工作規範
一、上班（進店）
1.不遲到，不早退，不擅離崗位，違者按規定處罰。
2.考勤登記
1)換好制服；
2)在考勤本上登記時間；
3)嚴禁代人登記，如有發現要嚴肅處罰代登記人和被登記者。
3.關於私人物品帶入商店的規定
1)私人物品、私人的包裹和其他物品應放在更衣箱內保管，嚴禁帶入店堂；
2)大量現金和其它貴重品不得存放在櫃枱和更衣箱，如有遺失商店概不負責；
3)與櫃枱商品相同的物品不得帶入店內；
4)工作上所用的物品如果是私人物品，如照相機、電子計算機、打字機等，要經值班經理認可後才能帶入店堂。離開時要經值班經理同意。
二、儀表儀容
1.基本規定
1)穿着制服，別好胸牌；
2)服裝整潔，儀表端正；
3)常帶微笑，禮貌待客；
4)互相檢查，共同提高。
2.具體規定
1、男性營業員的頭髮需經營修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標準，不留鬍子，不留長指甲，必須穿襯衫。
2、女性營業員的頭髮要梳理得體，可以塗無色指甲油，化粧要得體，做到整潔、精神。
3、上班期間不得佩戴有色眼鏡。
4、原則上不得染黑色以外的任何顏色頭髮。
5、工作時要按規定着工裝，胸卡端正的戴在左胸上。
6、工裝必須保持乾淨、整潔，熨燙平整，衣釦完整扣好，不能挽袖子。
7、穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴禁穿拖鞋上班。
8、舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風度與文化素養。站要挺直，坐要端正，要簡潔，看要自然，聽要專注，行要穩健。
9、在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動作，待人要誠懇、熱情、和藹、耐心，要有一定的親善力。
10、接待顧客、同事或者客户，要面帶微笑，講普通話，口齒清晰，聲音甜美，態度親切。
11、為顧客倒水時，水不宜過滿，雙手扶杯子2/1以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的櫃枱上並提示顧客。嚴禁手持杯口遞水。
12、同顧客交談時，應正視對方，認真傾聽。表情應親切、自然。談話間如有事情需要處理，應禮貌的示意對方稍侯，並表示歉意。
13、要求當班營業員必須講普通話，要櫃枱內與同事交談、交接貨物時，嚴禁叫外號、小名等。
三、開門準備的。規定
1.營業前準備工作規範
1)清潔衞生：做到地面乾淨，商品整齊，櫃枱清潔。；
2)檢查商品：備齊、上足商品，櫃枱內商品充盈，做好庫有櫃枱有，兩相對正；
3)檢查價籤：做到商品與價籤、證書相符；
4)核實帳目：核實櫃內商品與帳目相符；
5)將銷售票據、包裝品及銷售用具備齊；
6)校正枱秤、儀器的靈敏和準確度；
7) 整理儀容儀表，檢查着裝。
2.確定今天的目標
1)每天要思考今天的銷售目標是什麼，以及完成的方法和措施；
2)今天要重點介紹的商品是什麼？是否已掌握該商品的效能、特點；
3)昨天不知道的事，有疑問題的問題，儘早請教他人，尋找答案和解決辦法。
3.工作時間內電話、BP機的使用
1)禁止打私人電話；
2)禁止使用私人手機和BP機；
3)營業員因工作需要打外線電話，需經值班經理同意。
四、在崗要求
1.遵守上下班時間，上班前禁止喝酒，有事離開櫃枱，要向同事講清。
2.上班時間禁止串崗、聊天、做私事。
3.店內禁止飲食吃零食、化粧、吸煙，禁止大聲喧譁和奔跑，
4.站立服務要姿態規範，舉止端莊，微笑服務；
5.隨身攜帶筆記本，記錄顧客的要求、建議的意見。
五、營業中服務程式規範
1、迎接顧客：接顧客臨近時，主動打招呼，説好第一句話。做到“接一問二招呼三”，人不到話先到。
2、介紹商品：主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質、級別、價位和使用保養等，如顧客所要商品當時缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯絡方式、地址，貨到後及時和顧客取得聯絡。
3、展示商品：根據商品的品質，級別的不同來確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便於顧客挑選，又要把商品的內在美表現的淋漓盡致。
4、包裝商品：商品包裝前，要當着顧客的面把商品及證書、贈品包裝在一起。
5、遞交商品：當顧客交款後，營業員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方。
6、送別顧客：當顧客攜帶所購商品離櫃時，要熱情、禮貌的按規範的服務用語送客。
7、營業中不忙時的輔助工作：補充、整理商品，及時做帳，清潔櫃枱衞生，提前做好接待下一位顧客的準備。
六、關門準備的規定
1.當營業結束時間時，還有顧客在挑選商品，所有商品必須按正常營業時陳列。
2.當到營業結束時間時，如有顧客，應推遲營業時間，正常接待顧客，熱情接待，不催促顧客，不埋怨顧客。
3.營業結束前15分鐘，當班所有營業員要清點商品，確定準確不誤，當班所有人簽字，陸續把商品收回保險櫃。
4.當班櫃組長、值班經理做好當日銷售帳目，確定帳目與商品相符。
5.打掃營業場所衞生，做到地面乾淨，無污跡。
6.晚班會：所有離店前的準備工作做好之後有當班櫃組長、值班經理組織當班營業員對當日的銷售工作做小結，確定明日的工作安排。
7.離店：離店時，當班櫃組長、值班經理要及時切斷電源、值班經理要及時切斷電源、鎖好保險櫃，檢查其他有無不安全的地方。
8.以上所有工作做好之後，當班的所有人員方可陸續離店。
七、下班（離店）
1.更衣要在更衣室內換上自己的衣服，制服放入更衣箱。
2.作好離店考勤登記。
八、待客規定
1.服務語言要輕柔、自然、語言簡潔，準確、禮貌、靈活：
1、常用禮貌用語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關係、謝謝、謝謝光臨。
2、常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士、先生
3、常用問侯語：您好、早上好、再見、謝謝、請您多關照、歡迎您再次光臨。
2．台服務語言標準
a)迎接顧客時，主動打招呼，應説：“您好！您看看什麼？”“你需要點什麼？”當顧客較多時應説“對不起，請您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時，要主動道歉説“對不起，讓您久等了”。
b)顧客詢問的商品暫時無貨進應回答：“對不起，現在暫時缺貨”。顧客詢問何時能來貨時，應回答：“請您時常來看看，或者打電話問一下”，並遞上名片。對於急需某種商品的顧客，應説：“請您留下電話以便來貨時及時通知您”。切忌簡單説：“沒有”。
c)當顧客要看看某種商品時，營業員不許先報價後遞貨，除非顧客先問價格。營業員將商品遞給顧客後，要適當介紹該件商品的特色、產地等，並説：“請您隨意挑選” 。顧客挑選之後又不買時，應説：“不客氣，希望您下次再來”。
d)當成交後遞交商品給顧客時，應説：“請您拿好”，並認真為顧客清點附贈物品。
e)送別顧客時，應説：“您還需要別的嗎？”或者説：“您走好，再見”。當顧客表示謝意時，應説：“不客氣，歡迎您再來”。
f)顧客要求退換商品時，要熱情接待，不推諉，不刁難，處理不符合退換原則的商品時，要耐心的多做解釋，應説：“對不起，您的飾品已經過了退貨期限”。或者説：“對不起，您的飾品發生的損壞不屬我們包賠範圍，請諒解” 。如果顧客堅持要退換貨時，應説：“請允許我請示領導，您稍等”。如顧客對答覆不滿意，應禮貌的請顧客到有關部門洽談。對於符合退換原則的商品應立即予以退換，並説：“對不起，讓您多跑了一趟”。
g)勸阻顧客時，要態度和藹、耐心。例如勸説顧客不要吸煙時應説：“對不起，店內不能吸煙”。
3.銷售過程中，不得使用否定、質問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到“五不講”
1)不講有傷顧客自尊和人格的話。
2)不講埋怨、責怪顧客的話。
3)不講諷刺挖苦顧客的話。
4)不講粗話髒話無理的話。
5)不講諷刺顧客、激化矛盾的話。
4.接待顧客時做到六不計較
1)顧客購買商品時，稱呼不當不計較。
2)顧客購買商品時，舉止不雅不計較。
3)營業員主動打招呼時，顧客不理不計較。
4)遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不講較。
5)顧客提意見不客氣時不計較。
5.服務禁忌語
“不買就別問”、“不知道”、“我不懂（會）”、“自己不會看？”、“買的起嗎？”、等會，“急什麼？”、“明天再來吧”、“小樣”、“愛買不買”、“想去哪去哪”、“願上哪上哪”。
6.其他櫃枱規定
1.有必要和正在接待顧客的其他營業員講話時，應在該營業員接待顧客完畢後進行。如有緊要情況，應利用接待空隙，先和顧客打招呼，然後簡短地敍述事由。
2.在接待中與其他營業員打招呼時，應等接待顧客以後回答。如有緊要情況時，在近處有其他營業員，並和顧客打招呼。如近處沒有營業員的情況下，一定要等接待完成以後。
3.在店內禁止談私事，如有緊要情況向值班經理説明事由，徵得同意後，可在櫃枱外知時間會面。
7.接聽電話時
1)打電話時應先理清電話要點，對方應答時，先報出營業網點電話和自己的姓名，應説；“您好，新新人雅福珠寶某某店”。
2)當電話鈴響起時，應在三聲之內迅速拿起電話應答，先報出營業網點名稱及自己的姓名，重點內容記錄並重複核對，並詢問對方是否留言。
3)養成準備紙和筆，隨時記錄電話的習慣。
4)等對方先結束通話電話。
一、人員配備
1、店長一名楊元秀
2、倉管員一名；杜盼
3、店面營業員二名張國慶
二、工作時間
1、店員工作時間：冬季早上8：00—下午18：00
夏季早上8：00—下午19：00
其他休息時間按公司制度執行。
三、店面管理：
1、店長工作職責：店長是專營店的靈魂，主要負責店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓工作，全面負責店內員工的管理工作，主要包括如下內容：
（1）員工管理：對員工日常工作進行監督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衞生等的全面管理；
a、幫助員工做好正確的職業規劃、職業定位，幫助員工快速成長，為其創造晉升條件；
b、做好員工的激勵工作，根據店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形成比、學、趕、幫、超的工作氛圍；
c、經常與員工溝通，協調人際關係，努力創造積極、愉快的工作氛圍。
d、帶領銷售代表瞭解本地市場的銷售情況，幫助其制定相應的銷售計劃，協助其進行業務開展、項目攻關等工作。
e、協助店員進行店內的銷售接待工作，隨時糾正店員的不良行為，與員工一起學習探討正確的工作方法，學習上級交代的學習任務；
（2）店務管理：對店內的瓷磚樣板、銷售賬目、安全措施等進行全面管理，具體為；
a、賬目管理——做到銷售帳目清晰，錢賬相符；認真做好產品的銷售統計工作，保障合理庫存。
c、樣板管理——展廳內的。瓷磚樣板根據銷售的業績情況不定期的進行更換，停產或銷售不理想的樣板及時撤換，瓷磚樣板的數量管理等！
d、安全管理——對門窗、電器開關進行檢查，消除安全隱患；
e、每日工作做到日清日結，日結日高。
（3）培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業技能，具體為：
a、根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃；
b、培訓計劃應充分考慮：公司企業文化、專業知識、產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。
c、根據店內銷售存在的問題進行鍼對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業績；
（4）客户管理：對店內的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為；
a、根據與客户的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備後期查詢和彙總，有可持續發展的客户，要及時跟蹤反饋；
b、經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區分，督促員工做好顧客的回訪工作；瞭解客户的用磚鋪貼情況。
c、定期作顧客消費記錄查詢及分析，瞭解客户的最終成交金額，分析客户的消費能力，喜歡的產品款式、最終的暢銷品等，針對不同的客户羣體做針對性的產品促銷活動、撤換店內樣板等到工作。
（5）銷售管理：根據店面的實際情況做好店內的業績管理工作，具體工作為：
a、根據店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標；
b、根據銷售計劃，制定適應當地消費情況的促銷方案，報上級主管批准並執行；
c、根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進行最終總結，吸取經驗，不斷提高店面的銷售業績！
d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現的銷售問題進行培訓及解決；
2、店員職責及要求：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為：
（1）嚴格遵守員工日常工作規範；上崗工作前，要佩帶好工作牌。上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調班或工休，需要調班或公休者須事前請示店長批准。
（2）熱情待客、禮貌服務，主動介紹產品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要整理保持好良好的心態，整理樣板或學習產品識或互相交流銷售技巧，不能隨意坐卧、聚眾聊天、大聲喧譁，不能隨意長時間離崗辦理私務。不可隨意謾罵顧客或與其他店員吵架，影響店內營業，違者按公司相關規定進行處為，情節嚴重者即可開除處理。
（3）每天對店面、店內地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。
（4）所使用的衞生清掃工具，應統一放置在顧客眼光觸及不到的地方，並做到清掃工具的清潔。
（5）全店人員要團結一致，齊心協力把各項工作做好。不準提前下班或提早關門停止營業。下班時，切斷電源，鎖好保險櫃和門窗，做好防火防盜工作。
（6）每月填制銷售明細表，便於月底銷售統計。查看庫存表，瞭解現有的產品，對產品性能和優勢有更多的學習，並針對庫存的產品進行鍼對性的銷售。
（7）努力學習產品知識，全面提高專業技能及嫻熟應用銷售技巧；深入領會我們的服務理念，做好顧客的服務接待（售前、售中、售後）工作；引導顧客參觀展廳，詳細熱情介紹相關產品特點，要求專業、系統、自信、主動協助店長完成銷售工作。
（8）服從上級工作安排，努力完成下達的銷售指標；
（9）做好店內產品的整理及監控工作，防止偷盜，避免店內產品丟失破損。
（10）為顧客提供優良服務，努力完成公司銷售目標。
工作流程
1）店長組織晨會的召開：
a、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；
b、傳達上級重要文件及通知；
c、昨日營業狀況確認、分析；
d、針對營業問題，指示有關人員改善；
e、分配當日工作計劃。
2）店長對店內狀況的確認及工作安排：
a、店面、展櫃、樣板的衞生清潔情況；
b、店內樣板的陳列、更改、促銷品的擺放等；
c、監督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正；
d、空閒時間內，對新員工的工作作出相應的指導和培訓；安排老員工對專業知識的鞏固學習；
e、時刻維持店內的衞生狀況；
f、合理安排店內員工輪流用餐。
g、檢查當天需送貨的客户信息，與倉管溝通好安排送貨事宜。
為了加強自營店商品的進銷存管理，實現賬賬相符，賬物相符的管理目標，制定此制度。所有財務、貨品、銷售人員必須嚴格遵守。
一、建賬
1、新店鋪貨後三天內店長必須在店鋪建立台賬，賬務管理員同步在公司建立起對應的大賬。
2、建立新賬前，必須對商品進行盤點，以盤點實數作為建賬的基礎資料，要做到準確無誤。
二、銷賬
3、店長每週一下午至公司開會時必須將上一週的銷售報表和銷售小票交至賬務管理員，賬務管理員在一週內完成銷賬，包括相關查詢。銷售報表和小票必須按表格規範填寫清晰，無錯字錯碼，一旦有不規範和填寫錯誤的情況發生，將視為違章，必須接受處罰。
4、與商場聯營店鋪不得私收現金，一旦發現對直接責任人做辭退處理。對通過公司批准，個別商場內部人員購買產品所收現金必須及時上交公司，收現商品做入銷售日報和週報，註明內購和折扣比例，不能向貨品部辦理退貨。顧客損壞商品理賠款視同內購銷售，做進銷售報表。
5、各店的出貨單由店長或導購正式簽字後在1~2日內必須返回貨品部，出貨單一式四份，店長留存一份，其餘三份交回貨品部，貨品部留存一份，轉交財務部兩份。
6、店長和賬務管理員必須作到當天的進貨和銷貨必須當天做賬，作到日清日結，不得累計，每週做一次合計。遇到店長或賬務管理員請假的情況，超過三天假期就必須上報業務主管或會計，安排代理人。
7、所有銷賬工作必須認真細緻，銷完後進行復核，以免出現不必要的筆誤。店長必須整理收集好所有商品進銷存的原始憑證（出貨單、調貨單、退貨單、銷售小票、上月盤點表），不得丟失。一旦丟失，視為違章，必須接受處罰。
三、盤點
8、自營店貨品盤點分為日盤總數，月盤明細，日盤總數即每天早晚班導購交接班時對貨品進行總數盤點，雙方一致確認後在交接本上簽字。月盤明細即每月由財務人員隨機對店鋪進行盤點，月盤時必須對明細賬。
9、月盤時對櫃枱上出現的混籤、丟籤商品不能盤點入賬，應辦理退貨手續，退回貨品部進行重新核定。每月每店混籤、丟籤超過5件，即視為違規，必須接受處罰。店長自行發現混籤、丟籤，情節輕微，並及時進行了調整和補充，此類情況不進行處罰。
10、月盤點時間和盤點人員由財務部決定，儘量避開客流量較大的時間段，當銷售與盤點發生矛盾時，銷售給盤點讓路。店長和導購必須認真配合盤點人員的工作，並應整理好台賬，及時與盤點結果進行核對。
11、盤點表一式兩份，盤點結束後，店長與盤點人員分別簽字確認，當月盤點表必須歸檔保存，以備下月查實。
四、對賬
12、盤點結束後，及時進行盤點實數與台賬、大賬的核對，只有核對後實現實數與台賬、大賬完全相符，才能説明賬目清晰；如出現不符，就必須對明細資料進行逐一核查，找出差異。
13、對問題較少的店鋪，盤點當日就必須完成核查；對問題較多的店鋪，店長必須安排時間在三日內回到公司與盤點的財務人員進行核查，並把出現的問題如實上報會計。拖延核查時間將視為違章，必須接受處罰。
14、對賬核查的各種問題不管查清還是未查清都必須逐一列出清單，説明情況，上報會計。
五、庫存管理
15、自營店庫存管理必須做到：
以產品系列和品類分開裝袋裝箱集中儲放，提高銷售時的找貨速度。
產品包裝袋要完整無破損，對破損的袋子及時更換，防止因破袋而發生亂籤。
不同規格大小的產品必須放在相應大小的包裝袋中，防止商品損壞，尤其易折的銀鏈商品。
單款產品的庫存量不能過大，中低價格帶商品暢銷款單款庫存不能超過4件；一般款式單款庫存不能超過2件；高價格帶商品暢銷款單款庫存不能超過2件；一般款式單款庫存不能超過1件；對滯銷庫存商品每3個月向公司辦理一次調貨。
各自營店的’庫存指標由公司統籌確定，正常售賣季不能超過指標；在節日旺季，庫存量可以超過指標，但幅度不能超過30%。
銷售人員佩戴產品促進銷售只限於在專櫃或專賣店現場，每件產品的`佩戴時間不要超過7天，儘量減少磨損，保證產品光亮如新。
六、核查與處理
16、會計負責對各店存在的混籤、丟籤、丟失原始進銷憑證（進貨單、調貨單、退貨單、銷售小票、上月盤點表）丟失貨品的問題進行進一步核查，對混籤、丟籤核查清楚後監督店鋪進行價籤調整和補充，貨品丟失問題上報總經理處理。
17、會計和總經理對當月自營店進銷存管理存在問題的處理意見落實後，賬務管理員根據處理意見對存在問題的店鋪賬目進行調整，實現公司大賬與店鋪台賬的統一。在未經總經理或會計批准的情況下，賬務管理員不得私自調賬。
18、每月自營店進銷存報表由賬務管理員提供真實可靠的數據和資料，會計進行初步核查後彙總上報總經理。自營店進銷存報表上報時間與損益表同步。
七、獎罰條例
19、處罰
銷售報表和小票填寫不規範，有錯字錯碼（店長罰款50元；導購30元）
丟失原始憑證：出貨單、調（退）貨單、小票、上月盤點表（店長罰款100元）
每月每店混籤、丟籤超過5件（店長罰款200元；導購100元）
店長無故拖延盤點核查時間（罰款100元）
聯營店鋪私收現金（扣罰當月薪資獎金，辭退）
專賣店隨意打折賺取差價或私賣本公司以外產品（扣罰當月薪資獎金，辭退）
庫存儲放未按規範操作，管理混亂（店長罰款100元、導購50元）
庫存品存在袋子破損或袋子使用規格不合理導致商品損壞（店長罰款100元）
單款未發生銷售的產品超過5件以上，未在3個月內調回（店長罰款100元）
商品陳列和正常售賣中造成的非質量問題商品至殘，每月至殘率超過0%（店長罰款200元、導購罰款100元）
20、獎勵
連續三個月以上賬目清晰，賬與賬、賬與物相符，無混籤、丟籤，獎勵店長200元、導購100元，每3個月評審一次。
財務人員稽查時，庫存儲放管理產品陳列規範，無破袋和亂籤，獎勵店長100元。
全年賬務管理清晰，未發生處罰事件的店鋪，將獲得最佳管理獎，獎金由總經理決定，不限名額。
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