不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。於是見面的問候不再是“您好”而是“哇！是你呀！”彼此之間的服務也由“格式”化變成“朋友”化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重後果。
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總枱結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的櫃枱帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之台前又沒有什麼事情可做，於是服務的“格式”化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，
“你們怎麼規矩這麼多？給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了？!……”
“沒關係，你死了，還有你的家人，怎麼也賴不了帳的。”
客人一時來火，“他媽的，快過年了，你還説這話……”邊説邊操起櫃枱上的東西砸了過去打在服務員的頭上，並揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 “熟人”調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。
要用眼睛去觀察，用心去思考。比如在倉庫，調味品的庫存產品佔銷售額的比例。瞭解自己的庫存產品、銷售額是多少？哪些產品週轉快？哪些產品週轉慢？庫存量、品種有無明顯變化？這樣去掌握銷售動態。其實這也是瞭解客户的一方面的基本過程。只有勤奮上進，多思多想，學會在複雜的事物中抓住事物的本質，才能提高自己的銷售能力。
要讚美客户。每個人都喜歡別人的讚美，客户也不例外。通過讚美，這樣拉近了彼此之間的距離，你也收穫了意料之外的碩果。
要做好客户拜訪工作，營銷人還要苦練內功，致力於能力的提高：
成於態度—即經營理念。態度決定一切。營銷人要具備樂觀向上，不怕困難的心態，在思想上提升自己。
源於實踐---一切來自於營銷的實踐。所有的營銷高手，都是在實踐中千錘百煉的。銷售技巧的提高也同樣如此，一是溝通技巧的提升，再就是良好工作習慣的養成。
敏於觀察—要善於撲抓市場信息、行業信息、競品信息等。做到眼觀六路，耳聽八方。
勤於學習，善於總結。每天工作會遇到很多問題，解決問題的過程，也就是銷售能力提高的過程。
做好客户拜訪工作，除了業務人員自身的品質，也離不開細節的體現，比如合同、標書等打印文件。
對於我們企業來説，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等於信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是説，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。一家著名公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉向其他產品，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。
一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務。
那麼，對於企業的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現場中呢，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對於顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門；結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請儘管再來找我。”
你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。
不要説“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠不要説“這是個問題”，而説“肯定會有辦法的”;跟你的顧客説“這是解決問題的辦法”，而不要説“要解決問題你必須這樣做”;如客户向你要求一些根本不可能做到的事情該怎麼辦？很簡單：從顧客的角度出發，並試着這樣説：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
銷售人員在説“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客户是在一起的，是站在客户的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡説“咱們”南方人習慣説“我”
銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客户電話交談時，很容易犯這個毛病。與客户譏哩呱啦沒説幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客户心裏肯定不愉快。永遠比客户晚放下電話這也體現對客户的尊重。也有些銷售員有好的習慣會説：“張總，沒什麼事我先掛了。”
銷售員什麼都不多就是電話多，與客户交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來説對方也會大度的説沒問題。但我告訴你，對方在心底裏泛起：“好像電話裏的人比我更重要，為什麼他會講那麼久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了後迅速掛斷，等會談結束後再打過去。
一個優秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產品。向客户提供服務也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹並威脅要到你的競爭對手那裏去的客户平靜下來，並同你簽定一份新合同。
要知道：對顧客説再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿易中已越來越少用了，請儘可能經常地使用這些詞，並把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地説出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
當顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現的更加真誠。美國一家大型諮詢公司的經理RonZemke如是説。跟他講你明白他的不滿，然後明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。
這一點我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，説話更是不分對象像開機關槍般快節奏，碰到客户是上年紀思路跟不上的，根本不知道你在説什麼，容易引起客户反感。我們公司有一位善長項目銷售的銷售人員，此君即不是能説會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監理很有緣，而監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監理慢條斯離談完後必有所得。最好老工程師們都成為我們的產品在這個工程中被採用的堅定的支持者。
雖然你已超負荷，老闆又監督你，但千萬不要在顧客面前表現出你沒有時間給他。用一種輕鬆的語調和耐心的態度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最後真的幫不到他，他也會很高興的。
拜訪中隨手記下時間地點和客户姓名頭銜；記下客户需求；答應客户要辦的事情；下次拜訪的時間；也包括自己的工作總結和體會，對銷售員來説這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽客户説話時，除了能鼓勵客户更多説出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客户心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。
從企業的角度來説，顧客服務的目標並不僅僅止於使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆。
泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在於讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關係的有價值的東西”。在企業與顧客建立長期的夥伴關係的過程中，企業向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購後體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。
現在很多企業均將顧客滿意做為企業的服務口號，寫入公司的企業文化手冊裏。我們做市場的更是將“顧客滿意”天天放在嘴上喊，哪麼何謂顧客滿意？我們又要從何處着手去做呢？
銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎？你們的網站好像反應很慢，誰是網絡管理員，請幫我接電話。”
前台：“我們網站很慢嗎？，好像速度還可以呀。”
銷售員：“你們使用的是內部局域網嗎？”
前台：“是呀！”
銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網管嗎？”
前台：“您等一下，我給您轉過去。”
銷售員：“您等一下，請問，網管怎麼稱呼。”
前台：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉過去是吧。”
銷售員：“謝謝！”(等待)
劉芳：“你好！你找誰？”
銷售員：“我是長城服務器客户顧問，我剛才訪問你們的網站，想了解一下有關奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎麼網頁還沒有顯示全呢？您是？”
劉芳：“我是劉芳，不會吧？我這裏看還可以呀！”
銷售員：“你們使用的是局域的內部網嗎？如果是，你是無法發現這個問題的，如果可以用撥號上網的話，你就可以發現了。”
劉芳：“您怎麼稱呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？”
銷售員：“我是長城服務器客户顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網站的一些產品技術指標結果發現你們的網站怎麼這麼慢。是不是有病毒了？”
劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的。”
銷售員：“那就是帶寬就夠，不然不應該這麼慢的。以前有過同樣的情況發生嗎？”
劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網管是小吳，他今天不在。”
銷售員：“沒有關係，你們網站是託管在哪裏的？”
劉芳：“好像是西城電腦局網絡中心。”
銷售員：“哦，用的是什麼服務器？”
劉芳：“我也不知道！”
銷售員：“沒有關係，我在這裏登陸看似乎是服務器響應越來越慢了，有可能是該升級服務器了。不過，沒有關係，小吳何時來？”
劉芳：“他明天才來呢，不過我們上週的確是討論過要更換服務器了，因為企業考慮利用網絡來管理全國1300多個經銷商了！”
銷售員：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關網絡服務器的事情。”
小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什麼事情，我們網管現在沒有什麼具體的事情。”
銷售員：“好，説好了，明天見！”
這是一個通過電話預約來促進銷售的例子。在這個例子中，銷售員使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客户迷茫，彩了提示客户的服務器的響應緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導致客户迷茫；
其實是採用了喚醒客户的策略，即明確指向服務器響應緩慢的可能，並安撫客户，暗示客户其實找到了行家裏手，不用擔心，一來我領略一下你們的產品(潤滑油)，二來聊聊有關網絡服務器的事情。
通過學習對話，我們知道銷售員網絡服務器銷售人員，劉芳是一個客户組織中影響力並不大的一個人，但是，從影響力不大的客户組織內部的人身上卻往往可以發現大訂單的可能，
這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，銷售員立刻改變策略，要求拜訪，並獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源於銷售員對銷售中4C的有效運用。
客人問手機可不可以便宜？
1、銷售員首先要用肯定的態度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。
如回答時：不好意思，這個價錢是公司規定的，是全國統一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？
2、客人仍抱着有得便宜的希望，猶豫不決。
A、主動向客人解釋我們服務的承諾，我們的優勢。
如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客人這裏買的手機7天包退換，30天內包換，一年內全國聯網免費保修，終生保養，讓客人覺得售後有保障。
B、如果客人選中了某一手機，我們可以插上卡，教客人調試功能，並説明此機的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。
● 手機銷售技巧案例二：遇上客人買手機還價十分離譜(説我們的貨貴)
C、我們明知客人在説謊，但切不可故意揭穿他。
D、可以引用一些其它牌子相同價格的手機，並解説某一手機外形、功能、質量與其它手機的區別。
E、要耐心且温和地向客人解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由某公司直接生產，且是有質量問題實行國家規定的三包政策，也可運用案例一2的A、B點。
溝通是人與人之間、人與羣體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有通過溝通讓上級、下屬、同事明白了你所表達的意思，才能相互促進更好更出色的完成工作。
溝通本身就是與他人進行深層交往，並且具有明確的目的，是要通過溝通解決特定的問題。而任何一個溝通對象都是有自己獨立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實施溝通，還不一定能夠達到理解和認同的目的。不慎重對待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態度，並在此基礎上，進行認真準備、嚴肅實施、藝術表達、用心傾聽和積極反饋。
在進行特定的管理溝通時，認真準備的五個要求：
1、分析確定溝通對象的個人特徵，包括利益特徵、性格特徵、價值特徵、人際關係特徵等，並把握其可能的態度；
2、認真準備溝通表達內容，儘可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，並擬寫溝通表達提綱；
3、選擇恰當的溝通方式，即使是選擇面對面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻説明，都要事先進行選擇和設計；
4、事先告之溝通的主題內容，讓溝通對象也為溝通做好準備；
5、在與溝通對象交換意見的基礎上，共同確立溝通的時間、時限和地點。
有效的溝通是提高企業組織運行效益的一個重要環節。實現管理溝通規範化，也就是通過把一種高效、科學的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規範確立下來，讓每個員工都遵照執行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達到提高企業整體效率的效果。
第一招：從使用者入手瞭解需求的話術
導購員提問話術：您買手機是自己用的？還是送給別人的？
顧客：我給我父親買的。
導購員應對話術：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了！我爸60大壽，我給他買的是這款性價比和功能都不錯的手機，你過來看看…他高興壞了！
如果顧客回答：送女朋友。
導購員應對話術：您看起來這麼帥，估計女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用拍照好又時尚的手機，您看這款…
第二招：從產品款型入手瞭解需求的話術
(場景：導購員提問話術：來選手機？顧客：我看看再説。)
導購員：你原來的手機是什麼款式？大屏的、小屏的、還是一般般的？
顧客掏出手機：這種算是小屏的吧？
若導購員也想推同類手機應對話術：你這種款式用的人比較多啊，既然用習慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應，你看下我們新上市的這款性價比高的手機……
若導購員想推不同款的手機話術：手機天天用，用久了就沒有新鮮感了，換換手感吧，你看這款大屏的，手感和分辨率完全不一樣……
這種瞭解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關鍵是導購員在每問一句話之後，要附加一句讓顧客受用的話題，這個話題俗稱“墊子”，就是像沙發墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應顧客，引出產品。不經過專業培訓的導購員很難做到這一點。比如，還是上面的這段對白：
導購員問：您買手機是自己用的？還是送給別人的？
顧客：我給我父親買的。
導購員應對：你過來看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價格還比較貴，於是，一言不發走開了。
其實，不僅呼應顧客需要把墊子設計好，詢問顧客也同樣需要提問話術，以避免無效發問。否則，你送給顧客的就不是一個繼續溝通的墊子，而是給顧客一個拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎？”(顧客：“不需要”)
導購員：“這款外型非常時尚上檔次，您喜歡嗎？”(顧客：“不喜歡”)
導購員：“小姐，這種款式要不要？”(顧客：“不要”)
導購員：“這個很適合您，您覺得呢？”(顧客：“一般”)
案例：
如業主張先生與物管人員關係一向很好，物業公司搞活動需要幫忙時，他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養一條大蟒蛇時，物管人員堅決反對，因為《業主規約》裏有具體規定，業主不能在家中飼養一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關門，蟒蛇游出來，就會給其他業主帶來很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思，一點不通融，物管人員向他説明情況，並表示如果不違反規定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復了與他們的良好關係。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。
恰如其分
恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或説話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發的事件。物業管理實踐中的人際溝通，是一門複雜的藝術，人與人之間的交往，有利益的驅動，更有情感的聯繫。物管人員與業主建立深厚的感情，業主信任物管人員，物管人員關心業主，但並不意味着可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會打亂物管的秩序，影響管理的效率。
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