一、總則
1、為了強化企業管理，規範財務管理、財務核算，健全財務制度，更有效的為企業決策服務，特制定本制度。
2、本制度分為三個部分：崗位及職責、會計處理程序、會計核算辦法。
3、本制度暫適用分公司。
二、崗位、職責、分工
（一）分公司財務組織設以崗位：1、總出納；2、收銀；3、庫管；4、財產庫管；5、財務負責人；6、會計核算組。
（二）會計核算組分為：1、採購應付賬款組；2、收入、應收賬款組；3、固定資產核算組；4、成本核算組；5、工資核算組；6、材料核算；7、總賬、稽核、綜合分析組。
（三）分公司視具體情況可錄用1人1崗，1崗多人，1人多崗制進行崗位分配。
（四）職責
1、財務負責人
（1）領導分公司財務工作，參與分公司經營決策；
（2）組織人員制定分公司財務制度和參與集團公司財務制度建設；
（3）監督財務制度執行；
（4）執行財務稽核、綜合分析職責；
（5）審核對外報表並簽字；
（6）組織會計培訓、會計考核；
（7）組織實施財務公關計劃（銀行、税務等）；
（8）對處理財會不當造成的違章、罰款、浪費等現象視具體情況負相應責任；
（9）對基地、門店成本、費用管理措施監督執行不嚴而造成的損失負責；
（10）對不及時清理現金、存款、往來賬款等賬而造成的損失負責；
（11）對各種會計資料管理不善，出現損壞、遺失負責；
（12）對未做好財務分析工作負責；
（13）財務負責人應參與各項經濟合同的簽訂；
（14）財務負責人應參與投資項目的核算與控制；
（15）對各部門的成本、費用有檢查權、監督權；
（16）對違反公司財務制度的收、支，有權制止並呈報總裁；
（17）對集團公司的財務制度有建議義務，可提出修改意見，如分公司財務與集團財務意見不一致，應先執行集團財務制度並上呈總裁意見書；
（18）對基地、門店、分公司各環節的節約和浪費情況有權檢查並提出獎懲意見；
（19）對各部不合理現象在徵得總裁意見後可分開臨時財務會；
（20）有權要求各部門提供有關標準、定額、管理措施等資料；
（21）組織制定各項費用定額、計劃成本、計劃毛利率，有權要求各部門提供必要資料；
（22）負責組織財務人員對企業現金、財、物進行臨時抽檢和盤點；
（23）負責組織實施會計電算化方案；
（24）負責擬定會計崗位職責，對會計人員進行合理分工。
2、會計職責
（1）採購、應付賬款核算；
①審查採購調查報告；②審查申購計劃；③審查採購入庫單、申購單是否一致；④審查入庫單各項是否準確無誤；⑤審查採購結算憑證（發票入庫單、送貨單等），防止錯付、漏付、重付；⑥採購成本差異核算；⑦登記應付賬款賬，材料成本差異明細賬；⑧審核內部交易結算單據。
（2）銷售、應收組；
①審查營業日報各項目；②審核收銀記錄本；③審核折免單據；④審核內部交易結算單據；⑤正確計算銷售成本；⑥登記收入，應收相關成本明細賬。
（3）固定資產核算
①企業固定資產增減變動核算；②折舊核算；③清理核算；④制定企業固定資產目錄和折舊單據；⑤登記固定資產明細賬；⑥固定資產清理整頓。
（4）成本核算（使用不當，閒置不用的固定資產處理）
①審核各項費用單據；②會同各部門制定費用標準及管理辦法；③成本費用的歸集與分配；④登記有關明細賬。
（5）工資核算
①制定工資表；②分配計算；③審核發放。
（6）材料核算
①審核材料收發憑證；②核算材料領用存；③登記有關明細賬；④各項低耗品的購進、領用、攤銷核算；⑤各項低耗品及材料的報廢核算。
（7）總賬、稽核、綜合分析
①審核記賬憑證；②彙總記賬憑證；③登記總分類賬；④月終財務分析；⑤填制各類報表。
3、出納職責
（1）認真執行現金管理制度，參見《集團公司現金管理制度》；
（2）嚴格執行庫存現金限額，限額由總裁制定，超額部分及時存入銀行；
（3）不得私自支出現金，均以總裁簽字為依據支出現金；
（4）認真做好現金日記賬、銀行日記賬，做到月清旬結；
（5）認真審核各種報銷憑證，手續不全者一律不得辦理支付手續；
（6）各種支票嚴加管理，建立領用消號制度，任何支票的使用都須總裁簽字蓋章方為有效；
（7）積極配合會計做好，對賬、報賬工作；
（8）配合會計做好各種賬務處理；
（9）現金收支應立即加蓋印記並登記；
（10）配合會計做好現金盤點工作。
4、收銀職責參見《收銀製度》
5、庫管職責參見《庫房管理制度》
（五）會計分工
1、出納暫由集團公司出納擔任；
2、庫管分為原材料庫管和財產庫管；
3、會計核算組由兩名會計共同承擔。
三、會計核算辦法
（一）分公司實行統一核算，單獨計算各部盈虧制度。
（二）資產管理
1、外購資產（固、低）以實際支付價款加上合理費用（運輸、税費等）為計賬金額。
2、內部調撥：(1)有賬面價的按原賬面價；(2)無價的以估計價加上修理費、運費等合理費用為計賬金額。
3、在建工程（裝修等）以扣除可移動月財產（固、低）價值入賬，可移動財產單獨計價管理。
4、原材料購進通過“物資採購”核算入庫，領用採用計劃價格（原材料的管理參見《存貨管理》）其差異通過“材料成本差異核算”。
5、成品菜的入庫、發出均採用“計劃成本”計價，其差異通過“責任成本差異”科目或直接轉入“本年利潤”。
6、內部交易採用“計劃成本”制，通過“其他應收款”“其他應付款”核算。
7、固定資產折舊年限根據税法規定執行（績效考核照三年計算）。
8、低值易耗品攤銷採用“五。五”攤銷，小額（100元以下）一次攤銷。
9、開業前期待攤銷費用於開業當期一次攤入。
10、金額較大（房租等）的待攤費用根據受益期限攤銷。
11、金額較小（100以內）的一次計入當期損益。
12、各項固低資產、低耗品均應建立三級賬。
13、各類物耗品（一次性用品）於領用時全部計入當期費用。
14、各項資產合理損耗計入當期費用，非正常損耗落實到人頭，通過“其他應收款”核算。
（三）負債：各項採購業務通過“應付賬款”核算，其餘的通過“其他應付款核算”應付賬款以扣除供應商賠款、罰款和計賬依據，應建立明細賬。
（四）收入
1、所有收入以扣除折免後的金額為計賬金額。
2、其他與營業無關的收入直接計入損益（衝費用或成本）。
3、收入按門店設置明細賬。
（五）成本、費用
1、成本、費用按門店和基地設定二級賬。
2、成本內容：生產車間工人工資，原材料、原輔材料、燃料、包裝材料（一次性用品中的，店面銷耗除外）。
3、費用內容：除成本、資產外的一切費用（包括門店消耗的一次性用品）。
（六）制度中未涉及事項核算參照有關會計制度執行。
四、會計處理程序
（一）原始憑證審核
1、收款憑證
（1）收據：經出納、交款人簽字；
（2）繳款單：出納、繳款人簽字，其附件有營業日報、折免記錄、特殊現金支付，營業日報須收銀部門負責人簽字，折免記錄須折免負責人簽字，短、長款記錄須收銀部門負責人簽字，特殊現金支付（有總裁口頭指令）須補辦領款手續；
（3）銀行進賬單；
（1）、(2)、(3)於實際收款時加蓋“收記章”
2、付款憑證
（1）項目（合同）支付款項以項目驗收報告或貨物驗收單為其發票或收據的合法附件；
（2）採購項目支付申購單、入庫單、領料單為其發票或收據合法附件；
（3）費用報銷單以實際發生取得合法憑證為附件；
（4）其他費用發票（水、電、郵電等）只須簽字完整即可；
（5）所有付款憑證付款前須經會計審核方可付款；
（6）付款憑證審批程序見《費、領申》制度；
（7）付款完畢後應在發票收據上加蓋“付記章”附件加蓋“附件章”。
3、內部結算單據：所有內部結算單據經合法的審批程序後會計可直接記賬。
4、收款、付款原始憑證每旬由出納報賬，經會計審核傳遞總裁，總裁複核後傳遞會計處。
（二）記賬憑證處理
1、所有原始憑證均應填制記賬憑證。
2、不合會計規定的原始憑證不得填制憑證（經重新審批後方可）。
3、應具備原始憑證，但無法取得原始憑證的，應由經辦人填寫“無單據證明”，經會計簽字做為原始憑證。
4、記賬憑證處理錯誤時，應立即更正，交簽章證明或重新編制記賬憑證。
5、任何記賬憑證均應以真實的經濟業務為依據。
6、下列憑證為不合法記賬憑證：
（1）原始憑證不合格；(2)金額與原始憑證不符；(3)記賬內容與原始憑證內容不符；(4)原始憑證簽字不全的；(5)收付憑證未蓋出納印籤的；(6)填制人員未蓋章的；(7)修改處未蓋章的；(8)科目運用錯誤的。
7、填制記賬憑證時，原始憑證的複核：
（1）檢查：收、付憑證出納是否蓋章，各項付款憑證總裁是否簽字；
（2）付款憑證的附件是否完備，手續是否合法，如有問題即應查明，由經辦人補齊；
（3）對外付款憑證如有代領人應查明是否有委託書等或是否經過對方同意；
（4）對外付款憑證是否蓋有對方單位財務章（公司章）或領款人是否簽字；
（5）各項對外支付憑證是否有應扣金額或事項，如有金額是否扣除，並已填寫實付金額；
（6）內部結算單據簽字手續是否完備，金額是否正確，內容是否完整。
（三）賬薄處理
1、記賬憑證複核並彙總。
2、根據記賬憑證、彙總憑證、登記總賬、分類賬、明細賬。
3、賬薄規定
（1）現金、存款採用訂本或賬薄，使用前完整編號；
（2）其他各類賬薄均應順序編號，分類賬應先按科目的賬頁順序編號，年終時編列賬冊總號；
（3）各冊賬薄前一頁應有科目名稱、起止頁數。
4、賬薄更正，過賬錯誤、結餘錯誤應立即更正並簽章。
5、結賬
（1）日記賬應每日結一次；
（2）分類賬、總賬每月結一次；
（3）成本費用收支賬，應有月計、季度合數、本年累計數；
（4）結轉時應清理的事項：
①預收、預付賬產；②應收應付賬產；③待攤費用；④預損費用；⑤折舊賬產；⑥賬實、賬證不相符的調整事項；⑦各項損益類賬產清理。
6、現金、存款各類三級賬年度結賬時可不啟用新賬薄，其餘分類賬總須啟用新賬薄。
（四）報表
1、根據各類帳薄據實編制各式報表。
2、內部交易科目應於合併後填寫，如有差異應查明原因並及時調整。
3、結賬後報表前不得記賬及過賬（電腦），以免賬表不符。
4、報表根據要求和時限呈送。
5、報表均應由負責人留底備查。
6、報表不得隨意抄寫、考核，非指定人需求人不得借閲或抄寫備份。
（五）其他
1、任何財務人員工作變動時均應辦理交接手續。
2、交接、記錄應有以下事項：
（1）賬冊數及名稱；(2)各科目餘額；
3、移交過程應有監交人，交接三方均應簽字，記錄一式三份，交班人一份、財務負責人一份、財務留檔一份。
4、各項會計資料：原始憑證、記賬憑證、賬薄、報表、交接記錄均應按各自要求裝訂和保管，保管期限不低於5年。
8、低值易耗品攤銷採用“五。五”攤銷，小額（100元以下）一次攤銷。
9、開業前期待攤銷費用於開業當期一次攤入。
10、金額較大（房租等）的待攤費用根據受益期限攤銷。
11、金額較小（100以內）的一次計入當期損益。
12、各項固低資產、低耗品均應建立三級賬。
13、各類物耗品（一次性用品）於領用時全部計入當期費用。
14、各項資產合理損耗計入當期費用，非正常損耗落實到人頭，通過“其他應收款”核算。
（三）負債：各項採購業務通過“應付賬款”核算，其餘的通過“其他應付款核算”應付賬款以扣除供應商賠款、罰款和計賬依據，應建立明細賬。
（四）收入
1、所有收入以扣除折免後的金額為計賬金額。
2、其他與營業無關的收入直接計入損益（衝費用或成本）。
3、收入按門店設置明細賬。
（五）成本、費用
1、成本、費用按門店和基地設定二級賬。
2、成本內容：生產車間工人工資，原材料、原輔材料、燃料、包裝材料（一次性用品中的，店面銷耗除外）。
3、費用內容：除成本、資產外的一切費用（包括門店消耗的一次性用品）。
（六）制度中未涉及事項核算參照有關會計制度執行。
為不斷提高我園的保教質量和服務質量，確保幼兒健康的成長，快樂的進餐，真正發揮“窗口行業”的作用，為此制定本制度：
1、餐前教師按時做好餐前準備工作，擺好餐桌，餐具。
2、餐前、餐後不組織劇烈運動，以引起幼兒腸胃不適反應。
3. 按當天幼兒實到人數有序分發飯菜，分湯時切忌從幼兒頭上過。分飯的原則為少盛多添。
4. 教師引導幼兒做好餐前飯菜的介紹。
5. 養成幼兒餐前洗手的習慣，教會幼兒正確的洗手，擦手；學習正確的使用勺子；教會幼兒正確的坐姿，小肚皮挨着小桌子，讓幼兒更加舒服的進餐。
6. 照顧幼兒進餐，根據幼兒的食量，及時為幼兒添加飯菜，讓幼兒吃飽吃好。
7、要精心照顧幼兒進餐，特別是身體不適幼兒及病癒後和吃飯慢的幼兒。
8、培養幼兒良好的`進餐習慣如不挑食、不浪費糧食，保持桌面、地面和衣服的乾淨，進餐時不大聲講話，專心吃飯等。
9. 嚥下最後一口飯菜才能離開座位，飯後養成漱口的習慣。
10. 吃完飯之後，讓養成自己送碗的習慣，勺子和碗分開放，注意輕拿輕放，進餐時產生的垃圾扔到垃圾桶裏，然後洗手洗嘴，並用毛巾擦乾。
11. 教師在幼兒午餐時注意觀察孩子的情緒，餐前避免批評孩子，發現情緒異常孩子要及時瞭解情況。孩子情緒有波動時，應先安撫，等情緒穩定後方可進餐。
12. 幼兒進餐時間不得少於20~30分鐘，不得催食、包食（小班個別情況除外），保證幼兒吃飽每餐飯。
13、稀飯、菜湯、開水等要進行降温後才能給幼兒飲用，放在安全的地方。
14. 就餐後剩餘食品及時送回伙房，各種食品教師不能私自帶回家，每發現一次罰50元。
15、不許侵佔幼兒伙食，特別是定量食品、兩點食品，一次100元，嚴重者辭退。
一、設有衞生管理組織機構，學校食堂應建立主管校長負責制，建立、建全衞生檔案和各項衞生管理制度，定期進行衞生檢查，抓好各項衞生管理制度落實。
二、食堂衞生管理人員依國家規定，按時到原發證機關辦理衞生許可證年檢審核手續。
三、配合衞生監督機構，定期對食品原料和成品進行抽樣檢查。加強水源管理，保證用水符合國家生活飲用水衞生標準。
四、食品生產經營人員須持有效的健康體檢合格證明和衞生知識培訓合格證明方能上崗。健康檢查每年一次，衞生知識培訓每兩年一次。
五、從業人員個人衞生要符合食品衞生“五四”制和相應崗位衞生要求。
六、保證防蠅、防鼠、防塵、通風、上、下水、食品儲存等各項設施完好，保持內外環境衞生整潔。做到所有垃圾不外露，及時清除有害昆蟲和其孳生地。
七、廢棄油脂處理符合《食品生產經營單位廢棄食用油脂管理制度》。
八、餐廳清潔和茶酒具消毒保潔工作由專人負責，實行崗位責任制，做到責任到人，各功能間制定相應衞生管理制度，並抓好檢查落實。
九、自助餐廳熱菜保持在60℃以上，涼菜在開餐間15分鐘內上台，並做到少量勤加。桌餐推行分餐制，達不到者須提供公用筷、勺。供顧客涮鍋、燒烤的食品必須清洗乾淨，薄厚適宜。
十、學院落餐廳要設立專（兼）職留樣保管員，負責每日三餐主、副食品的留樣工作；非集體用餐單位，在接待大型會議和重要活動時，每餐要留樣冷藏保存至少48小時。
餐飲員工管理制度
1、餐廳員工要按時上、下班時，不得遲到早退。
2、上班時應堅守工作崗位，不脱崗，不串崗，不做與工作無關的事，如會客、看書報、下棋等，不得帶親戚朋友到餐廳玩耍、聊天。
3、需要請假的員工應提前一日辦理准假手續，經批准後方有效，未經批准的不得無故缺席或擅離崗位，婚假、產假、喪假按有關規定辦理。
4、上班時需穿戴工作服帽，要乾淨、整潔，不得裸背敞胸、穿便裝、怪服和拖鞋，女員工不留長指甲，男員工不留長髮、不得在非吸煙區吸煙。
5、嚴禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得藉口食物變質而丟掉，嚴禁人為浪費，食物變質後及時向主管反映，登記後再作處理。
6、自覺養成衞生習慣，保持工作崗位的衞生整潔。
7、服從主管分配，認真按規定要求完成崗位任務。
8、勤奮敬業，吃苦耐勞，互幫互助，積極主動的完成其他各項餐廳工作。
餐廳衞生管理制度
1、廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。
2、地面、牆璧、門窗頂板板應堅固美觀，孔、洞、縫、應填實密封，並保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。
3、定期清洗抽油煙設備。
4、工作廚台、櫥櫃下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。
5、食物應在工作台上加工，並將生熟食物分開處理，刀、菜墩、抹布等必須保持乾淨。
6、凡易腐敗的食物，應及時儲藏在冷藏容器內，熟的與生的食物分開儲放，防止食物間串味。
7、蔬菜應保持新鮮、清潔、衞生，清洗後分類存放，做到勿在生活常温中暴露大久。
8、調味品應以適當容器裝盛，使用後隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。
9、應備有密蓋污物桶、潲水桶，及時倒除，，不在廚房隔夜，潲水桶四周應經常保持乾淨。
10、員工工作衣帽應穿戴整潔，工作前、方便後應徹底洗手，保持雙手的清浩，不得在工作區域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等，要避開食物。
11、清潔工作應每日數次，用具應集中處置，殺蟲劑應與洗滌劑分開放置，專人管理。
12、不得在廚房內躺卧或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。
13、有傳染病時，應在家中或醫院治療，停止一切廚房工作。
餐廳安全管理制度
1、發現電氣、天然氣設備接頭不牢或發生故障時，應立即報修，修復後才能使用；
2、各種電器設備及天然氣設備在不用時或用完後切斷開關，不能超負荷使用電氣設備。
3、全體人員要熟練掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。
4、每天清洗淨殘油脂，易燃物貯藏應遠離熱源。
5、餐廳消防措施齊全、有效。
6、下班時，關閉完所有能源開關。
7、煉油時應專人看管，烤食物時不能着火，煮鍋或炸鍋不能超容量或超温度使用。
8、每天清洗乾淨爐罩爐灶，每週至少清洗一次抽油煙機濾網。
一、食堂負責人是投訴第一受理人。接到民工投訴後，在自己權限範圍內進行及時處理。
二、接到民工投訴後，態度要誠懇、耐心、保持冷靜。
三、瞭解民工投訴原因和要求，告訴民工需做調查及大致等候時間。調查認真仔細，不推脱、搪塞客人。
四、所有投訴處理，儘量避免在民工較多的場合處理。
五、單獨接觸民工時，態度友善，不爭吵、辯論。
六、若屬民工誤解或不瞭解食堂有關規定引起的'投訴，婉轉解釋，消除誤解，溝通同民工之間的聯繫。
七、事實調查清楚，提出處理辦法後，耐心轉告民工，徵求民工對處理辦法的意見。
八、根據食堂是否應承擔責任及責任大小，適當優惠或贈送民工食品、飲料。
九、搞好投訴處理的善後工作，食堂每次的投訴記錄，交辦公室存檔。
十、投訴內容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質量。
(一) 餐飲各崗位職責：
1、餐飲部經理崗位職責：
1) 全面負責餐飲部的食品飲料生產和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業務正常地開展；
2) 與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜餚的價格，不斷推出新的菜餚品種；
3) 研究餐飲市場的動態和顧客的需求，有針對性地開發和改善餐飲產品服務；
4) 指揮主廚師長對廚房生產作好周密的計劃，組織廚房生產，提高菜餚質量、減少生產中的浪費；
5) 督導餐廳、酒吧和廳面經理組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質量；
6) 加強對膳務管理的領導，做好保障餐飲生產、服務的後勤工作。每週與廚師長、採購員一起巡視市場，檢查庫存物資，瞭解存貨和市場行情，對餐飲物資和設備的採購、驗收和貯存進行嚴格的控制；
7) 全面負責餐飲成本和費用的控制。每週召開餐飲成本分析會，審查菜餚和酒水的成本情況；
8) 計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；
9) 都督餐飲區的環境衞生管理，餐具和食品衞生管理和安全防火管理工作。
10)全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現進行評估，監督部門培訓計劃的執行，實施有效的激勵手段。
2、廳面經理崗位職責：
1) 巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業及服務情況，指導、監督日常經營活動，提出有關建議；
2) 檢查各餐廳的衞生、擺台標準、所需物品，確保工作效率；
3) 參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示；
4) 每週作好各餐廳經理（主管）的排班表，監督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現，執行酒店各項規章制度，解決有關問題；
5) 發展良好的客人關係，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴；
6) 與有關部門密切聯繫和合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優質餐飲服務；
7) 完成餐飲部經理交給的其它任務。
3、中餐廳經理崗位職責：
1) 指導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衞生、制服、頭髮、指甲、鞋子是否符合要求；
2) 具有為酒店作貢獻的精神，為斷提高管理藝術，負責制定餐廳經理推銷策略，服務規範和程序並組織實施，業務上要求精益求精；
3) 重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查並做好培訓記錄；
4) 熱情待客、態度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現場管理，營業時間堅持在一線，及時發現和糾正服務中出現的問題；
5) 加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；
6) 負責餐廳的清潔衞生工作，保持環境衞生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；
7) 及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養的工作，並做好餐廳安全和防火工作；
8) 與廚師長期保持良好的合作關係。根據季節差異、客人情況研究制定特別菜單。
4、中餐廳主管崗位職責：
1) 編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎賓員的考勤記錄；
2) 每日班前檢查服務員的儀表、儀容；
3) 瞭解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衞生和餐、酒具的準備工作；
4) 隨時注意餐廳就人員動態和服務情況，要在現場進行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，並要親自上台服務，以確保服務的高水準；
5) 加強與客人的溝通，瞭解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，瞭解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，並及時向中餐經理反映；
6) 定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經理彙報；
7) 注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據；
8) 負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平；
9) 如有VIP客人要親臨現場服務；
10) 積極完成經理交派的其它任務。
5、中餐廳領班崗位職責：
1) 做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務要求按質、按量、按時完成；
2) 發揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現場培訓，並帶領屬下員工嚴格按操作規範進行接待，遇有重要客人要親自服務；
3) 熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；
4) 抓好員工紀律、服務態度，瞭解員工思想情緒、業務技術水平和思想作風；
5) 落實每天衞生工作計劃，保持餐廳整潔；
6) 開餐前檢查餐枱擺設、台椅定位情況、餐前準備，開餐後檢查服務員的迎賓站位，收餐後的檢查上櫃內餐具備放情況；
7) 當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況，做好安全和節電工作。
6、中餐廳迎賓員崗位職責：
1) 使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開餐廳時應微笑道謝；
2) 將客人帶到餐桌旁，徵求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋，併為客人辦好登記候位手續；
3) 當有電話訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座本，並複述給客人聽；
4) 儘可能記住常住客姓名、習慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感；
5) 熟悉酒店的服務設施和項目，以便解答客人詢問；
6) 妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙；
7) 妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上交客房服務中心；
8) 責做好指定範圍公共衞生。
7、中餐廳服務員崗位職責：
1) 服從領班領導，做好餐前準備工作；
2) 嚴格執行工作程序、服務程序和衞生要求，努力提高服務質量；
3) 按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度；
4) 要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務；
5) 熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水單；
6) 做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；
7) 積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量；
8) 牢記使客人滿意並不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。
8、中餐廳傳菜員崗位職責：
1) 負責開餐前的傳菜準備工作，並協助值台服務員佈置餐廳和餐桌、擺台及補充各種物品，做好全面準備；
2) 負責將廚房蒸制好的菜餚食品準確及時地傳送給餐廳值台服務員；
3) 負責將執台服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房；
4) 嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜有權拒絕傳送；
5) 嚴格執行傳送菜點服務規範，確保準確迅速；
6) 與值台服務員和廚房內堂保持良好的聯繫，搞好餐廳與廚房的關係；
7) 負責協助值台服務員做好客人就餐後的清潔整理工作；
8) 負責傳菜用具物品的清潔衞生工作；
9) 積極參加各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務；
9、管事領班崗位職責：
1) 負責安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，並按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴格執行；
2) 做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理；
3) 做好屬下員工的排班、考勤、考績工作；
4) 做好洗刷用具、用劑的登記保管、領用工作，並監督洗刷劑、消毒劑的調配使用；
5) 嚴格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；
6) 做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。
10、洗碗工崗位職責：
1) 在管事領班帶領指揮下，負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按程序和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衞生；
2) 做好衞生五四制中的四過關：一洗、二涮、三衝、四消毒（用蒸汽或消毒液）；
3) 洗刷、消毒過程中注意保護好餐具，儘量減少損耗；
4) 做好清潔、消毒後碗具、餐具的存放，注意分類擺放；
5) 服從安排，遵守各項管理制度；
6) 搞好個人和清洗場所的衞生工作。
11、廚師長崗位職責：
1) 負責廚房生產的管理、計劃和組織工作，根據生產要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作；
2) 負責制定菜單、開發新菜品、確定菜餚價格；
3) 制定標準菜譜，進行食品生產質量控制；
4) 根據對客人人數的統計和預測，作好廚房生產計劃工作；
5) 現場指揮開餐時的廚房生產工作，保證菜品的質量、份額、出菜速度符合標準，協調各班組廚房的生產，協調餐廳和廚房的工作；
6) 負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領要求；
7) 負責廚房中的烹調和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點；
8) 負責廚房的清潔衞生和安全的管理工作；
9) 負責廚房中烹調和加工設備的管理，檢查設備的保養和維修狀況；
10) 抓好食品衞生和員工個人衞生的管理工作，保障食品衞生符合標準。
12、副廚師長崗位職責：
1) 配合廚師長抓好日常的管理工作，每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發現問題及時請示彙報。
2) 負責廚房的日常工作和全面技術的指導，食品質量檢查和監督，並負責指揮出品現場；
3) 嚴格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標準的食品才出售，對不合符標準的食品作技術處理或重做；
4) 控制食品成本，合理使用各種原材料；
5) 檢查驗收計劃進入的一切貨源；
6) 認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案；
7) 經常與餐廳方面和宴會保持密切的聯繫，聽取賓客的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求；
8) 嚴格執行衞生管理制度，注意設備的維修保養及安全、防火工作。
13、燒臘崗位職責：
1) 協助大廚做好日常工作，管理好出品間；
2) 負責出品間人員的衞生及考核工作；
3) 負責燒烤、滷、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品；
4) 管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當挖；
5) 做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作；
14、廚師崗位職責：
1)炒鍋的崗位職責：
a. 後鑊崗位應該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數，一鑊稱為頭鑊，要技術全面，掌握菜式烹製，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算；
b. 能掌握和烹製一切高級宴會、酒會的食品；
c. 早班的後鑊，都是做準備工作為主，所有的後鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹製者；
2)砧板崗位職責：
a. 砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的技術掌握者，能熟悉各種原材料的產地；旺、淡季節，起貨成率，隨時能變換菜式；掌握菜式的售價，毛利核算；
b. 能掌握和配製一切高級宴會、酒會的食品的半製成品。掌握料頭的使用和高級乾貨海味的保管和使用；
c. 所有砧板崗，都要負責一切原材料的保管和使用，特別是半製成品的製法和醃製法；
d. 按照酒店的操作規程和斤兩的規格，做到有條不紊地去處理日常工作；
e. 有計劃地做好貨源計劃。
3)上什崗位職責：
a. 負責蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術操作；
b. 負責浸發高級乾貨（包括鮑魚、海蔘、魚翅、鰲肚、燕窩、乾貝等）
4)打荷崗位職責：
a. 負責一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負責各種菜式的排設造型；
b. 早班要做好各種菜式的準備工作，開收醬料檔；
c. 掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的'加工；
5)水台崗位職責：
a. 要掌握海、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理；
b. 懂得飼養本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術；
c. 掌握各種牲口的起貨成率；
d. 掌握初步的精細刀工，要協助砧板工作，保持冷藏庫的清潔；
6)熟食間崗位職責：
a. 負責斬、切熟食品種；
b. 用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤；
c. 掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型；
d. 有良好的衞生“五、四“制度。
15、點心部崗位職責：
1)熟籠崗位職責：
負責蒸各種包點、花捲、餃類、糕品、各種半製品；指揮推銷、保證點心及時供應；早茶市供應的蒸製品種，糯米雞的包制；
2)煲粥崗位職責：
負責灼車的湯、餃類的準備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、鹹菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。
3)煎炸崗位職責：
負責以煎炸的方法將點心加温煮熟。主要有炸薄餅，鹹水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車用的菜應做成半成品；炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟鹹餡的煮制
4)辦餡崗位職責：
負責切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷，按規格要求做好各種餡料、保管好各種肉類，乾濕原材料，冬菇的浸發切料，大地魚剝肉、煮麪撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛
(二)中餐宴會服務程序：
1、準備工作：
1)檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，台椅擺放整齊統一。
2)瞭解宴會通知單：根據宴會通知單瞭解宴會情況，作好準備，如卡拉OK機的調試，骨碟的準備等。
3)備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。
2、迎接客人：
1)站在廳房門口迎接客人；
2)客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據當時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！
3、入座：
服務員應協助客人入座併為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向後微拉，入座後，將椅子推回至原來位置。
4、上毛巾：
服務員從客人右側遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯後、上水果後時、客人離席回來後遞巾。
5、斟茶：
1) 按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側為客人斟倒茶水，並説：先生/小姐，請用茶。
2) 茶水斟倒4/5杯即可
(三)自助餐宴會服務程序：
1、準備工作：
開餐前半小時將一切準備工作做好，自肋餐枱的食品要上齊並加熱，餐廳門打開，領位員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口位置。
2、迎接客人：
客人進入後主動與客人打招呼，並向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下後從右側為客人鋪口布。
3、服務飲料：
詢問客人需用什麼飲料，然後從右側倒入杯裏；
4、開餐服務：
1)詢問開始用餐後，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下；
2)隨時為客人添加飲料，更換煙缸；
3)客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、麪包刀、麪包盤等餐具撤下來；
保持食品台的整潔，隨時添加各種餐具和食品；
5、服務咖啡和茶：
1) 客人開始吃甜食時，服務咖啡和茶；
2) 先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上；
3) 詢問客人用咖啡還是用茶，然後接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務
6、送客：
宴會結束時，要為客人把椅子搬開，然後站在桌旁禮貌地目送客人離開
(四)西餐服務程序：
1、準備工作：
1)瞭解訂單情況；
2)擺好餐位；
3)整理好餐具；
2、檢查工作：
檢查各個環節是否正常；要求餐具整潔無殘損、台巾無污染、台椅整齊、地毯無異物。
3、迎客：
手拿菜譜，站在迎磅台前，微笑面對客人並問候。
4、帶位：
用手指示引領方向在客人稍前側帶至台前；帶客人入座時，用手勢示意，並説：先生/小姐，請這邊走。
5、示座：
1)迎賓員詢問客人是否滿意位置。
2)拉椅請座。
6、送餐牌：
服務人員翻開餐牌送給客人。
7、問飲品：
用托盤將飲品托出説明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。
8、點菜：
備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；準備好後問客人：先生/小姐，請問您吃點什麼或我可為您點菜了嗎？
9、落單：
將客人所點菜寫在點菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先後的隔開寫。
10、上菜：
將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。
11、問甜品咖啡或茶：
1)用完餐後，順勢推銷餐後甜品；
2)然後問咖啡或茶；應提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。
12、收碟：
在客人吃完甜食後收去甜點蝶；做之前應詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？
13、準備帳單：
將帳單準備好；在客人沒有叫結帳前就應有主時寫清。
14、結帳：
用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞迴客人。
15、收尾：
1)查看是否有遺留物品；
2)按程序清理餐具；清理現場。
(五)酒吧咖啡廳服務程序：
1、迎賓（同西餐標準相同）；
2、帶位（同西餐標準相同）；
3、示座（同西餐標準相同）；
4、遞酒牌：
服務員將酒牌遞給客人，並介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問清加冰還是淨利飲或加其它飲料；
5、落單： 將客人所點酒水注明；
6、出酒水：
用托盤將酒水端出，説明品名，飲品放在客人面前，客人飲用後要問清是否還需要；
7、準備帳單（同西餐標準相同）
8、結帳（同西餐標準相同）。
(六)接受客人用餐預訂：
1、問候客人：
1)當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人，應説“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ，sir/madam”or “good evening sir /madam”
2)當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，並表示願意為客人提供服務；
2、接受預訂：
1)禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯繫電話，客人用餐人數，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂；
2)問客人對就餐是否有其它特殊要求；
3)如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。
3、重述客人預訂：
用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見後，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數、用餐時間及特殊要求，並獲得客人確認。
4、電話預訂：
如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，並完成以上幾步程序。
5、通知有關人員
1)通知當班領班按預訂人數擺台；
2)將客人的特殊要求告知廳面經理和廚師長。
(七)送餐服務程序：
1、接聽電話：
訂餐員聽到電話聲響後拿起電話，並説您好，送餐部，我能幫助您嗎？
2、點菜：
仔細聆聽並複述客人菜式。
3、送餐：
訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜後，送至賓客。
4、結帳：
送餐員介紹完菜後，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現金。
5、交帳：
送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳後將帳交於帳款員。
6、收回餐具：
送餐員在客人用完餐後收回餐具，並核對數量。
(八)餐前檢查制度：
1、餐前餐廳擺台及桌椅檢查：
1)圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；
2)各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；
3)各餐具間距離相等；
4) 小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。
2、餐前餐廳內衞生檢查：
1)圓桌上玻璃轉盤乾淨且居於圓桌正中，轉動底盤轉動自如；
2)沙發及桌椅上乾淨，無飯粒、牙籤一類的雜物；
3)服務邊櫃乾淨，邊櫃上鋪有乾淨的枱布；
4)地毯乾淨；
3、餐前服務邊櫃檢查：
1)邊櫃內備齊開餐所用的餐具；
2)邊櫃內餐具分類擺放整齊；
3)邊櫃裏側抽屜內應放：1本點菜單，1本酒水單，一盒牙籤。
4、檢查餐廳內的燈光照明情況、空調及背景音樂：
1)開餐前1小時打開所有照明設備，如發現故障，立即通知工作部維修更換（電話通知後補請修單）保證開餐時所有照明設備工作正常；
2)開餐前一小時，檢查空調情況，保證餐廳温度在20—24度間；
3)午餐前半小時開背景音樂開關。
5、開餐準備：
1)開餐前15分鐘做好開餐前準備，在邊櫃上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，乾淨無破損的醬油壺一個，內裝4/5醬油；
2)準備2個乾淨的不鏽鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。
6、檢查宴會預定擺台：
1)所擺餐位要符合宴會預訂人數；
2)檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度並應複印清楚、乾淨；
3)鮮花新鮮，插制美觀；
4)宴會指示牌乾淨，且內容正確；
7、打開餐廳門：
每天10點30分和16點30分整，領位打開所有的餐廳門。
(九)中餐派菜服務程序：
1、桌面分菜：
1)準備用具：
a. 分魚和禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙；
b.分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。
2)分菜：
a. 由兩名服務員配合操作，一名服務員為客人送菜；
b. 分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上；
c. 另一位服務員站在客人的右側，把餐盤遞送給傳菜的服務員，待菜餚分好後將餐盤放回客人面前
3)上菜：
上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然後按順時針方向分送；
2、服務桌分菜：
1)準備用具：
在客人餐桌旁放置服務桌，準備好乾淨的餐盤，放在服務桌的一側，備好叉、匙等分菜用具；
2)展示：
每當菜品從廚房傳來後，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然後放到服務桌上分菜；
3)分菜：
分菜服務員在服務桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；
5) 上菜：
菜分好後，由服務叫將餐盤從右側送到客人面前，順序與桌面分菜。
(十)香煙服務程序：
1、準備工作：
1)客人訂香煙後，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙；
2)準備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；
3)按標準將香煙打開：即將香煙上端打開，並取掉錫紙上端橫向部分1/3，然後左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側，使香煙自動滑出5只，並保持1、2、3釐米不等長度；
4)將準備好的圓型花紙墊在餐盤內，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面；
2、香煙服務：
1)從客人訂單，到為客人提供香煙服務，不應超過5分鐘；
2)將準備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然後放在主人的餐具的右側，間距1—2釐米；
3、為客人點煙：
1)注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側為客人戰火煙，注意點煙時，火柴要朝向自己，當火苗穩定後，再為客人點煙，注意距離；
2)在吸香煙的客人面前放一個煙缸。
（十一）甜食服務程序：
1、訂甜單：
1)客人吃完正餐後，服務員應主動推銷餐後甜食；
2)客人確定吃哪幾道甜食後，服務員馬上填寫食品單，並註明寫單時間；
3)將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；
2、準備工作：
1)如客人餐桌上有菜汁，應鋪上一塊乾淨口布，如果是圓桌，應清潔玻璃轉盤；
2)準備好所訂甜食的配套餐具，並有托盤從客人右側將餐具擺放在客人的餐桌上，並依據先賓後主、女士優先的原則；
3、甜食服務：
1)甜食送餐廳後，服務員應用托盤站立於主人右側將甜食放於餐桌的正中間，並告訴客人甜食的名字；
2)服務員站立於客人右側為客人提供甜食分餐服務，並依據先賓後主、女王優先的原則；
3)待客人吃完甜食後，應馬上撤走空餐具。
（十二）客人投訴處理：
1、接受客人投訴：
1)遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；
2)表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來；
3)傾聽或向客人瞭解投訴的原因；
4)真誠地向客人致歉，並正面回答客人的問題，不允許同客人發生爭執；
5)不得進行推卸責任式的解釋。
2、處理投訴：
1)瞭解客人最初的需要和問題的所在；
2)找有關人員進行查詢，瞭解實際情況；
3)積極尋求解決辦法，儘量滿足客人要求；
4)與客人共同協商解決辦法，不得強迫客人接受；
5)向客人道歉；
3、善後處理：
1)問題解決後，再次向客人致歉；
2)將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經理，以避免其他人員發生類似問題。
（十三）點菜程序：
1、徵詢：
服務員為客人服務點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；
2、推薦：
1)為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人瞭解菜品的配料、味道及製作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；
2)要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦；
3)必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。
3、填寫菜單：
1)在點菜單上寫清服務員的姓名、台號、日期、客人人數，字跡要清楚；
2)點菜單順序為：涼菜、熱菜、麪食、甜食、水果；
3)書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。
4、重述菜單：
為客人重述點菜單內容，以獲得客人確認；
5、送出菜單：
1)將客人的菜單收回，放在服務邊櫃上；
2)用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。
（十四）點酒水程序：
1、徵詢：
服務員為客人服務點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；
2、推薦：
1)為客人介紹酒水單，使客人瞭解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；
2)要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；
3)必要時向客人提出合理化建議。
3、填寫酒水單：
1)在酒水單上寫清服務員的姓名、台號、日期，字跡要清楚；
2)書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。
4、重述酒水單：
客人重述酒水單的內容，以獲得客人確認；
5、送出酒水單：
1)將客人的酒水單收回，放在服務邊櫃上；
2)用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。
（十五）更換餐具程序：
1、準備工作：
1)客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人更換餐盤時，應立即做相應的準備；
2)一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；
3)從邊櫃中取出乾淨的餐盤碼放在托盤上。
2、更換餐盤：
1)服務員左手託托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuse me ，sir/smadam,May I change your plate?”
2)得到客人允許後，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中；
3)將乾淨的餐盤放在原位；
4)按順時針方向，從客人右側為客人換餐盤。
（十六）結帳程序：
1、為客人拿帳單：
1)當客人要求結帳時，服務員請客人稍等，並立即去收款台為客人取帳單；
2)服務員告訴收款員所結帳單的台號，並檢查帳單的台號，並檢查帳單台號、人數、食品及飲品消費額是否正確；
3)將取回的帳單夾在結帳夾內，走到主人右側，打開結帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，並對客人説：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”
2、請客人簽單：
1)如果客人是住店客人，服務員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，並禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；
2)客人簽好帳單後，服務員將帳單重新夾在結帳夾內，拿起帳夾，並真誠地感謝客人；
3)將帳單送回收款員處。
3、信用卡結帳：
1)收款員做好信用卡收據好，服務員檢查正誤後將收據、帳單及信用卡夾在結帳夾內，拿回上餐廳；
2)將結帳夾打開，從主人右側遞給主人，併為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據上簽字，並檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；
3)將帳單第一頁、信用卡收據中的客人存根頁及信用卡遞給客人，並真誠地感謝客人；
4)將帳單第二聯及信用卡收據另外三頁送回收款員處。
4、現金結帳：
1)如客人付現金，應在客人面前清點錢數，並請客人等候，將帳單及現金送收款員；
2)收款員收完錢後，服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結帳夾中，送回主人；
3)服務員站立於客人右側，打開結帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；
4)客人所找錢數正確後，服務員迅速離開客人餐桌。
5、支票結帳：
1)如客人支付支票，應請客人出示身份證或聯繫電話，然後將帳單及支票證件同時送給收款員；
2)收款員結完並記錄下證件號碼及聯繫電話後，服務員將帳單第一聯及支標存根核對後送還客人，並真誠的感謝客人；
3)如客人使用密碼號，並真誠地感謝客人。
6、結帳後的服務：
如客人結帳完畢並未馬上離開餐廳，而繼續交談時，服務員應繼續提供服務，為客人添加茶水，並及時更換煙灰缸。
第一條為了提高餐飲經營單位安全生產管理水平， 加強安全生產監督管理，預防和減少生產安全事故，保障人民羣眾生命和財產安全，根據《中華人民共和國安全生產法》（以下簡稱《安全生產法》）及有關法律、法規，結合本市實際情況，制定本規定。
第二條本市行政區域內建築面積在500平方米及其以上的餐飲經營單位的安全生產，適用本規定；有關法律、法規、規章對消防安全、特種設備安全另有規定的，適用其規定。
第三條安全生產管理，堅持安全第一，預防為主，綜合治理的方針。
第四條市和區、縣安全生產監督管理部門對餐飲經營單位的安全生產工作實施綜合監督管理；公安消防、質量技術監督等行政部門按照有關法律、法規的規定，分別對餐飲經營單位的消防安全、特種設備安全實施監督管理；商務行政部門依照本規定負責餐飲經營單位的安全生產行業管理工作。
第五條餐飲經營單位應當遵守本規定和其他有關安全生產的法律、法規、規章；具備國家標準或者行業標準規定的安全生產條件。不具備安全生產條件的，不得從事生產經營活動。
第六條餐飲經營單位的主要負責人對本單位的安全生產工作全面負責，履行下列職責：
（一）建立、健全並督促落實安全生產責任制；
（二）組織制定並督促落實安全生產規章制度和操作規程；
（三）保障安全生產投入的有效實施；
（四）定期研究安全生產問題；
（五）督促、檢查安全生產工作，及時消除生產安全事故隱患；
（六）組織制定並實施生產安全事故應急救援預案；
（七）及時、如實報告生產安全事故。
第七條餐飲經營單位應當制定有關安全生產的責任制、教育培訓、檢查、獎懲、事故報告、重點部位、設備設施、危險作業等管理制度。
第八條餐飲經營單位應當依法對從業人員進行安全生產教育和培訓；未經安全生產教育和培訓合格的從業人員，不得上崗作業。安全生產教育和培訓情況應當記錄，並至少保存兩年。特種作業人員應當經專門的安全作業培訓，取得特種作業操作資格證書，並持證上崗。
第九條餐飲經營單位從業人員超過300人的，應當設置安全生產管理機構或者配備專職安全生產管理人員；從業人員在300人以下的，應當配備專職或兼職的安全生產管理人員，或者委託具有國家規定的相關專業技術資格的工程技術人員提供安全生產管理服務。
第十條餐飲經營單位應當按照規定配備消防設施和器材，並指定專人維護管理，定期檢查消防設施、器材狀況，保證消防設施、器材的正常有效使用。餐飲經營單位設有消防控制室的，應當安排專人24小時值班，值班人員應當做好值班記錄。
第十一條餐飲經營單位應當在有較大危險因素的部位、設備和設施上，設置安全警示標誌。安全警示標誌應當設置在明顯位置，便於識別。落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃牆應當設有警示標誌，並設置在顯著位置。
第十二條餐飲經營單位安全出口的疏散門應當向疏散方向水平開啟；不得以任何理由佔用、堵塞或者封閉安全出口；安全出口的寬度不得小於1.4米，兩側1米範圍內不得設置、堆放或者懸掛任何物品；安全出口門內門外1.4米範圍內不得設踏步，並不得設置門檻。
第十三條餐飲經營單位的散座區域內應當設置疏散通道。疏散通道應當直接通向安全出口，寬度不得小於1.5米。
第十四條餐飲經營單位的散座區域容納人數，按照使用面積計算，人均不得小於1.2平方米。
第十五條餐飲經營單位的安全出口、疏散通道和樓梯口應當設置燈光型疏散指示標誌，疏散指示標誌應當明顯、連續，設在安全門的頂部、疏散通道和轉角處距地面1米以下的牆面上，指示標誌的間距不得大於10米。疏散通道應當同時設置蓄光型疏散指示標誌。
第十六條餐飲經營單位應當在安全出口、疏散通道、重點要害部位和人員密集區域設置應急照明燈。應急照明達到地面的最低照度不得小於0.5勒克斯，斷電後連續照明時間不得少於20分鐘。
第十七條餐飲經營單位在營業期間進行裝修、維修、改造等施工的，施工區應當與營業區隔離，並採取安全措施，確保施工安全。餐飲經營單位應當與施工單位簽訂專門的安全生產管理協議，明確安全責任。
第十八條 10千伏電壓等級且容量在630千伏安及其以上的變配電室，應當安排專人24小時值班，值班人員應當做好值班工作記錄。
第十九條變配電室應設置防止雨、雪和小動物從採光窗、通風窗、門、電纜溝等進入室內的設施。變配電室的電纜夾層、電纜溝和電纜室應採取防水、排水措施。變配電室出入口應設置高度不小於400毫米的擋板。變配電室應配備用電設備佈置平面分佈圖、配電線路平面分佈圖安全技術資料，並懸掛變、配電系統操作模擬圖板。嚴禁存放易燃、易爆等物品，並保證變配電室的消防設備、設施完好有效。
第二十條變配電室應配備高、低壓作業工具，勞動防護用具，應急工具等安全用具，並保證使用安全。
第二十一條餐飲經營單位營業區域內電源線路的設置，應當符合國家標準和行業標準；接、拉臨時用電線路的，應當採取有效防護措施；電器設備應當安裝漏電和過載保護裝置。
第二十二條每個包間均應當設置中、英文安全逃生路線圖，設有10個以上雅間（包間）的餐飲經營單位應當在每個房間內設置報警裝置。
第二十三條餐飲經營單位應當在每日營業結束後，對電源、火源、熱源等進行全面檢查，並做好檢查記錄。
第二十四條餐飲經營單位應當對抽油煙機、集煙罩、排油煙管道等設備的安全使用實行重點管理。中餐廚房的抽油煙機、集煙罩、煙道入口處1米範圍內，應當每日進行清洗；排油煙管道應當至少每60日清洗1次，清洗要有記錄。餐飲經營單位可以委託專業清洗單位提供清洗服務，並訂立書面協議。
第二十五條操作間燃氣灶具與液化石油氣瓶之間的淨距離不得小於0.5米，灶具與液化石油氣瓶之間的連接軟管應控制在2米以內，軟管應按規定更換。操作間應安裝燃氣泄漏報警裝置並配備輕便式滅火器、滅火毯等消防器材。
第二十六條餐飲經營單位用餐場所內嚴禁使用5千克（不含）以上的液化石油氣鋼瓶。
第二十七條餐飲經營單位使用和備用鋼瓶應分開放置。使用和備用液化石油氣總重量超過100千克或鋼瓶總數超過30瓶的應設置專用氣瓶間。氣瓶間應靠建築物外牆設置，不得設置電器開關及存放易燃物品、雜物，並有通風設施。氣瓶間周圍應劃定禁火區、設置明顯的安全警示標誌，並配備相應數量的滅火器材。
第二十八條餐飲經營單位燃氣管道、燃氣管道自動切斷閥、瓶裝液化石油氣、調壓裝置、燃氣灶具及閥門等應每天進行檢查。放置烤箱、燃氣灶具等部位應配置滅火器材，燃氣調壓裝置室、氣瓶間等部位應配置可燃氣體報警器。
第二十九條餐飲經營單位設置在地下的營業區域，應當遵守下列規定：
（一）不得設置在地下二層及其以下；
（二）不得使用液化石油氣，不得儲存易燃易爆物品；
（三）通往地面的安全出口不應少於2個，且營業區域內任何一點距最近安全出口的直線距離不得大於25米；
（四）疏散通道長度超過20米無自然通風或者超過40米的，應當設置機械排煙設施；
（五）安全出口不得設置捲簾門、轉門、吊門或者側拉門。
第三十條餐飲經營單位應當制定本單位的生產安全事故應急救援預案。應急救援預案應包括應急救援組織、主要危險目標、啟動程序、緊急處置措施、應急設備器材等內容。餐飲經營單位應當定期演練生產安全事故應急救援預案，每半年不得少於1次，並做好記錄。
第三十一條餐飲經營單位的主要負責人應當能夠熟練使用應急廣播和指揮系統，並掌握應急救援預案的全部內容。從業人員應當熟悉安全出口和疏散通道的位置，掌握本崗位的應急救援職責。
第三十二條餐飲經營單位應當設置能夠覆蓋所有散座和包間等營業區域的應急廣播系統，並且能夠使用中、英文兩種語言播放。
第三十三條餐飲經營單位發生生產安全事故的，事故現場有關人員應當立即報告本單位負責人。單位負責人接到事故報告應當迅速啟動應急救援預案，採取有效措施組織搶救，防止事故擴大，減少人員傷亡和財產損失，並按照國家有關規定及時、如實報告安全生產監督管理部門和商務行政部門。單位負責人對事故情況不得隱瞞不報、謊報、或者拖延不報。
第三十四條餐飲經營單位使用特種設備的，應當嚴格執行《特種設備安全監察條例》和有關安全生產的法律、法規的規定，加強日常維護、保養，保證特種設備的安全運行。
第三十五條安全生產監督、公安消防、商務行政部門在監督檢查中，應當相互配合，互通情況，發現需要由有關部門進行處理的，應當及時移送，接受移送的部門應當及時進行處理。
第三十六條在本市舉辦重要會議或者重大活動期間，市安全生產監督管理部門可以根據市人民政府的要求，制定專項安全生產管理措施，餐飲經營單位應當執行。
第三十七條違反本規定，有下列情形之一的，由安全生產監督管理部門給予以下處罰：
（一）主要負責人未履行本規定要求的安全生產管理職責的，按照《安全生產法》第八十一條規定處罰；
（二）未按要求對從業人員進行安全生產教育和培訓的，按照《安全生產法》第八十二條規定處罰；
（三）特種作業人員未取得特種作業操作資格證書上崗作業的、未持證上崗的，按照《安全生產法》第八十二條規定處罰；
（四）未按要求設置安全生產管理機構或者配備安全生產管理人員的，按照《安全生產法》第八十二條規定處罰；
（五）未按要求設置安全警示標誌的，處3萬元以下的罰款，按照《安全生產法》第八十三條規定處罰；
（六）未按要求使用液化石油氣、儲存易燃易爆化學物品的，按照《安全生產法》第八十五條規定處罰；
（七）變配電室未安排值班人員的、未採取有效安全措施的，處3萬元以下罰款。
（八）設置在地下兩層及其以下，處3萬元以下罰款。
第三十八條違反本規定中對容納人數要求的，由商務行政部門處3萬元以下罰款。
第三十九條違反本規定有下列情形之一的，由公安消防部門給予以下處罰：
（一）消防設施和器材的配置不符合要求的，按照《中華人民共和國消防法》第四十三條規定處罰；
（二）不能保障安全出口暢通的，按照《中華人民共和國消防法》第四十三條規定處罰；
（三）未按要求設置疏散指示標誌的，按照《北京市消防安全責任監督管理辦法》第十八條規定處罰；
（四）未按要求設置應急廣播系統的，按照《北京市消防安全責任監督管理辦法》第十八條規定處罰；
（五）未按本規定的要求設置防煙、排煙等消防設施的，按照《北京市消防安全責任監督管理辦法》第十八條規定處罰；
（六）違反地下安全出口規定的，處3萬元以下罰款；
（七）未定期清洗抽油煙機、集煙罩、排油煙管道的，處3萬元以下罰款。
第四十條本規定自20xx年月日起施行。
一、儀表
1、按酒店統一規定着裝，制服應乾淨、整齊、筆挺無破損。
2、鈕釦要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆鈕釦須扣上，不得敞開外衣、捲起褲腳、衣袖，領帶必須結，工號牌要端正的佩戴在指定位置。
3、制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。
4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時保持皮鞋光亮和布鞋的乾淨，鞋子大小必須合腳以免長期站立服務造成疲勞或意外。女員工只准着肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時間穿着，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男服務員要穿深色的襪子。
5、非工作需要，不得在酒店外穿制服，亦不得帶出酒店外。
二、儀容
1、髮型：保持頭髮乾淨，無頭皮屑。
男服務員的髮際不得蓋住耳朵、衣領，不留鬃發。
女服務員頭髮前不蓋眉，後不披肩。
2、臉部：男服務員每天上班要刮臉保持臉部乾淨。
女服務員不準濃粧豔抹（不用異味化粧品）。
3、手部：指甲要保持乾淨，不允許用指甲油。
4、飾物：不戴耳環、手鐲、項鍊等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規定以外的飾物。
三、儀態
1、本部服務員以站立姿勢服務。
2、正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時能向客人提供服務的姿態。
3、服務區域內，身體不得東歪西倒，前傾後靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。
四、舉止
1、微笑，是員工最起碼應有的表情。
2、面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好的態度，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3、客人講話時應眼望對方，全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
4、服務時，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。
5、餐廳內行走要迅速，但不得跑步，不得二人並肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫衝直撞，粗俗無禮。
6、不得隨地吐痰，亂丟雜物。
7、不得當眾整理個人衣物。
8、不得將任何物件夾於腋下。
9、在客人面前不得經常看手錶。
10、咳嗽、打噴嚏時應側身向後
11、不得談笑、大聲説話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要的聲響。
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