一、建立客房清掃制度。
二、要設有足夠面積的消毒間,便於消毒員工作。
三、消毒間要通風良好,及時將消毒過程中產生的高温、高濕、化學氣體排出室外。
四、應設有通暢的上、下水設備,保證物品充分清洗。
五、應設有放置洗刷、消毒後用具的保潔櫥、保潔櫃,並保持清潔、防止消毒後的用具再次污染。
六、根據不同的消毒方法,選擇合適的消毒設備。用“ 84”消毒液等化學消毒方法,必須有雙連池、消毒桶(盆) 用熱力消毒法,必須有蒸氣或遠紅外線消毒櫃。
七、消毒工作要做到制度化、程序化、標準化。
1、制度化:旅客用過的卧具、茶杯、漱口杯、臉盆、腳盆、拖鞋等公用物品,都要採取切實可行的響應的消毒方法,必做到一客一換一消毒,高級賓館做到一天一消毒。
2、程序化:一洗滌、二消毒、三存放。
3、標準化:設專(兼)職消毒員,要有詳細的消毒記錄,消毒藥品配比標準化、時間標準化,嚴格操作,保證消毒效果。
八、洗衣房的工作程序應先消毒後洗滌,保證消毒效果。
程序是:收衣、污衣分類、消毒、洗滌、幹澡、修補、燙平、分類存放保潔櫥,要特別注意污、潔分開,防止洗消後的物 品受到二次污染。
客房清掃衞生制度
一、首先打開門窗或空調器,通風換氣,使室內空氣保持新鮮。
二、從裏到外,從上到下,輕輕掃去或用抹布擦去四壁灰塵。
三、撤掉顧客用過的被套、牀單、枕巾(枕套)、並送出房間。
四、整理牀鋪,換上新的牀上用品,將牀上用品摺疊整齊。
五、撤掉茶具、冷水杯和煙灰缸,將室內雜物、紙屑、果皮受到垃圾桶內,送出房間,再換上清潔桶。
六、進行室內濕式清掃地面或吸塵器清掃,將地面雜物垃圾清除。
七、用濕抹布把玻璃、門窗框、燈具、電視機等擦得乾乾淨淨。
八、衞生間的整理和清掃:先檢查洗衣袋內有無客人要洗的衣服,及時送洗衣房。然後沖洗座便池,撤掉毛、浴巾,撤出漱口杯、牙具等,清掃垃圾,然後按面盆、枱面、浴盆座便器的順序對“三盆”進行消毒、清洗(消毒保持10-15 分鐘)然後換上清潔和消毒後的漱口杯及各種用品。最後濕式清掃,換上消毒標誌。公共用具、用品的清洗、消毒制度 被套、枕套、牀單等牀上用品備品充足,其與牀位數之比不 低於3:1,乾淨待使用的用品應存放於單位單獨的備品庫內, 不得與其他污染物品混雜。牀上用品要進行一客一換一消 毒,長住旅館牀上用品更換時間不超過一週,星級賓館還用 執行星級賓館有關牀上用品更換規定,並應做好更換清洗記 錄。供旅客使用的牀上用品應無污跡、破洞、毛髮。客房內衞生間的洗漱池、浴盆和抽水恭桶應每日清洗消毒,上述衞生潔具應配備有明顯區分標記的情節工具、抹布,不得混放混用。無衞生間的客房,每個牀位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個,臉盆、腳盆和拖鞋應做到一客一換一消毒。清潔的臉盆、腳盆和拖鞋應在旅客入住時當即提供。
一、工作態度:
1、按酒店操作規程,準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見,一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答覆不滿意時,可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真,待客熱情,説話和氣,謙虛謹慎。
5、對待賓客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應及時告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節給予嚴肅處理。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後,無公事,應及時離開酒店。
7、未經部門經理批准,員工不得在酒店內接待親友來訪。員工不得使用客用電話。
8、上班時嚴禁串崗、閒聊、吃零食、不做與本職工作無關的事。
9、員工應自覺保持更衣室衞生,不放雜物;鞋子不得隨意擺放;
10、不準利用職務之便給親友予以各種特殊優惠,各類優惠折扣需經部門主管以上領導批准審核。
11、前廳員工應嚴格按照工作流程為賓客辦理預訂、入住、退房等手續,熟悉各類房型、朝向、價格,熟悉各協議價格。
12、嚴格準確執行交接班程序。認真做好各項工作記錄、規範填寫各項工作報表。
13、積極參加部門例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。
二、制服及工號牌:
1、員工制服由酒店發放,員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時申請補發,並按規定繳納成本費用。
3、員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。
三、儀表、儀容、儀態及個人衞生:
1、員工精神面貌應表情自然,站、立、行姿勢端正得體,面帶微笑,站立服務,使用普通話、使用禮貌用語。
2、員工的工作服裝應隨時保持乾淨、整潔。
3、男員工應修面,頭髮不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好長髮,使用髮夾或髮網。
5、員工應穿正裝黑色皮鞋,禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露於裙外。
6、允許佩戴手錶、婚戒以及無墜耳環,其它誇張顯眼首飾上班時間嚴禁佩戴。
7、工作時間內,不剪指甲、摳鼻、剔牙;打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
8、工作場所內保持安靜,禁止大聲喧譁。做到説話輕、走路輕、操作輕。
9、保持工作區域內衞生整潔,衞生必須一班一清。
四、拾遺:
1、在酒店任何場所拾到現金或遺留物品應立即上繳部門主管,作好詳細記錄。
2、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、酒店財產:
酒店物品(包括髮給員工使用的物品)均為酒店財產,無論疏忽或有意損壞,當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,並視情節輕重交由公安部門處理。
六、出勤:
1、員工必須依照領班安排的班次上班,需要變更班次休假須先徵得部門領班允許。
2、員工請假應按酒店相關請假程序辦理請假手續;否則,按曠工處理。
3、員工在工作時間未經批准不得離店。
4、員工必須按照規定時間上下班,不得遲到、早退、曠工;
5、部門考勤員應客觀公正嚴肅的做好部門考勤,不得弄虛作假;
七、獎勵:
1、服務工作優異,受到客人口頭或書面表揚者,給予通報表揚或物質獎勵;
2、對工作提出合理化建議並被採納者,視情節上報酒店給予獎勵;
3、敢於和不法分子做鬥爭,積極保護酒店財產不受損失;
4、節能降耗,減少部門成本者。
5、對於工作認真良好的員工,部門根據情況提供升職空間。
餐廳前廳管理制度及崗位職責
為配合前廳各項工作的順利進行,規範員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規範,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則,也是職業道德。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班點到、報離,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知經理,説明實際情況,經部門批准後方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明,經批准後方可休假。
4、嚴禁私自換班,換班必須寫申請單、換班人、領班、經理簽字批准。
5、嚴禁電話請假,託人帶假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一着裝,深色褲子、鞋子,工服必須乾淨、整齊,頭髮盤起。
2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿着便衣上崗,在廳中逗留。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例提包、外套)食品等一切私人物品。
2、嚴禁攜帶酒店物品出店(剩飯,包括客人留下的物品)。
3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語,散佈虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽,更不許對客人評頭談足。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西,吃飯時大家要積極統一。
7、嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。
8、上班時間內嚴禁上qq、聊微信、上網及看任何書報雜誌。
9、嚴禁在上班時間在廳 坐,不準用餐廳的水杯、酒杯等。
10、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1、嚴禁私自下樓。
2、除經理外,其餘人員不得擅自到後廚區域。
3、當班期間要認真仔細,點菜單嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與領班講明原因,其處理。
5、服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全、客至如歸。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。
8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格及客人的投訴。
10、自覺愛護保養各項設備設施(包括花草樹木)。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象、亂崗現象。
12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為,一旦發現從重處理。
13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。前廳的人為因素就是服務不周到。
14、工作中要有良好的工作態度。 態度決定一切。
後廚操作管理制度
一、設施設備管理:
1、廚房設備如:冰箱、蒸櫃、餐盤等設備均由專人使用;
2、掌握自己所用設備的正確使用方法;
3、不經過廚師長的同意,不得擅自離崗換崗;
4、定期對自己使用的設備進行維護、保養,確保設備的正常使用,做好自己三包區域的衞生;
5、班後廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查,確保萬無一失,方可離開廚房,並關好廚房門窗、水電等;
6、發現故障隱患,要及時向廚師長彙報,及時檢修;
二、工具及出品用具管理:
1、廚房工具及出品用具如:菜刀、菜鐓、工作台、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理,保證所有工具、用具有人負責,做到物物有人管,人人有物管;
2、無論何時都必須確保工具、用具的衞生及完好;
3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法;
4、定期對廚房工具、用具進行盤店檢查,有缺口或損壞的工具用具,由負責人處理;
三、出品管理:
1、所有廚房出品(涼菜、麪點、肉、青菜、半成品)等必須分配到人,保證所有菜品都有專人負責質量把關。
2、確保出品衞生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格,規格統一;
3、如因質量原因造成顧客退菜或投訴,由菜品質量把關人按照菜品價格給予處罰;如因質量原因造成打折等情況,給飯店造成經濟損失的,按照給飯店造成的經濟損失給予賠償;
4、多次因菜品質量造成投訴的廚師,廚師長有權給予其他處分或辭退處理;
四、衞生管理;
1、個人衞生管理:
a、男廚師必須理平寸頭,無鬍鬚,不留長指甲,戴廚師帽,穿廚師服,並時時保持乾淨整潔;
b、所有廚師每三天必須洗一次澡,保持清潔無體味;
c、所有廚師不得使用化裝品,以免影響出品口味;
d、在廚房不得隨意脱下工服,摘下工作帽;
2、環境衞生管理
a、所有清潔工具用具:包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點, 使用完畢要清潔乾淨放回原處;
b、按照不同的崗位劃分衞生區域,確保時時清潔。而且所有人員都必須參加每週一的衞生大清除;
c、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作;
五、廚房原材料購存管理;
1、每日營業結束後,廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、麪點類、等出品進行彙總,對當天使用的原材料進行彙總,對當天所剩原材料進行彙總;
2、根據彙總數據,分類列出明天所要採購原材料數量,交於採購員,並對採購回的原材料進行過秤檢查,確保所採購原料的數量和質量;
3、營業期間,廚師長要對所有環節進行監督,杜絕浪費,對造成浪費的人和事進行必要的處分;
4、營業結束,對所剩原材料過秤後,定人妥善保管,以免造成浪費;
餐廳員工獎罰制度
一、獎勵:
1、當週受客人表揚多次者,獎勵50元。
2、拾金不昧者,獎勵50元。
5、被評為優秀員工者,每月獎勵100元。
6、經理可視情況對工作表現好的員工給予獎勵。
二、處罰:
1、凡曠工、請假、遲到、早退、客人投訴者,→←取消當月全額獎金。
2、事假1天扣當天工資。
3、病假須有區、縣級以上醫院單位出具的證明,1天以內,手續齊全者不扣;凡手續不齊者按事假處理。
4、遲到、早退、脱崗,如遲到5分鐘以內扣5元,5分鐘之後扣20元,半小時視為曠工,早退1次扣10元,脱崗視情節而定最少扣10元,最多視為曠工,並視情節嚴重予以處罰。
5、頂撞上級、不服從領導安排,當月全額獎金。
6、有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過失、較大過失者,扣當月全額獎金,並處罰。
7、惡意破壞餐廳公共財物的,扣當月獎金並處罰。
9、客人投訴3次以內扣50元,3次以上(含3次)扣當月全額獎金,並給予批評教育。
10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節嚴重給予罰款(吵架每人150元,打架200元-500元,喝酒打牌視情節嚴重給予100元-1000元處罰)(在宿舍)。