旅行社實習報告

第一篇：旅行社實習報告

港中旅國際（山東）旅行社實習報告

一、 旅行社情況簡介

港中旅國際（山東）旅行社有限公司 是由香港中旅（集團）控股在青島成立的山東省第一家合資旅行社。公司坐落於青島市經濟中心地段—香港中路，辦公面積近700平方米，是一家環境優雅、辦公設施先進的國際旅遊公司。公司目前下設三大中心：公民旅遊中心、入境接待中心、商旅服務中心。 公民旅遊中心下設：出境部、國內組團部、國內接團部、市場營銷部。 入境接待中心下設：歐美亞部、日本部、韓國部。

商旅服務中心下設：客服部、票務部

公司擁有一支高素質、經營能力強、精誠團結、勤奮工作的業務團隊，還擁有一個經驗豐富、講解生動、服務周到的優秀導遊隊伍。多年來，培養了眾多國家級、省級、市級文明導遊員和導遊形象大使。

港中旅國際（山東）旅行社有限公司是山東省首家合資旅行社，它的成立開創了資產重組、資本運營的成功典範，在經營中公司充分發揮本土文化與資源優勢，取港中旅在網絡、品牌、資金之所長，走適合於本公司特色發展的道路。公司堅持以發展國內旅遊為基礎，大力發展入境、出境旅遊，藉助港中旅國際加盟世界級商旅巨頭synergi之際，積極開拓商務旅行市場；開展散客業務，建立散客地接平台；加快山東旅遊網絡和電子商務網絡的建設，形成以航空帶動旅遊為特色的批發零售體系，使國內、外網絡接軌，形成穩定的、具規模的入境和出境、國內旅遊業務和商務旅遊業務流。

二、 實習概況簡介

與港中旅結緣，是在大三課程實習的時候，當時是在港中旅山東旅行社煙台分公司，也是第一次接觸旅行社的基本業務，實習半年，經歷了很多第一次，也接觸了很多的人和事，從規模還是業務量，覺得還是欠缺一些大公司的風範，從那個時候起，去青島總部觀摩學習的想法就在心中生根發芽了，想去把握這個機會，於是計劃今年的畢業實習付諸實踐。兩地奔波，投簡歷，一輪輪的面試，焦急的等待中，接到了總部讓去實習的電話，心中的小小願望算是實現了。過了年，初十就收拾好東西，從此開始了自己的實習生涯。初來青島，人生地不熟，吃住行各方面對我來説都是很大的困難和挑戰，但是既然當時選擇了來學習，就不怕吃苦，找房子雖然經歷了很多波折，但是最後有個容身之所可以暫住，覺得也是無比的欣慰。接下來就是實習了。

上班第一天，懷着激動的心情來到公司，第一眼就感覺到他的與眾不同。一個單位，佔據着市南區中環國際廣場的整整一層樓，加上前台瑞豐和大廈的銷

售總共兩處場所。這和以前自己所見的旅行社小門市有偌大的差別，現代化的辦公設施和辦公環境以及員工之眾更是讓自己眼前一亮。這更增加了自己想去了解他的衝動。我被分在公司的國內組團中心，學習計調業務。業務經理做了簡單的説明之後，帶領我參觀了各業務部門的工作區域，行政部，財務部，信息部，同業部，出境部、國內組團部、國內接團部、市場營銷部，歐美亞部、日本部、韓國部，客服部、票務部等等分工之精細也是自己沒有想到的，通過介紹，我對公司的規模有了宏觀的把握。隨後給我安排了崗位，有屬於自己的辦公桌和電話電腦以及別的辦公用品，這也是在自己意料之外的。

和所有的實習生一樣，實習之初，都是幹一些雜貨，比如幫老員工去打印，複印，發傳真，雖然自己在課程實習中都經歷了，但是目前的我只能重新做起，但是相比於以前，我多了學習和記錄，不再只是機械的讓做什麼就做什麼，常用的聯繫人以及文件上的內容我都會有心留意，做一個積累，我想，以後自己一定會用的到。這裏的每一個人都很忙，手頭都有一堆的活，但是我的師傅只要一有空就會教我他所會的東西，從簡單入手，慢慢到主幹業務，我也第一次真正領會在實習單位，“師父”這兩個字的含義，無論是業務還是做事的道理，我都學到很多。

兩個月的實習，以一個天真孩子的眼光，我發現這裏很多的亮點。區別於小旅行社的一個人做所有的業務，這裏的分工明確，還有強大的後台操作系統—金棕櫚支持，團隊前期操作和後期結算全通過這個系統。公司大大小小的培訓很多，有總公司的專家培訓，也有部門的內部業務技能培訓。從宏觀的港中旅發展史，公司的企業文化，到微觀的具體業務的具體操作，各種培訓有助於新員工更好的認同企業的文化，融入港中旅的大家庭。兩個月，從剛來什麼都不懂，到現在自己可以獨立完成一個崗位所有的任務，業務上的提高是大家有目共睹的。除此之外，心態的改變自己有最真切的體會，自己目睹了這裏競爭的激烈，除了不想因為能力不行而被辭退，更多的是想展示自己最好的一面，於是克服各種困難，全力的表現自己，證明自己。

三、 實習之我見：一些長處和不足

兩個月的時間不長，但對於港中旅山東旅行社，自己多多少少有些感性的認識，由於時間原因，還沒有深入發掘其更深層次的優勢和不足，現把自己看得到，簡單分析一下。

（一）戰略定位長遠，結合培訓積極推進旅行社標準化建設

近期，國家旅遊局下發了關於旅遊業標準化建設的指導意見，公司針對新的政策和發展趨勢，即使轉換思路，積極應對。公司領導認為，旅遊業服務標準化是必然趨勢，在服務行業混亂、不規範的現狀下，要清醒認識到自身不足，把標準化工作作為

2014年公司戰略層面的重要工作來開展。為積極貫徹落實旅遊業標準化精神，確保標準化工作的順利進行，旅行社多次進行標準化工作專題培訓，並邀請青島市質監局的專家為公司標準化工作小組成員進行系統培訓。

各部門標準化工作負責人與專家討論標準化工作思路，研究在開展標準化工作中所遇到的問題，並初步達成共識：根據質監局為公司制定的標準體系框架初稿，各部門整理相關文件，對已有的標準儘量規範，缺乏的標準重新擬定；針對各項流程標準，採用流程圖和文字結合的形式，簡潔明瞭與細緻相結合，確保各項標準的實用性和便利性。在公司的宣傳欄，還張貼出了各部門負責人對於旅行社標準化的認識，對員工起到的引導作用。

（二） 服務質量高，應用綜合的營銷網絡，客源充足

針對不同的消費全體，公司設有直客部和專門的大客户部，直客部主要針對前來上門諮詢的普通散客，銷售一些中低端的旅遊線路，大客户部則針對政府團或者商務團進行專門的營銷和服務，定期進行關係維護。作為青島旅遊界的龍頭老大，港中旅的大客户主要以各政府部門和事業單位為主，每年這些機關單位都會有大規模的公務活動出遊計劃，港中旅以其高品質和周到的服務，成功入選“首批辦理全省機關事業單位公務活動”旅行社，此次成功入選，是公司競爭實力的體現，也是公司進一步發展與提升的契機。公司藉此機會，提升全員服務意識與服務質量，並結合旅遊標準化工作，使公司的旅遊服務接待工作更加規範化與標準化，努力促進整個行業的質量提升。

公司的營銷渠道多樣，綜合運用電視，廣播，報紙，網絡等銷售手段，在增加知名度的同時擴大了自己的業務量。公司有專門的門户網站-港中旅在線，網站以三種語言涵蓋了各方面的出行信息，旅遊線路和旅遊熱點。網站信息及時更新，讓遊客隨時掌握旅遊動態和獲得全面的旅遊信息。

（三） 積極開展形式多樣的員工活動，豐富員工業餘生活

為了提高員工的素質，增強企業員工的凝聚力，公司經常組織各種各樣的活動，比如員工軍訓，足球賽，三八節泡温泉，本公司導遊大賽，業務大比武，以及員工辯論賽以及年會等活動，藉助自己豐富的資源和專業操作的業務優勢，組織活動，豐富員工的業餘生活。通過軍訓，培養員工的組織紀律性和吃苦耐勞的精神，以更好的精神面貌投入以後的工作中去。員工辯論賽，讓員工站在企業領導者的角度去考慮行業的發展，增強了大家的全局和發展意識。業務大比武和導遊大賽不僅考核了員工的業務技能、綜合能力，更激發了員工的學習熱情，為員工展示自我、相互交流、提升自我認知提供了一個平台，併成為公司企業文化建設的一部分，同時也為成功打造一支高水平、高素質的職業團隊，為遊客提供更優質的服務提供了保障。

（四）注重人才培養，員工素質高，承接大型會務和接待比賽的能力突出

為做好國內外大型比賽和大型會議的接待工作，公司成立了獨立的部門-國際會展中心，作為唯一指定接待旅行社，港中旅成功協助承辦了2014年世界柔道大獎賽和2014年蘇迪曼杯世界羽毛球混合團體錦標賽，並取得圓滿成功。工作的成功離不開員工的付出，在人才培養方面，港中旅注重和一些高等旅遊大專院校合作，建立戰略合作關係，公司給學校提供實習場所，同時又吸納的一大批致力於從事旅遊業的專業人才，獲得雙贏。港中旅從業人員大部分都是受過高等教育的大專院校學生，高素質的員工締造高品質的服務。

（五）企業的社會責任感強

作為國資委領導下的企業，港中旅一直以“取之社會、回報社會”為企業的宗旨和目標，把培育企業和員工的社會責任感作為企業文化的重要內涵來實施，從2014年始，捐助貧困大學生、幫助40多名特困中學生、為困難鄉村做善事、為聾啞學校買設備、為汶川地震獻愛心，為台灣水災捐款，為玉樹賑災捐款，去福利院和敬老院獻愛心??幾年來，港中旅山東公司已累計捐助善款近40萬元，彰顯了公司強烈的社會責任感，同時帶動了青島整個旅遊行業的慈善捐助事業。

（六）注重客人評價和售後維護

港中旅行政部門的工作人員很重視客户的滿意程度，每個團回來的客户滿意程度調查表都會認真收集，並且錄入系統。並積極對客户進行跟蹤回訪，問客户在吃住行導遊等等方面有哪些滿意的和不足的地方，虛心聽取客户的意見，對於客户提出表揚的領隊和導遊，公司都有一定形式的獎勵，獎金或者在公司網站上公開表揚。對於不滿意的地方，追根溯源，在供應商的選擇上不斷優化，爭取採集到最優化的資源。對於經常在我社參團的忠實的老客户，公司會定期舉辦主題如“感謝有您”的答謝活動，如組織“即墨鶴山一日遊”等等活動。此活動使港中旅與客人、家人之間建立起一座溝通的橋樑，拉近與客人之間的距離；通過此次活動，使大家更加了解港中旅，見證港中旅的成長曆程。

實習的時間不長，發現的優點和長處難免膚淺，任何一個不斷髮展中的企業，在其發展的同時，不可避免的會存在一些不足，兩個月內，在學習之外，發現的主要不足如下：

（一）公司在各營業部的管理上略有缺陷

為擴大業務，港中旅設置了即墨營業部，開發區營業部，城陽營業部以及煙台分公司和濟南分公司等等。但在業務的管理上，以城陽營業部為例，城陽營業部的業務，管理以及利潤分配屬於同業部的經理分管，城陽營業部的國內業務，要交到國內組團中心統一操作，在業務交叉的地方，責任不清，會造成各部門之間彼此推卸責任，。各分公司獨立經營，但在某些區域，會存在利益衝突

解決辦法：完善公司的法制法規，實現真正意義上的制度管人，用制度説話，把

可能會產生糾紛的問題分條落實在紙質文件中，出現問題的時候按照規定追究責任。這樣更能強化分工，提高辦事效率。

（二）前台銷售人員和後台操作人員溝通不及時

由於公司擴大規模，後期換了營業場所。前台銷售在香港中路瑞豐和大廈2樓，主要接待國內外各個線路過來報名籤合同的散客，而後台操作在中環國際廣場29樓，主要負責團隊的後期操作和公司絕大部分事務。地理位置上這樣的安排是有利的，客人來報名的話，到29樓確實不方便，但前後台不在一起容易造成信息傳遞不及時。任何一個客人報名之後，客人的檔案資料不能及時送給後台操作人員，而所有的錄入金棕櫚系統和傳真確認都是在後台，每天下班前台工作人員把資料才送到，後台操作人員則需要加班才可以做完，這點存在不合理。

其次，很多客人會電話直接打電話到中環或者之前去後台諮詢，而後台操作人員對前台的散客線路不熟悉，很難直接回答客人的問題，都會讓客人再打前台銷售電話，很多機會，或許在這個過程中就失去了這個客人。

解決方法：由於公司辦公位置等硬性條件不好變動，不妨加快前後台之間的人員流動。多派個業務人員或者實習生，每天多跑幾趟，傳送一下文件，緊急的文件，可以發傳真給後台操作人員。這樣加強了溝通，提高了辦事效率。同時後台散客部門相關操作人員也要多熟悉一下散客線路，做到心中有數，等到客人直接打電話或者上門的時候，可以直接給客户解答，儘自己最大的努力做到讓客户滿意而歸。

（三）各部門之間配合度較低

公司各部門設置很多，各部門獨立作業，各個部門之間配合度較低。舉個簡單的例子，公司財務部的各項硬性規定不利於業務人員開展工作。比如財務部要求必須見到客人的收款才會給開發票，而很多機關事業單位，都要拿着旅行社開具的發票才能申請付款，這就和財務部制度產生矛盾，提前開發票或者多開發票需要經過業務經理的簽字，最後財務總監還可能不給簽字，層層的流程之後，客户可能就會流失了。用同事的話講，就是業務人員在千方百計的留住客人，而財務部卻在擺架子給你製造困難，財務制度不靈活，財務人員的態度也不夠友好，亟待改善。

（四）員工比例問題，男女比例失衡，男員工流動性較大

用人上片面講求風格一致性，作為大企業要大事講原則，小事講風格，包容不同風格的人才，不同人才區別培養，在男女比例上比較失衡，港中旅山東公司從老總到各部門副總，女員工較多，男員工較少。並且由於發展空間的原因或者其他，男員工的離職較多，在實習的兩個月期間，就有三個男同事離職。公司人事部應該針對這個現象，仔細分析其離職原因，尤其是在公司做滿三年以上的老員工。做到對不同人才的不同培養，制定一套對員工具有吸引力的職業發展道路。

（五）實習生待遇低，培養不繫統

對於公司所有的實習生，大多數來説還是都在打雜。實習時間偏長，實習待遇偏低。對實習生業務的培訓偏多，是對於公司的薪酬制度，激勵機制以及晉升空間的説明比較欠缺，讓人感覺只是注重讓你幹活，讓你跑腿，缺乏人性化的關懷。時間一長，會讓實習生沒有歸屬感。

對於不同層次的實習生，按照一個標準培養，比如中國海洋大學的畢業生和青島職業學院的畢業生是一個模式，感覺不到區別，對新人的培養上做不到因材施教，在崗位的分配上也略有不科學，應該區別對待，讓重點學校的專業人才感受到企業的重視，而不是感覺自己跟專科生根本沒有區別。

四、 實習體會

不知不覺，兩個月已經過去了，兩個月以來經歷的點點滴滴，歷歷在目。喜歡公司的上班時間以及放假制度，喜歡同事之間友好的氛圍，很輕鬆，很和諧。記得第一次去北京出全陪時見識的北京優秀導遊，其優秀的帶團技巧讓我真正領悟到服務才是第一生產力，也讓自己真正有了一定要好好充實自己的衝動。生活上，工作上認識很多人，經歷了很多事，見證了不同人的不同作風，很多時候曾感歎自己的渺小，這世上有太多比自己優秀的人，大家都在為自己的未來奮鬥打拼。也曾感歎每個人的價值，並不是哪個單位缺了誰就會關門大吉，不要太高估自己的地位。把自己的心態放低，期望值放低，紮紮實實的從最基層做起，不要一天到晚想着自己曾經怎樣怎樣輝煌，別人會怎樣怎樣器重你，你，就是一個普通的人。厚積薄發，慢慢積累，等到時機到了，自然會發出奪目的光輝。你所做的一切，領導也都看在眼裏。通過不斷的和社會接觸，已沒有了當初的憤青，雖然為人處事還是不夠圓滑，但是相比於學生時候的我，已經進步很多了，社會這所大學，教會我很多。

一直以來都覺得在外，平安就好，工作，開心就好。或許工資沒有很高，但是和諧的工作氛圍，天天開心才是最重要的。每一次的經歷，都是一筆寶貴的財富，好好珍惜。

第二篇：xxx旅行社實習報告

xxx旅行社實習報告

俗話説人生路總要經過許多歷練，從學校走出社會便是人生中一道小小的檻。跨過這道小小的檻見識了社會的樣貌，鍛鍊了自己的膽量和能力，或許在以後的路上你會感謝這一道檻。

我記得有一位老師曾經説過，在學校學到的知識在未來工作中能用到十分之一就不錯了，在未來的崗位上要發光發熱，經驗遠比理論重要。能力的展現更多的體現在為人處世而不是分數，更多是思維方式而不是死記硬背。然而，實習便是一個鍛鍊思維方式和為人處世的良好平台，在工作中總會遇到不同的人和不同的問題，在和不同的人相處的時候總有摩擦，如何防止和處理摩擦便是一門學問。在解決問題的過程中，可領悟到一些道理和一些處事規律，這一切的一切都是課堂給不了，只有包羅萬象的社會可以給我。

我很有幸的，在2014年7月到8月的期間，我在xx旅行社實習了一個月。在此期間所見所聞所學都是以前在學校無法接觸和體會到的，現在回想起十分感謝那段時光，即使是十分的辛苦。

因為本身不太喜歡旅行社，可以説對它毫無興趣，也沒有考導遊證，所以一開始聽到旅行社實習的消息真的覺得十分的不情願，但為了分數也就硬着頭皮去了。在去旅行社面試實習的隔天，我便被錄取了，然後開始了一個月的實習生涯。

雖説這不是我第一次出去社會兼職工作，但這一次的實習對我來説意義非凡。

在旅行社裏我主要是做前台的工作，偶爾會帶短途旅遊的旅行團。一開始在前台工作，真的覺得十分十分的乏味，不停重複着標準化的問候語，看着不同的顧客來來往往但問的都是相似或簡直相同的問題。這種工作讓我覺得十分的枯燥。

我每天工作的時候總是無精打采的，神遊他方，對待顧客也沒有一個專業旅遊工作者應有的樣子。或許經理看出了我心中所想，在一天下班後叫我和她一起走去地鐵站，就在這一段短短的路上，我獲取了我人生這漫長道路上一個很重要的經驗。

她要我先別説話，認真聽她説。她告訴我，一開始在這裏工作的時候她和我一樣，覺得乏味，覺得無意義。每天都在做着相同的動作説着相同的話，這樣的工作無法安撫她躁動的心。但慢慢的，她在平凡而又繁瑣無聊的工作中找到了意義，她開始去留意客人的反應，神情。漸漸地，她開始迷上了就分析顧客的性格，習慣，並研究出一套對待不同類型客人的待客之道。經過她不停的觀察和努力，她在顧客中的評價非常的好，業績也非常不錯，三年她便晉升經理，是全公司晉升最快且最少爭議的員工。她告訴我，在工作中快樂與否，不是取決於這個工作你是否十分熱愛，是否多姿多彩，而是取決於你如何對待這份工作，是取決於你的心態。對待工作就應該有對待工作的態度，不應該任性地覺得喜歡就做，不喜歡就不做，因為工作代表了一份責任，對顧客，對僱主的責任。顧客走進我們旅行社，是靠你去傳遞信息傳遞情緒，靠你去樹立我們旅行社的品牌形象，當然，你也可以不傳遞信息，然後毀了我們的品牌形象，一切只在你的一念之間。她最後要我相信她，認真對待，便會發現樂趣所在。

回到家，我認真琢磨着經理的話，平時工作的情景也不斷湧入我的腦海。忽然記起那時候有一個媽媽帶着自己的女兒，説要諮詢出國旅遊的事情，那個

母親告訴我她自己從來沒有出過國，因為不是太富裕。當我問及她的為什麼還要出國旅遊的時候，她和我説，窮誰也不要窮孩子，寧願少吃點也讓孩子見識多點，趁她的女兒還沒上學還有空，多帶她去多些地方，讓她擁有一個值得回憶的童年。那時候並沒覺得自己的工作有多重要，現在想起，才發現，原來我是個圓夢者，是個夢想路線的規劃者，是個信息的傳道者，幫助這位平凡又偉大的母親實現願望的人。

過了幾天後，那位媽媽帶着小女兒來諮詢，這一次我滿臉微笑地接待了她們，並給她們推薦了最合適和實惠的路線。在諮詢結束的時候，小女孩臨前轉過頭對我微微一笑説謝謝。那時候我似乎體會到了經理説的那種認真對待平凡的工作，便能感受到其中的快樂的道理。

這是我在旅行社實習中所獲得的最重要的經驗或稱之為心態，它讓我明白了人的快樂與否不在於工作本身，而在於你如何看待。

在之後的實習中，我努力地為顧客排憂解難，和同事好好相處，獲得了不少朋友和戰友。我更從中學習到了該如何溝通，協調，如何服務顧客，如何展示品牌的形象。

我明白了，當我穿上工衣，便不再僅僅是個人，更是代表全公司形象的代言人，我的一舉一動，一句一字都能傳達出企業對客人重視程度。你的真誠與否，你的友好與否都顯示着企業是否是一個以誠信為本，顧客至上的企業。你的協調能力，處理應急事件的能力，都顯示着企業所有員工的素質和企業的素質。

這第一次的實習所得到的經驗為我之後去酒店的實習打下了基礎，因為酒店的實習更加勞累，且所遇到的問題將更復雜，所要求的能力將更高。相信這次旅行社的實習將是很好的一次歷練和為未來的路打好基礎，未來的某天，我一定會感謝這一次的經歷，感謝這一次所教會我的所有東西，所改變我的所有的心態。

第三篇：旅行社實習報告

2014旅行社實習報告

一．實習概況

（一），實習時間：2014年9月——2014年12月

（二），實習地點：瀋陽站由旅行社

（三），實習目的：主要是培養我們處理問題的能力，將酒店管理所學的管理以及溝通能力運用到實際工作中去。鍛鍊思維能力，動手能力以及理解能力。實習讓我們進一步鞏固課堂所學的知識，培養和提高理論聯繫實際能力，更好的運用在大學中學習的知識。

（四），實習單位概況：瀋陽戰友旅行社是由部隊自主擇業團職軍轉幹部成立的專業旅遊公司，。主要業務有組織團體、個人國內及港澳台地區旅遊；接待各旅行社、旅遊團體、個人來東北旅遊、考察；提供訂票、訂房、用車、導遊等相關旅遊服務；提供國內商務考察、會議完全服務；組織策劃軍事夏、冬令營及學生軍訓。

二．實習內容

（一），接待實習

在旅行社實習的過程中，作為旅行社的一員，經常會負責接待一些諮詢想要去旅遊的遊客，此時，良好的第一印象和親切的服務是必須的。要讓客人有感覺如沐春風的服務，以及與客人進行親切的交流，是必要的。

有時候開門見山的服務方式會讓客人覺得不自在並且產生反感牴觸的情緒，於是，我在實習工作中摸索到了應該站在客人的角度上思考問題，在一種平和愉悦的氣氛中慢慢引入正題。這樣不易讓客人產生反感的情緒。

讓我印象很深的一次就是，有次一對情侶在情人節前夕趕來諮詢，女孩和男孩都很靦腆，羞於提問。由於年紀相似，我與那對情侶先是就彼此關注的學校生活聊天，為他們營造了舒適的氣氛，終於打開了他們的話匣子，之後那個女孩稱我為學姐，他們所想去的地方是大連，但是對資金方面有些猶豫，考慮到寒冬海景蕭條以及費用問題，我親切的向他們推薦了温泉遊，並詳細介紹了那裏的交通，住宿情況，於是情侶二人欣然前往，在情人節之後，我還接到了那對情侶的郵件，説感謝我親切的服務，既為她們節省了費用，還帶給了他們一個難忘的情人節。這讓我覺得心裏暖暖的，直到現在，我與他們已經成為了朋友，偶爾聊天，這讓我更加熱愛我的實習工作，每次在遇到困難的時候，我都會想到這次的經歷，女孩和男孩臉上的笑容與感念之情，我便有勇氣去解決問題，帶着更多的熱情以及真誠。這對我來説是很珍貴的經歷。

有時我所接待的，不只是背景相似的學生族，更多的是形形色色的人羣，不同的職業，不同的年齡和背景，這就需要有不同的接人待物的方式。有時候難免會遇到一些沒有道理的責難，這就需要我很巧妙的進行回答。這對我來説是一個小挑戰。 有次在辦公室的時候，正值午餐時間，我留在辦公室想要把資料整理好再去吃飯，此時辦公室的諮詢電話響起，我於是欣然接聽，是對方是一個外國遊客，在聽過我的介紹後，他突然插入這樣一句話：“中國不知道有什麼好，是我的parents請我過來這裏，不然我才不會到這個貧窮的country。”生硬的漢語夾雜英文單詞聽着很刺耳，但是一貫的素養告訴我，無論對待怎樣的客人都要謙和有理，於是我迅速的判斷了一下對方的年齡，大約是12，13歲左右，於是我回答説：“小弟弟，china has a history of 5000 years and at the top of the world population, on the world economic development has a role that cannot be ignored。and，in china,we

has a phrase“be highly principled oneself and tolerant toward others”，only in this way,we can make a progress." 隨後的五秒鐘沉默，電話裏的外國男孩以還不純熟的漢語表示歉意，而我則説“中國永遠歡迎你。瀋陽戰友旅行社歡迎你。”這次經歷給了我很大的鼓舞，不只是因為我很好的處理了不愉快的問題，更使我的自信心增加，也使書本上的知識聯繫到了實際。此後我帶着更大的熱情投入實習。

（二），汽車租賃實習

在旅行社中，有些客人更傾向於選擇自駕遊方式旅行，於是我所在的旅行社推出汽車租賃服務業務。我被安排負責向顧客講解旅行路線，以及相關信息，最後向客人提供他們所決定租賃的汽車。

講解路線和提供信息方面已在接待實習中有所提及，故此處不多説。

對我而言，最大的困難就是從停車場整齊排列的汽車中尋找到客人所租賃的車輛。從小到大，我的上下學都是選擇騎車或者是乘坐公車的方式，現實生活中也對汽車的知識瞭解甚少，所以開始總是面對同一品牌不同型號的汽車手足無措，於是我利用閒暇時間大量補充有關汽車的知識，把汽車的圖片下載到手機上利用上下班的時間學習記憶，兩天後就已經能夠勝任這項工作，在最短的時間內，找對顧客所需的車輛。除了心裏小小的自豪，讓我感動的總是顧客臉上滿意的表情，這讓我更加熱愛我的實習工作，也堅信沒有通過努力解決不了的問題。我對自己充滿了信心。

（三），路線諮詢實習

旅行社有各種不同的景點和路線由客人選擇，於是就要求我們在接待過程中熟記這些景點不同的線路，雖然經理會體諒我們當記不住的時候可以查詢有關資料，但是我在接待客人中發現，面對客人的提問，翻閲路線圖的舉動會

讓顧客產生不信賴的心裏，覺得你是個新手，無法勝任此項介紹工作，這是親切的態度所無法彌補的弊端，面對不信任的表情，於是我便決定一定要記下相關路線圖，雖然艱鉅，但是我相信只要努力，沒有什麼是辦不成的。在兩週之後，我終於可以面對顧客滔滔不絕並不是親切的介紹與回答顧客的疑問，嫻熟的態度能夠讓顧客更加信任，甚至一定程度上彌補了經驗不足的問題。這點是我在後來的實習工作中無往不利，這雖然不是旅行社為我佈置的任務，但也算是我自己進行的自我提升。這點是很重要的。這讓我學到，在工作與生活中，永遠不能被動的去工作，只有提前的打算和決策，才能讓自己處於不敗之地。

三，實習體會

雖然實習的時間僅有三個月，但我的收穫卻不只是能用時間衡量的。這其中我也思考了一些問題，到底哪些因素會影響顧客對旅行社的選擇：

（一）旅行社的規範性

旅行社的規範性有兩個層次的含義，一是指該旅行社是否為根據我國《旅行社管理條例》相關規定設立的合法旅行社，二是指該旅行社在經營過程中是否存在欺騙旅遊者、不正當競爭和超範圍經營等違規行為。旅行社的規範性是旅遊者在選擇旅行社時首先要考慮的因素。

（二）旅行社產品的價格

旅遊者之所以選擇旅行社組織的旅遊線路，一個很重要的原因就是希望節省旅遊費用。因此，旅行社能不能在向旅遊者推介旅遊線路時提供誘人的旅遊價格，在很大程度上決定着旅遊者的購買決策。

（三）旅行社的服務質量

隨着我國旅遊消費者漸趨理性，越來越多的旅遊者在選擇旅行社的時候，已不僅僅着眼於旅行社的報價，而是綜合平衡旅行社所提供旅遊產品的“性價比”，從而權衡其所作出的購買決定是否“物有所值”。因而，旅行社的服務質量在旅遊者心目中所佔的分量越來越重。

（四）旅行社產品的豐富度和個性化程度

進入新世紀以來，人們的旅遊消費觀念正在發生多方面的變化，其中之一就是旅遊消費需求的多樣化和個性化。傳統的“團體標準等全包價旅遊產品”對旅遊者的吸引力越來越小，相反，那些能夠為旅遊者提供多種包價形式和旅遊服務，尤其是能夠提供根據旅遊者特殊需要“度身定製”旅遊產品的旅行社越來越多地受到旅遊者的青睞。

（五）旅行社的誠信度

誠信是旅行社企業立足於社會和長期盈利的基石，也是旅遊者選擇旅行社的關鍵因素。旅行社的誠信主要體現在是否能夠切實履行其出行前向旅遊者所作的服務承諾。

（六）旅行社的品牌形象

旅行社產品的無形性特徵增大了旅遊消費者的“購買覺察風險”，而購買名牌產品是降低該風險的有效方法。所以，旅行社在旅遊者心目中形成的品牌形象，直接影響到旅遊者的購買選擇。

四，總結

通過在瀋陽戰友旅行社為期兩個月的實習，使我對旅遊市場有了進一步認

識，並且對旅行社也有了一個大概地瞭解。同時，在進行理論與實際相結合的過程中，靈活運用了自己的專業知識，展現了自己的能力，也發現了自己存在的許多缺點。

在此，我非常感謝公司及同事對我的光照與幫助，同時也忠心地感謝學校老師對我無私地培養與教育。

月初

完成時間：2014年1

第四篇：麗江旅行社實習報告

雲南大學

旅遊系實習報告

目錄

旅行社實習報告 ·················· 3

一．實習起止時間 ·················

二．實習地點 ···················

三．實習內容 ···················

四．實習體會 ···················

1. 語言表達溝通能力的提升 ···········

2. 知識源於不斷積累 ··············

3. 實踐應與理論相結合 ·············

4. 實習中的思考和想法 ·············

（1）創新旅遊線路，開展多種組合 ······

（2）如何留住客户，提高客人滿意度

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旅行社實習報告

一．實習起止時間

2014年5月13日到2014年8月13日

二．實習地點

旅行社

三．實習內容

在實習期間，在導遊部門的工作主要有接、送機，帶團以及做本部門的網絡後台管理工作。該旅行社在完成旅遊標準化試點工作後，對導遊的基本職業素質要求有了具體的標準，經過公司領導對我們進行了專業的培訓，優秀導遊的教導，及幾次更團之後，已對麗江的旅遊市場、導遊的基本業務有了一定的認識。這次到旅行社進行導遊相關業務的社會實踐。

此次在麗江新雲嶺旅行社主要的實習工作是麗江的地方導遊，而擔任地陪工作的導遊人員的主要職責包括：

（1）認真做好旅遊者在本站的接送服務；

（2）嚴格按照接待計劃確定遊覽日程，安排好旅遊者的食宿、遊覽、購物、文娛等活動；

（3）熱情做好導遊講解工作，積極向旅遊者介紹和傳播中國文化；

（4）妥善處理好旅遊相關服務各方面的協作關係，認真處理旅遊者發生的各類問題；

（5）維護旅遊者的人身和財物安全，做好事故防範和安全提示工作。在旅行社經過短期培訓，由於主要是做實習導遊的，前幾周的主要事情就是熟悉旅行社的各條線路和新導遊可能會去帶的一些一日遊旅團，這樣我不僅將自己以前的導遊知識温習了一遍，還積累了一些經驗。在此過程中重點就是去熟悉導遊業務知識。背導遊詞，背到滾瓜爛熟，爛記於心是很重要的，而且還不能像背課文一樣死記硬背，還必須要有趣味性，要拓展知識鏈，能夠將各種相關知識融會貫通。接下來幾週週的時間就是跟旅遊團，向有經驗的老導遊學習，瞭解相關業務的操作。之後一個月下來得到了旅行社安排可以獨立帶團。在閒暇時除了給自己充電外，平時也會幫計調們去給客户送些票據之類的東西。當導遊帶團不是一件容易的事，不僅要有熟練的導遊知識、豐富有趣的話題、多樣的娛樂項目，還要掌握吃、住、行、遊、購、娛整個活動的操作流程。要具備靈活處理突發事件的能力和良好的心理素質。

四．實習體會

1. 語言表達溝通能力的提升

導遊在旅遊中是一個很重要的角色，能説會道，口齒淋漓，言語清晰，應是導遊的最基本要素了。所以，有效地溝通交流，能提升自己的業務能力。與同事，司機，客户的交流，可以讓我們更加了解遊客的需求，提供更滿意的服務。語言本身就是豐富的，如何應用，如何讓遊客聽的滿意也是一門技巧。語言是共同心靈的橋樑，這體現與導遊身上太貼切了。在短暫的旅途中，導遊要與來自四面八方的客人，從陌生變成朋友，並完成旅遊行程，這是一個挑戰的工作。良好

的語言表達能力能幫助導遊及時和遊客打成一片，順利圓滿的結束旅遊行程。而導遊面對的不僅僅是遊客，還有司機，旅遊業同行，吃住行遊購娛的工作人員等等。溝通，簡單來説就是打交道。會説的人，會為人處事，應變能力強的人，往往會事半功倍。

在實習的過程中，接觸的人和事都了。發現會講和講好是一門高深的學問。例如，對於簡答的遊客投訴來説，一個有經驗的導遊，往往幾句話就説中游客的心裏。採取適量的補救，也就能讓客人滿意不在抱怨。但是有的導遊，卻是越説遊客就生氣，所以我認為語言的表達是一門學問。學習中，在考試的時候，做簡答題，經常我們會犯一個錯誤，長篇大論。而結果是文不對題，所以學會説話很重要。在實習過程中，我們遇到形形色色，背景，學歷不同的人，他們的興趣愛好也不相同。對於這些遊客，我們在解説的時候就應該學會觀察，找到興趣點，針對客人來講解。就不能像背書一樣，千遍一律。抓住客人的心裏，才能更好進行導遊服務。説話的方式，語氣，語言措辭，説話的內容，我想這與我們的家庭背景，閲歷和經歷，息息相關。有的人講話越聽越有味，有的人講話，一開口就沒人聽了。這似乎有內因，也有外因講不清楚。總之，我認為或許如何去與一個人交流才是最難的。因為人與人的不同，對着什麼人説什麼樣的話，這是技巧，也是最難的一門學問。言多必失，估計就是這樣的吧，講的深與淺，多與少，好與壞這些應該是最難去把握的。想去挖掘客人，最快的方法，我想應該是去和他做朋友，只有瞭解其喜好，真誠對待客人，才能更好的完成導遊服務。

2.知識源於不斷積累

怎麼才讓遊客對導遊所講解的內容感興趣，我在實習中總結出來就是，要不斷的學習知識。在實習過程中，我遇到一位遊客，其對風水頗有研究，在我遇到他之前，我所認為的風水，就是迷信的説法。但是在和他的交流過程中，我發現自己的是淺陋的。和他的交流讓我更加堅信一點就是，豐富的知識能讓自己提升，使得一個人有內涵，有修養。所以學習知識，不斷的豐富自己是很有必要的。

學習是永無止境的，認識的多，能與遊客更好的交流，也能博得遊客的信任和支持。上知天文，下知地理，導遊的確是要方方面面都要了解，但是不能不懂裝懂。知識的積累也是非常重要的。知識猶如人的血液。人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。這次接觸的釀造業，對我來説很陌生，要想把工作做好，就必須瞭解這方面的知識，對其各方面都有深入的瞭解，才能更好地應用於工作中。瞭解多了，在與我們生活中的人打交道，就變得簡單而輕鬆，有了共同的話題，也就有了交流了。自然溝通容易，也就能快速打開心扉，成為朋友啦。

3.實踐應與理論相結合

實習中得到許多的感悟!在現今社會，就業問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了説不完的話題。招聘會上的大字報都總寫着“有經驗者優先”，可還在校園裏面的我們這班學子社會經驗又會擁有多少呢？為了拓展自身的知識面，擴大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經驗，鍛鍊和提高自己的能力，以便在以後畢業後能順利的走入社會，能夠適應國內外的經濟形勢的變化，並且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，我來到了麗江新雲嶺旅行社，開始了我的社會實踐。實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學習不實踐，那麼所學的就等於零。理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以後找工作打基礎。通過這段時間的實習，學到一些在學校裏學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。

一切認識都來源於實踐。實踐是認識的來源説明了親身實踐的必要性和重要性，但是並不排斥學習間接經驗的必要性。實踐的發展不斷促進人類認識能力的發展。實踐的不斷髮展，不斷提出新的問題，促使人們去解決這些問題。而隨着這些問題的不斷解決，與此同步，人的認識能力也就不斷地改善和提高!馬克思主義哲學強調實踐對認識的決定作用，認識對實踐具有巨大的反作用。認識對實踐的反作用主要表現在認識和理論對實踐具有指導作用。認識在實踐的基礎上產

生，但是認識一經產生就具有相對獨立性，可以對實踐進行指導。實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那麼所學的就等零。理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以後找工作打基礎。通過這段時間的實習，學到一些在學校裏學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。我們不只要學好學校裏所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現自已。

在注重素質教育的今天，學生社會實踐作為促進學生素質教育,加強和改進青年學生思想政治工作，引導學生健康成長成才的重要舉措，作為培養和提高學生實踐、創新和創業能力的重要途徑，一直來深受學校的高度重視。

4.實習中的思考和想法

（1）創新旅遊線路，開展多種組合

麗江是旅遊精品勝地，其擁有着豐富的旅遊資源及特色的地方民族文化，但是在很多常規旅遊產品中，麗江這個大的旅遊景點，往往只用一到兩天就匆匆結束行程，就返回大理或者昆明。這些常規行程一般讓客人的感覺是太累，特別是汽車團，做了一天的車從昆明來到麗江，大約8小時車程，晚上在用餐後，自由活動。第二天一早上雪山，在雪山上也是走馬觀花的看景點，然後下山進購物點。晚餐後自由活動，可以去古城，或者看麗水金沙表演。第二天一早就離開麗江去下一個旅遊地，這樣的常規行程（昆大理）的是很匆忙的。

特別在暑假期間，走常規團的一般是家庭團，因為團價優惠。這個類型團的特點是小孩或者老人的身體不適，不得不終止一些行程。在暑期，麗江是雨季，所謂一雨變成冬，加上是高原地區，天寒加缺氧，很多遊客都不得不放棄一些景點的遊覽。對於這樣的情況出現，很多遊客就對麗江的旅遊滿意度大大下降，認為沒意思。為此，旅行社是否可以多樣化經營，在天氣實在不好的情況下，推薦等值的旅遊產品，以滿足客人的需求。雖然這涉及到很多的問題，比如和客人的溝通，地接社臨時取消景點用餐，與組團社的協調等等問題事務，但是這樣做是旅遊個性化發展的趨勢，相信在帶客人上到山上，由客人提出因身體不適而放棄行程比起來，導遊和地接社在充分考慮之下做出調整會讓客人更加滿意，是真正站在消費者的角度考慮問題。

雖然現在也許處理這樣臨時調整景點線路是很困難，但是相信在旅遊市場逐步完善的同時，越來越多的旅行社會考慮到這樣的情況，站在客人的角度思考，以贏得市場。旅遊產品是可以複製模仿的，但是旅遊服務是難以被模範的，這得看一個旅行社的綜合實力及目標戰略，旅遊工作人員的專業素質和道德要求。因此，改變創新旅遊產品，用心的服務才能贏得市場。

（2）如何留住客户，提高客人滿意度

對與這次實習我不僅對旅社社的職能有了更加深刻的思考，無論是作為組團或者地接的職能，都想最大限度的留住客户，防止客户流失。市場營銷學告訴我們，爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，在利潤貢獻方面，老顧客更是新顧客的16倍。並且一個老顧客會將自己的感受分享給身邊的10個朋友，受其影響的至少在2個，這樣就是在免費的為企業進行宣傳。而對於我們旅遊行業來説，因為旅遊產品的特殊性，決定了旅遊產品銷售不同於其他產品，因為消費者購買的是一種旅遊感受和經歷，它不好去判斷質量的好與壞，所以留住老顧客是擴大市場必須走的一步。因此客户信息管理就是必要的，我們在做客户信息是應要注意資料的完整性。旅遊行業，導遊跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是旅行社員工對客户情況不瞭解，缺乏與客户的有效溝通和聯繫。只有詳細收集客户資料，建立客户檔案，進行歸類管理並適時把握客户需求，才能真正實現“控制”客户的目的。

如何防止老客户流失，簡單來説就是建立起客户至上的經營理念，找出對營銷產生明顯影響的關鍵要素，不斷調整經營策略。及時採取適當措施，在優化客户羣結構的同時，保障全程服務的最優化，以獲得客户青睞，達到客户貢獻度最大化以及忠誠度最高化。交易結束並不意味着客户關係的結束，在服務後還須與客户保持聯繫，以確保他們的滿足感持續下去，而感情是維繫客

户關係的重要方式。日常拜訪、節日問候、一束鮮花都會使客户深為感動。

研究表明，客户每4次消費中就會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客户會抱怨，大多數客人會不説話，而轉到其他旅行社。因此，定期的回訪，和及時處理客人的投訴也會贏得客人的信任。而旅行社要做的的就是，我們的管理模式時保障客人權益，及時處理投訴，增加顧客的滿意度。

在我實習中，我經常口頭調查遊客是否還會來旅遊，百分之八十以上的客人説，會再來，因為這個城市的慢生活，所以我覺得旅行社應該培養忠實客户，留住這些客人，這樣能讓旅行社自身提升，也有利於旅遊業的發展。

第五篇：大學生旅行社實習報告

大學生旅行社實習報告

實習對我來説受益匪淺,因此這次實習對旅行社的具體營運與操作.管理等方面有了瞭解,這次實習也讓我發現書本上的知識與實際問題的差距,對旅行社實習報告這一行業有了更深的體會.

在實習期間我體會到旅遊這個行業中旅行社.社與社之間的競爭人與人競爭的 激烈程度.在旅行社業這樣的服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識,還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,以及對旅行社顧客的耐心以及責任心.着實更為重要的在實際的過程中我才真正發現自己學識的淺薄,經驗的缺乏真是學到用時方恨少,我感覺在學校學到的理論知識和自己在工作中實踐其實並不是一個概念,我想這也是學校之所以暑假讓我們學習的原因,讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識,培養和提高學生的能力,理論聯繫實際,我認為旅遊管理專業中實踐環節重要的是理論聯繫實際,提高了我們調查研究,觀察問題,分析問題和解決問題的能力和方法,培養在校大學生在社會中的生存及能力,在實習期間所學習到的社會經驗團隊精神將會使我終身受益.

實習期間我瞭解到以.下幾點.

1. 瞭解旅遊地的內外交通.旅遊地的環境保護等.

2. 瞭解旅行社的服務規程及管理要領.

3. 瞭解旅行社的性質,經營業務與管理模式.

旅行社是為人們旅行提供服務的專門機構.旅遊活動的發展是旅行社得以生產和發展的前提

條件,從行業性質來看,旅行社屬於服務業.為旅遊者提供食.住.行.遊.阻.娛的六方面服務.從20世紀20年代我國第一家旅行社創立,隨着我國國民經濟的發展.國家政策的開放與完善,旅遊景點的不斷開發.我國的旅行社的數量快速增長,並且服務質量也不斷實習報告提升.我國的旅行社按照經營業務範圍劃分為,國際旅行社和國內旅行社.國際旅行社經營入境旅遊業務.出境旅遊業務和國內旅遊業務;國內旅行社專門經營國內旅遊業務.

旅遊資源環境的好壞直接影響旅行社的經營.生態旅遊地收入障礙可以是下幾種:

1. 經濟與環境的矛盾,這集中體現在門票收入與可容納遊客量的矛盾上.大量旅遊者的介入必然對旅遊地的生態環境造成威脅,控制遊人數量又使經濟收益受限.

2. 經濟水平和產業結構的向限.即在經濟發達地區,旅遊業促動其他行業部門而產出的間接經濟效益遠遠大於旅遊直接收入,而生態旅遊地通常位於生態條件優越,人工干擾程度低的地方,這些地區大多經濟落後,交通不便,生態旅遊地由於受經濟發展水平和地區產業結構的侷限,對於旅遊的強拉動力的反饋水平低,最終間接收入低.

3. 旅遊收入漏損,由於旅遊地經濟體系和產業結構不完善,對旅遊經營所需要產品的數量.質量供給能力不足,需要大量向外購買產品和服務,致使旅遊供給市場為區外經濟實體控制.世界上優秀的生態旅遊地多位於發展中國家和地區,而發展中國家和地區由於自身的侷限,旅遊收入的漏損現象尤其普通.

4. 生態旅遊環境污染,旅遊地亂收費等現象阻礙着旅遊業的發展,有一資料上寫着,就水資源保護問題,記者一行對西泉眼水庫進行踏訪.在庫區兩個出入口均有管理人員把守.並設卡收費.一名管理人員稱,這裏是風景旅遊區,要進入每人必須交10元門票錢,記者一路交了40元門票,給了兩張20元的正規票據,另一路交了180元,沒有得到正規票據.

據悉<<哈市西泉眼水庫保護區條例>>於xx年實施,主要是保護該地的水資源和森林資源.可是不知什麼時候起,這裏成了旅遊勝地不但市民經常駕車前來度假,各種旅行社實習報告也將其開發為旅遊線路,水庫雖然沒有掛起風景旅遊區的標誌,管理者卻大力發展起這項”事業”.

西泉眼水庫是阿什河上游的第一座控制性水利工程,具有防洪.灌溉.除澇.養魚等功能,總面積達40.86平方公里,總庫容4.78立方米.記者瞭解到,該水庫魚類資源相當豐富.但濫捕也頗為嚴重,在幾個賓館的廚房,很多從被唄頭的花鰱魚頭長寬都在20釐米以上.

庫區一類和二類保護區內還修建了大量度假建築,距離閘區不遠有一排小紅樓,據當地人介紹,小紅樓在水庫開放不久就建了,來此度假者非常多,生活垃圾和污水都排到了水庫及庫區地下.記者在此看到,岸邊還漂着飲料盒和縮料袋.林邊也有未熄滅的煙頭,一個偏僻處還堆着糞便.

生態旅遊地的諸多收入障礙必然導致分配障礙,造成各利益主體間的矛盾.任何一方利益得不到保障都會帶來負面影響,對經營者服務者分配不足會導致決策不合規範,服務質量下降,欺詐宰客行為增加,敗壞旅遊地的形象等,對景區分配不足會造成資源環境保護得不到物質保障,進一步的開發建設無法實施,社區居民參與分配不足,旅遊地達不到預期的經濟發展的目標,而旅遊者進入旅遊地對自然人文生態的干擾,造成居民與旅遊者之間的矛盾糾紛增加,此外,由於生態旅遊地居民生活水平低,可能出現伐木,偷獵等現象,造成對旅遊實習報告資源環境的壓力.

在學習期間使我認識到旅遊業對地區及至國家的重要性,補充了理論知識的侷限性,提高了實際的業務能力,對旅行社這一行業有了更深入的體會.