踐行真情服務，提升從我做起
各位領導、同事：
大家好！
我是 ，今天我演講的題目是《踐行真情服務，提升從我做起》。
當今全社會全行業都在倡導真情服務，民航系統也不例外。新疆機場集團緊跟時代的腳步，提出真情服務這一理念，把航班正常工作當作一項民生工作，切實提高航空服務質量，努力用真情打造民航服務品牌，讓廣大人民羣眾能夠享受到更便捷、更順暢的民航運輸服務。在堅持服務底線的前提下，從旅客的立場出發，換位思考，以旅客滿意為最終目標，帶給旅客以及周圍的人一種美好的體驗和感受。
我作為一名進入機場工作剛滿一年的員工，還記得2016年4月我來到了中轉廣播問詢服務中心，當時的我並不理解我們為什麼要為他人服務，是這個部門的每一位同事讓我逐漸明白我們工作的重要性。當少數民族旅客進入候機樓後，因語言不通手足無措時，是阿依努爾和鎖強帶給了他們安慰；在凌晨兩點，中轉旅客因酒店車輛未到而發脾氣時，王豔花用她的耐心和負責安撫了旅客的情緒；在陳大衞用他所掌握的外語為旅客解決問題時，我看到了旅客眼裏的欣慰；張瑩在凌晨三點接到旅客的求助電話時，安慰哭泣的旅客，聯繫相關部門找到了在停車場害怕的旅客；問詢電話中旅客因航班延誤發火時，朱晶慧像對待孩子一般安撫旅客的情緒；謝彬也總是能給旅客耐心的解釋，不厭其煩，等等。是他們讓我看到了、學到了真情服務，瞭解到真情服務對旅客來説意味着什麼。中轉廣播問詢服務中心作為機場的窗口單位，主要負責為T2航站樓進出港的旅客提供候機樓有關的指引問詢，為特殊旅客提供服務，不正常航班的食宿安排，為中轉旅客提供相應服務；同時還在保障烏魯木齊國際機場三個候機樓廣播、航班信息查詢。我們選擇了為旅客服務，就意味着選擇了責任！對旅客負責，為旅客的安全出行負責。因此提升服務質量，我們勢在必行！只有不斷提升服務質量，才能讓旅客被真情感動，信任我們！
在面對無處不在的旅客需求，想要提升服務質量可以從以下三點着手：
常言道：“態度決定高度”。提升服務質量的首要條件是端正服務態度，旅客進入候機樓手足無措時，第一個看到的想到的就是我們的問詢櫃枱，問詢櫃枱作為服務旅客的第一窗口，服務質量的重要性不言而喻。當旅客來到台前，我們在保持微笑的同時，第一時間瞭解旅客需要的是什麼，把旅客當成親人，用負責的態度為旅客解答。
其次，是服務的心態，對旅客有一種包容的心態，做到換位思考。即使是旅客説錯了做錯了，給旅客指出錯誤時語氣要委婉，語句要恰當，善用十字文明用語。為了讓旅客滿意，變被動服務為主動服務，為旅客提供優質的服務，從要我服務轉變為我要服務的服務理念。
此外，業務水平也是影響服務質量的一個重要因素。“打鐵還需自身硬”，提高業務水平，掌握多項技能，才能更好的為旅客服務，想旅客所想。作為中轉廣播問詢服務中心的一員，我要不斷提高外語水平，鞏固業務基礎，學習新下發的各類有關業務文件，培養耐心，注意説話方式，學習溝通技巧，更好的運用到實際工作中去。
當然提升服務，不應該是一句空洞的口號，而應該化為我們的精神理念，體現在我們的實際行動中。讓我們共同踐行：真情實意，換位思考，提升服務，從我做起！
我的演講完畢，謝謝大家！
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