首先，我們為深化"以病人為中心"的服務理念，強化基礎護理，每天護理人員分為兩個護理小組，實行小組包乾制。
每組每天指定了專人對入院病人進行宣教及健康教育，制定了健康教育反饋表和調查表，並定期開展病人健康知識講座。每組內的護士由組長指派負責牀位管理，護理內容包括基礎護理、更換液體、更換牀單、健康教育、預手術及出院病人宣教、及滿足病人的即時需要等全部內容：如洗頭、洗澡、剪指（趾）甲、及時更換帶血的病員服、牀單等等。工作開展以來，紅燈呼叫現象已明顯減少，這樣既加強了我們的責任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時瞭解病人的需求和發生的病情變化，及時處理，增加了病人的安全感，同時還可以減少陪護，減輕病人的負擔，保持病房安靜。堅持給病人做班外基礎護理，小到為病人蓋上被蓋，服藥時端上一杯熱水，與病人相遇時主動問候一聲，微笑示意。做好這些細節的事情，體現了我科護理觀念的更新和改進。
第二，豐富護理服務內涵。護理工作並不是僅僅給病人打針、輸液、發藥而已，它是一份很細、很瑣碎的工作，要不斷推出新的服務措施，切實為病人的需要服務，要讓病人得到實處。為此我們科堅決做到見面問聲"您好"、"請"字當頭、"謝"字不離口。熱情服務，態度和藹，不推諉訓斥和刁難病人。
熱情接待患者的諮詢，耐心解答患者提出的問題，重視病人的心理護理，提供多項便民措施等。每天我們對病人説的最多就是"您昨晚睡得好嗎？有沒有不舒服的地方？有什麼需要我們幫助的？巡視病房時幫卧牀病人翻身——扣背等的同時觀察患者病情的變化；閒暇時多轉轉病房，陪病人聊聊天——解解悶兒的同時瞭解病人的生活習慣，以便我們更好的為患者做好護理工作，要變被動為主動，這樣，通過密切接觸患者，我們就有可能及時——準確地觀察——判斷和處理患者病情變化的早期反映，從而避免各種不良後果的發生。
第三，加強人力資源管理，我們實行人性化彈性排班。
大家分工合作，明確崗位職責，全科護理人員統一思想，提高認識，全面有效地提升了護理服務質量，為病人提供創新、人性化服務，得到了病人的稱讚。我們每天早晨有兩 名護理人員07：xx年全國衞生會議精神以及我院關於優質護理服務示範工程活動精神，堅持以病人為中心，進一步規範我病區臨牀護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為廣大患者提供優質，安全，便捷，温馨的護理服務，我病區於xx年 0月開展了優質護理活動。正式成為優質護理病區後，護士長首先組織全體護士學習衞生部相關文件，認真領會中心思想；然後根據我病區病種及收治病人的實際情況進行了討論，大家集思廣益，制定出了適合我病區情況的優質護理服務模式及管理模式。經過這幾個月全體護士的共同努力，我病區優質護理服務開展的井井有條，使病人得到了實惠，提高了病人及家屬的滿意度。
首先，我病區對原有的護理模式進行了改進。以前，護士只是機械地執行醫囑，輸液的只負責輸液，發藥的只負責發藥，對病人的基本病情及用藥治療不能全面瞭解掌握。實施了優質護理服務以後，我病區採取了護士分組責任制護理的模式，將病區病人分為兩個大組，各設一名組長，下設兩名組員，各管兩個小組，6至8名病人，不僅細化了責任護士的工作流程，也對護理工作實施了逐級管理。這就要求責任護士要對自己所負責的病人從病情治療到生活護理方面瞭如指掌，由每位組長為組員制定周計劃，並監督組員是否按計劃執行相關護理工作，並指導本組護理人員完成醫療護理任務及危重症病人的護理。實施分組責任制護理後，護士加強了巡視，注重了病情觀察，落實治療性護理和健康教育，心理護理，生活護理，給病人全方位的護理。
其次是真正做到把護士還給病人，大力加強基礎護理的力度。我病區卧牀病人較多，多數生活不能自理，加強基礎生活護理和晨晚間護理就更加重要。原來的洗頭擦身，剪指甲等生活護理多是由護工、家屬完成，現在是要求我們護士來完成，因為，在為病人進行生活護理的同時，由於護士對病人病情的瞭解，隨時可以在操作中觀察病情，防止併發症的發生，減少病人的痛苦。加強基礎護理更為一些無陪住的病人解除了顧慮，減輕其家屬的後顧之憂，讓家屬能夠放心的把病人交到我們手中。
優質的護理服務不僅僅是為病人做好治療護理和生活護理，還要注重與病人的溝通。及時，有效的溝通不但可以建立良好的護患關係，幫助病人排解不良情緒，還能夠及時發現病人的病情變化及疾病進展的症狀，隨時為醫生提供有利的資料以便及時調整用藥及治療。從入院、住院直到出院，護士都會和患者及家屬温馨的交流，認真傾聽……雖只是短短的幾句話、一個微笑，卻大大縮短了護患之間的距離。
優質護理服務貫穿於我們日常護理的每一個環節，為保證病人的安全，我病區加強了門禁制度及探視管理制度。為每位新入院病人佩戴腕帶，進行生活能力量表的評定並耐心的為病人介紹病區環境和住院制度，對眩暈和卧牀病人視其情況進行跌倒和褥瘡的評估，有針對性的給予有效地預防護理措施，減少危險的發生。病人出院時護士還會為病人再次評估，為病人進行出院指導方面的健康教育，指導患者合理用藥等保健知識。
作為一名工作十幾年的老護士，我深深地感受到優質護理服務不是一時之舉，是一項長期進行的工作，我們的工作任重而道遠。我還需繼續努力，積極參與，真誠以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優質的服務！
一． 護理理念
以病人為中心，夯實基礎護理，提供滿意服務為主題。把時間還給護士，把護士還給病人，真正為病人提供優質的服務，最終達到讓羣眾滿意、社會滿意、政府滿意的目標而努力。
二．護理目標
1、提高護理質量，讓病人感受到護士的服務。
2、促進疾病的恢復，提高醫療質量和效率。
3、開展個性化健康教育和指導，促進患者功能康復。
4、提高患者滿意度，促進醫患和諧。
5、提高護理專業水平，體現護士專業價值。
三．活動措施
（一）落實護士責任制
實行責任包乾，為患者提供連續，全程，無縫隙服務。
1、將護士分為2個護理小組，每組一名護士。
2、滿足患者合理需求，耐心答詢，實行首問負責制。
3、患者有一名家屬親情陪護，陪而不護。
（二）實行服務公示制
1、護士主動向新入院患者介紹住院環境，疾病相關知識，注意事項。
2、為患者每天提供費用清單。告知本科服務項目及費用，公示諮詢電話。
3、公示出入院流程，投訴電話，設意見簿。每月發放滿意調查表。
（三）服務項目與內涵
A.基礎護理
1、保持牀單元整潔。
2、視情況提供或指導患者洗漱，更衣，大小便，修剪指甲，保證兩短（頭髮，指甲）六潔。
3、按級別護理要求做好基礎護理，避免併發症的發生。
4、協助患者翻身，保證體位舒適。
5、各種管道在位，通暢，局部乾燥。
6、根據病情需要佩戴腕帶及警示標識。
B.病情觀察
1、按級別護理要求巡視患者，包括根據轉科疾病護理常規要求觀察：意識，精神，生命體徵，舒適度，安全，用藥，生理需求，環境，牀單元等，及時應答呼叫並做有效處理。
2、及時準確監測生命體徵，發現問題及時彙報並妥善處理。
3、護士掌握患者病情，包括診斷，治療，飲食，陽性體徵，心理，護理要點及病情變化，掌握各種報警參數的意義及處理方法。
C.專科護理
1、專科護理操作規範，熟練及規範掌握常見症狀及專科護理常規，並落到實處。
2、護士掌握常用護理急救技術，熟悉搶救程序，搶救藥品和儀器使用。
D．護患溝通
1、。護理人員言行規範，服務態度良好，實行保護性醫療制度。
2、做好入院宣教，及時釋疑解惑，切實履行告知義務。
3、執行各項操作均履行告知義務。
4、建立良好的護患關係，針對具體情況進行個體化的心理疏導，情感交流。
E.安全管理
1、有相關的安全標識（防跌倒，藥物過敏，各種管道，護理級別，飲食，防壓瘡）並及時告知患者。
2、危重病人及行動不便者外出檢查有專人護送。
3、高危藥品合理存放，並有醒目標誌
4、制定意外及緊急事件的處理預案，護理不良事件及時上報，有原因分析及改進措施。
（四）護理人性化服務
1、接待流程規範，介紹熟悉環境，設施，牀位醫生和護士。
2、特殊檢查預約，健康宣教到位。
3、陪同有異常的患者外出檢查
4、有飲食攝入禁忌指導。提供良好的就餐環境，必要時協助進食。
（五）護理質量考核
1、護士長每天早晚巡視病房，掌握病人病情及需求，知道各級護理人員運用護理程序對病人實施整體護理，並檢查護理措施落實情況。
2、護士長及時查看新入院，疑難危重病人，督查醫囑執行情況，督查核心制度，護理常規，技術操作規程的執行情況。
3、根據檢查結果，結合科室考核細則進行獎懲。
四．人員安排
九區：現有32張牀位，將病人分成東，西兩個小組。配備：護士長：1名
主班護士：1名
責任班護士：2名
值班護士：1名
五．工作模式
1、實行責任護士負責的分組包乾制。
2、管牀護士對所管病人的全部治療，護理負責。
3、值班護士負責所有在院病人的治療，病情觀察。
六．崗位職責
康復醫學科護士長工作職責
一、根據醫院及護理部的護理工作質量標準、工作計劃，負責制訂康復科具體工作計劃，組織實施、檢查與總結。
二、督促護理人員嚴格執行各項規章制度、職業道德規範和技術操作規程，嚴防差錯事故，並檢查指導各種理療前準備及衞生宣傳工作。
三、檢查、指導康復科護理工作。幫助護理人員提高管理與業務能力，充分調動其主觀能動性，積極支持護士履行職責。
四、負責康復科護士的排班及工作分配，制定各班工作流程、康復疾病護理常規、技術操作流程、疾病護理質量標準和健康教育內容。
五、掌握康復科護理人員的思想動態和工作表現，關心護士的生活及學習情況，增強凝聚力，提高工作效率。
六、科學管理病房，實行優質護理服務，做好文字記錄及各項統計工作，每月總結、分析、提出整改意見。
七、對科內發生的護理問題和差錯，應及時瞭解原因，總結經驗教訓，採取防範措施，並及時上報護理部。
八、合理利用醫療資源，做好儀器、設備、藥品等物品的管理，減少消耗材料的浪費，降低成本，提高效益。
康復醫學科護士工作職責
（一）在科主任及護士長領導下進行工作。
（二）必須瞭解各種物理治療因子的作用和康復治療的適應症、禁忌症，熟練掌握各種技術操作，觀察治療反應，正確執行醫囑，完美地完成各治療室的治療任務。
（三）康復科護士應能對常見疾病，指導病人進行各種功能訓練與作業治療訓練，定期評定康復效果。
（四）必須瞭解理療、體療及作業治療等器械的基本結構、治療原理、使用及維護方法和安全用電的防護規則。
（五）負責對病人進行有關物理療法、運動療法、作業療法、語言療法、心理療法的注意事項和基本常識的宣教工作。
（六）熟悉瞭解康復科所有患者的生活、思想和健康情況，實施護理工作中具備“五心”（即熱心接待、精心評估、細心計劃、耐心治療、暖心溝通），提供周到細緻優質的服務。
（七）着裝整治規範，語言行為文明，尊重領導，服從管理，團結同志，工作區內形成團結向上的良好風氣。
（八）自覺遵守各項規章制度，堅守崗位，做好交接班工作，認真做好每日的護理工作記錄，交接班記錄。
（九）從心理上加強引導，給患者關心、鼓勵、安慰，為患者營造一個歡愉、温暖、舒適、和睦的生活環境。
（十）負責保持治療室環境的安靜，督促衞生員做好清潔工作。負責治療室的財產保管、清點和做好保安工作。
七．護理工作流程
上午8:00～8:15 工作內容 ：掃牀、做好晨間護理，保持病房清潔整齊。交接班。發放費用清單。更換消毒液。
上午 8:15～8:30 工作內容： 核對液體，為輸液病人輸液。
上午 8:30～11:30 工作內容 ：巡視病房，加藥，及時更換液體；處理醫囑，核對記賬項目，迎接新入院病人。協助做好理療項目（中頻、低頻、壓力波等）並及時整理治療區、整理牀單位，保持整潔。完成其他病區理療項目。
中午11:30～13:30 午飯時間（如有輸液病人做好交接班）。
下午13:30～16:30 工作內容 ：為患者測量體温、血壓並繪製於體温單上。核對醫囑，協助做好理療項目。做好出院病人的健康指導，疾病知識宣教，終末處理。
下午16:30～17：00工作內容 ：整理各類護理文件，完善記錄，書寫交班記錄，核對所有康復病人（包括其他病區）費用。
夜間17:00-次日08:00工作內容： 按時巡視病房，觀察患者病情，測畫體温，測量血壓並記錄，抽空腹血，寫交班報告。
根據醫院優質護理服務規劃和《二級綜合醫院評審標準實施細則（20XX年版）》的要求，為進一步深化優質護理服務，加強護理服務內涵建設，提高護理管理品質，在總結20XX年優質護理服務的基礎上，制定20XX年實施方案。
一、指導思想
以科學發展觀為指導，認真貫徹落實衞生部關於深化優質護理服務的工作要求，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲”複審和“創建三級醫院”為契機，豐富護理服務內涵，提高護理人員專業能力與素質，提高患者滿意度，保障醫療安全。
二、工作原則和目標
以護士崗位管理為關鍵點，提升護理科學管理水平，以實施責任制整體護理為切入點，使責任護士為患者提供連續、全程護理服務；以豐富優質服務內涵建設為落腳點，為患者提供專業化、人性化的護理服務。
三、工作任務
（一）加強護士崗位管理，深化責任制整體護理
1、加強崗位分級管理。根據科室的工作性質、風險程度對護士崗位進行分級，明確不同層級護理人員在不同類別護理單元所佔比例，確保責任制整體護理工作的有效實施。
2、修訂各層級人員崗位説明書和各護理崗位質量評價標準，進而達到職責清晰、目標明確。
3、保證臨牀護士配備。為達到臨牀護理人員合理調配，並保證緊急狀態下護理人員調配到位，20XX年擬招聘護理人員xx餘名，以滿足臨牀護理工作需要。
（二）加強護理專業內涵建設，提升患者滿意度
1、繼續落實“以病人為中心”的責任制整體護理。鼓勵患者主動參與個人護理計劃的制定，充分考慮患者生理、心理、社會、文化等因素，依據患者個性化需求提供護理服務。
2、科室要加強細化分級護理標準和優質護理服務目標和措施的落實，為患者提供專業化、規範化的護理服務。
3、根據不同崗位、不同層次細化護理人員在職教育培訓方案，根據專科特點，派護理人員去北京及省級醫院進修學習，不斷提高護理人員專業能力和服務水平。
4、建立出院患者電話隨訪制度，延伸護理服務，不斷提高患者滿意度。
（三）繼續完善支持保障系統
保潔工作社會化，陪檢、送檢設置專門部門管理，減少護理人員從事非護理工作，形成全院各職能部門服務於臨牀，臨牀服務於病人的格局。
四、保障措施
（一）成立了優質護理服務領導小組，小組要定期召開優質護理服務工作會議，主管院長要定期參加醫院行政查房，協調解決護理工作中存在的問題。
（二）各部門要主動溝通、協調，按照各自職責積極做好各項工作，保障工作任務順利完成。
1、後勤部門保障各類物資、藥品按需及時供應；保障水、電、氧氣、負壓、儀器設備等性能完好、正常運轉。
2、人事科按照20XX年護理人員招聘計劃完成招聘和護理人員崗位管理等相關工作。
3、宣傳科繼續加大對開展優質護理服務服務中的先進事蹟
的宣傳報道工作，相關人員管理人員和護理人員知曉優質護理服務目標。
4、護理部按照護理人員崗位質量考核及評價標準加強督導檢查，並進行分析、反饋，達到護理質量持續改進。
附：各職能科室職責和任務
一、領導小組
（一）負責制定醫院“優質護理服務示範工程”活動方案。
（二）負責督導“優質護理服務示範工程”活動方案的落實。
（三）負責組織、協調、督導護理、人事、後勤、財物、設備、信息、藥學、醫務、宣傳等部門開展相關工作，確保“優質護理服務示範工程”活動有效、順利開展，取得成就。
二、護理小組：
（一）負責組織、制定“優質護理服務示範工程”活動方案的實施細則。
（二）負責組織制定各部門“優質護理服務示範工程”活動方案及具體措施。
（三）負責指導、督促、檢查“優質護理服務示範工程”活動方案實施細則的落實。
（四）負責活動中的各項工作的協調與配合，保證“優質護理服務示範工程”工作的暢通落實。
（五）負責組織完成領導小組佈置的各項工作任務。
三、各支持系統：
（一）後勤服務由後勤服務中心承擔，負責各類後勤物資（辦公用品、各種表格、被服等）供應。保證水、電，氣等性能完好，
正常安全使用。根據病人病情需要提供飲食，滿足病人合理的飲食需求。
（二）藥品供應由藥劑科承擔，負責各類常規藥品集中送至病房。
（三）器材供應由器械科承擔，負責耗材醫療用品、用氧、急救物品等送至病房。維護醫療儀器設備性能完好，保證正常安全使用。
（四）醫技服務由門診部承擔，組織檢驗科、影像科、特檢科等負責檢驗標本收集、檢查，檢查報告單送至病房。
（五）消毒供應由供應室承擔，負責無菌物品送至病房，回收重複使用物品，滿足臨牀工作需要。
（六）建立陪檢機構，患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，重病人由醫護人員陪檢。
（七）宣傳部門負責病區所需各種公式牌及温馨提示牌的製作，採集醫院各病區的優質護理服務新聞並及時報道。
內科四病區在院領導的大力支持下於 20XX年8月1日正式組建成立。為加強我科的醫療護理質量管理工作，明確和落實科室工作目標、要求和責任、有效促進我科醫療護理管理制度化、規範化，醫療護理質量穩步提高。我科緊緊圍繞等級醫院評審實施細則、優質護理服務評價細則（20XX版）的要求，進一步推廣優質護理服務工作，做到以病人為中心，深化優質護理服務，提高護理質量，結合我科實際，特制定以下實施方案現：
一、指導思想
1、作為臨牀基礎護理工作的落實者，我們將進一步轉移觀念， 迎接挑戰、以積極的心態，紮實的工作投身到創建活動中來，堅持以病人為中心，進一步規範臨牀護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障護理安全，努力為人民羣眾提供安全、優質、滿意的護理服務。
2、我們要統一思想，提高認識，認真學習衞生局及醫院有關優質護理服務的“通知”和“活動方案”精神，明確此項活動的主題、要求和目標，才能把活動開展好。
二、活動目標
（一）患者滿意
臨牀護理工作直接服務於患者，通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務於患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。
（二）社會滿意
通過加強臨牀護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衞生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關係更加和諧。
（三）政府滿意
深化醫藥衞生體制改革是黨中央、國務院的重要戰略部署，是惠及廣大人民羣眾的民生工程，通過提高人民羣眾對護理服務的滿意度，實現醫藥衞生體制改革惠民、利民的總體目標。
三、活動原則
（一）科室自查、行政督導評價相結合
科室定期對照優質護理評價標準進行自查，對照本方案的要求認真加以落實。護理部在科室實施活動和自查的基礎上，進行檢查指導。
（二）、當前任務與長遠建設相結合
1、加強護理專業理論知識培訓拓寬知識面，增強護理人員交流技巧，進一步深化實施健康教育。
2、強化實施基礎護理工作，積極爭取組織護理人員外出進修、考察學習改善服務意識，為我科開展優質護理工作奠定基礎。
四、重點內容
（一）建立健全有關規章制度，明確崗位職責
1、深化“以病人為中心”的理念，豐富工作內涵，充實臨牀護理隊伍，加強人力資源管理，完善臨牀護理質量管理，持續改進質量。高度重視臨牀護理工作，確保措施落實到位。
2、根據各班工作量，並做好彈性排班，保證日常護理工作順利完成。
3、根據醫院的績效制度，逐步落實護理人員績效薪酬分配，提高大家工作的積極性。
（二）落實基礎護理職責，改善護理服務。
1、明確臨牀護士應當負責的基礎護理項目及工作規範，臨牀護士必須履行基礎護理職責，規範護理行為，改善護理服務，加強科室護理質控管理，確保基礎護理落到實處，實現護理質量持續改進。
2、明確臨牀護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，並納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。
3、臨牀護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關係。
4、為患者提供滿意的護理服務，減少家屬陪護，做到陪而不護，提高患者滿意度。
（三）深化“以病人為中心”服務理念，做到“三貼近”
1、一切以病人滿意為目標，我們要着裝規範、整潔、儀表端莊、文明用語、面帶微笑、態度和藹，為患者提供放心、温馨的服務。落實人文關懷，以構建和諧的護患關係。
2、加強護理人員各項基礎護理技術操作規範培訓，使大家儘快掌握操作規程，更好地服務於病人。
3、不斷豐富和拓展對患者的`護理服務，在做好規定護理服務項目的。基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨牀、貼近社會。
（四）調配人力資源，充實臨牀護士隊伍
1、改變護理工作模式，實行責任制整體護理，我科現有病牀35張，實際開放25張，分三個責任組，2個小組長，每個責任護士負責6-8張牀，為病人提供持續、全程的護理服務，責任組長每天對患者的護理情況進行評估，按護理級別對基礎護理措施做出明確規定，制定每日工作重點和每班工作重點。在分工明確的基礎上，強調護理責任組之間的協作精神，要體現團隊精神。
2、對護士進行合理分工，分層管理，體現能級對應，合理分工，彈性排班，改革護士分工和排班方式，合理調配護理人力資源，制定相關職責。
3、實行AN排班方法，彈性排班。工作忙時可加班，閒時可輪休。
（五）規範管理科室儀器、設備、搶救物品等
1、完善科室儀器、設備、搶救物品的使用制度及流程，對可能出現的設備故障，檢修有應急預案，對制度及流程、應急預案有培訓、考核，使醫護人員掌握。
2、成立科室儀器、設備、搶救物品管理小組，定期對儀器、設備、搶救物品進行檢查維護並有記錄。
（六）培養專科護士，體現專科特色
1、強化科室專科護士培養，建立專科護士培訓計劃並組織實施。
2、選派護理骨幹外出進修學習，回院後帶動科室醫護開展專科項目及護理。
（七）加強醫護團隊合作和患者溝通
1、制定科室醫療護理查房制度，定期組織醫療護理查房並有記錄。
2、形成“以患者為中心”的合作醫療護理團隊，共同圍繞患者病情，完成治療計劃，康復促進、健康指導等服務。
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