酒店前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前台，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩餘工作。
這樣的安排比較寬鬆，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。在這20xx年我主要做到以下工作：
一、加強業務培訓，提高自身素質前廳部作為酒店的門面
每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優質的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據市場狀況，用心地推進散客房銷售
今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協調工作酒店就像一個大家庭
部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意
前台收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題並非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。
所以，應沉着冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之後，應再次徵求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關係。劍雖利，不礪不斷”、“勤學後方知不足”。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁着矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，我能嚴格要求自己，較好的履行作為一名酒店前台收銀員的職責，圓滿完成自己的工作。作為收銀員必需要用一顆積極、熱情、主動的心去服務每一位顧客。在工作中每天都會遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對不同的顧客我們應提供不同的服務，因為這一行業不變的宗旨是：“顧客至上”。
面對顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服務，要讓顧客體會到親切感，即使在服務工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍然以笑臉相迎，那麼再無理的客人也沒有理由發脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來顧客開心自己也舒心。一定不能帶有負面的情緒，這樣不僅會影響自己的心情也會影響到對顧客的態度。工作中要做好以下三點：
一、急客人之所急，想客人之所想
我們的服務宗旨就是一切為了客人，讓客人稱心，使客人滿意。顧客就是上帝，用對待親人的態度對待客人。
二、對顧客以微笑
給自己微笑，讓自己更有自信，給客人微笑，以最有親切感的一面讓顧客體會到賓至如歸的感覺。即使在結賬服務工作遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相信再無理的顧客也沒道理髮脾氣。
三、不要對客人做出沒有把握的承諾
答應顧客的一定要做到，不能明確自己是否能做到，就不要給顧客承諾。不然如果沒有幫顧客解決好問題，只會讓客人降低對酒店的信任程度，也影響了超市的形象。
在這一年的工作時間裏，我知道有好多的地方沒有作到位，可是這些我都可以在以後的工作的過程中不斷改進。我懂得不管以後決定在哪裏發展，既然現在選擇這裏，就好好地做好自己的本職工作。不管做什麼工作，都要認真負責，做了就好好做。
雖然在別人眼裏收銀只是微不足道的工作，但是這裏確實讓我得到了鍛鍊。簡單的工作都做不好，還提什麼理想抱負。在這裏，同事也教會了我很多東西。比如熱情主動的學習，不懂的要及時詢問，做好備忘記錄。沒有哪個人有義務告訴自己應該做什麼，不應該做什麼。一切都要自己用心，自己去發現，去總結。
一下子20xx年就過去一半了，按照酒店的規定又到了要寫工作總結的時候了。回想起這半年的工作，我個人對自己的工作表現還是比較滿意的。作為客房部的一員，半年裏面自己堅持酒店對員工的規章制度，沒有出現過任何一次的失職的行為，在客户的滿意度裏面也沒有受到任何關於我的投訴。作為一名普通的員工，自己也是堅持了自己的職業素養，半年裏面沒有出現過任何遲到、早退或者曠工此類的對工作不負責任的表現，在工作中自己同樣保持着高度的職業素養，認真工作的同時堅持學習，對自己的職業發展有明確的目標，為目標自己在工作中也是積極表現自己，展現自己的努力。現在，對我這半年在酒店客房部的工作表現做一個總結。
作為酒店客房部的員工，自己在工作中堅持客房部領導對我們的要求，在跟客人的接觸中堅持禮貌對待客户，面對客人的要求我們也是積極迴應，只要是符合酒店規定的我們都是積極幫助他們解決。積極幫助客人做好退房和訂房工作，在客人退房之後也會在最快的時間裏面做好房間的打擾工作，不影響後續客人的房間入住。面對領導對我的工作安排，只要是自己能夠做到的工作，領導安排我就會積極完成，不推脱不拖沓，面對自己解決不了的工作自己也不會逞能，會跟領導説明情況，所以在這半年的工作裏面，自己表現還是挺不錯的，領導對我也還是挺認可。
在學習上面，我知道作為酒店的員工，酒店是一隻在發展中的一直在進步中的，我要是停在原地不動遲早要被酒店淘汰的，所以我一直堅持着學習，在酒店開展相關培訓活動的時候我都會積極去參加，從裏面學習有利於自己工作的東西，自己加深自己的思想建設，擁有更好的服務意識去幫助客人。作為酒店的員工，我還必須要掌握許多的信息才行，這樣客人在詢問我的時候我才能夠回答好他們，所以這半年裏面我一直堅持着吸取外界的知識，知道各個道路的情況，瞭解本地的旅遊和美食美景，這樣面對外地客人的時候我也能很好地為他們提供參考意見。也正是因為這樣，我在客人中的滿意度一直都不錯，在客房部員工裏面滿意度能夠排在前列。
在下半年，我不會放鬆對自己的要求，我會做出更多的努力，成為更加優秀的自己。
編輯推薦
在平時工作期間可以每過一段時間總結一下自己的工作情況，可以幫助提高自己的工作質量，使自己在工作期間更有效率。下面是由工作總結之家小編為大家整理的“酒店客房上半年工作總結和下半年計劃”，僅供參考，歡迎大家閲讀。
半年的時間轉眼就過去了，在過去半年的時間裏，我在工作上的表現得到了大家的認可，在和大家的相處的方面也是和大家平和的相處在一起，並且積累下了不錯的感情。雖然來到這裏也只有半年，但是半年也足夠改變一個人許多。而我在這半年裏，讓自己從一個從未接觸過這一行的人變成了一個也能夠熟練處理自己工作的員工。這半年對我來説是意義重大的半年，它意味着我在這一行事業的開始，也是我對過去生活的一個界限。當然我本身也還有很多的缺點，而這些缺點也都是需要我不斷的去完善自身，這也是我對於下半年的一個目標。下面就這上半年的工作做簡略總結：
一、思想上
在一開始來到這裏的時候也只是覺得這裏工資高一點，而且待遇也可以。所以來到了這裏也沒有想過要非常努力的工作，得到大家的認可什麼的，而是覺得混下日子也差不多了。但是慢慢的隨着在這裏工作的越來越久，對這裏也就有了一種歸屬感，覺得自己是酒店的一員，更何況大家和酒店都對我這麼好，我也要好好的工作回報酒店。從哪之後開始漸漸的不再偷懶，也把酒店的利益放在了第一位，開始認真仔細的工作。而和同事們的關係也在這個過程中不斷的變好，而我也是放下了自己的架子，開始主動和那些老員工，那些有着豐富經驗的員工學習起來。而我自己也是在學習的過程中得到了成長，來到酒店絕對是我最正確的一個決定，我不但讓自己找到了人生的方向也是在這裏結識了一羣合得來的小夥伴們。
二、工作上
雖然一開始的時候我是總混日子，但後來在我醒悟了過來之後我也是改變了自己的行為和態度，開始認認真真的工作。而認真工作之後也是發現了工作中遇到的哪些問題，以及哪些讓人難以處理的問題。好在有着大家的幫助，讓我在工作的時候不至於顯得太過慌亂，而在成長中我也是漸漸的能夠自己處理這些問題了。成長或許就是能夠在面對那些你曾經無比懼怕的東西也能夠鼓足勇氣去面對了。而我在這半年裏最大的成長或許就是讓我變得開朗了也不再那麼內心了。過去的我在面對一些陌生人時連話都不敢説，現在確實能夠和每一個顧客都聊得來。我相信未來在我的努力之下我一定能夠變得更好更出色的。
三、下半年工作計劃
1協助營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。
2培訓前廳部員工對客服務技巧，提高員工的對客服務意識。
上半年的即將離去也為我在酒店客房部的工作留下了不少回憶，半年來在部門領導的帶領下我們所有員工都能夠認真對待客房部的工作，但相對應的則是在客房部工作中存在的問題應該加以改善從而取得更好的效果，對於在酒店入住的客户來説客房環境的好壞也會給對方留下深刻的影響，為了在客房部工作中取得更好的發展還是應當對半年來完成的酒店工作進行總結。
客房打掃工作既是基礎也是需要認真對待的事務，若是客户入住的時候發現客房存在着髒亂的現象無疑會產生極大的反感，所以我在上半年會定期與客房部的同時打掃各個客房，尤其是長期沒有客户入住的客房很容易在工作中被忽視，所以我在加強打掃力度的同時也要營造出良好的居住環境才行，無論是地板和牆壁的清潔還是牀褥的換洗都要做好才行，除此之外還要注意觀察洗髮水和沐浴露之類的物資是否存在着短缺的狀況，至於淋浴設備以及客房電燈也要進行定期的試用以免出現故障卻不自知的狀況。
除了在客房區域進行打掃以外還要加強自身的服務水平才行，須知酒店員工的服務水平在某種程度上也會影響到客户的感官，因此我得注重這方面能力的加強從而得到綜合性的發展才行，只不過令人遺憾的是我在上半年的服務工作做得並不夠好，或者説是比較平庸的緣故導致需要繼續加強這方面的學習才行，所幸的是部門領導與同事們的幫助能夠讓我在加強服務禮儀的學習過程中減少許多阻礙，可即便如此我也要認真做好客房部的工作以免在職業發展中出現拖後腿的現象。
對於上半年客房部工作中做得不到位的地方還是應該進行自我反省，尤其是工作技巧以及職業素養方面應該多向部門的優秀員工學習，這既是自己對客房部工作認真負責的表現也為今後的發展打下了良好的基礎，所以在完成上半年酒店客房部工作以後我便經常反思自己存在着哪些做得不到位的地方，若是坐視工作疏忽的產生卻不加以改進的話無疑會造成不好的影響，因此即便部門領導並沒有在工作中批評過自己也要有奮發向上的決心才行。
儘管不知道下半年將會遇到怎樣的挑戰卻早已做好了相應的準備，現對下半年工作計劃如下。
1.客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現超額預訂、重複預訂或漏訂等問題。
2.總結出的優點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現優秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式發現場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度。
我是酒店客房部的員工，如今酒店上半年工作已經結束了，我是部門員工，現對自己在客房部上半年的工作做總結。下面是我上半年工作總結：
上半年客房部接待顧客共有xxx人，酒店住房有xxx間。我負責登記這些顧客住房的信息以及查看各個房間的情況，為酒店提供客房的信息。同時還要管理客房的衞生和安全，保證給客人提供一個安全舒適和温暖的住宿環境。
上半年我每天平均查看xxx間客房，提醒打掃人員打掃房間和公共區的衞生，儘量讓客人感覺到酒店的環境是可靠的。每天幫助客人預訂房間以及給客人訂機訂票，如若客人有其他需要，我也要儘量滿足，比如客人過生日，我要為其準備生日蛋糕和包間，還有購買生日禮物，總是客人的需求，作為客房部一員來説，要儘量做到他們滿足，這是最基本的服務。
客房部管理者房間，自然是要保證房間的安全性的。這半年來，部分客房被重新換鎖，因為部門掉了，所以安全必須要做好。同時客人把行李放在酒店，我就要保障客人的財產安全，另外酒店的走廊安裝了攝像頭，保護客人的人身安全。每天進入酒店住宿要核實他們的身份，避免混入一些不法分子。我每隔一星期就要檢查房間裏的設備是否有要報修，每天都要對客人退房後檢查房內的物品損壞和丟失，以便為下一個客人安排住宿，讓酒店得以正常的運行。
半年來酒店的衞生是注意的重點，這不僅是維護酒店的名聲，也是為讓入住酒店的客人安心。房間內的換洗毛巾及時沒人入住，也必須每天都要換新的，並且要做高温消毒。牀單枕套在客人退完房後，立馬進行更換，地板要進行消毒並開窗通風。酒店其他地方的衞生也是要每天打掃的，而且都要派人拖地消毒。
上半年在客房部的工作我都已經完成，對於自己所做的，我覺得還是有很多不足，我還需要去加以改正，以希望為酒店的客房提供更舒適的環境，讓客人對我們酒店更加滿意，獲取更多的客人資源。經過這上半年的經歷，我相信在下半年我可以把自己工作做得更加讓人滿意，不僅是得到領導的欣賞，更是為讓客人喜歡我們酒店。現對下半年工作計劃如下。
1、做好接待服務，讓客人賓至如歸;
2、做好清潔衞生工作，為客人提供舒適的居住環境;
3、不斷地對員工進行培訓，提高服務質量個性化服務、無干擾服務
4、收集市場信息，對客房的經營提出合理建議，提高客房營業收入。
?酒店前台上半年工作總結》是一篇好的範文，覺得有用就收藏了，希望大家能有所收穫。
白雲賓館有限公司
前廳部二零一零年度上半年工作總結
單向偉 時光如水，光陰似箭，充滿機遇與挑戰的2010年已經過去，通過領導正確的指導與幫助，以及前廳部全體的勤奮努力，在汗水和智慧的投入中，白雲賓館前廳部的各方面工作取得了新的進步。看到酒店事業蒸蒸日上，我內心感到無比的欣慰和自豪。現將2010年上半年工作情況總結如下：
一、經營方面。
截止到2010年6月25日，白雲賓館客房上半年累計營業額為4548851元，共出租客房13171間夜，其中協議客户9297間夜、團隊915間夜、前台散客2959間，平均房價為340.22元，上半年平均入住率為87.46%，共接待國內外賓客兩萬多人次。在上半年的六個月中，白雲賓館客房的平均入住率只有二月份未能達到90%，其餘五個月的平均入住率均在90%以上。此外，我們通過推出特惠小時房、週末特價房、會員卡等促銷活動進一步拓寬了市場，增加了賓館的營業收入，並得到了新老客户的滿意與認可。
圖一：白雲賓館客房上半年入住率
對散客房的銷售力度（提高銷售技巧和服務質量）；三、增加賓館客房的增值服務。（mini bar、洗衣服務、小商品、出海遊）
二、管理方面。
（1）加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們日常工作中的重點。今年上半年以來，我根據“前廳部服務與管理教案”為員工制定了詳細的培訓計劃。並根據部門特點適時的開展有針對性的培訓，如“80、90後如何與企業共發展”、“酒店員工應具備的職場心態”、“如何識別和登記外賓護照”“前廳部常用英語”等等。我相信只有通過培訓才能使員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
（2）在工作和生活中關心員工
市場經濟學裏面有句話：“關心員工就等於關心我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經提煉的經驗。任何一個企業要想獲得發展，就必須關心自己的員工，因為員工是推動企業發展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，全部為“80、90後”，他們有着鮮明的時代特徵和非常強烈的個性。在日常的管理工作中如果只是簡單的用制度去約束他們肯定是不行的，甚至會激化矛盾、適得其反。作為部門經理不僅要在日常生活中為員工排憂解難，在工作上更要為員工提
供明確的工作目標和準則；在制定制度框架的同時，更要進行輔助和指導，提供良好的環境條件；關心員工疾苦，體察員工實情，幫助員工解決實際難題，引導員工成長、發展、實現自我價值，並最終達成與企業的雙贏。
（3）注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲部、銷售部、客房部等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免客人的投訴及事態的惡化。
（4）加強各類報表及報關數據的安全管理
前廳部按照公安局的規定對每一位入住的賓客進行入住登記，堅決執行公安部規定的“一客一單”制度，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店前台的報送系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報送。在今年上半年開發分局治安科的兩次明察以及天津市公安的暗訪檢查工作中均達到公安機關要求並受到好評。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並按期統計上報。
三、環境衞生方面。
堅持做好每一天的衞生清理和自查工作，從思想上將環境衞生問題重視起來，為廣大賓客提供一個乾淨整潔的消費環境。最初，我部門員工沒有將環境衞生問題重視起來，平時只做表面工作，對洽談室、
篇二：前廳部2011年上半年工作總結前廳部2011年度上半年工作總結 2011年7月8日，隨着開業禮炮的鳴響，在酒店領導熱情洋溢的致辭聲中，徽州皖韻假日酒店終於隆重開業了！今年以來，前廳部在酒店領導班子正確的指導與幫助下，以強培訓、抓素質、促提高、保運轉為目標，堅持一手抓業務培訓，一手抓隊伍素質，經過全體員工的勤奮努力，在汗水和智慧的投入中，各方面工作開展有條不紊，取得了一定的成績。現將2011年上半年工作情況總結如下：
一、上半年主要工作
（一）管理方面
（1）加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的重要環節，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此在酒店改造期間對員工的培訓是我們日常工作中的重點。今年上半年以來，部門針對前台大多數員工以前未從事過酒店工作和從未參加過系統的酒店知識培訓，根據現狀從基礎知識入手，為員工制定了詳細的培訓計劃，並根據部門特點在上半年適時的開展了多輪有針對性的培訓，主要採取了集中授課、模擬情景、案例分析等方式進行培訓，通過較系統的培
訓，提高了前台整體業務水平，雖然仍存在一些問題，但較以往有了一定的提高。
（2）在工作、生活中注意瞭解、關心員工的思想動態市場經濟學裏面有句話：“關心員工就等於關心我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經提煉的經驗。任何一個企業要想獲得發展，就必須關心自己的員工，因為員工是推動企業發展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，大部分都是“80、90後”，他們有着鮮明的時代特徵和非常強烈的個性。在日常的管理工作中，如果只是簡單的用制度去約束他們肯定適得其反，甚至會激化矛盾。作為部門經理不僅要在日常生活中為員工排憂解難，在工作上更要為員工提供明確的工作目標和準則；在制定制度框架的同時，更要進行有效的輔助和指導，盡力創造良好的工作環境；關心員工疾苦，體察員工實情，幫助員工解決實際難題，引導員工成長、發展，實現自我價值，並最終達成與企業的雙贏。
（3）注意各部門之間的協調、配合，共創佳績
前廳部每位員工能積極參加酒店、部門組織的各項活動，如在酒店改造期間，部門多次參加酒店組織的衞生清掃及新老物品搬放、歸位工作，這不僅促進了部門之間互相瞭解，同時也增加了團隊的向心力及凝聚力。強調前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有着緊密的工作聯繫，如出現
問題，我們都應主動地進行協調解決，避免事情的惡化，要養成“顧客首問制”的服務意識。
（二）、切實做好工作環境衞生的清理工作
酒店改造收尾階段，垃圾多、灰塵多，部門員工每天都要在艱苦的環境中，完成酒店分配的衞生任務，堅持做好每一天的衞生清理和自查工作，從思想上將環境衞生問題重視起來，部門員工發揚不怕苦、不怕累的工作作風，為酒店創造良好的工作環境盡了自己最大的努力，也為酒店日後環境衞生的清理打下了一個良好的基礎。（三）、消防安全方面
前廳部要求員工必須掌握防火、防盜的基本知識和工作中的自我保護方法，加強自防、自救的能力，熟知“四個能力”和突發事件的處理措施。除此之外，我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財產安全及其個人私密空間不受侵犯，確保酒店財產安全不受侵犯。此外，我們還積極安排新入職員工參加酒店保安部組織的消防安全培訓活動，並在平日的消防安全工作中，虛心的向保安部同事學習相關知識。作為部門經理，部門也將消防安全作為日常工作中的一項大事來抓，以杜絕酒店賓客和在崗員工的人身和財產的安全問題的發生。
二、工作中存在的不足
半年的工作，經過部門全體員工的共同努力，雖然取得了一點成績，但用四星級酒店甚至今後朝五星級發展的標準來衡量的話，仍存在着差距和問題需要在今後的工作過程中予以改進，主要問題如下：
1、培訓內容充分，業務水平需進一步提高
我們對員工進行系統培訓後，員工也對培訓的內容有了更深層次的瞭解，但是由於缺乏實際操作和工作經驗，雖然大家都明白、理解，但在實際的工作中，還做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。部門培訓工作任重道遠。
2、員工流動頻繁
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職後，要經過兩個月的試用，才能基本掌握本崗位的各項工作，但有些員工在剛熟練本職工作之後便提出離職，造成人員的流失。
3、員工的敬業心、上進心還有待進一步提高：部門新員工較多，業務水平、工作經驗等方面均存在不足，這就要求部門在員工的敬業心、上進心方面進行意識、認識方面的培養和促進，使員工在酒店、部門有一種責任感、使命感，從而在業務水平的提高上能夠不斷取得進步。
4、員工的促銷意識還有待進一步加強：酒店前台是酒店對外的重要窗口，上門的散客需要前台人員的積極促銷、
耐心説服才能盡力挽留客人，所以要培養員工的散客促銷意識，儘量使上門的散客都能夠留下來。
三、下半年工作計劃
1、關注顧客需求，準確的向上級領導反映顧客需求，
為領導調整酒店發展思路提供第一手數據；
2、進一步加強培訓，不斷提高員工綜合素質，不斷提
高員工服務質量；
3、切實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性；
4、注意員工的服務細節，服務從細處着手。對客提供
滿意周到的服務；
5、完善各崗位的工作流程及工作標準，推行優質服務
活動達到質量標準化、規範化、精細化服務；
6、提高前台員工的售房技巧，確保一定的散客入住率。上半年的工作雖然取得一定成績，但與行業的發展和領導的要求還有一定差距。下半年的工作將更加艱鉅，在今後的工作中，我部門會虛心向其他部門同事學習，借鑑好的工作方法，努力提高業務知識，使部門員工整體素質有一個新的提高，為徽州皖韻假日酒店華麗轉身後的再上台階，再創輝煌貢獻出前廳部的一份力量！
前廳部：方存進
2011-7
篇三：酒店前台工作總結酒店前台工作總結
自學校畢業來xx賓館工作，從一名客房服務員做到前台服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我xx年上半年工作總結 ：
前台作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地説出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站着，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什麼意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份温馨，也能消除賓客在酒店裏所遇到的種種不快。
最後也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯着客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話説明問題時，不要與客人爭辯，就算是 客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到
意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前台這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以後的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這裏創造出屬於自己的輝煌！
以上就是《酒店前台上半年工作總結》的範文全部內容，講的是關於員工、客人、工作、酒店、部門、前廳、培訓、服務等方面的內容，希望網友能有所收穫。
隨着日子一頁一頁地翻着，一年已經只剩下一半了，酒店客房部上半年工作總結也要準備起來了。優秀人士都是善於對去一階段工作覆盤的人士。如何突出重點來寫酒店客房部上半年工作總結呢？下面是工作總結之家小編幫大家編輯的《老式酒店客房經理上半年工作總結》，歡迎閲讀，希望您能夠喜歡並分享！
半年的時間轉眼就過去了，在過去半年的時間裏，我在工作上的表現得到了大家的認可，在和大家的相處的方面也是和大家平和的相處在一起，並且積累下了不錯的感情。雖然來到這裏也只有半年，但是半年也足夠改變一個人許多。而我在這半年裏，讓自己從一個從未接觸過這一行的人變成了一個也能夠熟練處理自己工作的員工。這半年對我來説是意義重大的半年，它意味着我在這一行事業的開始，也是我對過去生活的一個界限。當然我本身也還有很多的缺點，而這些缺點也都是需要我不斷的去完善自身，這也是我對於下半年的一個目標。下面就這上半年的工作做簡略總結：
一、思想上
在一開始來到這裏的時候也只是覺得這裏工資高一點，而且待遇也可以。所以來到了這裏也沒有想過要非常努力的工作，得到大家的認可什麼的，而是覺得混下日子也差不多了。但是慢慢的隨着在這裏工作的越來越久，對這裏也就有了一種歸屬感，覺得自己是酒店的一員，更何況大家和酒店都對我這麼好，我也要好好的工作回報酒店。從哪之後開始漸漸的不再偷懶，也把酒店的利益放在了第一位，開始認真仔細的工作。而和同事們的關係也在這個過程中不斷的變好，而我也是放下了自己的架子，開始主動和那些老員工，那些有着豐富經驗的員工學習起來。而我自己也是在學習的過程中得到了成長，來到酒店絕對是我最正確的一個決定，我不但讓自己找到了人生的方向也是在這裏結識了一羣合得來的小夥伴們。
二、工作上
雖然一開始的時候我是總混日子，但後來在我醒悟了過來之後我也是改變了自己的行為和態度，開始認認真真的工作。而認真工作之後也是發現了工作中遇到的哪些問題，以及哪些讓人難以處理的問題。好在有着大家的幫助，讓我在工作的時候不至於顯得太過慌亂，而在成長中我也是漸漸的能夠自己處理這些問題了。成長或許就是能夠在面對那些你曾經無比懼怕的東西也能夠鼓足勇氣去面對了。而我在這半年裏最大的成長或許就是讓我變得開朗了也不再那麼內心了。過去的我在面對一些陌生人時連話都不敢説，現在確實能夠和每一個顧客都聊得來。我相信未來在我的努力之下我一定能夠變得更好更出色的。
一、目標責任書指標和部門各項計劃工作的完成情況。
客房部作為賓館主要創收和業務部門，深感責任重大。為此，部門領導及時地對20xx年工作中的得與失進行了認真的分析，並秉着“實事求是”和“持續改進”的原則，制定20xx年的工作目標和計劃。為了順利完成制定的計劃，部門通過培訓、考核、現場督導等方式確保部門有效地完成各項目標責任書指標和部門制定的各項計劃工作。
1、目標責任書指標完成情況：
1)截止至6月30日客房部營業收入萬元，完成計劃指標的%。其中客房營業額萬元(共出租房間數間次，平均出租率63.35%，其中散客出租間數、間次，佔出租房數的24.7%)；會場營業額萬元(接待的大型會議團隊主要有：xx集團等)。
2)部門人力成本率上半年測算為5.85%，超出計劃指標6.9%，主要原因為：樓層計件工資和賓館對普通員工工資進行了一定幅度的上調。
3)部門費用率上半年測算為4.98，超出計劃指標18.85%，主要原因為：住店賓客刷卡手續費用增加、賓館區域綠色植物費用增加。
4)部門上半年按照“綠色飯店”創建計劃表有序的開展各項創綠工作，通過自查、培訓等有效手段促使部門的創綠工作達到“綠色飯店”的標準。
2、部門各項計劃工作完成情況：
1)、部門培訓方面：各崗位在完成年初制定的培訓計劃的基礎上，每月再根據實際情況先後增加了：服務意識、綠色飯店、垃圾分類管理等培訓。在新員工的入職培訓方面，部門再次對各崗位入職培訓做了相應的修改(主要是培訓時間和和一些服務細則的修改)，修改後的入職培訓更能適應崗位的需要。部門對員工培訓的完成率為100%，合格率第一次為99.9%，第二次為100%。
2)、房務中心工作方面：16月份通過oa系統累計報修設施設備問題1857項(不含部門每月2次的設施設備檢查)。賠償物品共計98項，其中員工賠償24項，賓客賠償74項，金額總計4560元。遺留物品共計414項，其中賓客已領取141項(含現金854元、手機5部、相機2台、金首飾3件、手錶1只)，未領取259項已全部移交保安部。
3)、樓層工作方面：16月份按計劃對房間進行大清潔、對客房內席夢思牀墊、白紗、厚簾、遮光布、牀尾裙、傢俱進行了保養、完成率均為100%。
4)、會議中心：會議中心16月份出租957場次(不含賓館內部使用場次和作為餐飲使用場次)，其中萬慧廳和聚思廳共出租370場次。
5)、pa工作方面：16月份賓館晶面保養共計9259.55，完成全年計劃70.72%；地毯清洗10017.65，完成全年計劃66.5%；玻璃清潔12653.45，完成全年計劃50.1%；沙發清洗660張，完成全年計劃49.8%。
6)、布草房工作方面：16月份按計劃對冬裝、春秋裝保養入倉，發放夏裝。賓館棉織品的報廢率一直控制在1‰以下。半年賓館離職員工共計94人，清算賠償金額4289.95元。
二、目前部門工作中存在的不足。
1、部門服務質量的整體水平還有待提高，主要原因有以下幾點：
1)、缺乏穩定性：這主要表現在部分員工(主要是新員工)上，此類員工一方面存在着對自身崗位的操作流程的掌握程度不熟練，從而缺乏自信，另一方面易受自身因素(不能很好的控制自身的情緒、體力跟不上、環境因素等)的影響，工作質量時好時壞。
2)、缺乏規範操作的持續性：這主要表現為部分員工缺乏持之以恆的連續的做好規範服務。
3)、缺乏自律性：這主要表現在部分員工還不能自始至終的照崗點文件做好開源節流的工作。部分員工的節能意識也還需加強。
4)、未能深入開展細節服務和創新服務：這主要表現在部門雖然已開展多次的細節服務和創新服務的討論，並對一些項目進行了實施，但是任然難以達到賓館領導的期望值。
2、部門的質量體系工作還有進一步提升的空間，主要表現在以下幾點：
1)：部門雖然已多次修改體系文件，但至今仍存在一些文件與實際操作不符。
2)：部門在文件撰寫之初雖然集思廣益，發動了整個部門員工參與，但是在實際工作中仍發現有一些操作流程中的一些細節部分的未編入體系文件。如：杯具消毒的具體時間等。
3、部門員工自身的綜合素質有待提高，這在一定程度上也影響了部門的整體服務水平，主要原因有以下幾點：
1)：部門員工整體年齡結構偏大，對培訓內容的理解程度和掌握程度存在一定的困難。
2)：部門關鍵崗位員工(房務中心、基層管理人員)的專業技能有待加強，如：英語閲讀和口語表達能力還有待提高、微機操作能力還相對薄弱等。
3)、部門基層管理者的大局觀有待加強，對現場督導的持續性力度也有待提高。應持之以恆的起到帶頭作用，從而促使整個部門服務質量的持續提升。
4、與其他部門之間的溝通協調還有待加強，主要表現在換位思考的主動性不強，溝通的及時性與有效性不強。如，部門設施設備保養的時間上還有待與工程部進一步溝通。
三、下半年工作計劃。
1、結合上半年部門工作中的不足之處和實際情況，部門制定以下計劃：
1)完善培訓制度、強化培訓效果：首先，在基礎培訓方面部門根據不同的培訓對象採取相適宜的培訓方式，如對一般員工採取以實際操作為主、理論講解為輔的方式，使員工更能理解和掌握培訓內容；對新員工多采取案例分析和員工互動相結合的方式，使新員工能對培訓內容產生濃厚的興趣；對一些年齡偏大、記憶力較差的員工，則採取反覆灌輸、手把手教和加強現場督導的方式來強化培訓的效果；對錶現優秀的員工，則通過讓他們在培訓中做示範、在日常工作中帶徒弟等方式來促使其服務質量的進一步提高。其次，在基礎培訓的基礎上部門繼續深入開展提升服務意識的培訓，並由此促進部門的細節服務和創新，因為部門始終堅信細節服務和創新服務都是建立在規範服務的基礎上，並由員工強烈的服務意識而帶來的。再者，部門將繼續完善員工一崗多能的培訓機制，在這方面部門已在上半年有意識的對部分崗位的員工進行一崗多能的培訓，並取得了一定的成績，下半年部門將着重對培訓崗位技能的熟練度加以培訓。最後，部門將重點培養基層管理人員的大局觀，使其可以全面的、客觀的分析問題、思考問題將以往簡單“發現錯誤，改正錯誤”的工作模式，提升到“為什麼會產生這個錯誤”的層次上，力爭將工作中的錯誤消除在萌芽狀態，從而使部門的管理水平更上一個台階。
2)不斷完善部門質量體系文件，達到持續改進的目的：通過在工作中發現問題、記錄問題、再通過討論修改文件和改正彌補問題的工作方式使部門的體系更加完善和適合工作的需要。需要注意的是對一些已經發現的問題能舉一反三，能通過改正解決這個問題而及時的去彌補其他問題，將一切此類問題消滅在萌芽狀態，這也是至關重要的一點。
3)鼓勵員工通過各種途徑來不斷提升自身的綜合素質：部門相信員工的綜合素質提高，不論是專業技能還是其他方面都有助於部門整體服務質量的提升。部門計劃在下半年加強對房務中心的英語(口語)培訓和基層管理人員的綜合培訓(主要以管理方面為主)。
4)加強與各部門之間的聯繫：部門上半年與前廳部溝通賓客入、離店時間信息反饋不及時、遺留物品及時返回賓客等問題；與工程部溝通部門設施設備保養等問題；與餐飲部溝通dnd早餐卷、會議中心茶歇服務等問題；與營銷部溝通會議信息等問題；以上問題有的以很好的得到解決，有的還在探索中(如賓館地毯保養等)，部門下半年將繼續與相關部門進行溝通，多換位思考，以“舍小家、顧大家”為原則，與相關部門共同提升賓館服務品質。
5)謹慎細微的做好實行生的日常管理工作：部門將根據實行生的特點(年齡小、抗壓能力差、自覺性弱、責任性不強，領悟能力強、)為她們制定詳細的培訓計劃和工作計劃，做到在日常工作中嚴格要求，在日常生活中温馨關注，通過談心等方式，使他們能更快的融入到部門的工作中去。
通過上半年的努力，我較好地完成了酒店客房部的工作，現對酒店客房部上半年的工作進行總結。
一、培訓方面
每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。
針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規範的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。房務和總機人員的交叉培訓，從xx月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便於下階段兩個崗位的順利合併。
二、管理方面
上半年以來住客率高，特別是在xx月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衞生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，後來將xx樓層劃分給xx公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衞生質量和個性化服務均較穩定。
上半年總體服務質量較穩定，集團問卷均超出部門考核指標，並且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來説有較大的壓力，而且xx樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑。
三、接待服務方面
順利完成各個黃金週的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金週接待經驗；xx動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客户梳理並制定了一份動車客户接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；
xx服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；對蜜月房的佈置進行創新，增加酒店產品的賣點。
四、團隊和人員方面
關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌並贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；組織多批次的户外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放鬆，增強了團隊了凝聚力。
每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題並對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利於高效達成各項考核指標；人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領班後備人才和兩位接待後備人才。
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一、目標責任書指標和部門各項計劃工作的完成情況。
客房部作為賓館主要創收和業務部門，深感責任重大。為此，部門領導及時地對20xx年工作中的得與失進行了認真的分析，並秉着“實事求是”和“持續改進”的原則，制定20xx年的工作目標和計劃。為了順利完成制定的計劃，部門通過培訓、考核、現場督導等方式確保部門有效地完成各項目標責任書指標和部門制定的各項計劃工作。
1、目標責任書指標完成情況：
1)截止至6月30日客房部營業收入萬元，完成計劃指標的%。其中客房營業額萬元(共出租房間數間次，平均出租率63.35%，其中散客出租間數、間次，佔出租房數的24.7%)；會場營業額萬元(接待的大型會議團隊主要有：xx集團等)。
2)部門人力成本率上半年測算為5.85%，超出計劃指標6.9%，主要原因為：樓層計件工資和賓館對普通員工工資進行了一定幅度的上調。
3)部門費用率上半年測算為4.98，超出計劃指標18.85%，主要原因為：住店賓客刷卡手續費用增加、賓館區域綠色植物費用增加。
4)部門上半年按照“綠色飯店”創建計劃表有序的開展各項創綠工作，通過自查、培訓等有效手段促使部門的創綠工作達到“綠色飯店”的標準。
2、部門各項計劃工作完成情況：
1)、部門培訓方面：各崗位在完成年初制定的培訓計劃的基礎上，每月再根據實際情況先後增加了：服務意識、綠色飯店、垃圾分類管理等培訓。在新員工的入職培訓方面，部門再次對各崗位入職培訓做了相應的修改(主要是培訓時間和和一些服務細則的修改)，修改後的入職培訓更能適應崗位的需要。部門對員工培訓的完成率為100%，合格率第一次為99.9%，第二次為100%。
2)、房務中心工作方面：16月份通過oa系統累計報修設施設備問題1857項(不含部門每月2次的設施設備檢查)。賠償物品共計98項，其中員工賠償24項，賓客賠償74項，金額總計4560元。遺留物品共計414項，其中賓客已領取141項(含現金854元、手機5部、相機2台、金首飾3件、手錶1只)，未領取259項已全部移交保安部。
3)、樓層工作方面：16月份按計劃對房間進行大清潔、對客房內席夢思牀墊、白紗、厚簾、遮光布、牀尾裙、傢俱進行了保養、完成率均為100%。
4)、會議中心：會議中心16月份出租957場次(不含賓館內部使用場次和作為餐飲使用場次)，其中萬慧廳和聚思廳共出租370場次。
5)、pa工作方面：16月份賓館晶面保養共計9259.55，完成全年計劃70.72%；地毯清洗10017.65，完成全年計劃66.5%；玻璃清潔12653.45，完成全年計劃50.1%；沙發清洗660張，完成全年計劃49.8%。
6)、布草房工作方面：16月份按計劃對冬裝、春秋裝保養入倉，發放夏裝。賓館棉織品的報廢率一直控制在1‰以下。半年賓館離職員工共計94人，清算賠償金額4289.95元。
二、目前部門工作中存在的不足。
1、部門服務質量的整體水平還有待提高，主要原因有以下幾點：
1)、缺乏穩定性：這主要表現在部分員工(主要是新員工)上，此類員工一方面存在着對自身崗位的操作流程的掌握程度不熟練，從而缺乏自信，另一方面易受自身因素(不能很好的控制自身的情緒、體力跟不上、環境因素等)的影響，工作質量時好時壞。
2)、缺乏規範操作的持續性：這主要表現為部分員工缺乏持之以恆的連續的做好規範服務。
3)、缺乏自律性：這主要表現在部分員工還不能自始至終的照崗點文件做好開源節流的工作。部分員工的節能意識也還需加強。
4)、未能深入開展細節服務和創新服務：這主要表現在部門雖然已開展多次的細節服務和創新服務的討論，並對一些項目進行了實施，但是任然難以達到賓館領導的期望值。
2、部門的質量體系工作還有進一步提升的空間，主要表現在以下幾點：
1)：部門雖然已多次修改體系文件，但至今仍存在一些文件與實際操作不符。
2)：部門在文件撰寫之初雖然集思廣益，發動了整個部門員工參與，但是在實際工作中仍發現有一些操作流程中的一些細節部分的未編入體系文件。如：杯具消毒的具體時間等。
3、部門員工自身的綜合素質有待提高，這在一定程度上也影響了部門的整體服務水平，主要原因有以下幾點：
1)：部門員工整體年齡結構偏大，對培訓內容的理解程度和掌握程度存在一定的困難。
2)：部門關鍵崗位員工(房務中心、基層管理人員)的專業技能有待加強，如：英語閲讀和口語表達能力還有待提高、微機操作能力還相對薄弱等。
3)、部門基層管理者的大局觀有待加強，對現場督導的持續性力度也有待提高。應持之以恆的起到帶頭作用，從而促使整個部門服務質量的持續提升。
4、與其他部門之間的溝通協調還有待加強，主要表現在換位思考的主動性不強，溝通的及時性與有效性不強。如，部門設施設備保養的時間上還有待與工程部進一步溝通。
三、下半年工作計劃。
1、結合上半年部門工作中的不足之處和實際情況，部門制定以下計劃：
1)完善培訓制度、強化培訓效果：首先，在基礎培訓方面部門根據不同的培訓對象採取相適宜的培訓方式，如對一般員工採取以實際操作為主、理論講解為輔的方式，使員工更能理解和掌握培訓內容；對新員工多采取案例分析和員工互動相結合的方式，使新員工能對培訓內容產生濃厚的興趣；對一些年齡偏大、記憶力較差的員工，則採取反覆灌輸、手把手教和加強現場督導的方式來強化培訓的效果；對錶現優秀的員工，則通過讓他們在培訓中做示範、在日常工作中帶徒弟等方式來促使其服務質量的進一步提高。其次，在基礎培訓的基礎上部門繼續深入開展提升服務意識的培訓，並由此促進部門的細節服務和創新，因為部門始終堅信細節服務和創新服務都是建立在規範服務的基礎上，並由員工強烈的服務意識而帶來的。再者，部門將繼續完善員工一崗多能的培訓機制，在這方面部門已在上半年有意識的對部分崗位的員工進行一崗多能的培訓，並取得了一定的成績，下半年部門將着重對培訓崗位技能的熟練度加以培訓。最後，部門將重點培養基層管理人員的大局觀，使其可以全面的、客觀的分析問題、思考問題將以往簡單“發現錯誤，改正錯誤”的工作模式，提升到“為什麼會產生這個錯誤”的層次上，力爭將工作中的錯誤消除在萌芽狀態，從而使部門的管理水平更上一個台階。
2)不斷完善部門質量體系文件，達到持續改進的目的：通過在工作中發現問題、記錄問題、再通過討論修改文件和改正彌補問題的工作方式使部門的體系更加完善和適合工作的需要。需要注意的是對一些已經發現的問題能舉一反三，能通過改正解決這個問題而及時的去彌補其他問題，將一切此類問題消滅在萌芽狀態，這也是至關重要的一點。
3)鼓勵員工通過各種途徑來不斷提升自身的綜合素質：部門相信員工的綜合素質提高，不論是專業技能還是其他方面都有助於部門整體服務質量的提升。部門計劃在下半年加強對房務中心的英語(口語)培訓和基層管理人員的綜合培訓(主要以管理方面為主)。
4)加強與各部門之間的聯繫：部門上半年與前廳部溝通賓客入、離店時間信息反饋不及時、遺留物品及時返回賓客等問題；與工程部溝通部門設施設備保養等問題；與餐飲部溝通dnd早餐卷、會議中心茶歇服務等問題；與營銷部溝通會議信息等問題；以上問題有的以很好的得到解決，有的還在探索中(如賓館地毯保養等)，部門下半年將繼續與相關部門進行溝通，多換位思考，以“舍小家、顧大家”為原則，與相關部門共同提升賓館服務品質。
5)謹慎細微的做好實行生的日常管理工作：部門將根據實行生的特點(年齡小、抗壓能力差、自覺性弱、責任性不強，領悟能力強、)為她們制定詳細的培訓計劃和工作計劃，做到在日常工作中嚴格要求，在日常生活中温馨關注，通過談心等方式，使他們能更快的融入到部門的工作中去。
一、人員團隊的組建
酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發，機構精簡，分工明確。要實行優勝劣汰，給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓，並採取現場培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。
二、注重培訓工作
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能，純熟的業務知識，才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領去為客人提供優質的服務。
三、加強員工的推銷意識和技巧
前廳部員工，特別是總枱員工必須掌握總枱推銷藝術與技巧。把握客人的特點，根據客人不同的要求，進行有針對性的銷售，將最合適的產品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益化。
四、開源節流、增收節支
為了保護環境，走可持續發展道路，“開源節流、增收節支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經營，控制成本，開展節約、節支的活動，既迎合顧客的`綠色需求，也可以為酒店創造經濟效益，可謂一舉兩得。可以從平時生活中的點點滴滴做起，隨手關緊水龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的a4紙反面進行重複利用等等。
五、關注和採納客人的意見，倡導個性化服務
經常徵詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和徵求客人的意見，並及時向上級反映和報告，並採取積極的態度，妥善處理。以求我們的服務能化得到客人的滿意。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球，提高客户的滿意度並爭取更多的回頭客。
六、注重與各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作聯繫，如出現問題，我們都要主動地和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯繫、信息溝通、團結協作就顯得格外重要。
一、指導思想
積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業、服務企業”的理念為指導，走全面、協調、持續發展之路，挖掘潛力，開源節流，努力增加營業收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質量，構建團結和諧、健康向上的工作環境，實現部門規範化、制度化、常態化管理。
二、內部管理
1、制定並執行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規範作業。
2、加強職場工作質量的預先控制、現場控制、事後控制，着眼於細節服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。
3、規劃員工職業生涯，對前台、商務中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業一專多能的複合型人才。
4、完善各類表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。
5、繼續收集與整理客户檔案，為賓客提供親情化、個性化、定製化服務增加素材並提供保障。
6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延長使用壽命;前台節省訂單、登記單、如寫錯了用塗改液塗改後再使用，減少因個人原因而導致浪費;總機在晚9：30過後，將話務台關掉一台節約能耗;餐廳能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用複印紙等。
7、重視安全防範意識，貫徹執行店內各項安全規章制度及公安部門的有關規定。
不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前台一去所知到現在獨擋一面，我相信這裏面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間裏我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這裏被髮揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在儘可能的把我自己的服務做到極致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前台，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業務培訓，提高自身素質。
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。
前台收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題並非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉着冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之後，應再次徵求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關係。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學後方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁着矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
時間是不等人的，在工作期間一年就這樣過去了，讓我們總結一下這一年的酒店前台工作。看看工作中還有哪些可以改善可以提高的。工作總結之家小編收集整理了一些酒店前台人員年終工作總結及明年計劃，歡迎大家閲讀，希望對大家有所幫助。
酒店工作各方各面，日常瑣事，要做好酒店工作需要的是耐心和仔細，堅持做好自己的工作，完美完成工作任務。
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月裏，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於酒店前台接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口説話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面5個月來的工作做一個總結。
前台是展示酒店的形象、服務的起點。對於客人來説，前台是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來説：
一、像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的門面。
所以，我們前台的工作人員一定要求淡粧，着工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。
三、前台業務知識的培訓
?主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！酒店前台接待半年工作總結
四、前台英語，一些前台英語能力的具備是對我們每個前台接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。
對於英語的接待方面，我本以為對於像我一個英語專業的人來説不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前台接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了温習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！
五、以大局為重，不計較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脱。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往後能更好的工作不斷的打下基礎。酒店前台接待半年工作總結
在過去的五個月裏我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前台的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裏我將加強學習，努力工作！
這次在xx酒店前台的實習，是我真正意義上的一次脱離同學，脱離學校後的寶貴的實踐活動。不僅是感受頗多，也是受益匪淺。
首先，從專業技能方面來説，在師傅的嚴格教導與督促下，從一開始的對工作職責與內容的完全陌生到漸漸認識，到熟悉，從閲讀《前台服務操作規範》到實際操作，從“幕後”走到“幕前”，不僅是自己的技能提升，更是對客人負責的表現。其中，少不了所有老員工不厭其煩給我提供的幫助，由心地感謝大家。每接待一位顧客，每接聽一個電話，對我來説，都是一個新的挑戰。沒有豐富的接待經驗，對業務不熟悉，使自己在實操中明顯有工作效率較低的缺點，操作起來也略顯生硬。
其次，讓我感觸很深的是xx的企業文化，各種類型與層次的技能與酒店文化相關知識培訓，讓我看到一個在前進中的企業，不僅是一種激勵制度，也是一個自我提升的機會。還有，金海灣的薪酬制度也是我很感興趣的範疇之一，靈活的分數與分值，再有獎金，不僅把薪酬與個人表現和發展潛力綁定了，也充分考慮了酒店的開房率與營業狀況。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，“金鑰匙”就是典型，也是我在這次實習中關注的，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。
從另外一個角度來説，xx酒店有硬件設施的不足，開業至今已有十幾個年頭，客房已經略顯窄小，設施也有老化現象，雖然有部分客房是經過新裝修的，可是格局這些是很難改變的，相信只有通過給客人提供更好的服務還彌補硬件設施的缺陷。再者，通過在前台的實習，發現員工流動性很大，特別是外地的員工，也許這是酒店的普遍現象，可是這樣勢必會造成人才的流失與資源的浪費，需要酒店投入更多的時間和精力不斷培育新員工。
通過這次短期的xx酒店的前台實習，使我比較直觀地瞭解前台的操作進程，也認識到管理實踐的重要性，為今後的理論學習進一步打下基矗同時，在實習中，也結識了很多同事和好友。
一、前台接待方面。
接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客户，並指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客户提供了方便。一年來，共計接待用户達1000人次左右。
二、會議接待方面。
1、外部會議接待
參與接待了神族聯通全省財務會議、運維部工作會議、人力監察培訓會議、全省g網經營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準佈置會場，積極協調酒店相關事宜，並做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的.經驗。
2、內部會議管理
按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議衝突，並注意做好相關登記，以及會議室的衞生保持，公眾物品的善後檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務。一年來，共安排內部會議500次以上。
三、費用報銷、合同錄入工作。
在這方面，嚴格按照公司要求，週一彙總收集報銷單據，週二找領導簽字後錄入erp系統，並做好登記工作。一年來，錄入報銷單據1000餘份。合同錄入20餘份。
四、綜合事務工作。
xx年7月，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。後期，又接手信息採編、會議記錄、聯通之窗、行政庫管理等工作。
五、其他工作。
在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，並積極參加公司組織的各項活動，協助領導同事籌備了首屆職工運動會；在神族聯通誠信演講活動中獲得第一名；神族聯通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節目彙總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足。
在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細緻。文字功底欠缺，在信息報送環節沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數量和質量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、20xx年工作計劃。
1、加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關係，多為領導分憂解難。
2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗，提高接待水平，提升公司形象。
3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，並將“工會送温暖”活動繼續開展下去。
4、加強食堂管理工作，進行市場調查，加大費用管控力度，營造温馨舒適、價格低廉的就餐環境。
在新的一年裏，我將總結經驗，克服不足，加強學習，為公司的發展壯大貢獻自己的綿薄之力。
自學校畢業以來便在酒店擔任前台工作，前台是酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱情。以下是我個人年度工作總結。
一、關注賓客喜好
當客人走進酒店時，要問好，稱呼客人時，是熟客就要無誤地説出客人的姓名和職務，點非常，賓客會為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
二、個性化的服務
在客人辦理手續時，可多客人，多詢問客人，是外地客人，可以向多講解當地的風土人情，為介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人疲勞，地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站着，請客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份温馨，也能消除賓客在酒店裏所遇到的17種植豢臁17
三、微笑服務
在與客人溝程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯着客人不禮貌的，應與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，當客人對批評時，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會給客人“滅火”，問題也就會迎刃而解。
多用禮貌用語，對待賓客要來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話説明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有的耐心向他解釋。只要保持微笑，就會收到意想不到的效果。只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使自己的工作更為出色。
不同的服務，解決各樣的問題。有時前台工作真的很累，我卻感覺很充實，很快樂。我慶幸能走上前台崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯熱愛我的崗位，在以後的工作中，我會努力創造屬於自己的輝煌！
工作總結之家工作總結頻道為大家整理的酒店前台年終工作總結ppt，供大家閲讀參考。更多閲讀請查看本站工作總結頻道。
一年來，在機關事務管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創造性地開展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現在一下幾個方面，下面作工作總結如下：
一、提高認識
酒店行業作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優質舒適的餐飲、休息環境。而前台接待工作則為工作的首要環節，也代表着酒店的第一印象。前台服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前台工作的重要性認識，才能做好前台工作，只有立足本職工作，注重每個服務環節，才能保證各項工作的有序健康開展。
二、紮實工作
一年來，本人對待工作勤懇紮實，嚴格按照關於前台工作的各項規定和要求，認真履行前台服務職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，並及時與相關單位積極協調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助， 友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學習
紮實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統深入的學習。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創新性上有所提高，才能適應不斷變化發展的酒店行業。
當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。
總之，在2012年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷提高業務水平，創造性地開展工作，為接待中心的全面發展貢獻自己的光和熱。
時間過得很快，工作已經暫時告一段落了，一年過去後，作為酒店的前台主管，是時候對自己一年的工作做個總結了，那麼酒店前台主管年終工作總結怎麼寫比較好呢?下面是由工作總結之家小編為大家整理的“酒店前台主管年終工作總結及個人工作計劃”，僅供參考，歡迎大家閲讀。
20xx年，酒店前台在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業務培訓，關心員工生活等方面着手開展了工作，較好地完成年經營目標，各項工作也取得了顯著成績。現就20xx年主要工作作如下總結。
一、經營情況
年計劃任務xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，(其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間)，佔客房收入xx﹪，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。
二、主要工作
1、加強業務培訓，提高員工素質
一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，並分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業務培訓，認真對待每一批接待任務，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發現問題，反饋信息，共同協商及時調整，以達到最佳服務標準。
2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。
一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議xx個;xxx次，vipxx次，共接待人數xx人次。如xx會議、xx會議、xx會議，在接待這些大型會議時，由於與會人員較多，退房時間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待xx會議時，由於xx接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、紮實有效地開展好第x屆優質服務活動
第x屆優質服務活動於x月x日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每週根據優質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第x屆職工聯歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐後的態勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關心員工生活，創造輕鬆愉快的工作氛圍。
前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節，管理人員會主動提醒她們給家裏掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的温暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員衝在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩定、健康的心態，保證對客服務的質量。
三、工作中存在的不足
1、培訓效果不佳
我們在對員工進行培訓後，員工也對培訓的內容有了更深層次的瞭解，但是由於缺乏一個統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。
2、服務質量、服務水平有待提高
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職後，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的後，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。
四、明年工作計劃
1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為領導調整戰略思路提供依據;
2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性;
4、注重員工的服務細節，服務從細處着手，對客提供滿意周到的服務;
5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優質服務活動達到質量標準化、規範化、精細化服務;
20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、鬆懈、怠慢，下一年的工作將更艱鉅，我們會發揚成績，並以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。
20xx年即將過去，這一年在酒店各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以彙報，請各位領導和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學習，不懂就問。在這一年，我積極參加了酒店組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家後仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱讚。
2、端正態度，愛崗敬業。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細緻、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關係也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對於酒店的日常工作來説除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衞生，雖然整天都在打掃衞生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等藉口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年裏在打掃房間和環境衞生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛髮，高處夠不着的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的牆角、窗户角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦乾淨，讓髒物無處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對於領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前台人員不齊的情況下，參加了前台接待的工作，開始由於對前台工作不瞭解，沒有信心、有畏難情緒，後在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前台的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以後的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在着惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年裏，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘着去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、温馨的家。
三、對酒店建議和意見
現在信息網絡時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望酒店多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也希望酒店領導平時多關心員工作日常生活，多為員工着想。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛鍊而且也豐富了業餘生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發達做出自己的貢獻。
過去的一年，酒店在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經驗，取得了一定的成績。主要是“抓住了一箇中心、實現了兩個亮點，搞好了三項基本建設”。
一、搞好三項基本建設
一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。
1、不斷加強員工隊伍建設。
“以人為本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優良傳統。員工休假制度、婚假、產假制度、工資調整制度、年終獎勵制度及優秀員工外出考察學習制度等，無不體現了酒店對員工的深切關懷，多數員工的平均工資額超過了酒店效益的x%，而市一般私營企業員工的工資額僅在企業收益的x%左右，僅此一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業多投資x餘萬元。善待員工，不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在大酒店這個大舞台上，員工們的才華得到了充分地展示，大酒店已經成為廣大員工實現人生觀、價值觀的最佳場所。正如有些同事説，這裏真正是能夠體現能者上，庸者讓，劣者下
2、大力開展基礎建設。
在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續施工，工程部同志在x總監、x經理的直接領導下，服從分配，聽從調度，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前後在半月時間即投入使用，又一次創造了深圳速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達x萬元，經過改造後的大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務為一體的綜合型大酒店。
3、逐步完善管理制度建設。
為了使酒店進一步走入規範化軌道，在薛總經理主持下，組建酒店管委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大於制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、勞動用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。
二、抓住了一箇中心
去年，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩住老客源，不斷開拓新客源。
三、實現了兩個亮點
實現了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。
20xx年，全年客房入住率為x%，平均房價為x元，在市同行業中處於前列，客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成績的取得，是客房部全體員工努力的結果，也與x副總經理嚴格管理分不開的。他們管理制度明確，堅持天天早班會，週週有周會，月月有總結，及時解決存在的問題，表揚先進，明確下一步工作重點，提高服務質量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。
20xx年，餐廳上座率為x%，日均收入x萬元，成績也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調整經營策略後，餐廳收入突飛猛進，這些都利益於硬件設施的改進，菜品質量的提高。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會，高檔接待羣體為主，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長帶領x廚、x廚等一批名菜高手，幾乎每週都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長，任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎和表揚。
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過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月裏，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於酒店前台接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口説話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面5個月來的工作做一個總結。前台是展示酒店的形象、服務的起點。對於客人來説，前台是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來説：一，像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前台的工作人員一定要求淡粧，着工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。三，前台業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！四，前台英語，一些前台英語能力的具備是對我們每個前台接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對於英語的接待方面，我本以為對於像我一個英語專業的人來説不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前台接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了温習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脱。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往後能更好的工作不斷的打下基礎。在過去的五個月裏我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前台的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裏我將加強學習，努力工作！ 總結人：
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