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大堂經理以良好自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務於客户之間，確保客户在銀行網點順心、舒心、開心享受各項金融服務的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網點名副其實的形象大使。
一是當好業務引導員
熱情、文明地對進出網點的客户迎來送往，從客户進門時起，大堂經理就主地動迎接客户，詢問客户需求，對客户進行相應的業務引導，誠懇、耐心、準確地解答客户的業務諮詢。
二是當好營銷宣傳員
根據客户需求，主動向客户推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
三是當好信息收集員
利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客户信息，充分挖掘重點客户資源，記錄重點客户服務信息，用適當的方式與重點客户建立長期穩定的關係。
四是當好環境清潔員
負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簙、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護，使客户一走進銀行就有一種家庭的温暖和關懷。
五是當好服務監督員
維護正常的營業秩序，提醒客户遵守“一米線”，根據櫃面客户排隊現象，及時進行疏導，減少客户等候時間。
六是當好矛盾調解員
快速妥善地處理客户提出的批評性意見，避免客户與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客户投訴。對客户意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回覆。
七是當好安全檢查員
密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客户的資金及人身安全。
大堂經理的推行對銀行來説，體現了從業務管理轉向客户管理，從以產品為中心轉向以客户為中心，從提供一般優質服務轉向個性化、差異化服務，是應對激烈競爭的手段之一;而對於老百姓來説，大堂經理實現了與客户面對面的溝通，帶來的是實實在在的優質服務。
銀行大堂經理的崗位職責和必備素質銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客户關係上,如銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客户關係上如接待引導客户、解答客户諮詢、瞭解客户特殊需求、注意目標客户、接待引導客户、解答客户諮詢、瞭解客户特殊需求、注意目標客户、留意客户交易習慣、滿足重點客户特殊需求、處理客户不滿以及為客留意客户交易習慣、滿足重點客户特殊需求、户辦理離櫃業務等。户辦理離櫃業務等。
大堂經理的崗位職責包括如下內容：
(一)服務管理。嚴格按照規定，協助網點負責人對本網點的優服務管理。嚴格按照規定，質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規範化服務標準的現象。
(二)迎送客户。熱情、文明地對進出網點的客户迎來送往，從迎送客户。熱情、文明地對進出網點的客户迎來送往，客户進門時起，大堂經理應主動迎接客户，詢問客户需求，客户進門時起，大堂經理應主動迎接客户，詢問客户需求，對客户進行相應的業務引導。行相應的業務引導。
(三)業務諮詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客户的業務諮業務諮詢。
(四)差別服務。識別高、低端客户，為優質客户提供貴賓服務，差別服務。識別高、低端客户，為優質客户提供貴賓服務，為一般客户提供基礎服務。為一般客户提供基礎服務。
(五)產品推介。根據客户需求，主動客觀地向客户推介、營銷產品推介。根據客户需求，主動客觀地向客户推介、我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，參謀。
(六)低櫃服務。有條件的營業網點依據個人客户提供的有關證低櫃服務。
(七)收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客户收集信息。
(八)調解爭議。快速妥善地處理客户提出的批評性意見，避免調解爭議。快速妥善地處理客户提出的批評性意見，客户與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客户投訴。
(九)維持秩序。保持整潔的衞生環境;負責對網點的標識、利維持秩序。保持整潔的衞生環境;負責對網點的標識、率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業秩序。
(十)定期報告。定期歸納分析市場信息、客户信息、客户十一)定期報告。定期歸納分析市場信息、客户信息、需求及客户對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的需求及客户對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，建議，建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次遇重大問(題隨時報告)。對大堂經理反映的問題，題隨時報告)。優秀的銀行大堂經理最重要的素質：*要有很高的工作熱情*愛崗敬業要熟練掌握各種業務*要有親和力*具備一定的工作能力*處理應急事件的能力*要懂得業務知識*必須具備一定的文化修養*要有一定的內涵*知識面要廣*最關鍵的是要懂得理解客户的需求*要有調節內外的能力*處理好櫃員於各個部門之間的矛盾*處理好客户與櫃員之間的矛盾*要把櫃枱矛盾在第一時間處理到位*要有一定的與客户溝通的能力。
銀行大堂經理崗位職責
（一）服務管理。嚴格按照《銀行服務工作規則》和《大服務工作實施方案》的規定，協助網點負責人對本網點的優質服務狀況進行管理和督導，及時糾正違反規範化服務標準的現象。
（二）迎送客户。熱情、禮貌地對進出網點的客户迎來送往，從客户進門時起，大堂經理應主動迎接客户，詢問客户需求，對客户進行相應的業務引導。
（三）業務諮詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客户的業務諮詢。
（四）差別服務。識別高、低端客户，為優質客户帶給貴賓服務，為一般客户帶給基礎服務。
（五）產品推介。根據客户需求，主動客觀地向客户推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
大堂經理崗位職責
理解客户諮詢、疏導客户：熱情解答客户的諮詢，指導客户辦理業務。如當客户需要開户、變更户名、更換印鑑時告知客户需帶給的資料，指導客户填開户申請書及印鑑卡，收齊開户或變更資料後再指引客户辦理開户或變更户名等業務；當拆遷户來辦理轉存業務時，指導拆遷户填寫開户申請書；當客流量大時及時疏導、指引客户，可指導客户使用atm機取款。
協助主管調解爭議：按照我行禮貌服務規範協助對網點的服務狀況進行管理。客户辦理業務與櫃員發生糾紛時，可把客户請到不影響其他客户的場所：如屬於本行自身的過錯，儘可能主動致歉化解矛盾；如屬客户的原因要講明道理化解矛盾。
協助發放及收回銀企對賬單：當結算户來辦理業務時發放或收回銀企對賬單，每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達賬項進行核對並保管。
負責現金調劑及櫃員領用憑證：履行101櫃員職責負責櫃員的現金調劑工作、發放櫃員使用的重要空白憑證，按照我行規定做到賬賬、賬實相符。
其他：關注營業廳內衞生狀況對地面紙屑煙頭等及時清理，對網點的意見簿、宣傳資料和便民設施等持續整齊擺放和維護。關注營業場所動態，發現異常狀況及時報告以維護客户的資金安全、網點營業場所安全。負責領用和發放辦公用品的工作，當櫃面業務個性繁忙時配合做好一些輔助工作。
銀行大堂經理職責
(一)服務管理。
嚴格按照規定，協助網點負責人對本網點的優質服務狀況進行管理和督導，及時糾正違反規範化服務標準的現象。
(二)迎送客户。
熱情、禮貌地對進出網點的客户迎來送往，從客户進門時起，大堂經理應主動迎接客户，詢問客户需求，對客户進行相應的業務引導。
(三)業務諮詢。
熱情、誠懇、耐心、準確地解答客户的業務諮詢。
(四)差別服務。
識別高、低端客户，為優質客户帶給貴賓服務，為一般客户帶給基礎服務。
(五)產品推介。
根據客户需求，主動客觀地向客户推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
(六)低櫃服務。
有條件的營業網點依據個人客户帶給的有關證明資料，辦理個人客户的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。
(七)收集信息。
利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客户信息，充分挖掘重點客户資源，記錄重點客户服務信息，用適當的方式與重點客户建立長期穩定的關係。
(八)調解爭議。
快速妥善地處理客户提出的批評性意見，避免客户與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客户投訴。對客户意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回覆。
(九)維持秩序。持續整潔的衞生環境;負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業秩序，提醒客户遵守“一米線”，根據櫃面客户排隊現象，及時進行疏導，減少客户等候時間;密切關注營業場所動態，發現異常狀況及時報告，維護銀行和客户的資金及人身安全。
(十)工作要求。
大堂經理務必站立接待客户(可坐下與客户談業務)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務於客户之間;要記載好工作日誌(履行基本職責狀況)和客户資源信息簿(重點客户狀況);因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
(十一)定期報告。
定期歸納分析市場信息、客户信息、客户需求及客户對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改善的推薦，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，並採取有針對性的措施加以解決。
第一條日常衞生打掃及其他注意事項
1、根據本單位實際，合理安排打掃時間，制訂值班表，職責到人。早晚各打掃一次，白天視狀況進行打掃，時刻持續大廳整潔有序;
2、持續地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物、無污漬，大理石地面、牆身有光澤;
3、持續大廳玻璃門、玻璃窗以及櫃枱防彈玻璃潔淨無水漬、手印和污跡;
4、服務枱物品(憑證、簽字筆、老花鏡、宣傳牌、點鈔機等)擺放整齊、有序，及時填充憑證，保證上班期間拿取方便及時;
5、有飲水機的單位，持續飲水機潔淨，並在紙杯盒裏擺放紙杯(紙杯個數要根據實際狀況適量擺放，防止浪費);
6、整理圖書架，確保報紙、宣傳頁及書籍擺放整齊、美觀，易拿取;
7、大廳內擺放的盆栽、花木，定期澆水、摘除黃葉，持續美觀;
8、打掃大廳內所有設備，保證設備無灰塵和雜物，擦拭時注意不要用濕毛衣擦拭電源接口和易損壞部位;
9、有回單櫃的單位，在上班前須將前日回單投放進回單櫃;
10、有大客户室的，定時打掃衞生，並放?Z報紙、產品摺頁及小包裝零食和新鮮水果;
11、參加所在網點晨會及其他會議，確保能夠及時瞭解和掌握會議傳達精神;
12、每一天進行兩次設備檢查(包括自助櫃員機、電子信息顯示屏、叫號機以及其他便民設施)，發現問題及時向網點負責人彙報，聯繫相關部門予以維修、更換;
13、每一天登記大堂經理工作日誌，資料包括當日營銷產品登記、優質客户識別、工作中存在或發現的問題、客户回訪記錄(回訪時間、回訪項目、回訪對象名稱及聯繫電話、回訪意見等)和其他需記錄的資料;
14、下班後查看客户意見簿，與單位會計以及內勤人員一同回覆，關掉大廳內所有電源包括空調、回單櫃、取號機、飲水機、電腦及其它電源開關。
第二條服務禮儀
1、儀容儀表。着裝規範，形象大方。營業期間不做與業務無關的事，不當客户面打哈欠、打噴嚏、喝水等。着裝整齊，不將頭髮着染異色，不佩戴誇張飾品，不佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。女員工化淡粧上崗，不塗有色指甲油;
2、姿勢。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿穩重，雙臂前後自然擺動，一般狀況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行;
3、工作期間，除工作需要外，不得交頭接耳、勾肩搭背，不得將手插入口袋，不得背靠牆站立，不得接打私人電話;
4、規範用語。堅持使用禮貌用語(您好、您、請、再見、對不起、沒關係、多謝、不客氣)，堅持講普通話，語言要簡潔親切、語氣温和、語調語速適中，音量以客户能聽清為準。
第三條客户接待及分流
1、接待。客户進入營業大廳後，大堂經理應第一時間上前迎接客户，禮貌熱情、微笑服務，目光平視對方。先問清楚其要辦理的業務，根據需求引導其辦理。條件允許的狀況下全程陪同其填單、取號(排隊)，個性忙的狀況下，也應注意觀察狀況並適時帶給幫忙;
2、分流。根據業務類型進行客户分類，引導其填單並進行分流。一般分為對公客户、對私客户，根據其需求填寫單據(此時可根據業務類型為其選取最快捷的辦理途徑，並適時推薦我行產品)，然後指引其取號等待(或將其帶到業務相對應窗口排隊辦理);
3、在客户辦理業務的過程中，也應始終關注客户業務辦理的狀況和進程，及時發現客户新的需求，引導和幫忙客户。
4、日常工作中應注意培養客户使用自助渠道的習慣，能借助設備辦理的儘量指引客户自主操作辦理。
第四條大廳秩序維護及巡視
1、有叫號機的單位，要注意核實客户是否取號，取號種類是否正確，辦理業務的相關憑證是否填寫完全(若沒有叫號機，要指引客户排隊，有序辦理);
2、及時清理大廳垃圾及櫃面窗口垃圾，持續大廳整潔;
3、幫老年人倒水，給小孩子遞送糖果，安撫客户急躁情緒，可適當與客户交流，為其選取最佳辦理業務方式並適時進行產品推介;
4、注意觀察櫃面狀況，遇突發事件及時調解、處理並彙報，配合內外勤人員工作;
5、關注弱勢羣體。有老、弱、病、殘、孕的弱勢羣體前來，視狀況給予幫忙，儘快為其辦理業務，並向其他客户説明狀況做好解釋工作;
6、服務要求。務必站立接待客户(可坐下與客户談業務)，工作期間做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務於客户之間。
第五條產品推介
1、根據客户需求，主動客觀地向客户推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品及交易方式、方法，應多以舉例形式體現出產品優勢，供客户選取，為其當好理財參謀;
2、客户在櫃面辦理過電子銀行業務後，要及時跟進、現場講解演練教會其使用，並定期回訪使用狀況(開辦後一月內至少回訪三次，次月起每月回訪一次);
3、大堂經理本人務必開辦我行借記卡、個人網上銀行和手機銀行業務，並保證能夠正常使用。原手機型號不支持開通手機銀行的，須在上崗後兩週內自行更換手機，確保能夠開通。
第六條理解諮詢
1、熱情、誠懇、耐心、準確地解答客户的業務諮詢。有自我不懂或不明確的問題，不可隨意應付或編造，也不可推諉，及時請示單位會計或負責人協助解決;
2、遇有工作以外的問題，不能表現出不耐煩等情緒，能解決的儘量予以幫忙，不能解決的也應做好解釋工作。
第七條客户信息蒐集
在接待客户與引導分流的同時，可透過聊天等方式與其溝通，為其選取快捷辦理方式的同時，在談話中掌握關鍵信息，包括客户資源的掌握、瞭解和動態跟蹤。在日常要透過一切可能的途徑去獲取客户羣體的資料，對獲取的客户資料進行必要的劃分、歸類，注重信息儲存、保密，及時篩選、分析、利用和跟進，為營銷產品、客户識別及日後工作的開展奠定基礎。對客户的信息，必須要嚴加保密，非工作需要不得告知他人。
第八條應急事件處理
1、投訴事件。遇客户情緒激動，欲進行投訴時，先將其帶離櫃面到安靜的地方就坐，為其加倒茶水認真詢問並傾聽事件經過。一般客户投訴總結為下方几種狀況，能夠對症下藥。
(1)客户等待時間較長，產生煩躁情緒，首先應誠懇向其道歉，然後再詳細詢問其要辦理什麼業務，看有沒有其他較快辦理方式;
(2)客户因手續不齊或其他原因致使業務不能辦理，應對其解釋：這是我們制度要求(或按照監管部門有關規定)，需要您予以配合，給您帶來不便還請諒解。同時要強調是我方失誤，應早些予以提醒，所以在客户進門時必須要問清其辦理什麼業務，相關資料是否攜帶齊全;
(3)實在解決不了的狀況，先穩定客户情緒，再找主辦會計或單位負責人出面解決。對客户意見和有效投訴的處理結果在規定時間內(20個工作日以內)及時給予回覆。
2、危險情報預警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意圖或進行犯罪活動的狀況，應及時報告給櫃麪人員，加強警惕和防範。有犯罪行為發生時，需與櫃員人員相配合，及時報警並快速疏散客户。
3、解決投訴的技巧：充分道歉，態度誠懇，控制事態穩定，主動承擔職責並提出解決方案，讓客户參與解決方案，但不能強制讓客户理解自我的方案。必須要有效隔離投訴客户，避免負面影響的擴大。
4、遇有精神病患者客户的狀況處理：首先穩定其情緒，不能表現出歧視、同情、不耐煩，然後主動聯繫其家人，協助解決。如果聯繫不到，耐心將其勸離或帶至休息處休息，不能影響其他客户辦理業務。
第九條報告制度
1、每日營業終了，查看當天意見薄並與內部員工一同回覆，及時上報並解決發現的問題。日常做好大堂日誌，收集和整理平時客户的意見和推薦，及時向單位負責人彙報;
2、工作或生活中遇到問題和困難，要及時向單位會計或負責人彙報;
3、協助網點負責人對所在網點的優質服務進行監督，及時糾正違反規範化服務標準的行為，並定期向市場營銷部單線報告(於每月1日下班前，透過外網等方式報告上月櫃面服務狀況，也可帶給對應的照片或錄像，重大問題及時上報)，市場營銷部將對上報狀況予以保密，並實施調查;
4、發現可疑犯罪分子及其他特殊狀況，要及時向本單位會計或負責人彙報。
第十條強化學習
1、自我學習和完善。用心學習總行業務及規章制度，瞭解掌握行內最新產品特點，靈活運用並準確向客户介紹操作方法和產品功能。學習與銀行相關的業務知識，關注市場經濟動態，為日常業務的處理以及今後的發展奠定基礎;
2、用心參加學習培訓。用心參加總行組織的各項學習和培訓，不斷總結工作思路，向先進個人學習經驗;
3、工作中遇到不懂不會的問題，應及時向委派會計請教。填寫單據及業務辦理標準經培訓後，根據所在網點實際狀況，由委派會計統一標準作進一步要求和指導。其他櫃員在客户辦理業務期間，不得自行要求更改延誤業務辦理，有不一樣意見於下班後在委派會計處統一彙總。
第十一條休假與請假制度
1、每週休假一天，由網點負責人安排調班，確保不影響正常工作且休息日有人值班(僅有一名大堂經理的網點，需視網點實際狀況進行調節);
2、請假制度。半天以內向網點負責人請假，超過半天至一天，向所在事業部總經理請假，超過一天填寫總行統一下發的請假單，將紙質材料報至市場營銷部，按總行請假程序進行請銷假。
第十二條安全及注意事項
1、營業期間，主動提醒客户注意資金安全，將現金與重要證件妥善保管。若提現金額較大，在帶給結實的錢袋外，可提醒客户撥打“110”協助護送;
2、日常打掃衞生，不得用濕手巾擦拭電器接口及易損壞部位，不可在營業廳內放?Z易燃易爆物品;
3、在講解、培訓電子銀行業務的同時，提醒客户防範操作風險以及電信詐騙，確保資金的安全;
4、日常工作期間應時刻注意大廳狀況，若發現異常或可疑分子，及時上報單位會計或負責人;
5、其他需要注意的安全事項。
第十三條服務用語的規範
服務用語務必要做到恰到好處，點到為止。大堂經理在對產品及業務進行介紹時要清楚、親切、準確地表達出自我的意思，不宜多説話。主要是啟發客户多説話，讓他們能夠得到尊重，釋放自我的心理壓力，儘可能地表達出真實意願和對服務的意見。
第十四條禮貌服務用語和忌語
基本要求：微笑服務、使用禮貌用語，堅持講普通話。做到來時有迎聲、問時有答聲、走時有送聲。
(一)服務用語
l、客户走進營業大廳，應第一時間迎接，面帶微笑、目光平視客户並主動説問候語“您好!”;
2、看到客户在大廳內徘徊猶豫，要主動打招呼：“先生(女士不好稱呼可直接説您好，經常來的熟人稱呼其姓氏加職務身份)您好，請問要辦理什麼業務?”，或者留意其手中的憑證，主動詢問客户，得到確切答覆後進行具體引導;
3、當忙於手中的工作，未及時發現客户時，首先要表示歉意，然後本着“先外後內”的原則，停下手中的工作，先幫忙客户辦理業務，並説“對不起，讓您久等了，請問您要辦什麼業務?”;
4、當幾位客户幾乎同時來到服務枱時，要對先到和後到的都打招呼，然後按先後順序為其帶給服務，並向後到者表示歉意：“對不起，請稍等”;
5、詢問客户所辦業務後，需填寫單據的：“您的這項業務需要填寫這份憑條!請您先行填寫，如果您有需要幫忙的，請隨時找我，好嗎?”客户資料或憑證填寫不全時，用“請您把……”，説明應補上的資料或手續，若客户憑證填錯：“不好意思，您這一欄(項)填錯了，麻煩您在此欄……(説明如何填寫)，請您再重新填寫一張，好嗎?”;
6、當客户諮詢業務時，用語要通俗易懂，避免使用銀行內部的專業術語。解答完畢：“請問還有不理解的`嗎?”“請問還有什麼能夠幫您嗎?”;
7、客流量大的時候，如窗口發生擁擠，大堂經理要誠懇地
向客户做解釋：“對不起，這天人很多，請大家按先後順序排隊”;
8、櫃面業務較多，詢問後得知客户為萬元以下取(存)款
時：“請問您是否持有我行的銀行卡?這邊櫃枱排隊等候的客户比較多，如果您的取(存)款金額不超過2萬元人民幣，推薦您到我們的ATM機(CDS機)辦理，好嗎?”;
9、接待外賓要彬彬有禮，不卑不亢，儘量使用英語或外賓能聽懂的語言，使其感到親切，並準確瞭解其意圖;
10、對老年人説話要親切、大聲，對殘疾客户應給予關心和照顧使其感到方便，但要注意具體工作方式;
11、對方不友好或不配合時説：“我們的工作還需要改善，
期望得到您的支持，多謝。”;
12、聽不清問題時：
對方聲音太小時——“請您聲音大一點，好嗎?”
對方語速太快時——“對不起，請您講慢一些，好嗎?”對方敍述不清時——“請您再重複一遍，好嗎?”
13、對客户提出的問題要認真、耐心地給予答覆，答覆後詢問“請問您清楚了嗎?”。遇到自我不熟悉的問題，要主動指引客户到相關諮詢窗口或負責人辦公室，也可請其等候説“讓我請示後給您答覆，請稍候”;
14、遇到客户抱怨，如果是我行服務不到位造成的要向客户道歉。不是我行職責的，要向客户耐心做好解釋工作，切不可與客户爭論;
15、發生糾紛時，不能與客户爭吵，即便自我有理，也要持續沉默並微笑傾聽。其他人員告知單位負責人及時出面調解，把客户請到接待室或不影響其他客户的場所，進行個別處理;
16、遇內部機器或設備發生故障，在短時間內能恢復正常工作時，要向客户致歉並請其稍等：“對不起，電腦出現故障暫不能辦理業務，工作人員正進行維修，請稍等，給您帶來不便敬請諒解”;需要較長時間才能恢復正常工作的，應在向客户致歉的同時，詢問客户是否能等候，不能等候的請其改天再來或透過其他途徑辦理;
17、客户的要求違規或無法滿足時，用“對不起……”，並説明規定或不能辦理的原因;
18、處理投訴或舉報:
——多謝您的寶貴意見(推薦)，我們將盡快報相關部門處理。
——這種解決方案，不知您是否滿意?
——實在抱歉，XX先生(女士)，因為XX原因，我此刻還不能立刻幫您解決，但我已記錄下您的投訴資料(意見)和聯繫方式，這是我的名片(聯繫電話)，我會盡快聯繫相關人員給您回覆解決，您看行嗎?
19、因特殊狀況，有當時無法解決或處理的問題：“為了方便與您聯繫，請留下您的姓名、聯繫電話、聯繫地址，好嗎?”;
20、當客户離開大廳時，説告別語：“慢走、再見、歡迎再來”;
21、電話回訪客户用語
(1)回訪時間段。對公客户(09：00—10：00)，商户(18：00—19：00)，其他(12：00—13：00)。具體時間根據所在網點實際狀況而定，以不影響工作為前提。
(2)用語。問候語：“您好，請問是XX(姓名加稱謂)嗎?我是沭陽農商行的客服代表XX，此刻打擾您幾分鐘，對您XX(產品名稱)的使用狀況做一下回訪能夠嗎?”(若客户表示不便，應致歉後詢問方便的時間再聯繫，掛線)
“請問您的XX(產品名稱)能否正常使用?使用中出現過哪些問題?您對我們的產品有什麼推薦?”
(3)遇有電話中無法解決的問題，應説：“您的問題我已詳細記錄，會盡快向相關部門反映處理，解決後再致電給您能夠嗎?”
(4)回訪結束後，應向客户表示感謝：“很感謝您能抽出寶貴時間理解我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福(祝您週末/節日愉快!)/十分感謝您對我們工作的支持，打擾您了，多謝，再見。”等待客户掛電話後再掛電話。
(二)禁忌用語
1、喂，過來!
2、這事我説了算!
3、你這人真麻煩!
4、不懂就別亂講!
5、你怎樣老是填錯!
6、我也不明白，我也不清楚!
7、有意見，向領導提!
8、證件不拿齊就別來!
9、我沒空!沒看我正忙着，到一邊等去!
10、不明白!
11、我説不行就不行，煩死人!
12、你明白什麼啊!
13、等等!
14、其他煩躁有頂撞語氣和讓人感覺不舒服的話。
第十五條營銷流程及用語
營銷我行產品如下：借記卡(圓鼎卡、花鄉創業卡、易貸通卡)、個人網上銀行、企業網上銀行、手機銀行、POS機、EPOS、花鄉轉賬通、企業基本存款帳户、存貸通(包含存款營銷)、一折一卡組合以及“銀農連心”、“銀商連心”、“銀校連心”工程宣傳。
(一)營銷流程
1、售前。首先與客户交流，深入瞭解客户，學會發現需求和創造需求，根據客户的需求和日常業務種類，向客户推薦適宜產品，並簡要説明產品的優勢和功能，能為其帶來什麼好處。
2、售中。主要是做好現場培訓和演示，務必引導客户自我操作，同時講解各項功能，包含每個功能子項目。
3、售後。要求開辦後當月內致電3次以上，詢問客户使用狀況並予以登記，不滿3次的每户扣10分。同時按檔案要求登記台賬，未登記視作無實績。次月起每月回訪一次，持續正常聯絡和交流，及時告知最新產品信息。
(二)營銷用語
1、首先是問候語。應熱情禮貌、彬彬有禮，這樣既能消除客户的防範心理，又能避免雙方處於尷尬局面，如“您好，我是農商行的大堂經理，打擾你了”。如果客户表示很繁忙，沒有時間，就應説：“我理解，但我只佔用您3分鐘，請您一邊等待辦理業務，一邊聽我講解，這將能夠幫忙您今後選取更快捷的辦理方式。”
2、可插入一些題外話，然後進一步切入營銷主題。如“近來天氣變化無常，要注意保暖、保重身體”等。
3、客户大多數是在焦急等待，所以務必要切入要點，詢問客户日常辦理業務的需求，從節約時間和節省成本等關鍵點切入，引起客户交談興趣;
4、交談後，如果客户説需要和他人商量時，應説“好的，您看什麼時候再來辦理業務，能夠約他一齊來體驗。要不約個時間，我將詳細的產品資料拿給您看?”
(三)營銷禁忌
營銷不是閒聊，不可無話不談，話題服從營銷目的，不應隨心所欲。
1、話題忌“生老病死”、“您臉色不好，是否身體有恙”之類;
2、不能觸及個人保密，即使與對方到了無話不談的地步，也應儘量迴避此類話題;
3、與客户洽談中，遇有其他熟悉的客户也應主動打聲招呼。
(四)後續工作
1、營銷結束後，應向客户在繁忙中抽時間洽談表示謝意;
2、與客户辭行，要留名片給客户並告知可隨時電話諮詢相關業務。
第十六條本辦法由江蘇沭陽農村商業銀行負責解釋。
第十七條本辦法自發文之日起執行。
1. 負責為客户提供基礎業務諮詢;
2. 負責整體大堂的日常維護;
3. 負責銀行理財產品的推薦工作;
4. 負責銀行自助設施的使用指導。
5. 負責為客户提供基礎業務諮詢;
6. 負責客户的引導與分流;
7. 負責處理客户投訴;
(一)服務管理。嚴格按照《中國工商銀行服務工作規則》和《中國工商銀行齊齊哈爾市分行大服務工作實施方案》的規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規範化服務標準的現象。
(二)迎送客户。熱情、文明地對進出網點的客户迎來送往，從客户進門時起，大堂經理應主動迎接客户，詢問客户需求，對客户進行相應的業務引導。
(三)業務諮詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客户的業務諮詢。
(四)差別服務。識別高、低端客户，為優質客户提供貴賓服務，為一般客户提供基礎服務。
(五)產品推介。根據客户需求，主動客觀地向客户推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
(一)低櫃服務。有條件的營業網點依據個人客户提供的有關證明資料，辦理個人客户的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。
(二)收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客户信息，充分挖掘重點客户資源，記錄重點客户服務信息，用適當的方式與重點客户建立長期穩定的關係。
(三)調解爭議。快速妥善地處理客户提出的批評性意見，避免客户與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客户投訴。對客户意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回覆。
(四)維持秩序。保持整潔的衞生環境;負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業秩序，提醒客户遵守“一米線”，根據櫃面客户排隊現象，及時進行疏導，減少客户等候時間;密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客户的資金及人身安全。
(五)工作要求。大堂經理必須站立接待客户(可坐下與客户談業務)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務於客户之間;要記載好工作日誌(履行基本職責情況)和客户資源信息簿(重點客户情況);因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
(六)定期報告。定期歸納分析市場信息、客户信息、客户需求及客户對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，並採取有針對性的措施加以解決。
一是當好業務引導員
熱情、文明地對進出網點的客户迎來送往，從客户進門時起，大堂經理就主地動迎接客户，詢問客户需求，對客户進行相應的業務引導，誠懇、耐心、準確地解答客户的業務諮詢。
二是當好營銷宣傳員
根據客户需求，主動向客户推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
三是當好信息收集員
利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客户信息，充分挖掘重點客户資源，記錄重點客户服務信息，用適當的方式與重點客户建立長期穩定的關係。
四是當好環境清潔員
負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簙、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護，使客户一走進銀行就有一種家庭的温暖和關懷。
五是當好服務監督員
維護正常的營業秩序，提醒客户遵守“一米線”，根據櫃面客户排隊現象，及時進行疏導，減少客户等候時間。
六是當好矛盾調解員
快速妥善地處理客户提出的批評性意見，避免客户與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客户投訴。對客户意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回覆。
七是當好安全檢查員
密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客户的資金及人身安全。
大堂經理的推行對銀行來説，體現了從業務管理轉向客户管理，從以產品為中心轉向以客户為中心，從提供一般優質服務轉向個性化、差異化服務，是應對激烈競爭的手段之一;而對於老百姓來説，大堂經理實現了與客户面對面的溝通，帶來的是實實在在的優質服務。
銀行大堂經理工作職責
銀行大堂經理工作心得一：銀行大堂經理工作心得
作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客户服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務能力。
首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客户提供服務，對於來辦業務的客户要認真詢問，瞭解所辦業務，耐心講解，細緻的助。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務。大堂經理要時刻保持樂觀的心態，微笑面對客户，用微笑感染客户、拉近與客户的距離、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客户第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的温情充滿營業大廳，讓客户有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客户一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客户，用微笑去了解並懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑問，儘量去滿足他們，使客户覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能説會道。大堂經理直接面對客户，要有較強的與客户溝通的能力。不僅要做到與客户的溝通，更應該協調客户與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客户溝通，密切與客户的關係。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平台得到盡情的發揮。“説”要做好三點：一是勤説，即對前來的客户要勤開口，反覆講，全力推介產品;二是能説，即描述業務過硬，講解準確，不過份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客户，三是會説，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“説”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客户諮詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客户當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客户的尊重和信任。
三、善於提問。凡是進門的客户，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裏。要善於揣摩客户心理，對客户異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客户對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客户的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，最後要真誠的向客户道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業形象。首先要取得客户對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客户他的需求是什麼，要儘快幫客户解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃枱內現金和業務處理情況瞭如指掌，以保證及時調整客户到指定窗口迅速辦理業務。讓客户深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色。大堂經理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客户需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日誌，總結提出後及時向領導彙報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客户排長隊問題，大堂經理要及時分流客户。要引導客户到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客户到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務能力。
五、積極主動。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客户零距離的看、問、説，疏導客户，維持秩序，瞭解信息，調整服務方式。及時為客户提供全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客户，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經理工作心得二：銀行大堂經理工作心得(1135字)
銀行大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，肩負着協調銀行和客户間關係的重任。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”，當客户踏進銀行大門時，直接進入客户視線的第一人就是大堂經理。因此，大堂經理的服務態度和服務質量至關重要，做好大堂經理工作對銀行來説也非常重要。
要想成為一名優秀的大堂經理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職：是業務引導員、服務示範員、情緒安撫員、矛盾協調員、環境保潔員和安全監督員。
大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客户一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客户，用微笑去了解並懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑問，儘量去滿足他們，使客户覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經理對銀行業務知識的掌握要充分並全面，這樣才能有足夠的基礎為客户提供服務，否則“一問三不知”，大堂經理就形同虛設。瞭解業務比如這裏經常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪裏，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細緻的為他們講解填寫的方法。
有要有較強的與客户溝通的能力。大堂經理直接面對客户，要有較強的與客户溝通的能力。不僅要做到與客户的溝通，更應該協調客户與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客户溝通，密切與客户的.關係。
當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客户，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當客户對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客户的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，誰對誰錯並不重要，就算你駁倒了客户也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客户道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客户對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客户他的需求是什麼，要儘快幫客户解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客户為什麼如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客户他可能並不是真的就要逆着我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態，然後感謝客户的督促。
要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客户排長隊問題，大堂經理要及時分流客户。要引導客户到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客户到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。
我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。
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接受客户諮詢、疏導客户：熱情解答客户的諮詢，指導客户辦理業務。如當客户需要開户、變更户名、更換印鑑時告知客户需提供的資料，指導客户填開户申請書及印鑑卡，收齊開户或變更資料後再指引客户辦理開户或變更户名等業務;當拆遷户來辦理轉存業務時，指導拆遷户填寫開户申請書;當客流量大時及時疏導、指引客户，可指導客户使用atm機取款。
協助主管調解爭議：按照我行文明服務規範協助對網點的服務情況進行管理。客户辦理業務與櫃員發生糾紛時，可把客户請到不影響其他客户的場所：如屬於本行自身的過錯，儘可能主動致歉化解矛盾;如屬客户的原因要講明道理化解矛盾。
協助發放及收回銀企對賬單：當結算户來辦理業務時發放或收回銀企對賬單，每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達賬項進行核對並保管。
負責現金調劑及櫃員領用憑證：履行101櫃員職責負責櫃員的現金調劑工作、發放櫃員使用的重要空白憑證，按照我行規定做到賬賬、賬實相符。
其他：關注營業廳內衞生情況對地面紙屑煙頭等及時清理，對網點的意見簿、宣傳資料和便民設施等保持整齊擺放和維護。關注營業場所動態，發現異常情況及時報告以維護客户的資金安全、網點營業場所安全。負責領用和發放辦公用品的工作，當櫃面業務特別繁忙時配合做好一些輔助工作。
【2】
(一)服務管理。嚴格按照《銀行服務工作規則》和《大服務工作實施方案》的規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規範化服務標準的現象。
(二)迎送客户。熱情、文明地對進出網點的客户迎來送往，從客户進門時起，大堂經理應主動迎接客户，詢問客户需求，對客户進行相應的業務引導。
(三)業務諮詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客户的業務諮詢。
(四)差別服務。識別高、低端客户，為優質客户提供貴賓服務，為一般客户提供基礎服務。
(五)產品推介。根據客户需求，主動客觀地向客户推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
【3】
具體而言，銀行大堂經理職責包括如下內容：
(一)服務管理。
嚴格按照規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規範化服務標準的現象。
(二)迎送客户。
熱情、文明地對進出網點的客户迎來送往，從客户進門時起，大堂經理應主動迎接客户，詢問客户需求，對客户進行相應的業務引導。
(三)業務諮詢。
熱情、誠懇、耐心、準確地解答客户的業務諮詢。
(四)差別服務。
識別高、低端客户，為優質客户提供貴賓服務，為一般客户提供基礎服務。
(五)產品推介。
根據客户需求，主動客觀地向客户推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
(六)低櫃服務。
有條件的營業網點依據個人客户提供的有關證明資料，辦理個人客户的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。
【4】
(一)收集信息。
利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客户信息，充分挖掘重點客户資源，記錄重點客户服務信息，用適當的方式與重點客户建立長期穩定的關係。
(二)調解爭議。
快速妥善地處理客户提出的批評性意見，避免客户與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客户投訴。對客户意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回覆。
(三)維持秩序。保持整潔的衞生環境;負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業秩序，提醒客户遵守“一米線”，根據櫃面客户排隊現象，及時進行疏導，減少客户等候時間;密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客户的資金及人身安全。
(四)工作要求。
大堂經理必須站立接待客户(可坐下與客户談業務)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務於客户之間;要記載好工作日誌(履行基本職責情況)和客户資源信息簿(重點客户情況);因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
(五) 定期報告。
定期歸納分析市場信息、客户信息、客户需求及客户對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，並採取有針對性的措施加以解決。
【1】
銀行大堂經理的服務職責：
一是當好業務引導員熱情、文明地對進出網點的客户迎來送往，從客户進門時起，大堂經理就主地動迎接客户，詢問客户需求，對客户進行相應的業務引導，誠懇、耐心、準確地解答客户的業務諮詢。
二是當好營銷宣傳員根據客户需求，主動向客户推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
三是當好信息收集員利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客户信息，充分挖掘重點客户資源，記錄重點客户服務信息，用適當的方式與重點客户建立長期穩定的關係。
四是當好環境清潔員負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簙、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護，使客户一走進銀行就有一種家庭的温暖和關懷。
五是當好服務監督員維護正常的營業秩序，提醒客户遵守“一米線”，根據櫃面客户排隊現象，及時進行疏導，減少客户等候時間。
六是當好矛盾調解員快速妥善地處理客户提出的批評性意見，避免客户與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客户投訴。對客户意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回覆。
七是當好安全檢查員密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客户的資金及人身安全。
大堂經理的推行對銀行來説，體現了從業務管理轉向客户管理，從以產品為中心轉向以客户為中心，從提供一般優質服務轉向個性化、差異化服務，是應對激烈競爭的手段之一;而對於老百姓來説，大堂經理實現了與客户面對面的溝通，帶來的是實實在在的優質服務。
【2】
(一)服務管理。嚴格按照《中國工商銀行服務工作規則》和《中國工商銀行齊齊哈爾市分行大服務工作實施方案》的規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規範化服務標準的現象。
(二)迎送客户。熱情、文明地對進出網點的客户迎來送往，從客户進門時起，大堂經理應主動迎接客户，詢問客户需求，對客户進行相應的業務引導。
(三)業務諮詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客户的業務諮詢。
(四)差別服務。識別高、低端客户，為優質客户提供貴賓服務，為一般客户提供基礎服務。
【3】
(一)產品推介。根據客户需求，主動客觀地向客户推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
(二)低櫃服務。有條件的營業網點依據個人客户提供的有關證明資料，辦理個人客户的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。
(三)收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客户信息，充分挖掘重點客户資源，記錄重點客户服務信息，用適當的方式與重點客户建立長期穩定的關係。
(四)調解爭議。快速妥善地處理客户提出的批評性意見，避免客户與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客户投訴。對客户意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回覆。
【4】
(一)維持秩序。保持整潔的衞生環境;負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業秩序，提醒客户遵守“一米線”，根據櫃面客户排隊現象，及時進行疏導，減少客户等候時間;密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客户的資金及人身安全。
(二)工作要求。大堂經理必須站立接待客户(可坐下與客户談業務)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務於客户之間;要記載好工作日誌(履行基本職責情況)和客户資源信息簿(重點客户情況);因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
(三)定期報告。定期歸納分析市場信息、客户信息、客户需求及客户對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，並採取有針對性的措施加以解決。
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