管理溝通案例分析———系主任和小張及輔導員矛盾是如何激化的
1、案例回顧
1.1案例簡述
本案例圍繞系主任與小張之間的矛盾激化過程展開，首先B主任是來自於企業的技術專家，所以這就讓我們明白B主任抓專業工作多一些，與專業教師接觸多一些，而對於學生方面工作方面的輔導員接觸少一些的原因。其次小張因請假程序原因被算成曠工導致日後發展黨員時，對小張產生不利影響，小張的落選使小張及其他輔導員認為B主任厚此薄彼。最後由B主任與小張因為學生給班主任送禮的問題的談話導致矛盾的爆發。其中包含眾多的問題及其產生原因都可以用管理溝通的知識來分析，並能提出好的解決方法避免衝突的發生，這些都將在下文指出。
1.2案例分析目的
本案例分析目的在於檢測本人對本學期管理溝通課程掌握情況，以及是否能應用到具體案例之中，同時也是在培養個人對於問題分析、信息蒐集、歸納總結及書面表達能力。
2、案例分析
2.1系主任與小張及其他輔導員的矛盾升級過程
在本案例中，系主任與小張矛盾不斷升級，直至最後爆發言語上的衝突，其實一切都是可以避免的，只是雙方都沒能採取好的溝通方法。B主任作為一位來自企業的技術人員，平時專注於專業工作，而忽視了學生工作與輔導員這塊，B主任作為新任系主任沒能準確認識自己工作，認為學生工作是書記的職責範圍，沒能做到統籌兼顧。小張及其他輔導員則認為B主任不重視輔導員，B主任肯定沒有偏心的意思，所以由於雙方認知上的偏差，直接導致了矛盾的產生。而矛盾產生後雙方都沒能及時進行溝通，而是一直將矛盾擱置，不利於矛盾的緩和。
案例中小張因為母親生病而請假，並得到B主任與C書記的批准，然而由於請假程序疏忽，小張被算作曠工，這就導致了之後C書記在支部討論入黨資格的時候不考慮小張，而小張在輔導員中工作能力突出，表現優異，被大家認為是發展黨員的最合適人選。幸好經過原A主任求情才被作為候選人報上去。然而在學校向系裏審核時，B主任連聲誇讚教師候選人，而對輔導員候選人講不出什麼，因為他不夠了解，B主任作為領導，而不能對下屬足夠了解，這就犯了管理溝通中的大忌。作為一個領導應該充分了解下屬情況，這樣才能更好地與下屬進行下行溝通，才能準確的將信息反饋給學校調查人員，顯然B主任沒有做到這一點，更讓小張及其他輔導員覺得厚此薄彼，從而是矛盾加深。
最終在查處學生給班主任請客送禮問題上，矛盾最終爆發，b主任只是例行找輔導員談話，而小張覺得B主任是在針對自己，因為在這件事上認知的偏差，小張採取對抗方式將之前受得委屈全發泄出來，B主任在此也沒能很好地處理，而是簡單粗暴的迴應小張，最終使B主任和輔導員們關係完全破裂。
2.2系主任與小張及其他輔導員的矛盾升級原因
總結系主任與小張及其他輔導員矛盾升級的原因，可歸納為以下幾點： 1.雙方一開始在問題的認知上就存在偏差； 2.出現矛盾不去尋求溝通解決，而是一味的擱置； 3.系主任與輔導員們幾乎沒有進行下行溝通； 4.小張與系主任面談帶有情緒影響；
5、當溝通出現問題時雙方都採取了不當的處理方式。
2.3雙方為避免矛盾而應採取的措施
作為事後分析，其實B主任與與小張及其他輔導員的矛盾完全可以避免。但雙方都沒能主動好好進行溝通，而是使矛盾不斷升級，最終導致了雙方的不愉快。在此就小張和B主任矛盾的解決提出幾點建議：
矛盾發生前，B主任作為領導應該充分對自己工作進行認知，統籌兼顧好專業工作與學生工作，才不致讓輔導員們覺得不受重視。而小張及其他輔導員應該及時主動去找B主任做好上行溝通，讓B主任瞭解問題所在，消除雙方認知上的偏差。這樣才能維持一個組織良性的發展。
矛盾產生時，B主任應該及時的做好人際溝通，向校方調查人員和輔導員們作好解釋，消除彼此間的誤解。小張則要消除心理上對B主任的負面情緒，抱着一顆平和的心去進行溝通，去解決問題問題所在，而不是私下對其他人説出自己對B主任的不滿。
矛盾發生後，B主任應該在其他問題面談前考慮到小張的心情，先解除之前的矛盾，才不致讓小張又一次的誤解，當小張表示不滿時因充分理解寬容小張的行為，坐到以德服人，而不是簡單粗暴的對小張進行迴應。而小張首先應消除之前情緒的影響，不要再多心，抓住這次機會和B主任深度溝通，而不是採取對抗的方式與B主任發生言語上的衝突。
此次事情過後，B主任如果能主動向眾人道歉，也許能在一定程度上挽回自己的聲譽，使輔導員看到自己的坦誠，大家對B主任的工作認可，就不會導致輔導員們敬而遠之的結局。
3、案例分析啟示
總結案例教訓，B主任專業工作能力雖然很強，但不善管理溝通，最終導致被下屬的逐步孤立。所以我們在以後日常生活中一定要認識到管理溝通的重要性。
3.1對日常生活啟示
在日常生活中要時時有管理溝通的意識，全面考慮問題，你的生活會更加精彩！
在與同學朋友相處時，也要注意好溝通，不能因為覺得彼此很熟悉不用注意這些。人是社會屬性的人，要追求心裏的滿足，這是人溝通的動機。但有時我們的一些言語行為會招致對方反感，我們可以通過對方的非語言動作察覺到，例如在宿舍亂煩別人的桌子，雖然他心裏不會説些什麼，可是心裏卻很不舒服，因為這是人的一種領域行為，我們可以從他眼神中看出他對這種行為的反感，下次要找東西時先打聲招呼。
當好朋友之間發生不愉快時，要先反思自己溝通中存在的問題，並引以為戒。然後要積極的尋求溝通方案。但當某些人對你進行一些侵犯時，也要採取積極地衝突手段讓對方認識到你強硬的一面，從而尋求溝通的手段解決問題，化解矛盾已達到和諧共處。
當與別人交談時要注意傾聽的技巧，古語有云：善聽者才能善言。傾聽可以激起對方的談話欲，從而是你收穫別人的信任與友誼。傾聽時一定要專注即使是裝出來的，千萬不要讓別人覺得你心不在焉，只是敷衍了事，因為這樣會挫傷對方自信心，甚至對你產生不信任。同時傾聽之時不時就對方談話提出些小問 題，更能讓對方覺得你很重視，是對方談話欲大增。
3.2對工作學習啟示
管理溝通在我們工作學習中更加重要，你溝通的能力將會使你在工作學習中如魚得水。
在學校作為一名學生和輔導員的關係尤為重要，適當的管理溝通技巧對這一點很有幫助。平時學習生活中如果因輔導員工作產生矛盾一定要即使主動找輔導員化解，不要向案例中小張一樣使矛盾不斷升級，結果對自己只能是有害無益。同時平時沒事時也可以和輔導員聊聊天，這樣能使輔導員記住你，在期末評優評獎時起碼對你這個人有些印象。案例中小張的落選恰恰又印證了這一點。。總之運用好管理溝通技巧與輔導員搞好關係，不會讓自己大學太難過。
步入社會後良好地管理溝通技巧可以讓你在工作中游刃有餘。首先和同事不要向大學同學是那麼隨便，要時刻注意自己個人形象，和同事關係最好能不温不火。如果你是公司的接待人員一定要注意好禮儀，坐車時如何安排座位，用餐時如何讓就做這些問題一定要提前考慮好，因為這不是你個人問題，這代表整個公司形象。如果是作為公司談判人員，一定要再談判時注意好對方的非語言動作所傳遞的信息，用心揣測一定會從中得到意想不到的收穫，有利於你掌握談判進程。當分配工作給他人時要不厭其煩的催促，防止對方忘記，保證工作的順利完成。
3.3小結
當然管理溝通並不是僅靠文字描述就能學會的，需要我們在生活中不多揣測不斷練習。也許這些看上去很繁瑣，但長期堅持下去我們就會養成一種積極溝通的意識，將管理溝通應用到生活的方方面面，我們的生活處事會更加容易順利。雖然我們的管理溝通課程已經結束，但我們對於管理溝通的學習並不能以此而結束，我們將管理溝通作為一把打開人心語心之間的鑰匙，一座聯繫人與人關係的橋樑，不斷化解矛盾促進生活的和諧，我想我們學習這門課的目的也就達到了。
2010 年 12 月 16 日
故事一：
心情沮喪的張先生
張先生是一位已有五年工齡的模具工，工作勤奮，愛鑽研。半年前，張先生利用業餘時間獨立設計製作了一套新型模具，受到設計部門的嘉獎。為了鼓勵張先生的這種敬業精神，當時的生產部主任王先生特別推薦他上夜校學習機械工程學。從那以後，張先生每週有三天必須提早一小時下班，以便準時趕到夜宵。這也是經原生產部主任王先生特許的，王先生當時曾説過他會通知人事部門。
然而，上週上班時，張先生被叫到現任生產部主任陸先生的辦公室進行了一次面談。陸先生給了他一分處罰報告，指責他工作效率低，尤其批評他公然違反公司的規定，一週內三次早退。如果允許他繼續這樣工作下去，將會影響其他員工。因此，陸先生説要對他進行處罰，並警告説，照這樣下去，他將被解僱。
當張先生接到處罰報告時，感到十分委屈。他曾試圖向陸先生解釋原因，然而，每次陸 先生都説太忙，沒時間與他交談，之告訴他不許早退，並要求他提高工作效率。張先生覺得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。
分析：
這則故事存在最主要的問題是張先生和陸先生出現了傾聽障礙。作為一名剛上任的管理者，陸先生不僅要熟悉其工作環境，還必須深入下去了解情況，做好與下屬的溝通，培養自己良好的傾聽習慣。如果故事中陸先生抽一點時間來聽王先生的解釋，這樣就可以避免因為一個錯誤的決定而挫傷員工的積極性和進取心，給公司利益帶來不必要的損失。
傾聽是溝通過程中的一個重要方面，與計劃、組織、領導及控制等管理環節密切相關。要是口頭溝通融洽有效，學會傾聽是非常必要的。作為管理者要學會傾聽，並且還要善於傾聽，以隨時瞭解員工的觀點、意見及建議等。
這則故事中除張先生和陸先生之間存在溝通問題，王先生和人事部也存在溝通問題，如果王先生將陸先生的情況及時上通知人事部，那麼新上任的陸先生也不會認為張先生無故早退，公然違反公司規定，做出錯誤的處罰決定。
故事二：
你的心思他永遠不懂
星期五下午3:30，宏遠公司經理辦公室。
經理助理李明正在起草公司上半年的營銷業績報告，這時公司銷售部副主任王德全帶着公司銷售統計材料走進來。
“經理在不？”王德全問。
“經理開會去了，”李明起身讓座，“請坐。”
“這是經理要的材料，公司上半年的銷售統計資料全在這裏。”王德全邊説邊把手裏的材料遞給李明。
“謝謝，我正等着這份材料哩。”李明拿到材料後仔細地翻閲着。 “老李，最近忙嗎？”王德全點燃一支煙，問道。
“忙，忙得團團轉！現在正起草這份報告，今晚大概又要加夜班了。”李明指着桌上的文稿紙回答到。
“老李，我説你呀，應該學學太極拳。”王德全從口中吐出一個煙圈説道：“人過40，應該多多注意身體。”
李明聞到一股煙味，鼻翼微微翕動着，心裏想：老王大概要等這支煙完了才會離開，可我還得趕緊寫這份報告呢。
“最近我從報紙上看到一篇短文，説無繩跳動能治頸椎病。向我們這些長期坐辦公室的人，多數都患有頸椎病。你知道什麼是‘無繩跳動’嗎？”王德全自顧自的往下説，“其實很 簡單、、、、、、”
李明心裏有些煩，可是礙於情面不變説，他憋了一眼牆壁上的掛鐘，已經4點鐘了，李明把座椅往身後挪了一下，站立起來伸了個懶腰説：“累死我了。”有過了一會，李明開始整理桌上的文稿紙。
“‘無繩跳動’與‘有繩跳動’十分相似、、、、、、”王德全抽着煙，繼續自己的話題、、、、、、
分析：
這則故事中不僅有語言溝通，更重要的信息體現在非語言溝通上。當王德全在經理辦公室抽煙時，李明的鼻翼微微翕動，這表明李明對煙味比較敏感或者不喜歡煙味。如果王德全注意到這種非語言的信息，就應該立即將煙熄掉。另外，李明抬頭看牆上的鐘，起身整理桌上的文稿，這些舉動都傳遞出一種暗示：你應該離開這裏，我現在很忙。如果王德全有感覺到這種暗示，就應該起身告辭了。
從這則故事，我們可以瞭解到非語言溝通在人際溝通過程中是十分常見且重要的，甚至比通過語言表達的信息跟重要。非語言溝通的類型主要包括身體動作（手勢、面部表情、眼神等）、個人身體特徵（體型、體格、姿勢、高度等）、副語言（音質、音量、語速、大笑等）、空間利用（座位的佈置、談話距離等）、時間安排（遲到、文化差異對時間的不同理解等）、物理環境（大樓及房間的構造、傢俱和其他擺設等），通過這些非語言可以解讀到人的地位、心理、態度、情緒、個人偏好等。
管理溝通案例分析：一筆不良個人住房按揭貸款成功收回的啟示
案例基本情況
客户唐某2000年在A銀行辦理個人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬、30萬、28萬元，2006年初由於唐某所辦公司經營出現問題，資金緊缺無力正常歸還住房月供，A銀行客户經理在電話催收無效後，多次上門催收，開始唐某態度較差，經過客户經理耐心分析利弊，唐某有所扭轉開始籌措資金配合還款，但由於資金缺口大，還款來源最終沒有得到落實，鑑於唐某所購3套住房一套用於自住，一套用於辦公，另一套出租的情況，A銀行客户經理建議客户轉售出租的房屋，這樣唐某既能避免被銀行起訴造成損失，還可保證其他兩套住房的按揭月供，剩餘的資金還可用於生意上的週轉，銀行又能及時收回貸款，唐某同意銀行建議，但又苦於找不到合適的買家，A銀行客户經理又採取多種渠道聯繫買家，先後3次幫助客户談判，終於幫助唐某出售了房屋，擺脱了困境，我行順利收回不良貸款，在此過程中客户經理還及時向買家宣傳A銀行業務，成功營銷2張信用卡。
案例分析
溝通是人們進行的思想或情況交流，以此取得彼此的瞭解、信任及良好的人際關係；對組織內部來説，溝通是組織成員團結一致、共同努力達到組織目標的重要手段，同時，溝通也是組織與外部環境之間建立聯繫的橋樑（杜慕羣，2009）。本案例就主要體現了客户溝通在現代企業經營管理中的重要作用。
1、個人不良貸款清收工作 個人貸款作為一項重要的貸款業務，在當前金融機構之間競爭日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯；2009年，我們欣喜地發現個人貸款終於迎來爆發式發展：2009年前11個月個人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長期貸款增加2012億元，創下了歷史的最高水平；同時，而相對於信貸利用率極高的西方國家來説，我國的個人貸款仍有極大的發展潛力（陳端能，2007）。
相對而言，“不良貸款佔比高”是目前基層金融機構個人貸款業務中面臨的普遍難題（鄧明志，2008）；而個人不良貸款金額小、分佈散、管理難、清收處置難度大，是不良資產清收處置中的難點，一般而言，在銀行對不良貸款進行清收時，向法院提起民事訴訟是最為常見的做法，但基於對訴訟效率和執行效果的考慮，如果能通過積極的客户溝通以“非訴清收”的方式進行處置，往往能夠起到事倍功半的效果。
2、本案例成功清收不良貸款原因分析
現代企業營銷學從傳統的4P向4C理論發展，基中一個C(communication)就是講究溝通，即企業如何與顧客溝通。本案例成功清收不良貸款原因，至少源於A銀行客户經理在如下幾個方面下的功夫：
（1）心中要有客户，首先要進行溝通的細緻充分的準備活動，要研究客户，瞭解客户，分析客户目前所處的現狀及其遇到的問題。本案例中，前期準備充分為了順利清收不良貸款客户經理對貸款户的詳細情況進行了細緻的調查，包括目前的收入情況、經營情況、家庭情況及房屋使用情況等都進行了詳細記錄；
（2）服務耐心細緻客户唐某由於資金短缺無法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開始電話催收時，態度惡劣，在客户經理上門催收時有意躲避不見，在此情況下客户經理利用晚上下班時間在其住處樓下蹲點，耐心守候直到唐某10點回家，對其講政策、説道理，當唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要損失起訴費、拍賣費，3套房一套也可能保不住時，開始配合銀行工作；
（3）選擇最優方案在本案中若採取法院強制執行，唐某不僅要承擔1萬元左右的訴訟費，拍賣價格也太高，除去拍賣費、利息費用等其他費用，最終會有不小的損失，對於銀行來説不僅要耗費更大的人力、物力，還會使清收週期拉長，並且存在不能全額清收貸款的可能，所以在充分調查市場行情的前提下，考慮到唐某所購住房有所升值，若以合適的價格出售，唐某在去除裝修費、利息費用後還可能有結餘，而銀行方面又能及時收回不良貸款，及時出售其中一套住房不失為最佳方案。
（4）注重信息積累在日常工作中注意積累有關方面的信息，為工作提供方便，本案中銀行能短時間幫助客户找到買家，與平時注意蒐集報紙、網絡、房展會等方面的信息密不可分。
3、溝通成功的關鍵要素
溝通是人與人之間通過語言、動作、文字等方式互相傳送信息和表達意見並且對對方的意圖做出反應的行為過程，溝通的目的是向對方表明本方的想法並獲得共識。商業客户是指企業的供應商、經銷商以及消費者。商業客户和企業所存在的交易關係，正是溝通的重要基礎。
建立與發展商業客户關係主要依靠兩種方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業行為，只要有利可圖，合作關係就會形成。溝通是社會行為，只要感覺良好，交際關係就會發生。值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒有任何關係與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會浪費時間；但是溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會讓對方感覺動機不純，或者太做作。
因此，在與商業客户進行溝通時，應該使用不同的態度來針對溝通本身，感情的溝通要隨緣，對生意的溝通要用心，只要你在溝通時善解人意，為對方着想，努力取悦對方，那麼對方一定會有所迴應。
做好充分準備説明你認真對待每一次的溝通，如果你因為工作太忙或其他原因而掉以輕心，忽視了這些必要的準備，就有可能會漫不經心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應付，這不僅無助於溝通，反而會加深對方對你的成見。
除此之外，還有一些原因也會造成溝通的障礙，最終導致溝通的失敗，譬如：語言不同、認識不同、怕麻煩、不善於表達、缺乏熱誠或信任、情緒與心態不佳、爭辯甚至爭拗、方式不協調等等。
溝通障礙產生的原因在於思維方式、思維角度、所處立場、所在環境、所受教育的差異。另外，不良姿勢也會直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點點、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語言反映了對他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對方反感。
總的來説，和商業客户的溝通應遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動人。 案例啟示
怎樣和客户溝通，各個行業有各個行業的特點，想要有一個公式來套套，很難，也不可靠。本在當前的經濟環境下，因為客户越來越難找，也越來越難讓客户感到滿足，企業必須做出更多的努力才能確保客户體驗是正面、穩定且受尊重的（費迪南德·弗尼斯，2004）。
作為客户服務行業，個人貸款業務部門每天面對不同的客户，怎麼樣能夠達到良好的溝通效果，怎麼樣營造和諧的接洽氛圍，是現今所有服務行業需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業績或者遠景發展，從本案例出發，至少可以給我們帶來如下幾個方面的啟示：
1、加強與客户溝通。在對個人客户催收過程中會遇到形形色色的人，在交往中一定要善於溝通，注意方式方法，以情動人、以理服人；
2、制定“一户一策”。個人不良貸款客户大多數是由於各種原因經濟出現困難，針對不同的客户採取不同的方法，對於善意的欠款人採取多種方式儘量避免雙方損失，對於有錢不還的老賴，堅決依法處置；
3、適時營銷產品辦理個人貸款時，注重業務宣傳，遇到素質高、信譽好的客户，積極營銷理財金、網上銀行、信用卡等業務，為客户提供全方位服務。
參考文獻
杜慕羣。管理溝通[M]。北京:清華大學出版社，2009-11 陳端能，董時珊。商業銀行個人貸款業務運行模式中外比較分析[J]。中國市場，2007(14) 鄧明志。農行安順分行個人貸款業務的現狀、瓶頸及建議[J]。貴州農村金融，2008(9) 費迪南德·弗尼斯。客户溝通24原則[M]。北京:中信出版社，2004-7
管理溝通案例分析：一個失敗的上下級溝通案例及其啟示
案例簡介
小B是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什麼説什麼，總是願意把自己的想法説出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學期間很受老師和同學的歡迎。今年，小B從西安某大學的人力資源管理專業畢業，她認為，經過四年的學習自己不但掌握了紮實的人力資源管理專業知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現自己的夢想，她毅然隻身去S市求職。
經過將近一個月的反覆投簡歷和麪試，在權衡了多種因素的情況下，小B最終選定了S市的一家金融企業，她之所以選擇這份工作是因為目前該公司規模適中，發展速度較快，最重要的是該公司的人力資源 管理工作還處於嘗試階段，如果小B加入，則她將是公司專門負責人力資源的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間比較大。
但是到公司實習一個星期後，小B就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的中小型企業，充滿了各種裙帶關係，缺乏必要的管理理念更不用説人力資源管理理念，在老闆的眼裏，只有業績最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是小B認為越是這樣就越有自己發揮能力的空間，因此在到公司的第五天小B拿着自己的建議書走向了直接上級的辦公室。
“王經理，我到公司已經快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？”小B走到經理辦公桌前説。
“來來來，小B，本來早就應該和你談談了，只是最近一直紮在見客户就把這件事忘了。”
“王經理，對於一個企業尤其是處於上升階段的企業來説，要持續企業的發展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經快一個星期了，據我目前對公司的瞭解，我認為公司主要的問題在於職責界定不清；僱員的自主權力太小致使員工覺得公司對他們缺乏信任；員工薪酬結構和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。”小B按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經理敍述。
王經理微微皺了一下眉頭説：“你説的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就説明我們公司目前實行的體制有它的合理性。”
“可是，眼前的發展並不等於將來也可以發展，許多中小企業都是敗在管理上。” “好了，那你有具體方案嗎？”
“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題。” “那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然後給你答覆。”説完王經理的注意力又回到了業績報告上。
小B此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經預測到了自己第一次提建議的結局。 果然，小B的建議書石沉大海，王經理好像完全不記得建議書的事。小B陷入了困惑之中，她不知道自己是應該繼續和上級溝通還是乾脆放棄這份工作，另找一個發展空間。 案例分析
隨着企業對人才價值的認識的不斷深化，越來越多的企業都把企業擁有高素質人才的多少作為企業未來能否成功的一塊砝碼。因此，企業必須設計出良好的用人機制以留住企業的核心人才，良好的溝通機制和新員工的導入機制發揮着巨大的作用，尤其是新進入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響着他們的去留以及未來的工作態度。
剛畢業的大學生、研究生是企業人才招聘的主要來源之一。這部分人羣的主要特點是成就動機較強，期待別人的認可；急於把自己的所學運用到實踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發展空間；具有很強烈的挑戰和創新精神，不甘於維持現狀；理論水平高但缺乏實踐經驗，對現實的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結果而忽略過程等。這對企業來説，如果導入正確就可也給企業注入新的活力，增強企業的競爭力；如果導入失敗企業不但損失招聘成本而且影響了企業的社會美譽度。因此，企業必須針對這類人羣的特點制定合理的新員工導入機制，使這些新員工在認識和接受現實衝擊的同時繼續保持積極創新的心態和富於挑戰的精神。
本案例就是一個典型的由於管理者缺乏新員工導入機制理念而導致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。小B滿腔熱情想把自己的所學應用到實踐中去，從而獲得成就感。可是他的直接上級卻沒有認識到小B的特點和需求，過分強調小B缺乏實踐經驗的一面對小B的行為做出了消極的反饋，致使小B的積極性受到挫傷。
1、溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因
溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關係，藉助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由於溝通主客體和外部環境等因素，溝通過程中會出現各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然後採取適當的措施以避免障礙，從而實現建設性的溝通。
所謂建設性溝通是指在不損害或改變人際關係的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具有三個特徵：（1）實現信息的準確傳遞；（2）人際關係至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實踐研究表明建設性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關鍵之處在於溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因並在此基礎上提出了幾點溝通建議。
（1）溝通目標任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地瞭解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那麼溝通就會實現雙贏。在本案例中根據小B的個性和心理等特點，小B在本次溝通中可能的目標有：（1）從公司利益出發，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；（2）滿足一個剛畢業的大學生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能幹的人，因此希望獲得上級的肯定和認同；（3）從小B的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。而王經理是公司可能的未來一把手，他更關心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負責研發工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數據性的東西，追求理性和準確明晰。因此他在本次溝通中的目標可能有：（1）藉機會向新員工介紹企業的現實狀況，希望新員工能更快地瞭解組織情況以融入組織，儘快進入工作狀態；（2）希望小B在不影響自己在公司中地位和權限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；（3）向小B傳遞這樣一個信息：我們公司是一箇中小企業，有許多東西是無法改變的，尤其是在權力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權力結構，打破公司的現狀；（4）希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權利和地位。（5）希望和第三者交流自己作為中小企業中的一員所要面對的各種裙帶關係和權力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。
在本次溝通中小B可能更傾向於通過溝通滿足自己的成就和自我實現需要，因此更希望獲得王經理的及時反饋，即使王經理不同意自己的觀點也應該説明理由並肯定自己的做法和精神。而王經理則可能更希望小B在瞭解公司實際情況後，在少觸及利益關係的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助於鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在於沒有明確對方的溝通目標，從而向對方傳遞了不合適的信息。如小B提出的“管理對中小企業的發展很重要，公司中職責權限不清”等建議就與王經理的期望不符，而王經理則忽視了小B期望獲得及時反饋和認可的需求，不但沒有對小B的建議給予評價反而表現出很大的不滿，並且強制性的很快中斷了談話，以後也沒有做出任何反饋。
2、溝通原則
前面説過實現建設性溝通應該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方沒有很好的掌握和運用這些原則。
（1）小B忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應該儘可能的掌握相關的信息，在向對方傳遞這些信息時應儘可能的簡明、清晰、具體。在本案例中小B僅僅是到公司才不到一 個星期的新員工，以前也沒有任何工作經驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脱離實際、年輕氣盛”的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是儘可能充分的準備，使自己的建議建立在事實基礎之上從而具有説服力和可執行力。但是本案例中小B卻僅僅憑藉自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設計出解決問題的方案。
（2）小B忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導向、責任導向、事實導向定位等。本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支持。因此最好的做法是以事實為導向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性，然後適時地提出自己的建議。但是案例中的小B卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經理覺得很沒有説服力而且認為小B提出這些建議只是一時衝動而已。
（3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術，説話有説話的藝術，聽也有聽的藝術。説話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現有效的溝通。在本案例中小B在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點——列數公司的管理問題，在某種程度上使王經理覺得這更像是一次抱怨的發泄而非建議。而王經理呢，在剛聽了沒幾句之後就“微皺眉頭”表現出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是説王經理根本沒有給小B表達觀點的機會，從這一點上説王經理不是一個好的傾聽者。
3、溝通策略
溝通講究策略。根據溝通客體、溝通內容、溝通情境的不同應該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由於觀點的不同產生了衝突，這種衝突屬於簡單衝突。在面對衝突時雙方選擇了各自的策略。王經理利用他的地位和權利駁回了小B的建議也即採取了權力支持型的策略。而小B面對王經理的回絕和權力地位的壓力之下對衝突採取暫時迴避的態度。也就是説雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下餘地，溝通失敗在所難免。
案例啟示
溝通是企業中人力資源管理工作的一個重要方面。良好的組織溝通可以穩定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業歸屬感、在企業中塑造團結和諧的組織氛圍等。對於新員工來説，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導對留住和培養他們在以後工作中的積極性起着極為關鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通。通過對本案例的分析，我認為企業在引導新員工方面應該注意以下幾個方面的工作：（1）給新員工安排一個專業技術強而且善於給新員工提供指導的直接上級；（2）給新員工提供瞭解公司實際情況的各種渠道，使他們避免由於缺乏經驗而在工作中盲目和過於理想化；（3）鼓勵新員工多提建議，並且對他們提出的建議給予及時地反饋，即使這些建議對公司並沒有太大的實際意義也應該對他們的這種精神給予肯定和讚揚並鼓勵他們再接再厲，如果由於各種原因這些建議不能在公司中施行，應該向他們説明不能實施的原因。（4）給新員工提供明確的工作指導，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望。
案例：
如業主張先生與物管人員關係一向很好，物業公司搞活動需要幫忙時，他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養一條大蟒蛇時，物管人員堅決反對，因為《業主規約》裏有具體規定，業主不能在家中飼養一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關門，蟒蛇游出來，就會給其他業主帶來很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思，一點不通融，物管人員向他説明情況，並表示如果不違反規定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復了與他們的良好關係。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。
恰如其分
恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或説話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發的事件。物業管理實踐中的人際溝通，是一門複雜的藝術，人與人之間的交往，有利益的驅動，更有情感的聯繫。物管人員與業主建立深厚的感情，業主信任物管人員，物管人員關心業主，但並不意味着可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會打亂物管的秩序，影響管理的效率。
老闆與祕書之間溝通案例及其啟示
案例簡介：
九十年代初，中國開始大量吸收外資，大力發展中外合資、中外合營、中外合作等三資企業，各種各樣的三資企業一時間在國內得出迅速發展。BWW公司就是九十年代初進入中國國內的第一家大型台灣米果類食品企業，經過公司上上下下多年的努力與拼博發展，BWW公司已經逐漸在中國國內站穩腳跟，經營業務也逐漸由剛開始的磕磕絆絆，發展到逐漸有了起色，後來逐漸蓬勃發展起來。經過近十年的發展，到了二十一世紀初，BWW公司已經在中國國內多地建立起子公司，隨着中國經濟的快速發展，BWW公司已經在中國國內的米果類食品行業中居於行業領頭羊地位，市場份額佔到65%左右。
DX公司也是一家大型台灣米果類食品企業，DX公司在台灣市場上一直髮展的非常順利，在台灣市場上也頗有建樹。DX公司與BWW公司在台灣市場上一直是激烈的競爭對手，DX公司佔有較大競爭優勢，DX公司相較BWW公司在競爭市場上更加主動。由於DX公司比BWW公司佔有較大競爭優勢，所以，在台灣本土市場上，DX公司一直忽視BWW公司，也一直沒有好好認真研究BWW公司這個競爭對手。
到臨近二十一世紀時，DX公司才猛然發覺BWW公司在中國國內的米果類食品行業中已經有了驚人的成就，而此時，DX公司還沒有進入中國大陸市場，還沒有在中國國內成立一家企業。於是，2000年，DX公司經過一番調研與認真研究討論，作出重大戰略調整，決定快速進入中國國內的米果類食品市場。隨着DX公司在中國國內第一家企業的成立，DX公司投入大量人員資金，優先發展，重拳出擊，一時間在中國國內的各種平面和立體媒體上的宣傳廣告鋪天蓋地。而BWW公司也注意到了DX公司的行動，也採取了一些市場措施，只是市場力度稍弱。
隨着時間的延續，到2005，DX公司在中國國內的米果類食品市場上已經取得一定成績。據統計，此時，在中國國內的米果類食品市場上，BWW公司的市場份額已經由高峯時的65%下降到48%左右，而DX公司的市場份額卻已經上升到39%左右。此時，BWW公司才感覺到了DX公司的威脅，與此同時，DX公司也志在超越BWW公司，於是，BWW公司與DX公司在中國國內的米果市場上展開了殘酷的市場爭奪，特別是在BWW公司的主要市場華中與華南市場上， BWW公司與DX公司的各種宣傳廣告，幾乎天天同時出現在每一個平面和立體媒體上。
一天，剛從武漢市場上幾乎沒有休息打拼一週的BWW公司的劉總，一身疲憊地回到公司，一回到公司，劉總就召集公司中層以上幹部，劉總向大家説了一下自己在華中市場上一週的調研與感想，會後焦頭爛額的劉總，便將公司的所有事情全權委託給祕書文益擔任，他自己準備獨自休養一段時間，在他離開公司的時候，他特別囑附文益：“沒有特別的事情不要打擾我。” 交待完後，劉總便一頭扎進家裏休息。文益已經在劉總的手下做了三年的祕書，對他的習性早已熟悉，他也是公司的一名得力干將。
當時，針對市場份額在逐漸下降的華南市場，面對不斷被DX公司蠶食的市場份額，BWW公司正準備採取“雷霆”行動，以提升BWW公司的市場影響與市場份額，“雷霆”行動方案已經擬定，在公司中層以上幹部中已經經過前期預熱，新的網點已經確定，只是人員還沒有馬上配備，必須馬上進行招聘。由於近期BWW公司的市場宣傳行動較大，BWW公司的資金投入較大。文益也知道公司可能這會兒在財務上不是非常樂觀，劉總不在公司的這幾天，“雷霆”行動相關人員天天催促文益要人員，而文益也不知道此事是否要通告劉總，文益一時也拿不定主意。但是劉總説了沒什麼特別的事情不要打擾他，文益自己尋思，招聘人員這事應該不算是什麼大事吧，儘快招聘進人員，這也符合公司總體利益。於是，文益便自作主張代劉總批了字，授權營銷部的有關人員，招聘16名銷售人員，派駐到各個新網點
開展“雷霆”營銷活動。
營銷部只花了一天的時間就將招聘的事落實了下來。等到三天後劉總回到公司時，所有新招來的銷售人員都已經上崗。
三天後，劉總剛進到公司，便看到許多新面孔，一打聽，劉總便知道了個大概。隨後，劉總將文益叫到自己辦公室。文益當時也沒注意到氣氛有些不對，他還在一旁一個勁地問劉總休息好沒有緩過來了沒有。
突然，劉總把一摞文件狠狠地拿起又甩在辦公桌上，“怎麼回事？你説找人就找人？你看到公司的財務狀況了嗎？為什麼不和我商量？”
猛不丁地，文益被這突然的動作嚇了一跳，他這才驚覺劉總臉色的變化，他這才想到劉總是在質問他有關營銷部招聘員工的事，心想你這是在責怪我沒提前告訴你嗎？於是，他略微思考了一下，便答道：“你説沒什麼特別的事就不要打擾你，何況公司遲早都是要招人的啊。”。
“現在公司是收縮階段，我的計劃是要裁員，那些新招來的人怎麼辦？難不成你來開工資？還是把你的工資分給他們？”
劉總非常生氣，一氣之下還暫停了文益手頭上所有的工作，並且以“沒有及時與公司協商”的理由給予文益警告處分，劉總還讓文益自個找個地方好好反省一下。
回到自己辦公室後，文益越想越覺得不對勁，也越想越覺得非常懊惱，他也不知道自己究竟錯在哪裏，心想自己這不是為公司着想嗎，也是為公司好啊，公司近段時間的銷售業績一直在持續下滑，劉總心裏有些着急，自己心裏也非常清楚非常着急的，自己做為已經在公司工作3年的一員，做為劉總的祕書，多年來與劉總的日常聯繫非常密切，關係也一直不錯，文益也自認為通過3年的交往，自己已經非常瞭解劉總了，可是萬萬沒有想到，這次會出現這麼個結果。你不是説沒什麼特別的事就不要打擾你嗎？文益非常不理解，也非常想不通，沒料到劉總會發這麼大的脾氣，更沒料到劉總會這樣對待自己，文益心裏感到非常委屈，卻百思不得其解。
問題：作為祕書的文益與劉總已經共事多年，面對DX公司的激烈市場競爭，焦頭爛額的劉總，本準備通過招募人員通過“雷霆”行動，在自己的主要市場華中與華南市場中，重新奪回被DX公司蠶食的市場份額，劉總為什麼會責怪祕書文益？劉總為什麼要説他的計劃是要裁員？他倆之間有哪些誤解？
案例分析：
很多情況下，誤解的產生來自於失敗的溝通。文益自以為營銷部招聘的事不足以成為劉總口中的“特別”之事，但是他這只是憑藉自己的經驗來作出的一種推斷，這是他個人的一種假設，就是這個推斷，使得他沒有及時地與領導進行溝通，從而使得他做出錯誤的判斷，從而使得他做出錯誤的行動，所以，劉總會責怪祕書文益。而在盛怒之下的劉總，責怪文益事前沒有通告自己，這是對自己領導權威的一種挑戰，這時他會為自己的説辭尋找各種藉口，有可能還會説出一些違背初衷的話來，以此來捍衞自己領導的威嚴，所以，劉總要説他的計劃是要裁員。其實，整個事情的根源在於他們之間缺乏溝通，產生了一些誤解，一個自以為非常瞭解對方，便自作主張，另一個則認為對方是在挑戰自己領導的威嚴，其實，一個簡單的溝通就能化解他們之間的誤解。
細細分析，整個事情的發生，對於劉總來説也是一種失誤。作為公司的領導、管理人、決策者，他需要掌握公司各方面的信息，包括市場、宏觀政策、行業發展現狀、人員結構等，這些信息能夠幫助他做出正確的決策和進行有效的管理。獲得這些信息的渠道無非就是溝通。
有統計表明，在職場中，有三分之一左右的員工與老闆關係很好，比較容易溝通，有一半左右的員工與老闆關係不好，經常處在背後抱怨，更有2%左右的員工經常與老闆發生衝突。所以顯而易見，大部分員工在與老闆處理關係時都缺乏溝通，並由此帶來各種不良的反應，如自我情緒不佳或者工作完成滯後等。老闆是企業中的核心人物，除了自己要禮賢下士，員工也要主動與老闆進行協商與溝通，和諧健康的關係才能促進事業的發展。
美國民意調查公司從1950年開始對200家企業的僱員調查關於溝通方面的意見，1983年的調查結果表明，有23%-43%的員工希望企業能夠傾聽他們的意見，即希望加強企業的向上的溝通，多數員工對所在企業的雙向溝通評價比較低，調查者總結説，“最高管理者在員工需要他們的時候，反而離他們越來越遠。”有些員工還反映説，他們所得到的有關企業的大部分信息幾乎都來自“小道消息”，但他們更希望從管理層、管理機構中得到這些有用的信息。
在職場中，如果都像文益這樣，不注重溝通，也許很多事情就無法運轉，類似於這種計劃趕不上變化的事既使不是在工作中，就是在生活裏，也經常能看見。所以作為一個老練的工作者應該能看清這些事情，好好面對，與領導正確地溝通，畢竟事情在形成定局之後，溝通還能獲得一些心靈的安慰。
同時，與人溝通要注重技巧，把握時機。尤其是對待職位比你高的領導而言，更需要注意，要避免採用過分膽小，拘謹，服從的態度。應該尊重、慎重，但不能一味附和，在與上司意見有分歧時千萬不要爭執，更不要動怒或很不情願地服從，而應該以積極的態度，依靠有説服力的事實或數據誠懇地進行解釋，當然，在必要的場合，也不必害怕表示自己的不同觀點。只要從工作出發，擺事實，講道理，領導都是會考慮的。
溝通是職場中應具備的能力之一，有許多過失都是源於對溝通技巧的掌握程度，比如，由於對上司指令沒有及時反應，或不能迅速領悟他的意圖，從而會影響到你在他心目中的形象。而一個領導如果因為沒有及時與下屬進行溝通，從而使得一些事情並沒有按照領導自己所原定的計劃和步驟進行，這也是一件很遺憾的事情。經驗告訴我們，良好的溝通祕訣是仔細地思考，計劃和定期檢討，以期能建立良好的習慣，而良好的習慣是一個優秀的管理者的必須具備的素質之一。
生活和工作中，溝通的雙方都需要一些溝通技能，溝通的雙方都需要採用更主動的方式，而不是被動接受。良好的組織溝通可以穩定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業歸屬感、在企業中塑造團結和諧的組織氛圍等。而對於領導來説，良好的溝通則可以幫助他更好地實現自己的宏偉計劃。所以，溝通是一門藝術，説話有説話的藝術，聽也有聽的藝術。説話的人要引起對方的興趣，而聽話的人也要及時地作出反饋，鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現有效的溝通。
管理溝通案例
小王3個月前被提拔為一家合資藥業公司的業務主任並負責一個小城市的醫藥推廣業務。他進入這家公司已經1年了，在開拓本地市場上立下了汗馬功勞。本來單純做業務時，什麼也不用多想，只要把業績做好了，就可以拿到讓人羨慕的提成。正當小王春風得意的時候，公司對小王進行了提拔。作為主任，他不用再像以前一樣直接與客户溝通，只須維護好本地市場，並負責培養新人就行了。沒想到的是，根據公司的薪酬制度，他的收入也轉成了行政人員的收入，提成額大大下降，收入也大大縮水，於是很自然小王想到了加薪。根據公司制度，只有在公司工作滿3年以後，才能加薪機會，但小王過分樂觀了，他想，憑自己對公司的貢獻，經理還能不破例嗎？於是，小王在一次去分部述職的時候，也沒想太多就直接走進了經理辦公室，提出了加薪的要求，經理答應考慮一下，接下來，大概過了10多天後，從總部下了了一紙調令，要調小王到總部學習，並派了一個人下來接替小王（這是公司想要撤換一個人的前兆），小王憤而辭職。請運用管理溝通中相關知識指出小王與經理就加薪溝通中應該注意的方面，如果可以，請你為小王設計一個新的加薪溝通方案。
案例分析
我覺得本案例中的小王做事情很魯莽，首先小王沒有考慮到公司的薪酬機制一直以為自己升職了就會有很高的工資，也沒有跟公司商討過自己升職後的工資是多少就貿然接受了公司新的任命，接下來小王就自以為自己對公司的貢獻很大，剛到公司的時候就貿然來到經理辦公室叫經理加薪，這是很不妥當的問題，小王應該在正式與經理商討加薪的問題之前應該先試探一下這個方案是否可行，小王在對經理完全不瞭解的情況下就魯莽行事，這是很不好的。所以説需要把一個事情溝通好，最主要是先要了解要溝通的對象，然後找一個適當的時機用一個好的方式來對上級來表示自己的意見，在表述時應該用一個謙虛的態度，這樣子的話就不會讓雙方都不開心，如果這樣將會是一個好的溝通。
管理溝通作業
－溝通貴在傾聽
班級：MBA11秋4班
姓名：謝增吉
學號：1150304042
溝通貴在傾聽
案例
王先生是一位已有十年工齡的模具工，工作勤奮，愛鑽研。半年前，王先生利用業餘時間獨立設計製作了一套新型模具，受到設計部門的嘉獎。為了鼓勵王先生的這種敬業精神，當時的生產部主任趙主任特別推薦他上夜校學習機械工程學。從那以後，王先生每週有三天必須提早一小時下班，以便準時趕到夜校學習。這也是經原生產部趙主任特許的，趙主任當時曾説過他會通知人事部門。
然而，上週上班時，王先生被叫到現任生產部袁主任的辦公室進行了一次面談。袁主任給了他一分處罰報告，指責他工作效率低，尤其批評他公然違反公司的規定，一週內三次早退。如果允許他繼續這樣工作下去，將會影響其他員工。因此，袁主任説要對他進行處罰，並警告説，照這樣下去，他將被解僱。
當王先生接到處罰報告時，感到十分委屈。他曾試圖向袁主任解釋原因，然而，每次袁主任都説太忙，沒時間與他交談，之告訴他不許早退，並要求他提高工作效率。王先生覺得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。
分析：
這則故事存在最主要的問題是王先生和袁主任出現了傾聽障礙。作為一名剛上任的管理者，袁主任不僅要熟悉其工作環境，還必須深入下去了解情況，做好與下屬的溝通，培養自己良好的傾聽習慣。如果案例中袁主任抽一點時間來聽王先生的解釋，這樣就可以避免因為一個錯誤的決定而挫傷員工的積極性和進取心，給公司利益帶來不必要的損失。
傾聽是溝通過程中的一個重要方面，與計劃、組織、領導及控制等管理環節密切相關。要是口頭溝通融洽有效，學會傾聽是非常必要的。作為管理者要學會傾聽，並且還要善於傾聽，以隨時瞭解員工的觀點、意見及建議等。
作為一名管理人員不僅要做好部門與部門之間的溝通，還要做好與上級的溝通，與下屬的溝通，尤其在與下屬的溝通中傾聽下屬的意見與建議是很重要的，在溝通中傾聽對方的觀點主要有以下幾個方面的障礙：
1、溝通者雙方講話速度與思考速度的差異：
在案例中，王先生在得知自己要受到處罰與警告後，當場沒有反應過來是怎麼回事的時候這場溝通就已經結束了，説明王先生對這位新主任的做事風格還不是很瞭解，沒有及時反映自己的特殊情況下，這位新主任就果斷的下了對員工的處罰決定，這樣難免會在這場溝通中沒有起到溝通的效果，也沒有達到真正溝通的目的，相反還起到了反作用。
2、武斷：
急於表達自己的觀點。許多人認為只有説話才是表白自己、説服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有説。在這種思維習慣下，人們容易在他人還未説完的時候，就迫不及待地打斷對方，而不去聽別人對這件事的看法。
在袁主任看到王先生一週早退記錄後，沒有及時去人事部門瞭解情況就找王先生談話，並且在談話中也沒有給王先生申辯的機會，處罰決定就已經下了，這樣的處事風格的確太過武斷。
3、排斥異議：
人們習慣於關注自我，總認為自己才是對的。在傾聽過程中，過於注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。
在整個案例中，都沒有看到王先生對此事的一點看法，都是袁主任在處罰與命令。王先生違犯了公司規章制度，一週早退三次，袁主任認為事實已經很清楚，沒有必要再去為這些小事浪費時間，所以在這次溝通後，王先生試圖與袁主任就此再次進行溝通，説明自己早退的真正原因，但是都被袁主任拒絕了，其實袁主任覺得王先生只是為自己的錯誤找一個合理的藉口，而並不是給他告訴事情的真相，在心理上，袁主任是排斥別人的建議與想法的，這又是在溝通中的又一個傾聽障礙。
可以看出，這是一個次非常不成功的溝通案例，溝通中袁主任犯了多次明顯的錯誤，所以才造成了這次看似非常小的小錯誤，但是其後果還是比較嚴重的事實，那麼我們在溝通中將如何做好有效傾聽呢？
1、換位思考：
換位思考是人對人的一種心理體驗過程。將心比心、設身處地是達成理解不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯繫起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎。它既是一種理解，也是一種關愛！ 與人之間要互相理解，信任，並且要學會換位思考，這是人與人之間交往的基礎——互相寬容、理解，多去站在別人的角度上思考。
換位思考，首先要做到對人對已同一標準；再則就是寬人嚴己。
在袁主任看到王先生一週三次早退記錄時，如果能換位思考一下，如果是自己為什麼會一週無故早退三次，問問自己的原因，也許他也不會錯的那麼遠。
2、有效提問：
提問不僅能夠體現一個人的口才水平，還能夠體現一個人的思維能力。這也是提問的技巧中最難的地方。溝通中應當觀察對方談話中的每一個細節，主動去尋找新問題、新疑點。此外，還要注意對方回答問題的態度，注意他的反應，可能對方會在無意間脱口而出你想要知道的問題。在提問的時候，你應當使用謙恭得體的語句，不能過於強勢；對方偏離話題時，要用委婉的話語控制話題，將話題控制得到，從而提問你心中的疑問，不論如何，需要表現出你的真誠和禮貌，對方才能説出自己的真實想法。 在袁主任與王先生溝通的過程中，如果袁主任能主動提出幾個有效的問題，可能離事實的真相也就不遠了，如袁主任能提這樣幾個問題：“上週你家裏有什麼事情嗎？”“為什麼上週有三次的早退？”
3、有效反饋：
傾聽和反饋表明瞭你對一個人的尊重，表明了你對他説話產生興趣，你可以想想看，如果你跟我講什麼，我非常認真的聽，還不斷給你反饋信息，確認你講的內容，並且表現出很有興趣繼續聽下去，你會是什麼感覺？這樣做的結果會讓對方更加願意的把他內心的東西不斷的告訴你，你瞭解的越多，你就越是能掌控整個溝通過程，當你把想了解的信息都瞭解了，之後想做什麼都是比較容易的，也不會像案例中所説的造成王先生的委曲。
4、沉默是金：
當你理解了對方的談話內容，正確把握了對方的情感，明確了你要提問的問題時，一定不要着急，等對方充分表達完後，再提出來。這樣可以表示出你對對方的尊重，同時也避免打斷對方談話的思路。提問的時機也不可太遲，如果某個話題已經説過很長時間了，你再反過來提問，對方的思路會重新被打斷，認為你沒有認真傾聽，並且也會延長溝通的時間，勢必對你的溝通產生不好的影響。
在案例中除袁主任和王先生之間存在溝通問題，趙主任和人事部也存在溝通問題，如果趙主任將王先生的情況及時上通知人事部，那麼新上任的袁主任也不會認為王先生無故早退，公然違反公司規定，做出錯誤的處罰決定。
傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。當你感覺到對方正在不着邊際地説話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。傾聽者不是機械地“豎起耳朵”，在聽的過程中腦子要轉，不但要跟上傾訴者的故事、思想內涵，還要跟得上對方的情感深度，在適當的時機提問、解釋，使得會談能夠步步深入下去。
傾聽，是一個渴望成功的人必須掌握的技能。當然，掌握傾聽的藝術並不難，只要克服心中的障礙，從小節做起，肯定能夠成功。作為企業的中高層經理，尤其要注重傾聽技巧的修煉，這樣你對自己的工作更能夠遊刃有餘。 事實表明，掌握傾聽的技巧，有時比多説更為重要。做個好聽眾、注意傾聽，這是一門藝術。以上都是講傾聽的好處，那就是仔細地傾聽，有助於你圓滿地解決問題。
我們從學校學習讀、寫、説——但我們從未學習如何傾聽。傾聽也許是所有溝通技巧中最容易被忽視的部分，一位優秀的經理人應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩隻耳朵、一張嘴巴的緣故吧？傾聽是常常被經理人遺忘的技巧。
1990年1月25日晚上7點40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277.7米處的高空。飛機上的油量可以維持近2個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半個小時的時間，看上去飛機正常降落沒有問題。然而，出現了一系列的耽擱。首先，晚上8點整，肯尼迪機場管理人員通知52航班由於出現了嚴重的交通問題，他們必須在機場上空盤旋待命。晚上8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的燃料快用完了。管理員收到了這一信息，但在晚上9點24分之前沒有批准飛機降落。遺憾的是，阿維安卡機組成員再也沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現了危機。
晚上9點24分，52航班第一次試降失敗。由於飛機高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全着陸。當肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘後，另兩個引擎也停止了工作，耗盡燃料的飛機於晚上9點34分墜毀於長島，機上73名人員全部遇難。
空難發生後，當調查人員考察了飛機座艙中的磁帶並與當事的管理員交談之後，他們發現導致這場悲劇的原因主要在溝通上。由於沒有溝通到位，沒有表達清楚，導致了73條人命全部遇難的巨大悲劇。為什麼一個簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢？請看分析：
第一，表達信息不精準。飛行員一直説“燃料不足”，管理員認為：這是飛行員們經常使用的一句話。當被延誤時，每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發出“燃料危急”的呼聲，按照規定，管理員就有義務優先為其導航，並儘可能迅速地允許其着陸。一位管理員指出，如果飛行員表明“情況十分危急”，那麼所有的規則都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導其降落的。遺憾的是，52航班的飛行員從未説過“情況緊急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解飛行員所面對的真正困境。
第二，危險性塑造不夠。52航班飛行員的語調也並未向管理員傳遞燃料緊急的嚴重信息，“沒有告訴油量最多可以維持2個小時”，管理員接受過專門訓練，可以在這種情景下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調變化。儘管52航班的機組成員相互之間表現出對燃料問題的極大憂慮，遺憾的是，他們表達的危險信息沒有被管理員接收到。
第三，害怕承擔責任。飛行員的文化和傳統以及機場的職權也使52航班的飛行員不願聲明情況緊急，沒有估計到問題的嚴重性。正式報告緊急情況之後，飛行員需要寫出大量的書面彙報。另外，如果發現飛行員在計算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯邦飛行管理局就會弔銷其駕駛執照。因此，飛行員不願意發出緊急呼救。於是，為了榮譽感，為了怕吊銷執照，一場悲劇就發生了。這是一個悽慘的真實故事，因為一句話沒有溝通到位，因為沒有掌握溝通理論，不確認溝通信息是否讓對方收到和正確解碼，於是造成了無法挽回的損失。雖然航空公司的管理比較精細化，但是也依然存在溝通的問題。於是，一個可怕的結論就是：溝通不到位拉響了管理的警報。
小 B 加入 A 公司快三個月了，職位是編輯，有時候他也以“公司記者”的身份去採訪公司員工、撰寫稿件和策劃公司內刊。一天，部門經理找到人事經理，決定終止小C的試用，理由是他經常“選題不好”，“思路不清晰”，“文字表述都有問題”等等。按公司慣例，人事經理都要通知當事人談話。
出乎預料的是，談話一開始，小C就抱怨聲聲，覺得處理太突然。一是“自己做得不錯，上了那麼多稿子”；二是“我們主編從來也沒説過什麼”，“快轉正了才説我不行，太不公平”。
小C還是離開了公司，可留下了深深的思考……
一般來講，新員工自加入某個“組織”（ organization ）起，無論對團隊還是對具體的工作崗位，他都充滿了期待和希望，並“摩拳擦掌”。“人事圈兒”裏有這樣的説法，試用期中的員工是“表現最積極、最努力的員工”。在這段新鮮、敏感的時期裏，即使是再有工作經驗的員工，面對完全陌生的環境和人，也需要“呵護”式的溝通與指導；而這種溝通與指導，應該是由 員工 的直接上級和HR有關人員主導的。從小C的上述遭遇我們不難診斷出，B公司在 管理 溝通環節上出了問題。
所謂“管理溝通”（ managerial communicantioin ），是指在組織內部 管理人員 通過“發出信息到接受信息再到反饋”的行動過程，來完成“計劃”、“組織”、“領導”等目標
性工作。在實際工作中，針對試用期中的新員工的考核 和觀察，也是通過管理溝通的形式來實現的。為了完成我們自己的“溝通目標”，不妨從以下“六確定”進行考慮和執行：時間的確定假設員工的試用期為三個月，正式溝通的次數應以三次為好。一是管理人員能起到“隨時提醒”的作用，二是組織給了新員工可能的“改正機會”。員工受到關注和無人理睬，是截 然不同的。需要注意的是，約談時，管理人員要尊重新員工的已有日程安排，切忌“強令指定和破壞”，因為“彼此尊重是有效溝通的基礎”。
地點的確定要選擇合適的地點，避免在公共區域，單位裏的會議室是最佳的選擇。有的管理人員願意選擇自己的辦公室談話，覺得自己方便，但這勢必給新員工一定的“壓迫感”，因為那裏畢竟是“你的勢力範圍”。會議室處於“中間地帶”，雙方都會覺得公平。會議室請事先訂好，免得談話中有不必要的“干擾”和“中斷”。
人物的確定直接上級和新員工直接對話，具有實效性和針對性。HR的主管作為第三方，也可以參加（亦是人事 部門瞭解具體情況的良機），管理強度也增加了。
內容的確定對於考核和談話的內容，要從“知識、技能、態度、需提高”四個角度考慮，最好用考核表（比如叫〈試用期員工考核表〉）來作備忘記錄（此表格的設計可依具體情況制定，此文略）。當然，新員工來的時候都應知道自己的職責和工作目標，用打分的方式就很容易看出“需提高”的部分。除此，員工的個人生活困難也應涉及，並設法協助解決。
評語的確定和新員工溝通的評語，要本着“公平、公正”的原則來確定。對於“要提高”的部分，管理人員一定要明確指出，而不能有半點兒的含糊。
雙方（或三方）要在《試用期員工考核表》上簽字、認可，同時各留一份保存，以備後用。
跟進的確定這個階段，和前面的溝通動作是連貫的，主要是對新員工繼續指導和觀察，是再次溝通、面談的轉承部分。 “解決問題的方法是不斷做事”，通過做事，才能不斷修正方向並提高管理水平。
管理溝通案例
07MBA田瑋娜20720318
X公司是一家主要從事外貿商品生產進出口業務的公司。公司下設有一個船務部，主要負責貨物的進出口相關事務。由於公司內部的一些歷史原因，這個部門的經理很長一段時間都由財務經理兼任。而財務經理由於事務繁忙，對這塊工作也無太多精力來顧及。此部門有四個成員組成：A主要負責訂倉；B負責商檢和海關事務；C負責美國業務的相關單證文件的準備；D負責香港和歐洲業務的相關單證文件的準備。A在四人中在公司的資格是最老的，她在某種程度傷擔任了這個團隊的組長的職責。雖然她掌握了訂倉的大權，但是在開始階段BCD三人也無話可説，工作配合的也算順暢。但是隨着時間的推移，美國這塊業務量的不斷擴大和香港以及歐洲業務量的縮小，C和D先出現了比較大的分歧。C覺得自己在四人中的工作量是最大的，而報酬區別並不明顯，她想要提高自己的報酬，D覺得自己雖然業務量減小，但是事務還是繁忙的，並且有足夠的精力還想要承擔更多的工作，獲得更多的機會。而B慢慢的也不滿足於現狀，在長期的從事商檢報關業務後也想要輪崗從事訂倉的工作。只有A還是基本滿意她現在的工作狀況，不想變動。一個部門四分之三的成員對工作的現狀都存在不滿，直接導致了四人在工作配合上出現了問題， 工作效率降低了許多。
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