提升地產銷售服務

1. 作為地產銷售一線，毫無疑問我們的首要服務對象是客户，即購 房者，或是有購房需求的人和家庭。

按客户購買目的細分可分為：（1）剛需自住型；（2）投資改善型；

按客户購買能力細分可分為：（1）有效客户、目標客户（2）無效客户，即買不起我們房子的客户；

按客户性格細分可分為：（1）衝動消費型（2）理智消費型（3）猶豫不決型（4）多疑型等等。

另外從服務階段劃分，除了首要服務購房者，我們的第二服務對象是已成交客户、老業主。 

2. 購房者的需求（1）首先是產品層面，要求物有所值，甚至是物超所值；（2）其次是溝通環節,要求有熱情良好的服務態度、詳細的產品介紹、真實可信的信息（這個真實可信應該是客户主觀上認可的真實信息，有些信息是真實的，但多疑型客户未必當真，如何讓真實可信被客户認可，需要從營銷話術、銷售道具等方面入手，如具體的數字比籠統的描述更容易被客户接受，真實的案例比自吹自擂更容易被客户接受，另外材料樣品、實景展示等，也是對客户很好的説服方式）

另外溝通環節還包括重要的一項，就是符合自身身份的現場環境和購房體驗，每個層次的客户有相對應的需求，比如把剛需型客户放在高大上的別墅銷售環境裏，他也會渾身不自在，但把買別墅的目標客户按普通的標準接待，那又會拉低他對項目的心理價位

（3）可能很多客户都沒有明確的認識到自己還有一個隱性的需求，就是對買房後美好前景的一個預期，這個預期沒有統一標準，可能一百個人有一百個認知，有人期望住在這裏身體健康，有人期望住在這裏日子越過越好，有人期望房子將來能升值等等。和之前那些看得見摸得着的需求相比，如果這個隱性的需求被滿足，更容易促使客户下決心購買。因此具體分析抓住每個客户的心裏這個隱藏的興奮點，適度畫餅，有利於服務客户銷售產品。

老業主和已成交客户的需求比較簡單，（1）首先承諾過的要兑現，比如產品質量、產品材料、證件按時辦理等等。（2）服務態度的延續性，主要表現在反映問題的受理態度和解決效率，比如維修和投訴。不能買前買後兩張臉。（3）潛意識裏希望因為入住這個房子和小區得到幸福感和滿足感，比如房子很舒適，鄰里很和睦，小區環境很好，房子又升值了等等。（4）更高一個層次來講，如果項目足夠好、品質足夠精，能因為住在這個小區提升業主的身份檔次，讓業主説出來就有面子，那就滿足了客户對一個房企歸屬感和自豪感的需求。

3.假如我是一個買房者，我希望得到的服務是在一個舒適融洽的氛圍下，銷售人員熱心誠實的給我講解項目，並推薦合適我的房源，房子價格物有所值。日後交房時所有承諾都能兑現，質量優良、辦證及時、物業管理完善。

4.近年來我們服務對象需求變化主要表現在以下幾個方面：（1）購房者更理性，靠傳統廣告和營銷手段很難再鼓動客户，客户圈層劃分日益明顯，未來定位精準的圈層營銷將成為重點。（2）購房者更加務實，虛頭巴腦的概念炒作很難再深入人心，客户只關心產品和價格，這迫使開發商將工作重點重新迴歸產品的打磨修煉。（3）傳統的產品和物業服務逐漸落伍，更智能、更人性化、更節能環保的產品越來越受青睞，個性化的增值服務也逐漸替代只會看大門打掃衞生修水電的傳統物業模式。

5.我們的潛在客户即是我們的潛在服務對象，分為三類（1）第一類客户是改善現有居住條件的中高收入家庭，他們的需求是產品的均好性，面積大小要合適、户型結構要合理、地段要便利、環境要良好，總之要比現有的生活狀態提升一個標準。（2）第二類客户是養老或為父母養老考慮的客户，他們的要求是環境要好，生活配套要齊全。（3）第三類客户是投資客，他們要求的是資源的稀缺性和升值潛力。分析清了客户的需求，就可以提供更有的放矢的服務，説服客户購買。

6.作為銷售一線，我們每天都在跟服務對象交流。跟新客户講項目，促銷售，跟老客户的交流主要是受理協調他們反映的問題和投訴。