護理工作質量、專業技術水平直接關係到人民羣眾的健康和生命安全，關係到人民羣眾對醫療衞生服務的滿意程度，加強醫院臨牀護理工作，為人民羣眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衞生體制改革的必然要求，也是構建和諧醫患關係的重要舉措。根據《重慶市“優質護理服務示範工程”活動方案》要求，結合我縣實際，特制定本實施方案。
一、指導思想
認真貫徹落實重慶市醫政工作暨醫療監管工作會議精神，努力推進“以病人為中心”的護理理念，切實加強臨牀護理工作，落實基礎護理，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。
二、活動目標
通過開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示範工程”活動，到20xx年底，創建“優質護理服務示範醫院”2所、爭創3-5個“優質護理服務示範病房”和5-10名“優質護理服務先進個人”。
通過“示範工程”活動，提高護理人員主動服務意識，全面加強臨牀護理工作，強化基礎護理，提高服務質量，和諧護患關係，把患者的安全放在首位，促進手術安全、用藥安全、就醫安全，為患者提供主動、全面、耐心、細緻的護理服務，用實際行動做到從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務，推出特色服務，推動護理工作再上新台階，努力打造優質的護理品牌，使患者惠及、社會認可、政府滿意。
三、活動主題
“夯實基礎護理，提供滿意服務”。
四、活動範圍
全縣各級各類醫療機構，重點是中心衞生院以上醫院。
五、活動主要內容
（一）成立“優質護理服務示範工程”活動領導小組，緊緊圍繞活動主題和核心，全面推動活動開展。
（二）加強宣傳動員，進一步貫徹落實《護士條例》，認真組織學習、貫徹執行《衞生部關於加強醫院臨牀護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規範》和《常用臨牀護理技術服務規範》的要求，切實加強護理管理，規範護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。
（三）建立健全相關制度，實施臨牀護理質量特別是基礎護理質量考核標準，建立護士績效考核制度，完善護理質量評價體系，加強護理相關規章制度的`執行力度，加強監督檢查，確保基礎護理工作落到實處。
（四）提高護理隊伍整體素質，全體護士要樹立“四個意識”即大局意識、責任意識、服務意識、安全意識，增強“四個能力”即學習能力、創新能力、協調能力、執行能力，提高運行效率和管理水平，使醫院的護理質量更上一個台階。
（五）積極探索符合實際的護理服務模式，以提供安全、有效、滿意、方便的護理服務為目標，結合實際，深入開展“護理服務三到位、十個一”，“三到位”：即優質服務到位、護理措施到位、健康教育到位。“十個一”：即患者入院時一聲問候、一個微笑、一壺開水、一個水杯、一張護患聯繫卡。入院後責任護士與病人交談一次，每次10分鐘，靜脈穿刺一次成功。出院時一張健康教育處方，每人每月為病人做一件好事。將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，為患者提供人性化的護理服務。
（六）加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環境、治療、用藥、康復、心理干預、手術、檢查等），廣泛徵求患者或患者家屬意見，對發現的護理問題及時提出整改意見，促進臨牀護理服務質量提高，不斷總結經驗，促進臨牀護理工作貼近患者、貼近臨牀、貼近社會。
（七）增加臨牀一線護士數量，最大限度地保障臨牀護理崗位的人員配置。臨牀一線護士佔護士總數的比例不低於95%，示範病區的牀護比不低於1:0.45。
（八）臨牀護士護理患者實行責任包乾，結合實際，探索實施護士的分層次使用，在實際工作量的基礎上，實行彈性排班，為患者提供連續、全程、無縫隙的護理服務。
（九）發掘優秀護理人才，強對臨牀護理服務，特別是基礎護理質量的考核工作，將護士完成臨牀護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，作為晉升、評優的主要條件。
（十）推行表格式護理文件，取消不必要的護理文件書寫（含護士長文件書寫），臨牀護士每天書寫護理文件時間原則上不超過半小時。護理文書包括：體温單、醫囑單、病程記錄中的手術清點記錄和病危、病重患者護理記錄。
（十一）加強領導，根據實際情況建立護理支持中心，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，特別要加強藥品、物資、維修、送檢、安全等工作的保障支持力度，輔助科室做到下收下送，減少或杜絕護士外出領取物質、藥品等非護理工作，真正做到把護士還給患者，提升服務質量，確保護理服務內涵落實到位。使廣大患者受益。
（十二）在示範病區公示護理服務項目，自覺接受社會監督。
（十三）結合“醫療質量萬里行”活動，繼續推進與落實“患者安全目標”管理。
六、實施步驟
（一）籌備啟動階段（20xx年3月）
全縣各級醫療機構根據本方案，制訂本院具體實施方案，於20xx年3月30日前報縣衞生局醫政科教科。要做好宣傳動員工作，組織全員學習，共同參與，進一步提高對實施“優質護理服務示範工程”活動、加強基礎護理工作的目的和意義的認識，要認識到做好基礎護理是全面瞭解患者、觀察病情的重要手段，是落實整體護理的切入點，是促進醫患和諧的重要途徑，是提高專業水平、保障醫療安全的重要環節。
（二）組織實施階段（20xx年4月-11月）
1、根據市衞生局有關文件要求，推薦xx縣人民醫院、xx縣中醫醫院、梁山中心衞生院為xx縣“優質護理服務示範工程”活動試點醫院。並組織專家制訂xx縣“優質護理服務示範工程”活動示範醫院、示範病房、及先進個人評選標準。其他醫療機構按照有關文件要求，積極推動“優質護理服務示範工程”活動。
2、認真貫徹落實《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規範》和《常用臨牀護理技術服務規範》的標準要求，嚴格執行各項護理規章制度和疾病護理常規，力爭做到標準化、規範化、制度化，促使護理質量上一新的台階。
（三）總結交流階段（20xx年12月）。
召開全縣護理工作大會，對各醫院實施“優質護理服務示範工程”階段性總結，召開現場經驗交流會，相互交流經驗，宣傳和推廣好的經驗和做法，對患者評價好，能發揮示範作用的醫院、病房和個人進行表彰。
七、工作要求：
（一）提高認識，加強領導
各級各類醫院要從維護人民羣眾健康利益的高度充分認識加強臨牀護理工作的重要性和緊迫性，要切實加強領導，明確職責，加大宣傳力度。
（二）結合實際，真抓實幹
各級各類醫院要結合自身實際，創造性地開展工作，真抓實幹，確保“優質護理服務示範工程”活動取得實效，讓廣大人民羣眾真切地感受到醫藥衞生體制改革帶來的實惠。
“優質護理服務示範工程”階段總結
我院於2008年6月開始實行整體責任制護理，2010年9月被汕頭市衞生局確定為”優質護理服務示範工程”重點聯繫醫院。10月上旬舉行 “優質護理服務試點病房”啟動儀式並啟動眼科一、二病區為“優質護理服務試點病房”，3月份啟動三病區為“優質護理服務試點病房”，在全院全面展開。
一、重點工作
1．成立醫院“優質護理服務示範工程”領導工作小組，開展“以病人為中心”提供連續、全程的無縫隙的護理服務。
2．在全院範圍積極動員，營造爭創“優質護理服務示範醫院”的氛圍。在醫院網站設立優質護理服務專欄，定期更新，定期與其他“優質護理服務示範工程”重點聯繫醫院進行經驗交流。
二、圍繞提高護理人員基礎護理水平開展多種形式的繼續教育活動
組織全院護士進行《臨牀護理技術服務規範》、《基礎護理服務規範》等培訓工作，定期開展有關基礎護理知識和基礎護理技能的專題講座；組織全院護士進行基礎護理操作技術的培訓和考核。通過多種形式的繼續教育活動，提高全院護理人員的基礎護理理論水平和實踐能力。修訂我院臨牀基礎護理工作標準及崗位職責，進一步細化護理工作流程，制定清晰的工作指引，並組織全院護士學習。
三、強化責任，全面提高臨牀護理質量。
1．規範和落實護士的服務語言、服務態度和服務禮儀，實行首問負責制。
2．選派護士長外出學習，提升護理理念。
3．做好出入院宣教，及時釋疑解惑，所有病人佩帶手腕帶。
4、執行各項操作均需履行告知義務，與病人保持有效的溝通。
5．護士定時巡視病房，使病房紅燈呼叫率為零。
6．實施護士的層級管理護士管牀、管病人的“大包乾責任制”，落實“護士牀邊工作制”。
7．簡化護理病歷，從2009年開始實施表格式護理文書書寫，實行實時記錄，減輕護士的負擔。
8．明確臨牀護士應當負責的基礎護理項目及工作規範。P班及N班護士保持病房牀單元整潔，晨晚間護理到位。
9．落實患者十大安全目標，對有潛在危險行為的住院患者（心理抑鬱、自殺傾向、走失、病情突發惡化等），進行逐級預警備案，嚴格交接班，有相應的安全標識。
10．高危藥品合理存放，並有醒目標識；
11．掌握常用護理急救技術，熟悉搶救程序、搶救藥品和搶救儀器的使用。制訂意外及緊急事件的處理預案。護理不良事件及時上報，有原因分析、反饋及改進措施。
四、堅持以病人為中心的服務理念，完善臨牀支持中心建設。
購買添置部分必要的新型的護理用具等設備，減輕護士的勞動強度，提高病人滿意度和護理工作效率。逐步完善後勤保障系統和臨牀支持中心的工作，減少護士的非護理工作時間，讓護士有更多的時間服務於病人。
五．建立基礎護理工作長效評價機制，保證護理工作持續改進。
成立護理部基礎護理質量專項督查小組，加強醫院自查。
通過實施優質護理服務與整體責任制護理，目前取得了一定的效果，使患者滿意度得到提高。
通過“創優”，使護士實現了：
我的患者我主管，我的質量我負責，我的專業我做主。
“優質護理服務示範工程”實施方案
為加強醫院臨牀護理工作，為人民羣眾提供優質的護理服務，衞生部決定在全國衞生系統開展“優質護理服務示範工程” （以下簡稱“示範工程”）活動，通過引導、示範、推廣，夯實基礎護理，全面提高醫院臨牀護理工作水平。根據衞生部《2010年“優質護理服務示範工程”活動方案》，結合我省實際制定本實施方案。
一、指導思想
深入貫徹落實醫藥衞生體制改革的總體部署、要求和2010年全國衞生工作會議、全國護理工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規範臨牀護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民羣眾提供安全、優質、滿意的護理服務。
二、活動目標
利用2年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示範工程”創建活動，到2010年底，在全省範圍內創建10所“優質護理服務示範醫院”、20個“優質護理服務示範病房”、100名 “優質護理服務先進個人”。通過2010年的工作，以點帶面，在總結經驗的基礎上於2011年進一步推廣。
“示範工程”活動的目標是：
（一）患者滿意。
通過開展創建活動，調動護理人員的工作積極性，主動為患者提供優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務於患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。
（二）社會滿意。
通過深化“以病人為中心的服務理念”，加強臨牀護理工作，夯實基礎護理服務，促進護理工作貼近病人、貼近臨牀、貼近社會，在全社會樹立醫療衞生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關係更加和諧。
（三）政府滿意。
深化醫藥衞生體制改革是黨中央、國務院的重要戰略部署，是惠及廣大人民羣眾的民生工程，通過提高人民羣眾對護理服務的滿意度，實現醫藥衞生體制改革惠民、利民的總體目標。
三、活動範圍及主題
全省各級各類醫院，重點是二級以上綜合醫院。
活動主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。
四、活動原則
（一）“示範工程”活動與醫院全面管理評價相結合。
把開展“示範工程”創建活動與“2010年醫療質量萬里行”、“醫院管理年”活動和我省醫院評審工作相結合，把保證臨牀護士配置、落實基礎護理服務、保證護理質量作為對醫院護理管理的基本要求和醫院評審、評價的重要內容，促進全省各級醫院強化基礎護理，規範護理服務，提高護理質量，保障醫療安全。
（二）醫院創建、行政督導和社會評價相結合。
醫院按照衞生部和我省的工作要求對臨牀護理工作進行全面評估，制定明確的目標任務和工作計劃，結合實際情況選擇“示範”病區、確定管理模式，落實工作要求；省衞生廳、各市衞生局對示範單位進行指導和監督檢查，並通過設立公開電話、電子信箱等，廣泛收集社會意見，引入患者和社會參與的評價機制。
（三）當前任務與長效機制建設相結合。
把開展“示範工程”創建活動和加強日常管理結合起來，不斷總結和交流經驗，通過開展“示範工程”創建活動促使各級醫院加強護理管理，逐步探索和完善適合我國國情的護理管理體制，建立護理質量持續改進的長效管理機制，全面提高醫院護理工作水平。
五、重點內容
各級各類醫院要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執行《衞生部關於加強醫院臨牀護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規範》和《常用臨牀護理技術服務規範》的要求，切實加強護理管理，規範護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下20項工作：
（一）建立健全有關規章制度，明確崗位職責。
1、建立健全臨牀護理工作管理制度、疾病護理常規和臨牀護理服務規範、標準。
2、建立護士崗位責任制，制定各級各類護士的崗位職責和工作標準，規範臨牀護理執業行為。
3、建立護士績效考核制度，根據護士承擔和完成臨牀護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度進行考核評定，將考核結果與護士的晉升、評優、獎懲相結合。
（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務。
4、明確各崗位護士的基礎護理項目、工作規範及必須履行的基礎護理職責，規範護理行為，落實基礎護理，改善護理服務。
5、落實分級護理制度，明確臨牀護理服務內涵、服務項目和工作標準，包括病情觀察、為患者實施的治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等。
6、臨牀護理工作實行責任制，責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士責任感，密切護患關係。
7、為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。
（三）深化“以病人為中心”的服務理念，豐富工作內涵。
8、將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。
9、不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨牀、貼近社會。
10、規範護士培訓、“三基三嚴”訓練和專業化護士培養，提高護士綜合素質、基本技能、專業技術水平和服務意識，為患者提供適合個體的護理服務。
（四）充實臨牀護士隊伍，加強人力資源管理。
11、充實臨牀一線護士隊伍，最大限度地保障臨牀護理崗位的護士配置，醫院臨牀一線護士佔醫院護士總數的比例不低於95%；三級綜合醫院普通病房實際開放牀位與護士數之比要逐步達到1:0.45-0.5（根據實際工作量和牀位使用率確定），二級綜合醫院要達到1:0.4。
12、醫院結合實際探索實施護士的分層級管理，採用以臨牀護理工作量為
基礎的護士人力配置方法，並依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。
（五）完善臨牀護理質量管理，持續改進質量。
13、完善臨牀護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。
14、護理管理部門與臨牀科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨牀護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，並將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。
15、加強日常管理，提高全員質量意識，並將護理服務項目、工作標準等作為向患者公開的內容納入院務公開，引入患者和社會參與評價的機制。
16、落實專科護理服務，提高專業技術服務質量，配合醫療開展臨牀路徑、單病種質量控制工作，完善護理服務。
17、取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，鼓勵醫院結合實際，採用表格化護理文書，減少護士書寫時間，為患者提供更多的直接護理服務。
（六）高度重視臨牀護理工作，保障措施到位。
18、醫院領導要高度重視臨牀護理工作，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士的積極性。
19、醫院要切實履行管理責任，加強有關部門的團結協作，加大經費投入，提高護士的福利待遇，向臨牀一線傾斜，實行同工同酬。
20、醫院要為全面加強臨牀護理，落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障，完善患者住院基本服務設施，配備必需的護理設備和用具，解決患者飲食、藥品物資配送等問題。
六、實施步驟
（一）籌備啟動階段（2010年2-3月）。
省衞生廳制定下發《河北省“優質護理服務示範工程”實施方案》，各市衞生局制定實施方案，組織轄區醫院開展“示範工程”創建活動。各級衞生行政部門和醫院做好宣傳發動工作，調動醫院和廣大護士的積極性，使其主動參加到活動中來。
（二）組織實施階段（2010年3月-11月）。
省衞生廳制定“示範醫院”、“示範病區”評價標準；省衞生廳、各市衞生局選擇確定重點聯繫醫院，定期進行指導評價，組織相關培訓、調研、督導經驗交流和收集社會意見，推動創建活動的開展。各級各類醫院按照有關文件要求，明確工作任務，確定工作目標，制定創建計劃，採取相應措施積極開展“示範工程”創建活動。
（三）總結交流階段（2010年12月）。
對全省2010年“示範工程”創建活動情況進行總結，對評選出的“優質護理服務示範醫院”、“優質護理服務示範病區”、和“優質護理服務先進個人”（評選範圍包括所有開展創建活動的單位）進行總結表彰。同時，研究部署2011年“示範工程”創建活動。
（四）試點推廣階段（2011年1月-12月）
2011年，在總結2010年創建經驗的基礎上，以點帶面，擴大試點範圍，在全省各級各類醫院推廣“示範工程”創建活動，逐步建立和完善護理質量管理持續改進的長效機制，改善護理服務。
七、工作要求
（一）提高思想認識，加強組織領導。
各級衞生行政部門和各級各類醫院要統一思想，從深化醫藥衞生體制改革和維護廣大人民羣眾健康權益的高度，充分認識加強臨牀護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，加大政策支持力度，做好宣傳發動工作，為全面加強臨牀護理工作提供保障，確保活動的順利開展。
（二）認真貫徹落實，紮實穩步推進。
各級各類醫院要認真貫徹落實有關文件精神，明確職責、周密部署，鼓勵醫院結合自身實際，創造性地開展工作，探索建立長效機制，發揚求真務實的工作作風，真抓實幹，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作紮實穩步開展，持續改進臨牀護理工作。
（三）加強指導檢查，確保取得實效。
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