雲嶺高速公路沿線設施開發有限公司下屬於雲南省公路開發投資有限責任公司，是雲南高速公路服務區的經營和管理單位，運行兩年多來，在為廣大司乘人員提供服務的同時，在拉動駐地經濟方面也做出了積極貢獻，獲得了經濟效益和社會效益的雙重豐收。
在深入學習科學發展觀的基礎上，公司按照市場化改革的要求，積極探索服務區建設、管理、經營的新模式，構建科學、規範、高效的管理體制，構建靈活、有效的經營機制、激勵機制、約束機制，構建制度化、信息化和標準化的管理體系。在對雲南高速公路服務區的基本情況深入調查研究的基礎上，以科學發展、優化服務為指導，找出服務區運營中的問題，提出一些對策和建議，形成如下調查報告。
一、發展現狀
(一)服務區發展迅速
雲南地形地質條件複雜，發育着各種類型的巖溶地貌，建設環境惡劣，但高速公路的里程一直在穩步增長，從全長129.8公里的崑曲路發展至今，全省高速公路已達到2508公里。
由於客觀條件的限制，服務區的發展因此受到影響，比起國內山東、河南等省的服務區發展明顯滯後，但在省政府、交通廳及公司上下共同努力下，最近幾年發展迅速。公司現已開通45個服務區(加油站)、33個加水站和3條通信管道業務;製作單立柱廣告牌3座、橋體廣告牌6面、載杆廣告牌1塊，有總面積1556平方米的公益公告。
(二)服務區基礎建設逐步適應，經營成效顯著
由於雲南特定的地形、地貌，除一些服務區受客觀條件的限制不能向外擴建外，其他服務區都逐步適應市場的需要，增加服務功能。像讀書鋪服務區、墨江服務區等都是在不斷改進、完善服務功能和服務質量，來滿足司乘人員的需求。
目前，服務區的經營以整體出租為主，部分是分項承包，只有極少部分服務區的業務公司開始自營。同時，公司對服務區的經營進行管理和監督。通過一系列的措施和開拓建設，服務區取得顯著成效。僅一年，就收取合同租金2592.29萬元，取得良好的經濟效益。
(三)注重社會效益，樹立企業形象
公司在追求經濟效益的同時，注重社會效益的實現，盡力為司乘人員提供方便，向公眾樹立良好的企業形象。如沿滇西方向高速公路的服務區，屬於公司管轄的所有服務區公廁都對公眾免費。在調研中，目睹一些服務區為司乘人員免費提供開水、免費為車加水，像讀書鋪服務區熱情的服務大受過往司乘人員的稱讚。還有的服務區提供更多的便民服務，像通關服務區免費為司乘人員提供開水、車輛常用工具、常用藥品、生活小用品、油品諮詢常識等。像普文服務區為老、弱、病、殘專設廁所，免費為司乘朋友提供洗浴熱水等。各服務區員工做到統一着裝、微笑服務、制度上牆，這些細微的服務，從細節上體現出人性化的特點，從而實現高速公路的經濟效益和社會效益的雙重效應，樹立了良好的形象。
(四)啟動引資合作項目，改變公司經營模式
經過市場調查，以條件較好的陽宗海服務區、小團山服務區為試點，啟動引資合作開發項目，與康輝旅遊集團公司合作經營服務區超市、商店、餐廳，開展旅遊商品、餐飲、地方特色產品等經營項目。
自公司成立以來所轄服務區以租賃為主，對服務區的經營主要採取管理型形式。為實現利益最大化、提升服務質量，公司改變了過去的以租代管的模式，陽宗服務區、小團山服務區、墨江服務區、恐龍山服務區採取的自營項目，在計劃實現500萬元的收益，其中墨江服務區的自營餐廳4月19日一開業就顯示出良好的前景。
(五)企業文化建設加強
文化是一個企業的靈魂，一個企業有什麼樣的文化就有什麼樣的發展方向。適宜的企業文化，是形成企業團隊凝聚力，塑造企業形象的主要因素。完成了省公路投資公司企業徽標的設計和vi企業形象識別手冊的編制;完成了兩個文化走廊的建設安排工作;公司在穩步發展的基礎上，強化服務區管理，規範服務質量，設立滇西、滇南、崑曲及東部現場管理組，制訂嚴格的巡查、巡檢制度。同時，聘請了22位沿線服務區行風監督員，加強服務區文明建設;開展創建文明崗位和青年文明號以及星級服務區評比等活動;建立1-2個樣板服務區，打造公司品牌。
3月啟動學習實踐科學發展觀活動，這一活動主要是提高廣大黨員、幹部、職工的思想認識，解決企業突出問題，創新體制、機制，提升企業凝聚力、創新力，是實現公司科學發展的精神保證，為公司發展提供智力支持。
(六)規章制度健全，經營合法
服務質量是服務區賴以生存的基礎，制度化、規範化、人性化、舒適化是服務區運營的規範。公司年內貫徹實施iso9001質量體系、iso14001環境管理體系、gb/t28000職業健康安全體系的認證工作;在生產管理中落實各項崗位職責、操作規程、員工檔案、各項考核、獎懲辦法等規章制度;守法經營，所有服務區超市均明碼標價，價格合理。確保了服務區設施完好、功能適應、停車規範、服務周到、安全衞生、管理有序、環境優美的良好狀態。
二、服務區發展面臨的機遇
當前是我省服務區發展的黃金機遇期，面臨着如下機遇：
(一)雲南地處西南邊陲，與東南亞國家接壤，有4060公里的邊境線，特別是 中國一東盟自由貿易區建成後，雲南快速發展的高速公路網將把雲南服務區與國內外擁有近18億人口和每年2萬億美元生產總值總量的大市場聯為一體，給服務區帶來極大的發展空間。
(二)西部大開發、生態環境建設、人民日益增長的物質文化需求和精神生活質量的提高;我國汽車工業的快速增長和發展以及高速公路交通流量的增加，人們日益渴望迴歸自然，駕車出行的需求日益強烈;自駕車、團隊旅遊的形式也逐漸成為時尚和潮流，為服務區的發展提供了機遇。
(三)伴隨着生活質量的提高，司乘人員對食、住、娛、購提出更高的要求，他們已不在滿足簡單的快餐、簡陋的住宿、品種少、質量差的物品。司乘人員的需求與服務區供給形成了較為突出的矛盾，這對我們服務區來説是一種挑戰，也是難得的擴大發展的機遇。
(四)物流行業的快速發展為部分服務區帶來新的發展方向。高速公路是區域間陸路運輸和物流通道中的重要線路，具有無可比擬的交通便利性、快捷性。現代商貿商品對快速提出更高的要求，特別是諸如鮮花等鮮活產品，利用高速公路服務區設施大大減少流通環節和流通時間，這就為高速公路沿線服務區發展商流、物流、信息流和資金流的現代流通業提供了機遇。
三、存在問題和挑戰
(一)服務區分類標準
根據我省特殊的地理環境、多彩的人文環境及場地大小、發展現狀、交通流量和社會需求，將服務區分為大型、中型、小型、加水點四類。其中：大型是服務功能最齊全，經營品種最豐富的服務區，中型其次，小型是應具備基本功能的服務區，加水點是雲南所特有的。
大型服務區：一側停車80-150輛，每側佔地1.4-2.4公頃。衞生間的容量，應滿足80-100人同時使用。除達到中型服務區基本條件外，還應具備商務、休閒、娛樂、atm自動取款機等功能;餐飲品種豐富，有自己的特色菜，超市經營品種不少於300種。
中型服務區：一側停車50-80輛，每側1.0-1.4公頃，衞生間的容量，應滿足50-880人同時使用。除達到小型服務區基本條件外，餐飲品種應讓顧客有所選擇，超市經營品種不少200種，且貨櫃不能空缺、鋪貨整齊。
小型服務區：一側停車30-50輛，每側佔地0.8-1.0公頃，衞生間的容量，應滿足30-50人同時使用。必須具備加油、汽修、餐飲、住宿、超市、公廁和停車等基本服務功能，餐飲品種應滿足司乘人員的基本就餐需要，超市經營品種不少於100種。
加水點(服務點)：每側佔地0.2-0.4公頃，衞生間的容量，應滿足10-20人同時使用。
以上服務區劃分標準是參考、借鑑國內服務區的標準及國內外服務區發展趨勢制定出來的。考慮到我省客觀條件的限制，在實施時，需靈活掌握，應更多的結合服務區的實際情況而定。
(二)服務區分類
見附表。
(三)服務區存在共性問題
通過對服務區存在問題進行梳理，現把各個服務區存在的共性問題，整理、歸納如下：
1、功能設置
(1)服務項目簡單。我省大、中、小型服務區普遍存在面積小、規模小、服務功能簡單的問題。大型服務區中佔地面積在100畝以上的服務區只有小團山服務區，讀書鋪服務區和小海子服務區佔地在80畝以上是功能、設施較齊全的，但也只有餐飲、加油、便利店、汽修、加水、廁所這些功能。中型服務區有5個佔地在30-40畝之間，小型服務區中佔地最少的是勝境關服務區只有1.09畝，最大的是潘所海服務區佔地面積29.5畝，他們具有共同點都是：基本功能不齊全。
(2)缺少住宿設施。公司服務區只有南華靈官橋和雲南驛服務區有住宿設施，其餘都不能提供客房。司乘人員有住宿需求而不能滿足。像讀書鋪服務區高峯期有20多輛車停在服務區內，司機就在車上休息過夜。這樣，司機休息不好，路上行駛不安全，也給服務區造成一定的安全隱患。
(3)沒有分車類設置。服務區中，只有讀書鋪是分大、小車型停車加油的，其它服務區沒有分車道設置。有的是由於場地限制，有的是規劃不合理。隨着車輛和出行人員的增多，車流、人流混雜在一起，存在嚴重安全隱患。
(4)服務區設施的建設不能與高速公路同步使用。服務區的建設沒有同高速公路同步，對運營中的司乘人員的需求沒有科學的預測和規劃。像服務區排污設施不完備是所有服務區共同存在的問題;蒙自服務區、灣田服務區、冷泉加水站、南屏服務區還沒投入使用，而大渡崗服務區現在還在籌建中。服務區設施和功能不能滿足實際需要，既降低了顧客的滿意度，也帶來生產的安全隱患和社會問題。
2、服務質量
(1)超市經營品種單一。一是大、中、小型服務區均存在這個問題，超市以餅乾、礦泉水、方便麪和一些速食食品為主，已不能滿足司乘人員的需求。他們有品嚐當地特色食品的願望，有購買當地特色商品的動機，而這些當地特色產品缺乏;二是沒有充分利用好現有條件，一些超市貨架上沒有擺滿商品，品種貨色比較少，還有條件充實超市貨物品種。
(2)汽車修理規模小，業務單一。目前，我省服務區汽車修理業還處於起步階段，建築規模小，功能不夠齊全，缺少先進的設備，無法滿足現代汽車的修理需要，部分維修項目不能正常提供和開展，業務相對單一。
3、經營模式
經營模式單一。目前服務區的經營模式主要還是租賃經營的形式，出租資源，收取租金。一方面，不能實現公司利益最大化，而且前期租賃承包費用偏低，為國家和企業帶來損失。另一方面，承包商為追求利益最大化，環境衞生投入不足，管理水平落後，人員配備不能滿足環境清潔和車輛疏導等工作的要求，造成了服務區環境衞生髒、亂、差，社會公眾反映較大，也是造成環境衞生管理不到位的根本原因。
4、環境衞生
良好的衞生環境是顧客滿意度的重要體現。但目前服務區內的環境衞生問題仍然比較突出：
(1)廁所問題。這是所有服務區共同存在的老大難問題。主要表現在三個方面：一是廁所衞生條件差。這也是廁所遭投訴最多、最頻繁的原因。當然這有不文明乘客亂丟亂拉的客觀原因在裏面，然而我們還是應從自身找原因;二是廁所蹲位少，像研和服務區只有三個蹲位，還有南華靈官橋、永平曲硐等服務區，根本不能滿足司乘人員的需求，造成乘客在服務區長時間停留和車輛擁堵現象，特別是每逢節假日高峯期，情況更是嚴重;三是設施損壞嚴重。廁所門、沖水閥、洗手枱水龍頭損毀嚴重，便池管道損壞造成缺水和堵塞，造成廁所內衞生條件差。這些形成很壞的社會影響。
(2)廚房餐廳衞生欠佳。餐飲服務是各服務區的一個基本職能，但部分服務區，不注重衞生和設施的建設，只注重效益。造成廚房內污漬斑斑、地面積水，被腳踩過後留下黑乎乎的腳印。
(3)大部分服務區的垃圾箱骯髒、破損，既不美觀也不實用。結實耐用而又富有個性化的垃圾箱，不僅能起到承載垃圾、美化環境的作用，也是企業文化的重要體現。
5、安全生產
安全責任重於泰山消除安全隱患對於公司經營管理具有重要意義，目前的生產經營中存在的安全隱患主要是：
擺攤設點。擺攤設點是我省服務區的通病，既有管理上的不力，更有客觀上的原因。受利益驅使，服務區的周邊村民為了蠅頭小利，在服務區周邊、服務區內或加速車道旁邊搭建簡易屋棚，擺起小貨攤、承辦小修理等。他們要麼安營紮寨，一家人全生活在裏面，像甘莊服務區和墨江服務區;要麼打游擊，你來我就走，你走我就來。像甘莊(4月15日已徹底得到清理)、墨江、小白營、板橋服務區等都較嚴重。擺攤設點不但增加管理的難度，而且給服務區工作人員、司乘人員及擺攤農民帶來危及生命的危險，於己於人都存在重大危害。同時，這還影響到服務區的經營秩序、經濟效益、區內衞生和治安環境安全。
6、精神文明建設
服務區內缺少顯眼的精神文明建設內容的宣教物，標誌標識導向指示牌不夠健全。主要表現在，每個服務區的名稱沒有明顯的標示出來;缺乏充滿熱情、人性化的宣傳標語。在服務區附近沒有專門的指示性、導向性標識牌，對於有需求的顧客不能對服務區的位置和功能提供引導。服務區內，各項設施和服務的引導牌、指示牌缺乏，也有部分標牌設置不夠醒目，給不熟悉情況的司乘人員帶來極大的不方便。
(四)服務區存在的個性問題
目前，服務區的發展存在一些普遍問題，現按大、中、小型三種類型，擇其要分列如下：
1、大型服務區(8個)
(1)租賃經營模式。由第一分公司管理的昆石高速線上的小團山停車區和陽宗服務區加水為我公司自營項目，其餘均為出租承包經營，餐廳、超市系公司對外合作項目尚屬於籌備階段;由第二分公司管理的曲勝高速線上的小海子服務區採取租賃經營的模式;由第三分公司管理的玉元高速線上的峨山服務區屬整體租賃承包，位於元磨高速線上的墨江服務區餐廳自營其餘分項承包，位於元磨高速線上的通關服務區採取的是分項承包經營的方式;由第四分公司管理的位於昆安高速線上的讀書鋪服務區採取整體租賃承包經營的模式。
(2)安全監管設施不全。服務區安全防護的監控系統和設施不完備;沒有專職機構和專門的保安人員，對於服務區內的治安監管力度不夠;缺乏交通指揮人員和交通指示標識，使進出服務區的車輛處於無序狀態，交通安全隱患較大。
(3)服務基本功能設置不全。小團山停車區，現只有加水和廁所兩項服務項目;小海子服務區、讀書鋪服務區和楚雄服務區三個服務區相對服務項目較為齊全，具備餐飲、加油、便利店、汽修、加水、廁所六項功能，但沒有住宿、娛樂、休閒設施提供。其它4個服務區基本的服務功能也都不能滿足司乘人員的需要。
(4)缺少休閒、娛樂設施。按照大型服務區的標準，服務區內應設有供司乘人員休閒、歇息的地方。隨着高速公路網的逐步完善，人們對出行的環境、服務質量提出了更高要求，司乘人員已不再滿足於加油和如廁，有更高的需求：緩解疲勞、放鬆身心。目前，服務區缺少供司乘人員休息、消遣的地方。司乘人員下車就自己找位置停車、歇息、喝水、抽煙等，這也間接造成安全問題。
(5)設施損壞，沒有及時維修。小海子服務區場地受損嚴重;楚雄服務區上行線新整改的花台由於工程質量較差，出現破損影響服務區對外形象;墨江服務區綠化美化維護不夠，影響環境美觀。
(6)排污設施，不能滿足需要。服務區規劃建設時，節能減排設施與服務區功能沒能配套建設，同步投入使用。像讀書鋪服務區停車區和加水區沒有排水溝;陽宗服務區已有排污設備，但排污能力較弱，加水或洗車後造成積水; 峨山服務區沒有中水處理及排污設備。不但影響服務區內的環境衞生，影響了服務區的社會形象。缺乏污水處理設施。運營車輛運輸的貨物各種各樣，在洗車的過程中經隨意沖洗就直接排放，造成環境污染，容易引發與周邊村民的矛盾，如讀書鋪服務區附近的村民就因水污染魚塘而產生不滿。
(7)綠化帶有待完善。綠化帶應起到美化環境、淨化空氣、減緩疲勞、愉悦身心的作用，但目前服務區綠化帶沒有發揮應有的作用。如陽宗服務區(下行線)，進口處的綠化帶的草坪沒有顯示綠草如茵的景象，既不稠密，也不茂盛;樹也沒有成蔭，不能形成強烈的視覺衝擊，也帶不來美的享受;小海子服務區綠化面積較少，不能有效減少灰塵污染，起到愉悦身心，延緩駕駛員視覺疲勞的作用。
(8)功能佈設不合理，存在安全隱患。進出車道設置不合理，加油站設在服務區的進口，減速道短，沒有給超長超大的貨車留設足夠的轉彎空間;像陽宗加水站設在服務區加速車道出口處;小團山臨時增設的加水站位於停車區出口加速道路段;峨山服務區廁所在油罐區儲油庫旁邊，司乘人員習慣抽着煙進入廁所，這些都是造成安全隱患的大問題。
(9)服務區規劃，缺乏整體協調。由於早期對服務區設計缺乏統籌規劃，缺乏整體協調性。如楚雄服務區加油場地過小出現擁堵現象;陽宗服務區(下行線)加水點與綠化帶佈局不合理，加水點處於服務區出口處，綠化帶位於進口處，佔地面積較大且綠化效果不好;讀書鋪服務區沒有地下通道，服務區的經營項目受到影響。
2、中型服務區(5個)
一個出入口車道，不能滿足需要。服務區的出入口僅設計為一個車道，損壞後，維修十分困難。大多數的服務區車道均為一條，這也是服務區出入口處損壞較為嚴重，一直不能得到很好修整的原因。像嵩待高速待補服務區、曲勝高速小海子服務區、揚武服務區等場地損壞嚴重。另外，還有永平曲硐服務區垃圾桶不夠，泥土地面、蓋板損壞嚴重。
3、小型服務區(19個)
(1)小型服務區為典型的租賃經營模式，除富源加油站的綜合樓天龍酒店為合作經營外，其餘18個服務區均是承包，收取租金。
(2)資源浪費。主要表現在服務區資源閒置，場地沒有充分開發和利用，像嵩待高速公路k105+950處的打鷹山加水站，佔地面積9畝，過往車輛較多，有開發其它經營項目的條件。
(3)設施設備也存在一些問題：硯山服務區和平遠服務區的衞生間設施陳舊，蹲位少;南華靈官橋高杆燈損壞，沒有及時修理;祿裱服務區進出口蓋板損壞嚴重、垃圾桶損壞嚴重、服務區下行線無圍牆、羣眾能隨意進出，存在安全隱患等。
(4)安全生產方面的問題：硯山服務區員工宿舍與加油機距離不夠;保山板橋服務區的加油棚建築設計高度不夠;小甸中服務區下坡道減速距離較短，這些都存在嚴重安全隱患。
四、提高沿線服務區發展水平的措施和建議
(一)沿線服務區發展總體目標
為了加快我省高速公路服務區的規範化、規模化發展，根據雲南省交通運輸廳《公路法》、《雲南省高等級公路管理條例》、《關於加強高速公路服務設施建設管理工作的指導意見》和雲交高管[]180號文件《雲南省高速公路服務區建設、改造與經營管理暫行辦法》及雲路投黨發[]39號文件《雲南省公路開發投資有限公司高速公路服務區宣傳工作實施意見》等有關法律、法規，結合我省實際情況和國內外服務區發展的趨勢，提出沿線服務區總體發展目標。
1、總體要求
服務區必須堅持以人為本、依法經營、規範管理。優質服務和社會效益與經濟效益兼顧的原則開展經營服務活動;高速高速公路服務區必須與高速公路同步建設、同步開通;高速公路服務區建設、改造、經營管理，堅持科學發展，統籌規劃，合理佈局，準確定位，強化管理，保證功能的原則服務區管理要求達到設施完好、功能適應、停車規範、服務周到、安全衞生、管理有序，環境優美的良好狀態。
2、規劃設計、建設改造
服務區的規劃佈局、規模設置應根據區域路網建設規劃佈局和交通流特性，做到服務設施規劃佈局與路網規模相結合，項目服務設施佈設與單點服務設施規模相統籌。規劃、設計、建設、改造從總體上滿足服務區提供的服務於人民羣眾日益增長的出行需求相適應;合理確定服務區各設施的功能和佈設位置，保證旅客使用方便，交通安全有序，併力求總體佈局緊湊、使用高效。不鼓勵利用主要空間面積建設草坪、花壇。
3、功能設置
服務區設施功能與服務區的規模相適應，提供基本服務和延伸服務。小型服務區須具備加油、汽修、餐飲、住宿、超市、公廁和停車等基本服務功能;大、中型服務區除提供基本功能外，還要提供個性化、多樣化的服務功能;積極開拓應急醫療、手機充電等便民服務。
場地應佈局科學、合理，停車場應實行車輛分區停放，保證車輛進出順暢。服務區的功能佈局應堅持，餐廳和衞生間分離、客車和貨車分離、加油站和停車場分離、職工宿舍樓和業務樓分離。
衞生間容量在分類標準中已列出，此處不再贅述。衞生潔具的選擇要具有大眾使用的特性，以滿足不同駕乘人員的需要，並適宜經常性的衞生維護。高峯時段應有應急調整方案。
服務區車輛維修設施要符合行業標準和規範要求;應設置殘疾人通道，在相關服務設施中設置殘疾人專用設備。
4、經營管理
服務區應當合法經營，照章納税，誠實守信，對提供的服務合理定價，明碼標價，並自覺接受各管理部門和社會的監督。
服務區全體員工應遵循現代文明社會的職業道德，顧客至上，以人為本，文明服務;員工着裝統一，按規定佩帶上崗證，文明用語、禮貌待客、微笑服務，保證24小時為司乘人員提供良好服務
5、環境衞生
服務區廣場、綠化區及各經營場所做到地面無積水、無污染、無煙蒂和果殼等雜物;服務區餐廳、廚房要保持清潔衞生、無蚊蠅，餐具及時沖洗、消毒;食品應確保安全、衞生，無食物中毒事件發生;服務區公廁免費使用，有專人清掃，定期噴灑消毒藥物，保證不間斷供水，達到無異味、無雜物。地面、隔板保持清潔、乾燥。洗手池、枱面、鏡面清潔無污垢、無水滯;服務區排污、排水設施應保持完好，做到排污達標、排水暢通，垃圾桶等衞生設施應經常清理、消毒。
6、安全生產
建立健全安全、消防管理制度、建立與當地政府、公安、消防、路政的聯防、聯動制度、食品衞生管理制度，具備防火預案、防中毒預案、防突發治安事件預案、防緊急傳染性疾病預案等相關預案;做到無嚴重工傷事故，無火災事故，無食品中毒事故，無重大治安刑事案件，並做好各項安全宣傳活動。
7、精神文明建設
服務區文化建設應以公路文化為主體，兼顧民族文化和地域文化。以展板、宣傳欄、牆報、永久性標語、公示牌、公告牌、電子顯示屏等形式宣傳和展示10個方面的內容：服務區名稱、重要功能、服務項目;管理公示牌、服務承諾牌(標明服務承諾內容、監督舉報電話，設立意見投訴箱);公司服務區管理、經營和服務工作標準;雲南省交通地圖，重點標明公司管轄公路和服務區分佈情況;公司標誌、簡稱;公司廣告詞;主題文化景觀;公路行業公益廣告;公路行業相關法律、法規;主管部門對服務區考核評定等級。
(二)針對解決共性問題的措施和建議
針對服務區存在的共性問題，當前要重點做好以下幾方面的工作：
1、深入學習實踐科學發展觀，調整發展思路。深入學習實踐科學發展觀，進一步解放思想、創新思維模式、抓住機遇，實現思想認識的的大跨躍。要站在時代發展的高度，從前瞻性、戰略性、全局性的角度出發，調整思路，力爭服務區發展上新的台階，實現服務區跨越式發展。
2、功能設置
(1)完善硬件設施，拓寬服務項目。針對我省服務區基本功能不完善的問題，經營設施首先要具備滿足司乘人員基本需求的功能，充分發揮服務區的功能和作用。根據顧客和市場的需要，補充和完備服務區的設施和功能，以人性化的管理和服務提升企業形象。對於司乘人員基本的餐飲、購物、休息、公廁、加油、汽車維修等需求，要做到細節化、人性化設計。
(2)科學佈局，分車類設置。根據服務區場地大小和主要停靠車輛的種類，規劃、改造停車分類設置。 針對性地設置公共設施和配套需求設置，使各類設施得到有效的使用。分類服務區的專業性服務也可得到很好的發揮，有效解決資源資源配置不合理的問題。同時，分車類設置也是減少擁堵、降低危險的有效途徑。根據雲南特定的地理位置、地形、地貌，結合路段的長短、車流的類型及其數量頻率、車輛通過路段的時間和服務消費需求時間及頻率等因素靈活規劃、改造車道設置。
(3)立足自身優勢，發展物流業。高速公路具有無可比擬的交通便利性、快捷性，是發展現代物流業和佈設物流節點的最佳區位。現代商貿商品特別是諸如鮮花等鮮活產品，對快速提出更高的要求。利用高速公路服務設施減少流通環節和流通時間。制定科學的物流配送，適時向現代物流業進軍，同時，依託服務區來開發客運和旅遊業務也有着較大的可行性，一方面服務區可以有選擇地與部分汽車運輸企業達成為其提供配載服務的協議，另一方面可與服務區附近的汽車運輸企業合作開通短途客運班線，將旅客運送到家服務。服務區發展物流配送和快件貨運將是未來發展趨勢。
3、服務質量
(1)規範服務行為，提高服務質量。良好、規範的服務是實現服務區經濟效益和社會效益的保證。在經營服務中，工作人員要持證上崗，按規定着裝統一，並佩帶服務胸卡;要堅持使用文明用語、規範服務、禮貌待客、耐心熱情，舉止大方、微笑服務。以熱情、高效、主動、周到、禮貌為服務準則;以客到有迎聲，客問有答生，客走有送聲為服務承諾，形成制度化的服務理念。通過規範化服務，提高服務質量，獲得經濟上的大豐收。
(2)進一步豐富經營品種，增加服務內容。多渠道的開發服務項目、豐富經營品種，引入富有本省或地方特色的產品。開發、引入地方特色餐飲、小吃、農特產品等;提供專業便捷的汽車零配件維修服務，為司機提供專業的保養建議和個性化服務。通過不斷豐富服務區經營的特色品種，增加服務內容，提升服務水平，使服務區經營管理走上良性循環的軌道。
(3)規範汽修服務內容，拓展服務領域。服務區汽修業具有得天獨厚的地理位置優勢，最大限度地發揮這個優勢，實現汽修服務的經濟效益和社會效益，增強服務區綜合社會服務功能。首先要規範服務內容。車輛修理車間應保持整潔、明亮;配件分類擺放，包裝簡潔，讓車主直觀地看到、感到配件質量正宗，使用放心;服務人員操作符合規範，給顧客留下一個良好的印象。其次要拓展服務領域。在原有維修客户的基礎上，積極開拓發展新的服務領域和市場。例如，與大型運輸企業聯繫，在互惠互利的基礎上，建立長期合作關係，成為其定點維修廠，為其提供高速車輛維修和保養。還可像售後服務市場延伸，創造並爭取成為售後服務特約中心，實行維修、售後服務、配件等一條龍服務。
(4)抓品牌建設，提高服務質量。良好的服務質量是服務區吸引客源的重要途徑。如何進一步提高服務區的經營、管理層次和水平，可以從抓品牌建設入手，統一着裝、統一標識、統一服務標準，以科學管理和優質服務，樹立高速服務區品牌，不斷完善服務功能，提升服務質量。對服務區所有服務設施進行統一標準，制定工作程序並嚴格操作，引入iso9001質量標準對工作進行規範化管理，在提高硬件質量的同時，不斷提高服務質量，針對客人的不同需要，提供相應的服務。
4、經營模式
(1)創新經營模式，不同行業聯合經營。突破以租代管的租賃承包經營模式，與餐飲、食品公司實行聯營，與日用百貨、食品、地方特產等廠商、超市產品廠商結盟，進行聯合營銷，發揮資源共享、優勢互補，透過彼此之營銷通路開拓新客源，在擴大經營利益的同時，讓消費者獲得物超所值的享受。創新服務理念，與當前蓬勃發展的汽車租賃、自駕遊、車友俱樂部、旅遊餐飲住宿、旅遊特色商品銷售等與高速公路相關度密切的行業實現整合，開展專門化、特色化的服務;結合具有地方特色的商品，開發服務區系列產品，實現司乘人員與服務區的雙贏。
(2)實行強強聯合，激發企業活力。加強與知名企業合作， 實行多元化組合、品牌化經營的發展思路。知名企業豐富的客户資源和良好的品牌效應會使企業迸發出強勁的活力。運用知名企業成熟規範的管理來約束我們服務區的經營行為，優化工作流程，使服務區的管理躍上一個新的高度，促進服務區經營躍上一個新台階。
(3)實行連鎖經營，形成規模優勢。通過分析國內外服務區的經營狀況，實現規模化生產、連鎖式經營是今後服務區發展的必由之路。面對市場的挑戰，服務區要發揮規模效益，必須實行規模經營、連鎖經營的發展途徑，以集約化、規模化、專業化的經營模式代替分散化、零星化、鬆散化、粗放化的經營模式。
實行連鎖經營，必須嚴選廠商，維持質量信譽。經過嚴格選定廠商後，要求廠商更改包裝、設計，符合服務區的整體形象。另外，為了維持產品的質量，聘請專業評鑑人員，定期為廠商和產品打分。引進特色名店，使服務區經營收入保持逐年穩定增長。
5、環境衞生
加強環境衞生管理，提高環境質量。良好的環境衞生是服務區管理好壞的重要標誌，是服務區吸引客源的重要保障。全面提高服務質量，加強環境衞生重點從以下方面着手:一是制定服務區環境衞生整治方案和衞生管理制度。把服務區衞生整治工作量化、細化、規範化、制度化。二是簽訂環境衞生管理責任書，實行管理目標責任制。服務區與重點部門如餐廳、客房、廚房、廁所、停車場以及工作人員宿舍等各負責人簽訂衞生管理責任書，實行環境衞生管理目標保證金制度。三是服務區加強考核力度，從人員管理、服務質量到環境衞生整治進行考核檢查，對存在的問題作好記錄並反饋到個人，月末彙總，並從保證金中進行經濟獎懲，提高工作人員的環境衞生管理責任意識。
6、安全生產
(1)加強安全管理，制定應急預案。服務區應建立健全安全管理制度，加強消防管理，嚴格按有關規定設置消防設施，配備消防設備;建立與當地政府、公安、消防、路政的聯防、聯動制度，食品衞生管理制度;建立快速、高效的應急機制。
具備安全生產緊急預案;高峯期有應急措施;進行安全事故應急演練，確保萬無一失;建立服務區突發事件應急救援機制，與服務區駐地派出所簽訂治安聯防協議等，為服務區各項工作的順利開展提供製度保障。
(2)把好安全關，確保安全。安全無小事，服務區的安全工作尤其重要，重點做好以下幾方面的工作：一是把好食品衞生安全關。即原材料採購關。要求設立專人負責採購、管理、倉儲，嚴格遵守當地衞生防疫站各項規定。二是把好加油站安全關，加強巡邏，加強教育，加強培訓，熟悉各項預案，熟練運用各種器材。三是把好廣場秩序安全關，及時引導車輛，加強巡邏，加強硬件設施的設置。四是把好車輛安全關。自覺遵守交通規則，加強檢查，加強培訓，定期養護。五是把好電器安全關。嚴格按照手冊執行，建立電器檔案，建立安全管理責任卡。六是把好消防器材安全關。定期檢查藥液的有效性，另外採取與每名工作人員層層簽訂安全生產責任書，落實責任安全生產。
7、精神文化建設
(1)加強文化宣傳，展示企業文化。一個企業走向市場，融入市場，求得發展就必須適應市場的需求。讓人們對我們的企業有所瞭解，進行文化宣傳，展示企業文化也就必不可少了。我們的服務區文化宣傳應分為兩部分，一部分是展示行業文化和企業文化，主要包括服務區名稱、服務項目、文化景觀、公益公告、相關法律法規等;另一部分是導向標誌標識，又分為兩套，一套是針對車流設計的標誌標識，按高速公路的標準設計，能有效引導車流;另一套是針對人流設計的標誌標識，按城市公園裏的標誌標識進行設置。通過文化展示達到讓外界對我們服務區有一個準確、明晰的認識。
(2)創建學習型企業，不斷創新、發展。在激烈的市場競爭中，要想生存發展，就必須形成自己的企業文化。創建學習型企業，不斷提高員工的文化素質，精心培育企業文化，逐步規範企業管理，提升我們服務區的整體形象。根據員工的工作、休息時間，採取靈活多樣的培訓形式，如集中培訓、分班組學習、徵文比賽、心得交流、外出學習等，還可邀請高級專家、學者來講課。通過這些方式營造濃厚的學習氛圍，提高員工素質，增強企業的凝聚力和向心力，在工作中員工的整體素質、文化水平由此轉化而成的工作能力，推動各項工作的創新、發展。
(3)發揮、提升文化品味，拓寬服務範圍。雲南自然資源和人文資源豐富，是全國民族種類最多的省份，其中世居民族有26個;大自然賦予雲南特有的、豐富的自然資源，形成別具特色的風貌，無論是對雲南人，還是外地人都形成強烈的吸引力、新奇感。通過積極的與當地文化、旅遊等部門的合作，將當地人文歷史、民俗風情融入服務區，以各種表現形式，豐富服務區市場的文化內涵。以豐富特色品種、豐富文化內涵為途徑，逐步將我省高速公路服務區打造成為主題服務區、人文服務區、特色服務區，使之成為展示雲南特色、雲南文化和民俗風情的窗口，在政治、經濟、文化上充分體現服務區市場的豐富內涵，實現政治效益、社會效益、經濟效益三贏。
(三)針對個性問題的措施建議
1、大型服務區
(1)補充、增設服務項目。根據大型服務區的標準，除具備餐飲、加油、便利店、汽修、加水、廁所等基本條件外，根據車流量、客流量、社會需求增設商務、休閒、娛樂等服務設施和服務項目，如為司乘人員提供免費加水、洗車等服務。另外在一些大型的服務區設立吃、住、玩一條龍服務，按照星級賓館的要求，進行經營管理，並根據地域的不同增加服務特色，吸引回頭客。
(2)堵、疏雙管齊下，做好整治工作。對於擺攤設點和流動攤販治理難的問題，採取嚴厲打擊與合理疏導相配合的方式。與當地政府聯合，對於違反規定的攤販，採取嚴厲的治安處罰進行打擊，同時做好疏導、教育工作。堵與疏雙管齊下，在堵的同時，與當地政府協商另闢場地，作為村民賣農產品的場地，做到既解決村民民生問題，又保證服務區和村民的安全。
(3)建設、改造服務區排污設施。服務區排污包括客房部、汽修車間、加油站、公廁、貯水池及化糞池設施。加強排污設施的建設與改造，要在堅持規範化原則的基礎上,根據自己的實際情況,選擇生活污水處理設施,切實加強維護與管理,對處理效果定期開展監測,確保服務區排放的生活污水達到國家排放標準。
(4)凸顯文化，打造品牌。我省地域文化、人文風情豐富多彩，根據服務區所處位置，充分挖掘雲南當地特有的資源優勢，在自然景觀中融入民族文化，推出不同於國內外的、新穎的服務內容。如發揮滇南墨江富有特色的哈尼民族文化優勢，利用墨江北迴歸線城這一自然資源，突出文化品位，打造品牌服務區。宣傳口號可定為穿越北迴歸線，感受哈尼風情。同時，藉助墨江豐富的水果資源，宣傳瓜果世界、一年四季瓜果香的地方特徵，既豐富服務區超市商品種類，滿足司乘人員對當地特色產品的需求，又增加服務區收入，實現社會效益和經濟效益的雙贏。還有像普洱縣可利用普洱茶知名品牌這個亮點，把普洱茶文化、歷史文化融人服務區服務中，建設普洱茶服務區。以良好的形象和優質的品牌，吸引來自全國各地的顧客到服務區消費，從而促進服務區內部市場的健康發展和經濟效益的快速增長。總之充分發揮好我們的優勢，使雲南服務區躋身於全國前列;打造雲南特色服務區品牌，將具無限美好的前景。
2、中型服務區
(1)巧妙組合，精心設計綠化帶。服務區是司乘人員接觸公路景觀最直接並駐足欣賞時間較長的地方。服務區的綠化,應與服務區的功能相配合,着重考慮消除司機因連續高速行駛所帶來的疲勞與緊張感,使司乘者能夠在短暫的停留中增加興趣以恢復精神。其綠化景觀一般可通過栽種植物,輔以園林小品等宜於休息的設施使整個服務區空間形成各種綠色植物的有機組合,使人們感覺舒適清爽,迅速解除疲勞重新開始新的旅程的作用。
3、小型服務區
(1)加強管理，及時進行故障排查、修理。制定合理、有效的運行、維護、維修制度，嚴格按制度定期對設備進行養護和維修。對損壞的設備儘快修復或更換
4、加水點
加水點自成一個獨立的服務點是我省特有的現象。因為是加水的緣故，一般疏於安全防範，在實際操作中，應配備齊全的消防等安全設施。
結語
為探索服務區建設、管理、經營的新模式，構建科學、規範、高效的管理體制，雲嶺高速公路沿線設施開發有限公司全面學習科學發展觀，推進管理創新和制度創新，全面推行功能適宜，設施齊全;誠信經營，文明服務;環境整潔，保障安全的工作標準，完善服務區功能，整治服務區環境，注重安全、維護穩定，為駕乘人員提供優質文明服務，努力提高經濟效益和社會效益。這次調研目的在於運用科學發展觀，發現問題、查找問題，尋找解決辦法，提出解決措施、建議，把學習科學發展觀活動落到實處，切實解決問題，使公司實現又快又好發展，為構建和諧交通作出新貢獻。
公共服務區大廳管理辦公室述職報告
20xx年月5日_____新區公共服務大廳正式成立，從這一天起我開始了在綜合服務中心工作的日子。四個多月的時間很快過去了，我在中心領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：
一、專業知識、工作能力和具體工作。按照組織分工，我成為了大廳管理辦公室的一名工作人員，具體負責大廳管理科的工作，協助辦公室主任及科長做好工作，以及完成領導臨時交辦的任務。大廳管理科負責大廳的日常管理工作，這四個多月以來，我本着“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：
１、做好對進廳人員的考核、評優工作。協助科長制定了 《_____新區公共服務大廳工作人員須知》、《_____新區公共服務大廳考勤制度（暫行）》、《_____新區公共服務“窗口”流動紅旗評比細則（試行）》三個制度。並依照制度對進廳人員進行管理、評比。
２、做好對進廳人員的考勤工作。做好考勤機維護工作，為進廳人員進行指紋輸入，嚴格按照《_____新區公共服務大廳考勤制度（暫行）》對進廳人員進行考勤，規範所有工作人員工作秩序。每月月底對考勤結果進行統計彙總，為進廳人員核算、發放補助費。成功的評比出了流動紅旗窗口，轉變了進廳人員的工作作風，提高了行政審批工作效率。
３、協助主任、科長做好對進廳人員的培訓工作和其他集體 活動。曾先後組織進廳人員到農業高新區行政審批大廳、瀋河區行政審批大廳以及本溪市行政審批大廳參觀學習。協助主任、科長成功的開展了慶雙節遊藝活動；徵文、攝影比賽；“對照山東找差距、解放思想促發展”整改活動。通過參觀學習，開拓了進廳人員的視野，使_____新區公共服務大廳得到進一步的完善和提高；通過組織集體活動增進了進廳人員之間的感情，激發了進廳人員的工作熱情。
４、協助科長做好大廳硬件設施的配備工作。為大廳配備 了打印機、掃描儀、塑封機等硬件設施；製作了投訴受理牌、投訴卡片和投訴箱；印製了_____新區綜合服務中心簡介和服務卡。
５、深入研究了新區的招商政策，學習了行政審批方面的 知識，協助辦公室主任和科長完成了大廳辦20xx年的招商任 務。
６、做好辦公室日常行政工作。各類公文的登記、上報、下發等工作，並把文件整理分類存檔，給大家查閲文件提供了很大方便。認真及時地做好文字工作。協助好辦公室主任做好大廳辦的財務工作。做好公章的管理工作。公章使用做好詳細登記，嚴格執行中心公章管理規定，不濫用公章，不做違法的事情。做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領用登記，按需所發，做到不浪費，按時清點，以便能及時補充辦公用品，滿足大家工作的需要。
７、認真、按時、高效率地做好中心領導及辦公室主任交 辦的其它工作。為了中心工作的順利進行及部門之間的工作協調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
二、工作態度和工作效益方面。 熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，熱心為大家服務，認真遵守勞動紀律，保證按時出勤，出勤率高，全年沒有請假現象，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先後及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛鍊了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創了工作的新局面，為中心及部門工作做出了應有的貢獻。
三、應該改進的方面。
總結中心成立以來自己的工作，儘管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在着不足。比如有創造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待於在今後的工作中加以改進。在新的一年裏，我將認真學習各項政策規章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為中心的發展做出更大更多的貢獻。
xx年月5日**新區公共服務大廳正式成立，從這一天起我開始了在綜合服務中心工作的日子。四個多月的時間很快過去了，我在中心領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：一、專業知識、工作能力和具體工作。按照組織分工，我成為了大廳管理辦公室的一名工作人員，具體負責大廳管理科的工作，協助辦公室主任及科長做好工作，以及完成領導臨時交辦的任務。大廳管理科負責大廳的日常管理工作，這四個多月以來，我本着“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：
１、做好對進廳人員的考核、評優工作。協助科長制定了《**新區公共服務大廳工作人員須知》、《**新區公共服務大廳考勤制度（暫行）》、《**新區公共服務“窗口”流動紅旗評比細則（試行）》三個制度。並依照制度對進廳人員進行管理、評比。
２、做好對進廳人員的考勤工作。做好考勤機維護工作，為進廳人員進行指紋輸入，嚴格按照《**新區公共服務大廳考勤制度（暫行）》對進廳人員進行考勤，規範所有工作人員工作秩序。每月月底對考勤結果進行統計彙總，為進廳人員核算、發放補助費。成功的評比出了流動紅旗窗口，轉變了進廳人員的工作作風，提高了行政審批工作效率。
３、協助主任、科長做好對進廳人員的培訓工作和其他集體活動。曾先後組織進廳人員到農業高新區行政審批大廳、瀋河區行政審批大廳以及本溪市行政審批大廳參觀學習。協助主任、科長成功的開展了慶雙節遊藝活動；徵文、攝影比賽；“對照山東找差距、解放思想促發展”整改活動。通過參觀學習，開拓了進廳人員的視野，使**新區公共服務大廳得到進一步的完善和提高；通過組織集體活動增進了進廳人員之間的感情，激發了進廳人員的工作熱情。
４、協助科長做好大廳硬件設施的配備工作。為大廳配備了打印機、掃描儀、塑封機等硬件設施；製作了投訴受理牌、投訴卡片和投訴箱；印製了**新區綜合服務中心簡介和服務卡。
５、深入研究了新區的招商政策，學習了行政審批方面的知識，協助辦公室主任和科長完成了大廳辦xx年的招商任務。
６、做好辦公室日常行政工作。各類公文的登記、上報、下發等工作，並把文件整理分類存檔，給大家查閲文件提供了很大方便。認真及時地做好文字工作。協助好辦公室主任做好大廳辦的財務工作。做好公章的管理工作。公章使用做好詳細登記，嚴格執行中心公章管理規定，不濫用公章，不做違法的事情。做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領用登記，按需所發，做到不浪費，按時清點，以便能及時補充辦公用品，滿足大家工作的需要。
７、認真、按時、高效率地做好中心領導及辦公室主任交辦的其它工作。為了中心工作的順利進行及部門之間的工作協調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。二、工作態度和工作效益方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，熱心為大家服務，認真遵守勞動紀律，保證按時出勤，出勤率高，全年沒有請假現象，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先後及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛鍊了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創了工作的新局面，為中心及部門工作做出了應有的貢獻。三、應該改進的方面。
總結中心成立以來自己的工作，儘管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在着不足。比如有創造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待於在今後的工作中加以改進。在新的一年裏，我將認真學習各項政策規章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為中心的發展做出更大更多的貢獻。
他山之石，可以攻玉。為學習借鑑其他高速公路經營管理的經驗，不斷推進公司的各項工作，XX年5月17日—5月23日，馮主席帶領我們部分中層幹部和排障、稽查大隊大隊長等一行13人，驅車前往安徽、河南兩省部分高速公路考察學習，總行程2760公里，共考察了11條高速公路，13個服務區和停車區，重點考察了安徽驛達高速公路服務區經營管理有限公司和河南京港澳高速公路新鄭管理處原陽服務區有限公司。在驛達公司，我們先後實地考察了合寧高速公路上的吳莊、大墅、文集和肥東服務區，同時考察了合寧高速的路政養護管理和收費服務，到公司總部聽取了公司趙總、劉總關於公司經營管理情況的介紹，相互交流了公司的主要工作和經驗。在新鄭管理處，我們實地參觀了監控中心，觀看了新鄭管理處推行智能化管理的專題片，瞭解了鄭東和鄭西兩個服務區的經營管理情況，實地考察了被譽為中原明珠的原陽服務區，聽取了管理處範書記關於新鄭管理處和原陽服務區的情況介紹，並與服務區各級管理人員進行了廣泛的交流。
這次外出考察儘管參加的人員多，內容雜，時間短，但整個考察組織嚴密，重點突出，安排緊湊，考察深入細緻全面，收到了非常好的效果。雖然主要是考察服務區，但所有參考人員都結合自己的工作特點和需要，有針對性地進行了考察學習，不但考察了服務區，也考察了收費站、路政排障及道路養護管理，特別是認真考察了各路段的優質服務情況，開闊了眼界，受到了啟發，取到了真經，對指導和改進我們的工作，促進公司的發展，必將起到積極的作用。
一、安徽省驛達高速公路服務區經營管理有限公司簡況
安徽省驛達高速公路服務區經營管理有限公司成立於XX年11月，是安徽省高速公路控股集團有限公司的全資子公司，經集團公司授權在所轄路段高速公路服務區提供餐飲、便利店、住宿、加油、汽車修理等服務，並對有關業務和資產實施一體化經營管理的企業，是一家通過iso9001質量體系認證的專業化高速公路服務區經營管理公司。
驛達公司自成立以來，堅持規範化服務、專業化管理、特色化經營、市場化運作，秉承“以人為本，誠信服務，構建和諧服務區”的經營理念，以“一切為了司乘人員，一切服務司乘人員，一切方便司乘人員”的服務理念，不斷優化經營管理，追求卓越品質，為廣大乘人員提供優質高效的服務，贏得了社會各界的廣泛讚譽。目前，公司擁有高速公路服務區35對，員工1600人，服務網絡覆蓋安徽全省。
驛達公司的主要經營業務是加油、超市和餐飲三大塊，加油站由公司統一經營管理，也是公司營收的主要來源。超市由各服務區經營管理，但大宗商品由公司配送中心統一採購配送，降低了成本，同時由各服務區負責自行採購當地特色商品。既保證了各服務區商品質量，又保證了各服務區商品的豐富多樣，以滿足司乘人員的不同需要。餐飲由各服務區自主經營，公司加強宏觀控制。整個公司餐飲堅持特色化經營，積極吸收地方特色餐飲，形成了以中式快餐為主，自助餐、點餐、小吃、早餐、夜宵、地方特色餐飲為輔的多元化餐飲供應模式。
驛達公司對各服務區的考核主要有兩個指標，一是經濟效益，二是社會效益，但公司更注重的是社會效益和對外形象。為此，他們在抓窗口服務質量上下的功夫很大，有很多獨到的東西。如他們對窗口工作人員的坐姿、站姿、接辦手續、文明用語、工作禁語以及回答問題時的目光、表情、服務氛圍等都做了非常明確具體的規定，採取自查與互查相結合、抽查與普查相結合、明察與暗訪相結合、遠程監控與現場抓拍相結合、跟蹤調查與電話回訪相結合等方式，對窗口服務工作進行全方位的控制和監督，並明確分工，責任到人，發現問題及時解決，確保措施落實,服務到位。
二、河南京珠（京港澳）高速公路新鄉至鄭州管理處原陽服務區有限公司簡況
京珠高速原陽服務區有限公司是一家由民營企業（大橋石化）投資建設的高速服務區公司，XX年大橋石化通過競標，取得了25年的服務區經營權，也開啟了民營企業介入高速公路服務區建設和經營的新模式，於XX年1月正式投入營運，共投入資金1.27億元。原陽服務區是中原高速公路一道亮麗的風景線，是河南高速服務區中的標誌性品牌，它集餐飲、購物、洗浴、住宿、停車加油、手機充值、汽車維修以及美容美髮、超市、郵政多項服務功能於一體，是河南省建設規模最大、服務項目最全，設施配套最優的現代化花園式生態服務區，場區面積達到115000平方米，建築面積達到28000平方米，設有餐飲部、商場部、客房部、加油站、汽修廠、保安部、保潔部、維修部、辦公室、監管部、財務部、後勤部等12個部門，現有員工500多人。
在新鄭管理處範書記的陪同下，我們對原陽服務區的特色餐廳、榮譽牆、文化長廊、迎賓廳、醫務室、洗衣坊、美髮室、温泉浴室、司機休息室、加油站、便利店，免費超市、停車廣場等進行了現場觀摩。據介紹，服務區還有一流的員工宿舍，區內建有圖書室、枱球室、乒乓球室、棋牌室、籃球場、司機網吧、便民話吧、卡拉ok廳、商務中心、物流配送中心配套設施，還有自備的蔬菜園、葡萄園、魚塘，餵養雞鴨狗等。對原陽服務區優美的環境,齊全的服務設施,富有特色的人性化服務,以及形式多樣新奇獨特的營銷策略和促銷手段，大家無不大開眼界，歎為觀止。
原陽服務區建有東西區兩座加油站，佔地面積16000平方米，設置28台自動加油機，能同時為56輛汽車加油。依靠有充足的油品供應，整個服務區以加油為中心帶動其它產業共同發展。凡在服務區加油的司機均可辦理會員卡，憑卡可享受免費餐食（或打折）、購物、洗衣、洗浴、理髮等服務，對司機具有極大的吸引力。
原陽服務區餐飲搞得很有特色,品種多,顧客可選擇的餘地大,有中餐廳、快餐廳、自助餐廳、清真餐廳、豪華包廂，可同時容納600人就餐。他們十分注重新菜品的開發。自XX年1月試營業以來，陸續推出開封灌湯包、百年火鍋、東北燉菜系列，以價廉味美、量大實惠深受司乘人員的歡迎。
三、主要觀感和啟示
在這次外出學習考察中,通過現場觀摩、個別詢問、交流互動、親身體驗等，我們深切感到，儘管安徽驛達公司和河南原陽服務區公司與我們公司的管理體制、經營模式不盡相同，工作各有優長，儘管他們以經營管理中也存在一些問題，甚至有些工作不如我們做得到位，但是，他們的許多工作特點、亮點和經驗做法是非常值得我們學習借鑑的，從中我們也得許多有益的啟示。
1、堅持市場化運作和一體化經營，是高速公路服務區發展的一個重要方向。目前，全國高速公路服務區的經營管理模式可以説是五花八門，形式多樣，但最基本的模式不外乎四種：自主經營、合作經營、租賃經營和民企經營。而不管是哪種經營模式都必須面向市場，與市場接軌，實行市場化運作，按照市場經濟發展的規律和內在法則，優化、整合各類資源，最大限度地發揮各項服務功能和資源的作用，實現社會效益和經濟效益的雙贏。安徽驛達公司正是適應市場經濟的特點而組建的實行一體化經營的專業化高速公路服務區經營管理公司，是市場化運作的產物。公司運營近5年來，由小變大，由弱變強，在總公司的支持下，逐步實現了扭虧為盈。目前，35對服務區中，有近一半解決了虧損問題。據知，目前全國有許多省份已經推行服務區一體化經營，如廣東、遼寧、山東、陝西等。河南原陽服務區全部由民營企業投資建設和經營，是完全市場化了的服務區，內部搞得非常活，經營效益也非常好，去年僅加油一項就收入2個多億。實踐證明，只有實行市場化運作，服務區才能找到市場，也才能夠生存和發展；只有實行一體化經營，才能做得更專業更精細，也才能更好地降本增效，扭虧為盈。
2、堅持重品牌，創特色，是高速公路服務區增強核心競爭力的必由之路。品牌發展戰略，近年來已經和正在成為我國高速公路服務區的核心戰略和發展趨勢。目前,全國高速公路服務區在品牌化經營方面主要有三條措施,一是引進品牌產品,二是引進品牌企業,三是以品牌產品和品牌企業為引導打造自主品牌。在與驛達公司領導交流中，我們發現他們十分注重品牌建設，除了大量引進品牌產品品牌企業，他們更加註意打造“驛達”品牌，創建了別緻的企業徽標，做了新穎獨特的ci企業形象識別系統，在整個公司統一着裝，統一管理，統一標準，統一經營，堅持規範化服務，專業化管理，特色化經營。他們旗下各服務區也努力打造具有自身特點的服務品牌。在吳莊、大墅、文集等服務區便利店，我們看到各種當地土特產和外地名優產品琳琅滿目，吳莊便利店的營收竟然超過了餐飲。在肥東服務區用餐時，我們看到他們的菜餚很有特色，其中的“鳳凰土雞”很有創意，色香味型具佳。原陽服務區有限公司在創特色創品牌上下的功夫更大，可以説整個原陽服務區就是一個品牌，一個譽滿中原乃至全國的品牌。河南連霍高速開封服務區引進全球快餐企業的龍關頭老大麥當勞，不僅優化了服務環境，提升了服務品質，而且增加開封服務區的知名度，聚集了人氣。在這方面，我們要學的東西很多，有大量的工作要做。
3、堅持自主經營，統一管理，是高速公路服務區提升窗口形象的重要保證。由於全國高速公路由各省自建，各省高速公路經營管理模式和服務區的經營管理模式也不盡相同。目前，有相當一部分服務區採取了整體租賃和部分租賃的經營管理模式，但實踐證明，這種形式越來越不適應高速公路經營管理和服務的要求。驛達公司起初有不少服務區是由浙江桐鄉人承包經營的，但服務區承包給個人經營後，這些承包者從經濟效益出發，甚至唯利是圖，不能按照公司的要求及時開出服務區必須提供的服務項目，更也不能按照確定的標準提供服務，衞生、環境、服務以及商品質量都很差，嚴重影響了公司的整體形象，到去年年底，驛達公司將所有的外包服務區全部收回，實行自營，服務區和公司的形象很快得到扭轉。河南原陽服務區儘管在對外服務這一塊做得非常好，但新鄭管理處也有一些難言之隱。在私下交流中，他們也介紹，原陽服務區難以管理，不聽招呼，隱瞞經營所得，拖欠甚至拒交管理費用等，在一定程度上損害了管理處的整體形象和利益。
4、堅持經濟效益與社會效益並舉以社會效益為重，是高速公路服務區必須承擔的政治責任。服務區的經營一定要講究經濟效益，努力降本增效，扭虧為盈。但是，服務區畢竟是高速公路的配套設施，承擔着為高速公路過往司乘人員服務的重要責任，具有很強的公益性，代表的不僅是路公司，而且是政府的形象，必須始終把社會效益和政治責任放在第一位。在與驛達公司的交流中，公司領導談到，司機路過收費站只有幾秒鐘到幾分鐘的時間，也許不大會計較服務質量，但司機在服務區停留的時間則相對較長，少則十幾分鍾，多則幾個小時，長時間體驗服務區的環境、衞生和服務，因此，抓好服務區的優質服務就顯得更加重要。在驛達的幾個服務區，我們看到，一線服務人員的儀容儀表都非常好，操作和文明用語都很規範，微笑服務令人感到親切，肥東服務區的設施一點也不比我們遜色，有些甚至超過我們，區容區貌也很整潔美觀。驛達公司非常注重服務細節，所有服務區內都配有手機加油站、電動擦鞋機等設施，有所服務區餐飲都明碼標價，打菜的服務員都戴有一次手套和口罩。驛達公司各服務區都對老紅軍、老八路、戰鬥英雄、全國勞模和70歲以上的老人實行免費用餐，擴大了驛達公司的影響，創造了良好的社會效益。與驛達公司形成對比的是安徽省驛安高速公路服務區管理有限公司，我們考察了他們的呂望服務區和三角元服務區，他們更多的注重經濟效益，管理不到位，服務質量和飯菜質量都非常差，有些菜餚變質了仍在外賣，大多數菜餚味道較差，難以下嚥，嚴重損害了公司的形象。正反兩個方面的例證告訴我們，作為高速公路配套設施的服務區，我們必須始終堅持經濟效益與社會效益並舉以社會效益為重的原則，努力在優化環境、規範操作、微笑服務、改進菜餚上狠下功夫，給過往司乘人員提供一流的優質服務，為公司樹立過硬的窗口服務形象。
5、配優配強管理團隊，是高速公路服務搞好經營管理基本前提。河南原陽服務區之所以搞得好，當然體制機制是根本原因，但其中也有一個重要的原因，是他們有一支高素質的管理團隊。原陽服務區有限公司董事長張貴林，是大橋石化集團董事長，新鄉市成品油行業協會副會長，新鄉市人大代表，省級勞動模範。原陽服務區有限公司總經理侯振春，是大橋石化集團總經理助理，就讀於美國馬里蘭大學，並獲經濟學博士。安徽驛達公司點多線長，許多服務區都遠離公司幾百公里，獨立性很，對服務區主要負責人素質的要求也就相對較高，特別是他們從XX年的1對服務區迅速擴張到今天的35對服務區，人才緊缺成了制約公司發展的最主要的矛盾，因此，他們對經營管理人才培養和服務區管理人員配備也格外重視，採取了許多行之有效的措施，每一個派到服務區的管理人員都精心挑選，嚴格把關。他們提出，一定要讓懂管理的人抓管理，讓會經營的人搞經營。我們所考察的4個服務區，其中有2個服務區的經理是公司職能部門經理副經理下去的，肥東服務區經理更是由公司餐飲總監何軍兼任。何軍是餐飲行業的領軍人物，國家級餐飲評委，著名營養師，兼任安徽省餐飲協會副祕書長、安徽省名廚指導委員會副主任。由此可見驛達公司對服務區主要領導配備的高度重視。
關於公共服務區大廳管理辦公室的述職報告
20xx年月5日**新區公共服務大廳正式成立，從這一天起我開始了在綜合服務中心工作的日子。四個多月的時間很快過去了，我在中心領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：一、專業知識、工作能力和具體工作。按照組織分工，我成為了大廳管理辦公室的一名工作人員，具體負責大廳管理科的工作，協助辦公室主任及科長做好工作，以及完成領導臨時交辦的任務。大廳管理科負責大廳的日常管理工作，這四個多月以來，我本着“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：
１、做好對進廳人員的考核、評優工作。協助科長制定了 《**新區公共服務大廳工作人員須知》、《**新區公共服務大廳考勤制度（暫行）》、《**新區公共服務“窗口”流動紅旗評比細則（試行）》三個制度。並依照制度對進廳人員進行管理、評比。
２、做好對進廳人員的考勤工作。做好考勤機維護工作，為進廳人員進行指紋輸入，嚴格按照《**新區公共服務大廳考勤制度（暫行）》對進廳人員進行考勤，規範所有工作人員工作秩序。每月月底對考勤結果進行統計彙總，為進廳人員核算、發放補助費。成功的評比出了流動紅旗窗口，轉變了進廳人員的工作作風，提高了行政審批工作效率。
３、協助主任、科長做好對進廳人員的培訓工作和其他集體 活動。曾先後組織進廳人員到農業高新區行政審批大廳、瀋河區行政審批大廳以及本溪市行政審批大廳參觀學習。協助主任、科長成功的開展了慶雙節遊藝活動；徵文、攝影比賽；“對照山東找差距、解放思想促發展”整改活動。通過參觀學習，開拓了進廳人員的視野，使**新區公共服務大廳得到進一步的完善和提高；通過組織集體活動增進了進廳人員之間的感情，激發了進廳人員的工作熱情。
４、協助科長做好大廳硬件設施的配備工作。為大廳配備 了打印機、掃描儀、塑封機等硬件設施；製作了投訴受理牌、投訴卡片和投訴箱；印製了**新區綜合服務中心簡介和服務卡。
５、深入研究了新區的招商政策，學習了行政審批方面的 知識，協助辦公室主任和科長完成了大廳辦20xx年的招商任 務。
６、做好辦公室日常行政工作。各類公文的登記、上報、下發等工作，並把文件整理分類存檔，給大家查閲文件提供了很大方便。認真及時地做好文字工作。協助好辦公室主任做好大廳辦的財務工作。做好公章的管理工作。公章使用做好詳細登記，嚴格執行中心公章管理規定，不濫用公章，不做違法的事情。做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領用登記，按需所發，做到不浪費，按時清點，以便能及時補充辦公用品，滿足大家工作的需要。
７、認真、按時、高效率地做好中心領導及辦公室主任交 辦的其它工作。為了中心工作的順利進行及部門之間的工作協調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。二、工作態度和工作效益方面。 熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，熱心為大家服務，認真遵守勞動紀律，保證按時出勤，出勤率高，全年沒有請假現象，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先後及時的'完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛鍊了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創了工作的新局面，為中心及部門工作做出了應有的貢獻。三、應該改進的方面。
總結中心成立以來自己的工作，儘管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在着不足。比如有創造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待於在今後的工作中加以改進。在新的一年裏，我將認真學習各項政策規章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為中心的發展做出更大更多的貢獻。
公共服務區大廳管理辦公室員工述職報告
xx年月5日**新區公共服務大廳正式成立，從這一天起我開始了在綜合服務中心工作的日子。四個多月的時間很快過去了，我在中心領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：
一、專業知識、工作能力和具體工作
按照組織分工，我成為了大廳管理辦公室的一名工作人員，具體負責大廳管理科的工作，協助辦公室主任及科長做好工作，以及完成領導臨時交辦的任務。大廳管理科負責大廳的日常管理工作，這四個多月以來，我本着“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：
１、做好對進廳人員的考核、評優工作。協助科長制定了《**新區公共服務大廳工作人員須知》、《**新區公共服務大廳考勤制度（暫行）》、《**新區公共服務“窗口”流動紅旗評比細則（試行）》三個制度。並依照制度對進廳人員進行管理、評比。
２、做好對進廳人員的考勤工作。做好考勤機維護工作，為進廳人員進行指紋輸入，嚴格按照《**新區公共服務大廳考勤制度（暫行）》對進廳人員進行考勤，規範所有工作人員工作秩序。每月月底對考勤結果進行統計彙總，為進廳人員核算、發放補助費。成功的評比出了流動紅旗窗口，轉變了進廳人員的'工作作風，提高了行政審批工作效率。
３、協助主任、科長做好對進廳人員的培訓工作和其他集體活動。曾先後組織進廳人員到農業高新區行政審批大廳、瀋河區行政審批大廳以及本溪市行政審批大廳參觀學習。協助主任、科長成功的開展了慶雙節遊藝活動；徵文、攝影比賽；“對照山東找差距、解放思想促發展”整改活動。通過參觀學習，開拓了進廳人員的視野，使**新區公共服務大廳得到進一步的完善和提高；通過組織集體活動增進了進廳人員之間的感情，激發了進廳人員的工作熱情。
４、協助科長做好大廳硬件設施的配備工作。為大廳配備了打印機、掃描儀、塑封機等硬件設施；製作了投訴受理牌、投訴卡片和投訴箱；印製了**新區綜合服務中心簡介和服務卡。
５、深入研究了新區的招商政策，學習了行政審批方面的知識，協助辦公室主任和科長完成了大廳辦xx年的招商任務。
６、做好辦公室日常行政工作。各類公文的登記、上報、下發等工作，並把文件整理分類存檔，給大家查閲文件提供了很大方便。認真及時地做好文字工作。協助好辦公室主任做好大廳辦的財務工作。做好公章的管理工作。公章使用做好詳細登記，嚴格執行中心公章管理規定，不濫用公章，不做違法的事情。做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領用登記，按需所發，做到不浪費，按時清點，以便能及時補充辦公用品，滿足大家工作的需要。
７、認真、按時、高效率地做好中心領導及辦公室主任交辦的其它工作。為了中心工作的順利進行及部門之間的工作協調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
二、工作態度和工作效益方面
熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，熱心為大家服務，認真遵守勞動紀律，保證按時出勤，出勤率高，全年沒有請假現象，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先後及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛鍊了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創了工作的新局面，為中心及部門工作做出了應有的貢獻。
三、應該改進的方面
總結中心成立以來自己的工作，儘管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在着不足。比如有創造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待於在今後的工作中加以改進。在新的一年裏，我將認真學習各項政策規章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為中心的發展做出更大更多的貢獻。
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