綜觀整個禮儀培訓講座，其主要內容是商務禮儀。禮儀，一般而言有三個含義：
1、禮儀是一種道德修養；
2、禮儀是一種形式美；
3、禮儀是一種風俗習慣。所謂“商務禮儀”是指商務人員在商務交往中的交往藝術。交往藝術就是如何與人打交道，如何與人打交道就是如何處理人際關係。講商務禮儀，就是要按照規範重視人際關係、處理人際關係、搞好人際關係。
一、有利於交往應酬，有助於與交往對象的溝通。遵守禮儀，按照規範實施行為，就會尊重交往對象，就會以適當的表達來與對方溝通，能夠使交往雙方在友好、融洽的氛圍中開展商務活動。
二、有助於維護企業形象。在商務交往中，企業的員工個人代表整體，代表企業形象。比爾蓋茨説過，現代企業的競爭，就個人而言是員工素質的競爭，就企業而言是企業形象的競爭。在商務活動中，個人的表現不僅反映了個人的素質，也體現着企業的形象。
不遵守交往規則，就會有損個人形象，就會破壞企業形象。現代企業要在企業內大力提倡遵守禮儀，要內強素質、外塑形象。 商務禮儀的重要性還體現在員工個人的能力構成上。員工個人的能力由兩部分構成：
一為業務能力，這是個人的基本能力；
二為交際能力，這是個人的可持續發展能力。交際就是處理人際關係，而學習好商務禮儀知識，在實際交往中運用好商務禮儀知識將有助於搞好人際關係，從而促進個人的發展。 懂得了商務禮儀的重要性，就要在商務交往中， 使個人的穿着打扮、言談舉止、待人接物符合商務禮儀規範，要在自尊的前提下，講究形式規範、形象設計、語言藝術，注重溝通技巧，以尊重為本，順利實施商務交往、開展商務活動，在展示個人素質的同時，維護企業形象。
第一節 禮儀與商務禮儀——人際交往的金鑰匙
一、什麼是禮儀？
禮儀是人際交往中相互表示友好、敬重的行為規範。
二、什麼是商務禮儀
商務禮儀是商務人員在商務活動中，用以維護企業或個人形象，對交往表示尊重與友好的行為規範和慣例。
三、禮儀與商務禮儀的特點
禮儀具有：社會性、差異性、多樣性、互動性、統一性、時代發展性。商務禮儀具有：規範性、互動性、可操作性
四、商務禮儀的基本原則
尊重原則、遵守原則、真誠原則、適度原則
自律原則、寬容原則、平等原則、從俗原則
第二節 商務人員的職業形象——決勝形象的競爭力
《學會生存》一書中，關於跨世紀的現代人應具備的素質：
A、寬厚的學科知識和服務能力：懂得專業知識、服務能力：
B、語言能力：C、計算機知識：D、禮儀水平：
商務人員的禮儀修養：個性修養、知識修養、審美修養、人際關係修養、職業道德修養
一、商務人員的個人形象與企業形象
就個人而言，學習禮儀，體現一個人的氣質魅力、素質修養、自我形象。
對於單位而言，禮儀體現一個單位形象、尊嚴、管理水平，甚至決策某些交往活動的成敗。
二、我們的團隊——和諧、向上、有凝聚力
1、沒有完美的個人，只有完美的團隊。《1+1>2》
2、個人行為是羣體意志的體現：《100—1=0》
團隊精神的核心就是“共同奉獻”、“協同合作”
第三節 推銷產品先推銷自己——商務人員的形象禮儀
一、整潔、美觀、衞生、得體的儀容
個人儀容禮儀的關鍵就是儀容美，因為它會引起交往對象的特別關注，留下良好的印象。
良好的儀容能體現對他人的尊重，有能體現自尊、自愛，會產生積極的宣傳的作用。
作為商務人員稍微疏忽，就可能產生不良的影響
1、發部修飾：做到“從頭做起”——整潔有型的頭髮
1）講究衞生，注意細節
2）選擇髮型，應人而宜，如個人的髮質、臉型、體形、年齡、職業身份等商務人員的髮型應莊重、簡約、典雅、大方為其主要風格。
男士髮型：樸實大方、清爽潔淨，端莊穩重，整齊、簡單的短髮為好，女性發型：穩重、幹煉、以短、潔、簡為標準，
注意：正式場合髮型應傳統、莊重、保守一些、整齊、大方給以美感。
3）美髮要適度自然：如燙髮、染髮、做發、假髮
2、面部修飾：做到“面面俱到”——潔淨、衞生、自然
男士：保持面部乾淨、利落，不留鬍鬚
女士：適當的淡粧上崗：淡雅、簡潔、適度、莊重、切忌濃粧豔抹，勿當眾化粧，或使化粧妨礙於他人
3、養成良好的個人衞生習慣
1） 注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖頸、手掌、手臂、腿部的修飾
2） 避免不雅、不潔、不衞生的行為
職場人士應做到五勤：勤淑口、勤洗頭、勤洗澡、勤換衣、勤換襪“商務人員四必備”：爽口液、搽鞋器、備用襪、梳子。
二、莊重大方，規範得體的着裝
着裝在一定程度上反映一個人的社會地位、文化品味、文化素質高低、審美情趣雅俗及生活態度。
1、着裝的基本原則：應遵循TPO原則，考慮時間、地點、場合、目的的協調一致，還講究合體、合適，即服裝穿着要符合年齡、身材、膚色、身份、氣質等要求。
2、女性商務人員衣着禮儀要求：清潔整齊，色彩協調、典雅美觀、穩重幹練，工作方便，符合辦公室氣氛，穿着適合、到位，粧飾、鞋襪協調，兼顧舉止。
3、男性商務人員衣着禮儀要求：穿戴得體、恰到好處，美在其中，着裝要規範、合乎準則，符合要求。
男士着西裝禮儀
西服的選擇：面料、色彩、圖案、款式、造型、
“三色一律”原則：皮鞋、腰帶、公文包應統一顏色，首選黑色
西裝被稱為男士的臉面，注意穿法，嚴防禁忌：
要拆除衣袖上的商標： 要繫好釦子：
襯衫的講究： 忌西褲過短：
忌西服的衣、褲袋內股囔囔， 上衣外口袋不插筆；
扎領帶的講究： 鞋襪要巧配：
要慎穿毛衣：
男士配飾：領帶夾、皮帶、公文包，鞋襪
4、穿制服的禮儀：色彩要少，“三色原則”，應力求色彩單一而偏深， 商界制服基本色：蘭色—嚴謹，灰色—穩重；棕色—文雅；黑色—高貴款式要雅：雅氣端莊，顯得精明幹練、神氣十足、文質彬彬注意穿法：忌髒、忌皺、忌破、忌亂
5、商務人員選擇和佩帶佩飾，符合身份與工作場合，飾品不過三。三、自然、大方、自信敬人的舉止禮儀
交往中，人類全部的信息表達=7%的語言+38%的聲音+55%的體態語
1、正確的站姿：正、直、挺、立
2、規範的走姿：優雅、穩重、灑脱、自信
3、端正的坐姿：優雅、端正
4、規範的蹲姿：優雅、端莊
5、適當的手勢：得體、自然、規範、適度
6、優美得體的動作：點頭致意、鞠躬
7、表情禮儀：熱情、友好、輕鬆、自然
1）眼神目光的要求
商務活動中的目光：雙目生輝，炯炯有神，充滿自信
目光的位置：公務凝視區域、社交凝視區域、親密凝視區域
2）熱情友好的表情—微笑—對付憤怒的良藥——伸手不打笑臉人
規範的表情神態：熱情、友好、謙恭，真誠，輕鬆、自然
微笑表情：商務人員的微笑應給人以愉快、輕鬆、自信、自然的感覺。
第四節、人際溝通講究言談禮儀
一、語言——人際溝通的工具
1、人際溝通：即溝通，就是社會中人與人之間的聯繫過程，即人與人之間傳信息，溝通思想和交流情感的過程。
溝通的方式不對會形成溝通的障礙，第一印象來源於關鍵的的七秒鐘和起決定性作用的頭三秒鐘。
一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。
2、造成溝通障礙的因素：
語言本身的障礙：角色障礙
認知偏見造成的障礙：習俗造成的障礙 信息過量障礙。
3、影響溝通的四個因素：情緒因素、表達方法、個人因素、環境因素
二、文明禮貌、規範得體的
1、語言要文明優雅：不説粗話、髒話、黑話、葷話、怪話、氣話
“八”字要求是：準確、文雅、規範、風度
2、語言要禮貌：是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門用語。
業務忙時注意：接一待二招呼三。
三、言談的基本要求
以禮待人、態度真誠： 語言文明 神態專注：
四、言談的語言技巧
1）交談禮儀：表情規範、動作規範、規範語言、規範語氣、要禮讓對方、要適可而止：
2）接近對方的技巧：問候與寒暄：標準的問候、自我介紹、熟記對方的姓名
3）讚揚的技巧：應實事求是、應發自內心、應因人而異：
4）説服的技巧：先肯定後否定，或在肯定的基礎上局部地否定 以數據講話，以事例服人通過對比，説服對方、瞭解對方，並設身處地為對方着想，才能縮短距離，打動對方語意要明晰，語氣要委婉、神情要平和。
即使對方有反駁意見，也不急噪惱怒，應善於啟發和開導，藉此説彼，讓產生感悟。
5）拒絕的技巧：使用敬語，擴大心理距離，對交往不太深的朋友，
避免答非所問，轉移、迴避，即不説“是也不説“不是”。
3、聆聽的藝術
善言，能贏得聽眾，善聽，能贏得朋友
專著有禮：目視對方，用點頭、微笑及無聲來表現全神貫注、呼應配合：
正確判斷：善於體味對方的話外之音
坦率+真誠+智慧的修飾，好話壞話只在一念之間
第五講 商務交際禮儀
一、見面禮儀：
1、稱謂：
1）稱呼正規：行政職務、技術職稱、職業名稱、通行尊稱、對方姓名
2）稱呼之忌：庸俗的稱呼、他人的綽號、簡化性稱呼、過時的稱呼
2、致意：方式有點頭、微笑、欠身、舉手、脱帽等
致意的順序：男士、年輕人、下級，主人應該先向女士、老年人、上級，客人致意
3、問候
1）問候次序：“位低者先行”，由“尊”而“卑”、由長而幼、由近而遠
2）問候態度：主動、熱情、自然、專注。
3）問候內容：直接式、間接式
4、握手禮節：
順序：“尊者優先”
方法：握手時眼睛注視對方，面帶微笑、力度適中
時間：一般是1—3秒，不超過5秒
5、介紹禮節：
（1）介紹自己：內容要真實、時間要簡短形式要標準：應酬式、公務式
（2）為他人介紹：信息準確，語言規範、動作得體
（3）被介紹者：有禮有節
6、遞接名片禮節：名片——交際工具，溝通手段。
將完整、美觀、安全一面轉向對方，以方便對方觀看
二、商務通訊禮儀
電話禮儀的規範：態度和藹、面帶微笑、語言文明、聲音清晰、音量適中 ，語氣委婉、姿勢端正規範的電話語言模式：“您好”開頭，然後自報家門，“請”字中間多用，“謝謝”、“再見”永遠結尾，然後輕放話筒。
一）打電話禮儀
1、做好準備：遵循3分鐘原則
2、接通電話後：“您好”、自報家門，“請問”
3、請求別人幫忙要有禮貌
4、電話撥通後，至少應當等鈴聲響過六聲左右，確定對方無人接聽後，方可將電話掛斷。
5、通話完畢，應説“再見”或“謝謝”
6、讓對方先掛斷電話
二）接電話的禮儀
1、接電話，遵循“三聲之內接”，
2、接電話標準模式：“您好”，自報家門，“請”字中間多用，“謝謝”“再見”結尾。
3、學會耐心接聽電話，切忌在電話應對中表現出不耐煩的口吻
4、拿起話筒，請中斷任何交談，注意周圍保持安靜，
5、認真傾聽，不要打斷，經常説“是”“好”之類的話
6、“請稍等”一般不超過30秒
7、電話記錄中應特別注意數字號碼，如5W1H的記錄。
三）、使用手機禮儀
1）放置到位：一是隨身攜帶的公文包裏、二是上衣的內袋裏。
2）遵守公德，不影響他人
3）注意安全：在駕駛車輛時、乘坐飛機時、在加油站、醫院裏不用手機
三、商務拜訪與接待禮儀
1、商務性拜訪禮儀：
1）辦公室拜訪：拜訪前要預約 準時 遵守規定 見面禮儀 節省時間進入正題 會談禮儀 言行禮儀 適時禮貌告辭
2）賓館拜訪：約定時間、服飾整潔、舉止有禮、敲門入內、遵守賓館的各項制度、及時告辭：。
3） 拜訪異性客商
忌做不速之客： 選擇合適的拜訪時間：
服飾要整潔大方： 言語要真誠得體：
講話的態度要自然誠懇， 適時告辭：
2、商務性接待禮儀
1）接待人員的形象：
儀表端莊，儀容整潔言語友善，舉止優雅：恪守職責，高效穩妥：
接待準備：物質準備、環境準備、辦公用品、心理準備：
四、饋贈禮儀
中國人一向崇尚“禮尚往來，往而不來，非禮也，來而不往，亦非禮也”
1）饋贈的原則：紀念性、獨特性、適應性、原則性
2）饋贈的技巧——恰當的選擇禮品
商務性送禮：
① 不在於貴重，但應該是精緻的，有創意的。
②公司開業或搬進新址，送一個純屬應酬的花籃，還是精心選擇的花籃？
③善於搞公關的組織，在選擇禮品方面是非常精心的。
④贈送名人字畫，更有其示好的特殊意義；
⑤逢年過節時，給客户、員工等送上一份禮物。
一般性送禮：
①禮品的選擇要投其所好，根據每個人的興趣、愛好，具體情況加以考慮
②禮品的選擇有針對性，“特別的愛送給特別的你”：
3）送禮規矩：
①講究包裝：
②選擇和把握送禮時機：
③落落大方，舉止從容，恭敬有禮，表現得體：
④態度友善，言辭勿失
4）送禮要顧及習俗禮俗
5）受禮和回贈
①接受禮品：真誠接受，表示感謝
②拒絕禮品：委婉拒絕，直言相告、留有餘地、事後退還：
② 回禮的禮儀：“來而不往非禮也”，選擇適當的時機和適當的禮物
五、餐飲禮儀
宴請是一種交往形式，是指設宴招待賓客，客人赴約，是商務組織以及商務人員進行商務交往中最常見的社會活動之一
一、宴請的種類與形式
宴請形式：國宴、正式宴會、招待會（冷餐會、酒會、茶話會）、家宴、工作餐
二、中餐商務宴請禮儀：
1、主體宴請的準備
1）根據宴請目的，列出賓客名單，以免遺漏或湊數，
2）考慮宴會出席者最高身份、社會地位、人數、目的、主人的情況來確定規格，
3）確定宴請的時間
4）選好宴請的場所。
5）發出正式邀請和請柬，提前3—7天左右發出。
6）訂製菜譜菜單，考慮客人
7）確定宴會的桌次和席位
排定桌次：以距主桌位置的遠近而定。
即右高左低，近高遠低
排定席位：以主人為中心，近高遠低，右高左低，
2、宴請的程序
1）迎客、2）入席、3）宴會致詞、4）敬酒、5）熱情交談、6）宴會結束散席：3、赴宴禮儀
1）應邀禮儀、2）儀表整潔、3）掌握到達時間、4）抵達有禮節5）入席有序、有禮 6）文明進餐、7）席間交談、8）禮貌告辭
六、方位禮儀
1、行進：“尊者在右”、“尊者走內側”， “尊者居中”、“居前為上”
2、上下樓梯：上樓時尊者走前，表示對賓客的尊重並起保護作用
下樓時為其安全着想，尊者走後
3、乘坐電梯：進有電梯工操作的電梯，尊者先上先下，下級主動後進後出進自動升降電梯，下級，年輕者先上後下，為其服務乘坐自動扶梯，“右側站立”，左側為急行
4、進出房門：進入房間，向外拉門，則後進，向裏推門，則先進
出房間，門向里拉，則後出，向外推門，則先行規範有禮、動作輕，敲門三聲，進出門應該面朝室內的人而不要背對他人
5、座次的禮儀：
1）會議位次：
小型會議：面門為正：依景設座：自由擇座
大型會議：
①主席台位次：尊者居中，左高右低，多排時以前為上
②羣眾席排座：前後排列則以前為上，左右排座則自左而右或自由式擇座
2）會見位次：
①相對式：面門為上” “以右為上”，適用於公務性會
②並列式：雙方一同面門而坐，“以右為上”雙方一同在室內的右側或左側就座，則“以遠為上”
③居中式： “居中為上”，
④主席式：一是主人面門而坐，客人背對門坐
二是主人面門就座於長桌或橢圓桌的盡頭，客人坐他的兩側。
⑤ 自由式：進行多方會面時採用，不分主次，不講位次，自由擇座
3）宴請座次：為來賓安排的正式宴會，特別講究桌次和席位的安排
①桌次的安排：桌子“面門而設”，講究“以右為上、以遠為上，居中為上”
②席位的安排：面門為主，主賓居右，好事成雙，各桌同向
國際慣例：男女穿插而坐，以女主人為準，主賓在女主人的右方，主賓夫人在男主人的右邊
我國慣例：按個人職務高低安排席位，以便交談，
4）乘車的位次：小轎車的駕駛者是專職司機時：
①雙排五座：後排右座、後排左座、後排中座、副駕駛座
②雙排六座：後排右座、後排左座、後排中座、前排右座、前排中座
③三排七座：後排右座、後排左座、後排中座、中排右座、中排左座、副駕駛
④三排九座：中排右座、左座、中座、後排右、中座、左座，前排右座、中座
小轎車由主人親自駕駛者時：
①雙排五座：副駕駛座、後排右座、後排左座、後排中座
②雙排六座：前排右座、前排中座、後排右座、後排左座、後排中座、
③三排七座：副駕駛座、後排右座、後排左座、後排中座、中排右座、中排左
④三排九座：前排右座、中座、中排右座、中座、左座、後排右、中座、左座
以車型定座次：
①吉普車：不管由誰駕駛，上座都是副駕駛座，然後是後排右座、後排左座
②多排多座：以前為上，自前而後，以右為上，自右而左
上轎車時，要井然有序，相互禮讓。
5）合影座次：
國內合影：“以前為上”“居中為上”“居左為上”客方居左（分單、雙數）
涉外合影：應遵循國際慣例，講究“以右為尊”“主人居中”
6）談判座次：
①雙邊談判：
橫桌式：談判桌橫放於談判室內，面門為上，以右為上
豎桌式：談判桌豎放於談判室內，以進門時的方向為準，以右為上 ②多邊談判：
主席式：面向正門設置一個主席位，各方代表發言時其他人一律背對正門，面對主席之位就座
自由式：各方人士在談判時自由就座，無須事先正式安排座次
7）簽字的位次：簽字桌面門橫放於簽字廳裏，
並列式：雙方簽字員居中面門而坐，客右主左，其他人員排列在簽字桌之後
相對式：指雙邊簽字儀式的隨員坐在簽字人的對面
主席式：適用於多邊簽字儀式，各方人員，簽字人，全部坐在背對門、面向簽字桌就座，然後以規定的先後順序依次上台簽字
第六講 商務活動禮儀（銷售部門）
一、商務洽談禮儀：
1、商務洽談的基本原則：相互尊重，友好和藹，積極合作、平等互惠、求同存異、依法辦事原則
2、商務洽談的準備工作：
確定目標：
選擇人員：
收集信息，提供資料：
熟悉洽談程序：
細節安排：
3、商務洽談的禮儀方針：
尊敬對手、依法辦事、平等協商、學會妥協、互利互惠、人事分開
4、商務洽談中的禮儀要求：
1）儀表禮儀：大方得體，穩重幹練
2）迎見禮儀：見面問候，互相介紹，友好握手，遞交名片，引座等
3）談吐禮儀：
坦誠相見，心平氣和
洽談的語言：要禮貌、清晰易懂、準確嚴謹，豐富靈活，富有彈性，
禮貌地提問：
坦誠地回答與耐心傾聽：
談話的距離：站着有半米左右，坐着以桌寬為準
談話的語速：速度平穩
談話的聲調：控制自己聲調，抑揚頓挫，輕重緩急避免尖厲、高亢、粗魯、
4）舉止大方、文雅得體
5、處理商務談判磋商矛盾的禮儀藝術：避免語言衝撞、打破交鋒僵局
1）説服的禮儀藝術：
態度平等温和，保持理智；
讓對方心悦誠服，又無壓抑感和威逼感（抓住説服時機，如情緒，有誠意，合乎情理，易於接受）
2）辯論的藝術：
反駁時抓住要害；
辯論中注意儀表，避免失態（如挽衣袖）；
不辱罵、瞪眼睛，這樣傷害對方人格，也表明自己不文明，粗魯，做到贏“理”；
不失“禮”才能征服對方，而得到最佳效果；
辯論中堅持擺事實，講道理（事實勝於雄辯），立場辨明，態度嚴肅；
語氣堅定，讓對方明確你的觀點，重視你的意見。
3）讓步和拒絕的藝術：有理、有利、有禮、有度。
（來而不往，非禮也）
4）幽默的藝術：
幽默助於和諧的談判氣氛，避免尷尬，緩和氣氛；
幽默有助於傳遞感情，暗示意圖，避開對方的鋒芒，增加説服辯論的力量；
幽默有助於樹立談判者的良好形象，體現人的聰明才智。
談判過程中的幽默要注意對象、場合、時機。
二、商業儀式與活動禮儀（公司辦公部門）
1、開業典禮禮儀：
1）作好輿論宣傳工作：通過媒體、報紙、宣傳報道，擴大影響，引起公眾注意
2）做好來賓的約請工作：
發出請柬，邀請上級領導、社會名流、新聞界人士，同行業代表
提前一週發出邀請，以便對方做好工作安排和準備
請柬的印刷要精美、內容要完整，文字要簡潔，措辭要熱情，被邀請者的名字書寫要整齊
3）作好場地佈置工作：進行橫幅、標語、綵球、音響，花籃、紅地毯等烘托氣氛的場地的佈置，來賓的簽到本、本單位的宣傳材料、飲料等都提前的準備
4）做好接待和禮品饋贈工作
5）開業典禮程序：迎賓、典禮開始、致賀詞、致答謝詞、揭幕、參觀、迎接首批顧客
6）參加開業典禮的禮儀：
企業方：儀容要整潔、服飾要規範、準備要充分周到，要遵守時間，態度要友好，行為要自律
賓客禮儀：（內容略）
2、剪彩儀式禮儀：
1）周到細緻地做好剪彩儀式的準備
場地的佈置、用具的準備
2）慎重選擇剪裁人員（主持人、主要剪綵人、助剪者）
3）有條不紊的安排剪綵程序：請來賓就位，宣佈剪彩儀式開始、發言、剪綵、合影留念、參觀
3、簽字儀式禮儀
1）做好協議文本的準備工作：
2）東道主應做好文本的準備，提供準確、周到、快捷，精美的方便和服務。
由8開白紙裝訂而成
3）準備的用具有：定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂、蓋大印，
4）確定參加簽字儀式的人員：對方人數大致相仿。
場所佈置：根據重要程度定地點。
應遵循以右為尊的原則，桌面枱布為深色的台呢
5）簽字儀式的程序：
簽字儀式正式開始
簽字人正式簽署合同文本
課程背景：
在新經濟時代，禮儀是一種潛在的資本。職業新人如何由學生角色向職業人角色過度？企業對外窗口業務人員和服務人員如何展示個人形象的同時也展示其所在的企業和組織的良好形象？職業經理人在對外公關協調和對內組織管理的工作中如何表現出高度職業化的風範？在諸多商務交際活動中，如果人們能恰當地運用禮儀這個每人都具有的潛在資本，那他將取得豐碩的成就。並有助於為他們的企業和組織創造出更好的經濟效益和社會效益。
良好的形象是企業文化和個人全部內涵的外現，它也是企業和個人謀求生存、發展的一個戰略性問題。
投資收益：
提升職業人的職業形象和職業素養
瞭解掌握商務活動中基本禮儀知識和規範
樹立良好的企業形象
培訓方式：
採用授課、案例分析、分組討論，側重於操作、執行的訓練
課程大綱
課程大綱：
模塊一、只有提升職業素養，禮儀才能“發自於內”
1、禮儀與角色
* “暈輪效應”在商務活動中的作用
心理學家雪萊•蔡根的實驗證明：商務活動中“第一印象”是“暈輪效應”產生的心理依據。
2、禮儀與公關
* 公共關係職業道德規範——“灰色領域”
3、禮儀與文化
* 文化：科學、教育、藝術、文學
4、禮儀與形象
* 形象，真實地體現職業人的個人教養和品位。
* 形象，客觀地反映了職業人的精神風貌與生活態度。
* 形象，如實地展現了職業人對交往對像所重視的程度。
* 形象，是職業人所在單位的整體形象的有機組成部分。
* 形象，在國際交往中還往往代表其所屬國家、所屬民族的形象。
模塊二、職業化形象的塑造
形象是一個人綜合素質的外在表現，也是禮儀的重要組成部分和核心。
1、職場的儀容規範
* 化粧:面部修飾的指導規則是
* 服裝、佩飾及其搭配技巧
2、職業人服飾規範
* 職場着裝禮儀規範及技巧
•男士職業着裝
西裝是目前全球最流行的商界男士首選服裝。
•女士職業着裝
商界人士約定俗成地認為：套裙是商界女士在正式場合的首選服裝。
•商界女士穿套裙時的化粧基本守則
•商界女士穿套裙時的配飾基本守則
3、職場的儀態規範
* 儀態是商務活動的重要組成部分。
* 儀態分類：
從體態語言效果這一角度劃分，可將職業人職場的體態語言分為三大類：
1)積極體態語
2)消極體態語
3)無意義體態語
* 儀態語言
1)眼神
2)面部表情
3)指勢語
4)掌勢、臂勢語
5)頭勢語
6)站姿
7)坐姿
8)走姿
9)職場的界域語
信息=（7%）你在説什麼+（38%）你是怎麼説的+（55%）你的身體語言
模塊三、辦公室禮儀
1、上下班的問侯。
2、辦公環境、辦公接待環境。
3、工作狀態。 “輕、敲、謙”
4、向上司報告、聯絡和建議時需注意的要點
5、電話接打禮儀
1)影響電話交談質量的因素
電話交談效果=聲音的質量70%+話語30%
* 説話語調的高低
* 説話速度的快慢
* 通話時的措辭
* 雙方所處的環境
* 雙方表現的態度
2)接聽電話的十大要訣
3)撥打電話的良好開端
4)正確處理不同的情況
5)待客禮儀
* 迎接禮儀
* 檢查會客室
* 引導禮儀：
引導(1)在走廊
引導(2)在樓梯
引導(3)在電梯
引導(4)在會客室門口
* 座次禮儀
* 送客禮儀
模塊四、商務交往禮儀
1、國際交際基本禮節
* 女士優先
* 守時
* 不妨礙他人
* 吸煙之誡
2、商務談判禮儀
商務談判禮儀性準備，是要求洽談人在安排洽談會時，應當注重儀表，預備好洽談的場所並以此顯示對於洽談的鄭重及對洽談對象的尊重。
3、拜訪禮儀
* 預約
* 拜會前修飾準備
* 守時
* 拜見禮節：
* 告退
4、會面禮節
* 招呼禮
* 介紹禮
* 名片禮
* 握手禮
* 鞠躬禮
* 擁抱禮
5、出席會議
* 守時
* 打招呼
* 尊重他人的活動範圍
* 與人接觸
* 保持衣着整齊
* 控制你的聲音
* 傾聽別人説話
6、商務交往中的溝通禮儀
* 溝通的四大祕訣
* 語言溝通的禮儀
1)態度是語言溝通的基礎：
2)傾聽禮儀
3)交談禮儀
* 成功溝通者的十五要點：
1)把注意力從自己身上移開，
2)真誠關心別人
3)認真瞭解別人
4)不要低估任何人的價值
5)別佔他人的便宜
6)請別人提建議或給予幫助
7)別忘了給朋友“捎點東西”
8)要考慮到別人的感情
9)留心為別人服務
10)善於傾聽別人的意見
11)説話要調動別人的興趣
12)使對方感到自己重要
13)説話前後一致，言而有信
14)避免爭論
15)要善於研究別人
* 中西語言交流禮儀
欣賞物品，莫問價值
情同手足，莫問工資
初次見面，莫問姓名
敬老尊賢，莫問年齡
與人約會，莫問住處
與人為友，莫問婚姻
關心他人，莫問身體
問候致意，莫問吃飯
説話時尊重對方立場
己所不欲，勿施於人
有話不妨直
不要過分客氣禮讓
致思途徑由小到大
7、饋贈禮
饋贈禮品是增進友誼，加強合作，表達友好情感的一種手段。
饋贈禮品四大原則
饋贈五大問題
饋贈禮品八大技巧
8、儀式禮儀
* 簽字儀式
* 慶典儀式：包括（開閉幕式）和節日慶典兩種。
1)準備工作
2)現場安排
* 剪彩儀式，，
1)剪彩儀式的用具：
2)剪彩儀式禮儀服務
9、舞會上的。禮儀
•舞會上的着裝 •選擇舞伴的規矩
10、宴請禮儀
* 生意飯局禁忌
* 自助餐的禮儀
禮儀培訓售前服務的準備標準
1、向顧客傳達信息
在門店有促銷活動或者新產品上市時，要想到給老客户短信及信件通知，讓老顧客感覺到門店對他的關注，此項內容即是售前服務的內容，也是營業前的準備。
2、導購員儀容儀表準備標準
1) 購員要按門店規定着工作服上崗，工作制服要保持清潔，平整。衣服口袋裏不許塞得過滿，服裝的鈕釦整齊，無脱落，衣服無明顯褶皺。
2) 工號牌要端正地掛在胸前，不能有破損和污跡。
3) 頭髮應梳理整齊，不準留怪異髮型。
4) 指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持清潔乾淨。
5) 淡粧上崗，不準濃粧豔抹，不準不化粧上崗。
6) 避免赤腳穿鞋，避免穿拖鞋。
7) 保持口氣的清新，三餐飯後必須漱口，營業時間內不吃有刺激性氣味的食物。
3、商品知識的準備標準——及時補充更新
1) 掌握新產品的賣點及產品知識。
2) 瞭解產品的使用方法和保養方法。
3) 瞭解當日主推產品，並做主推產品的陳列調整。
4) 看商品盤存表，根據前天值班的賣場商品盤點，做到檢查核對，並掌握商品的庫存情況，調整商品推薦的主要方向。
4、營業準備標準
1) 環境衞生檢查：店內外環境可設計日常工作檢查表對照檢查。
2) 晨會全員動員：由門店經理分解當天目標，帶動晨會熱身運動。
3) 門店內空氣、温度的檢查：店內空氣清新，保持在26ºC左右，避免夏天悶熱，冬天過冷。
4) 背景音樂：播放適合產品、門店定位的音樂，或者統一宣傳片，這是給顧客聽的，切勿忽視了顧客的需求，而按自己喜好來設置背景音樂。
5) 導購員自身的心理準備，顧客拒絕購買的概率永遠大於認同購買的概率。
門店導購員在接待顧客，並提供服務的時候，一定要注意自己的服裝儀容，同時也要注意賣場環境的整潔。
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