崗位工作簡介:
不管是酒店還是會所宗旨是顧客至上，客人有任何的投訴，酒店都有義務盡力解決。如果總經理親自參與處理投訴，一方面總經理可以利用全面管理的職能迅速解決問題，另一方面又因為總經理親自參與服務可以讓顧客感受酒店的重視。但是，總經理每天需要化大部分時間去處理酒店其它業務，每件事都要總經理親自出面解決顯然是不可能的，而專門設置大堂副理一職之後，就達到了這個目的。大堂副理是酒店娛樂產業，總經理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協調會所各部門與客人的關係；對各部門的工作起監督和配合作用、
大堂副理崗位職責
●代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。
●決定是否受理客人支票及處理關於客人結賬時的問題及其他詢問，根據會所有關規定和授權處理。
●迎接及介紹VIP客人會所的設施。
●做VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節，並記錄客户資料。
●處理換鎖、換鑰匙的工作並做好記錄。
●處理客房部報房表上與接待處有誤差的房間，親自鎖定房間。 ●處理客人投訴，用個人對會所的認識及針對客人心理解決問題。 ●替得病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。
●發生緊急事件時，必須（在沒有上司請示時）作主動決斷的指示●與保安部及接待處聯繫，取得資料作出“意外”“病客”報告。 ●應儘量參與接待處工作，瞭解當天及以後營業狀態走勢。
●巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防範的弊端。
●與客人談話時可適當推廣酒店設施。
●服從管理人員如總經理、副總、助總及直屬上司指派的工作。 ●與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間區域。 ●與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。 ●必要時可以指揮其他部門人員協助工作。
●遇危險事故而沒有高層管理人員可請示時，應作出適當決定，視情況需要疏散客人（如火警、炸彈恐嚇）。
●向管理層反映有關員工表現和客人意見。
●負責貴重物品遺失被尋獲的處理工作。
●檢查前廳大堂範圍內需維修項目，跟辦維修單。
●做好本組範圍內的防火防盜工作和協查通緝犯的工作。
●每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，並交前廳部經理。
權限
1．在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經理或與有關部門協商後再進行處理，並按總經理或各有關部門簽發的各項管理規定執行；
2．在日常工作中可對各部違紀當事員工（主管以下）提出口頭批評，警告、發過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經理助理以上人員，可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理；
3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規定者。
1、監督前廳部各崗位的服務工作，保持前廳的良好運作，處理客人投訴，解決客人提出的問題，與其他部門保持良好的溝通與協作，負責接待酒店貴賓客人。
2、代表總經理接受賓客對酒店內所有部門和區域的一切投訴。
3、負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，並按時向前廳部經理書面彙報。
4、妥善處理客人投訴，重大問題要及時向部門領導或值班經理請示，必要時向總經理彙報。
5、夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，並將夜間發生的情況次日向前廳部經理作書面彙報。
6、熱情解答客人詢問，幫助客人解決疑難問題。對客人的各種問題，要細心聽取，耐心解答，對於客人外出旅行遇到的一些意外事情，要儘量協助他們解決困難，令他們滿意。
7、例行檢查接待工作，特別是檢查VIP客人房間落實情況。
8、處理客人簽單超支而無法付款、“逃帳”、私自帶走酒店設施、物品等問題。
9、負責公共區域的清潔衞生、各項設施、設備完好的檢查與督導，從而維護酒店之格調。
10、處理賓客的傷病亡事故。
11、溝通賓客與酒店的感情，徵求主客的意見。
12、協助前台財務解決賓客帳務方面的難題，負責索賠和催帳。
13、協助總枱做好每日的團隊接待工作。
14、協助客房經理對該部進行管理，參與該部的督導工作。
15、完整的記錄工作範圍內和當值時間內的所有工作事項，將特殊的或具有普遍意義的。內容記錄下來，並附上見解和建議交客房部經理。
16、維護大堂的秩序，對酒店和員工的安全、賓客和酒店的財產安全負責。經常保持大堂肅靜、優雅和文明。
17、完整、詳細地記錄在值班期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普通性的內容整理成文，交前廳部經理閲後呈總經理批示。
18、瞭解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。
崗位職責:
1、大堂接待服務
（1）貫徹落 實大堂工作計劃與工作規範，對執行過程中的偏差及時糾正；
（2）代表酒店做好客人接待和送行工作；
（3）迎接及帶領vip客人入住客房並介紹房間設施；
（4）受理客人投訴，與相關部門溝通合作，積極予以解決，做好詳細記錄，對於重大投訴要立即上報；
（5）介紹酒店信息，解決客人的問題，最大限度地滿足客人的要求；
（6）定期向前廳部經理彙報工作、接受指示；
（7）完成領導交辦的其他工作；
2、特殊事件處理
（1）遇緊急事件時，採取及時、果斷的措施，盡全力保證客人人身及財產安全；
（2）為生病或發生意外事故的客人安排送護到醫院的事宜；
（3）處理因滿房產生的外轉客人需求；
（4）負責貴重物品的尋找和招領處理工作；
3、監督檢查日常工作
（1）監督檢查前廳各崗位的服務工作，發現問題及時指正；
（2）督導下屬人員的工作，對其業務定期進行培訓，對其日常工作情況進行績效評定；
任職要求:
1、基本素質:堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應不同性格、類型的人；熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程、和財務知識；
2、具有高度的工作和服務熱忱，能吃苦耐勞，具有犧牲精神。
3、自然條件:五官端正，年齡25歲-35歲。女，165cm以上，男，175cm以上。
4、文化程度:外語，旅遊酒店管理或相關專業中專以上文化程度。外語水平:精通聽、説、讀、寫。
5、工作經驗:3年以上星級酒店前廳工作經驗。
6、特殊要求:熟悉本部門的業務程序，瞭解酒店各項服務工作規律和特點，掌握與工作有關的。各項業務知識；善於交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信；有敏鋭的觀察力和處理人際關係的能力。語言得體、彬彬有禮、不卑不亢。
1、協助店總制定服務標準和工作程序，並確保服務程序和標準的實施；
2、根據客情，負責本部門員工的工作安排和配調，作好交接班的工作；
3、負責餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務管理、客訴及安全管理；
4、負責餐廳的日常管理工作，並協調前廳與廚房的關係，確保上菜的及時性、穩定性；
5、協助店長完成餐廳經營指標；
6、編排員工班次和休息日，負責檢查員工的考勤工作；
7、負責對下屬部門員工做好崗位培訓、工作幫扶與督導。
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