經營情況彙報
尊敬的各位領導：
今天，我能夠有機會站在焦總、馮總跟前彙報工作，心裏的激動之情無法抑止，在接下來的彙報過程中可能有疏漏和表達不清的地方，請各位領導批評指正。
一、加油站概況
順達加油站位於神木縣神盤路中段（神盤路是神木煤炭資源輸往山西、河北、河南、山東等省份的乾渠要道），加油站罩棚面積4000平方米，共安裝有12台雙槍加油機，日均銷售成品油30餘噸。
加油站現有員工13人，平均年齡24歲，其中具有專科以上學歷6人。
二、經營情況回顧
年初以來，我站積極響應公司號召，深入開展“為民服務、創先爭優”活動，落實五項便民措施，推行親情服務，同時要求員工做到三個“一點”，即：對顧客熱情一點，服務周到一點，溝通耐心一點，給顧客創造了一個良好的消費環境和一份好的心情，贏得了顧客的心。1-6月份，我站銷量逐月攀升，單月輕油銷量最高達到了1405噸。 7-9月，我站所處路段進行修路作業，重車道禁止車輛通行，導致油品銷售情況比較低迷，拉了全年經營工作的後腿。針對這種特殊情況，員工們向我反映：真是憋了一肚子勁沒處使！ 10月初，隨着車輛恢復通行，我們立即調整了工作狀態，定期召開站內經營分析會，公佈銷售進展情況，傳達上級公司的會議精神，動員起站內所有員工，奔着年銷量超萬噸的目標奮起直追，在大家的不懈努力下，銷量得到大幅度回升。
截止2012年底，我站共完成成品油銷售10087噸，非油品銷售額21萬元，卡系統上線後累計充值300餘萬元，持卡消費比達33%。
三、本工作思路
1、深入貫徹執行上級公司關於“平安加油站”建設的規範要求，規範員工安全生產行為。一是定期組織員工認真學習各項安全管理制度，開展事故預想，查找挖掘未遂事件，嚴格執行安全禁令和紀律，規範作業行為，增強員工對身邊存在的安全危害及時發現並消除的能力。二是結合加油站實際情況，細化加油站安全紀律和規定，在加油站日查、周查、月查中仔細檢查，不走過場，不留死角。三是嚴格執行資金油品管理制度，加大檢查力度，及時開展隱患治理，完善應急預案，組織員工開展預案推演。
2、以人為本，狠抓加油站基礎管理。首先嚴格推行規範化服務。要求每位員工都要熟練掌握加油“八步法”，用優質、熱忱、周到的服務留住我們的回頭客；其次，在堅持規範管理的同時，我們推行“以人為本”的管理方式，在生活 上關心員工，想員工之所想，急員工之所急。
3、迎難而上，推動油品銷量平穩增長。近期，煤炭資源行情的下滑已經對成品油銷售產生了不利影響，要在這大市場萎縮，競爭日趨激烈的環境中生存和發展，就要全面提升加油站服務水平，確保老顧客不流失、少流失。和社會加油站、中石油站展開競爭，就要在同等價格下比質量，在同等質量上比服務，讓廣大顧客感覺到在中石化加油站消費放心、舒心。
以上是我站一年來經營管理工作情況的彙報，有些疏漏與不足的地方，請各位領導和同事們不吝指正。
謝謝大家。
加油站員工經營紀律
一、不準用油票、支票、IC卡及其他加油憑證套取現金。
二、不準擅自改變加油機中的機、電結構及功能，人為制
造計量誤差謀取利益。
三、不準在加油機出現亂碼時繼續加油。
四、不準擅自在所售油品中摻兑任何代用品，隨意改變售
出油品的品名和牌號。
五、不準虛開、塗改發票。
六、不準將溢餘票、款據為己有。
七、不準溢餘油品擅自出售，私分貨款。
八、不準借調整價格之機，謀取個人和小團體利益。
九、不準剋扣顧客加油數量。
十、不準泄露本企業商業機密。
加油站計量員職責
一、嚴格執行油品計量、卸油操作規程，認真做好油品測量、計算、記錄工作。
二、收油前，查驗油罐車中油品數量、牌號、質量，核對進
油憑證。
三、按計量操作規程進行測量、計算，做好數據記錄，及時、如實填制相關賬、表、單。
四、協助主管人員和經理清除油罐中積水。
五、按規定每日對站內油品進行計量，每月進行實物盤點，並對非正常盈虧要做好出原因分析。
六、根據庫存和出庫情況，制定“加油站油品需求計劃”。
經經理簽字確認後報主管公司。
七、協助主管部門適時校驗加油機計量精度，做好記錄。
八、妥善使用、保管、保養計量器具，按期送檢。
九、熟悉站內消防器材性能，並會撲救初期火災。
十、搞好分管責任區的衞生工作，保持環境整潔。
加油員職責
一、主動、熱情、規範地為顧客提供加油服務，滿足顧客合理要求。
二、熟悉本規範有關內容，瞭解經營油品的主要性能和應用
知識；掌握加油機的性能特點和操作技能，並能準確、熟練地使用和判斷、排除一般故障。
三、負責本工作場所的安全監督管理，發現不安全因素和危
及加油站安全的行為及時阻止和彙報。熟悉站內消防器
材性能，並會撲救初期火災。
四、做好使用設備和分管責任區的衞生工作，保持加油機和
環境整潔。
五、做好使用設備和分管責任區的衞生工作，保持加油機和
環境整潔。
六、做好交接班工作，所收現金、票證等如數交清並與加油
機累計字碼相符，做到手續完備，登記準確、及時，雙方簽字確認。
加油站站長職責
一、負責組織和領導全班員工開展各項經營、管理和服務工
作，並處理日常事務。
二、組織好本班經營商品的進、銷、調、存工作，保障供應，提高銷量。
三、督促、落實本班員工搞好現場管理和規範服務。
四、認真落實各項安全制度，協助經理對本班員工及顧客進
行安全教育，檢查、監督各項安全措施的落實。
五、負責本班員工的思想政治教育工作，帶領員工恪守《員
工守則》，做好對顧客的服務工作。
六、負責本班台賬管理工作，帶領本班員工，認真做好交接
班。
七、及時處理突發事件。
八、重大問題及時向經理報告並協助處理。
加油站安全員職責
一、認真學習和貫徹各項安全管理制度，對員工和顧客進行
安全教育。
二、負責當班的安全管理工作，監督員工嚴格執行安全生產
規章制度，對進站加油的車輛進行安全檢查，發現問題及時糾正。
三、做好當班站內設備、設施的安全狀況的定點、定時檢查，保持良好狀態。定期維護消防器材，保證其完好、有效。
四、做好當班安全檢查記錄和隱患整改記錄，並及時、如實
填制有關賬、表、單，做好交接班工作。
員工守則
忠於企業，愛站如家；
儀表端莊，言行規範；
文明經營，禮貌待客；
勤奮工作，任勞任怨；
按章操作，確保安全；
團結協作，顧全大局；
遵紀守法，廉潔奉公； 刻苦學習，不斷進取。
me是中石化銷售公司零售經營管理體制改革後派生出來的新理念、新內容、新創意、新管理體制。同時給我們企業增添了摸索探討的新課題，me是中石化銷售系統改革總體理念中非常重要的一個環節。作為一名中共黨員，我志在改革前線，充分利用新管理模式給me提供的新舞台，以腳踏實地的工作態度和嚴謹務實的工作作風，不斷探索，接受新挑戰和考驗。
我是零管中心漢沽片的片區經理，共管轄12個加油站。因受當地經濟發展緩慢因素的制約，加油站均為中小型站，片區銷量不大，月均銷量只有1450噸左右。我管轄的加油站網點佈局分散、偏僻，並且分佈在三個不同的行政管轄區。面對客觀困難，我主動出擊，利用從事過6年業務科長和零管科長的工作經歷與經驗積累，組織片區加油站全體員工共同努力，不僅使各加油站從業務流程到經營管理都步入正軌，同時我也很快完成了角色認知和轉換。
在半年多的片區經理經營管理工作中，除了履行me五大職責外，我還在加油站站長在崗率的問題上進行了探索。通過多年積累的加油站管理經驗，我深知站長是加油站經營管理的直接執行者和最終落實者。站長的經營思路、敬業精神、管理水平的高低會直接影響加油站的整體管理水平。但是站長的在崗率是提升加油站經營管理水平和保障安全運營的基礎。只有站長在崗率高，才能及時發現和解決問題，才能不折不扣地將經營管理指令執行到位，才能組織員工按規範開展落實經營活動。
由於站長未在崗，加油站發生的客户投訴沒有得到及時、有效的解決，直接影響了加油站正常經營。例如，今年1月份，我片區某站一客户李某由於沒有行車經驗，在去往東北送貨前，在該站加滿了-20＃柴油。結果行駛到東北地區後由於油品標號不匹配，造成車輛不能正常行駛。客户在不瞭解實情的情況下，找到該站投訴油品標號和質量不合格，並質問“為什麼加你站的-20＃柴油，在本地能用而到東北卻不能用？”。他非要找站長理論，當加油員回答“站長離站交電費，未在站內”，該客户誤認為站長就在站內，故意不接待他。隨後做出了過激行為，將車上備用柴油（約20升）直接潑在加油車道上，造成了加油站營業中斷。當站長得到員工通知後，立即返回加油站，將客户請到辦公室，耐心向他解釋。告訴客户東北地區的氣温比本地區低15度左右，你的車加-20＃柴油，不適合在東北地區使用，應加-35#以上標號的柴油。此時客户恍然大悟，隨即表示道歉。
通過對事件的分析，我認為除加油員處理不當外，最主要的原因是站長未在崗。上述事例客觀反映了用户對站長的信任程度遠超過了站內其他人員，可以説明站長在崗率的重要性。而站長在崗率低正是目前普遍存在的客觀問題。所以，我認為新體制下有效提高加油站站長在崗工作時間，是全面提升加油站經營管理水平的重要環節，也是me首先要抓好的工作。為了提高站長在崗率我採取瞭如下措施：
一、組織學習，提高認識
針對個別站長缺乏事業心，責任心差，經營管理水平低的問題，我多次組織提高認識、明確職責的專題學習班。以中石化銷售公司加油站站長培訓教材《加油站經營與管理》為依據，着重針對站長地位和職責等章節進行講解。通過組織學習使站長們充分認識到站長擔負着經營管理雙重任務，地位至關重要。在加油站營銷和管理活動中，站長處於中心位置，站長是加油站經營管理的第一責任人。要想做好加油站的經營管理工作，站長必須具備與其地位相匹配的基本素質即事業心、責任心、進取心。事業心是工作的動力和源泉，責任心是事業心的基礎和保證，進取心是事業心的延伸和發展，三者是相輔相成的統一整體。只有具備強烈的事業心、責任心、進取心，才能兢兢業業，踏實肯幹，才能克服各種困難和挫折，才能為國家和企業竭盡全力，才能在工作上成就一番事業。經過一段時間的學習與討論，站長們對自身任務和職責有了進一步認識，逐漸樹立起“敬業愛崗”的事業心，“以站為家”的責任心，“爭創一流”的進取心。
二、嚴抓考勤，提高在崗率
為了抓好站長工作在崗率的問題，我首先從嚴肅考勤制度入手。要求站長在工作時間內離崗必須請假，不經批准不準擅自離崗。為嚴肅紀律，我採取下站督查和分不同時間段用電話查訪等手段，檢查站長工作時間在崗率，每月在片區內對在崗率低和無故不到崗的站長進行通報批評。並記錄在冊，將其作為月評比和年終考評的重要參考指標。通過嚴肅考勤制度，改正了個別站長過去散漫的不良習慣，糾正了一些站長自認為本站偏遠，領導檢查不方便可以擅自離崗的僥倖心理。由於措施得當，現在基本杜絕了站長無故離崗的現象，站長在崗率有了明顯提升。
三、組織統一交費，降低站長因公務離崗率
隨着對加油站精細化管理的延伸，我發現站長因公務離崗的問題也比較嚴重。如每月的
第一章 1．（填空）加油站的發源地：美國
2、世界上第一個真正意義上的加油站與1907年誕生於美國，距今104年。 3.（判斷）早期的加油站很簡單。（×）
4、（判斷）早期加油站經營工作涉及非油品業務（√）
5、加油站管理和油品分銷首次成為美國高等學校的授課課程。 6.1947年，自助式加油站出現。（20世紀出現）
7、（判斷）80年代西方進入加油站精細化管理的時代，而中國還沒有。（√） 8.我國第一座加油站始建於1924年，位於上海市黃浦區四川中路。
9.2000年，兩大石油公司開始大舉擴張零售網絡，掀起了一次國內加油站的併購與重組浪潮。
10、（判斷）中石化加油站質量和數量都高於中石油。（√）
11、美國加油站的運營特點：①加油站的業務構成：大約有15%的加油站僅銷售油品，超過80%的加油站同時經營便利店，銷售商品。②加油站的運營商構成：20%的加油站由跨國石油公司擁有並運營，70%的加油站由個體或連鎖經營商擁有，另外10%由大型超市運營商運營。③加油站的利潤構成：在利潤構成中，油品利潤貢獻僅為43%，其他商品則上升為57%。
12、（論述）加油站的運營模式及其營銷模式。（若簡答就答每個小點，若論述選擇一個方面答）
13、課本P12表1-1三類油品零售運營商的業務模式與營運方式比對。 14.跨國石油公司的油品零售採取三種模式：自有自營模式（COCO），自有他營模式（CODO）和特許經營模式（DODO）。
15、（判斷）跨國石油公司僅經營數量很少的自有加油站，大部分加油站都是特許加盟的加油站。（√）
16、（判斷）加油站發展的總體趨勢：①競爭日益激烈，利潤降低，規模經營顯著。②加油站的發展將走向兩個極端——無人加油站和加油社區。③超市加油站的出現將對油品零售行業產生深遠的影響。
第二章
1、（論述）成品油零售企業的核心競爭力。
2、（簡答10分）課本P38表2-2主要競爭者的競爭優勢和劣勢分析
中石油的競爭優勢：①在北方市場具有絕對優勢，零售網絡和市場控制力很大；②有足夠的煉油能力確保銷售系統的資源供應；③擁有獨立的運輸體系支撐；④南方零售網絡為重新組建的，沒有歷史人員包袱和其他負擔，可塑性強；⑤原油開採優勢。
競爭劣勢：①零售能力與資源能力不匹配；②加油站質量偏低，旗艦站數量少；③南方油品消費高密區進入比較困難、代價較大；④零售網絡發展相對滯後，質量不高，市場空白區較大；⑤成品油運距較遠，輻射範圍以沿海為主；⑥品牌價值相對不高。
中石化的競爭優勢：①主要市場區域位於南方，這裏是中國主要的成品油消費市場；②在南方市場擁有龐大規模的零售網絡，控制着該地區60%以上的零售市場份額；③主要煉廠大多佈局在沿海地區，距離消費市場很近；④主要煉油基地規模經濟突出，油品質量相對佔優；⑤品牌價值相對佔優；⑥零售網絡相對完善，分佈也比較合理。 競爭劣勢：①南方市場化程度高，競爭較為激烈；②南方零售網絡員工中全民工比重大，人員成本高、管理難度大；③北方零售網絡發展期短只能在局部形成規模。
3、（判斷）中石化加油站的數量高於中石油。（√） 4.（簡答/論述）油品零售企業的發展戰略。（若簡答就答每個小點，若論述選擇一個方面答）
第三章
1、加油站規劃有廣義和狹義之分，廣義的加油站規劃既包括政府意義上的行政規劃，也包括石油公司的企業規劃；狹義的加油站規劃僅包括政府的行政規劃。 2.加油站規劃一般以5—10年為週期。
3、（選擇/判斷）加油站規劃的本質就是研究和解決消費量和設施量的均衡問題。 4.我國加油站不是越多越好。
5、（判斷）便利型零售業將成為行業發展的總體趨勢。（√）
6、（市場計劃≠網絡規劃）市場計劃和網絡規劃的基本原則：①符合政府的加油站規劃；②與企業的總體發展目標相適應；③也企業的油庫網絡相匹配；④長期與短期相結合；⑤基於充分的市場調研。
7、（簡答）不同類型市場加油站網絡規劃的總體思路：①優勢市場：鞏固和調整；②劣勢市場：重點突出、多樣發展；③新入市場：打開關鍵門户，以點帶面。 8.兩個一切：一切為了顧客、一切為了經營。
9、（判斷）新建加油站的報批和證照辦理（如：需要出具、辦理的證照《同意選址意見書》、《建設用地規劃許可證》、《同意選址的消防批覆（環保批覆）》、國有土地使用權證） 10.對於一體化的石油企業而言，擴張自己的銷售網絡有3種方式：資產擴張、品牌擴張和資源擴張，前兩種是主要的。
11、加油站併購的類型：①兼併目標公司 ②收購目標公司的資產 ③收購目標公司的股份 12.（簡答）加油站併購的一般程序：①選擇收購對象，對目標加油站進行全面審查；②與業主進行談判，確定並3.購的方式和價格；③風險評估和可行性分析；④項目評審和報批；⑤簽訂正式合同和合同履行；⑥辦理相關登記手續；⑦接收和包裝改造。 13.加油站併購中的風險：合同風險、規劃風險、税務風險、環保風險、消防風險。 14.租賃≠併購
15、特許經營是一種雙贏的商業發展模式，它可以使特許方在不直接投資的情況下，通過與被特許方簽訂合同的方式，迅速複製的發展，實現零售網絡的低成本擴張。 16.（填空）美國直營加油站與特許加油站比例為1:3 17.（選擇）網絡優化的途徑：①提升現有網絡的質量 ②新建與併購 ③合併與資產置換 ④關閉
第四章
1、（名詞解釋/填空/判斷）加油站作業流程有狹義和廣義之分。狹義的流程僅指加油站的核心流程，即與外部顧客打交道的流程；廣義的流程不僅包括與外部顧客打交道的核心流程，還包括加油站進銷存環節的操作流程和日常運作中的管理流程。本書採用廣義的説法，即加油站的作業流程既包括最核心的顧客服務流程、也包括進銷存環節的操作流程，還包括開業指導、設備管理、HSE管理、事故管理等內部管理流程。
2、（判斷）加油站作業流程的演變：①以油品銷售為中心的流程 ②以顧客滿意為中心的流程 ③以應用新技術和自助式服務為特徵的流程
3、加油站開業分為新收購後開業、新建設後開業和停業改造後開業3種情況。 4.加油站開業的前期準備工作包括開業計劃、物資準備、財務準備、人員準備、開業調試等方面。
5、課本P93圖4-1加油作業流程十三步曲
6、加油作業流程中的關鍵點：①哪怕再繁忙，微笑與顧客打招呼也是非常必要的；②為什麼要説“請問加滿嗎”，而不是“請問多少”；③注重一線服務人員與顧客的溝通；④“99.99”、“100.00”“100.01”的區別。
7．服務現場管理是加油站日常作業管理的核心內容之一，管理的好壞直接關係到顧客的滿意程度。
8、交接班作業流程：①接班準備 ②交接班會 ③庫存交接 ④泵碼交接 ⑤設備交接 ⑥安全交接
9、卸油操作流程：①卸油準備 ②進貨驗收 ③“兩上兩下”卸油操作法
10、油品計量管理：①石油計量方法：重量法、體積法、體積重量法 ②人工計量 ③自動計量
11、油品質量管理：①嚴把煉油廠的出廠質量關 ②強化油品流轉過程中的質量控制 ③在銷售環節選擇使用油品添加劑
12、油品損耗是指油品在運輸、收卸、貯存直至銷售的過程中，由於各種原因造成質量的降低和數量的減少，進而導致其經濟價值的損失。 13.損耗的分類：①自然損耗 ②事故損耗
14、設別管理的原則：①保養重於維修 ②科學管理、定期檢修 15.儲油罐及相關工藝設備（課本P104看一下）
16、收銀六步曲：①迎接 ②收款找零 ③收取支票 ④開具發票 ⑤推薦便利店商品 ⑥送行
第五章
1、（名詞解釋）HSE管理即健康、安全與環境管理，是一種以風險管理為核心的科學、系統、規範的管理方法。
2、（判斷）HSE是石油企業進入國際石油市場的“准入證”。（√） 3.（判斷）HSE管理體系與傳統安全管理的主要區別（課本P108）
4、（簡答/判斷）加油站HSE管理的知道原則：①着眼於持續改進 ②着眼於事故預防 ③立足於全員參與
5、（簡答）加油站HSE的基本政策（課本P109） 6.三違：違章作業、違章指揮、違反勞動紀律 7.（判斷）邊卸油邊加油的操作時錯誤的。（√）
8、加油站的重點防火部位為：油罐區、加油現場、配電室、營業室等。 9.（判斷/填空）安全檢查分為日檢查、月檢查和年檢查3種。 10.加油站最易發生事故的地方：改造施工、卸接過程
11、（名詞解釋）加油站事故管理就是將加油站中存在的不安全因素和事故隱患，或者已經發生的各類事故進行調查分析、歸納分類，進而制定預防和控制事故發生的策略。 12.（判斷/選擇）不安全因素的分類：①人的因素 ②物的因素 ③環境因素 ④管理上的缺陷
13、事故處理程序：①事故報告 ②事故調查和分析 ③事故處理 ④事故檔案
第六章
1、中石油加油類型：全資+控股+參股+租賃+特許
中石油服務宗旨：全員全面 全過程 全心全意服務 中石油服務承諾：質量達標 計量準確 環境整潔 安全快捷
2、中石油加油站管理模式——6個統一：資源統一配送、價格統一制定、財務統一核算、外觀統一包裝、服務統一規範、對外統一宣傳
3、中石油加油站管理指導思想：對加油站實施專業化、標準化與信息化管理，提高加油站的經濟效益和綜合管理水平，實現股東、管理者、員工、顧客以及社區利益的最佳組合。 4.客户服務技巧：①遵循“人無我有，人有我優，人優我細，人細我變”的方針，不斷提高加油站服務水平；②研究不同類型客户消費需求的異同，在嚴格執行加油站服務規範的基礎上，根據不同類型顧客提供專業化服務； ③通過品牌效應，讓顧客感受和認可加油站的專業水準，增強顧客對加油站的信心； ④利用企業文化背景開展有效的公關促銷活動和社會公益活動，進一步擴大知名度；⑤通過對加油員工看、聽、笑、説、動5項服務技巧和“加油操作十三步曲”及“唱收唱付”等的培訓，讓顧客感受服務的魅力，拉近與顧客的距離；⑥及時處理客户的抱怨；⑦調節服務的能見度，增強顧客對服務的參與感、接近感，提高加油站的吸引力。
5、（選擇）常見的服務方式：①隨機客户服務 ②定期客户服務 ③完整的客户服務體系 ④“一對一”服務 ⑤客户關懷
6、（判斷）加油站服務質量的原因是主觀的。（√）
7、（簡答）如何提高加油站服務質量：①把顧客滿意度列入加油站經營管理績效指標；②讓管理人員高度重視服務質量；③重視加油員工培訓工作；④建立有效的激勵機制；⑤加強與顧客的溝通。
8、（選擇）客户關係管理（CRM）的目標在於通過提供快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客户，通過優化面對客户的工作流程以減少獲取客户和保留客户的成本。 9，（選擇）CRM的原則：①客户中心原則——以客户為中心 ②一致性原則——加油站一個聲音對外 ③戰略原則——把客户管理放在戰略高度 ④老客户優先原則——保留老客户，拓展新客户
10、（簡答）CRM的內容：①顧客分析 ②對顧客的承諾 ③信息交流 ④留住客户，開發客户 ⑤反饋信息管理
11、（簡答）CRM的過程：①識別客户 ②客户價值分析 ③客户調查 ④客户開發 ⑤顧客管理
12、（簡答）加油站滿意度測評的幾個關鍵事項：①識別客户 ②確定關鍵測量指標 ③調查方法 ④滿意度數據分析與改進
13、（簡答）加油站客户投訴的分類和原因：分類：油品投訴、服務投訴、其他投訴；原因：客户對服務態度不滿意；客户對油品數質量不滿意。 14.（論述）客户投訴處理及對策。（包括客户投訴原因、處理客户投訴原則、解決客户投訴的方法三個方面內容 課本P160-164）
第九章
1、（選擇/填空/簡答）影響消費者加油行為的因素：文化因素、社會因素、個人因素、心理因素。
2、從加油站的角度分析，可以將顧客分為4類：新顧客、老顧客、離去的顧客、未開發的顧客。
4、按照消費主體的性質，將成品油用户分為：車輛用户、非車輛用户
5、（論述）加油站營銷策略分析（老師上課給的案例，詳細內容自己添加）
（1）加油站營銷不足：加油站營銷策略單一；非油品業務滯後；服務欠缺熱情。
（2）6點建議：找準客户，提高客户滿意度；服務人性化；業務多元化；開展競爭合作；提高員工素質，加強與客户溝通；營銷策略多元化。
6、（判斷/填空）中石油加油站的便利店是崑崙好客，中石化加油站的便利店是實宜捷。 7.（簡答）成品油零售企業的市場定位有哪三種及其內容：①城區高端市場定位。城區高端市場將目標定位於高級車輛用户及關注高品質產品與服務的人羣。②城市及國道中端市場定位。城市及國道中端市場定位於既關注消費環境、也關注價格及優惠待遇的顧客羣。③國道及鄉村低端市場定位。國道及鄉村低端市場定位於更關注價格利益的顧客羣，價格是其購買決策的主要指標。
8、提高加油站單站銷量的“四率”：車輛進站率、油箱加滿率、顧客回頭率、顧客滿意率。 9.（判斷）加油站營銷中的誤區（課本P249-250）
第十章
課本P284案例看一下
第十二章
1、自助加油站分兩種：全自助加油站、半自助加油站
2、中石油銷售信息系統主要有：加油站管理系統、銷售ERP系統、調度指揮中心、一次物流二次配送、油庫管理信息系統。
加油站經營與管理的主要內容（答案是課本的目錄）：①加油站的歷史、現狀與趨勢；②油品零售企業的戰略管理；③成品油零售網絡建設；④加油站作業流程管理；⑤安全管理；⑥客户服務與客户關係管理；⑦人力資源管理；⑧財務管理與會計核算；⑨市場營銷；⑩成品油供應鏈管理；⑾品牌管理與品牌戰略；⑿加油站管理信息系統；⒀便利店管理；⒁創新管理。
題型：單選、多選、判斷、填空、名詞解釋、簡答、論述、材料
廣告行業自律由廣告從業者成立行業組織，制定行業章程和行業規則，並以此為標準來進行自我約束、自我限制、自我協調、自我管理，使廣告活動符合國家法律法規、職業規則和社會道德的要求。對廣告行政管理髮揮重要的補充作用，將發揮越來越重要的作用。
廣告社會監督廣大消費者通過廣告社會監督組織藉助媒體等的作用依法對廣告進行日常監督，對違法廣告和虛假廣告向政府廣告管理機關進行舉報與投訴，並向政府立法機關提出立法請求與建議。其目的在於制止或限制虛假、違法廣告對消費者權益的侵害，以維護廣告消費者的正當權益，確保廣告市場健康有序的發展。
廣播電視媒介的節目製作人制度媒介直接從專業的廣播電視節目製作公司購買節目用於媒介播放，而用自己招攬的廣告所得來抵付節目購買費用，多出來的部分作為媒介盈利；或者由廣播電視節目製作人購買媒介的若干時段，播出自己製作的電視節目，製作人自己招攬節目廣告，媒介只向節目製作人收取時段費作為媒介的盈利。
AE制：Account Executive即廣告公司指派特定的客户負責人為客户提供服務的一種制度。“AE”制度在美國和日本等國的廣告界較為流行 。作為廣告公司對客户提供不同服務功能的總負責和總協調者，能確保公司業務的協調運作、服務效能的有效發揮。
業務檔案制度廣告公司代理所有的廣告業務時，都必須建立業務檔案。建立業務檔案，是公司業務管理的重要手段，便於控制業務按計劃展開，隨時檢查、發現和修正業務中的漏洞；也是公司進行業務總結的重要依據，以及處理各類業務糾紛的重要法律憑證。
1、廣告市場四大主體：廣告主廠商、廣告公司、廣告媒介、廣告受眾。
2、廣告管理系統構成：廣告行政管理（主導地位）、廣告行業自律和廣告社會監督
3、廣告行政管理子系統：廣告行政管理機構、~管理法規、廣告驗證監督管理、~管理對象
4、廣告行政管理的對象包括廣告主、廣告經營者、廣告發布者、廣告信息內容。廣告行政管理法規是廣告行政管理機構進行廣告行政管理的主要依據。
5、對廣告經營單位的審批是廣告行政管理的基礎，一是對廣告經營資格的審批，即核准廣告經營權（確定是否允許經營廣告業務，是否合法經營）；二是對廣告經營範圍的審批，核定廣告經營範圍（ 確定允許經營什麼，是否超範圍經營）。
6、對廣告經營者的監督：履行廣告法規規定的義務；建立、健全內部經營管理制度；監督其在核定的業務範圍從事廣告經營活動。
7、廣告審查的內容：對廣告主主體資格的審查和對廣告內容和表現形式的審查。
8、廣告行業自律由廣告行業自律組織、廣告行業自律規則兩方面組成。
我國的廣告行業自律組織中最具影響力的是中國廣告協會。
9、我國廣告社會監督的組織主要有：中國消費者協會和各地的消費者協會。
11、從西方廣告界來看，廣告代理的產生與發展大致經歷了以下時代： 處於媒體依附地位的媒體推銷時代、脱離媒體的媒體掮客時代、獨立的專門化代理時代。
12、1917年，以15%為標準的代理佣金制在美國正式確立，標誌廣告代理制度的正式建立。
13、廣告代理費的收取分類：佣金制、協商佣金制、實費制、效益分配製、議定收費制。
14、廣告公司的經營大體上有三種模式： 歐美經營、日本經營、韓國經營
16、按照服務功能和經營範圍的不同，廣告公司分為：綜合性廣告代理公司和專門型廣告代理公司。
綜合性廣告代理公司通常有兩大組織類型：一是以功能為基礎的部門組織類型（又稱為
職能型廣告公司。通常由客户部、創作部、媒介部、調研部和行政部幾大職能部門組成），一是以個別客户為基礎的小組制組織類型。
17、廣告經營的前提是：廣告客户的選擇與維繫；廣告經營的基礎是：廣告市場調查。
19、媒介的廣告業務來源主要有： 廣告客户直接向媒介委託刊播廣告、廣告代理公司委託刊播廣告、媒介業務員承攬廣告
20、網絡廣告的主要形式有： 公司企業自己建立的網站、廣告電子郵件、企業購買網絡廣告商的廣告空間所發佈的廣告
21、企業的廣告目標三種類型： 創牌廣告目標、保牌廣告目標、競爭廣告目標
22、明確的廣告策略須具備要素：賣點、目標受眾、如何將核心廣告訊息傳達給目標受眾
23、企業與廣告公司關係建立發展分三個階段：互相選擇、建立合作關係、保持合作關係
廣告行政管理的內容
指國家通過一定的行政干預手段，或者按照一定的廣告管理的法律、法規和有關政策規定，對廣告行業和廣告活動進行監督、檢查、控制和指導。廣告行政管理機構依照廣告行政管理法規對廣告行政管理對象進行廣告驗證管理並進行廣告發布後的監督管理。
內容：
1、進行廣告立法和對法規進行解釋；
2、對廣告經營單位的審批（是廣告行政管理的基礎，是監督廣告活動、保護合法經營、取締非法經營的前提）；
3、對廣告主和廣告經營者的監督與指導，對廣告主：監督其傳播程序是否符合廣告法規；企業的廣告費用預算和使用是否符合有關財務制度。對廣告經營者：履行廣告法規規定的義務；建立、健全內部經營管理制度；監督其在核定的業務範圍從事廣告經營活動；
4、對廣告違法案件的查處與複議。廣告違法案件的發現途徑：日常監督、揭發和函件轉來。
廣告審查方法：
①廣告審查機關的事先審查——藥品、農藥、獸藥、醫療器械、社會力量辦學的廣告、營業性的演出廣告等。需要事先出具證明文件的有：醫療廣告、煙草廣告、自費出國留學中介廣告、因私出入境廣告、專利廣告、衞星接收設施廣告。
②廣告經營者和發佈者的事先審查（核實廣告內容，對內容不實、證明文件不全的廣告不得提供服務）
③廣告行政管理機關在廣告發布後的審查和監測
廣告審查的程序：目前我國現行的廣告審查主要由廣告經營者擔任，審查程序如下：
階段一：承接登記。階段二：初審。提出初審意見，交複審人員進行復審。階段三：複審。廣告業務負責人提出複審意見，決定是否准予該廣告的代理和發佈。階段四：建立廣告業務檔案。全部資料歸檔備查。
廣告公司的業務運作程序：
1、客户接洽與委託：以客户下達正式的代理委託書為工作目標；
2、代理議案：具體工作計劃的確定與工作計劃書的編寫是這一階段應達成的工作目標；
3、廣告計劃：完整的廣告策劃方案或廣告計劃書是這一階段應達成的工作目標；
4、提案的審準與確認：廣告方案最終獲得客户的認可是這一階段應達成的目標；
5、廣告執行：完成廣告製作、媒體購買、媒體投放與發佈監測是這階段應達成的工作目標；
6、廣告活動的事後評估與總結：完成廣告活動的事後評估、完成對客户的評估報告和業務總結是該階段應達成的工作目標。
為推進媒介廣告業務的發展，媒介應該具備哪些基本條件？
（1）具有一定的覆蓋域，當媒介的覆蓋範圍與廣告客户的目標市場區域相符時，廣告客户才會考慮進行廣告投放；
（2）擁有比較明確和固定的受眾羣，廣告客户只會選擇受眾羣與自己的目標客户羣體相符合的媒介；
（3）具有較好的傳播效果，這與媒介的覆蓋率、視聽率、發行量、權威性、可信度、受眾成分、媒介的內容及形式等各方面的特點都關係密切，一般情況下，信譽好、有權威的媒介更受羣眾的信賴，其刊播內容，包括廣告也更容易受到受眾的接受和認可。
（4）企業能夠承受廣告發布的成本。再好的媒介，如果廣告刊播價位高得超出了企業的承受能力，它也不可能成為廣告媒介，只要企業能夠承受廣告費用，企業一般都願意在大眾傳播媒介上做廣告。
在爭取廣告代理公司的過程中，媒介要注意和加強哪些方面的工作？
（1）加強與廣告代理公司的聯繫，及時將本媒介的特點、節目內容、媒介優勢、刊播價格、受眾結構等方面的信息傳遞給他們。尤其在節目有調整、內容有變化、欄目有變動的情況下，更要讓廣告代理公司及時知道。
（2）加強與廣告代理公司AE和媒體人員的聯繫。
（3）加強與廣告客户方面的聯繫。
（4）對廣告代理公司採取有效的激勵措施。
影響媒介單位版面或時間的定價的因素有哪些？
影響媒介廣告定價的因素：①發行量或收聽收視率 ②媒介的權威性 ③媒介的受眾成分。深入家庭或辦公室的媒體廣告價值比較高，廣告效果比較好。
影響同一媒介廣告定價的因素：①時間 ②具體節目 ③版面 ④整售與零售 ⑤長期刊播與短期刊播 ⑥指定刊播與非指定刊播。
企業制定廣告預算的方法有哪些？其優缺點？
（1）銷售額比率法。這種方法的廣告額是根據銷售額和比例算出來的，企業的總廣告額等於各類產品按不同的比例算出來的總和。其優點：可以合理的控制銷售預算，儘管產品各階段支出會有所不同，但銷售人員在制定長期的銷售預算時，可做一個總量上的合理控制，把最終的廣告投入與銷售額的比率頂出來。缺點：一是，根據產品生命週期的位置或者根據產品品種不同，廣告費的銷售額需要變動，這不利於廣告預算；二是先決定銷售額的標準，再決定廣告預算，這種順序忽視了廣告會提高銷售額這種本來的因果關係。
（2）主觀的廣告（對銷售）效果估算法。主觀的廣告效果估算法是一種基於經驗基礎上的帶有科學成分的“感性投放”，也就是以廣告的銷售額效果作為主觀的估算，決定廣告預算的方法。其優點：此種方法一旦成功，回收不菲。缺點：忽視了不確定性；缺乏客觀的論據；忽視了競爭對手的廣告費；忽視了從廣告到銷售額之間的市場反應（如銷售者的知名度、選擇度的變化）。
（3）競爭對手廣告費對抗法。競爭對手廣告費對抗法是在決定各種產品、各種商標廣告預算時的一種現實的經驗方法，即在確定廣告費用預算時以競爭對手為參考依據，與之持平或更超前。優點：具有針對性和打擊性。缺點：競爭對手決定的廣告費並一定合理；競爭對手的廣告費因為攀比有可能向越來越高的方向發展；有可能忽視本公司的盈虧狀況；決定廣告預算的模式不明確。
廣告對媒介的發展造成了哪些不良影響？
（1）由於對廣告客户的依賴，迫使很多媒介的節目或版面安排、節目的形式和內容受制於廣告客户，從而導致媒介品質的降低；以廣告為主要收入來源的媒介，其內容表現必然以勢利、娛樂、消費等商業取向代替教育、環保、監督等公益取向作為基本的指導原則。現有的基於廣告的贏利模式，使得媒體最終會捨棄高品位的文化內容，或者將其擠入非主流的媒體或主流媒體的邊緣位置。
（2）對媒介道德的挑戰（如實報道與廣告收入的衝突）。
（3）用優厚的廣告收入誘使媒介用更多的版面和時間刊播廣告，導致廣告傳播的“專制與暴力”。打破節目和廣告之間的界限，將自己混同於節目，以便讓人們像接受節目一樣接受廣告。
針對廣告對媒介造成的諸多不良影響，各國家和地區採取相應對策加以抵制：
（1）嚴格區分商業性媒介和非商業性媒介；
（2）嚴格限制各類媒介廣告刊播的版面和時間
（3）加強對傳媒版面和節目內容的管理，不得完全以贊助者的意志為轉移。
（4）加強對收費傳媒的管理，不允許廣告隨意佔用新聞和娛樂性節目的版面和時間。媒介對廣告進行限制的同時也需要不斷改變自己，尋求與廣告的適應：
（5）增加媒介的信息容納量，爭取更多的廣告傳播空間；
（6）傳媒的聯網、集團化、細分化。
企業在全球化營銷戰略下開展廣告傳播應該注意哪些方面？
以肯德基和麥當勞為例，肯德基在1987年進入中國市場後，其在中國的銷量永遠高於全球第一餐飲品牌麥當勞。一是超越文化差異。雙方在內部管理、價格、渠道、廣告等方面進行了改進和探索，但真正導致肯德基在中國市場超過麥當勞的最主要原因是肯德基採取了更適合中國的營銷戰略——本土化戰略，而麥當勞仍然堅持走國際化的路線。二是規避不同市場的廣告法規管制；三是廣告與其他營銷、非營銷要素相互協調共同為建立國際強勢品牌服務，只有品牌才是獲得持久競爭優勢的資本。麥當勞在中國不如肯德基，但表現也還不錯，在全球市場上，更是取得了不錯的業績。麥當勞計劃，2013年前，80%的麥當勞中國餐廳將完成形象升級，從消費羣體定位改變和擴大經營搶市場
西方發達國家廣告公司的發展趨勢？其對我國廣告公司的發展有哪些啟發意義？ 西方發達國家廣告公司的發展趨勢：
（1）廣告公司的集團化——傳播環境的變化，市場環境對企業廣告傳播的要求，廣告業務國際化的需求促使廣告公司通過資本運作的方式，實現橫向聯合、整合資源、優勢互補，降低成本、風險共擔，兼併，重組。
（2）經營業務不斷拓展——整合營銷傳播策略。集多種推廣服務於一體，為客户提供從廣告到公關、從公關到行銷等服務，提升營銷傳播服務的比重。
（3）多元化的產業經營。如日本電通公司，開發內容產業，積極開拓電影、電視節目、動畫、音樂、其他娛樂產品的生產，電通和媒體聯合制作電視劇、新聞節目，再請客户贊助。日本電通公司的內容產業公司有：從事電視節目策劃與生產、動畫軟件研發公司、通訊衞星節目的生產與版權管理公司等。
媒介最初的廣告經營是集廣告的招攬、發佈多種功能於一身。
美國：完全代理制。除分類廣告外，一切廣告活動均由廣告公司代理，媒介只負責發佈廣告。 日本：廣告公司與媒介相互擁有股權，媒介的廣告經營職能幾乎與廣告公司相同。 中國：媒介幾乎都有自己的廣告公司。
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