從我科成為“優質護理服務示範工程”試點病區以來，針對如何開展“優質護理服務”，全科利用上班及休息時間進行了多次討論，在院領導、護理部、科主任大力支持，護士長帶領下，全科護士積極響應。大家統一思想，改變傳統排班模式，逐步實踐，制定切實可行的護理工作時間表，提升護理質量，護理服務更加規範，讓我們的護理隊伍從點點滴滴開始發生變化。病人開始感覺到護士的隨時關心，健康教育貫穿於入院、住院、出院；晨、晚間護理較前細緻周到；基礎護理亦較前明顯到位。我們開始能夠基本做到主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介入、主動關懷。護士走在鈴牌呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。
配合優質護理服務工程的開展，我科護理工作主要做了以下方面的改變：
1、實行責任包乾制的全程服務
我科在進行討論、商榷後明確並制定了責任制護理的崗位職責、工作流程。病區護士長根據病區護士的具體情況，按層級管理逐級負責把關，讓有經驗的護士在臨牀直接服務患者的同時指導帶教新護士，讓高職稱護士實現自己的價值；年輕護士、新護士能在高年資護士的指導下，主動為患者服務，職業感增強。
住院患者的護理工作白天分給5～6名責任護士完成，每人管理6—8名患者，中班由兩名責任護士完成，包括對患者實施病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，8小時在崗，24小時負責制，由責任護士對住院患者全程管理，逐步減少陪護護理患者。
2、完善支持系統
首先，體現在簡化護理文書工作上，醫院建立新的護理記錄思維理念：將反映患者護理需求的客觀資料設計成表格式護理記錄，設立一單式記錄表格，縮減了一些不必要的記錄和頻次，而節省下的時間都能以常態服務於牀旁，真正實現將時間還給護士，將護士還給患者。
其次，在護理排班上，彈性制護理排班不僅保障了護理工作的有序開展，同時也確保了護理質量，讓患者得到更優質的護理服務。
護理用具是護理工作順利開展的重要工具。優質護理服務工程自開展以來，我科不斷根據工作需要，增加必要的護理用具，使得護理工作穩步開展。
優質護理服務的開展是一個長期過程，現在僅是一個開端。但我們已開始意識到，通過我們自己掌握的專業知識，在照顧病人的飲食起居的過程中，不但能及時發現病情變化，同時可起到心理安慰的效果。我科老年病人較多，他們由於社會地位、經濟地位和生理變化會產生一些相應的心理問題的特點，對此就要求護士多與他們交談，並尊重理解他們，以減輕其心理壓力。慢慢的，病房大部分的病人都説：“你們上班挺辛苦的，工作量大，可你們不但沒有怨言，而且服務質量也是一流的。”這就是我們最好的獎勵和最大的鼓舞和動力。
當然，工作中不可能只有正面沒有負面。開展試點病區至今，我們體會到了前所未有的壓力，對新排班模式的不適應；工作力度加大；同事之間出現的配合不夠緊密；工作人員的相對不穩定；護理用具的配備不足……對於工作，我們常常告訴自己，要有壓力才有動力。但當壓力大時，也會感到氣餒，情緒不佳，可我們不是會帶情緒上班的人，但是難免工作時就會感到多少有些力不從心。工作總是痛並快樂着的，無論如何，調整好自己的狀態，開心工作每一天，是我們的宗旨！
希望在“優質護理服務示範工程”今後的實踐途中，護理姐妹們繼續堅持、繼續努力、繼續加油，把工作做好，用愛心、耐心、細心、責任心串連我們的工作，體現全程、優質、高效的護理服務，打造温馨病房的服務品牌！
自全國開展衞生部提出的優質護理服務活動後，我院全體護理人員迅速行動起來。走出過去的護理服務誤區，認真學習《優質護理服務質量考核標準》，對照標準找差距，根據標準訂任務。在院領導的大力支持和護理部主任的精心指導下，我院開展優質護理服務活動至今已有兩年時間。在這兩年時間裏，我所在的外科取得了可喜的成績，現將工作中的體會與大家分享如下：1優質護理工作進行有序效率提高
活動開展以來，我科大力倡導細節服務，科室護理工作呈現出嶄新面貌，護理工作更加細緻，更貼近病人。根據科室的牀位和護士的數量將護理人員分組分層包乾管理。各崗位職責明確，責任組長對患者住院期間各個階段進行評估，指導下級護士對患者做好心理疏導及健康教育等，根據病人的病情、自理能力及心理需要制定計劃，督促檢查低年資護士對各項護理工作的執行情況，充分發揮各層次護士的能力，把護士還給病人，減少護理資源的浪費。2護理服務內容多樣化患者滿意
我科護理人員通過各項學習和培訓，統一思想，提高認識，嚴格要求，全面有效地提升了護理服務質量。科室設立了便民服務措施：24小時提供開水，為患者提供一次性紙杯，備針線包、便籤紙、筆、紙巾、老花鏡、砂糖、鹹鹽、微波爐等物品方便患者使用。我科便民服務措施不但切實起到了便民作用，而且我們的工作也得到了患者的認可。加強了各項基礎護理，責任護士定期對低年資護士進行
以落實基礎護理，提高患者滿意度的為主題的優質護理服務工程在我院如火如荼的開展着，這是一項民心工程，人心所向。因此，我們堅持創優的步伐從未停止過，我們提供優質服務的時間是無限期的。自創優以來，我科在護理部的領導及護士長的帶領下，積極投入，並結合科室實際特點不斷改進護理工作，創優體現在我們平時的日常工作中，創優護理，我們在行動。
夯實基礎護理，提供優質服務，當你走進病房時你會感到點點滴滴的變化：我們將病房整理的舒適整潔，為患者營造了一個温馨舒適的就醫環境。護士們精神飽滿、笑容可掬地穿梭於各個病房，細心的基礎護理，密切觀察病重患者的病情，及時瞭解病人的心理活動，多疏導、安慰、解釋， 所有的一切換來的是患者和家屬的滿意和信任。
不斷優化服務流程，積極探索臨牀管理新模式。結合我科實際情況，實行分組責任制護理，貼近患者，貼近臨牀，把時間還給護士，把護士換給了患者，我們有更多的時間巡視液體及健康教育工作中，想在病人想之前，説在病人問之前，走在病人呼叫之前。 每人分管牀位，各個牀位分配到人，全面落實所管病人的病情觀察、治療、護理及健康指導、護理文件書寫等工作，為患者提供連續、全程、無縫隙的護理服務。
實行護士的層級管理框架。護士分層使用後，護理人員“以病人為中心”的護理服務理念得到了真正體現，護理組長對本組病人全面負責，除了落實危重病人的護理以外，還要全面評估該組患者的病情，健康教育，質控及臨牀帶教等。
營造人文關懷氛圍，提供親情服務。將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。一個親切的微笑，一聲真誠的問候，一個清潔的環境，一張舒適的牀鋪，一次細心的入院介紹，一次及時的電話回訪。為患者提供儘可能人性化的服務。
春節剛過，我們科收治了一位特殊病人 ，更是將我們的創優質護理服務現的淋漓盡致。患者在外院檢查得出的診斷是異位妊娠，然而在外院反覆住院檢查卻查不出胚囊所在的位置，迫不得已進行腹腔鏡手術檢查卻任然沒能找到胚囊所在的位置，而且各項檢查提示腹腔內不斷有血液滲出。胚囊就像一顆地雷潛伏在未知的地方還伴隨着腹腔內不斷的滲血，患者隨時面臨着休克，使得患者的身心備受摧殘。懷着對生命的`渴求，和對省醫精湛醫術的仰慕來到了省醫。
入院時，患者滿臉愁容的捂着肚子，在家屬的攙扶下來到病房。責任護士郭惠霞熱情的接待和主治醫生的高度重視，使她恐懼的心得到了一絲慰藉。責任護士郭惠霞是一位臨牀經驗相當豐富的主管護師，通過她仔細的關注患者的每一項檢查，初步懷疑是脾臟妊娠，並及時給主治醫師提出了寶貴的意見。並不斷的給患者做心理護理，給予她信心一定能迅速的查到胚囊的位置，使得患者有了戰勝疾病的信心，滿臉愁容也得以消散。最終經過我們全科的醫生和護士對這例疑難病例細心的分析，反覆討論，頻繁的聯繫普外科專家進行多次緊急會診，主任親自電話聯繫各項檢查，責任護士及時追蹤各項檢查。最終迅速查處了胚囊所在位置。胚囊居然生長在血管豐富的脾臟上，必須立即進行手術，否則分分鐘都會有生命危險。這個驚人的結果讓患者更加六神無主，無法接受。責任護士郭惠霞及時給她耐心的解釋手術的及時性和必要性，並安撫患者和家屬不安的情緒。使得患者終於有勇氣上手術枱，最後經歷長達四小時與死神的賽跑，終於將這位年輕的媽媽從死神的手中奪回來了，還給了兩個年幼的孩子。
俗話説，三分治療七分護理。術後回到病房，責任護士謝美連和郭惠霞細心照料，每天晨晚間都會親自給她擦身，耐心地為她修剪指甲、洗頭，熱心地給她打水熱飯，嫻熟地輸液；密切觀察病她的病情，並及時跟主治醫生溝通病情，瞭解病人的心理活動，進行疏導、安慰、解釋。用行動給患者身體上的舒適，以言語給患者心理上的撫慰。我們的護士長每天即使工作再繁忙也會抽出時間去到她的牀位給予關切的問候和幫助她接受生活中存在的實際問題。再加上護工阿姨們體貼的協助，配餐員每日的温馨提示，合理的飲食搭配，使得患者很快康復。
2013年3月4日，沐浴着和煦的陽光和温暖的春風，患者邁着矯健的步伐跨出了省醫的大門，開始了她的第二次生命。當我們送她來到電梯門口她緊握着我們的手久久不願鬆開，並寫了一封感人至深的感謝信，信中她説“經過這次住院，我如獲新生，所以我從心底裏由衷地對堅守在工作崗位，滿懷着崇高敬業精神的醫務人員致以衷心的感謝，你們是最可愛最值得尊敬的人”。沒有華麗的辭藻，卻讓我們看到了她發自內心最深處的感激之情，猶如一股暖流，流暢在我們每個護士的心田。
如果説醫院是一棵大樹，那麼優質的護理服務就是供給這棵大樹的水分和養料。優質護理服務活動開展以來，帶給我們的是成長、是進步，也是欣慰、是感動。當一封封感謝信伴隨着“你們辛苦了”、“太感謝你們了”，這些樸實無華的言語迴盪在我們的耳際時，我們聽到那是來自患者及其家屬內心深處的感激之情。還有什麼能比這些肺腑之言更能肯定我們的工作成果呢？
您若肯定，我則無悔，讓愛與真誠永遠與你我同在！讓我們用愛和奉獻鑄就一道靚麗的風 景，用自己如脈如流的行動詮釋着白衣天使的深刻內涵！優質護理服務雖然不是無所不能，但是我們不惜竭盡所能！
“每天治療都忙不過來，哪還有時間給病人料理生活啊！”這就是我醫院剛開始在骨科開展優質護理服務時，全科絕大部分護士都不能接受的現實和口頭禪。針對科室護士的心裏感受，在護理部的大力支持下，我組織全科護士認真學習衞生部關於《優質護理服務示範工程活動方案》、《基礎護理服務工作規範》、《住院患者患者基礎護理服務項目（試行）》、《常用臨牀護理技術服務規範》等護理理論業務知識。同時，爭取科主任及科室醫生的支持，首先改變傳統排班模式，實行APN排班模式，以減少交接班的次數。其次是實施分組護理，把病人責任分管到人，讓每一位患者都有由主管護師、護師、護士組成的護理小組對他們進行相應的護理。要求每天早晨交班時，責任護士牀頭交接自己的病人，清楚自己所負責病人的情況，還要了解夜間新入院病人和特殊病情變化病人的情況。
再次就是要求所有責任護士在接病人時要主動與病人打招呼，讓病人在每一天都能看到一個讓自己信任的護士在整潔舒適的狀態下進行治療，並對危重病人的標識做到醒目，所有安全提示到牀頭。最後，要求責任護士為病人做任何治療護理要將溝通放在重要位置，各種操作讓病人瞭解其意義及注意事項，要有效溝通，時間充分，給病人提供反問的機會，溝通的效果必須達到患者基本瞭解自身病情及相關知識，讓病人在安全、最小痛苦的過程中接受護士的治療與護理，讓患者從入院到出院得到責任護士連續、全程的無縫隙護理服務。我科通過這一系列的細枝末節的護理工作，促進了骨科護理工作的規範管理與服務提升。
如曾經在我科37牀住院的王阿姨是一個腰椎骨折、右手橈骨骨折的病人，需要絕對卧牀休息，而子女又經常不在身邊照顧，責任組長何毛豔護對其盡心照顧，為其洗頭、洗臉、接大小便，便後擦洗會陰，全身擦洗，從未嫌棄過，並經常與其交流，瞭解到其子女對王阿姨不是很關心，使病人有點傷心，於是打電話給她兒子，要他對其母親多關心，少頂撞母親，並説明這對病人的健康恢復有着重要意義。其後，其兒子經常來看望母親，陪母親聊天，王阿姨臉上天天洋溢着笑容，病情也比以前恢復快了，兩週後，醫生告訴王阿姨可以出院了，出院時，王阿姨對我們説了一遍又一遍：“謝謝你們！謝謝你們！”大家聽了，心裏甜絲絲的。還有就是22牀陳爺爺是一個全身多出骨折的車禍病人，來時病情危重，休克血壓，生命垂危，在我科醫務人員的積極救治下，病情穩定了，但陳爺爺一生未婚，有一個養子，卻遠在浙江，打了幾通電話也不肯過來看望垂危的養父，車主在交了住院費後也很少露面，所有的生活護理全部落在我們護士的肩上，開始一週，由於傷情嚴重，老人每次大便都在不知覺的時就拉了，經常搞的一身都是大便，大家不管是不是自己所管的
病人，都會一起過來幫忙清理大便、擦身、換牀單，不嫌臭，不嫌髒，老人的病情在我們開展優質護理服務活動中得到護理人員的精心治療和護理，康復很快，但就在老人可以出院時，卻始終不見人來接，而且住院費也無人來交，大家並不因為陳爺爺是個欠費的病人而淡漠他，仍然對他一如既往，有幾次我們護士為他打水洗臉擦澡時，陳爺爺感動地哽咽着想哭，嘴裏説道：“太幸苦你們了！”大家都回答説：“不辛苦，這是我們應該做的！”
優質護理服務在我科開展雖然僅2個月，但大家都在努力做好護理工作。2個月來，病房比以前整潔多了，患者的滿意度由以前的88%提高到了95%，受病人表揚的護士也越來越多。這説明我們的努力沒有白費，我們的工作是有效的！優質護理服務使患者更信賴護士，護士的價值也得到了充分的體現，同時對護士的要求也更高了。
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