售後客服工作事項：快件跟蹤、退換貨處理、售後溝通、評價處理、客户維護和投拆與維權。
(一)快件跟蹤
①查詢快遞物流，撥通相應查件號碼，記下快遞客服工號，報於對方需要查件的物流單號諮詢你所需要的情況。查件後要及時把處理結果回覆給客户並在淘寶上進行備註，註明查件日期、查件客服工號、處理結果和客服以便其它客服進行查看。如6-28聯繫工號851更改地址，已更改賓。
②打破損、遺失報告在物流客服確認包裹破損或者遺失後以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情複印件、快遞底單複印件、發件人身份證複印件、衣服破損圖片複印件並標註發貨日期、派件地區、物流單號、派件結果、寶貝金額、查件客服工號，
例：19shop於6月28日由杭州發往北京單號888090781867在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯繫請核實！
提交報告後在破損登記簿內登記內容：報告日期、物流單號、包裹情況、物流查件客服、寶貝價格、寶貝款號和處理客服。
例：6.28 888090781867（破損）工號843價格88元（貨號109）賓。
(二)退換貨處理
由買家對寶貝不滿意的而產生的換貨或者退貨。操作步驟如下：
①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進行退換的寶貝後會拆包檢查並登記收貨寶貝的退換詳情表格。注：當天下午四點後的包裹與第二天早上的包裹統一第二天下午三點左右發於售後進行處理。
②收到倉庫工作人員發送的退換詳情表格後按客户要求進行逐個處理。一般有兩種處理情況：
1、換貨。在收到有換貨郵費時按客户要求可在E店寶內操作換出；如果無郵費可利用旺旺留言、短信和電話通知客户補郵費；特殊情況（質量問題）可免費換出。
2、退款。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時可通知客户申請退款。退款狀態都要選擇為收到寶貝要退貨。
買家申請退款後狀態，當前退款狀態：退款協議等待賣家確認中，查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請；不正確的點拒絕退款申請並聯系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協議，在買進入退貨狀態後點拒絕退款協議可通知買家按要求修改退款協議。同意退款申請後狀態，當前退款狀態：退款協議達成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。
拒絕退款申請後狀態，當前退款狀態：賣家不同意協議，等待買家修改。通知買家按要求修改退款協議。
買家退貨後狀態，當前退款狀態：買家已退貨，等待賣家確認收貨。確定收到貨後發給財務確認退款
3、售後登記。在E店寶系統內進行售後客户登記點客户-售後登記按實際情況進行記，登記類目有問題來源、客户評分、處理人、問題類型、處理狀態和處理結果。
(三)售後溝通
售後溝通指售後客服與買家針對購買的寶貝進行情況反饋。售後的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。
1、退換溝通。
支持七天無理由退換，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎麼辦？
答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。
問：包郵活動的商品需要退換怎麼辦？
答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發貨郵費，由運費險賠付；商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。
問：收到商品有質量問題怎麼辦？
答：質量問題不明顯時建議買家自行處理一下，可以向店長申請下次購買給予一定的優惠。買家要求需要退換時，C店與MT換貨賣家承擔運費（由運費險賠付），商城來回郵費賣家承擔（做收款鏈接退款）。
問：交易成功後商品需要退換怎麼辦？
答：C店與MT換退換郵費買家自理；商城換貨郵費自理，退款扣除手續費5.5%（5%淘寶商城收取，0.5%做為商城積分打到買家帳號上，如有開發票未退回的扣17%點，最好是讓客户退回發票） 2.缺貨通知。買家付款後在倉庫打包發現寶貝斷貨時，及時聯繫客户最後一次寶貝出庫時發貨是個次品，建議換個款。切忌不要直接告訴客户寶貝缺貨。
2、如客户要求寶貝需要退與換，注意查看寶貝的確認收穫時間還有幾天，時間較短時記得要幫客户延長交易時間，以免訂單自動確認收穫。
(四)評價處理
評價處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進行聯繫更改。電話聯繫是最好的溝通方式。
中差評處理流程：
中差評出現後將評價內容複製到淘寶備註欄裏並備註自己名字，將旗子點為紫色。將評價有關信息登記到中差評處理表格中。
根據買家的評價的內容，分析買家的需求或者要求、態度。
買家對衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下，可以給予退換貨。如買家態度惡劣，可向主管申請免費退換，儘量減少郵費支出；如衣服影響二次銷售（穿過、洗過）可以幫他申請個VIP、下次購買送個禮物或者包郵等優惠。
聯繫後在備註欄裏備註聯繫日期、處理進展與處理客服。中差評用語：
賣家：您好，請問是XX小姐（先生）嗎？買家：是的
賣家：我是淘寶網的XXXX（網店名），之前您在咱們這購買了XX產品，您還有印象嗎？買家：想起來了，是的
賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產品。今天看到了您給咱們的評價，我給您做一下售後。您是對咱們的產品不放心，還是對咱們的服務不滿意呢？（找到問題的出現在哪裏）
中差評聯繫結束語言
賣家：謝謝您。評價對咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎？您下次光臨一定給您一個優惠價格。
買家：我不會修改評價
賣家：您上線之後聯繫咱們客服，咱們會教您怎麼修改。買家：好的
賣家：十分感謝您！
通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，如果還是不會操作可電話溝通。
(五)客户維護
發展潛在忠實買家
1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富。那就是當用户成為你的買家以後，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以後會不會繼續購買你的物品。
2、忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對於曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好後續的維護，讓他們成為你的忠實顧客。
3、定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！
4、把忠實買家設定為你的VIP買家羣體。在店鋪內製定出相應的優惠政策，比如可以讓他們享受新品優惠等等。
5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客户。與他們建立良好的客户關係，同時也可從他們那裏得到很好的意見和建議。
(六)投訴與違權
1、交易還在進行中：對於交易雙方無法達成一致意見，可以申請客服介入處理。
2、交易已經結束（交易成功或交易關閉）：
售後保障服務維權在交易成功的0—15天內，如果您有售後需求，但通過和賣家的協商無法解決，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”，找到對應的訂單，點擊“設訴維權”。
未收到貨維權在淘寶訂單交易狀態為“交易成功”的0-15天內，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發起未收到貨投訴維權。未收到貨維權發起後，客服將在7個工作日幫助核實處理。惡意騷擾維權非商城交易，交易狀態為“交易成功”的0-15天內。賣家在與買家溝通、聯繫時，採用了不當方式或行為（包括但不僅限於：在半夜聯繫；密集的電話或短信；使用威脅性或污辱性語言等）。買家可發起惡意騷擾維權。
惡意評價維權針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功0-15天內，且中評或差評已生效。
是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網惡意評價維權受理範圍如下：
1、同行評價：與同行競爭者交易後給出的中、差評；
2、謀取利益：評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求（如降價或在不退貨的情況下要求退款等）；謀取額外財物。
延遲發貨維權是指除定製、預售及適用特定運送方式的商品外，賣家在買家付款後表示不能即時發貨或未在七十二小時內發貨，妨害買家高效購物權益的行為。賣家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。違背承諾維權發起後，客服將在5個工作日內幫助介入處理。違背承諾維權交易狀態為“等待買家付款”或“交易關閉”，交易創建的0-15天內。（包含貨到付款交易）如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔的售後服務等的行為，買家可發起違背承諾維權。維權發起後，客服將在5個工作日內介入處理。賣家可按如下選項來進行下一步申訴：
A、如您不存在此行為或是無心所致，請馬上和維權方聯繫，爭取第一時間消除誤會； B、如您未存在此行為，但無法聯繫上維權方或協商無果，請您做出合理解釋並提供如下憑證證明：
1、完整清晰的阿里旺旺聊天曆史記錄截圖
2、阿里旺旺舉證號
3、淘寶站內信截屏
4、手機短信照片
5、通話清單等客觀有效證明。
對處理結果不滿意，請舉證給淘寶客服（註明會員名、訂單編號、事由等信息），或是直接聯繫淘寶電話諮詢具體情況。
退換郵費標準
在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:
問：收到商品不喜歡怎麼辦？
答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。
問：包郵活動的商品需要退換怎麼辦？
答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發貨郵費，由運費險賠付；商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。
問：收到商品有質量問題怎麼辦？
答：C店與MT換貨賣家承擔運費（由運費險賠付），商城來回郵費賣家承擔。
問：交易成功後商品需要退換怎麼辦？
答：C店與MT換退換郵費買家自理；商城換貨郵費自理，退款扣除手續費5.5%（5%淘寶商城收取，0.5%做為商城積分打到買家帳號上，如有開發票未退回的扣17%點，最好是讓客户退回）
注:保證買家滿意的情況下，把損失降到最低。
買家申請退款後狀態
當前退款狀態：退款協議等待賣家確認中
查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請；不正確的點拒絕退款申請並聯系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協議，在買進入退貨狀態後點拒絕退款協議可通知買家按要求修改退款協議。
同意退款申請後狀態
當前退款狀態：退款協議達成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。
拒絕退款申請後狀態
當前退款狀態：賣家不同意協議，等待買家修改通知買家按要求修改退款協議
買家退貨後狀態
當前退款狀態：買家已退貨，等待賣家確認收貨確定收到貨後發給財務確認退款
1、負責商城的運營管理，策劃網站營銷活動方案，並推進執行，完成營銷目標；
2、負責淘寶等網店日常推廣項目，旺鋪、店鋪與標題關鍵字策略、櫥窗推薦、論壇社區、搜索引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等，並配合店鋪自身的各類營銷推廣；
3、配合淘寶淘寶代運營方進行線上活動策劃及推廣方案，監督執行，並負責活動後期數據統計，提供效果分析報告；
4、偵測同行業運營情況及市場最新動態，發覺新的商機或商品；
5、負責上下架商品、協助代運營方建立在線客服體制；
6、網店的`營銷管理，包括網店流量，訂單效果數據研究等；
7、分析每日營運情況，統計數據，發覺隱含內在問題，有針對性的提出解決辦法；
8、針對顧客、市場、購買過程中的問題，及時調整；
9、每週總計運營報表數據，向部門領導回報；
一、心態方面要積極
時刻提醒自己保持良好的心態（態度）。有助於溝通中思路明確、調理清晰，更快分析出問題的關鍵點，從而解決用户需求。溝通過程中應體現出足夠的耐心，語氣親切平和，切忌突然加重語氣或者一字一句，讓人聽起來會感覺語氣不善，學會引導用户去認可你的理念，而不是用爭執去跟客户強駁。心中始終充滿了正能量，即使有負能量，也不會向同事大聲渲染。
二、業務知識必須是紮實的
加強對產品知識、業務流程的熟練程度，只有專業的產品知識，才能夠及時幫助客户解決問題，更助於提高自己溝通時的自信，容易讓客户接受與信賴，提升用户滿意度。閒暇時可以將自己記不牢的資料、參數等翻出來多看看。
三、聆聽能力好
能在較短的時間內，通過與客户簡單的交流，快速獲取客户的需求，遇到疑難問題時，會通過積極的行動讓客户感受到真心實意為他着想，最終化解抱怨。
四、溝通技巧佳
能結合不同的通話場景，靈活運用不同話術，提供客户的需求，解決客户的'異議，一般通話時間短，且滿意度高。
五、要有良好的服務意識
通俗點説，就是為客户服務的慾望有多強烈。不管遇到哪種類型的客户，產品功能操作排除方法全面，會多站在客户的角度考慮，爭取一次性將問題的解決，避免客户因同樣的問題，而再次來電。
六、責任與公司榮譽感
我們致力於最陽光的教育事業，理應為自己身為其中一員而驕傲，同時應該明白我們肩負的責任與義務，竭力去維護公司、渠道的品牌與形象，讓公司成為更健康、更長久的企業。
年終了，BOSS要求各部門每個人寫一份年度總結，本人作為公司客服人員，寫了一份總結，如下：
1、熱情
客服首要是保持一個良好的，積極的，愉快的心態，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態顯得尤為重要。保持一個好的心態，才能給顧客提供熱情周到的服務，才能敏鋭的觀察和分析到顧客的真正需求。
往往一個顧客來到店內的時候，他對他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來，這個時候，就需要我們從他的隻言片語中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產品。網絡是虛擬的，但每台電腦後面都是一個活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務熱情度。
所以，心態是作為一個客服最基本，同時也是最重要的一個素質。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產品，從而提高售前轉化率以及後續的二次購買率。在新的一年裏，我將努力在這方面提高。
2、專業
對店內新上的產品要多瞭解，做到心中有數，這樣才能不被顧客問倒。對產品規格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專業程度。雖然店內大多產品都很清楚，但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩住顧客，自己下來後對於這種沒有辦法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。
有些當時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題，例如“我拍下來後為什麼淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網銀支付的選項”，或者可以找庫房查證的問題，就儘量當時解決。
淘寶上皇冠金冠店鋪無數，但是在xxx領域，要讓顧客覺得我們就是最專業，最值得信賴的網店。
3、技巧
在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題，在顧客有購買意向時要主動跟進，例如顧客猶豫時，或者所諮詢產品缺貨時主動推薦其他相近相類似產品，顧客確定購買時要做好連帶推薦，店內有活動時要利用好活動提高轉化和連帶，不要惜字如金，避免被動接待。
一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學會安撫顧客，敢於承擔，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。
4，配合
做好和各部門的溝通和協調，儘量避免出錯機率。顧客改地址，加單要及時通知出單部門，有需要備註的要備註清楚（贈品啊，特殊需求等類），讓庫房打包時能心中有數。
售前接待好，一些超出我們控制範圍內的問題不要給顧客回答的太死（例如關於快遞），顧客收到產品後有發錯件，發漏件，產品破損或者質量問題日期問題，先安撫好顧客，然後和售後交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率，降低售後的工作難度，避免店鋪的好評率，動態評分過低。
店內產品數量眾多，經常做活動，發現有產品價格，描述等，或者海報，宣傳圖等有錯漏的地方，要及時通知美工部門修正。
5、展望
進入公司3年，經歷了高速發展期，也經歷了低迷期，公司店鋪創立6年整，在這兩三年裏，我看到淘寶有不少的後起之秀已經趕上，甚至超過了我們的規模。曾幾何時，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內公司的發展讓我覺得很欣喜。
首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經過數年的沉澱，已經是具有一個品牌的潛力（不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應），另外若干年的苦心經營和積累，並不是公司隨便培養一個新店鋪短時間就能趕上的；其次，公司今年聚划算一次大型活動，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧，當時再晚一兩個月聚划算中的銷量就不能影響淘寶排名了），僅憑xxxx一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客；另外，公司也於今年正式推出了自己的幾款產品，並且獲得了不錯的反饋和口碑，為我們推自己的產品，明確〔〕明年的發展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。
由於網購魚龍混雜，亂象叢生，經過前幾年淘寶對網購市場的培養，低價但低質已經不能滿足需求，當前網購的顧客對產品品質，服務品質，售後保障等都有了一個更高的要求。
未來幾年內的淘寶，一定是大浪淘沙，優勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇，也是對我們的考驗，我們要儘快完善內功，做更好的產品更好的服務，擁抱變化，迎接未來，迎接20xx年新的輝煌！
蒙田範文網