隨着現代化醫學模式的轉變和護理學的發展，嚴格護理管理，完善護理程序，強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為XX護理教育中急需解決的問題，是臨牀護理工作的內在品質和靈魂。 禮儀培訓主要從形象禮儀、職業立法禮儀、工作禮儀等方面來進行培訓。XXX服務作為一個特殊的服務行業，已意識到職業禮儀修養對提高行業服務質量的重要性，對護士特別是臨牀一線與病人接觸最多的護理人員，加強禮儀修養教育，已經成為護理人員不可或缺的重要課程。
一、準備
1、心理準備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風發，迎接新一天。
2、行動準備。對照行為規範自我檢查：身着統一工作服，整潔有序，佩帶胸牌號及禮儀帶；頭髮疏理整齊，戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。站姿應精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形，兩手在小腹不相握。
3、檢查所在工作區是否乾淨整潔，保持工作區間的乾淨、排列整齊，安全並核實每件物品性能和工作狀態。
4、備好有關資料和文件，日誌本，預約本，登記本，交班本，放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準備專用筆。隨時可以填寫，以利於及時記錄。
二、迎候
1、崗位位置：站在導診台內左側，雙手疊放於腹前。在病人進門後，站在病人的右側。
2、表情：當病人走近時微笑，目光迎接病人，主動點頭示意。
3、動作：當病人進入門診時，主動迎上前。如果從門外朝醫院進來，則應走到門前，左手開門迎候，右手做出請進動作。動作不宜過大。
三、問候確認
詢問兩個問題，第一個問題：“您好！小姐/阿姨，您是第一次過來的嗎？”區分初診和複診的顧客。
如果是來複查或複診的：“請您出示門診就診卡掛號，請直接到x樓xx醫師診室，好嗎？”
如果使初診病人：“對不起，請問您貴姓？”“對不起，請問怎麼稱呼您？”（儘量記住。體現“以人為本”的理念）。並注意在隨後稱呼。“好的，**小姐/阿姨，請您填寫掛號信息。”
四、分診掛號
自我介紹：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。讓病人感覺隨時可以得到幫助。
瞭解情況：“您怎麼不舒服？”
簡單評價：待回答之後，“哦，是這樣。不過象您這種情況很常見（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩顧客緊張情緒，另一方面顯示我們經驗和技術完全勝任）。
推薦醫生：我們醫院能幫您解決。（確認問題能解決，但這要求對我們大夫技術水平有充分的瞭解），特別是xx大夫在這方面很有經驗，……“開始介紹醫生和特長。
分診掛號：“**小姐/阿姨，我幫您掛xx大夫的號，好嗎？您是第x位。請問您把以前就診的資料帶來了嗎？”
囑咐：“xx小姐/阿姨，現在大夫正在接待前一位顧客，請您等候診，稍候我來帶您過去，好嗎？”——讓病人知道下一步該做什麼。
五、關注候診
目的：一方面可以體現我們專業、自信，表現可靠性，化解病人疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時間，瞭解情況，為醫生做好個性化診療方案提供有用信息。
注意候診環境佈置、準備和整理書報視聽資料準備、不時與顧客打招呼，有目的地閒聊，瞭解基本信息，簡單詢問病史和基本情況。適當簡要體檢，以示關注。
六、注意事項：
當你正在為病人服務時，還有其他緊急的事：“對不起，請稍等一下，我需要——”
當多個病人同時進來時，一辦（理)、二安（撫）、三招(呼）：“您好，請等我解答完這位小姐/阿姨再回答您，好嘛？請稍候”；對其他病人點頭示意打招呼。
當病人由不滿情緒時，耐心安撫，不和顧客爭辯：“xx小姐/阿姨，您好，請原諒我們服務不周” “不好意思，按規定 **業務必須這樣辦理，請您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見”。 、引領
引領：走在病人前方兩側，時時注意顧客是否跟上，拐彎處應回身配合手勢作引導狀，一般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應靠兩側。迎面來之病人應側身禮讓、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的病人，感到後面來病人行速較快時應避讓。因工作需要超越病人時，應禮貌致歉。
在引領過程中，可以對進一步瞭解病人，適當介紹醫院、醫師和服務流程等。
指引：為病人指路時，應拇指並靠四指展開，熱情禮貌地指給對方，不得用食指指引。但還必須遠距離關注，特別是交費時當發現病人還心存疑慮或在交費時有些猶豫，主動上前進行解釋，“您有什麼問題需要我幫忙嗎？”針對問題進行解答。如效果不大，將其帶到首診醫師那裏：“我們去請xx醫師瞭解一下/幫忙，好嗎？”
七、交接
待醫師接診完上一位病人後，請下位病人進入診室時，把在和病人接觸中發現的比較重要的信息傳遞給首診醫師。導診走到病人跟前：“**小姐/阿姨，現在該您就診了，請進”。
領病人走到診室，對病人介紹説：“這位是xx醫師”；並把相關資料（待規定）轉交給醫師，對醫師：“**小姐/阿姨有點不適，請您接待一下。”
八、返回
交接完成之後，即刻回到自己崗位，及時記錄剛才所得信息及下一步在什麼時間需要做的工作。等候下一位病人的光臨或離開。 放開其他事情，做出隨時接待的準備。否則容易給病人產生忙亂和倉促的印象。
九、送別病人
建立最後的印象。一般情況下，第一印象和最後印象，病人記憶是最深的，最後印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。 當病人結束診療並準備離開時，主動問候顧客： “xx小姐/阿姨，結果怎樣？”如果結果正常，可以恭喜她：“康復得不錯嘛！”“沒問題就好，那就可以放心啦！”如果結果不正常，“沒關係，我們醫院xx醫師能幫您看好的”“請您記得下次來複查”“如果您遵照我們醫師的醫囑，很快就會康復/好轉的”。 之後順手遞一份宣傳資料：“在這次就診過程中，如果您對我們有什麼意見和建議可以幫助我們改進，請打這個號碼。”“我們在哪做得不周，可以反映給我們門診辦公室，請打這個電話。”並指出門診辦公室的電話號碼：“請您多提寶貴意見。”
1、導診台的護士8點準時上崗，在未上崗前，首先把走廊兩側燈全部打開，為來院就醫的患者創造一個良好的醫療環境；下班後要及時關閉燈關，以保證醫院安全和節能。遇到陰天下雨光線暗時，要及時將大廳燈打開（平時晴天不開）。
2、導診台的崗位是醫院的窗口，導診台的護士上崗必須衣表整潔規範、薇笑服務，對來院看病的每一位患者應該做到“來有應聲，走有送聲”，它體現一個單位文明的象徵。
3、導診台的護士必須使用文明用語，接待每一位患者，都要“請”字當頭，説一聲“您好”，嚴禁使用禁語。如：不知道、不清楚……等。
4、導診護士在接待患者時，不準坐着與患者説話，應該有禮貌的站立交談，以體現文明服務。
5、導診台護士要認真接聽每一個諮詢電話，並做好電話記錄；對諮詢的內容當時能解答的當時解答，當時解答不了的，要及時反饋給相關部門，並認真做好電話的回覆工作，每週總結電話情況並上報。
6、對來院就醫的患者諮詢或提出的問題，導診台的護士態度要和藹、解釋要耐心，儘可能的讓患者滿意。
7、導診台的護士必須熟練掌握全院每個科室所處的位置、每位專家的診療項目及全院情況，以便於做好諮詢和引導患者就醫。
8、對年老體弱、行動不便的患者就醫沒有家人陪同的，要主動、熱情扶持到相關醫生診室就診，並協助掛號、交款。
9、對患者看病去的診室不太好找的位置，導診護士要詳細引導或送到該去的診室，以免患者走彎路，引起不必要的麻煩。
10、患者看完病後，要離開醫院時，導診護士要説一聲“請走好”，給患者一種温馨、舒適、感到來院如到家的感覺，從而樹立我院在社會上良好形象。
11、導診護士有義務對大廳衞生進行監督；要協助兒科大夫對小兒患者的管理，保持候診區的肅靜。
12、負責大廳（以走廊玻璃門為界，以外為大廳）物品整理擺放，包括大廳掛畫、宣傳板、書法、侯診椅、宣傳支架、雜誌架，發現不整齊馬上整理，有問題馬上向有關部門和上級彙報。下班前必須將上述工作檢查一遍，若提前下班必須委託他人辦好，不得出現無人管理的現象發生；發現強電、上下水、空調、電話等出現問題時要及時上報；發現內、外部人員工作影響大廳及二樓工作秩序要及時引導、制止和上報，不得出現視而不見現象發生。
13、積極與收款台配合，看到收款台需要協助時要積極行動，積極引導患者劃價、交款、拿藥、看診。
14、與翻譯積極配合，學會十句日常俄語，能為翻譯及時處理基本接待事務。
15、與醫務部門配合，做好各種貴賓接待工作，及時全面通知所在樓層各部門做好準備，禮貌接待來賓。
16、積極與一、三、四、五樓導診服務人員交流，吸取好的經驗。
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