面對激烈的市場競爭，作為酒店客房部基層領班管理人員，首先要作好的就是我們自己的工作，努力更上一層樓。下面把全年工作做一下總結和計劃。
一、在工作中做任何事都要按程序規範化操作
當前我部門有很多新員工，在工作中難免會出現這樣那樣的問題，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的培訓。作為一個基層管理領班也要對他們做好現場督導，從而避免日常工作中出現失誤導致客人投訴，影響服務質量。
二、對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級，並做好檢查工作
看上去這是一項很簡單很容易完成的工作，但往往在執行的過程中會現出問題。例如主管傳達領班做一樣事100%，領班傳達給服務員90%，服務員聽了90%，但只做了80%。如果負責的主管或領班會對自己安排的工作進行檢查，可能會做一下彌補。 反.......這只是三個層面之間的傳達，如果是再多幾個層面的話後果可想而知。所以作為一個領班應該做好橋樑作用。
三、酒店設施設備的保養工作
酒店開業快8年了，設施設備出現各種不同程度的老化現象，因此在平時的工作中要對各種傢俱養護。對不是我部門養護設施設備要做好督促工作。
四、留住回頭客和長包房及發展新客源
1、加大對客人的拜訪力度，對客人的意見進行彙總總結。
2、提高服務質量，提供- -些個性化服務和超值服務，使客人有一種賓至如歸的感覺。
3、在房間設立亮點，如房間無線寬帶，加入加濕設備等。
總之，20__年對酒店來説是充滿挑戰和機遇的一年。希望酒店明年的生意更上一層樓，順利完成總公司下達的各項任務。
實踐證明，隨着市場競爭的加劇，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在20xx年即將到來的日了裏，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮鬥。
最後，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的台階，更上一層樓，謝謝!
20xx年上半年已經過去，我們充滿信心地迎來了下半年。值此之際，有必要計劃好20xx年下半年的工作計劃：
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，開業初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。尤其下半年會議強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收：酒店需要調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鈎等相關經營措施，增加營業收入。酒店全年完成營收入xxx萬元，要比上半年超額xxx萬元，超幅為xxx%；其中客房收入為xxx萬元，寫字間收入為xxx萬元，餐廳收入xxx萬元，其它收入共xxx萬元。全年客房平均出租率為xxx%，年均房價xxx元/間夜。
2、管理創利：酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店下半年需要達到經營利潤xx萬元，經營利潤率xxx%，計劃增加xxx萬元和xxx%。其中，人工成本xx萬元，能源費用xx萬元，物料消耗xx萬元，分別佔酒店總收入的x%、x%、x%。
3、服務創優：酒店需要引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。
4、安全創穩定：酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反覆強調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精、氣、神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在下半年抓“三標一體”，6s管理的推行認證過程中，安排不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些會大大促進並指導酒店管理工作更規範地開展。
一、市場環境分析：
1.經營中存在的問題：
(1)目標顧客羣定位。
總的看我市酒店業經營狀況普遍不好，原因是酒店過多，供大於求，而且經營方式雷同，沒有自己的特色，或者定位過高，消費者難以接納，另外就是部分酒店服務質量存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。
(2)新聞宣傳力度。需要能字市場上引起較大的轟動。
我店雖然屬於高星級酒店-但社會上對我店卻不甚瞭解，除在開業時需要做過短期的新聞宣傳外，報紙主觀媒體上都需要做正面廣告宣傳。
2.周圍環境分析：
我區的整體消費水平不高，但我店的位置有特色，我店位於市郊村落邊，村落長包房客源比較多。如果我們可以提供一類適合他們的產品，吸引他們來我店消費，這可謂一個巨大的市場。
3.競爭對手分析：
店周圍沒有與我店類似檔次的酒店，只有不少的小餐館，雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔菜物美價廉吸引了大量的附近居民和學生。總體上看他們的經營情況是不錯的。而我們雖然設施和服務都不錯，但如果只是考慮和他們競爭同類型客源相比是處於劣勢的。
4.我店優勢分析
(1)鑫眾是隸屬於杭州旅遊集散的一個子公司，鑫眾之星是我市的酒店業知名品牌，我們的客源方面實力雄厚是不容質疑的，因此們在細緻規劃時，也應充分利用我們的品牌效應，充分發掘其品牌的巨大內藴，讓消費者對我們的產品不產生懷疑，充分相信我們提供的是質高的產品，在我們的規劃中應充分注意到這一點來吸引消費者。
(2)我店硬件設施良好，資金雄厚，而且有自己的停車場和大面積的可用場地。這可以用來吸引過往司機和用來開發一些促銷項目以吸引長包房客人。
二、目標市場分析：
目標市場應具備以下特點：既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者羣。酒店應該儘可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉，而且現有顧客消費行為可預測，服務成本較低，對價格也不如新顧客敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時還能保持飯店員工隊伍的穩定。因此，融匯顧客關係營銷、維繫顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：
1、從現有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠的顧客願意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，而且隨着忠誠顧客年齡的增長、經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。
2、減少銷售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及瞭解顧客的時間成本等等，但維持與現有顧客長期關係的成本卻逐年遞減。雖然在建立關係的早期，顧客可能會對飯店提供的產品或服務有較多問題，需要飯店進行一定的投入，但隨着雙方關係的進展，顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關係維護費用就變得十分有限了。
3、贏得口碑宣傳。對於飯店提供的某些較為複雜的產品或服務，新顧客在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會諮詢飯店的現有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。
4、員工忠誠度的提高。這是顧客關係營銷的間接效果。如果一個飯店擁有相當數量的穩定顧客羣，也會使飯店與員工形成長期和諧的關係。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中，員工體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環。根據我們前面的分析結合當前市場狀況我們應該把主要目標顧客定位於大眾百姓和附近的村落長包房客源，及過往司機，在次基礎上再吸引一些中高收入的消費羣體。
三、市場營銷總策略：
1.百姓的高檔酒店——獨特的文化是吸引消費者的法寶，我們在文化上進行定位，雖然我們把飯店定位於面向中低收入的百姓，但卻不意味把酒店的品位和產品質量降低，我們要提供給顧客價廉的優質餐飲產品和優質服務，決不可用低質換取低價，這樣也是對顧客的尊重
2.進行立體化宣傳，突出本飯店的特性，讓消費者從感性上對歐凱酒店有一個認識。讓消費者認識到我們提供給他的是一個讓他有能力享受生活的地方。可以在報章上針對酒店的環境，所處的位置，吸引消費者的光顧。讓顧客從心理上獲得一種尊貴的滿足。
3.採用強勢廣告，如報紙，以期引起轟動效應作為強勢銷售，從而吸引大量的消費者注意，建立知名度。
1.瞭解廚房所使用原材料的漲發率及淨料率，同時瞭解原材料在廚房的使用情況。做好購進原料的質量驗收與督促工作，保證食品原料的質量。
2.不定時的，對廚房食品原料使用情況進行調查。並抽查乾貨原材料的淨料率或漲發率，做到算得出，管得住。以防由於廚房人員技術不同而造成食品原的出品率過低，影響酒店的利益。
3.做好日常酒店菜品價格巡查工作，發現菜品價格問題及時做出書面彙報，並計算出毛利率！以保證餐飲產品的毛利率不低於50%。
4.安排好工作時間，做好日常工作。根據每天的工作情制定工作計劃，以防為找事情做而找事的事情發生。
5.一週一書面彙報，做到不漏報不瞞報。並且對彙報內容就行詳細數據分析，以便於更好的為下一步工作打好基礎。同時留底以便於備忘，為以後的工作開展作好準備！
6.對廚房原料有針對性地盤點，特別是海鮮乾貨製品，做到一週一盤點，並且生成表格。對於一般原料注意其使用情況，發現問題及時上報。並且做出相應的答覆，以保證原料的正常使用。對每天的工作做出小結，並留待好第二天工作的銜接。
7.針對原料的購進與售出，存在若干品種可以論件計算，也就是整進整出。在整進整出的原料品種方面，準備制訂出每日售賣盤存表。以便於更準確地瞭解廚房的成本及其損耗。
8.當月計劃如下，做好年貨裝箱工作，以保證年貨準時出庫。同時做好高檔原材料的盤存工作，以監督廚房物料使用情。防止原料的不正常損失，截流成本降低內部損耗。從而提高酒店餐飲毛利，實現原材料價值的化。
20__年上半年一直在__酒店做前廳經理一職。下面我將下半年的工作計劃如下：
⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，並對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，並在例會中提出一天工作的不足，並及時採取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;
⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，並把重要事情標註在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;
⑷掌握每天的客流量和營業額，並對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據週週之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每週一培訓，每月一演習，並做好相應的記錄;
⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，並把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;
⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以後工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前台收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;
⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。
無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對於客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，並與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。
如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實彙報情況，與領導商議解決方案，並提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，並告知客人對指定投訴人員的處理意見，然後給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。
做酒店前台工作也有四個月多了，工作範圍較小;工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;我希望以後能夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在20__年下半年裏要不斷提高自身形象，工作質量、效率。還有責任心。
(1)努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。
服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。儘量讓每一個客户滿意。
(2)加強禮儀知識學習。
如業餘時間認真學習禮儀知識，公共關係學。瞭解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、説話口氣、眼神、化粧、服飾搭配，以及回答客户提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識都是很實用的，上了課後會讓人更自信，令一個人有氣質。
(3加強與公司各部門的溝通。
瞭解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客户的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，並簡要説明可能什麼時間有人，或者在力所能及的範圍內，簡要回答客户的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。
(4)努力打造良好的前台環境。
要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衞生，讓客户有種賞心悦目的感覺。
具體措施如下：
1、上下班時要整理好前台的物品，察看一切電器是否完好，是否關閉好電源。當天看看備忘錄還有什麼事情要做。前台大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。
飲用水桶數發現不夠時要及時叫羅先生送水。前台所需物品不夠時，都要及時申請購買如：紙巾、複印紙等。擺在會客廳、前台大廳裏的宣傳冊不夠時也要及時添加。
傳真機、複印機、打印機沒有墨時，要電話通知趙先生加墨。如果前台的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什麼問題都要想辦法解決。
2、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真內容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時轉交給相關人員，要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真，可以不接收。發傳真後要注意對方有無收到，是否完整清晰。複印時要注意複印的資料完整否，避免複印資料缺漏。收發傳真、複印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關人員。
3、前台接待客人，做好這項工作，最重要的是服務態度和服務效率。
看到有來訪客人，要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什麼事，瞭解來訪者的目的後通知相關負責人，其中也要了解是否把客人留在前台大廳還是會客室，還是引客到負責人辦公室、會客室。
接待客人要笑臉相迎，耐心細緻，親切大方。引客入座後倒上茶水，告知客人已通知相關負責人，請稍等。會客室夏天時開空調，冬天開窗，同時要讓會客室無異味，空氣流暢。
4、轉接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標準用語：您好!__公司!之後問有什麼可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴姓有什麼事情，瞭解情況後轉給相關人員。
以上就是我20__年下半年的工作計劃，請領導監督，謝謝!
酒店簡介：××大酒店是一家文化型酒店，在經營上打造一流文化型酒店。在餐飲形式上講究：地方特色或民族性風味特色，所以在餐飲產品品種數量上，相應比較多。這樣就決定了酒店在食品原料上的成本投入，相應的增多。所以在餐飲成本控管方面，必須注意到食品原料市場供應情況及廚房在加工情況。以便於更好的對產品價格跟蹤管理，隨時對產品的毛利進行控制。做出毛利預警機制，以保證酒店的利益。剛到財務，一切都從零開始。作為成本控管，本崗位的工作責任就是：發現問題，然後用具體的數字或文字説明問題。解決關於成本方面的問題，不定時地對酒店的菜品價格進行核算。是否銷售價格過低，或成本過高等問題。以便於及時發現問題，如有發現及時記錄下來。並且用書面形式表達出來，以作書面性彙報。好及時的反應情況，保證酒店利益不受損失，將酒店的20xx年財務工作計劃如下：
1、瞭解廚房所使用原材料的漲發率及淨料率，同時瞭解原材料在廚房的使用情況。做好購進原料的質量驗收與督促工作，保證食品原料的質量。
2、不定時的，對廚房食品原料使用情況進行調查。並抽查乾貨原材料的淨料率或漲發率，做到算得出，管得住。以防由於廚房人員技術不同而造成食品原的出品率過低，影響酒店的利益。
3、做好日常酒店菜品價格巡查工作，發現菜品價格問題及時做出書面彙報，並計算出毛利率!以保證餐飲產品的毛利率不低於50%
在××酒店財務，工作的這段時間裏。剛開始工作比較上進，並且能快速的發現問題並反應問題，同時做出書面性的工作彙報。並且也解決了一些實際問題。但是到最近半個月來，由於年終盤點，年貨問題，而沒分清主次，同時沒有做好時間安排。造成成本控管工作不及時，反應不到位。書面性彙報也沒有做，同時做了好多無用功，造成大量工作時間的浪費。在保密工作當中，由於自己的剛剛踏入財務，對工作數據的保密意識不強，所以後我將三思而後行。在工作認真考慮後再去做，把工作時間安排好，以免做太多的無用功。在工作當中應做到，工作效率的最大化以防止效率過低!工作問題主要存在：沒有分清工作重點，沒有理順工作環節。而造成以上問題的發生，為防止以上問題從復發生，做出下一步工作計劃如下：
迎新年，20xx年工作計劃如下：
1、安排好工作時間，做好日常工作。根據每天的工作情制定工作計劃，以防為找事情做而找事的事情發生。
2、一週一書面彙報，做到不漏報不瞞報。並且對彙報內容就行詳細數據分析，以便於更好的為下一步工作打好基礎。同時留底以便於備忘，為以後的工作開展作好準備。
3、對廚房原料有針對性地盤點，特別是海鮮乾貨製品，做到一週一盤點，並且生成表格。對於一般原料注意其使用情況，發現問題及時上報。並且做出相應的答覆，以保證原料的正常使用。對每天的工作做出小結，並留待好第二天工作的銜接。
4、針對原料的購進與售出，存在若干品種可以論件計算，也就是整進整出。在整進整出的原料品種方面，準備制訂出每日售賣盤存表。以便於更準確地瞭解廚房的成本及其損耗。
一、常識及概括培訓
(一)培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工瞭解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。
(二)培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解説明。2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。3、瞭解酒店員工違紀處罰規定。4、如何正確出入酒店。
月日1、瞭解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政構簡介;瞭解本部門概況，包括：本部門構，各部門功能，認識各部門負責人。2、熟記酒店各分部聯繫電話。3、瞭解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、營業推廣。4、瞭解本部門經營業務，包括：瞭解客房構、房型、並參觀各分部營業場所，各類房間。
月日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。2、辨認各部門主要管理人員及瞭解管理人員主要職責及權限。3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所瞭解情況。
(三)培訓考核：三天基礎培訓後進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。
一、前台崗位培訓程序
(一)培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，儘快進入崗位操作。
(二)培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐;後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。
(三)前台培訓內容：培訓計劃需時30天，分三個階段完成。培訓日期培訓內容培訓講師備註前10天
1、瞭解前台工作職責，前台接待員工作職責。
2、瞭解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。
3、瞭解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務客房名單。
5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。
6、瞭解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。
中間10天
1、培訓前台日常操作流程，禮貌服務規範，交接班程序。
2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前台賣房技巧。
4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、瞭解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。
2、瞭解客房升級的情形及標準。
3、入住登記程序培訓。
4、帳退房程序培訓。
5、團體入住及帳程序培訓。
6、培訓查ed房的程序。
7、培訓轉換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補單的跟進程序。
11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。
12、各類信用卡算方法的培訓。
13、以上培訓均合相關上機操作。
14、受訓員總培訓內容。
15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機、實際操作。
後60天
1、前台培訓集中與前30天，後10、60天着重於實際操作。
2、培訓為半封閉式，可進入前台對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後台電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。
(四)考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸?
前台接待工作計劃
一、崗前工作(2-3天)
1.休閒場館以及部門的應知應會培訓。
1)將休閒場館、部門的應知應會內容發放到員工手中，員工記憶，如:企業概況、內部電話、服務價位等。
2)由主管帶領新員工瞭解各個崗位的具體位置營業時間等，熟悉各區域的分佈情況及特點，重點了解客房各種房型的排列規律以及房間內各種物品的擺放。
2.熟悉前台工作的崗位職責，主管詳細講解崗位工作流程及各項工作程序，使新員工有一個初步的印象和思路。
3.複習培訓內容並進行上崗前考試。針對前兩天培訓的崗位職責、各種工作流程、應知應會進行書面測試，並對測試成績不合格者予以補考，將測試試卷存檔。
二、上崗工作(8-9天)
上崗培訓分為兩個部分:白班工作培訓和夜班工作培訓。分為4個步驟:
1.先由接待班組主管帶新員工3個白班，1個夜班;
2.由老員工帶3個白班，個夜班。(這期間的白班、夜班交叉進行)
3.最後進行崗前業務技能考核，合格後單獨上崗。
4.單獨盯崗初期，由當班主管加強指導監督。
白班業務培訓:
前三天，熟悉前台所用的`各類表格、各項設施設備和物品擺放;熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序，加深印象;熟悉本店協議單位及電腦中應做各種格;跟隨主管進一步熟悉各項工作流程並且親自辦理各項工作手續;由主管監督親自辦理入住、調房、延住等各項手續;由主管及時強調缺點所在，及時跟蹤督導。(注意:在培訓中要特別加強調對新入職接待員的對客服務意識，態度和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有據。)
後三天，由老員工代班三天掌握對客服務、工作技巧等各方面的業務技能。
夜班業務培訓:
第一:熟悉實踐夜班工作流程。由主管帶領完成工作進程，細緻到每一項表格的填寫正確度及夜班衞生的清理和工作程序。
第二:由老員工帶班2天。親自實踐各項工作程序，由老員工監督，強調夜班的工作安全問題和各種突發事件的處理問題。
蒙田範文網