職業介紹：銀行大堂經理崗位涉及的業務內容非常廣泛，因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，對綜合素質的要求也較高。銀行大堂經理所扮演的角色更大的部分是一箇中間服務，他要向客户簡單介紹所辦理業務的條件和所需證件，指示客户在相應的櫃枱進行辦理，指導客户在相應的設備上進行操作。 職業所需的能力：
營銷、引導、指導、溝通
1、營銷：作為在大堂的工作人員，營銷能力毫無疑問是關鍵之一，由於工作的要求，他們是第一時間接觸到有各種需要的客户，對於近期產品的瞭解會很好的幫助他來向客户進行營銷。
2、引導：引導客户到正確的櫃枱辦理業務，不僅可以提高業務員的工作效率，也提升了銀行的形象，現在到銀行來辦理業務的人很多，效率是大家都非常關心的話題，一個好的大堂經理可以在一般基礎上有效縮短大家辦理業務的時間。
3、指導：指導更多的是為了讓客户提高辦理業務的效率，有些比如像存取錢、轉賬……數目不大的都可以在大堂經理的指導下通過設備來進行，從而避免排隊等候的時間；有些業務需要在辦理之前填寫一些表格，這樣也有一個提前的準備；取號前會遇到個人業務和公司業務，在大堂經理的指導下也可以避免一些小麻煩。
4、溝通：溝通能力是各行各業的關鍵，作為窗口服務業的大堂經理，更是要控制好自己的言談，和客户交流，取得客户的信任。
具備四種能力是作為大堂經理的基礎，通過自己本身的一個融會貫通，以及在工作中的實踐可以更好的提高自己。
大堂經理的工作任務主要集中在“四心二意”上：
熱心：協助管理和督導銀行事務，糾正違反規範化服務標準的現象；
大堂經理一般在工作期間都在一個固定的地方，或是櫃枱邊或是取號機邊，以此來有序的疏導顧客；櫃面的工作人員有時會需要打印一些客户資料，這時大堂經理可以幫助櫃麪人員將資料遞給工作人員；有時會遇到一些顧客由於機器故障或操作失誤，大堂經理會第一時間上前幫忙；大堂經理會根據顧客的級別進行相應的取號，如交銀理財客户和沃德客户、公司業務；在每個工作日開始營業前一兩分鐘，大堂經理會為顧客進行分發序號，來保證業務有序進行。
挖掘意識：收集市嘗客户信息，挖掘重點客户資源，與重點客户建立長期穩定的關係；
大堂經理會在與顧客進行交流之後，會為顧客提出建議，如一般會建議卡內資金不少於5萬的顧客（年紀大者）辦理交銀理財卡，一是解決客户等候時間較長的困擾，二是為了很好的幫助客户提供理財的建議；建議卡內資金不少於50萬元者辦理沃德財富卡。
耐心：迎送客户，詢問客户需求，引導、解答客户業務，處理客户意見，化解矛盾，減少客户投訴；
在每一個顧客進入銀行以後大堂經理都會主動詢問顧客辦理什麼業務，一般顧客會辦理的業務包括：
機取現，操作過程：銀行卡插入，輸入密碼，根據提示如取款、查詢等，注意：非本行卡在進行取現時每筆將會收取2元手續費；一人一天最多取2萬，一次最多取2000元
2、多媒體設備查詢，繳費，此設備一般包括查詢餘額、基金等操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，根據提示如繳費、查詢等熱鍵進行操作。注意：此設備分為兩個插口，上面是IC卡如交通卡、
下面是銀行卡；繳費時按照提示，將水電賬單條形碼劃過即可；基金買入或賣出可以通過此設備，也可打印出明細賬單，顧客可以進行核對，如遇到疑問可以及時向大堂經理諮詢；
3、存款設備，存款設備只能進行存款和劃錢（轉錢），操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，根據提示操作。
注意：紙鈔的面額一般為100元。
4、辦卡業務，一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過程：辦卡業務需要填寫表格。注意：銀行的一切業務均需本人的原件和本人辦理；信用卡一般只能由三種情況進行辦理：
1、交通銀行代發工資卡
2、其他銀行的信用卡
3、交通銀行貴賓卡
5、三方存管業務、卡掛失、消卡等業務，均需本人持原件來辦理而且將填寫相應的表格
6、異地轉賬或異地卡取錢，異地轉賬每筆收千分之四在櫃枱上，50元封頂；異地卡取錢封頂則是100元；其他如保險產品和理財產品一般由保險公司人員和理財經理進行較詳細的推銷，説明。
創新意識：推介銀行金融產品，提供理財建議；
大堂經理會接受很多顧客的諮詢，包括設備的運用、理財產品的信息；一般大堂經理會簡單的向顧客介紹近期並可以銷售的理財產品，如果客户有需要要詳細瞭解產品，大堂經理會引導顧客到理財顧問這裏進一步瞭解。特別是對於近期推出的理財產品，大堂經理都需要及時瞭解情況，因為在網點附近的客户會來詢問，這樣可以儘快來解決客户的問題，對於一些猶豫不決的客户則可以通過創新的方式來進行營銷。
責任心：保持衞生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客户的資金及人身安全；
大堂經理在崗時，如果遇到顧客反應的設備問題如ATM機、取號機、多媒體設備等在經查實後，會及時向內控行長彙報，得到允許後打電話找人維修，並壞設備處張貼醒目的標記提示顧客，同時向顧客道歉；有時有的客户會取上萬會十萬的現金，大堂經理會在顧客取完後提供顧客橡皮筋和現金袋；有的客户會來銀行的驗鈔機上驗鈔，這時大堂經理會幫助顧客將現鈔整理成扇形之後再放入進行檢驗。
恆心：記載工作日誌和客户資源信息簿（重點客户情況），安排人員。
大堂經理會與銀行的重點客户進行長期交流，會及時傳達客户理財產品信息、服務、活動等，從而安排相關人員在約定的時間接待。
作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命與職責，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益與外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔與安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客户服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務潛力。
首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客户帶給服務，對於來辦業務的客户要認真詢問，瞭解所辦業務，耐心講解，細緻的助。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務。大堂經理要時刻持續樂觀的心態，微笑應對客户，用微笑感染客户、拉近與客户的距離、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客户第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的温情充滿營業大廳，讓客户有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質與儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客户一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、禮貌去迎接客户，用微笑去了解並懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑問，儘量去滿足他們，使客户覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能説會道。大堂經理直接應對客户，要有較強的與客户溝通的潛力。不僅僅要做到與客户的溝通，更就應協調客户與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客户溝通，密切與客户的關係。良好的口才與超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，能夠在大堂經理這個平台得到盡情的發揮。“説”要做好三點：一是勤説，即對前來的客户要勤開口，反覆講，全力推介產品；二是能説，即描述業務過硬，講解準確，但是份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點與功能正確無誤地推介給客户，三是會説，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“説”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差與疑難點較多的客户諮詢，大堂經理務必不厭其煩要有足夠的耐心，把客户當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客户的尊重與信任。
三、善於提問。凡是進門的客户，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裏。要善於揣摩客户心理，對客户異常反應要上前詢問，真誠關心，幫忙解決。尤其是重要的當客户對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客户的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，最後要真誠的向客户道歉，因為你代表的不是你自我，代表的工行的企業形象。首先要取得客户對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客户他的需求是什麼，要儘快幫客户解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃枱內現金與業務處理狀況瞭如指掌，以保證及時調整客户到指定窗口迅速辦理業務。讓客户深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色。大堂經理要有超強觀察潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客户需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日誌，總結提出後及時向領導彙報。要具備足夠的應急事件的處理潛力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客户排長隊問題，大堂經理要及時分流客户。要引導客户到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客户到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務潛力。
五、用心主動。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要用心主動。大堂經理務必養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體狀況。透過與客户零距離的看、問、説，疏導客户，維持秩序，瞭解信息，調整服務方式。及時為客户帶給全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫忙的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客户，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。
我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。
巡檢週期（20XX年08月22日-20XX年08月26日）
一、營業現場存在的問題為：
1、環境及設施：
1) 外部環境門頭及玻璃大門有污漬
2) 大廳門前偶有不規範停車 門外地面3米內有紙屑等垃圾
3) 自助區兩側不美觀且右側及機具顯示屏積塵嚴重
4) 自助設備單一 無“操作説明”牌和“安全提示牌”
5) 無叫好機且填單台功能性不強
6) 無員工佩戴統一的工號牌
7) 員工儀容儀表不規範
8) 雙手接遞，微笑服務，大堂三聲服務，櫃面五聲服務大有提升空間
9) 無電腦無體驗區
整改建議：
1) 外部環境建議定時清潔
2) 不規範停車建議添置“請勿泊車”提示牌 垃圾定時清掃
3) 建議添置存款機一台 “操作説明”牌和“安全提示牌”各一份
4) 建議添置叫好機且更換填單台
5) 建議添置佩戴統一的工號牌
6) 儀容儀表規範服務建議統一訓練
7) 建議增添電腦及體驗區
2、櫃面
1) 櫃面物品較雜擺放不整齊規範
2) 電器線路不安全叫亂，缺少宣傳單
整改建議：
1) 對沒用的物品進行清理，對日常辦公用品可以購置單據架。
2) 電線重新整理，藏於桌面下整齊擺放，宣傳單可用小盒子裝好擺放。
3、職業形象
1) 員工的姿態不是很規範，並導入初期偶有“一指禪”，沒有雙手接遞款
物，且不能堅持使用文明用語。
整改建議：
1) 進行統一的形體培訓，服務用語等方面。
4、後台
1) 衞生不夠整潔
2) 電線不夠安全及美觀
3) 綠色植物清理不夠乾淨
整改建議：
1) 可以請保潔工保潔工作
2) 建議統一購置電線美觀盒
3) 定時清理綠色植物（可選葉片較大的方便清理）
5．主動營銷
1) 沒有形成營銷意識
2) 沒有宣傳資料的發放
3) 缺少與客户溝通
4) 對營銷產品不夠熟悉
5) 不主動
6) 沒有抓住營銷的時機
整改建議：
1) 培養營銷意識
2) 多添置一些宣傳資料
3) 儘量多與客户交流溝通
4) 對營銷產品進行培訓
5) 慢慢培養主動意識
6) 把握好營銷時機
二、向上報備：
1、購置電腦
2、增加客户體驗區
3、統一定製填單樣本
為了提高我社為客户高質量的服務，建議多購置一些自動機具設施，給客户提供更方便，更快捷。並進一步優化員工的配置及分工，且充分利用業務引導員對客户進行有效分流及識別，開發有潛質客户。給員工定製制度或相印的獎勵，促進員工營銷從而增加員工的收入，提高員工對我行的歸屬感，同時，定期開展文體活動，讓同事們都有一個平台去與人溝通，並從中減輕工作壓力。
營業現場存在問題
一、外部環境（門外及自助ATM服務區）
1.1門口停車缺乏停車秩序、佔用押運車專用通道。
1.2門外規定三包責任範圍內的清潔問題有待改善，有少許紙屑與污跡。
1.3自助ATM服務區地面紙屑、垃圾沒有及時處理。
1.4ATM機上的鍵盤不明顯、警示標語過舊
1.5門外的玻璃上膠條破損斷裂
1.6節慶裝飾物品久久未拆，影響美觀
1.7門外的LED屏幕上的文字出現錯誤，急需整改
問題解決：
1.1明確停車位，劃清標線，鈔車位用安全柱立起
1.2清理地面紙屑、剷除地面黏貼物、清除污跡
1.3清理自助服務區的地面，保持整潔
1.4ATM機上的鍵盤由專業人員對此進行整改，並且替換警示標語
1.5膠條破損斷裂請專業人員進行更換
1.6拆除節慶裝飾物品，確保整體環境美觀大方
1.7LED屏幕出現錯誤詞語，對此及時改正
二、內部環境（大廳、櫃枱、經理室、會客室及行長室）
1.1大廳紙簍垃圾過滿，沒有及時清理
1.2.填單台上的指示標識不明顯，枱面髒亂
1.3叫號機積滿灰塵，尚需清潔屏幕界面
1.4客户等候區及櫃枱上有客户丟棄的號單和摺頁，沒有及時清理
1.5自助區、填單區、櫃枱附近的地面常有紙屑；牆壁上有污跡
1.6自動門上的側邊膠條破損斷裂
1.7客户休息區沒有提供給客户閲覽的報紙和雜誌等
1.8客户休息區的宣傳摺頁架所防止的摺頁過舊、沒有及時將產品的新信息提供給客户瞭解
1.9櫃枱、經理室、會客室及行長室桌面置物擺放不合理；儲物櫃內的置物髒亂、物品陳舊
問題解決：
1.1明確分工落實個人責任，做到不髒不亂，井然有序
1.2標識重新制作，清潔枱面，規範枱面物品置放
1.3叫號機進行清潔，保持界面乾淨
1.4客户丟棄的號單和摺頁必須及時丟到紙簍裏，做到大廳一塵不染
1.5設置專人清潔自助區、填單區、櫃枱附近的地面及牆壁，保持環境乾淨
1.6膠條破損斷裂請專業人員進行更換
1.7為客户提供可閲覽的報紙和雜誌等，使客户可以盡情的打發時間
1.8對新產品及主推產品的宣傳摺頁應及時擺放上，可以讓客户更早更清楚地瞭解到本行的最新資訊。
1.9嚴格要求櫃枱、經理室、會客室及行長室的桌面擺放，不可擺放與辦公無關的私人物品，對儲物櫃的物品進行分揀，需要的物品進行整理置放，不需要的物品進行淘汰。
對以上問題，設置專人定時檢查並提出整改，保證分工負責落實到位。
三、服務質量
1.1在客户接待這一項目中，規範使用用語和姿勢不到位，經常出現“一指禪”，提高整體的服務質量勢在必行。
1.2監督大廳狀況，進行客户引導和客户教育尚未到位
1.3個別窗口的櫃員同事在不對外辦理業務的時候，沒有及時把暫停服務牌擺上
解決問題：
1.1在接待客户時必須有一定的服務意識和方式，服務用語上必須按照標準規範使用。
1.2設置值班的大堂經理，監督大廳狀況，進行客户引導和客户教育
1.3櫃員同事在不對外辦理業務的時候，應及時把暫停服務牌擺上，對有疑問的客户應當耐心解釋與安撫。
四、儀容儀表
前期網點內人員着裝不夠標準，個別女同事頭型不夠標準
解決問題：嚴格規範儀容儀表，保證整體形象一致
五、主動營銷
本網點的同事們營銷意識都很強，能夠做到全員營銷。但是在營銷技巧和營銷經驗上稍稍有點欠缺。
解決問題：加強主動營銷意識，掌握營銷技巧，努力提高營銷成功率。 建議總結
為打造北區支行營業部標杆形象，建議通過以下幾個方面加以改善和改進：
1) 堅持有效使用工具
網點主任、大堂經理需堅持使用現場管理工具，即一會兩表三巡檢。通過這些工具的使用，可以及時地發現網點在營業時間中的問題並及時加以解決，同時使得基礎服務能有一個長效的監督力量，能一直堅持下去。
2) 強化主動營銷服務意識
繼續將網點主動營銷的優良傳統發揚光大，同時，在應不斷強調主動服務和主動營銷意識的基礎上，加強網點各崗位之間營銷的聯動，激勵不同崗位人員在每一個服務環節上的主動營銷行為，提高良好的文明服務營銷客户感知；再次，要給客户良好的客户體驗，加強對全體員工專業知識的培訓，瞭解種業務所適合的人羣及其的優勢和弱勢，具備專業知識，才能更為有效地進行鍼對性營銷。
3) 不斷提升網點員工的標準服務
網點員工應將服務手勢和服務用語堅持不懈的應用於日常的銀行業務辦理過程中，多加一個“請”、多説一個“您”，創造良好的客户感知，必將得到客户長期穩定的回報。希望網點的內外勤負責人以身作則，將督促工作持之以恆，制定相應的激勵措施，共同努力把規範的手勢和服務語言固化並達到自然。
4) 堅持內外環境整潔乾淨有序
應繼續保持網點內外環境的6S規範，不斷髮揚“環境衞生，人人有責”的精神，提高網點視覺形象，打造北區支行營業部的視覺品牌，讓支行有“家”的感覺，提供給客户是“家”的温暖。
作為工商銀行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和職責，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客户服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務潛力。
首先，對於工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客户帶給服務，對於來辦業務的客户要認真詢問，瞭解所辦業務，耐心講解，細緻的助。
其次，在履行自身職責的同時還需要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務。大堂經理需要時刻持續樂觀的心態，微笑應對客户，用微笑感染客户、拉近與客户的距離、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客户第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的温情充滿營業大廳，讓客户有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客户一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、禮貌去迎接客户，用微笑去了解並懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑問，儘量去滿足他們，使客户覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能説會道。大堂經理直接應對客户，要有較強的與客户溝通的潛力。不僅僅要做到與客户的溝通，更就應協調客户與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客户溝通，密切與客户的關係。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，能夠在大堂經理這個平台得到盡情的發揮。“説”要做好三點：一是勤説，即對前來的客户要勤開口，反覆講，全力推介產品；二是能説，即描述業務過硬，講解準確，但是份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客户，三是會説，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“説”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客户諮詢，大堂經理務必不厭其煩要有足夠的耐心，把客户當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客户的尊重和信任。
三、善於提問。凡是進門的客户，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裏。要善於揣摩客户心理，對客户異常反應要上前詢問，真誠關心，幫忙解決。尤其是重要的當客户對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客户的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，最後要真誠的向客户道歉，因為你代表的不是你自我，代表的工行的企業形象。首先要取得客户對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的'溝通，其次，要弄清楚客户他的需求是什麼，要儘快幫客户解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃枱內現金和業務處理狀況瞭如指掌，以保證及時調整客户到指定窗口迅速辦理業務。讓客户深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色。大堂經理要有超強觀察潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客户需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日誌，總結提出後及時向領導彙報。要具備足夠的應急事件的處理潛力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客户排長隊問題，大堂經理要及時分流客户。要引導客户到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客户到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務潛力。
五、用心主動。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要用心主動。大堂經理務必養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體狀況。透過與客户零距離的看、問、説，疏導客户，維持秩序，瞭解信息，調整服務方式。及時為客户帶給全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫忙的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客户，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。
我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。
從去年到今年，我在工商銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多麼重要。
首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客户來辦理業務時，關注的不僅僅僅是室內的環境衞生，業務辦理與等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自我想要諮詢的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接應對客户、最早明白客户的需求、最早能幫忙到客户的人是我。所以，微笑應對客户，認真傾聽客户的需求，及時高效地幫客户解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的櫃員做的都是與金錢有關的。細緻工作，容不得一點差錯。他們每一天都要辦很多筆業務，工作壓力必須極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行諮詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操作，導致操作風險。此時，如果停下來為客户解答，就影響了正在辦理的業務；如果不予理睬，又會得罪客户。兩者都會導致投訴或者客户的流失的風險。
作為大堂經理，多向櫃員學習業務知識、多與櫃員溝通了解業務流程，對每個櫃員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客户與櫃員之間建立更有效的溝通平台，只有將這些輔助工作做在前面，我才能儘自我所能為他們分擔壓力，同時為客户帶給更好、更全面、更優質的服務。
因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：
一、分流、引導客户。根據客户的需求，引導客户到相關的業務區域辦理業務，向客户推薦使用自助設備辦理業務，指導客户瞭解與使用各種電子機具與電子服務渠道，並鼓勵客户逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客户在銀行等待及填寫表格的時間，更能夠足不出户簡單辦理業務。
二、為客户帶給基本的諮詢服務，解決客户遇到的業務問題。並根據客户需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品與分行新一期的特色優惠服務。
三、識別優質客户。根據分層次服務的原則，給予其個性關注與優先服務，依據客户的星級及資金閒置狀況，向客户經理推薦有潛力的優質客户。
四、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客户意見、批評與誤會，保障網點現場及時、高質與高效率的服務，提高客户滿意度。
在上述工作開展的過程中，我認為自我的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改善：
一、我在接待客户時雖然很熟練但很多時候流於表面，沒有更深層次地挖掘客户的需求，推薦產品主動性有待加強。
二、在日常工作中需要處理的雜務較多，佔用了較多時間，以致於對優質客户的關注度不夠。
三、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。
四、在與客户交往與關係維護時手段簡單，營銷效果並不明顯，營銷技巧有待提高。
結合我這一年來的所得，我十分慶幸自我得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫忙。無論將來我從事哪一行，做什麼工作，重視團隊合作；耐心、細緻、熱情的服務態度；更加專業的知識積累；以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。
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