一、完善督查與激勵機制，持續提升物業服務質量
(一)規範維修、客服、環境等文件檔案管理
先後三次組織各物業處經理、項目負責人、維修、客服、辦公室相關人員進行文件規範化管理培訓與交流，以質量標準體系為依據，針對各項目文件管理方面存在的問題，如記錄不完善、歸檔不及時等進行限期整改、完善，為內審、外審工作順利進行奠定基礎，促進了物業管理的標準化和規範化
(二)三級責任狀管理辦法的制定與實施
制定了物業總公司三級責任狀管理辦法，以安全第一，預防為主為指導方針，依照誰主管，誰負責的職責定位，執行三級安全管理。物業總公司對集團、項目經理對總公司、主管對項目經理、員工對主管分別簽訂責任狀。先後與15個物業處經理、3個職能部門經理負責人簽訂了責任狀。簽訂責任狀後，增強了各項目負責人的安全管理意識，有效降低了企業風險。統計顯示，20xx年度僅發生一起工傷事故。責任狀的簽訂，對物業總公司範圍內各項工作良性發展有積極意義。
(三)經理績效季度考核工作
制定了《項目經理季度考核實施辦法》《項目經理績效考核內容及評分細則》《職能部門經理績效考核內容及評分細則》，二、三、四季度分別對項目經理和職能部門經理進行了季度考核工作。
通過對各項目經理季度工作的實際情況評估，將月度績效工資的發放與實際工作業績緊密結合起來。利用績效工資的激勵性，提高了經理的工作積極性，對服務品質的提升有一定的推動作用。
20__年是全新的一年，公司品質部將以嶄新的環境為契機，積蓄內力，夯實基礎，着力做好質量管理的基礎建設工作，努力營造良好的生產運作環境，堅持以科學的質量策劃為基石，有序可控的過程管理為手段，完善的質量體系為保障，塑造良好的質量形象，提高公司在重要客户中的戰略地位，降低內外部故障成本，增強顧客滿意。具體工作將按照以下的步驟展開。技術要求，物流運輸有序。在關鍵過程的監控上儘量採用防錯技術。在過程監控的同時關注產品實現過程與顧客導向過程的整體銜接，過程的輸入輸出關係，力求做到把握重點，兼顧全局。
一、部門建設
部門建設是關係到部門工作績效的大事。一個部門的帶頭人如果不能充分調動部門成員的工作積極性，使部門成員的才智得到充分的發揮，必然會導致失敗。新的一年，質保部將以增強部門的凝聚力，戰鬥力為部門建設的重點，從工作制度，人員培訓，績效考核等方面着手部門建設。
沒有規矩，不成方圓，質管部將以公司的各項規章制度為綱，認真切實履行，同時給予部門成員應有的權力，發揮部門成員的創造性，使其成為工作的主人，讓部門成員有成就感。領導的職能從決策轉變為服務，在員工迷惑時指明方向，努力為員工創造某某某的工作環境，並通過完善，透明，合理的績效考核機制，調動員工的積極性。
為了保證部門始終具有戰鬥力，必須不斷地吸取新的知識，增強技能。有計劃，有步驟地組織培訓是非常重要的工作。質管部將擬定詳細的培訓計劃，培訓內容包括質理管理方法，質量工具的運用，質量要求的貫徹、精益生產模式，公司管理等多方面，多層次。從基礎到提高，循序漸進。
二、溝通與合作
各部門協調一致是實現公司戰略目標的基礎條件。如果各部門單打獨鬥，各自為政將直接影響公司的利益，嚴重阻礙公司的發展。由於質保部的工作業績與其他部門的支持密不可分，所以與生產運作各部門之間的通力合作顯得至關重要。質管部在全過程質量管理的過程中，將通過積極的協調與溝通與各部門達成共識，並主動配合採購，生產，物流等生產運作部門解決問題，提出過程優化建議，使公司的各項業務在持續改進的過程中，不斷趨向完美。
三、結束語
新的一年，充滿着期望與挑戰，品質部能否在新的起點上有所作為取決於部門領導是否有堅強的信心。
為了樹立質量是企業生命的意識，做到質量是企業前程的捍衞者，同時用優質的產品，塑造優秀的企業形象。品質部根據20__年gk保温砂漿生產_噸、gk膠粉_噸、gk抗裂砂漿_噸、gk界面砂漿_噸等任務目標，特制定以下工作計劃：
一、建立全面的質量管理系統
目前，品質部人力資源嚴重短缺，僅有_人，其中部長_人，檢驗實驗人員_人。但是職責範圍甚廣，包括：進料，製程控制，入庫，出貨，投訴處理，還要包括體系完善，部門建立等，因此，品質管理工作越來越需要系統化，標準化。
二、原材料及配方控制
由於受產品特性及包裝要求的影響，部分來料都不能及時有效的進行品質檢驗，只能對錶面現象、濕度和細度等有個初步的判斷和確認，可是這些環節都可能導致生產的延誤和產品質量的不穩定性，引起客户投訴和質量目標的考核。鑑於此，我們必須加強源頭控制，即供應商的質量保證控制，通過對供應商體系的審核和質量改善活動的跟蹤，穩定來料的品質。
保温材料目前質量性能已達到最佳，在質量穩定的情況下，配方可以做適量的調整，從而降低成本。(注：只能根據生產的穩定性進行調整)抗裂砂漿和界面砂漿中的主要原材料石英砂，在施工允許的情況下可以考慮用河沙替換石英砂，從而達到降低成本。
三、製程控制
鑑於成品質量合格率為__%出廠，同時保證後續生產規模的擴大，計劃使用生產部自檢+品質部(生產巡檢+成品抽檢+出貨確認)相結合的方式來進行。當然，檢驗僅僅只是品質保證的一種手段，實際上不可避免的會造成不良品的流出和成本的提高。所以，最有效的辦法還是提高生產操作員工的品質意識，強化品質標準觀念，從源頭控制產品質量，這樣才能保證生產即檢驗，產品即良品，產品質量才能更好的控制。為了做到這一點，有必要實行：
1、將不良品作成樣板，安置在各工序顯眼處
2、將客户投訴的各種不良圖片展示出來，張貼在各工序指導生產
3、將相應標準作成直觀文件，便於操作員查看
4、工人的品質意識教育培訓
5、定時、定量的進行巡查，做好巡查記錄
6、在每一道工序上進行質量控制
7、對生產現場異常情況做到即時處理
四、售後客訴處理
及時處理客訴問題，找其原因及時制定出改善措施，將改善措施落實到工序上實施，並確認效果。讓產品的質量做到最大化。
在新的一年裏，我們有了之前的經驗，但也面臨着新的挑戰，我們必須更加努力，更專心、更耐心、更細心的完成來年的工作，做到質量第一。
一、全員服務質量管理。把訴求服務和業主(用户)滿意度作為服務質量管理的源頭。突出主動服務、及時服務、温馨服務。把責任制作為落實全員服務質量的關鍵手段。充分調動全體管理者和業主(用户)的積極性和創造性,促進我們的員工不斷提高素質,牢固樹立質量第一的思想,關心物業服務質量,參與質量管理。
物業公司品質部年度工作計劃
(一)目標:全面開展品質管理工作,提高服務和管理質量。
(二)工作重點
項目管理處的服務質量是品質管理的核心,公司職能部門的管理質量是各項目管理處服務質量的保障。因此,品質部將在公司領導的領導下,首先致力做好以下幾方面的工作,搞好管理質量:
一、改善職能部門為一線服務的觀念,提高團隊協作質量。公司的職能部門首先是服務各項目管理處,為各項目管理處提供各項支持;其次才是監控,促成項目管理處各項指標的達到。只有樹立了為一線服務的理念,才能營造和諧的工作環境和團隊協作關係。管理工作才會更順暢,更有效。
二、改善業績觀。把員工、業主滿意度考核和財務考核放到同等重要的位置上,推行全方位的質量管理。
三、改進管理方式,提高制度執行質量。多到現場去,走動管理,既有利於提高自身,又能幫助一線員工提高現場發現問題、解決問題的能力。改善幹部對員工的管理方式。多瞭解員工的思想動態和工作狀態,愛護和激發員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當而傷害了員工的工作熱情和積極性。執行制度時,先要溝通,做到準確無誤,提高制度執行質量。
四、改進在崗培訓方式,提高培訓質量。按照員工不同的工作範圍分別選取培訓內容,分開組織培訓。對基層人員的培訓突出操作性和服務質量意識;對管理人員的培訓突出經營管理能力和主動、敏鋭、超前、務實的管理質量意識。
五、優化制度,提高制度自身可執行性質量。制訂崗位職責及細節描述、工作操作手冊、服務質量標準和改進績效考核制度,完善質量監督機制等。確保各項服務工作的規範化、有序化。制度是否科學,符合實際,直接關係到制度的效用。制度的效用越高,它才更有可執行性,它才能成為員工提高服務質量的工作指南。複雜、繁瑣的規章制度只能迫使服務人員消極地執行服務操作程序。
六、完善項目管理處制。要提高服務效率和管理質量,企業就必須儘可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權力的規章制度和操作程序,在企業的實績考核和獎懲制度中應鼓勵服務人員創造性地、主動地為業主提供優質服務。
其次,重點致力各項目管理處服務質量的管理。服務質量主要包括以下幾方面內容:基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量(服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、清潔衞生、安全保衞等)、物業小區的環境氛圍等。具體從下面幾個方面着手服務質量的品質管理工作:
一、全員服務質量管理。把訴求服務和業主(用户)滿意度作為服務質量管理的源頭。突出主動服務、及時服務、温馨服務。把責任制作為落實全員服務質量的關鍵手段。充分調動全體管理者和業主(用户)的積極性和創造性,促進我們的員工不斷提高素質,牢固樹立質量第一的思想,關心物業服務質量,參與質量管理。
二、全過程的服務質量管理。把物業管理的重點從事後把關轉移到事前預防上來,以注重結果變為注重因素,防患於未然;不僅要注重服務中的工作,還要注重服務前所做的準備工作,以及服務後的一切善後工作。
三、創造人性化的服務質量管理環境。加強企業的精神管理與企業的人文環境建設。為員工營造一個快樂的工作環境,為業主營造一個有良好人際關係和社會公德的社會環境,也是品質管理的重要目標。沒有快樂的員工,沒有快樂員工創造性的工作,沒有業主的信任和配合,就不可能有高品質的服務質量。
發現人才,培養人才,讓員工和企業共同成長,共同發展。從而增強員工的歸屬感和企業的凝聚力。
為了做好品質管理部各項工作，達到公司要求的發展目標，現將20xx年度工作計劃安排如下：
1月份：
1)完成體系文件的管理評審工作，保證滿足體系認證的符合性;
2)準備公司物業資質申報工作，並做好相關的工作;
3)加強與業主的溝通，制定公司工作簡報;
2月份：
1)2月底完成體系文件的第二次內審工作;並及時整改和關閉不合格項，力求體系文件運行的完好性;
2)確保大廈評優資料的全面和完整性，有必要向市局提出書面性報告，並協助相關資料的移交工作;
3)完善公司規章制度的內部建設，確保公司工作開展的正常運作;
3月份：
1)做好一切iso9000質量認證體系的準備工作，並保證認證工作順利的通過;
2)做好大廈評"區優"的申報工作，同時完善好評優資料的創建工作;
4月至6月：
1)做好評優工作的各項準備，迎接"區優"的評審工作;保證"區優"評比工作順利通過;
2)持續改進體系文件的適用性和可操作性;並按要求深入工作現場，做好體系文件正常的運行工作;
3)做好用户意見調查工作，分析用户的需求，客觀評價用户的滿意度，並提出預防糾正整改措施;
7月至9月：
1)做好市優創建的準備工作和市優申報工作，以"市優"標準整理相關的評優資料;
2)全面展開體系文件的內審工作和管理評審工作;
10月至12月：
1)完成體系文件運行的複審工作;
2)做好評優工作的各項準備，迎接"市優"的評審工作;保證"市優"評比工作順利通過;
3)做好用户意見調查工作，分析用户的需求，客觀評價用户的滿意度，並提出預防糾正整改措施;
4)提交年度總結和下年度計劃。
蒙田範文網