摘要：本文采用文獻分析、訪談和實證研究等方法，設計了“遠程教育學習支持服務滿意度調查問卷”並在學生中展開了調查，並就所得數據進行了統計分析，希望本研究能夠對學習支持服務方面的決策提供支撐。
關鍵詞：遠程教育，學習支持服務，學生滿意度，調查報告
學習支持服務是現代遠程教育質量保障的一個重要內容。學習支持服務質量的提高，對遠程學習產生着積極的促進作用，對學習支持服務的質量評價是遠程教育發展中必須考慮的問題。
近年來，在市場營銷領域，對各種服務的測評轉向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務的重要依據。在遠程教育中，學生的滿意度是評價學習支持服務質量的重要指標。
本研究從遠程教育服務的主體--學生的實際需求出發，對廣州電大校本部和三個分校的學生進行了學習支持服務滿意度的問卷調查。本次調查對我校學習支持服務工作方面的特點、優勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學習支持服務體系有一定意義。
一、研究假設與核心概念
（一）研究假設
現代教育的內涵已經從“以學科為中心、以教師為中心、以課堂教學為中心”向“以學習者為中心”轉變，遠程教育是普通教育的延伸，以實踐需要和個人發展為重點。學習支持服務是遠程學習的順利進行的重要條件和保證。真正從學生的角度出發，考慮學生對學習支持服務過程以及對服務結果的具體體驗、感知和滿意程度，可以更全面地瞭解現有的學生支持服務系統的質量。
（二）核心概念
1.學習支持服務
筆者在總結前人研究的基礎上認為，學習支持服務是“以學生為中心”理念在學習過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學生的、貫穿學習全過程的，旨在支持其學習的理念和服務的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學習支持服務的實際功能和種類。它不僅僅是各種設備、資源和人員的服務集合，更反應了現代遠程教育的學生觀、學習觀，突出了在學生學習過程中提供的支持和幫助。
2.遠程教育學習支持服務的學生滿意度
本文所説的學生滿意度，是學生顧客對所期望的學習支持服務質量與學生實際體驗到的服務之間的差距。
本研究以學習者為核心，既關注學習者對某項服務的期望和績效感知，也關注對學習支持服務的整體滿意度，從學術、資源、設施、管理和諮詢等五個維度對遠程學習支持服務的滿意度進行評價。
二、研究方法
（一）問卷設計與數據收集
1.問卷設計
在問卷調查編制的過程中，筆者走訪了現代遠程開放教育中在讀的電大學生，通過深度訪談，瞭解學生在實際教學中遇到的問題，對現有學習支持服務的評價，以及在學習過程中希望得到的學習支持服務。
問卷採用自填式，通過學生對事先設計好的問卷的回答，獲取學生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學習支持服務的需求，第三部分是對實際的學習支持服務的感知評價，問項採用萊克特等級制（likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成後先在學生中進行了試用，並邀請相關專家提出修改意見，修改後形成最終問卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調查對象為廣州電大現代遠程開放教育的學生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業建設、資源建設、招生數量等方面均走在全國電大的前列，在教育部對開放教育試點的總結性評估中別評為優秀，是廣播電視大學首批進行遠程接待系統、遠程教育資源庫及國家數字化學習中心的試點單位。而選取的幾個分校，前兩個教學單位為廣播電視大學示範性基層電大，第三個教學單位則在招生數方面位居廣州電大系統分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便於瞭解現代遠程開放教育學習支持服務的進展和真實情況，進而提出存在問題並加以解決。
3.問卷的發放與回收
本次問卷的發放於4月6日，5月15日回收。共發出學生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。
4.數據統計
本文利用spss14.0軟件，對所收集的數據進行了統計，並使用朱祖林（）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠程學習支持服務質量測評模型，測評學生對遠程學習支持服務的期望和感知，以便了解現在的學習支持服務質量，找出差距，提出建議。
（二）學生訪談
在問卷調查的基礎上，對學生反映比較集中的問題進行鍼對性的訪談，進一步驗證和深化測評結果，瞭解學生的願望、需求和建議等。
三、數據分析
（一）.對各維度的實際需求和評價
從表3可以看出，總體來講，學生對學校提供的各方面支持服務都是比較滿意的，這説明廣州電大在學習支持服務系統的構建方面取得了較好的成績，得到了廣大學習者的肯定。學習支持服務的高效、到位，將會大大提升遠程學習的效果，也為現代遠程教育的質量提供了可靠保證。
1．對管理支持的評價
管理服務是學習支持服務系統對遠程教育教與學的控制、管理與服務。從表3可以看出，學生對管理方面的支持服務評價最高，他們認為，學校在對入學諮詢和註冊、教學管理、實踐安排、對遠程成功學習的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學術服務需要進一步加強，在訪談中，學生希望導學教師能夠在日常的學習過程中對學校、專業、課程和遠程成功的學習方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導，學生對於學校的學習實踐活動、學習資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學習過程發現問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行諮詢和解決，這需要引起關注。
2.對學術支持的評價
從表4可以看出，學生認為除了通過“重難點講解”和“網上答疑”方式給予指導，還需要“系統地講授”課程的內容，對於“學習方法指導”的需求也高達63.98%。
從表5可以看出，對面授輔導教學的滿意度最高，選擇滿意以上的學生達95.96%,對作業滿意的學生佔93.53%，對教師提供的個別化指導達到92.23%，對網上輔導答疑表示滿意的學生達83%，這表明，學生對學習支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學生的作業並做出有效的反饋，面授輔導、個性化指導等都能滿足學生的需要，但對於網上的輔導答疑，學生的滿意度相對較低，他們希望網上答疑主題能夠更突出，更有針對性。
3.對情感支持的評價
遠程教育中，師生處於分離的狀態，學習中的孤獨感一直是困擾大多數遠程學習者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學習小組的組織、學習社區的創建、提供心理諮詢心理諮詢、組織優秀學生評比、學校文化介紹等學生活動。在對學生的座談中，學生認為聊天室、論壇和學習小組等沒有得到充分利用，超過70%的學生表示自己的學習中感到孤獨，希望學校能夠在解決各種心理和情感、就業管理和職業促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學生的情感支持服務缺失比較嚴重。
4.對資源支持的評價
從表6可以看出，學生92.80%對於及時拿到學習材料感到滿意，88.80%對網上教學資源的及時更新和數量表示滿意。我校除向學習者發放紙質教材外，還向學習者提供了包括網上學習資源（包括學習指南、教學計劃、網上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點播、數字圖書資源（包括學術期刊、專業文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學生在遠離校園的時候，身邊也有可以利用的實際資源。
（二）.學生對學習支持服務總體“感知-期望”分析
根據dlssq計算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數值和期望方面的平均數值進行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數據統計分析所使用的三個公式：
其中，dlssq分數=學校總體支持服務的數量指標；n=問題差距項總數；pi=對第i個問題的感受方面的平均數值；ei=對第i個問題的期望平均數值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權重。通過不同權重求的評價結果，能夠動態地反應各測評指標、各維度在學習者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學校改進服務質量提供指導。
當dlssq分數〉0時，表明pi〉ei，學校提供的支持服務質量超過學習者的期望水平，服務質量水平較高，學習者滿意；
當dlssq分數=0時，表明pi=ei，學校提供的支持服務質量恰好達到學習者的期望，學習者感到基本滿意；
當dlssq分數〈0時，表明pi〈ei，學校提供的支持服務質量低於學習者的期望，學習着感到不滿意，學校應該在後續的工作中加以改善。
通過問卷得出的學生感受和期望方面的平均數值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務五個維度的dlssq分數均值均〉0，表明學校提供的支持服務質量超過學習者的期望水平，服務質量水平較高，師生滿意。
2.學習支持服務總體“感知-期望”的差距
根據公式二和三，各維度權重w學術=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設施=0.16，w諮詢=0.14，廣州電大學習支持服務的dlssqp=95.34，與等權重服務質量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學生認為，在學習的過程中，導學最為重要，其次是資源、管理、設施和諮詢服務，而數據也表明，學生對廣州電大提供的學習支持服務總體來講比較滿意。
（三）存在問題及對策
1.校園文化的營造
在訪談中，學生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學生進行相互交流，多參加體現校園文化的活動。然而，現代遠程教育的學生大多是在職學生，他們除了學習還擔負着家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當的校園文化和學習氛圍，讓學生感受集體，這是一個富有挑戰性的課題。
筆者認為可以建立專業環境下學習文化為目的的網上學科頻道，建立校園文化部、校外學習中心、校園文化建設組織等，促進學習熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學習氛圍，充分展示其豐富多彩的內心世界。
2.情感需要
從問卷和座談的情況來看，學生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學校改進的。遠程教育的學生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導和支持，幫助他們渡過難關。
因此，除了學習論壇外，建議在網上平台開設例如“學習管家”、“情感交流”的交互平台，通過心理引導和諮詢，疏導不良情緒，提供各種心理幫助，使學生在學習情感和學習方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學習心理。
同時，針對情感有其自身獨特的活動規律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學生學習情況跟蹤和困難調查等活動，深入瞭解學生的特徵和需要，及時發現學生的學習和心理上的困難，及時給予指導和幫助。鼓勵學生積極參加小組討論、論壇等學習社區互動，加強與同學和老師之間的交流，排除學習孤獨感，增強學習動機和持續學習的積極性。
3.學生強烈的受服務意識
在日常工作和調查的過程中，筆者也收到學生對學校學習支持服務方面的一些投訴，雖然有些問題是由於學生誤解而造成的，但是我們也應該看到，這是由於某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現在的遠程教育學生已經形成了較強的受服務意識。
應對這種接受服務的意識，筆者認為應建立一支專業化程度高、相對穩定的導學教師隊伍，選聘的導學教師應該熟悉遠程教育特點、掌握遠程教育現代信息技術的有大學學歷的老師，定期進行培訓，幫助導學教師提高服務理念、態度和服務水平，將導學教師工作滲透到每一個細節。同時構建完善的促學、導學、助學體系，實行全過程管理，以制度建設和激勵措施為抓手，構建有效的促學體系，保證多數學生受益，完善促學體系，激勵並促進學生平時學習，構建個性化導學體系，以滿足學習者不同需求，構建完善的助學體系，建立多元化的學習資源，保證網絡資源對學習的實用性，確保學生在豐富教學資源的支持下，在老師的指導下根據自己的情況開展自主學習活動。
五、結語
現代遠程教育是構築知識經濟時代人們終身學習體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰略措施。遠程教育也從單純的“關注技術，關注名氣，關注成本”向“關注大眾，關注規律，關注教學”轉變。要把支持和服務作為電大發展的核心競爭力，把提升學習者的滿意度、用人單位的讚譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關鍵要素，實現真正意義上的有效教學和有支持的服務。
參考文獻：
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一、基本情況
20xx年快遞服務滿意度調查範圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、瀋陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、温州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20xx年業務量排名前10且服務水平較好的企業，包括：郵政ems、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優速快遞。調查採用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本xx個，時限查詢獲得有效樣本xx個。
二、調查結果
調查顯示，20xx年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業服務水平穩步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環節滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較分別提升3.9分、1.7分;派送和售後環節均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較分別提升3.8分、7.1分。快遞服務重前不重後的現象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。
在受理環節，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現較好的企業有順豐速運、郵政ems、百世匯通、韻達快遞。用户對於部分企業客服熱線接通率偏低、下單操作複雜以及服務態度較差等問題不滿意。
在攬收環節，攬收服務滿意度表現最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低於其他指標得分，表明用户對快遞價格的敏感度較高。攬收環節表現較好的企業有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。
在投遞環節，送達質量表現最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時仍是投遞環節中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用户對於部分快遞企業無法提供投遞證實服務表示不滿意。
在售後環節，查詢服務滿意度表現最佳，分值為80.0分，同時也是售後環節中提升最明顯的指標，較20xx年提升5.8分;投訴服務仍是售後環節中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售後環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。
消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(佔比38.9%)、價格(佔比38.0%)和服務(佔比24.7%)。
從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業存在的主要問題，確保快件時效仍然是快遞企業提升服務的關鍵。
從用户使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業官方網站進行快件單號查詢的用户比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前台仍然是用户的首選，比例達到41.5%。
調查還顯示，20xx年快遞行業服務均衡性增強，快遞行業公眾形象穩步提升，公眾期望進一步趨於理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用户主觀評價與企業時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售後環節滿意度提升的影響，快遞服務前後端均衡性改善較大;地區服務水平差距縮小。
範文
摘要：學校的後勤是學院建設的一個重要部分，是與學生密切相關的部分。後勤服務的質量關係到學生的生活質量。建設一個優秀的學校，就不可忽視後勤服務建設的重要性。目前，學校創示範性高職院校成功，這個成果來之不易，要保持這個成果，必須加強學院後勤建設以及配套設施服務，由於我校成立不是很久，在學校建設方面還有很多要做的，瞭解大家對學校後勤建設的意見和建議是相當的有必要。 我們做這項調查希望全面的瞭解學生對學校後勤服務的意見和建議，並且幫助學校把學校的後勤工作做的更好。
此次調查採取的是分層抽樣法 問卷調查法詢問法 （記錄問題），調查樣本取自交院大一，大二的同學，共收回有效問卷300份，調查地點為浙江建設職業技術學院。
此次調查的目的是：
1、通過這次調查，瞭解在校學生對浙江建設職業技術學院後勤服務的看法，滿意程度。
2、瞭解學生的看法，併為以後學院在後勤建設方面提供參考，更好的滿足學生的需求。
3、通過這次調查，鍛鍊我的實踐能力，解決實際問題的能力。
調查概況
調查背景：目前，我校是國家骨幹高職院校建設單位，這個成果來之不易，要保持這個成果，必須加強學院後勤建設以及配套設施服務。大一的學生已進入學院近一個月，大家對學校的建設和配套設施也有一定的瞭解並且也有自己的看法與建議。
調查內容：
1、食堂部分
（1）對學校食堂的衞生環境的看法和意見
（2）對學校食堂的食物味道、品種以及價格等的看法和意見
（3）對學校食堂工作人員服務態度的滿意程度
2、寢室部分
（1）對寢室環境、周邊衞生的意見。
（2）對寢室管理方面的意見以及看法。
（3）對寢室配套設備、其他設施的建議和看法。
3、其他部分
（1）對學院的衞生狀況、環境等的滿意程度以及看法。
（2）對學院其他設施的意見和看法。
（3）學生對學院正在建設配套設施的建議。
調查方法
1 、分層抽樣法 問卷調查法詢問法 （記錄問題）
2、二手資料收集
通過建院論壇、貼吧等讓大家參與討論，獲取更多的問卷所無法取得的信息和意見。
問卷回收
1、發放有效問卷300份
2、回收有效問卷300份
調查結果分析
4、題對食堂衞生狀況滿意度，調查結果是0.7%認為很乾淨；27.3%的人認為乾淨；41.7%的人認為一般；27%的認為不乾淨；3.3%的認為很不乾淨。認為一般的比例較高是因為大多數同學對食堂衞生消毒情況都不清楚，只知道平時感覺還可以。經調查， 衞生設施奇缺。洗菜、洗碗、洗肉共用一個池子或盆子的現象極為普遍。所以食堂的總體衞生狀況仍有待改善，管理者應加強管理並使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平並做到透明化，讓同學們可以放心就餐。
5、題對菜種類的調查，5%的人認為種類很多；20%的人認為多；51%的人認為一般；19%的人認為少；5%的人認為很少；如圖。
總體來説食堂飯菜的種類不是很多，變化不明顯。連續吃上一段時間就會傷了。原因是改變菜的種類很麻煩，需要食堂付出能更多的人力物力。食堂方面不願意。而對同學對喜歡的飯菜情有獨鍾，還有些出現偏食的情況，所以對菜種類的改變不是很在意。所以食堂菜類很難
變種類，不過為了同學的健康，還是建議食堂經常更換菜的種類。同學們也應該積極嘗試新的菜。
6、題對菜品新鮮感的調查，0.5%的人認為很新鮮；10%的人認為新鮮；56.5%的人認為一般；28.5%的人認為不新鮮；4.5%的人認為不新鮮；我們在食堂吃飯也發現飯菜有異味，分析主要原因是將上次沒吃完的菜加熱後繼續使用。或者將已枯萎的菜做成飯菜，造成飯菜口感下
降。所以食堂應該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜。即時處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱後重新上桌。保證菜品的新鮮感，確實保障同學的健康。
7、對食堂服務人員滿意度的調查：3%的人認為很滿意；30%的人認為滿意；44.3%的人認為一般；20.3%的人感到不滿意；剩下2.4%的人感到非常不滿意。總體來説同學對服務人員還是挺滿意，有些打菜的，時常對待同學都是很熱情的。但收餐盤的人員，時常態度很冷淡，擺着一張臉。
8、題對飯菜價格合理度的調查：其中14%的人認為價格很高；44%的人認為比較高；40%的人認為是合理的；餘下2%的人認為低了。
郵政服務滿意度的調查報告
根據調查總隊的統一安排，我隊於11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調查工作。隊領導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農村和抽中點開展調查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農村住户的調查任務，現將調查情況總結如下：
一、調查方案的執行情況：
1、及時培訓調查人員，明確調查分工。
2、嚴格按方案抽選調查户，切實入户開展了調查。
3、認真開展調查，嚴把問卷質量關，是否符合調查數據審核關係。
4、準確、認真錄入調查結果。
由於我們到農村入户調查時，給每個調查户帶去了禦寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調查工作，準確如實的反映了一年來郵政業務的辦理和服務情況。
二、此次郵政服務滿意度調查內容分析：
1、郵政各項服務所佔百分比：(50户)
2、郵政各項服務用郵現狀分析：
郵政信函：
用户在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調查表明：郵政信函業務受到電信業務的衝擊是非常巨大的。往年春節期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯絡感情的較好方式而受到用户的青睞。近年這一形式發生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也説明了現代通信手段對郵政函件的衝擊是多麼的巨大。同時，50户調查户有4%使用過郵政特快專遞業務，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發展必須尋找新的業務增長點。另外，有16%的用户收到過印刷品，22%的用户訂閲過報刊。這説明商業信函和郵發廣告業務還是大有可為的。
郵政匯款，儲蓄：
同時，50户調查户有36%的用户使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業銀行電子匯兑業務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兑業務帶來了較大的衝擊。但是現在社會治安形勢嚴峻，調查户大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業銀行的優勢。因此郵政匯款、儲蓄髮展趨勢還是較好的。
3、郵政各項服務用郵評價及滿意度：
此次調查數據分析，50户調查户有98%以上的人對郵政安全、環境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較紮實。
三、郵政服務建議：
1、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的`代辦所辦理匯兑開發(包括特快匯款)業務，充分發揮郵政點多面廣、投遞到户的優勢。只要用户將匯款轉為郵政儲蓄，就可以取消用户在代辦所取款的金額限制。加強資金票款管理和對委代辦人員的監督檢查，減少案件發生，樹立郵政在用户中的良好形象，不斷提高郵政匯兑的市場佔有率。
2、走農村包圍城市的道路，大力發展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場佔有率。目前，儘管郵政儲蓄已經家喻户曉，但郵政儲蓄的市場佔有率還不足百分之二十，因此説郵政儲蓄還有較大的發展空間。郵政儲蓄的優勢在農村，主要是因為郵政的網點優勢在農村。郵政作為一個歷史悠久的企業在廣大農民中有着較好的信譽。因此，農村是一個廣闊的天地，農村郵政儲蓄的發展是可以大有作為的。
這是我們對未來生活的憧憬或疑慮，也是我們對現實世界的觀察和解釋。
2011年，'民生'成為中國網絡的第一關鍵詞。歲末年初，我們預言了這個關鍵詞在2011年最好的可能和最壞的可能。
2011年，住房、醫療、教育、就業，以及又一次被中央一號文件關注的農民工羣體，這些最受關注的重點民生領域，有各項政策預示的好前景，也有懷疑這些前景的壞預言。
我們無法不對現存的問題和各種矛盾心存擔憂與疑慮，但我們對這個已然強勢復甦和正在努力轉型的國家滿懷信心和期待。
這個國家會更好嗎？我們的生活會更好嗎？讓2011，讓時間和現實，來檢驗我們的預言。
2011房價會降嗎？
政府遏制房價過快上漲的態度堅決，但如果不深化房改，調控恐怕很難從根本上解決高地價、高房價的問題
文｜中國全面小康研究中心朱文強孫曉青
房子，不僅是身份的象徵，更是一種歸屬感。
過去的一年，這種歸屬感在房價的不斷攀升中，逐漸成為年輕一代的心結。
今年1月10日，國務院辦公廳發佈《關於促進房地產市場平穩健康發展的通知》，這項被稱為'國十一條'的地產新政開始為火爆的房地產市場降温。
2011，中國房價將何去何從，政府、地產商、百姓之間的博弈必將引人注目。
壞預言：高地價高房價或將持續
高企的房價顯然已經超出了中國普通百姓的承受能力。
2011年末，針對各地房地產市場上演的'地王頻出'、'量價齊升'、'一房難求'等火爆場面，國家連續出台了包括税收、土地等多個調控政策，政策收緊傾向明顯。
'這一次跟XX年新老國八條調控很相似，當時的結果是房價依然上漲。'中原地產華北區總裁李文傑説，'如果不從深層次找原因，高地價、高房價問題仍會在相當長的時間內持續。'
業內人士認為，目前國家對房地產市場的調控仍未觸及到行業根本的發展理念。發展房地產業的根本目標是為了滿足人民的居住需求，其次才是投資，這就涉及住房制度的改革，如果不改革，恐怕調控難以解決房地產市場存在的根本問題。
今年1月發佈的《2011年浙江省房地產業發展報告》預計，2011年浙江省房地產市場價格非理性上漲的可能性已經不大，但由於高企的地價也縮減了房價下調的空間，2011年房價將在高位運行，也可能出現局部性、階段性小幅回落的現象。
針對當下海南房價的爆炒，中國房地產及住宅研究會副會長童悦仲接受記者採訪時直言：'海南很危險了，93年的房地產泡沫破滅讓海南很長時間恢復不了元氣。而這一次，如果再不吸取教訓，則很有可能會悲劇重演。'
童悦仲同時指出，開徵物業税是遏制高房價的有效方法。今年1月，北京市地税局負責人透露，北京最早明年底開徵物業税。不過也有人擔心物業税反成助漲房價的推手。
好預言：'住有所居'的夢想漸進
2011年你會買房嗎？
《小康》雜誌社聯合清華大學媒介調查實驗室對中國住房問題進行的一項調查顯示，只有18.4%的參訪者在2011年有購房計劃，明確表示不買房的佔35.2%，剩餘的46.4%選擇了觀望。
高房價成了人們踟躕不前的主要原因。在房價高企之下，是老百姓期望'住有所居'卻無力承擔的現狀。
小康住房調查顯示，中國百姓認為能夠真正抑制房價上漲的因素是增加保障性住房建設規模，其比例達到參訪者的70.1%。
近些年政府一直都在推行保障性住房制度。2011年，中央投入493億元用於保障性安居工程建設，較上年增長了171%。《住房保障法》的起草也引人關注。有消息稱此法已形成內部法，其核心內容是解決'夾心層'人羣的住房需求；一個重大的變化就是經適房將由現在的全產權變更為購房者與當地政府共享產權。
2011年還將有約600萬套政策性和保障性住房開工建設。今年1月，在全國住房城鄉建設工作會議上，住建部部長姜偉新表示爭取用3年左右的時間，基本解決城鎮1540萬户低收入住房困難家庭的住房問題。'我認為'住有所居'這一目標是有條件、有能力實現的。'姜偉新説。
2011年國土資源系統加大了房地產的土地供應。我相信這些措施實施之後，房地產價格會平穩下來。
--國土資源部部長徐紹史
我估計2011年的房價至少能上漲5%，這個水平是比較合理的。
--華遠集團董事長任志強
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新醫改下的複雜棋局
新醫改方案為中國醫療衞生事業的改革與發展指出了新的方向，但同時，由於醫改具有的複雜性，新醫改必將面臨一系列全新的挑戰
文｜中國全面小康研究中心談樂炎
看病難，看病貴！這是中國老百姓多年來的抱怨，像祥林嫂的絮叨，急切而又無助。
2011年4月6日，新醫改方案出台，各級政府將在3年內投入8500億，重點抓好五項改革：推進基本醫療保障制度建設、建立國家基本藥物制度、健全基層衞生服務體系、促進基本公共服務逐步均等化，以及推進公立醫院改革試點。
然而，醫療改革是一個世界性的難題。在2011年初進行的'小康公共服務調查'顯示，對於新醫改，多數參訪者持'觀望'態度，其比例高於'有信心'和'認為實施比較難'。
壞預言：根治'以藥養醫'前景不樂觀
今年2月2日，xx總理主持召開國務院常務會議，討論並原則通過《關於公立醫院改革試點的指導意見》，決定按照先行試點、逐步推開的原則，由各省(區、市)分別選擇1至2個城市或城區作為公立醫院改革試點。
一年前，xx在與網友交流時曾坦言：'醫療改革中我認為最艱難的，也是最重要的，就是公立醫院的改革。'
公立醫院改革的一項重要任務是改革醫院補償機制，逐步取消藥品加成，實現由服務收費和政府補助來補償的機制。
近些年來，由於政府投入嚴重不足，加之醫療服務價格偏低，醫院支出的90%以上依靠收費獲得。公立醫院'以藥養醫'，必然導致'大處方'屢禁不止。
對此，中國醫藥經濟研究中心主任、北京大學光華管理學院教授劉國恩認為，公立醫院改革中，如果只一廂情願地推出零差率政策而不能解決好醫務勞務補償問題，那麼情況可能會更復雜。
劉國恩表示：'短期內還很難找到更合適的醫療支付手段，目前按項目收費還會在相當長的時間內主導醫療補償機制。'對於新醫改應對'以藥養醫'的新思路--藥品零差率政策和改革基本藥物制度，北京大學政府管理學院教授顧昕認為，藥品零差率沒有取消政府的不當管制，對於基本藥物制度的基本制度框架，新醫改也沒有描繪清楚。由於藥品政策仍舊不確定，因此其效果也不容樂觀。
好預言：基層'小'醫院有望見到'大'醫生
'基本醫療保障制度的深化改革將進一步促進醫療衞生服務的均等化'，全國人大代表、魯南製藥集團股份有限公司董事長兼總經理趙志全説，新醫改對城鄉統籌的貢獻值得期許。
'中國醫保覆蓋人羣已經達到12億人口。'劉國恩表示，'推進基本醫療保障制度建設是醫改工作進展最快，成效最顯著的。預計2011年，基本醫療覆蓋範圍將進一步擴大，相當比重的流動人口，將會在2011年享受到更多的異地就醫服務，得到更多政策上的支持，將會實實在在地從異地結算中得到實惠。'
老百姓看病扎堆去大型公立醫院，因為那裏有'最好的醫生'，這是一個很現實的問題。新醫改中的一個亮點就是鼓勵醫師'多點執業'。對此，劉國恩很有信心，'我預計2011年，一些城市會在推進公立醫院改革、鼓勵醫生多點執業方面邁出步伐。一旦這個工作推動起來，我相信老百姓將會在社區醫院看到越來越多以前只能在三級醫院、大醫院看到的醫生。這將在一定程度上解決醫療資源配置不均的問題。'
醫改將來的出路是：公立醫院+一體化+信息化。只要政府重視，做起來會很快。
--北京大學中國經濟研究中心教授李玲
由於對'藥價虛高'的病症未診斷清楚，《新醫改方案》兩味新藥--藥品零差率和基本藥物制度的療效不容樂觀。
--北京大學政府管理學院教授顧昕
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2011教育改革新期待
《國家中長期教育改革和發展規劃綱要》的制定及一系列相關事件，激發了公眾對深化教育改革的新期待
文｜中國全面小康研究中心於靖園
教育，是個永遠保持着高熱度的話題。回顧2011年，《國家教育改革與發展中長期規劃綱要》、擇校熱、北大校長推薦制、南方科技大學、代課老師清退……一連串教育關鍵詞不斷地衝擊着人們的神經。中國教育沉痾依舊存在，但其中也不乏新的改革探索。
2011年1月，在教育部年度工作會議上，教育部部長袁貴仁稱2011年要堅定不移地推進改革，'使2011年成為教育改革年'。他同時提出，2011年要最大限度地實現教育公平。
壞預言：義務教育不均衡現象依舊難以解決
'學校説，不缺老師了。'李雯曾是蘭州城關區一所國小的語文代課老師，兼班主任。她於2011年7月份被清退。離開的當天，學生們跑去辦公室哭着求她留下，希望李雯可以一直教到他們畢業。
2011年，甘肅因代課老師與公辦老師工資相差懸殊和實行一刀切式清退等問題引發社會關注。
清退代課老師，是要提高基礎教育的師資質量。但是，針對清退政策，時評人童大煥有自己的看法：'不是説清退代課老師就能提高教學質量，相反，它可能會加速城鄉教育發展的不均衡。比如，高質量的教師能不能補上去，西部教育會不會出現空當。'
2011年，對於中國小嚴重的擇校競爭，討伐之聲更加激烈。21世紀教育發展研究院院長楊東平曾指出，變相的重點學校制度和擇校制度，極大地加劇了教育不公，使得中國小重點學校制度成為一種凝固和擴大社會差距的制度。
去年底，教育部部長袁貴仁在上任後不到十天就把第一把火燒向了'擇校'問題，他認為擇校的根源在於教育資源配置不均衡。
在現今的中國，一個學生從6歲長到14歲，身處什麼家庭，住在哪個地區，在一定程度上會決定其學習質量。'給學校交了兩萬元的擇校費。'在北京某銀行工作的張洋表示自己也是迫不得已，'朝陽區的國小質量不太好，把孩子送到西城區的國小才放心。'
'在基本實現普九'有學上'之後，'上好學'的問題更加凸顯出來。'2011年11月，國務委員劉延東在教育部全國推進義務教育均衡發展經驗交流會上指出，'當前全面推進義務教育均衡發展還面臨着許多挑戰。'
好預言：高校改革推動教育發展
2011年7月，北京大學在自主招生座談會上首次提出試行'中學校長實名推薦制'。憑中學校長一紙推薦，就有可能參加北大自主招生面試，合格者在大學聯考錄取時享受降30分進入北大的資格。
相對以往'一考定終身'的錄取方式，'校長推薦制'是一種探索和創新。'小康公共服務調查'顯示，儘管有35%的參訪者置疑'校長推薦制'，但41%的人表示'贊同'。
'南方科技大學的建立也是一種改革。'曾在80年代參與高校改革的前深圳大學校長羅徵啟，現在依舊關注着教育界的一舉一動。2011年，新創的南方科技大學表示，要通過制訂由深圳人大審議通過的《南方科技大學章程》，來確保大學依法自主辦學。
'一所好的大學，在於有自己獨特的靈魂，這就是獨立的思考、自由的表達。大學必須有辦學自主權。'2011年1月26日xx在聽取來自科教文衞體各界的10位代表對《政府工作報告(徵求意見稿)》的意見時深有感觸地説。
我們的教育還不適應經濟社會發展的要求，不適應國家對人才培養的要求。
--國務院總理xx
我們要認真貫徹中央的要求，堅定不移地推進改革，聚精會神地謀劃改革，紮紮實實地實施改革，使2011年成為教育改革年。
--教育部部長袁貴仁
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no.13呼和浩特後危機時代的就業冷暖
近期在經濟形勢和宏觀政策兩個層面已經出現了與就業有關的利好消息，但金融危機的影響尚未見底，對就業的影響仍將持續
文｜中國全面小康研究中心蘇楓
2011屆畢業生校園招聘會早已在各大高校火熱啟動，今年的校園宣講態勢與金融危機年相比有着報復性反彈的意味。於是，壞預言對就業形勢依舊報以謹慎態度，好預言卻看好正在回暖的就業出路。
壞預言：金融危機影響未消，大學畢業生就業形勢複雜
630萬畢業生，另加往屆沒有找到工作的，2011年新增待就業人數將創歷史新高。
教育部部長袁貴仁在2011年全國普通高校畢業生就業工作會議上直言：國際金融危機對我國就業的不利影響還沒有消除，如果説2011年是我國經濟最困難的一年，2011年可能是最複雜的一年，宏觀層面的就業形勢很嚴峻。
《小康》雜誌社對就業問題進行的調查顯示，公眾認為大學畢業生最好的出路依次是當公務員，自己創業當老闆，從事記者、律師等專業性強的職業及進壟斷國企。
2011年國家公務員考試超146萬人報名，競爭最激烈的職位，招錄比例達到4224：1.
'公務員'這個職業到底有多大魅力？小康調查發現，公眾認為當前'公務員熱'的主要原因依次是：追求鐵飯碗、待遇穩定，就業壓力大，追求隱性福利，追求權利，公務員職業聲譽高。
'從本質上講，這是一種'圍城現象'。'提到現在的'公務員熱'，中國社會科學院社會政策研究室研究員唐鈞説，'很多年輕人進來才發現公務員的工作並不輕鬆，待遇也沒想象的好。'
唐鈞認為，'公務員熱'並不正常。'大學生剛從學校出來，朝氣蓬勃，第一個選擇應該去做一些創造性的工作，比如去創業。'他説，發達國家的大學畢業生不會把公務員作為優先選擇。他們的第一職業選擇是企業家；第二選擇是專業人員，公務員排不進前三位。
歷年來的調查數據顯示，全國大學生每年選擇創業的比例為5%，其中成功率最高的浙江也只有這5%中的4%，廣東成功率只有1%，全國大學生創業平均成功率佔這5%中的3%。這個數字預示着'公務員熱'暫時不會退燒。
好預言：企業不會大規模裁員，或將增加用人
'隨着2011年保八目標的實現，2011年的經濟形勢也會好於2011年。'人力資源和社會保障部勞動科學研究所副所長莫榮認為，經濟的增長能為就業提供一個好的基礎，再加上國際經濟形勢也可能在2011年築底，信心在恢復。
'鑑於中國經濟形勢日益好轉，企業不會大規模裁員，相反，隨着出口的逐步恢復和投資的擴大，企業還會增加用人。'莫榮預言，2011年，隨着經濟的進一步回升，新增就業經過努力可能達到甚至超過2011年的水平，失業率也可以控制在4.6%以內的水平。
近期在宏觀政策方面也出現了與就業有關的利好消息：2011年中央經濟工作會議明確指出，擴大就業是保障和改善民生的頭等大事。要把促進就業作為經濟社會發展的優先目標，'就業優先'的社會經濟發展戰略得到確立。
莫榮強調，雖然就業'數量'會實現增長，但是'質量'問題卻將依然存在，如30%～40%的城鎮新增就業人員屬於靈活就業，部分已就業農民工崗位不穩定，收入降低。
雖然2011年三、第四季度高校畢業生就業情況已經回暖，但2011年的整體就業形勢仍不容樂觀。
--中國人力資源和社會保障部
全國人才流動中心主任司益磊
2011年，隨着經濟的進一步回升，新增就業經過努力可能達到甚至超過2011年的水平，失業率也可以控制在4.6%以內。
--人力資源和社會保障部
勞動科學所副所長莫榮
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一號文件助推農民工'入市'
農民工城市化最大的障礙是住房問題，下一步是把農民工納入城鎮住房保障體系
文｜中國全面小康研究中心孫曉青
對阜新市彰武縣葦子溝鄉太平村的村民王義來説，2011年是個喜慶的年份，這一年他有兩個計劃，建房和娶妻。2011年他過得很辛苦，為籌建房款，他四處打工，直到現在都還差兩萬元。'想四處藉藉湊湊，等以後打工再慢慢還上，但這年頭錢是最難借的。'
也許王義還不知道，新年伊始出台的中央一號文件中表明，今年農民將可以貸款建房，解決建房難問題。
這是新世紀以來指導'三農'工作的第七個中央一號文件。除了農民貸款建房外，還包括着力解決新生代農民工問題、增加'三農'投入、加快落實放寬中小城市落户政策等。
這一系列強農惠農新政，無疑在新年伊始為今年的'三農'工作注了一劑強心針，也將助推農民工城市化進程。
壞預言：'民工荒'依然難解
2011年，隨着經濟的復甦和相關政策措施的落實，農民工就業形勢向好。到11月底，全國外出就業的農民工已經達到了1.52億人，高於金融危機爆發之前的水平。
儘管如此，珠三角地區仍面臨着企業招工難的局面。據相關媒體報道，在沿海地區，接受過職業培訓、有一技之長的農民工供給嚴重不足。經濟回暖後，東部沿海地區'民工荒'更加突出，而且呈現'普工荒'與'技工荒'並存的局面。業內專家指出，新生代農民工更關注薪金高低、企業的前途、工作環境、發展空間，這也加重了民工荒趨勢。
對此，中國社會科學院農村所研究員黨國英不無擔心地表示，由於廣東產業結構調整得太慢，在經濟增幅比較快的情況下，舊有的工資水平已經吸納不到足夠的勞動力了。
'現在企業應意識到提高工資水平的必要性。但對一些企業來説行動已有些遲了。那些靠給員工支付低工資而盈利的企業，只能生存在特殊的歷史時期。'黨國英直言不諱地説。
好預言：農民工有望獲得住房保障
農民工就業問題一直都是社會關注的焦點。此次中央一號文件中第一次使用'新生代農民工'這個詞，將這一羣體列入了工作重點。
據瞭解，我國目前80後、90後'新生代農民工'有近1億人，約佔農民工總數的60%。相比於父輩，他們對農業不熟悉，渴望融入城市生活，對身份的自我認同趨於模糊。中央農村工作領導小組辦公室主任陳錫文在解讀一號文件時表示，正是這種差異性需要中國的城鎮管理政策儘快做出調整，為新生代農民工中的相當一部分人融入城鎮提供必要的條件。
國家統計局綜合司副司長盛來運在2011年12月《小康》雜誌社主辦的'第四屆中國全面小康論壇'上指出，農民工城市化最大的阻礙就是住房問題。據調查，目前只有0.8%的農民工自己在城裏買了房。此次一號文件中明確提出，多渠道多形式改善農民工居住條件，鼓勵有條件的城市將有穩定職業並在城市居住一定年限的農民工逐步納入城鎮住房保障體系。
黨國英對此表示：'一號文件雖然是對過去一些政策的延續，但也確實加大了力度。'此外，近來各省市人大代表也相繼建議出台農民工保障性住房制度。不難看出，在政策導向下，下一步是城市要增加農民工落户的吸引力，把農民工納入城市保障體系，和城市居民一樣，同等享受保障性住房、養老等社會保障。
2011年的農民工工作將研究解決新生代農民工問題，推動建立農民工綜合服務體系。
--人力資源和社會保障部
我覺得在加快農民工城市化過程之中住房是一個更大更難的問題。
--國家統計局綜合司副司長盛來運
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