服務是為了給顧客提供一種滿意的活動領域，良好的服務是自我形象的樹立，顧客不滿意等於我們的失敗，所以我們一定要盡心盡力。
一、餐廳常用服務禮貌用語：
1、接送語
“您好，歡迎光臨！” “請問坐那裏？”
2、向客人提問時
您好！請問您一共幾位？
3、點餐時
請問可以點餐了嗎？
4、復單時
對不起，打擾一下，請問您點的是XX-xx，對嗎？
5、詢問時
對不起，我沒聽清，請您再説一遍好嗎？
對不起，能否請你説慢一點兒？
6、點單結束時
多謝，請稍等。
7、當客人招呼時
打擾一下，請問有什麼需要？
打擾一下，我能為您做點什麼嗎？
8、服務過程中，需打擾客人時（非常重要）
對不起，打擾一下。
9、上餐時
打擾一下，這是您點的xx-xx
10、當受到客人讚美時或受到客人致謝時
非常高興為您服務。別客氣！
11、向客人致歉時
對不起，讓您久等了！請原諒！
12、當客人的要求你無法滿足時
對不起，這個問題我去問一下再答覆您，請稍等片刻！
13、當客人想發問卻猶豫不決時，應主動上前：
您有什麼需要嗎？
14、買單
（1）“請問先生/小姐（或靚仔/靚女），哪位買單？”後報上金額，“先生/小姐（或靚仔/靚女），您共消費了XX元。”
（2）應雙手接錢，確認（真/偽）無誤後，“先生/小姐（或靚仔/靚女），收您xx元。”若需找零，“請稍候，為您找零。”
（3）找零時，雙手遞送，並致詞：“先生/小姐（或靚仔/靚女），找您xx元，請拿好，謝謝您的惠顧。
（4）送客 請慢走，歡迎再次光臨！
餐廳獎懲制度
一。服務員的崗位職責與獎罰制度
1、上班必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不準擅自離崗；服從工作安排，按時按規範標準完成任務，不無故拖延、拒絕或終止工作。
2、女員工：上班不準濃粧豔抹，長髮要盤起，短髮不過肩，留海不超過眼睛，不準梳過於誇張的髮型；不準留長指甲，不得塗有色指甲油。不準用刺激性很強的香水；上班時間不準戴手鐲、耳環、項鍊等飾物。
3、男員工：頭髮不準染髮，不留鬍鬚，不留長指甲，勤修面。
4、衣服要整潔，無油漬、無皺痕。
5、大堂服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人就座，客人入座後先送上例湯；然後到客人面前點餐，有良好的酒水推銷意識。
6、大堂服務員要面向就餐客人；不要背對客人、倚窗往外望或聊天等，要時刻注意客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務；如有客人抽煙，及時為客人送上煙灰缸。如有客人要茶水的，及時為客人送上茶壺、茶杯等。
7、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來本店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是與熟人就座，也可及時送上一個例湯，並可向他(她)推介本店特色。
8、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名後要對客人説“先生（小姐）或靚仔（靚女），對不起，讓您久等了，您的飯菜，請慢用。”
9、對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時彙報。避免人員的轉換，時間的拖延，而使投訴的性質和發展惡劣化。
10、所有員工要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，互相幫助。
11、不能當着客人的面做不雅觀的動作，如抓癢、摳鼻子、挖耳朵、梳頭髮、剔牙、大呵欠、餵奶、喂小孩等，打噴涕應適當遮掩。
12、檢查儀容，儀表應到衞生間或客人看不到的'偏僻處。
13、凡違反以上規定一次視情節輕重扣款5元，一月內無出現差錯者獎勵50元。
二。衞生工作制度
A、個人衞生
1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭、不能有頭屑、身體不能有異味。
2、衣服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
3、大、小便後手要洗淨、擦乾。
B、區域衞生
1、地面無雜物、桌凳按要求擺放整齊美觀。
2、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須清潔。
3、工作台要乾淨、整齊、物品按要求擺放一致，托盤要乾淨、無污漬。
4、不準亂扔果皮紙屑，不隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衞生。
5、門窗、玻璃、牆壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。
6、衞生間要保持乾淨、整潔、無異味，衞生工具擺放整齊。
7、每天員工輪流值班，保持衞生清潔。每天晚餐後搞一次掃除。
8、違反以上規定者，視情節輕重罰5——10元/次。
三。勞動紀律
1、提前十分鐘到崗，換好衣服，檢查好儀容、儀表。
2、上班時間站立規範，不得倚牆、靠椅，不準聚一起閒談，上班按規定時間在自己區域站立規範，面帶微笑迎接客人的到來。
3、遇到客人，要主動問好點頭致意，不能視而不見。
4、客人來了要説歡迎光臨。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，“請慢走，歡迎再次光臨”。
5、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給餐廳造成的損失由本人承擔。
6、拾到客人物品必須上交，並儘快與客人取得聯繫，不準私自留藏，佔為已有。
7、如遇客人較多時，不得擅自離崗。否則所造成的後果由本人承擔。
8、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳大吼大叫、大聲説話。
9、不得罷工，或聚集鬧-事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業機密或抵毀餐廳形象。
10、在工作中隨時服從，工作完後再提出見解，不得當眾爭辯。
11、違反以上規定者，視情節輕重罰10——20元/次。
四。物品管理制度
1、餐廳所有設備設施，不能私拿、私用，若有拿了餐廳物品應及時歸還。
2、不能隨意亂開電燈、電扇、電視機，客人走後應立即關閉多餘的電燈、風扇。
3、每天必須檢查電視機、電燈、衞生間下水道、廚房設備等工作是否正常，如有異常立即上報。
4、如已知某物品不能使用，不可強行使用，否則造成的後果由本人承擔。
5、刀手在切肉或菜時，必須認真執行老闆的吩咐，切好切細，不能浪費。
6、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，煤氣是否關掉。廚房人員必須檢查當天物品用量，並準備明天的購物清單。
7、餐廳的所有物品不能故意損壞，特別是廚房設備、設施者，如有損壞照價賠償。
8、堅決把好食品衞生關，做到變味、變質食品不上餐桌。
9、違反以上規定者，視情節輕重罰10——20元/次。
一、目的
為加強早餐店管理，嚴峻貫徹《食物衞生法》確保飯店食物加工的潔淨衞生，特制定本制度。
二、內容信息
一)食物衞生基本保證
1 。食品生產、加工、儲存、出售的場所及周圍必需潔淨、衞生，並有良好的防蠅、防鼠、防塵和其他防污染措施。
2 。食品從業人員必需持有效期內健康證上崗。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病以及其它有礙食品衞生疾病的，不得參加接觸直接入口食品的生產經營，一概不準從事入口食物的加工任務。
3 。食品從業人員應講究個人衞生。當班時穿戴工作服帽，並保持潔淨；做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服、勤換工作服帽；工作前後及便後必須洗手消毒。
二)避免細菌性食物中毒措施
1 。加工食品飯菜的原料必需新鮮、質量合格，不使用變質原料；不買不賣腐爛變質食品。 2 。防止食品交叉污染。生熟食品要嚴格分開加工。加工熟食運用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及籠、筐、盆、盤、桶、碗等容器要分開。施行 “ 生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物隔離；食物與天然物隔離 ” 四隔離 ” 制度。嚴禁生熟食品混放，成品與半成品混放。
3 。凡盛放食品的盆、盤、碗等容器，使用前必須乾淨，用開水煮沸消毒或使用消毒櫃蒸消毒。廚房菜墩要每天進行消毒處置[]。不使用時徹底清潔，放於指定位置。枱面、水龍頭開關、門把手及冰箱門拉手等，應定期消毒，直接接觸污染物時，必需立即消毒。
三)餐具、杯具等器皿的消毒辦法
1 。所有的餐具杯具等器皿洗刷後必須進行消毒。
2 。消毒程序嚴格執行 “ 一洗、二刷、三衝、四消毒、五清潔 ” 制度。
3 。使用消毒櫃消毒時，先將器皿上殘渣刮淨，用水沖刷乾淨後放入 。
4、做到刀不鏽、板不黴、整齊有序，各種容器、用具、刀具等清洗消毒後定位存放；電磁灶等機械設備用後清潔乾淨。
5、加工結束後及時清理加工場所，做到地面無污物、殘渣，面板清潔；
6、工作結束後，做好枱面、桌椅及地面的消毒及清掃工作，保持整潔衞生。
三、考核
1、凡違反本規定的，給予責任部門或責任人重大警告處分；造成嚴重後果的，給予責任人停職檢查至開除處理。
2、其他違反規定的，按《處罰細則》執行。
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