一、售後服務管理細則
為加強客户服務的管理，提高客户服務水平，特制定本制度。
1、售後服務部門職能
A）蒐集、接收和受理客户對公司產品的諮詢與意見；
B）處理各類客户投訴及市場投訴，第一時間反饋；
C）負責客户回訪與開展重點客户關懷計劃，瞭解客户需求；
D）保存客户基本資料，並進行整理、分類與更新；
E）向相關部門反饋客户意見及建議；
F）受理辦事處的產品退貨、換貨。
2、售後服務部門的主要工作説明
A）蒐集客户意見、建議
通過各種渠道蒐集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極蒐集客户信息反饋，並及時發回公司，便於公司做出適於市場的調整。
B）開展客户關懷、維繫計劃
企業重點客户羣是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客户的回訪與溝通，逐步完善客户需求，提升客户滿意度。瞭解各地區客户對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題並及時解決，提高服務的主動性。
C）建立售後服務標準，規範售後服務
售後服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售後服務更要朝向專業化、統一化和規範化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。
公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售後服務制度後，與各辦事處統一執行，並對其服務進行有效的監督。
D）及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的售後服務部，由售後服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，並認真分析總結造成客户投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。
E）開展客户滿意度、忠誠度調查
第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客户的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實踐證明，客户的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客户好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客户滿意度調查結果將非常有利於公司產品經營策略的調整，也有利於更深層次的客户維護和客户挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客户需求，從而最大程度上提高客户滿意度及忠誠度，穩定現有客户，不斷吸引新客户，挽回流失客户。
二、售後服務
1本廠嚴格執行國家有關法律法規規定，承擔產品質量責任。
2售後服務的內容
A、現場指導安裝或直接為用户安裝。
B、走訪用户，徵求意見，並及時處理用户投訴。
C、做好質量信息的收集、整理、分析和利用。
3建立產品售後服務隊伍，配備業務能力強，服務態度好的服務
人員，健全產品售後服務網絡。
4產品售後服務人員的職責
a）指導用户安裝，向用户介紹本廠產品使用和維護知識；
b）收集用户反饋信息，及時答覆用户諮詢，處理用户投訴；
c）履行質量職責。執行國家有關法律法規規定，確保用户滿意。
5服務實施
1）售後服務部門應積極開展產品售後服務工作。對重點用户走訪每年致少一次，認真聽取用户意見，並將收集到的用户信息加以整理分析寫出報告。
2）對於用户來人、來函、來電和用户走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售後服務部門也要逐一記錄並及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。
3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用户接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。
4）服務人員去用户單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助用户
解決質量問題，確保用户滿意，並填寫《售後服務記錄》經用户簽署意見後帶回，返回後5日內交售後服務部門存檔備查。
三、客户投訴處理管理
為迅速處理客户投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客户的長期維護，制定本細則。
1、投訴分類
客户投訴依客户投訴原因的不同區分為：
1）質量異常導致的客户投訴；
2）非質量異常導致的客户投訴（指人為因素造成）；
3）其它原因導致的投訴。
2、處理流程
1）確認投訴問題
接到客户投訴或抱怨後，首先向客户瞭解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客户投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客户要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。
2）、分析、核實問題
根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。
如判定結果非我方原因造成，認真向客户解釋，並出示我方鑑定結果及依據，協同客户分析可能的原因，並與客户商討後續解決問題辦法。
3）協商處理辦法
情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門並引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客户投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售後服務部與業務部共同商議解決辦法，並與客户協商最終解決辦法，報各部門審批。
4）、處理及落實處理方案
及時向客户反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行後續處理，並全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。
3、處理職責
各部門對客户投訴案件的處理職責如下：
1）售後服務部門
（1）客户投訴案件的登記，瞭解客户投訴及投訴理由的確認；
（2）客户投訴內容的審核、調查、提報。
（3）與客户接洽客户投訴的調查及妥善處理。
（4）客户投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
（5）處理方式的擬定。
（6）迅速傳達處理結果。
（7）客户投訴處理中客户投訴反映的意見提報。
2）業務部
為認真實施XX縣農村義務教育學生營養改善計劃，幫助學生均衡營養，強壯身體，增強素質，切實做好學生營養餐的售後服務工作，特制定本方案。
一、服務宗旨
我們倡導“誠信、敬業、創新、高效”的產業精神，以保證營養餐品質優良為前提，以足量，及時配送為根本，以追求最佳服務，客户滿意為目標。我們願以“熱情、優質、及時、高效”的服務，達到幫助學生均衡營養，增強體質，健康成長的目的，從而不斷增強公司在學生，家長，教職工心中的知名度和美譽度。
二、服務原則
始終堅持“學生為上，品質為先，服務優質，響應及時”的服務原則
三、服務體系
為方便客户給學生、學校提供快捷、貼心的售後服務，本公司建立“以縣城為中心，以片區為依託，以鄉鎮為基礎”的三級售後體系，建立一小時售後服務圈，公司還在三級服務機構中建立售後服務台帳，做到服務管理科學化、規範化。
四、服務方式、內容
為確保向學生、學校提供高質量的售後服務，我們將採取培訓、電話、上門服務、回訪多種形式向師生、家長普及營養科學知識，幫助培養科學的營養觀念和飲食習慣，介紹營養食品的營養指標、使用方法、儲存方式，告知過期、質次、黴變營養食品的相關知識和識別方法，解答客户的訴求，兑現售後服務承諾，及時處理營養餐供應中出現的問題，確保學生吃上安全、營養、放心的食品。
1、大力宣傳營養餐安全飲用工作，培養科學營養觀念。公司將聯繫營養食品專業技術人員，經常到學校進行食品安全知識培訓，同時編制食品安全知識手冊，做到師生人手一冊，製作營養餐操作VCR光盤每校發放宣傳，杜絕不合格產品流到學生手中。
2、保證準點配送，數量準確。嚴格按照合同約定時間要求，確保每天10點前準點供餐。按照教育局統計的發放表要求配送數量，並預備20%運輸損壞數量，以保證能及時處理突發狀況，從而確保每位學生都能同時吃上營養餐。
3、配備必要食品存儲設施，規範食品保管，公司將拿出一定資金為學校添置必要食品倉儲設施，規範食品保管，確保食品衞生、安全。
4、把握產品出庫運輸驗收環節，確保食品安全。產品出庫必須嚴格檢查是否符合標準，有無質量問題，裝卸車時，杜絕路彎操作，輕拿、輕放、水平搬運；使用營養餐專用運輸車統一配送，並保持車廂內清潔。送到學校必須交由學校清點驗收，發現不合格產品一律及時免費更換。對每批次產品都留樣備查，並贈送各鄉(鎮)中心國小、中學1—2盒樣品，由採購方指定地點留存。
5、配備廢棄物回收設施，保持學校整潔衞生。建立統一集中廢棄物回收點，並免費為學校配備廢棄物回收設施，保證學校環境整潔衞生。
五、服務承諾
種責：品質齊全營養所需
品質：安全上乘絕對保障
數量：足量夠面驗收為準
時間：準時送達風雨無阻
服務：全天跟進滿意為止
本公司在供營服務過程中，堅持每月進行一次調查回訪，徵詢客户對公司服務活動的意見和建議，瞭解客户的想法和需求，以客户的意見和需求為第一信號，不斷改進我們的經營服務方式和服務質量，不斷增進公司與師生，家長的瞭解與互信，不斷提升公司再師生，家長心中的認可度，美譽度。
（1）售後服務的目標：
1、定期維護產品，保證產品的質量
2、樹立公司形象，維繫客户的忠誠度
3、反饋產品的相關信息
4、及時為客户解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客户滿意度
5、明確售後服務的內容，以使售後服務人員更好的開展工作
6、通過服務賺取一定的佣金
7、通過優質的售後服務，發展潛在客户，對於其他產品的銷售做好鋪墊工作
8、根據產品的種類、客客户羣體分門別類簡歷檔案
9、站在客户的立場，對其所提出的問題進行有效的分析
（2）知識準備：
1、掌握售後服務的基本理論之時
2、熟悉國家售後服務相關的法律法規
3、掌握服務的方法、技巧、禮儀等
（3）售後前、後的準備
1、電話預約時間，儘量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客户道明原因
2、若客户遲到，電話聯繫客户，若時間較長，又有其他工作安排，協商客户安排下一次服務時間，並在下次服務時對以上客户做好標記
3、在於客户交代產品時，儘量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示
4、在不能完全滿足客户瞭解產品信息時，製作一些產品説明，以達到客户使用的效果
5、定期電話或是上門對客户回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發生
（4）電話客服
1、首先，注意餘元的規範，針對不同的客 户可適當調整，保持親切度
2、在能立即答覆問題的前提下，儘量簡短分析，解決問題
3、在不能立即給出問題答案的前提下，給出客户一定期限，儘早給客户答覆
4、在面對客户物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客户反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排
（5）服務時注意事項
1、遵守時間
重申時間的重要性，這也是對客户的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來説也是良好素質的基本體現，工作效率高低也跟時間有着密切的關係
2、維護、處理產品問題
這首先是要求對產品的深度的瞭解，另一方面也是需要產品技術的沉澱，對於所產品發生的問題即使的彙總，總結良好的處理方法，在現場竟然有序的解決問題和產品的維護
3、責任的界定
在現場時客户的其他產品可能需要處理，對於其問題，在客户沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客户界定清楚
4、整理環境，全面測試，不留隱患
在安裝完產品後，做好產品的測試，對於其他可能影響產品效果的隱患，建議業主剔除，並做相應的處理
5、現場工具的管理
在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對於非本公司的工具、材料，在未經得同意不得使用
（6）績效考核
1、時間、效果的考核
服務人員是否在規定的時間內抵達服務現場，通過回訪，來了解現場處理的效果等
2、服務質量的考核
首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規定的，在問題服務後的後期處理效果上的考核
3、成本的考核
在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，説明使用的地方並註明原因。
提高產品質量和加強全方位的服務，是我公司一貫的宗旨，在售後服務上特別注重服務質量和維修的技術力量及響應的時間速度。為此各分公司都配備了專業維修技術人員，由公司統一為用户進行定期和不定期的維修和保養等各種售後服務。
公司內設有專門的售後服務部，經過專業的培訓，技術過硬，服務態度好。從而能夠滿足我們對客户的產品需求和售後服務的要求，實現我們對客户的承諾。
一、解決問題、排除故障的速度
公司售後服務部接到客户服務需求後，4小時內及時電話響應，24小時排除故障。
二、售後服務工作流程要求：
嚴格按照iso9001服務管理標準和工作流程進行。
三、售後服務方面的其他承諾：
投標方保證所供貨物全新、材料正宗，如有以次充好，願意接受扣罰。若中標在合同期限內供貨，貨物確保符合國家質量檢測標準。本公司完全有能力履行“合同條款”和“技術規格”中規定的賣方所承擔的維護、保養、修理和備件儲存的義務。
四、為客户建立維修檔案，解除後顧之憂。
每次售後結束後及時向客户領導報告故障原因和排除情況，並且書面提交，對現場環境衞生清理一遍，且由客户領導批准後方可離開，離開現場後及時整理維修報告和維修檔案，對客户的各種檔案進行電子化管理。
（一）、其它服務保證
1、嚴格遵守客户單位的勞動紀律和管理辦法，按客户的統一指揮進行工作。
2、對產品發生故障後，可維修的部件盡最大努力維修，對更換的配件自更換之日起計算保修期。
3、健全售後服務的監督機制，接受客户的各種投訴，及時解答客户使用中不可預測的問題。
（二)、其他優惠條件：投標方自行承擔保修期內的所有費用(包括交通、材料、住宿、伙食、差旅費等）。保修期滿後，投標方仍需承擔所拱貨物的售後服務工作，只收取材料成本費。
（三）、售後三年內包修，終身保修。
（四）、願意接受破壞性試驗，絕不以次充好。
（五）、每年二次定期上門巡查
一、服務文化
1、服務理念
服務宗旨：天道酬勤，商道酬信
服務目的：使系統穩定、準確、高效的運行。
服務理念：急客户所需，客户的需求就是我們的追求。
2、服務承諾
高質高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用户滿意。
二、服務內容
1、提供軟件的安裝、調試和對醫院操作員進行培訓，保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。
2、提供軟件的技術支持（包括數據維護、數據修復、系統出錯等）免費維護期為12個月。
3、系統本身出錯，提供因為軟件本身問題（如BUG引起的問題）的維護服務。
4、醫務人員操作錯誤引起系統故障問題或數據出錯，我公司提供軟件的數據維護、數據修復。
5、提供軟件安全解決方案，幫助醫院儘量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。
6、電腦的操作系統不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問題，不在我公司的維護的範圍之內，軟件公司提供解決建議性方案。
7、醫院應做好人員調動交接工作，以保證系統的穩定運行。
8、提供個性化修改服務，按實際情況確定工期及相關費用。
三、服務方式
1、電話服務
用户通過服務部電話（見下）可直接和技術人員進行技術諮詢。
電話響應時間：服務部接到用户電話後，專人負責接聽，做好記錄，一般性問題1小時內反饋意見，8小時內解決問題，如遇複雜問題三個工作日內給出解決方案並及時解決。如果電話中解決不了，有必要進行遠程維護的，則轉為遠程維護。
2、遠程服務
公司技術服務人員通過網絡遠程進行技術服務，即時解決問題。
技術服務HIS售後服務可進行遠程控制、遠程維護。
技術服務郵箱：XXX
技術服務網址：XXX
3、上門服務
在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術人員上門服務，北京響應時間2小時、北京周邊12小時內、外省市48小時內。
四、服務熱線電話
蒙田範文網