職業概述
隨着人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經理越來越為人們所熟悉，並且成為銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節。銀行大堂經理崗位涉及的業務內容非常廣泛，因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，對綜合素質的要求也較高。
工作內容：
協助管理和督導銀行事務，糾正違反規範化服務標準的現象；
收集市場、客户信息，挖掘重點客户資源，與重點客户建立長期穩定的關係；
迎送客户，詢問客户需求，引導、解答客户業務，處理客户意見，化解矛盾，減少客户投訴；
推介銀行金融產品，提供理財建議；
保持衞生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客户的資金及人身安全；
記載工作日誌和客户資源信息簿（重點客户情況），安排人員。
1、監督檢查前台、服務員的工作質量
2、處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件；
3、解答賓客詢問並向賓客提供必要的協助和服務
4、每天做巡視工作，監督酒店工作人員的儀容儀表、衞生狀況、設備運行、以及安全等情況
5、監督酒店工作質量的“法眼”
6、與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款
7、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜
8、大堂範圍內需維修項目，並督促有關部門及時維修；
1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，並將重要投訴寫成案例存檔。
2、協助酒店領導和有關職能部門，處理在酒店內發生的各種突發事件。
3、解答賓客詢問並向賓客提供必要的協助和服務。
4、熟悉瞭解客人特點，主動向客人徵求意見，積極融洽酒店和客人之間的關係。
5、負責客人遺留物的簽收、保管、查找及認領工作。
6、協調各部門之間的關係。
7、接受客人預訂，負責預訂的落實並通知有關部門，做好預訂資料的管理。
8、督導員工按規範操作，禮貌服務，檢查前廳工作人員的工作狀況。
9、協助前台收銀處理客人帳務方面的問題，處理客人損壞飯店財產的索賠工作。
10、維護大堂秩序和客人安全，經常保持大堂肅靜、優雅和文明。
11、認真填寫《大堂副理日誌》，定期彙總有關信息，並附上見解和建議，上報上級或能報社管理層人員。
12、負責管理酒店外圍、停車場的衞生與秩序。
1、監督管理網點人員服務禮儀、情緒和服務質量等。
2、及時處理客户的意見和投訴，解決糾紛；
3、積極收集和反映有益的客户建議，為改進服務和優化產品提供參考。
4、對網點的營業環境、服務設施及設備、大堂憑證等進行全面管理，管理指導大堂副理工作。
1、為客户提供信息諮詢、保單管理、理賠、保險金領取等全方位金融理財服務；
2、維繫並管理客户關係，並在此基礎上擴展業務，提升售後服務滿意度。
3、為客户提供貸款、投資、理財等方面的業務諮詢和辦理。
4、根據客户的需要辦理各類保險投保，如車險、壽險、團體保險、財產保險等各類保險業務
1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要時間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事
2、迎接及帶領VIP客人到指定的房間，並介紹房間設施和酒店情況；
3、做VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；
4、決定是否受理客人支票及處理有關客人結帳時的問題及其他詢問，並根據酒店有關規定和授權處理；
5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；
6、處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，並親自鎖定房間；
7、處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；
8、瞭解當天及以後房間狀態走勢，儘量參與接待處工作；
9、巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防範的弊端；
10、與客人談話時可適當介紹酒店設施；
11、與保安部及接待處緊密聯繫，取得資料作出“意外”、“病客”報告；
12、與保安人員及工程部人員一起查視發出警報的房間；
13、與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14、發生緊急時間時，必須作正確的指示；
15、遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16、為生病或意外事故的客人安排送護或送院事宜；
17、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18、檢查大堂範圍內需維修項目，並督促有關部門及時維修；
19、做好本組範圍內的防火防盜工作；
20、向領導反映有關員工的表現和客人意見；
21、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，並向前廳部經理彙報；
銀行大堂經理的崗位職責和必備素質 銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客户關係上， 如接待引導客户、解答客户諮詢、瞭解客户特殊需求、注意目標客户、留意客户交易習慣、滿足重點客户特殊需求、處理客户不滿以及為客户辦理離櫃業務等。
具體而言，大堂經理的崗位職責包括如下內容：
（一）服務管理。嚴格按照規定，協助網點負責人對本網點的優 質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規範化服務標準的現象。
（二）迎送客户。熱情、文明地對進出網點的客户迎來送往，從 客户進門時起，大堂經理應主動迎接客户，詢問客户需求，對客户進 行相應的業務引導。
（三）業務諮詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客户的業務諮 詢。
（四）差別服務。識別高、低端客户，為優質客户提供貴賓服務， 為一般客户提供基礎服務。
（五）產品推介。根據客户需求，主動客觀地向客户推介、營銷 我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財 參謀。
（六）低櫃服務。有條件的營業網點依據個人客户提供的有關證 明資料，辦理個人客户的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。
（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客户 信息，充分挖掘重點客户資源，記錄重點客户服務信息，用適當的方式與重點客户建立長期穩定的關係。
（八）調解爭議。快速妥善地處理客户提出的批評性意見，避免 客户與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客户投訴。對客户意見和 有效投訴的處理結果在規定時間內及時回覆。
（九）維持秩序。保持整潔的衞生環境；負責對網點的標識、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊 擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客户遵守“一米線”，根據 櫃面客户排隊現象，及時進行疏導，減少客户等候時間；密切關注營 業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客户的資金及人身 安全。
（十)工作要求。大堂經理必須站立接待客户(可坐下與客户談 業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務於客户之間；要記 載好工作日誌（履行基本職責情況）和客户資源信息簿（重點客户情 況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
（十一） 定期報告。定期歸納分析市場信息、客户信息、客户 需求及客户對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的 建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問 題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時 研究，並採取有針對性的措施加以解決。
優秀的銀行大堂經理最重要的素質：
*要有很高的工作熱情
*愛崗敬業要熟練掌握各種業務
*要有親和力
*具備一定的工作能力
*處理應急事件的能力
*要懂得業務知識
*必須具備一定的文化修養
*要有一定的內涵
*知識面要廣
*最關鍵的是要懂得理解客户的需求
*要有調節內外的能力
*處理好櫃員於各個部門之間的矛盾
*處理好客户與櫃員之間的矛盾
*要把櫃枱矛盾在第一時間處理到位
*要有一定的與客户溝通的能力。客户就是人為你就應該有問必答。他的需求你就應該給於解決。
1、主動迎送客户，接受客户諮詢，處理客户投訴。
2、引導分流客户，使櫃枱、自助設備以及網銀、手機銀行等電子銀行渠道資源得到有效利用。
3、積極識別發掘客户需求，轉介目標客户，成為客户服務及銷售需求最佳方案推薦者。
4、開展現場環境設施維護及現場服務管理，包括各經營單位（含電子銀行體驗區、自助設備服務區）內外部硬件及軟件環境管理。
任職要求:
1、大專或以上學歷。
2、能夠高效率、高質量地完成本崗位的工作內容，能夠較好地完成領導交辦的各項工作。
3、有良好的人際關係和親和力，適應企業的文化和傳統，保障管理信息流程順暢。
4、具備良好的溝通表達技巧。
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