優化服務流程等惠民工作總結

優化服務流程等惠民工作總結

為更好地維護人民羣眾健康利益，優化衞生服務環境，根據雲南省衞生廳《關於開展關於轉發衞生部關於進一步改善醫療服務管理工作的通知》（雲衞發[2010]136號）雲南省衞生廳關於印發衞生系統“三好一滿意”2011年實施方案（雲衞發[2011]352號）要求，全市衞生系統以黨的十七大精神為指導，深入貫徹落實科學發展觀，把“以病人為中心”的服務理念貫穿於醫療衞生服務的每個環節，落實在每一項工作中。實實在在解決一批看得見、摸得着、惠及老百姓切身利益的實事，努力為全市人民提供方便、價廉、優質的醫療衞生服務。工作情況彙報彙報如下：

一、強化重點環節，改進服務態度，優化服務流程，改善羣眾看病就醫感受。

1、優化就醫流程。各級各類醫療機構在門診、住院部顯著位置公示就醫流程和科室分佈示意圖，提供分診、導醫服務。大力推行分科、分層、分散候診、掛號、繳費、取藥，最大限度地減少往返。開展醫德醫風全員教育，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，熱情接診，認真傾聽病人的主訴，耐心與患者或其家屬溝通，細緻交待和解釋病情，營造和諧的醫患關係。

2、、解決門診“三長一短”。各級各類醫療機構根據病人數量變化，彈性調節門診掛號、收費人員和門診醫師人數，使掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間原則上不超過10分鐘，努力解決門診病人“三長一短”（掛號排隊長、就診等候長、交費時間長、就診時間短）問題。

3、實現急救“三先一後”。各級各類醫療機構強化急診急救管理，保證綠色通道暢通，搶救危重症病人做到“三先一後”，即先檢查、先診斷、先搶救治療，後辦入院手續及交費，保證危重症患者在第一時間得到搶救治療。

4、完善便民服務措施。合理安排門（急）診服務、簡化門（急）診和入、出院服務流程、推行“先診療，後結算”模式、 提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，在確保患者隱私的前提下，通過自助打印、電話等形式方便患者。

開展雙休日及節假日門診，開展延時門診，傳染門診週一至週五延時到18：00下班；推行專家門診“全日制”，方便農村和外地患者就醫；完善醫院標識和就診流程引導系統，門診實行分科候診。通過多種途徑和渠道為羣眾提供醫療機構科室佈局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等信息，方便羣眾就醫選擇；推行“先救治，後付費”模式，即先對患者進行搶救，後補掛號、收費等。此付費模式在一定程度上為患者的搶救爭取了時間，減少患者在就診過程中因多次交費產生的等候時間，能極大的提高患者搶救成功率。

5、避免不必要的重複檢查。各級各類醫療機構認真落實醫學檢驗結果和醫學影像檢查互認制度，對以門診臨牀檢驗、心電圖、B超、X線、CT以及各種內窺鏡檢查等為診斷依據的，入院後一般不再重複檢查。確因病情變化需要複查，應向患者及其家屬解釋清楚。

6、嚴格執行醫療服務項目價格。各級各類醫療機構嚴格執行《雲南省醫療服務項目價格》，禁止在規定之外擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重複收費。實行醫療服務項目價格公示制、患者醫藥費用查詢制、患者醫藥費用清單制，自覺接受患者和社會監督。

二、採取有力措施，科學控制並努力降低患者就醫費用負擔。

1、在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構醫學檢驗和醫學影像檢查結果互認，認可上級醫療機構檢驗和影像結果，遏制過度檢查，降低患者就診費用。

2、加強遠程會診工作，提高優質醫療資源覆蓋面、可及性，間接降低患者就醫費用。

3、加強處方點評和超常預警，嚴格控制抗菌藥物不合理使用，積極開展抗菌藥物臨牀應用專項整治活動，加強抗菌藥物臨牀應用和細菌耐藥監測。通過專項整治，住院患者抗菌藥物使用率、門診抗菌藥物處方比例、I類切口手術及內科介入手術患者預防使用抗菌藥物術前使用時間均達到要求，抗菌藥物使用強度、I類切口手術及內科介入手術抗菌藥物預防使用率較整治前有所下降。對科室和醫務人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強度進行排名和公示，對排名靠前者進行了誡勉談話。

4、開展“醫藥分開”的試點改革，按照國家及雲南省的醫改政策，逐步取消藥品加成。醫院與昆衞藥事服務公司合作，對醫院使用的所有中標藥品，在價格部門核定零售價的基礎上，以綜合讓利10％的比例降價銷售，讓利於患者。

三、優化機關服務

1、進一步改善衞生政務窗口服務。衞生政務窗口做到辦事有指南，填表有示範，審批表格網上下載，政策規定網上查詢，辦件結果網上公示。衞生行政許可在承諾期限內100%辦結，並提高提前辦結率，為廣大企事業單位和個人提供優質、便捷的服務。

2、進一步提高衞生行政效能。完善和加強辦文辦事限時制，在規定時限內及時有效辦理，不拖延不推諉。嚴格執行首問負責制，對來信來訪，熱情接待，按規定時間，及時反饋答覆。大力推動衞生政務公開，及時、準確地向社會公開衞生服務信息。

四、開展預約診療服務

我市在市屬九家醫院開展預約門診服務：電話預約、現場預約、社區轉診預約。1至11月預約診療146018人次，複診預約127472人次。通過預約診療服務的開展，患者可以更好的進行就醫諮詢，減少候診時間，羣眾就醫更方便，提升了醫院的管理水平，提高了工作效率和醫療質量，降低了醫療安全風險。

五、加強醫患溝通，構建和諧醫患關係

深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”。暢通投訴渠道，公佈醫療、護理、收費、行風、安全等相關部門的投訴電話，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，並及時改進。

六、尊重患方知情權

充分尊重和維護患方的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題耐心解釋説明，必要時簽署知情同意書，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供温馨、細心、愛心、耐心的服務。

七、改革服務模式

重視加強醫療服務過程中健康教育和康復服務，普遍開展多種形式的健康教育活動。對肝病、結核病、艾滋病、高血壓、糖尿病、心腦血管等嚴重危害人民羣眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫院與社區衞生服務機構和其他專業康復機構協調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區、家庭和專業康復。

八、存在的問題

（一）各醫療機構領導優化服務流程工作開展不平衡，個別醫療機構領導思想觀念落後，僅重視醫療機構技術的提升，不能為患者提供多層次，全方位的醫療服務。

（二）少數醫護人員主動服務意識不足，醫患溝通不到位，醫護人員的服務態度有待進一步改善；

（三）醫療核心制度、醫療安全管理還需加強。