優質服務，從“心”開始
大家好：
我叫xxx，是散雜貨作業區的一名現場指導員。很高興能夠站在這裏給大家分享我的工作心得和服務理念，我的演講題目是：優質服務，從“心”開始。從心做起，聽似簡單，其實不簡單，如何才能夠從心出發把工作做得更好呢？這是我們需要深思的問題。
“客户的事，就是我們的事”。這是我從是xxx2011年優秀服務標兵，我們散雜貨作業區庫場班班長xxx身上學到得一句話。二十二載漫漫庫場工作生涯，她始終堅守在庫場服務的第一線，秉承“客户的事無小事”，憑藉庫場工作的專業及服務客户的真心，得到了同事與客户的認可。
去年夏天，有一批H型鋼進場時標籤上的標識不清，貨主又提出要按規格出貨。董信蓉得知這一情況後，二話沒説就領着庫場員到堆場上，用鋼材測量專用尺和油漆，一件一件地對鋼材進行規格測量和標識。一天下來，她和當班的庫場員頂着烈日，皮膚都曬紅了，工作服也濕透了，但她全然不顧。就這樣忙碌了整整三天，董信蓉終於將場上所有H型鋼按規格明確了標識，義務為客户解決了問題，確保了按時準確出貨。直到現在，每當貨主提起這件事，還總是向她豎起大拇指，她卻只是笑笑説：“這都是我們應該做的。”正是因為她的主動擔責、方便客户，讓客户感受到了港口的真心、真誠和真情服務。
我曾經以為，我的崗位，要有深厚的業務水平，我的服務，要有強烈的責任意識。其實光有這些，還是遠遠不夠的。作為一名現場指導員，直接面對船方、車隊，甚至是貨主，我們在工作的時候更加需要主動擔當，想客户之所想，急客户之所需，用自己的全心全意，去換來客户的好口碑。就像董信蓉一樣，把客户的事，當成自己的事，把客户的滿意，當成自己工作的標準，用自己服務的真心，換來客户的良好感情。只有我們首先能夠以“心”服務客户，客户才能以“心”對待我們公司，才能換來雙方的精誠合作，達到共同進步，共同盈利的目的。
莊子曾説：真者，精誠之至也，不精不誠，不能動人。如果我們不能以“心”待人，別人就不會以“心”待我。對於我們的工作，這也是同樣的道理。其實，我們每天的工作都很平凡，可是，正是因為它的平凡，我們更要用“心”對待，讓它因為我們的用心而不平凡。優質服務，從“心”開始，我們用心對待，全力以赴，堅持到底！
以優質服務，贏得客户
青溪供電所：賴世江 尊敬的各位領導：
大家好！我是來自鎮遠青溪供電所的賴世江，非常榮幸能夠站在這裏，我今天演講的題目是《優質服務在心中》。
首先我想和大家一起來理解一下“優質服務”這一句話，我認為這句話並不是一句口號，這是我們南網人對每一位客户的承諾、是“萬家燈火，南網情深”的踐行、是“用心照亮苗鄉洞寨”的保障！
優質服務是南方電網的生命線，是企業生存發展生生不息的脈搏，不僅僅體現在客服人員一聲親切的問候，營業廳人員一個燦爛的笑容。優質服務，貫穿於我們生產經營的每一個環節。每當天氣惡劣時，也是我們電力人最忙碌的時候。當別人一家坐在一起其樂融融的時候，我們的線路人員正在一次又一次檢查線路，運行人員正在一絲不苟地監視運行畫面，搶修人員正在默默準備可能面臨的搶修任務。他們是光明的守護者，時刻準備着。當光明告急，他們用最快的速度抵達現場，用最短的時間排除故障，讓光明暢通無阻。
本人作為新入企員工，對於各個方面認識還十分淺陋。我所在的供電所位於鎮遠，岑鞏，玉屏，三穗的交界處，農村用户在我們所管轄的供電範圍內佔據着較大的比例。但是在供電所的這短暫的一年裏，我卻看到了處在基層部門的同事們，是如何用自己的行動踐行着“優質服務”這一承諾。
在我眼裏最早看到的例子，是在08年凝凍災害的時候，南網人積極的抗災保電，與自然災害勇敢的鬥爭，感動的例子數不勝數，我們用自己的責任心在冰災面前克服了種種困難，用自己的行動説明了什麼才叫做“優質服務”。那時的我還是一名在校學生，是通過新聞報道等媒體渠道瞭解到當時的情況，電視畫面裏，白雪皚皚的深山裏，有着無數南網人的身影，在大雪冰封的環境裏，每一個奮戰的南網人的心裏只有一個樸素簡單的信念：“讓人民用上電”。為此，作為一名新入企員工，我要向當時戰鬥在一線的各位表達我最真摯的敬意（微鞠躬）。
如今加入了南網這個大家庭，我更是親身感受到了我們的優質服務。在我們所裏，無論是烈日酷暑還是寒天凍地，每每接到客户的搶修電話，每一個師傅們，只要所裏需要，不論是週末還是下班時間，不論是在陪伴天天期盼他的妻兒或是年邁的父母，他們總會第一時間趕到現場。我曾親眼目睹師傅們搶修變壓器直到半夜的情景，初冬的夜幕裏，不同的工器具在他們手裏變換着，汗水無聲的落下，沒有人説累沒有人叫苦。這就是我們平凡的基層工作人員，為了萬家燈火明亮，不怕苦不怕累。
作為基層單位裏面的一員，我們用自己的實際行動贏得了廣大客户的一致好評，我們在客户最需要我們的時候，及時的幫助客户解決用電的問題。或許這些只是平時生活工作中很小的一些事情，但我們卻正是用很多很多這樣的小事，來詮釋優質服務，用自己的實際行動贏得了客户的尊重以及理解。我們相信，只要客户有需要，那麼我們就能盡力去滿足客户的每一樣需要。
我想，正是有了這些紮根基層，默默奉獻的電力人履行了優質服
務的諾言，才換來了寧靜鄉村的燈火通明，喧囂都市的霓燈閃爍，才換來了酷熱夏日的涼風習習，冰雪寒冬的融融春意。電網的安全穩定運行，成就了電力人的驕傲！看到那萬家燈火，聽到工廠機器的轟鳴，每個電力人的心裏都感到莫大的欣慰。
以優質服務鑄造誠信。誠信，如暖日和風，吹遍城市鄉村大街小巷；誠信，如七彩霓虹，光照大地，讓人身心蕩漾。讓我們用行動去詮釋誠信的內涵，守住誠信，便守住了一方亮麗的天空！我想説的是隻有把優質服務放在心中，想客户之所想，急客户之所急，全面提升自己的業務水平以及意識，才能做到真正意義上的優質服務。
優質服務案例
一天下午，我面帶微笑的向吳先生（一位常來喝茶的客人）問好，吳先生卻用責問的語氣的對我道：“你們為什麼拒絕我朋友轉交給我的東西？”我依然微笑的對吳先生説:您別生氣，先請坐吧，隨即給吳先生上了一杯温水。通過與吳先生的交談得知：吳先生有一個朋友要給他東西，可是兩人沒時間見面，因他經常來大堂吧喝茶，就讓他朋友把東西放在吧枱，到時他過來喝茶時順便取走，他朋友送到吧枱，説是吳先生的，吧員卻拒絕接收，要求他朋友自己親自給。當吳先生得知此事後十分惱火，認為他是這裏常客。這邊的員工不應該不知道他，提他的名字，我們一定會幫到他。
聽了吳先生滿臉不悦的陳述，我還是安慰其不要生氣並滿懷歉意的説：吳先生沒能幫你寄存東西，給您帶來不便實在是抱歉，當場承諾：吳先生您放心，這件事情我一定會給您一個滿意的交代。吳先生看到我誠懇的道歉與表態，臉上不悦的表情淡了好多。我隨即説道：“吳先生，我們這邊為客人保存東西是有一定條件的，您方便告訴我您朋友轉交給您的是什麼嗎？“唔，是藥。”“哦，吳先生，那位吧員不肯收下您朋友的東西也不是沒有一點道理的，因為每種藥品有貯藏條件要求，要是存儲不好就會失去藥效。為了您和您的客人着想，我們一般是不轉交的，而要求親手交送。”吳先生若有所思的説道：“也是啊。”隨後我讓吳先生先坐着休息，趁此向當事人瞭解情況。
我便向當班吧員問明情況，吧員***説：“是有一客人要寄存東西，説是吳先生的東西，我讓客人做簡單的信息記錄，可客人卻拒絕出示任何信息，所以我們拒絕了客人的寄存。”頓時我對這件事情有了更全面的瞭解。
然後來到吳先生那邊説：“不好意思吳先生，讓您久等了。我剛瞭解了那件事情：當時吧員需要您的朋友提供您的基本信息，要對存儲的東西做個簡單的記錄，但是您的拒絕記錄。吧員在不瞭解情況與物品的情況下是不便於幫你寄存東西的，希望您能理解。”這時吳先生心中的怒火終於平息了，説道：也是啊，你們心挺細啊，還開玩笑地説，萬一有人給我搞惡作劇呢，呵呵。還走到吧枱附近誇讚***：“小夥子，你們服務很周到嘛！”
聽了吳先生的誇讚，我們很是高興，看到吳先生由滿臉不悦轉變為笑容滿面心裏更是高興。
經濟要發展，電力應先行”，供電公司承擔着為國民經濟和人民生活提供安全、可靠、有序的電力供應與服務的基本使命。加強行風建設，提高服務質量，就要轉變思想，更新觀念，發揮“俯首甘為孺子牛”的黃牛精神，用心工作，不斷提高“服務黨和國家工作大局，服務電力客户，服務發電企業，服務經濟社會發展”的水平。
做好優質服務工作，應從以下方面入手 1.樹立“真誠服務，共謀發展”的服務理念 客户既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠服務，共謀發展”的服務理念，想客户之所想，急客户之所急，學會經常換位思考，用心去服務，使與客户相處的氣氛更加和諧愉悦，真正服務到他們的心裏。對客户真誠是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態度，也是一種把滿足客户的需求當成最大目標、不斷滿足客户需求並儘量超越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養，當用電高峯時，當工作量較大時，當客户對我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白。客户是我們服務的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發展。
2、提高服務意識，以微笑服務拉近彼此距離 微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強雙方的親和力，表達友善，傳達誠意，加深信任。一個發自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與温馨，還能適時化解矛盾與尷尬。一線服務人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對每一位客户，待人真誠，堅持原則地完成每天的工作。同時優質服務需要我們不斷的努力，因為它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠沒有終點的目標，所以我們要養成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕鬆長遠地投入工作。在工作中，真誠並自信地微笑着面對每一位客户，在第一時間提供他們所需要的服務，用我們的真誠與微笑拉近彼此距離。
3、強化責任心，以飽滿的激情投入工作 工作意味着責任，每一個崗位所規定的工作任務就是一份 責任，從事客服工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，找到成就感。客服工作看似簡單，但它需要責任心去支撐，不管我們面對什麼樣的客户，我們都應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠的心去服務客户，才會感受到工作給我們帶來的樂趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責任感當成我們戰勝工作中諸多困難的強大精神動力，我們就會有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以這樣的心態去工作，相信我們的服務心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的，而在愉悦的工作過程中我們也會找到自己的服務方向，在這個方向下我們將會收穫經驗，收穫友誼，收穫支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對待工作的態度是積極的，眼裏只有工作，他會將工作當作事業，為工作而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實現自我價值的人生抱負，有不畏困難迎難而上的堅強意志，有樂觀進取的人生態度。假如能夠以動情的語言、豐富的表情、和藹的態度傳達思想，為客户提供力所能及的服務，這必將會感染客户，從而營造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當然我們也有心情不好的時候，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命。思想不同，心態就會不同，心態不同，結果就會不同，每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關鍵在於耕種它的人撒下的是什麼樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那麼在任何崗位上，我們都會收穫事業的碩果。服務是無止境的，在工作中，要腳踏實地做好每一個細節，真正做到“服務無處不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客户服務工作。
4、寬以待人，嚴以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取別人的建議 狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補破碎的心靈，我便是徒然活着；如果我能減輕一個生命的痛苦，撫慰創傷，或是令一隻離巢的小鳥回到巢裏，我便不是徒然活着。”它時時刻刻提醒我們，對待別人一定要寬容、學會賞識、學會等待，作為客户服務人員，需要大度，需要寬容，學會換位思考。什麼是優質服務？就是指當主體為客體服務時，提供讓客體非常滿意的服務。那麼，如何才能搞好優質服務？我想我們供電企業的服務理念——“始於客户需求，終於客户滿意”，就是對優質服務的最好詮釋。它既是我們服務客户的出發點，也是我們的落腳點，更是檢驗我們供電服務優劣的試金石。因此，在提高供電服務質量同時，進一步加強“精”，“氣”，“神”的建設，從而在規範供電服務行為中，提升供電服務水平，為廣大電力客户提供“優質、方便、規範、真誠”的供電服務，既是我們每一個供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業創建“一強三優”的必要前提。
供電企業的優質服務，是一個系統工程，需要公司各個部門的通力協作與配合才能完成的。因此，我們的每個部門、每一名員工都必須有大局意識、憂患意識，在建設社會主義新農村、新電力以及構建和諧社會、和諧電力活動中為地方經濟的發展提供更加規範的優質服務。
國家電網公司員工服務“十個不準”
1．不準違反規定停電、無故拖延送電。
2．不準自立收費項目、擅自更改收費標準。
3．不準為客户指定設計、施工、供貨單位。
4．不準對客户投訴、諮詢推諉塞責。
5．不準為親友用電謀取私利。
6．不準對外泄漏客户的商業祕密。
7．不準收受客户禮品、禮金、有價證券。
8．不準接受客户組織的宴請、旅遊和娛樂活動。
9．不準工作時間飲酒。
10．不準利用工作之便謀取其它不正當利益
國家電網公司供電服務“十項承諾”
1．城市地區：供電可靠率不低於99．90％，居民客户端電壓合格率不低於96％；農村地區：供電可靠率和居民客户電壓合格率，經國家電網公司核定後，由各省（市、區）電力公司公佈承諾指標。
2．供電營業場所公開電價、收費標準和服務程序。
3．供電方案答覆期限：居民客户不超過3個工作日，低壓電力客户不超過7個工作日，高壓單電源客户不超過15個工作日，高壓雙電源客户不超過30個工作日。
4．城鄉居民客户向供電企業申請用電，受電裝置檢驗合格並辦理相關手續後，3個工作日內送電。
5．非居民客户向供電企業申請用電，受電工程驗收合格並辦理相關手續後，5個工作日內送電。
6．當電力供應不足，不能保證連續供電時，嚴格執行政府批准的限電序位。
7．供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。
8．提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的時間一般為：城區範圍45分鐘；農村地區90分鐘；特殊邊遠地區2小時。
9．客户欠電費需依法採取停電措施的，提前7天送達停電通知書。10．電力服務熱線“95598”24小時受理業務諮詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。
國家電網公司“三公”調度“十項措施”
1．堅持依法公開、公平、公正調度，保障電力系統安全穩定運行。2．遵守《電力監管條例》，每季度向有關電力監管機構報告“三公”調度工作情況。
3．頒佈《國家電網公司“三公”調度工作管理規定》，規範“三公”調度管理。
4．嚴格執行購售電合同及併網調度協議，科學合理安排運行方式。5．統一規範調度信息發佈內容、形式和週期，每月10日統一更新網站信息。
6．建立問詢答覆制度，對併網發電廠提出的問詢必須在10個工作日內予以答覆。
7．完善網廠聯繫制度，每年至少召開兩次網廠聯席會議。8．聘請“三公”調度監督員，建立外部監督機制。
9．建立責任制，嚴格監督檢查，將“三公”調度作為評價調度機構工作的重要內容。
10．嚴肅“三公”調度工作紀律，嚴格執行《國家電網公司電力調度機構工作人員“五不準”規定》。
(注：“公開、公平、公正”調度簡稱“三公”調度）
經國家電網公司核定後，由各省（市、區）電力公司公佈承諾指標。
精神科封閉病房開展優質護理服務的做法
2012年02月06日 來源：醫政司
為貫徹落實開展優質護理服務的部署和要求，深化“以病人為中心”的服務理念，遼寧錦州市康寧醫院作為一所二級甲等精神專科醫院，2011年1月在原有2個封閉病房作示範病房的基礎上，全面推廣優質護理服務。
一、轉變服務觀念，奠定正確的思想基礎
醫院組織全體護理人員學習有關“推廣優質護理服務”的相關文件，領會其精神，選派多名護士長參加優質護理服務管理培訓班，並外出參觀學習，以一名患者家屬的身份親自體驗護理服務，真正體會到護士的言行，對病人的身心產生的影響，使護士在服務理念上，建立起以病人為中心的優質服務理念，從而去感知病人主動為病人服務。
二、開展“三基三嚴”培訓，掌握護理技能，保障優質護理工作順利開展
針對精神科護理特點對全院護理人員進行理論培訓和技能操作培訓，使其掌握精神科臨牀常用的十項基礎護理操作，嚴格執行護理流程。讓護士自己去充當病人，體驗病人的感受，同時加強與病人的溝通訓練，並安排責任組長以定期授課和查房的形式對低年資護士進行精神科常見疾病特點、臨牀表現、病情觀察的要點、安全管理等方面的知識和技能進行講解，提高護士的理論水平，為精神科開展優質護理服務提供了有利的技術保證。
三、拓展服務內涵，創建病區護理文化，引領護理髮展方向
“真誠關愛到永遠”是醫院精神科的護理服務理念。一切工作都以患者安全、滿意為出發點。在此基礎上，開展“五心六一”活動來約束護士的言行，引導護士的工作。真正做到對病人“細心，愛心，耐心，同情心，責任心”。給予患者“一聲問候；一張笑臉；一個清潔的住院環境；一個詳細的入院介紹；一個完整的健康宣教”。
在病區醒目位置上，公示護理服務項目及精神科分級護理指導原則，並遵照落實。嚴格按照護理級別進行護理服務，使探視家屬一目瞭然，對護理服務起到督促作用。在患者家屬探視室設有意見箱，並公示投訴電話，以方便家屬反饋意見。當病人入院時，責任護士認真填寫入院探視告知卡；出院時，填寫愛心聯絡卡，耐心講解後交給家屬，並定期回訪。醫院每個科室還根據本科特點，獨具匠心，或粘貼壁畫，或擺上花籃。牆壁上還設有病人心願板塊，病人可以隨時地表達心聲和願望。
四、豐富健康教育的形式，促進病人康復
護理部編制精神科常見疾病及常見症狀的健康宣傳手冊，根據每個病人的需要，採用個性化的健康教育和集體健康教育相結合的方式對病人進行健康宣教。科內四個責任制護理組長分別擔任心理諮詢師、飲食營養指導師、康復護理指導師、用藥護理指導師，負責牆壁健康教育板塊的設計，以方便病人和家屬直觀的瞭解精神疾病特點及用藥方面的知識，積極的配合治療，降低精神疾病複發率。
五、轉變護理服務模式，提供無縫隙的優質護理服務
由於精神病人需封閉式集中管理，病人在活動室活動時處於流動狀態，不像其它專科病人固定在自己的病室內，因此護士包乾病人比較難以實施。為此醫院轉變了護理工作模式，實行崗位責任制與護理責任制相結合的工作模式；責任護士與崗位護士相結合，即每個責任護士分管6-8名患者，負責病人的全面護理，晚間夜班護士16小時全面負責，責任護士休息時由崗位護士負責，即每一個病人均有一個固定的責任護士負責，還有一個崗位護士對其負責，這樣為患者提供了24小時無縫隙的優質護理服務。此外，病區還制定了病人分配表，由護士長來分配病人；使責任護士明確自己分管的病人，也使病人能夠知道自己的分管護士。這種模式既保證了崗位責任制的落實，又保證了每個病人都有責任護士分管。這樣，病人有了安全感，護士有了責任感，護士和病人之間互動增加了，交流密切了。
六、簡化護理文件書寫
根據精神病人的特殊性，護理部對護理記錄書寫進行了改革。一級病人護理記錄用文字描述性記錄，每天兩次。病歷中已有的內容，護理記錄不再重複，即護理記錄儘量不與體温單、醫囑單、醫療記錄相重複；二級、三級病人護理記錄採用量表的形式，每週一次。有病情變化者，隨時在護理記錄中用文字描述。簡化護理文件書寫後，明顯縮短了護士的書寫時間，將護士還給病人，提高了病人和家屬的滿意度。
七、建立並完善科學的績效考核制度
每個科室根據本科情況制定科學的績效考核制度，遵循多勞多得的原則，根據護士工作的數量，質量，服務態度，病人滿意度，工作難度及解決疑難問題的能力，出勤率等分別在德、能、勤、績四個方面對護士進行績效考核，進行獎金分配。同時與職稱晉升，學習進修，獎勵評比相結合，這樣充分調動了護士的工作積極性
我院創建“優質護理服務示範工程”活動實施方案
為加強我院臨牀護理工作，為人民羣眾提供優質的護理服務，根據衞生部《關於加強醫院臨牀護理工作的通知》及廣東省創建“優質護理服務示範工程”活動實施方案的要求，結合我院實際，制定本實施方案。
一、指導思想：深入貫徹落實醫藥衞生體制改革總體部署和全國護理工作會議、廣東省創建“優質護理服務示範工程”活動實施方案精神，堅持以病人為中心，轉變服務理念，切實落實基礎護理，發展專科護理，昇華整體護理，進一步規範臨牀護理工作，全面提高我院臨牀護理工作質量。
二、工作主題：夯實護理基礎，提供滿意服務；實踐三個貼近，迴歸護理本源；保證安全質量，科學清潔舒適。
三、實施目標：遵循整體護理理念，從科學化和專業化護理着手，落實基礎護理責任，立足專科護理髮展，切實改進臨牀護理質量，營造社會尊重、患者滿意、同行認可的護理服務新形象。2010年11月確定我院“優質護理服務示範工程”試點病區，通過試點病區的經驗和做法，以點帶面，全院推廣，力爭在2011年，50 %以上的病區達到“優質護理服務示範病區”的要求。
四、組織機構：
成立醫院創建“優質護理服務示範工程”活動領導小組。組 長： 肖壯偉 副組長： 林宜生
成 員： 汪淼劉祟毅吳烈華侯存月張克斌曾昭孟 鄭則欽肖貴勇楊麗嫻蔡柔妹鄒冬團陳曉瑜
領導小組下設辦公室 辦公室：設在護理部
辦公室主任：汪淼
成 員：楊麗嫻蔡柔妹鄒冬團陳曉瑜顧志莉章映麗
林可珊
五、重點工作內容
（一）強化責任，全面提高臨牀護理質量。
1、創建優質護理服務形象。落實我院的《工作人員行為規範及文明用語、服務忌語》，優化服務流程，建立尊重、有禮、和諧、友善的醫患關係，塑造護士的良好社會形象。
2、全面履行對住院患者的基礎護理責任。向社會和患者公示基礎護理服務項目和工作標準，並引入患者和社會參與評價機制，如在科室設立病人對護理人員的滿意度調查表和投放箱，定期收集到護理部，每月進行總結點評，對錶現好的護士進行表揚、獎勵，每月評選“禮儀之星”，年終給予表彰。切實做好患者的基礎護理工作，特別是對危重患者、大手術後和生活不能自理的患者由護理人員提供周到的生活護理和基礎護理。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負擔。
3、進一步落實廣東省衞生廳下發的《臨牀護理技術規範》（基礎篇）、《臨牀護理文書規範》（專科篇），根據《廣東省醫院臨牀護理質量評價指南》和“臨牀護理質量指標”，發展以專業能力和專科知識為支撐的基礎護理，在切實落實基礎護理服務的同時，豐富護理專科的內涵。
4、繼續做好病人安全質量管理。按照廣東省《關於印發2009靜脈治療護理等安全質量目標的通知》（粵衞函[2009]609號），落實靜脈治療護理、傷口/造口/失禁護理、老年護理、新生兒護理/新生兒重症監護（NICU）、血液透析護理、糖尿病護理、骨科護理、助產專科護理、急診護理、成人/綜合ICU護理、手術室護理11個專科護理的安全質量目標，杜絕護理糾紛，保證患者安全。
5、簡化不必要的護理記錄。根據衞生部和廣東省《臨牀護理文書規範》的要求，繼續使用表格式護理記錄單，減少臨牀護士書寫護理文書的時間。並遵循責任、安全、法律和簡化的原則，科學安排護理書寫的內容、方式、時間和場所，以保證護理記錄的及時和動態，保證護士及時觀察、發現患者病情變化，並有效處理和記錄，確保病人安全和醫療護理工作安全。
（二）進一步加強醫院護理管理，積極探索護理管理體制和機制的創新。
1、建立職責明確、權責統一、能級合理、管理到位、監管有力的護理管理組織。完善護理管理組織結構，落實行政查房制度，護理管理者直接指導及服務於臨牀護理工作，以縮短護理管理半徑，提高管理效率。臨牀科室在目前已全面實行護理組長負責制的基礎上，探索高風險科室設帶班護士長或帶班組長的做法。
2、建立優先臨牀的激勵機制。逐步探索崗位公開、條件公開、定員定編、自主選擇的用人制度及優先臨牀的激勵機制，合理劃分工作崗位並給相應待遇，穩定一線護理隊伍。對試點科室在人力配備、外出學習和獎金分配政策上給予一定傾斜，鼓勵和支持試點病區護理人員爭先創優的積極性，保持良好的工作熱情。
（三）堅持以病人為中心的服務理念，完善臨牀支持中心建設。
1、逐步改善護士工作條件。根據優質護理服務工作模式的需要及患者需求，配備必要的護理用具和設備，如流動護理工作車、護理操作所需的設備等，減輕護士的勞動強度，提高患者滿意度和護理工作效率。
2、完善臨牀支持中心和後勤服務中心的保障作用。設專人負責各類標本送驗、患者各種檢查的陪檢、物品的下收、下送、設備維修維護等；為病人提供合理膳食；逐步實行由醫師錄醫囑、藥師配藥核藥、後勤運輸部門送藥等各司其職的規範管理；減少臨牀護士收費、拿藥等非護理工作，確保護理服務內涵落實到位。
（四）充實臨牀護士隊伍，積極探索護理人力資源管理模式的調整和改革。
1、建立足量、均衡、能級對應、人性激勵、權益保障、減負增護的臨牀護士人力資源管理模式。根據《護士條例》標準和廣東省護理事業發展中期評估要求配備護士，保障臨牀一線護士人數。
2、以連續、均衡、層級、責任為原則，全面開展APN排班模式，落實護理二線和三線值班制度。
（五）落實工作責任，積極探索臨牀護士管理模式的改革。
1、逐步實踐和完善臨牀護士分層級管理制度。建立專科護士、高級責任護士、初級責任護士隊伍，充分發揮高職級護士在應急和危重病護理、查房會診、病人安全、質控、健康教育、臨牀帶教和指導低年資護士工作等方面的經驗和優勢。
2、臨牀護理工作實行“小組責任制”+“個人管牀制”+“牀邊工作制”+“牀邊記錄制”的工作模式，逐步實現護士管牀、管病人的責任制大包乾的臨牀護理工作方式。
（六）堅持預防為主的指導思想，建立前瞻性和病人安全為本的護理質量管理體系。
1、建立非懲罰性不良事件報告制度，把問責制和非懲罰性制度有機結合，建立病人安全文化，鼓勵主動上報護理不良事件，開展有效信息交流，將患者的意外傷害降低到最小程度。
2、根據省衞生廳制定的《臨牀護理質量指標》進行科學統計分析，建立本底數據，進行高危目標監測，及時採取前瞻性的防範干預措施，保證護理工作安全和質量。
3、建立質控前移的臨牀三級質控體系。充分發揮各層級護理人員特別是護理組長和護士長在三級質控中的作用，不斷完善專科護理指引和護理核心工作制度及對前線護士的持續教育訓練，形成護理質量持續改進的長效機制。
4、按層次、專科、崗位需要對臨牀護士進行培訓，建立專科護理人才隊伍，以適應護理學科的發展。
六、實施步驟
（一）宣傳發動階段（2010年11月至2010年12月上旬）。
1、宣傳動員：2010年 11月召開全院護士動員大會。院領導班子成員參加動員大會，動員大會由林宜生副院長主持，肖壯偉院長作動員報告，護理部宣讀我院創建“優質護理服務示範工程”活動實施方案，動員各科室積極參與，主動申報創建“優質護理服務示範病區”。
2、組織學習：學習廣東省創建“優質護理服務示範工程”活動實施方案、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規範》、《常見臨牀護理技術服務規範》等文件及規範，做到每個護士熟練掌握上述內容。
3、確定試點病區，將我院創建“優質護理服務示範工程”活動實施方案下發到各科室，並掛醫院網站、上牆宣傳。
（二）組織實施階段（2010年12月中旬至2011年6月）
1、各試點病區制定科室創建“優質護理服務示範工程”活動實施方案，根據實施方案認真貫徹落實，注重實效。
2、護理部制定“優質護理服務示範工程”病區質量評價標準，並及時跟蹤、指導試點科室創優活動開展情況。
3、醫院各部門全方位提供支持，保障創優活動順利開展。
4、試點病區在實施過程中發現的典型事蹟、先進個人，要及時總結、上報，並在院刊、院報報道，在實踐中不斷總結經驗，推出典型。
（三）總結階段（2011年7月）
2011年7月對試點病區進行階段性總結，組織經驗交流和現場交流會，對優質服務示範工程活動中出現的先進科室和先進個人給予表彰獎勵，並在全院推廣試點病區的工作經驗，力爭在2011年全院50%以上的科室加入到“優質護理服務示範工程”活動中。
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