崗位職責：
1、完成店鋪內售前、售中、售後的客服接待，負責產品價格修改，客服諮詢，物流跟進、少量售後等具體工作；
2、瞭解客户需求，向客户推薦產品，為其提供專業諮詢，耐心回答顧客問題，提高客單價，引導顧客進行購買，促成交易。
3、通過旺旺或電話以優質服務提升顧客滿意度；
4、及時正確的完成各項報表，客户相關信息的錄入管理，建立客户檔案；
5、若有退款和退換貨等問題需要跟客户溝通，瞭解退換貨的原因，並耐心解決；
6、快遞問題的查詢處理，評價管理。
任職要求：
1、18——30歲，女士優先；
2、高中及中專以上學歷，熟悉淘寶交易流程，有淘寶客服工作經驗者優先；
3、有一定的營銷技巧，熟悉計算機基本操作，打字速度較快，每分鐘60字以上；
4、吃苦耐勞，有較好的服務意識及溝通能力，團隊協作能力強；
5、全職，能夠接受調休，包括白班和晚班等。
一、售前工作職責———詢單KPI項目
（一）詢單轉化
1）諮詢未拍，意向客户的登記跟進，查看客户未拍的原因是什麼，看是否可以解決問題，打消客户的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，後期跟進訂單。
2）拍下未支付；催付的話術以及跟進，看客户沒有支付的原因是什麼，約定什麼時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行櫃枱，打消客户疑慮的情況下，催客户儘快完成。
客户性質：
1）新客户：當接待是這類客户，需要快速地響應和禮貌地回覆，最快速度回答客户的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
2）老客户：此類是二次來購買，可以在回覆話語上面人性些，儘量以感情為主，和客户混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。
（二）響應時間
1）打字，每週的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識————每月考核，進步者獎。
2）平時對於業務的熟練累積，以及產品的知識 工作流程的熟悉————因業務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。
（三）客單價
1）推薦款式，客户購買上衣可以引導性詢問客户搭配穿着，推薦褲子，短裙。
2）店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客户進行介紹，引導客户多拍多優惠。
3）2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，並可以截取買家評價給予參考。
（四）退款
退款訂單的跟進二次服務：
1）如果退款原因只是因為自身問題導致，儘量挽留，解決客户問題，安撫訂單不退款。
2）如果是確定不要的，客户也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本（時間，精力，感情）。
（五）回覆率
對於低於平均回覆率的，需要着重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。
（六）接待量
主要看店鋪的情況，對於接待量低於平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。
（七）服務
服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客户的評價反饋，以及同事的監督提交來進行。
1）每2—3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看。
2）每週進行聊天記錄的分享會（具體視當前工作量來確定），以典型案例來補充規範客服話術技巧。
二、售前工作職責————工作內容
1、負責回覆詢問產品基本信息
1）從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的經驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回覆。
2）對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標註等，可先核實後瞭解，再進行回覆，注意時間不可超過24小時，並且需妥善安撫顧客，主動説明回覆時間和回覆方式。
3）顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下，給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4）根據顧客意願推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見。
2、負責回覆處理詢問折扣問題
1）對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回覆。
2）對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。
3）涉及售後處理的價格變更（比如更換需補差），備註清晰自行操作並相應更改備註及旗幟。
3、負責回覆處理顧客撤回定單信息
顧客定購後購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：
1）拍下未付款的，可讓客户自行關閉交易，客服不關閉訂單。
2）未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備註。
3） 已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備註，並及時反饋結果給顧客：
A、面單找不到，查底單，核實是否有發，發了告知單號並點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議。
B、如已發出，已發貨則由客服聯繫快遞退回或讓買家拒籤，客户的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客户承擔。
4、負責回覆解決詢問發貨問題更多電商資訊可以關注
1）購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回覆。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間。
2）購買後詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理。
3）詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息並作相應處理。
4）買家提出關於發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，儘量在公司允許內滿足客户要求。
5、各種話術
1）開頭：親好，我是XXX旗艦店的客服XXX，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。
2）議價：非常感謝您在眾多店鋪裏選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客户都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。
3）發票：發票是您收到衣服滿意確認收貨後儘快聯繫我們開好給您寄過去的，我們都是有正規發票的哦，您可以交易成功後聯繫我們開好給您寄過去的。
4）申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝——退貨退款———我要退貨——退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。
5）填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。（已購買寶貝——請退貨——填寫物流信息——提交）。
6）補運費：申通X元 EMSX元 順豐X元 補運費支付寶鏈接XXX 麻煩補運費的時候備註下事項和旺旺名字【比如：補運費—旺旺名字】。
7）結束：在您收到寶貝後，檢查試穿後滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態度：發貨速度：
8）回覆離線信息，第一句是，mm你好———我是XX家的客服XX（笑臉圖標），你問的……
6、備註：原則上是誰處理，誰備註，特別是撤單和改地址等
a、普通修改價格：客服名 ———黃旗
b、未發貨的訂單：原因+客服名/日期 ———紫旗
c、已發貨的訂單：原因+客服名/日期 ———藍旗
d、特殊備註：發什麼快遞+客服名/日期 ———紅旗
e、可退款的訂單+客服名/日期 ———綠旗
7、跟單
排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未諮詢拍下未付款的訂單跟進；主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客户的服務。
三、售前工作職責————發貨
1、延遲發貨和缺貨的訂單排查，主動留言客户訂單貨品的情況，並協商客户退換處理（每週視情況進行1—2次核查，將已經發貨，該點發貨的點掉髮貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發，補單等工作，做到定單無遺漏）。
2、因超賣或生產問題，導致無法發貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。
3、排查店鋪架上評分低於4.8分的款式，在發貨後，進行旺旺留言後續服務，跟進客户評分高分。
1、早起（1小時）
堅持每天早上8點起牀，9點準時上網。俗話説，每天都在早上。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準備一份營養又美味的早餐。健康是革命的本錢。不要為了淘寶日夜傷身。
吃完可以堅持做十分鐘的運動，鞏固淘寶的持久戰。因為做網店客服應該和每天上班一樣，不能説早上生意不好就可以晚一點起牀，這樣久而久之就會養成打盹的習慣。以後就算有賬單也不想起牀。你知道淘寶最缺什麼，最需要什麼嗎？是時間。
2、組織和檢查自己的商店（1小時）
每天至少花半個小時查看自己的網店，多看，多看，看看還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看用過的窗口空間是否滿了。如果沒滿，就推滿。是要上架的寶寶嗎？放上去。您是否有任何未交付的缺失訂單？你還有沒有付款的買家嗎？主動摧毀別人。還有等待評估。給予正面評價。這些工作看起來很小。當你忙着做生意的時候，你的負擔就會減輕，你也不會着急
3、多購物、多看、多露面（1小時）
每天至少花一個半小時逛淘寶社區，學習交流經驗，用心回覆淘寶好友的帖子，學習寫別人的精華帖。供參考，如果社區有什麼活動，一定要馬上報名。人氣永遠是你店裏火的主要驅動力。只要這個人出名，就不一樣了！任何好事都會降臨到你身上。哈哈！
4、原帖精華帖（2個半小時）
每天堅持至少一個原創帖子。不多，但一定要精煉。你的帖子質量不好不是你的錯。畢竟精華崗位數量有限。這次不是我選你。只要你注意，堅持寫，下次就輪到你了！精華帖帶來的流量是幾萬。一旦你的帖子精了，你的店鋪就會火爆好幾天。從長遠來看，下一個百萬富翁將是你
5、向同齡人學習（1小時）
逛逛同行業的店鋪，看看人家是怎麼做的，對比一下自己的店鋪，取長補短，及時發現店鋪的不足做出相應的調整
一、負責回覆處理客户提出的退換貨問題
1、對客户提出的退換貨信息進行即時回覆，安撫客户。回覆時間不超過5分鐘。
2、本着誠信，以買家為中心的原則，對屬於我方責任的問題，向買家進行問題核實並支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復，靈活處理。
發錯貨：包括抄錯，錯發，漏發，少抄或少包，多發。客服在接收到此類信息後，與客户進行圖片核實及協助核實底單稱重，確定後為客户進行相應處理並備註；錯發、多發的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。
其中，多發件裏，客户若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理；買家承認但不予退回，一、可聯繫物流上門取件；二、交投訴客服上訴淘寶。
破包：若買家拒籤，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。
若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協商賠償，若協商未果，根據實際情況進行補發；包裹內衣物已破損，需協商上傳憑證核實，並出具派件人證明，客服與物流協調核實後再做相應處理，涉及退換貨同上處理。
質量問題：A、簽收三天內，並無穿着痕跡，則客服需儘量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實後正常處理（退換或自行修補處理，售後承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償）；若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由後道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售後再與買家進行溝通。
B、超出售後處理時間或已穿着後發現質量問題，協商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。
C、客户責任的，原則是不退換。但儘量處理好，避免中差評與客户流失。
二、負責回覆處理物流問題產生的售後問題
1、即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回覆時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時。
2、與快遞進行溝通，並回復買家：
A、是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協商轉發EMS，或退回重發並備註。
B、快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發，並備註及提交下架留貨。
三、售後問題圖片存檔
接收到買家關於產品有各種質量，生產問題的圖片，售後客服存檔到相應的“售後問題圖片“文件夾裏。圖片格式名改為客户ID，以備查詢。
四、負責生產問題反饋
短期內，同款同批質量問題反映普遍，或經核實質量的確存在重大問題的：
1、同款多個客户反映有問題，需核實反饋。
2、客户對於款式，尺碼，顏色等的各類意見。
五、負責部份售前工作
售前裏涉及撤單、換款等工作，售後在空餘時承擔一部分。
六、丟件賠償文件製作登記
因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償的具體產品，金額，即時製作成圖表登記，以便於月底核算。
七、發錯貨文檔核實登記
對售後問題中，確定是發錯貨的，由各客服將相關ID，及發錯信息統一交輔售後客服，核實登記進該文檔。
八、負責晚班交接處理及更新和售後文檔核實登記整理
1、對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進行各方協調處理並更新處理信息（早上一來就開始處理，必須在上午處理完）。
2、接收各客服提交登記的售後信息，進行相應的核實，並登記進入“售後文檔”。
這個目前可以藉助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習慣使用系統功能。文檔可以做到的是可以統籌查看。
九、特殊VIP的日常維護及回訪
每個月1次，對於一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同，這個工作意義不同。
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