政務服務工作總結和2020年工作思路

政務服務工作總結和2020年工作思路

2019年，我中心認真貫徹落實縣委縣政府改革工作部署，以“最多跑一次”改革為總抓手，聚焦抓基礎、抓擴面、抓提質，持續優化政務服務環境，取得明顯的工作成效。特別是退休“一件事”改革經驗做法在省級《領跑者》刊發，新居民服務“一件事”一站式聯辦經驗做法在市級《探路者》刊發。現將2019年工作情況和2020年工作思路報告如下：

一、2019年政務服務工作總結

（一）聚焦辦事事項迭代升級，推進多部門聯辦“一件事”改革。一是推進辦事事項“最少顆粒度”細分。牽頭組織有關部門做好國家和省級政務服務事項核對認領工作，共認領事項3242項，做到國家和省級政務服務事項100%認領到位，並同步完成目錄和指南的標準化工作，實現申報材料一一對應、材料名稱統一規範、受理標準一一規範。二是推進多部門聯辦“一件事”改革。根據省市部署，從羣眾和企業辦事角度做好“一件事”梳理歸集，推動實現省定41個公民個人和企業多部門聯辦“一件事”“一窗辦”“掌上辦”“網上辦”、全流程“最多跑一次”，特別是在全省率先探索退休“一件事”改革，通過全面整合6個部門20項辦理事項，構建“一窗受理、一表申請、一站服務、一網通辦”經辦模式，實現退休“一件事”全流程“最多跑一次、一小時內辦結”，退休“一件事”改革經驗做法在省級《領跑者》、市級《探路者》刊發，並在全省、全市“最多跑一次”改革工作例會上作經驗交流，在全省複製推廣。同時，根據羣眾需求，自助謀劃新居民服務“一件事”“一站式”聯辦服務改革，整合《浙江省居住證》辦理、孩子就學、參保等涉及新居民的15項辦事事項，構建新居民“一件事”“一窗受理、一表申請、一圖輔導、一號共享、一檔管理、內部聯審、限時辦結”的聯合審批機制，實現新居民服務“一件事”“最多跑一次、20分鐘辦結”。自今年7月份新居民服務“一件事”上線以來累計辦件362件，答覆諮詢、共享數據調用1023次。新居民服務“一件事”改革經驗做法在市級《探路者》刊發。

（二）聚焦優化行政服務中心服務功能，加強行政服務中心標準化建設。一是加強縣政務服務中心標準化建設。深化“一窗受理、集成服務”改革，按照“1+X+1”綜合窗口設置模式，設置1個“無差別全科受理”綜合受理窗口和不動產、公安服務、住房公積金、人力社保、納税服務及為平商服務“全球通”服務平台等6個板塊綜合受理專窗，設立統一出件窗口、諮詢區和導辦台，構建“智能導辦+板塊無差別受理”的模式，實現辦事羣眾從找部門到找政府轉變，受理窗口壓縮48%，平均辦事效率提高近50%，其中“無差別全科受理”綜合服務窗口集成29個部門，2243項事項，佔比73.83%。二是加強鄉鎮行政服務中心標準化建設。統一標誌標識，優化設施配置，打造佈局科學、智慧高效、服務周全的“一站式”行政服務中心。推進辦事事項標準化和辦事系統標準化，規範進駐鄉鎮行政服務中心服務項目，統一可辦事項目錄，統一窗口設置標準，統一網上審批系統，實現341項民生事項在鄉鎮行政服務中心可辦，實現政務服務就近能辦。加強便民服務網點建設，推廣社銀合作等服務模式，實現可辦理社保、公積金事項的銀行代辦網點鄉鎮全覆蓋，可代辦社保、公積金事項農商銀行網點51家、農行網點12家。三是加強村（社區）代辦點建設。推廣“紅色代辦+全科網格員服務”模式，實現村（社區）代辦全覆蓋，第一批納入村（社區）代辦事項68項，截至11月底累計代辦民生事項54845件。

（三）聚焦優化營商環境，實施優化營商環境便利化行動。根據省裏優化營商環境“10+N”便利化行動的部署，加強協調，督促推動落實。一是推進企業投資項目審批“最多90天”改革。認真落實《浙江省一般企業投資項目審批“最多90天”工作指引（試行）》文件精神，推行工業出讓項目採用“一塊標準地，一次性告知，一次性承諾，一次性辦結”模式，今年出讓的13宗工業用地100%按“標準地”出讓，今年賦碼備案的32個一般企業投資項目審批100%實現“最多90天”，其中開工前審批（即項目立項、規劃許可、施工許可三階段）“最多 60 天”累計實現率達到100%，平均用時4.69天，全市排名第一。繼續深化無償代辦服務，今年以來，承接12家企事業單位的代辦項目，協助辦理8家企事業單位項目，完成16家商事登記註冊等事宜，項目總投資額約15億元。二是推進涉批中介服務網上競爭比選機制。推廣應用中介服務網上超市，今年以來，我縣在温州市網上中介超市比選的項目共有212個，為業主節省了500萬餘元，約為業主共節約30.08%費用。三是推進企業開辦“一日辦結”。線上全面啟動企業開辦全程網上辦平台，線下開設企業開辦專窗，實現申領發票、銀行開户協同辦理、社保登記與企業設立登記合併辦理，企業開辦辦理時限壓減至1個工作日（8個工作小時）以內的實現率達到100%。自4月2日企業全程網上辦平台運行以來，我縣新設立企業4030件，全流程完成公章刻制761户，銀行開户268户，領取税務發票83户。同時開展“雙定三減”自由經營者市級試點，在鳴山和萬洋廣場試點推出無登記自由經營、簡易登記經營、壓縮市場主體登記時間等各項舉措，截至目前，21家商户實現無登記自由經營，130家商户實現簡易登記經營。市市場監管局在我縣召開現場會向全市推廣。四是推進企業不動產登記改革。全力做好“減事項、減環節、減材料、減時間、減費用”，推動企業不動產登記服務全面提速提效，在全市率先實現“標準地”供地的土地使用權首次登記1個小時內辦結、土地使用權及房屋所有權首次登記1個小時內辦結、企業不動產變更登記1小時內辦結、企業不動產抵押登記1小時內辦結、企業不動產轉移登記1小時內辦結，打造企業不動產登記新速度。同時創新企業不動產抵押服務工作，推行企業循環貸款無需還款可多次變更抵押登記和企業不動產登記順位抵押改革舉措，對抵押物市場價值大於抵押債務的餘額部分進行“二次抵押”，對原抵押合同中關於抵押物餘額再抵押取得原貸款抵押債權人書面同意等限制性條款視作取消，登記機構不再審查類似條款，直接辦理不動產順位抵押登記。五是創新用電報裝改革。在全市率先推出小微園獲得電力“一圖一冊”服務模式，並在全省率先推出“企電融”服務，規上工業企業電費從每月一繳改為3月一繳。

（四）聚焦優化用户體驗，推進便民服務領域“最多跑一次”改革。建設“全球通”平台，在縣行政服務中心設立服務專窗，為在外華僑和在外平商提供100項政務服務事項，實現在外華僑和在外平商通過視頻聯線就可辦理政務服務事項。開展“温警在線”平台智能輔助應用市級試點，通過RPA智能機器人辦理户籍業務8069件，羣眾辦事效率明顯提升，市公安局在我縣召開現場會全市推廣。推行醫療救助“一站式”結算模式，通過梳理整合辦理流程、開發建設醫療救助“一站式”結算系統、推進醫保延伸醫院辦等創新舉措，全力做好減環節、減材料、減時間工作，構建醫療救助“一站式”服務模式，實現基本醫保、大病保險、醫療救助、臨時救助、殘疾人救助、退役軍人救助等同步即時結算，實現困難羣眾一次不用跑。推進低收入羣眾臨時醫療救助“零次跑”改革，在全省首創“互聯網+精準救助”服務模式，通過民政部門與醫療保障部門建立數據共享機制，由民政部門通過數據比對，主動發現獲取低收入羣眾醫療支出信息，對醫療支出較大符合臨時救助的對象按臨時救助政策直接給予救助，改羣眾申請為主動發現，改羣眾原需跑村、鄉鎮、民政部門3趟為一次都不用跑，實現低收入羣眾臨時醫療救助“零申請”“零材料”“零跑腿”，已主動救助1113户家庭，共支出救助金407.7萬，目前《浙江日報》頭版頭條刊登我縣做法。開發“有教”APP，實現義務教育階段上學、轉學、休學、復學等事項“零次跑”。

（五）聚焦政府數字化轉型，提升“互聯網+政務服務”。一是狠抓網上辦、掌上辦。推廣應用浙江政務服務網和“浙裏辦”，截至目前，我縣共有3246項政務服務事項，已實現網上辦理3146項，除不宜網辦100項外，網辦率為100%；實現掌上辦理3112項，掌辦率為95.87%。1-11月，我縣辦件總量321139件，網上辦結218843件，網上辦結率達68.14%。二是推進“一證通辦”。目前我縣283項高頻民生事項已實現一證通辦，窗口端、電腦端、掌上端實現率分別為99.65%、100%、100%。三是推進“自助辦”。全縣佈設105台“甌e辦”綜合服務終端，已全部覆蓋所有鄉鎮，平均每台辦件915件。四是推進辦事材料簡化。開展“減證便民”行動，凡是大數據平台已歸集的證照、證明材料，一律不再要求羣眾提供。

（六）聚焦服務優化，加強審批服務監管。一是推廣應用政務服務“好差評”系統。目前，全縣3338個政府服務事項已納入一體化評價範圍。羣眾辦事過程中，可通過浙江政務服務網、浙裏辦APP、12345熱線電話、各級行政服務中心、辦事窗口設置的評價器、自助終端等線上線下全渠道，對辦事內容、辦事流程、服務效率、服務態度等進行全方位、多維度評價。對於“差評”整改，建立了回訪、核實、整改、反饋的全流程閉環工作環節，着力提升改革的獲得感與滿意度。二是開展“最多跑一次”改革滿意度評估。建立第三方評價機制，完善“最多跑一次”改革滿意度評估指數，由知曉度、敬業度、便利度、專業度、時效度、實現度、滿意度等7方面指標體系構成，由第三方温州大學地方政府績效管理研究中心採取明察暗訪現場、問卷調查、電話回訪等方式，對各鄉鎮、各部門“最多跑一次”改革進行滿意度指數評估，倒逼鄉鎮和部門推進“最多跑一次”改革。三是加強日常督察。完善中心服務行為規範，加強對首問責任、一次性告知、容缺受理等政務辦事14項配套制度執行情況的監督檢查，進一步規範窗口人員服務行為，今年以來，共開展日常巡察45次，共通報違反工作紀律4人，並將結果反饋派駐單位。

二、2020年工作思路

2020年，我縣政務服務工作總的思路是：以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以“最多跑一次”改革為抓手，以實施《優化營商環境條例》為契機，堅持問題導向、需求導向、效果導向，持續在夯實基礎、延伸擴面、提質增效上下功夫，努力為羣眾和企業提供規範、便利、高效的政務服務，加快把我縣打造成為“辦事效率最高、營商環境最佳、羣眾改革獲得感最強”的縣之一。

（一）以深化“一件事”改革為重點，持續推進辦事事項迭代升級。在繼續抓好省定公民個人和企業41個“一件事”全流程“最多跑一次”的基礎上，進一步推進“一件事”延伸擴面，謀劃實施低保救助“一件事”、企業水電氣網協同報裝“一件事”、人才服務“一件事”、不動產繼承“一件事”、工傷處理“一件事”等“一件事”改革，持續提升“一件事”辦理的精準度。推進業務流程再造，加強改革系統集成，依託“綜合窗口”推進業務流程全方位、創造性、系統性重構，實現“線下一窗受理、線上一網通辦”，持續提升“一件事”辦理的順暢度。推進系統建設，以羣眾企業“會辦”“好辦”“願辦”為目標，推進更高標準、更高質量的數據共享，加快提升用户體驗，持續提升“一件事”辦理的便利度。

（二）以優化行政服務中心功能為目標，持續深化行政服務中心標準化。一是全面加強縣行政服務中心標準化建設。以縣行政服務中心搬入新址為契機，按照應進盡進原則，推進政務服務事項全進駐，打造“一站式”行政服務中心。建立“一號諮詢、一鍵預約、一庫全涵、24小時在線”的便捷化諮詢預約服務。完善“一窗受理、集成服務”機制，升級“一窗受理”為“一窗通辦”，實行“無差別全科受理”，進一步提升羣眾辦事體驗感。二是全面加強鄉鎮便民服務中心規範化建設。推進政務服務向基層延伸，推進基層站所向中心集中進駐，推廣“綜合窗口受理+代辦+自助服務終端”的便民服務模式，加快實現便民服務類事項“就近能辦、同城通辦”，把“最多跑一次”變為“就近跑一次”。充分依託銀行、郵政網點多、分佈廣、隊伍強的優勢，加大“政銀”“政郵”合作力度，着力打造“15分鐘生活辦事圈”。三是全面加強村（社區）代辦點建設。持續優化村級（社區）代辦服務機制，推廣“紅色代辦+全科網格員服務”模式，擴大代繳代辦代理事項範圍，為羣眾生產生活提供多樣化的優質代辦服務。

（三）以全面實施《優化營商環境條例》為抓手，持續優化營商環境。認真貫徹《優化營商環境條例》，對標省內一流，以“領跑者”為標杆，深入實施優化營商環境“10+N”便利化行動，迭代更新改革目標和改革舉措，着力打造最優營商環境。一是深化投資項目審批制度改革。大力推進“標準地+承諾制”改革，全面應用企業投資項目在線審批監管平台3.0（工程建設項目審批管理系統），全面實現一般企業投資項目從賦碼備案到竣工驗收審批“最多70天”，政府投資類工程建設項目全流程審批時間90個工作日以內。加快推進施工圖審查改革，落實中介機構主體責任，分步分類取消施工圖審查環節。推進低風險小型項目審批制度改革，實現小型項目審批“最多30天”。二是深化商事制度改革。全面落實市場準入負面清單制度，降低市場準入門檻，統籌推進“證照分離”、“證照聯辦”、“多證合一”改革，全面實現企業開辦和簡易註銷“一件事”0.5個工作日辦結。三是深化企業不動產登記改革。推動實現企業不動產首次登記、變更登記、交易登記、抵押登記等登記事項“1小時內辦結”。四是深化實施惠企政策“直通車”改革。搭建“一網通服”平台，彙集所有部門的涉企政策，實現惠企政策集中發佈、一鍵查詢、無感推送、網上兑現、一站到底。五是深化用水用氣用電報裝“一件事”改革。以國內“領跑者”為標杆，進一步優化用電報裝流程，實現用時最少。六是深化“最多跑一次”海外版、平商版。健全長效運作機制，推進為僑服務和為平商服務“全球通”平台建設。同時，要聚焦企業辦事中的堵點痛點，按照“六減”要求，進一步推進獲得信貸、納税、合同執行、辦理破產等提速提效。

（四）以深化數據共享為措施，持續推進“互聯網+政務服務”。一是加快推進數據共享。推進平陽縣公共數據交換平台建設，開展政務服務信息目錄編制，加強數據質量治理，全面推進數據開放，推進更廣範圍、更深層次、更高質量的系統對接數據共享。二是大力推進“網上辦、掌上辦、一證辦”。全面推廣應用“浙裏辦”“浙政釘”，全力打造“掌上辦事之縣”“掌上辦公之縣”，推動辦事由“手動上網”代替“腳動跑路”，加快實現辦事像“淘寶購物”一樣方便。三是加快推進政務服務長三角“一網通辦”和全縣通辦。依託電子政務雲平台，推進公共數據資源一體化管理，不斷擴大“異地可辦”“全縣通辦”覆蓋面。四是推進“甌e辦”提質擴面。擴大“甌e辦”辦件覆蓋面，實現“一證通辦”事項都可在綜合性自助終端辦理。

（五）以“開門搞改革”活動為舉措，持續提升服務質量。一是全面開展意見徵集。發動羣眾提要求、指問題、出點子，進一步找準政務服務中的堵點、難點、痛點、盲點，有的放矢的改進服務，進一步提升羣眾獲得感和體驗感。二是全面推進“好差評”系統應用。加強指導督促，全面應用好差評”系統，優化完善好差評”制度，通過羣眾評價、回訪、解決、反饋閉環管理，做到辦件實時監管、實時考核，有效提升政務服務事項的好評率。三是全面實施“最多跑一次”改革滿意度評估。建立第三方評價機制，分別在6月份、12月份對各部門“最多跑一次”改革羣眾獲得感進行評估，不斷改進服務，提升羣眾改革獲得感和滿意度。