本站小編為你精心整理了31篇《淘寶客服詳細工作職責》的範文，但願對你的工作學習帶來幫助，希望你能喜歡！當然你還可以在本站搜索到更多與《淘寶客服詳細工作職責》相關的範文。
一、客服與客人對話的主要內容
1.答疑解惑
主要是客户會有很多不同類型的問題，如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購説明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價還價
這是客户最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回覆之外，還需要當一個客户進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最後付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維繫
要想讓一個客户成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式説一聲，打個招呼，或者給點優惠.是一種情感的延續.這種情感，藴含在商業關係裏，將是無比巨大的財富。
5.問題處理
做客服，經常會遇到各種突發事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客户態度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任。
二、掏寶客服必備四字技巧
1、謙
指的是謙恭的內容，謙虛的語氣，謙和的態度.這個不用説大家也知道，客户進來，是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的態度，可以讓客户感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.
2.誠
指的是客户答疑的時候，態度坦誠。不誇大，同時給出最良好的建議.讓客户有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產品，也會讓客户對你產生好感。故誠——讓人花錢買信賴。
3.速
指的是反應快速.當旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應過來。跟客服對話，現在的社會講求的是效率，網絡購買，也是一種方便和足不出户的選擇。如果客户覺得跟你家買東西反應太慢，就等於浪費了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。
4.親
指的是親和的對話.跟客户做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產品的時候，突然拉兩句家常.説説自家哥哥在外面曾經被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處於對立面，而是統一戰線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。
三、淘寶客服工作職責
1、通過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案
(2)負責進行有效的客户管理和溝通
(3)負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況
(5)負責發展維護良好的客户關係
(6)負責組織公司產品的售後服務工作
(7)建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。
3、通過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案
(2)負責進行有效的客户管理和溝通
(3)負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況
(5)負責發展維護良好的客户關係
(6)負責組織公司產品的售後服務工作
(7)建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。
四、淘寶兼職客服工作內容
兼職客服的工作內容與全職沒什麼區別，普遍淘寶網店把客服崗位分售前和售後兩種，所以崗位不同，工作內容也不同，唯一相同的就是耐心。比如售前，解答顧客的諮詢、怎樣付款、根據顧客需求推薦適合的搭配套餐增加產品銷量、提高網店業績、轉化;售後，解決買家售後問題、物流情況實時跟蹤(把物流單號提供給買家查詢)、處理中差評等。
無論是淘寶兼職客服還是全職，在溝通過程中能讓客户獲得親切感的，加大對店鋪和產品質量的信任，促成更多交易，提高店鋪知名度就一個優秀的客服;相反，客服由於工作壓力大，店長的不體諒，導致對工作失去熱情，從而造成網店的銷量下降等情況。
所以各位店長是時候為客服們付出一下了，比如多舉行聚餐、工作期間多分發零食、水果等，這些微不足道的行為會令員工有一種家的感覺，客服不是智能機器人，只要是人都會有情感，都需要關心的。
那麼如何成為一位優秀的客服呢?注重用户體驗，每當顧客前來諮詢時，回覆時間控制在8秒內，回覆內容與買家問題相關的，在溝通、諮詢過程中瞭解買家的需求推薦店內其他產品，多使用旺旺表情更搭配哦!
除了完善客服用語、溝通技巧，客服的管理制度也非常重要，比如：上下班時間、休息時間、輪班時間等，晉升機會要一視同仁。所以淘寶客服工作容易上手卻難精通，最重要就是店長下達的信息、任務要明確，不能三心兩意。
五、淘寶客服工作培訓教程分享
本人曾就職於一家淘寶比較有名的店鋪，期間肩帶負責公司的新員工培訓，根據自己的從業經驗，整理了一套淘寶客服培訓教程，由於每個店鋪情況不一，可能會跟大家所在的行業有些偏差，因此，大家可以參考本文，建立適合自己的流程。
1、熟悉產品，瞭解產品相關信息。對於客服來説，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客户之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客户。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客户提出的各種關於產品的信息。
2、接待客户。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來説，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客户，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客户，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客户非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客户優惠了，也要順水推舟讓客户覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。
在接待客户這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客户進行溝通;另外一種則是接聽客户打進來的電話。對於電話溝通，要求客户更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。
3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。
4、客户下單付款，跟客户核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客户在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客户因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來説，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之後，記得跟你的客户核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客户覺的你是在很用心的做事情。在核對客户信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客户喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客户的需求，一切以客户為中心，如果客户沒有明確表示的，快遞我們就默認發。
5、修改備註。有時候客户訂單信息，或者是收件信息有變，那麼作為客服來説，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備註，裏面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目瞭然了，後面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。
6、發貨通知。貨物發出去之後，用短信貓給客户發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客户對你店鋪的好感度。對於拍下商品未付款的客户，如果旺旺在線的客户，可以在下午的時候，給客户發個信息就説快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對於客户來説，有些客户可能下單後忘記付款了，然後慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等於你又多拉了一個客户。對於那些沒打算購買，只是一時衝動拍下的客户，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重複拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客户聯繫一下，問清楚購買意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對於賣家來説，是一個好事情，但是很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客户在心裏認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一羣客户了，所以，對於客服來説，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，於是後來我們就讓客服給客户打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客户評價。交易完成之後，記得給客户寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客户溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客户不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客户都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為後面的投訴翻案收集證據。
10、相關軟件的學習。比如前面説到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，藉助輔助工具，提高工作效率。
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1. 承接好前來諮詢的客户，引導客户下單，完成銷售業績;
2. 及時查看後台訂單，對於已經下單的訂單及時發貨，核實客户收貨地址;
3. 處理好店鋪的售後問題，降低退款率;
4. 將店鋪後台訂單情況反饋給店鋪運營，及時調整運營策略;
5.對於拍下沒有下單的客户，進行進一步的休諮詢，記錄客户的顧忌，在下一次銷售的時候，可以從容面對;
6.維護好老客户。對於店鋪的老客户要保持聯繫，在活動或者節假日送去問候，提高店鋪的回購率。
1.負責使用旺旺等聊天工具與客户溝通，解答客户疑問。
2.介紹店鋪產品，能用心服務，指導買家操作購物，促成交易，完成銷售目標。
3.收集顧客意見並促進店面服務的完善。
4.處理客户售前、售中、售後問題、跟蹤物流等工作。
5.維護客户管理。
6.完成與協助上級分配的任務。
1、推廣業務的諮詢和受理
2、日常問題的排除和指導
3、投訴處理和反饋
4、日常感情維護
1、依據ISO9000標準建立行之有效的客户服務和投訴處理標準及操作流程。
2、主動徵詢準業主、業主意見，維護地產公司與業主的良好關係。
3、整理、收集、分析業主資料，建立並及時更新業主檔案庫，以便更有針對性的工作開展。
4、跟蹤瞭解銷售的各類銷售承諾並及時分析上報。
5、定期根據公司要求向客户發放項目開發的良性信息。
6、接受並處理對客户在房屋建設期提出的各類諮詢與投訴。
7、分析、解答準客户在房屋建設期提出的不合法性意見。
8、協調開發公司相關部門對準業主提出的合理性意見進行分析處理。
9、對準業主提出的各類意見、建議進行收集整理，向房地產公司領導反饋，以便房地產公司及時薦見調整產品設計或施工要求。
10、協調相關部門在規定時間內處理房屋交驗中業主所提出的整改事項。
11、向業主解釋房地產開發的相關法律法規要求、建築施工規範等。
12、協調相關部門在規定時間內處理業主對公共部位施工所提出的合理性要求。
13、協同物業公司接受並處理交付房屋的各類保修事宜。
14、策劃、組織、協調準業主、業主的聚會活動。
崗位職責
◆客服中心經理
素質要求：
1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開朗。
2、具有本科學歷或同等文化程度。
3、熟悉房地產業和物業管理行業相關知識和法律法規，掌握公共關係學和服務心理學基本知識，熟悉待人接物的相關禮儀。
4、具有高度的責任感和事業心，作風正派，辦事穩重，熱情大方。
5、具有較強的溝通協調能力、應變能力、組織指揮能力和是非判斷能力。
6、最佳年齡：男性28-45週歲，女性25-40週歲。
崗位職責：
1、全面負責客服中心各項日常工作。確立人員編制，對相關人員進行錄用、培訓和考核工作。
2、積極參與前期工作，協調處理開發公司、物業服務中心、客户之間的關係。
3、審閲部門工作日誌，瞭解各項目客服工作情況。對各項目客服人員工作情況進行指導、監督、檢查、考核。
4、代表總經理對客服主管未能處理的客户投訴問題負責解釋工作。
5、負責項目各類客户聯誼活動的策劃、籌備、開展工作。
6、受總經理委託接待來訪重要客户。
7、完成上級交辦的其他工作事項。
◆客户服務主管
素質要求：
1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開朗，
2、具有高度的責任感和事業心，作風正派，辦事穩重，熱情大方。
3、熟悉房地產業相關知識，掌握公共關係學和服務心理學的基本知識。
4、有較強的應變能力，組織指揮能力和是非判斷能力。
5、最佳年齡：男性28-40週歲，女性25-35週歲。
崗位職責：
1、協助客服經理完成客服中心各項日常工作。
2、妥善處理客户投訴，解決客户問題，徵求客户意見，提出改進意見並向客服經理彙報。
3、及時接聽客服熱線，有效處理客户的諮詢、投訴，解決客户提出的疑難問題。
4、與客户建立良好溝通關係，與開發公司各相關部門密切聯繫，協調解決客户、物業服務、開發公司之間的問題。
5、負責檢查、監督物業服務、樣板房接待、營銷等各公司員工遵守紀律和對客接待的禮節禮儀情況;
6、協調處理項目各類突發事件和善後工作。
7、定期做好回訪工作和信息溝通工作，使客户瞭解有關信息，增進客户關係。
8、參與客户活動的策劃、籌備和開展。
9、完成上級交辦的其他事項。
1.解答主動過來諮詢的客户的問題，例如產品的材質，尺碼大小，發貨時間等。
2. 對於瀏覽了店鋪的寶貝，但沒有下單的客户，進行主動諮詢，進一步提高銷量，並且記錄下客户的顧慮，方面下次銷售碰到同樣的問題。
3. 客户下單之後，核對收貨地址，讓客户覺得貼心靠譜，並提醒買家收到貨之後好評。3天之後，主動聯繫買家確認收貨好評。
4. 維繫老客户之間的感情。遇到節假日，主動給老客户帶去關心和注意，特別是在店鋪做活動或者上新的時候，可以提醒老客户前來光顧，有優惠。
5. 售後問題的處理。遇到蠻不講理的客户，如何委婉的拒絕;遇到催單的買家，如何安慰;對於給了中差評的買家，如何聯繫對方修改或者刪除中差評。
6. 及時查看後台已下單未發貨訂單。
7.將店鋪寶貝銷售情況及時反饋給店鋪運營，做對應的運營策略。
1、做好日常接待記錄;
2、通過千牛旺旺和客户溝通，解答顧客的各種疑問，促成訂單交易合作
1.旺旺接待客户，處理售前售後售中問題
2.老客户聯繫，推廣新產品，買家秀徵集等
3.每日新品發佈，直播預告發布，微淘發佈
4 配合運營經理做店鋪優化工作和活動報名等
1、要求有淘寶及網絡銷售工作經驗
2、具有良好的網絡溝通能力，能夠熱情的給顧客介紹產品，解答顧客的問題，積極主動銷售。具有強烈的服務意識。
3、能夠很好的處理售後，不與顧客發生衝突不搪塞推脱，設身處地為顧客着想，具有處理突發問題件的能力，解決中差評能力
1、使用千牛(旺旺)聊天工具接待客户，解答客户相關問題;
2、為客户解決售後問題，提升客户滿意度;
3、對每日出現的工作問題做好記錄;
4、領導安排的其他工作;
1.通過天貓、京東、拼多多等客服軟件解答客户的售前諮詢，介紹產品促成銷售
2.介紹產品的優勢和賣點，利用當前的促銷活動吸引客户購買
3.收集和整理用户建議
4.對客户提出的商品或跟網店購物有關的問題進行解答和反饋;
5.及時處理好客户的售後或投訴問題。
1、負責接待客户諮詢，解答客户疑問;
2、向客户推薦我們的產品，引導説服客户達成交易;
3、通過對老用户進行服務和推薦，增加重複購買率;
4、售中跟蹤：對客户訂單的生產、發貨、物流狀態跟進;
5、及時有效地為客户解決相關售後問題;
6、根據訂單在規定時間內備貨、配貨、出貨;
7、利用各種互聯網營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社區，軟文、交換鏈接等方式進行品牌營銷及推廣;
8、其它客服相關工作。
1、負責淘寶(天貓)平台在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前諮詢：回覆顧客諮詢，引導顧客促成銷售，完成交易。
2、負責客服團隊的建設及完善。
3、制定客服管理制度、客服流程與用語規範;合理配置天貓業務平台上的店鋪、班次以及工作資源和時間。
4、建立並完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優化人員架構。
5、負責客户團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規劃。
6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤。
1、通過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案
(2)負責進行有效的客户管理和溝通
(3)負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況
(5)負責發展維護良好的客户關係
(6)負責組織公司產品的售後服務工作
(7)建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。
3、通過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。
1.負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案
2.負責進行有效的客户管理和溝通
3.負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員
4.定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況
5.負責發展維護良好的客户關係
6.負責組織公司產品的售後服務工作
7.建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
1.熟悉產品，瞭解產品相關信息。對於客服來説，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客户之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客户。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客户提出的各種關於產品的'信息。
2.接待客户。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來説，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客户，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客户，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客户非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客户優惠了，也要順水推舟讓客户覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。在接待客户這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客户進行溝通;另外一種則是接聽客户打進來的電話。對於電話溝通，要求客户更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。
3.查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。
4.客户下單付款，跟客户核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客户在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客户因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來説，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之後，記得跟你的客户核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客户覺的你是在很用心的做事情。在核對客户信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客户喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客户的需求，一切以客户為中心，如果客户沒有明確表示的，快遞我們就默認發。
5.修改備註。有時候客户訂單信息，或者是收件信息有變，那麼作為客服來説，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的
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2、客服團隊日常工作的監督和檢查，減低所管團隊各個崗位工作出錯率;
3、例會的組織召開、配合店鋪活動對客服進行輔助培訓，新品培訓，確保所管客服團隊活動熟知，產品熟知;
4、負責帶領客服團隊處理日常客户諮詢、解答及投訴，
5、負責制訂本部門各崗位的工作職責、工作規章制度，並負責檢查、考核;
6、建立標準化的工作流程，將售前、售後等各方面都按照標準化進行，從而提高客服轉化率，售後服務體驗;
7、帶領客服團隊做好日常網絡銷售工作和客户服務工作，負責帶領客服團隊完成當月銷售指標;
8、建立切實可行的階梯性KPI考核指標
9、客服團隊招聘面試，新人培訓
10、負責收集其他企業的客服部資料進行分析，整理和學習;
11、完成運營總監安排的其他任務
1、負責淘寶店鋪客服、平台日常工作開展與管理
2、規劃執行銷售服務流程、產品銷售、推廣計劃、客户關係建立等;
3、建立並優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中和售後服務，並致力於推動和監督準則的良好執行;
4、處理店鋪中差評，處理客户反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度;
5、關注售後每日的退換貨、退款及各項售後問題處理;
1. 帶領電商客服團隊，對接平台客服團隊和店鋪運營，協調處理好售後各種投訴、問題及突發事件，做好售後服務工作;
2. 負責客服團隊日常運營工作，制定客户服務規範、流程和制度，完善客户常見問題反饋解決流程及異常情況處理流程;
3.負責售前、售中、售後服務管理與指標達成，優化梳理流程，階段性工作覆盤，流程制定、優化與調整，降低糾紛率、投訴率，提高售後問題解決率;
4.分析客户需求，持續提升客户服務滿意度，提高客户及店鋪好評率以及轉換率。
5.具備較強的突發事件、問題投訴處理能力。
1. 負責客服團隊的管理，下屬人員工作安排及分工;
2. 考核指標的達成、重點工作的跟進;
3. 建立與維護客服服務體系;
4. 制定客服部周、月、年計劃;
5. 制定客服部各項工作制度及工作流程;
6. 全方位優化客户服務質量;
1、負責管理淘寶客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作;
2、熟悉店鋪的產品，具備相關的專業知識，嚴格執行公司的操作流程;
3、負責並監督和檢查下屬人員進行在線導購，解答顧客對產品的疑問，接待客户的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務;
4、整理相關專業知識，編撰客服標準問答;
5、售前售後問題統計分析，並就所發現的問題提出優化及解決方案;
6、制定培訓計劃並組織落實，提成業務技能，帶領團隊完成銷售業績，制定客服考核標準等。
1、負責電商客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估;
2、能獨立制定客服管理制度、考核制度，能統籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;
3、收集客户信息,妥善處理客户的不滿和意見,進行客户需求分析,向上級提出合理化建議;
4、處理售前、售後業務，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行;
5、較強的協調能力，人際交往能力 語言表達能力，能獨立處理緊急問題。
1、負責引導、支持及監督客服部門人員日常工作;
2、負責搭建客服團隊的培訓體系、執行並優化，提升整個團隊能力和素養、增強銷售技巧，提高轉化率，維護售後綜合指標和店鋪各項評分;
3、負責建立及完善客服管理體系、制定客服體系發展規劃;
4、負責制定客服績效KPI考核，激勵體系，讓工作變得更有序、有活力;
5、完成領導交辦的臨時事宜;
一、工作流程
1、首先學習並掌握新產品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等。
2、通過聊天工具(淘寶旺旺)接待客人，做好來詢客人的導購服務，解答客户相關問題，促成訂單，完成銷售。
3、買家付款後，務必確認收貨地址和聯繫方式，對於意向買家要及時跟蹤，促成交易。
4、對買家提出要修改尺碼、顏色、價格、地址，進行修改修改好後備注清楚。
5、完成客户維護和售後服務，若有退款和退換貨等問題需要跟客户溝通，瞭解退換貨原因並耐心處理。
6、每天工作前打開淘寶後台，需要查看的內容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的記錄，若出現未解決的問題應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。
7、下班時，把要跟進處理的客人放進交接表裏，交接給下面同事處理。
二、客服基本要求
1、熱愛本行業，對電子商務要有不斷了解深入的精神，大體瞭解電子商務的發展方向和前景。
2、不斷加強自身的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快。
3、性格温和，脾氣好，有耐心，不和客户爭執，有強烈的責任心和團隊精神。
4、對產品款式細節瞭解、掌握，主動了解客户需求，掌握溝通技巧。
三、服務過程中的注意事項
1、要第一時間回覆。
當顧客給我們打招呼的時候，因為回覆的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設置添加的短語。比如説：您好!請問有什麼可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回覆顧客哦。
2、要注意服務態度。
儘量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到温馨，即使顧客當時沒有購買公司的產品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯，同樣可以帶來回頭客，經常會有顧客説，賣家的服務態度很好，產品質量也不錯，下次一定會再來的。
3、對待顧客要有耐心。
任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然後再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過於的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態度以及詳細的專業介紹。
4、對待顧客要細心。
跟顧客聯繫後一定要準確的得到顧客的要求，比如説，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備註下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的後果，沒有備註快遞的話，也許顧客會收
不到貨，尺碼和顏色發錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭。
5、對待顧客要用心。
人與人之間的交流，尤其是網上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客説到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經過不斷的慢慢摸索，才可以做到的。
6、一定要把顧客加為好友。
不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客户。或者在購買過程中出現雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。
四、能力要求
1、“處世不驚”的應變能力
對於客服人員很重要的是處世不驚的應變力，作為客服人員每天都要面對着不同的客户，很多時候客户會給你帶來一些真正的挑戰。比如説討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉着冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。
2、挫折打擊的承受能力
銷售人員經常會遇到一些挫折打擊。客服人員有可能遭受什麼樣的挫折打擊呢?比如説，你會不會因為產品解釋的不夠詳細而被客户誤解?或者因為客户遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。
3、情緒的自我掌控調節能力
情緒的自我掌控和調節能力是指什麼呢?比如，每天接待100個客户，可能第一個客户就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，後邊99個客户依然在等着你，這時候你會不會把第一個客户帶給你的不愉快轉移給下一個客户呢?這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對於客户你永遠是他的第一個。因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要、
4、滿負荷情感付出的支持能力
什麼叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客户都提供最好的服務、不能有保留，不能説，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那麼長時間，所以一開始要笑的少一點。做客户服務可以嗎?不可以、你對待第一個客户和對待最後一個客户，同樣需要付出飽滿的熱情。
(一)詢單轉化
1)諮詢未拍，意向客户的登記跟進，查看客户未拍的原因是什麼，看是否可以解決問題，打消客户的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，後期跟進訂單。
2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客户沒有支付的原因是什麼，約定什麼時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行櫃枱，打消客户疑慮的情況下，催客户儘快完成。
客户性質：
1)新客户：當接待是這類客户，需要快速地響應和禮貌地回覆，最快速度回答客户的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
2)老客户：此類是二次來購買，可以在回覆話語上面人性些，儘量以感情為主，和客户混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。
(二)響應時間
1)打字，每週的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識————每月考核，進步者獎。
2)平時對於業務的熟練累積，以及產品的知識工作流程的熟悉————因業務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。
(三)客單價
1)推薦款式，客户購買上衣可以引導性詢問客户搭配穿着，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客户進行介紹，引導客户多拍多優惠。
3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，並可以截取買家評價給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進二次服務：
1)如果退款原因只是因為自身問題導致，儘量挽留，解決客户問題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的，客户也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。
(五)回覆率
對於低於平均回覆率的，需要着重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對於接待量低於平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。
(七)服務
服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客户的.評價反饋，以及同事的監督提交來進行。
1)每2—3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看。
2)每週進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規範客服話術技巧。
崗位職責：
1、完成店鋪內售前、售中、售後的客服接待，負責產品價格修改，客服諮詢，物流跟進、少量售後等具體工作;
2、瞭解客户需求，向客户推薦產品，為其提供專業諮詢，耐心回答顧客問題，提高客單價，引導顧客進行購買，促成交易。
3、通過旺旺或電話以優質服務提升顧客滿意度;
4、及時正確的完成各項報表，客户相關信息的錄入管理，建立客户檔案;
5、若有退款和退換貨等問題需要跟客户溝通，瞭解退換貨的原因，並耐心解決;
6、快遞問題的查詢處理，評價管理。
任職要求：
1、18——30歲，女士優先;
2、高中及中專以上學歷，熟悉淘寶交易流程，有淘寶客服工作經驗者優先;
3、有一定的營銷技巧，熟悉計算機基本操作，打字速度較快，每分鐘60字以上;
4、吃苦耐勞，有較好的服務意識及溝通能力，團隊協作能力強;
5、全職，能夠接受調休，包括白班和晚班等。
通過阿里旺旺和客户售後溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集回頭客客信息(售後客服需要加線上購物的所有客户旺旺為好友)，瞭解並分析客户需求，規劃回頭客服務方案
(2)對前一天的遺留售後問題進行跟蹤(查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客户維權，分別做表格進行登記，對前一天物流發貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客户溝通，主動延長收貨時間;對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋，對較差評價進行e_cel統計)，負責進行有效的客户管理和溝通
(3)負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況
(5)負責發展維護良好的客户關係
(6)建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統，對老客户進行分門別類
(7)配合售前進行店內VIP的折上折
(8)財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯繫人進行相應溝通
(9)配合售前進行掌櫃説、微博等的運營推廣
(10)對刷交易/實際交易產品件數每週進行相應統計，及時核對產品信息每日工作基本概要
1、負責淘寶店/商城的銷售與客服工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程、;
2、協助部門負責人執行策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額;
3、負責進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客諮詢，回覆顧客留言，保證網店的正常運作;
3、協助部門負責人對公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標;
4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，並善於總結經驗，為達到銷售業績提供計策略
售前崗位職責
1.對於賣家的產品瞭如指掌。且崗前獲取產品上新，活動通知，優惠通知，促銷活動等事項。
2.上崗前，檢查是否設置快捷服務，且打字速度要快。
3.有競爭就有進步，時常比較，從而不足的地方進行自我改正。
4.將買家時常會詢問的問題進行整理，與自己回答的話術進行整理。兩廂對對照，不足之處，我改之，並學習他人好的地方。
5.每天都提前為第二天做好準備工作，比如第二天的發貨單可以做筆記，做備註。以便不會遺漏。
6.語言上永遠要保持禮貌和周到，在回答顧客的問題時，一定要讓顧客感受到賓至如歸的購物體驗。不論顧客是否是不厭其煩的提問，你不可以怠慢了。
7.整理買家的評論信息。及時反饋給賣家，如是質量問題，樣式問題。賣家可以及時調整。
8.針對買家瀏覽商品，淘寶客服可以適當進行催單，可以向買家推薦一些促銷活動，吸引買家下單。
9.針對一些買家下單卻沒有付款，淘寶客服需要進行催付。一定要注意查看之前與此為賣家的聊天記錄。初步瞭解後便於催付。
10.對於那些並未下單的買家，語言上也一定要保持大方開朗。歡迎下次再來。引導他們關注收藏我們的店鋪，成為我們的潛在客户。
崗位職責
1、利用微信平台進行公司產品的銷售及推廣；
2、向顧客提供產品信息，回答顧客相關的詢問並提供相應的建議；
3、學習產品知識和專業技術，不斷提高自身職業素質和技能；
4、對微信服務號的日常經營，及時更新、維護微信內容，發展粉絲規模和提升粉絲活躍度。
任職要求：
1、具有電腦基礎操作能力，熟練使用手機微信；
2、具有較強的溝通能力及交際技巧，具有親和力；
3、 具備一定的分析及判斷能力，良好的客户服務意識；
4、思維敏捷，説服力強，可同時與多人進行微信交流,有良好的服務意識和營銷意識；
1、通過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案
(2)負責進行有效的`客户管理和溝通
(3)負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況
(5)負責發展維護良好的客户關係
(6)負責組織公司產品的售後服務工作
(7)建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。
3、通過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案
(2)負責進行有效的客户管理和溝通
(3)負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況
(5)負責發展維護良好的客户關係
(6)負責組織公司產品的售後服務工作
(7)建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意
1、通過網絡銷售工具接洽買家的諮詢，使有意向的客户達成交易。
2、熟悉掌握公司產品信息和產品交易流程。瞭解客户的需求，正確的描述產品的特點。根據客户的需求，為客户合理的推薦款式和尺碼，促使達成交易。
3、準確、簡潔、高效、友好的回覆顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。
4、設身處地的考慮客户諮詢時的需求，對客户的詢問第一時間做出快速正確的反應。做到以一流的服務留住每一位優質客户。並期望以其為中心發展一批優質客户。充分挖掘客户的口碑傳播效應。
5、以每次貼心，周到，高效的服務在客户羣眾建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。
6、嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。
7、及時向上級領導反饋工作中遇到的問題並及快解決。
①熟悉掌握商品信息，瞭解客户的需求，掌握溝通技巧，正確解釋並生動描述相關產品的特徵與優點。
②準確丶簡潔丶高效丶友好的回覆客户購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的服務在客户羣中建立起專業丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。
③在接待工作中遇到劣質客户無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。
④及時正確的做好備註工作並能確保第一時間告知打單人員，避免發錯貨的情況。
⑤沒有客户諮詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品
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