一、工作計劃的指導思想與工作目標
xx年是後勤產業集團公司深入改革和發展的關鍵一年。物業服務中心作為後勤公司一體兩翼發展戰略的一個重要部門，擔負着改革和發展的重任。根據後勤公司三年發展規劃和xx年工作要點 ，物業服務中心xx年度工作的基本指導思想是：堅持發展就是硬道理的基本原則，以人為本、強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進中心的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，爭取全面完成後勤公司下達的各項工作指標。
二、工作計劃的基本工作思路
今年我們中心面臨的主要任務：一是要深入進行體制的改革和機制的轉換。二是要充分整合現有資源，努力做強做大。 因此，年度工作計劃的重點是物業服務中心，一是要加強內部的管理，建立起一整套比較科學、規範、完整的物業化管理程序和規章制度。二是積極創造市場準入條件 ，儘快與市場接軌，大力拓展校內外市場，創造更好的經濟效益，實現企業做強做大的目標。
三、工作計劃的具體實施辦法
(一)進一步加強內部管理和制度建設
1、對現有的制度進行整理和修訂補充，逐步完善和建立與物業管理相適應的管理制度和程序。重點是理順中心與管理站之間，以及各物業管理站內部的標準管理模式和制度，建立規範化的工作質量標準，逐步向iso9000質量標準體系接軌。
2、完善監控考核體系。根據公司的要求，制定中心對站級的考核細則和考核辦法，落實相應的制度和組織措施。實行中心考核與站級考核相結合。考評結果與分配相結合的考評分配體系。
3、進一步完善中心的二級管理體制，將管理的重心下移。規範明確各站的工作範圍、工作職責，逐步使二級單位成為自主經營、績效掛鈎，責、權、利相統一的獨立核算單位。
4、進一步加強經濟核算，節支、增效。經詳細測算後，要將維修、清潔、辦公用品、文化建設等費用核算到站，實行包乾使用、節約獎勵、超支自理的激勵機制，努力降低運行成本。
5、加強隊伍建設，提高綜合素質。中心將繼續採取請進來培訓和走出去學習相結合等辦法，提高現有人員的業務素質。同時根據後勤公司的要求，採取引進和淘汰相結合的辦法，繼續引進高素質管理人員，改善隊伍結構，提高文化層次。逐步建設一支專業、高效、精幹的物業管理骨幹隊伍。
6、爭創文明公寓。根據省教育廳文件的精神和要求，在中心開展爭創文明公寓活動。6號樓、9、10號樓、南區、大學城、紡院、師專等硬件條件基本具備的管理站，要在管理等軟件方面積極努力，創造條件，力爭在年內達到文明公寓標準。
(二)進一步完善功能，積極發展，提高效益
1、進一步解放思想，強化經營觀念。各管理站要積極引入市場化的經營機制和手段，加強文化建設和宣傳方面的投入，營造現代化管理的氣息和氛圍，創造融管理、服務、育人為一體的物管特色。
2、繼續完善配套服務項目，提高服務質量。中心制訂更加靈活優惠的激勵政策，對服裝洗滌，代辦電話卡等現有服務項目進行支持和發展。同時新增一批自助洗衣機、烘乾機等設備，進一步擴大服務市場，爭取年內的營業額和利潤較去年有較大幅度的增長。
3、做好充分的準備，積極參與白雲校區物業市場的招標競爭。爭取下半年在新教學樓等新一輪的招標中獲勝，拿下一個點。
4、下半年武進校區新生宿舍和教學樓落成後，積極參與競標活動，爭取拿到1-2個點，拓展武進校區市場。
5、進一步加強市場調研和與本市兄弟高校間的橫向聯繫和溝通，做好各項前期準備工作，積極參與其他學校物業市場的競標，力爭拓展1-2個點，使中心的市場規模、經營業績和經濟效益均獲得較大幅度的提高。
一、本課程培訓的基本要求：
1、瞭解客房產品知識
2、掌握客房清潔服務規範要求
3、掌握客房接待服務規範要求
4、學會使用客房服務的基本禮節
5、樹立安全意識，掌握基本防範措施
6、熟悉遼寧地區的旅遊交通、景點等綜合知識
7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務
8、掌握客房服務工作常用英語，並能簡單應答
二、培訓要求與內容：
培訓要求：
1、能描述客房的種類及其設備用品配備
2、瞭解客房部的基本任務
3、明確客房服務員崗位職責和素質要求
培訓內容：
（一）、客房種類及其特徵
1、客房的各種類型與功能
2、設施設備的配備
3、客房用品的品種、數量與佈置
（二）、客房部的組織機構及其任務
1、客房部的組織機構與崗位設置
2、客房部的基本任務
三、客房服務員崗位職責和素質要求
1、客房服務員崗位職責
2、客房服務員素質要求
一、強化輿論宣傳。
1、加大政策宣傳力度。大力開展老齡化形勢、老齡工作方針政策、老年法律法規宣傳，進一步優化老齡工作環境。
2、開展敬老愛老助老主題教育。主動協調新聞媒體對湧現出來的敬老好典型的宣傳，努力營造尊老、敬老、助老的良好社會氛圍。
3、積極總結推廣老齡委成員單位、基層社區和農村開展老齡工作的典型經驗。
二、以民生工作為主線。
1、抓好特困老人助養工作。按照市老齡辦助養金“1比1匹配政策。努力擴大助養面。
2、進一步做好高齡老人生活補貼發放工作。按時發放高齡老人生活補貼。統一制定《高齡老人季度走訪工作手冊》防止高齡老人補貼漏報、瞞報等現象發生。做好百歲老人節慰問工作。
3、開通“綠色通道”方便老年人辦證。對於家在區政府附近的老年人。不能辦理老年證的老人，街道社區老齡工作者親自到家裏現場辦公，熱情服務，任勞任怨。
4、加強社區和居家養老服務工作。協助民政部門抓好居家養老社會化服務工作。積極扶持，重點抓好養老服務員公益崗位、空巢老人日常服務，促進居家養老服務工作的深入開展。
三、廣泛開展老年文化體育活動
1、以開展敬老月活動為契機。開展好老年文化體育活動，豐富老年人的精神生活。
2、積極參加市老齡辦舉辦的快樂夕陽紅”老年旅遊。
20xx年，鎮計劃生育工作在縣委、縣政府和鎮黨委政府的正確領導下，在廣大幹部羣眾的大力支持下，緊緊扭住計劃生育這一工作中心，按照“以人為本、優質服務、夯實基礎、規範管理、提高質量、爭先創優”的工作思路，抓基礎、創特色、重提高，使全鎮計生工作穩步提高，現就一年來的計劃生育工作總結如下：
一、基本情況
20xx年度，我鎮共出生187人，男92人、女75人，符合政策生育率78.44%，出生率14.54‰，自然增長率10.8‰。
社會撫養費徵收、管理和使用情況：我們按照“收支兩條線”和“先備案、後徵收、全立案、足徵收”的要求，依法徵收社會撫養費，嚴格社會撫養費徵收程序，規範案卷管理，做到“一案一卷”，建立健全徵收台帳、檔案，杜絕“以罰代徵”、“以罰代管”。20xx年度,我鎮共徵收社會撫養費75.1萬元，全額徵收5人，徵收面95.2%，徵收率73.1%。社會撫養費的使用嚴格按照資金使用範圍，全部用於鎮人口與計生事業，做到專款專用。
計生服務建設情況：鎮計生服務技術服務人員2人，使用面積363㎡，按照省市計生技術服務規範要求，我鎮共投入46.8萬元，對服務所進行改造，添置醫療設備等，目前，能基本滿足育齡羣眾避孕節育、優生優育、生殖健康需求。
計生技術服務免費項目經費落實情況：按照計生免費技術服務要求，手術一律免費，不向受術者收取任何手術費用，計生手術後遺症治療所產生的費用按照手術費用處理，保證不增加受術者經濟負擔。
獎勵政策落實情況：利益導向政策的落實，對穩定低生育水平，轉變生育觀念起到了積極作用，20xx年度享受各類獎扶情況如下：
1、國家獎扶20人，獎勵資金2.4萬元；
2、獨生子女保健費320人，保健資金1.344萬元；
3、二女户補充養老保險315人，保險費3.15萬元；
4、愛心保險320人，保險費0.96萬元；
5、陽光助學18人，助學資金1.8萬元；
6、綠色養老30户，扶助資金1.8萬元；
7、會考加分54人；
8、新型農村合作醫療400人，參合費2萬元
9、主動放棄生育二胎一次性獎勵1人，共0.3萬元；
10、二女户建房獎勵10人，獎勵資金3萬元；
11、二女户結紮獎勵5人，獎勵資金1.5萬元。
20xx年度享受獎扶1493人，資金18.254萬元
二、抓基礎，重實效
1、抓實組織基礎。在黨委分工上，確定了1名工作紮實、工作能力強、基層經驗豐富的分管領導分管計生工作，將計生工作納入全鎮工作分工的重中之重；鎮黨委、政府每月定期聽取計生工作彙報；精心組織每月1號定期召次的鎮村兩級計生例會，要求村計生專幹對本轄區內的計生情況進行彙報、並對在計生工作中出現的困難與問題作出説明，切實做到有的放矢。
2、抓實工作基礎。我鎮狠抓了“雙查雙補”工作，每年進行4次全員人口信息核查工作，確保全員人口不漏管、不漏登、不漏查。
3、抓實思想基礎。我鎮無論召在任何工作會議，對計生工作做到了逢會必講，使每位鎮、村幹部在思想上能時刻繃緊計劃生育這根弦，確保計生工作先進鄉鎮目標的實現。
三、開拓創新、創特色
為適應新時期人口和計劃生育工作新形勢、新任務的要求，進一步建立和完善我鎮人口計生工作新機制，結合我鎮人口計生工作實際，完善了“兩委負責、依章管理、羣眾參與、自我服務、理事監督”的工作規範。創新人口計生工作方法，在落實“村為主”工作的基礎上，堅持行政管理、羣眾工作、社會監督相結合，充分發揮村“兩委”班子的核心作用和村計生協會的主力軍作用，依靠村羣眾工作隊伍，構築縱向到底，橫向到邊，深入到人的人口計生公共監管服務體系，為創新新方法，建立新機制，提升新水平，促進全鎮人口計生工作健康、協調推進；推行“鎮指導、村自治、組配合、户落實、民監督”的五道工作法。
四、履部門職責，切實為計生工作服好務
1、全面普及村民自治工作。全鎮以提高村組自治能力為重點，花大力氣激活村級管理活力。按照“依法管理、村級自治、優質服務”的總體要求，把推行村級自治作為計生工作的重頭戲來抓。目前，全鎮5個行政村村民自治工作已全部落實到位,並在正常運行，如對及時參加環孕檢的育齡婦女按每例5元的標準發放；對主動落實“四術”的對象按50-300元不等的標準發放；對不配合計生工作的對象，在村組集體利益分配時嚴格按照村規民約給予處罰等措施，充分實現計生村民自治，達到了計生工作重心下移之目的。
2、着力打造情感交流平台。全鎮以提高羣眾的支持率為標準，開展高效優質服務。計生工作人員根據育齡婦女的實際情況，建立“心交心”聯誼機制，對育齡婦女的家庭情況準確掌握，並在下村時當作親朋好友來走訪，為計生工作的開展奠定了良好的羣眾基礎，同時認真開展術後隨訪服務，主動關心和慰問育齡羣眾，達到了“以點影響一片”的社會效應。
3、進一步細化優質服務。針對外來流動人口逐年增多、育齡羣眾需求不斷深化、計生優質服務不斷規範的特點，我們按照重心下移的要求，在各村規範建設計劃生育服務室。新的服務室內統一購置必需的設備，充分發揮村級計生服務室的輻射和引導作用，使羣眾及時享受到周到、有效的服務。
回顧一年來的工作，我鎮計劃生育雖然取得了一定成績，但仍存在一定的問題：一是計生專幹對政策的學習和理解仍有欠缺，對羣眾的服務意識仍需轉變；二是每季生殖健康檢查還有欠帳，流動人口管理不細緻；三是羣眾的生育願望沒有得到根本的轉變，社會養老體系還不完善，養兒防老的思想仍然在羣眾中佔據主要地位，究其原因，20xx，我鎮計劃生育工作做出如下打算：
一是加強每季生殖健康檢查，嚴格落實流動人口管理。我們要摸清底數，把流動人口真正管起來，重點是抓好流出育齡婦女孕檢證明郵寄工作，提高郵寄率，並規範各種檔案。
二是加大計劃生育宣傳教育力度，從觀念上轉變羣眾的生育願望。利用計劃生育公開欄、宣傳條幅、板塊、標語緊密結合，提高計生知曉率，同時利用村級生育文化開展豐富多彩的計劃生育宣傳教育活動。
三是依法行政、優質服務相結合，加快育齡婦女生育觀念的轉變。要不斷加大執法力度，依法徵收社會撫養費，對違反計劃生育法的人和事，要依法查處，不徇私情。同時，要繼續深化優質服務，積極開展優生優育和生殖健康服務，不斷完善計劃生育的利益導向機制，為全面建設小康平鄉創造良好的人口環境。
四是加強隊伍建設，實現計劃生育隊伍素質的再提高。
今後嚴格按照上級黨委政府的工作思路要求，立足當前，着眼長遠，務實創新、開拓進取，努力開創計生工作的新局面。
(一) 班前準備工作
1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。(有事必須事先請假)。
2、服從領導開檔前衞生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，鋪台，擺位，環境衞生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
(二) 班中接待
1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。
班前會後迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。
當顧客進入餐桌要主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾位並拉椅讓座。 撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。
必須掌握菜餚業務知識，瞭解當市估清品種及增加品種。
(1)準備寫明台號，人數，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。
(2)介紹菜餚要葷素搭配，口味不易重複，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到四個不要：不要同一口味，不要同一原料，不要同一烹調方法，不要同一盛器。
(3)不同對象，不同場合推薦不同菜餚。對紅燒菜，烹調時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。
(4)營業中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。
(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自選。
(6)確定點菜後要做到重複一遍，核對無誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。
3、按序上菜，操作無誤。
首先根據點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，叉，所需調料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。
(2)同時徵求顧客意見收取茶盅。
(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上台，尋找領導的指令)，堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水飲料上台當客人面示意再打開。
(5)凡跟作料的菜餚先上作料後上菜。
(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什麼請吩咐)。
(7)根據情況上水果盤。
4、席間提供優質服務。
(1)適當的時候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衞生。
(2)觀察就餐動態，如有超時過長的菜餚，要主動和傳菜部門聯繫或部門領導聯繫，提醒催菜。
(3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記住一句好話使人笑，一句閒話使人跳的奧理，在處理不了的情況下請示領導。
(4)顧客就餐完畢要核對結帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單
後做到禮貌：謝謝。
(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。
(三)班末收拾
1、及時按操作程序收台：(布件，玻璃器件，不鏽鋼器件，餐廳用品，廚房用品，枱面等)小件分類擺放，強調大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須按照值班工作標準要求操作。檢查火苗隱患，做到安全防範。 在整個服務接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡台，時刻留意顧客的就餐動態，舉止，示意及時主動提供服務。要有靈活機動性，有應變能力性，空閒時間多與顧客溝通建立良好關係。
堅持禮貌用語，行業操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。
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