入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。
自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。
除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。
在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
以上就是一年來，我對工作總結，在今後的日子裏，我會更加努力地工作!
在網上經常會遇到很無聊的顧客，經常會被問到一些很白痴或者不屬於我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網上，因為不是面對面的交流，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎麼説，怎麼問，問什麼，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對t28的印象是怎麼樣？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來説，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因並不在於我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白痴等，我想説的是儘管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態度問題是相當重要的，從一開始我的態度就相當的端正。
其實最開始的培訓和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那麼累，因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決能力範圍內，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三週年活動結束後，真的感到有點力不從心了，因為在活動前和活動期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是諮詢，但是在活動結束後，他們所買的東西遲遲查不到發貨的信息的時候，那個火氣就有點往我們身上發的感覺了，特別是當顧客買了半個月的東西半個月後還沒有看到任何發貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態來質問店家的時候我想沒有一個是有好心情的，而我們就是他們瞭解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時間總是打在了我們的身上。
做客服為什麼很多時候強調的是要求服務態度呢？在我看來客服的態度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力。縱觀現在淘寶網上的網店或者是商城，哪個店鋪的`評價裏有很多説客服服務態度很差的，基本上看到的都是關於寶貝的質量是否令買家滿意，物流速度和態度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態度很好，很耐心什麼的，然後就是下次還會關注等等，所以説客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是確實站在銷售第一線的，也是至關重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多優惠，沒有好的服務態度，也是留不住顧客的，現在不管是線下還是線上，同行業的都不止你一家，消費者抱着哪裏都能買到的心態對店家的要求就無形中提高了很多，很多時候享受到滿意的服務，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包容的，但是你態度不好的話，肯定是會直接被pass掉的。
其實有時候也覺得做客服也很簡單，主要是要體現：
1、服務態度（回覆是否及時、回覆態度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎麼樣都不能説過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與藉口）
2、服務專業 （問你問題的時候一定要不能回答你不知道，不理解，不願意，不理解等，無論是問什麼樣的問題都不能不理顧客）
3、一定要非常清楚瞭解店鋪有哪些活動，當顧客諮詢你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客説有折扣，否則顧客就會按照你所説的折扣要求你打折要不然説你是欺騙行為，進而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴重的問題。
做客服的十天我的收穫也很多，首先是知道了做事一定要有認真的態度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，説話一定要很小心謹慎，什麼叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節，很多顧客或許就會因為你的一句不怎麼明白的話語和售後或者其他客服糾結很久，最後僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會説是我告訴了他可以怎麼樣怎麼樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯，這就夠了~~~~ 不希望顧客在評價的時候説t28的態度很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響。最後的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪裏，為那個企業做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業的形象，一種品牌的形象，要隨時給自己提醒，時時做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。
每天上班的內容單調，重複性很強，特別是到後面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發貨問題、退貨問題、發錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回覆語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回覆時外，還要了解到他到底是問什麼？後期的顧客基本上都是問發貨問題，所以第一時間瞭解到他的貨我們有沒有發出，然後就是準備回答他是由於什麼原因我們沒有及時發貨，並且道歉，由於我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因為人都是相互的，只有你首先承認了錯誤後，顧客他就會覺得你的態度讓他滿意，如果還繼續找麻煩都是自己的不對了。還有發現的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質問你為什麼還沒有發貨，因為他寶寶都要出生了，等着急用或者什麼原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者説他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人誇他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在誇獎後的一番道歉的語句，他肯定就會放鬆剛開始來的目的，繼而轉變為再等等吧之類的，我使這招真的是屢試不爽呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎麼道歉怎麼拖住顧客寬限時間都是多餘的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環節都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。
現在是真的瞭解到只有幹這一行的才會真正瞭解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個顧客的我想起來前段時間自己上網買東西的經歷，我是不喜歡諮詢客服的，沒有那個習慣，買了件衣服一直都沒有收到，花了一個星期才收到，因為同學比我遲買的都收到好幾天了我才收到，最後我還是沒有找客服，但是自己在給店鋪評價的時候的評語就不怎麼樣了，其實作為一名電商專業的人，我當然知道一個不好的評語給店鋪帶來的影響，很多時候就是因為一條小小的評語或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現在想起來還真的有點對不起別人哪！
問題與建議：
夢潔作為這麼大一個知名企業都存在不少的問題，那麼我想其他的企業也肯定有很多問題是亟待解決的。
1.對於網購部來説，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了7天內發貨的，但是居然也有超過7天還沒有發貨的，很多顧客都是因為很久不發貨而要求申請退款等等問題；
2.做活動的時候顧客買後就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴説自己的不滿，這對企業的形象也是會打折扣的；
3.貝圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在；
4.產品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，但是夢潔在這方面雖然有禮品盒，但是也是很有限的，據我所知就只有四件套可以買禮品盒，而且是40元錢一個，價格也很貴，所以我覺得也可以專門搞個欄目是賣送人的商品，有特殊的包裝；
5.網購部內部各崗位的不銜接，策劃部那邊策劃活動的時候沒有很好的考慮到客服和物流這方面的工作流程是否能夠根據策劃順利進行，內部只要有一點的不和諧，都不能使活動獲得圓滿成功。
6.網購部和企業內部部門的溝通太少，就很多產品來説，倉庫裏面根本沒有，但是網上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。
最後，總結這半個月在夢潔的實習，讓我更加的理解了社會和專業的發展方向，積累了更多寶貴的經驗，同時也發現了社會果然很現實，公司也只用有用的人，絕對不可能發生天上掉餡餅，發生讓你只拿錢不做事的事情。
目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身後還隱藏着一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客户，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了.
有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。但學的.東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛着，可是沒有人與我交談，反覆的翻閲資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那麼的陌生，但是我相信對於賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那麼的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳琅的在電腦上滾動，眼睛看花了。
第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服後，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看着他們用着熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長説並不一定每句都要用的上，看你在什麼適當的時機用就可以了。
聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客説這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客户的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能
在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客户面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客户基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿意的來告知了。
後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看着哪樣好看就買了，也不會去想為什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，後來慢慢的用着熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛鍊人的腦力，應變能力，説話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一個客户，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀裏糊塗的就答應給客人減去多少多少錢。
經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過於發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種機率降到最低，爭取不會出現這些問題。
第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一箇中心點，挽留客人的心一部分都是屬於庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什麼樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心裏怎麼想的我們也無從猜測，也許從這裏就流失了許多的回頭客了。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服説話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客户溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應該説，什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客户購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客户爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客户，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客户爭辯解決不了任何問題，只會招致客户的反感。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客户的意見，讓客户感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客户交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客户是可以從我們的字裏行間裏感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客户遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質問客户。與客户溝通時，要理解並尊重客户的觀點，不可採取質問的方式與客户談話。比如：您為什麼不買我們的產品?您為什麼不信任我們?您憑什麼認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客户談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客户的感情和自尊心的。
最後，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什麼樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客户購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客户的心聲，瞭解他的需求，然後我們再向客户推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。
如果我們只是一味地向客户推銷某個產品，忽略了客户的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那麼我相信，店裏的生意不會差到哪裏。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的説話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。
接觸淘寶銷售也已經半年多了，回想半年的淘寶客服經歷，有很多感觸；在這半年裏，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有着不同的價值觀，不同的消費觀，也有着不同的表達方式，以前一直在學校，接觸的都是同學老師，總是很希望快點畢業進入社會，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實習到現在畢業的這段日子，才真正體會到工作和上學是兩種生活，也明白了父母賺錢的不容易，更理解了淘寶賣家和買家都有着各自的辛酸和難處，很多時候站在公司和買家的立場上，我很難決定怎麼去處理，很多時候我儘可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意。
雖然我一直很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數，絕大多數的買家都是那樣的親切，工作期間還和很多買家成了很好的朋友，雖然沒有見過面，也只是網絡上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，好像很熟悉的朋友，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網上和不認識的人聊天，對陌生人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經歷讓我感受到：其實網絡上依然可以找到真實的朋友，甚至在我來到這個公司才聽説，我的一個同事和她的女朋友居然是通過網絡結識的，並且兩人的感情故事是那麼的感人和真實。其實網絡為我們創造了更多的緣分，更多的可能。
做了半年淘寶客服最大的感受總結：
買家賣家彼此多一點溝通，多一點理解，大家都可以很愉快，買家不要輕易的給賣家一個不好的評價，其實他們也不容易，您有想過您一個評價他們會多心痛嗎？我可以告訴您，一個不好的評價否定了一個淘寶客服的工作和努力，説的更貼近生活一點，他們的獎金就因為這個不好的評價沒有了！為您服務是他們的工作，就好像您的工作一樣，也很辛苦~~
賣家，做誠信的店鋪，不要欺騙，好的服務好的產品好的信譽，生意自然會很好。一個店鋪想要發展的更快更好，不僅僅要做推廣，客户的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。
只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網上交易平台才會更加和諧哦~~
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