組織架構：
總部：負責企業發展戰略規劃，全國連鎖網絡規劃，國際化業務拓展，資本運作等宏觀層面的企業經營決策職能。同時，建立集中共享服務中心，為各大區和分公司提供共性業務和管理服務，如採購、供應商結算、行政費用、財務、人力資源及售後等。
地區管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機構，從原總部派出“監察”變為全面經營管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負責區域內連鎖業務經營和管理。直接掌控連鎖店，也肩負區域物流基地管理的職責，定為為：“區域範圍內全面經營管理的利潤中心”
分公司：取消原子公司獨立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業務重點往連鎖店轉移，包括門店擴展、門店管理和市場營銷等，分公司完全依附於大區的物流平台進行運作。
二、運行模式： 1.採購銷售模塊
（1）採購 商品採購是物流管理的起點，是營銷活動的起點和基礎。確定合理的定貨量、優秀的供應商和保持最佳的安全儲備。能夠隨時提供訂購、驗收信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時到達。建立供應商的檔案，用最新的成本信息來調整庫存的成本。具體有：①供應商信息查詢；②催貨；③採購與委外加工統計；④價格分析。由於家電連鎖企業一般採用集團採購的方式，統一的標準化經營管理體制，所以分店經營商品都由總部的集團採購中心集中採購，採購環境顯得尤為重要，商品採購的良好運作會給家電連鎖企業帶來良好的效益。
（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品，的銷售計劃開始，對其銷售商品、銷售地區、銷售客户各種信息的管理和統計，並對銷售數量、金額、利潤、績效、客户服務做出全面的分析。其功能有三方面：
（1）對客户信息進行管理和服務。它能建立一個客户信息檔案，對其進行分類管理，進而對其進行有針對性的服務，以達到最高效率保 留老客户、爭取新客户。
（2）對銷售訂單進行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的採購計劃都是根據它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿於產品生產的整個過程，它包括：客户個人信息、商品規格與類型、商品價格、付款信息、交貨期的確認及交貨地點等。
（3）對銷售進行統計與分析。根據銷售訂單的完成情況，依據各種指標做出統計，比如客户分類統計，銷售代理分類統計等等，然後對企業實際銷售效果進行評價，根據產品、客户，供貨商、銷售地區、銷售人員、金額、數量分別進行對比。通過對比與去年同期銷售情況，從數量、金額、利潤及績效等方面做相應的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統中，蘇寧的847 個門店中的銷售人員充當了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實時的查看配送中心的庫存信息，當日配送量，當日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售後服務管理模塊的當日安裝和維修量，當日安裝能力等信息。通過掌握以上數據信息後，銷售人員可以為客户推薦現有庫存量的商品，同時根據配送量，配送能力和安裝維修量來向客户預約合適的安裝時間。當客户在蘇寧連鎖門店選購好商品以後，銷售人員會要求客户提供個人詳細資料，包括性別，聯繫方式，家庭地址，所選購的商品信息等，並直接輸入ERP 系統中。這些信息是將會被物流，售後服務，客户服務，財務管理，集團採購中心，決策層等部門通過ERP 系統實現資源共享。與此同時，蘇寧也擁有了讓其他競爭對手垂涎的客户信息，為企業更好的發展提供足夠的潛在的客户資源。
2、店面
店面人員架構：店長、副店長（行政副店長、業務副店長）、督導、營業員、促銷員、客服、財務、倉管、總枱、收銀、清潔工。
店面銷售流程：POS制單，會員卡付款，會員卡辦理。
人力資源：① 實施了1200工程、總經理梯隊、採購經理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等10多項人才梯隊計劃；② SAP-HR系統內的基礎管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務實現規範化和無紙化，為蘇寧HR部門實現數據的標準化、自動化集中管理、共享，優化人力資源流程，提高工作效率，提升業務水平提供了強有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務處理中擺脱出來，專注於戰略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時間管理模塊，薪酬模塊，員工職業生涯設計的招聘模塊，培養模塊，晉升模塊，職業生涯模塊，幫助人力資源人員從單純人事信息維護，組織信息維護，考勤和休假等日常事務性管理轉變為與人事成本控制，員工訓練和發展，戰略招聘等所有培養人才體系的戰略性管理相結合
店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準則：待人熱情禮貌，切忌詆譭同行；談吐有理有節，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。
蘇寧管理人員行為準則： 管理就是服務，切忌權力本位；制度重在執行，切忌流於形式；獎懲依據結果，切忌主觀印象。
蘇寧服務人員行為準則：微笑發自內心，切忌虛情假意；服務細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。
店面產品：“服務是我們唯一的產品”，這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務項目都是當作產品來運作的。每推出一項新的服務前，蘇寧都要首先進行“市場調研”，而後再根據需求設計個性化的、可供選擇的服務內容。"比如服務中行為規範、標準流程和顧客滿意度等，我們都會進行回訪和第三方調查，通過多種方式監控，保證服務產品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時間後，再進行檢查，如果確實符合顧客的需求，會把它固化下來，形成標準。
3、網上商城
蘇寧網上商城是蘇寧電器集團的新一代B2C網上商城，於2009年8月18日上線試運營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣佈，公司的B2C網購平台“蘇寧易購”將於2月1日正式上線，自主採購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務B2C領域。
蘇寧網上商城平台搭建
蘇寧擁有很強的技術團隊，並持續在全國招募優秀的技術人才
加之與行業內領先的合作伙伴IBM構成了完整的B2C平台開發團隊，這個團隊已為B2C平台開發提供了強大的技術支持和服務
蘇寧與贏客創想網絡科技股份有限公司達成正式生意合作伙伴關係，進一步加強B2C平台的開發。
除了顧客體驗之外還要有強大的信息系統和物流配送能力支撐，蘇寧強大的sap系統、郵件平台、B2B系統，crm、BW等系統都將為B2C系統提供強大的支持和服務 蘇寧易購已完成大家電83個城市半日達、220個城市次日達，小件商品逐步覆蓋全國300個城市。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內完成100城市半日達的服務承諾不在話下
除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭於城市街道之間。這就是蘇寧易購的毛細物流配送體系——速遞隊伍。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立於2010年6月份。這支隊伍目前在全國68個城市，設立了208個快遞點，由2000多位專業快遞人員組成，每日擔負着蘇寧易購近萬件的小商品配送任務。通過蘇寧物流專業培訓，這支隊伍按照最高的服務標準，擔負着蘇寧易購網站上的通訊、數碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務。
與業內快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點是：蘇寧自有人員完成最後一公里配送。因此，用户在簽收時能夠更安心、放心，一旦出現配送過程中的質量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環節。
同時，蘇寧易購增加了消費者開箱驗貨，貨到付款等一系列有利於消費者服務體驗，配送時間也拉長到了21點，且節假日不休，滿足了各類網民的收貨需求。
蘇寧易購相關負責人同時向記者介紹説，正是因為物流服務體系的諸多標準，大件物流和小件快遞的配合運用，才做到了在網站銷售劇增的同時能夠滿足消費者對送貨時效以及服務質量的要求。範圍擴大到2000左右縣級以上城市，毛細物流滲透到全國所有城市和90%以上鄉鎮市場，逐步推行2小時配送服務標準。到那時，蘇寧易購速遞隊伍將擔任更為重要的角色，網絡生活平台離不開快速的響應與精準的服務。蘇寧網上商城業務模式
銷售模式：除同城銷售外可實現異地購物、異地配送。並且購買商品出庫城市和收貨城市一致並在主城區時，蘇寧易購將免費配送。
支付方式：蘇寧易購支持網銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。
提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。
配送方式：大小件商品在全國範圍內均可進行配送，從蘇寧在全國現有的80餘個CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。
售後服務：所有在蘇寧易購購買的商品都實現了售後服務本地化，即可以在當地蘇寧售後服務網點進行鑑定、維修和退貨，400多家售後網點支持全國的售後服務。
銷售發票：所有在蘇寧網上商城購買的商品均開具正規機打發票，個人用户開具的為普通銷售發票。對單位用户有需要開具增值税發票的。如需開增值發票，須寄送相關證件至蘇寧易購。4.客服系統
蘇寧電器建立了業內首個以呼叫中心為平台、以CRM為管理目標的客户服務體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業內最大的南京呼叫中心——坐席數約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現了全國統一受理與回訪，全國統一服務熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。
5．物流系統
物流配送網絡是零售企業的核心能力之一，同時也是零售企業成本開支中僅次於物業成本的第二大成本開支。位於北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經動工，這是範志軍非常重視的項目之一。因為這意味着華北區更多分散的後台服務體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉速度都將大大提高。
在蘇寧北京物流基地（一期）倉庫裏一台夾抱機正在緊張地忙碌着。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然後成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產品不損毀，每個托盤都會用繩子固定。必要的時候，一些商品還被抽檢，開箱驗機。據介紹，常規的情況下，偌大的倉庫只有三五個員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計算機系統完成的。
據該人員介紹，經過流程優化之後，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優化的過程其實很簡單，就是加了一個預約環節：送貨之前進行預約，到送貨時間，只需要在系統上打一個內項交貨單，就可以清楚地知道送貨車應該停在哪個月台、哪個收貨門。因為採用了機械化作業，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個人要緊趕慢趕40分鐘，現在一個揀貨、一個卸，只需要20分鐘。
此外，根據訂户所要求送貨的地點，蘇寧的信息系統還可以計算出車隊應該如何設計路線才能節省更多的汽油。當然，這項功能在一定基礎上對電子地圖的要求非常高，因此只在重點大城市使用，但成效看上去不錯：以前可能要花4個人、3個小時去做的排程工作，現在只需要幾秒鐘就可以出結果。更重要的是，根據經驗來估算，預計到2011年上半年全國都實施這套自動排程系統後，蘇寧的運輸總里程將下降40%。
6、售後服務
由於家電產品的使用壽命較長，需要安裝調試，維修等特點，因此 ERP 的售後服務管理系統應運而生。ERP 售後服務管理系統是提供管 理安裝維修及客户服務的一套解決方案，系統的運行部門包括售後服
務中心、客服中心、各網點以及領導的查詢，模塊包括：基礎管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統管理，並與進銷存系統完全接口，系統 做到了配送、安裝、維修、客户服務等服務內容全部用計算機處理從而 代替手工單據的傳遞。
早在1994 年，蘇寧為做好空調客户服務管理工作，率先在空調業 內建立了第一套完整的售後服務管理系統，將客户購買空調的送貨信
息、安裝信息、維修記錄存入數據庫，並進行計算機流程化管理，該系統 的建立提高了服務管理水平，使蘇寧的服務品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售後服務隊伍，培養一批具有專業素質的人
員，通過安裝，調試，維修等方式，進一步深化其為客户服務理念。不僅 創造一定利潤，而且成為企業利潤的增長點。同時，蘇寧還在ERP 售後 服務管理模塊中添加了客户回訪功能，專業的客服人員通過對顧客的 回訪，對售後人員的服務質量進行監督。通過回訪制度，進一步瞭解客 户的需求和需要。有利於收集更多的信息，為採購部門和集團總部提供 更多有價值的信息；同時提高了服務人員的服務意識，有利於提高客户 對企業的認知度和信任度。
一、活動目的
元旦迎新年！新的一年從元旦開始，為回饋廣大新老顧客以此為目的我們做一次促銷活動：
1）為慶祝元旦佳節，以低價讓利，情感訴説，活動互動等活動來營造節日氛圍，提高蘇寧電器美譽度；
2）以促進銷售、增高業績，擴大營業額、增高毛利額、穩定老顧客、增加新顧客、增高客單價、增高蘇寧電器的知名度；
3）擴大顧客活動與參與度，讓顧客盡情參與到活動中來，引起情感共鳴，拉近賣場與顧客之間的距離，擴大蘇寧電器的影響力；
4）通過各項活動，吸引人氣，增加人氣，加大客流量，提升蘇寧電器的來客數，拉動銷售，加大毛利來提高銷售，提高蘇寧電器的經營效益。
二、活動對象
1、活動目標羣體：蘇寧電器的每一個顧客；
2、活動控制範圍：僅限南坪蘇寧賣場活動點；
3、主要目標羣體：15歲—45歲的消費羣體。
三、活動時間
20xx年12月30日—20xx年1月4日
四、促銷主題
辭舊迎新，喜慶元旦！
五、活動方式
對於本次活動的進行，將採用蘇寧電器的賣場自己進行，以提高賣場的銷量和美譽度。我們將採用以下幾種促銷方式：
1、折價優待
為了增加銷售量，提高市場的佔有率，對此我們對賣場的所有商品進行折價促銷：折價的目的：增加銷售額度和市場佔有率；
折價的形式：採取直接降價的方式對賣場的產品進行促銷；折價的商品：全部商品，對所有的'商品進行降價促銷；折價的幅度：
蘇寧電器折價表
2、包裝促銷
為了能夠促進消費者購買商品，也使商品更具有吸引力，對此我們也進行了包裝促銷策略。採用包裝外、包裝上、包裝內的促銷方式。在商品的選擇上儘量選擇與產品相關的贈品，在包裝外附贈比較有吸引力的產品進行饋贈，在性價比較高的產品上也
活動預算：如下
3、抽獎
六、促銷地點
重慶南坪蘇寧電器賣場
七、活動的廣告宣傳
1、在賣場周圍進行dm單頁的發放；
2、在賣場上方進行爆炸籤宣傳；
3、店內pop發佈；
4、網站發佈；
八、促銷活動
（一）特價商品，祝您“喜慶元旦”！
1、活動時間：20xx年12月30日—20xx年1月4日
2、參與商品：全部商品。
3、降價幅度：活動期間全場商品7.5折起。
今年的蘇寧易購雙11活動將從11月1號持續到11號。在此期間，蘇寧易購除了讓消費者獲得暢快購物的體驗，還要號召消費者從家裏走出去，到蘇寧的線下店參與各種活動，最終達到線上線下的融合的場景。侯恩龍給了蘇寧雙11一個定義：“今年的雙11是一場用户躁動期待、渠道創造驚喜、品牌全線參與的全民狂歡節”。
今年打出“穿越”主題的蘇寧，不僅想在歷史間穿梭，還想在購物、金融、置業、休閒多個產業之間玩穿越。其中，蘇寧置業已確認加入到雙11大戰，打造購房閃惠節，12套房源進行線上閃拍，20套特價房進行網上銷售。
蘇寧金融方面也將全力支持今年的雙11活動，將釋放100億任性付額度，百萬商品12期免息。同時，蘇寧金融還將推出6.5%收益爆款理財產品。
侯恩龍表示，線上電商1.0時代的“黃金十年”已是過去時，雙線融合服務的2.0時代已然到來。全新定義升級版的零售2.0，建立拼商品、拼實惠、拼服務、拼體驗、拼增值的“五拼”模式，是蘇寧依託020渠道打造“笑傾城”“惠萬家”“億起玩”三大篇章，玩轉穿越主題的真正用意。
一、活動目的
元旦迎新年！新的一年從元旦開始，為回饋廣大新老顧客以此為目的我們做一次促銷活動：
1）1)為慶祝元旦佳節，以低價讓利，情感訴説，活動互動等活動來營造節日氛圍，提高蘇寧電器美譽度；
2)以促進銷售、增高業績，擴大營業額、增高毛利額、穩定老顧客、增加新顧客、增高客單價、增高蘇寧電器的知名度；
3)擴大顧客活動與參與度，讓顧客盡情參與到活動中來，引起情感共鳴，拉近賣場與顧客之間的距離，擴大蘇寧電器的影響力；4)通過各項活動，吸引人氣，增加人氣，加大客流量，提升蘇寧電器的來客數，拉動銷售，加大毛利來提高銷售，提高蘇寧電器的經營效益。
二、活動對象
1、活動目標羣體：蘇寧電器的每一個顧客；
2、活動控制範圍：僅限南坪蘇寧賣場活動點；
3、主要目標羣體：15歲—45歲的消費羣體。
三、活動時間
20xx年12月30日—20xx年1月4日
四、促銷主題
辭舊迎新，喜慶元旦！
五、活動方式
對於本次活動的進行，將採用蘇寧電器的賣場自己進行，以提高賣場的銷量和美譽度。我們將採用以下幾種促銷方式：
1、折價優待
為了增加銷售量，提高市場的佔有率，對此我們對賣場的所有商品進行折價促銷：折價的目的：增加銷售額度和市場佔有率；
折價的形式：採取直接降價的方式對賣場的產品進行促銷；折價的商品：全部商品，對所有的商品進行降價促銷；折價的幅度：
蘇寧電器折價表
2、包裝促銷
為了能夠促進消費者購買商品，也使商品更具有吸引力，對此我們也進行了包裝促銷策略。採用包裝外、包裝上、包裝內的促銷方式。在商品的選擇上儘量選擇與產品相關的贈品，在包裝外附贈比較有吸引力的產品進行饋贈，在性價比較高的產品上也
活動預算：如下
3、抽獎
六、促銷地點
重慶南坪蘇寧電器賣場
七、活動的廣告宣傳
1、在賣場周圍進行dm單頁的發放；
2、在賣場上方進行爆炸籤宣傳；
3、店內pop發佈；
4、網站發佈；
八、促銷活動
（一）特價商品，祝您“喜慶元旦”！
1、活動時間：20xx年12月30日—20xx年1月4日
2、參與商品：全部商品。
3、降價幅度：活動期間全場商品7.5折起。
4、注意事項：
經濟法與電子商務法
班級：電子商務1201班
學號：120506111
姓名：王藝蓓
蘇寧電器有限公司侵犯消費者權益糾紛案
案情經過
原告：張志強，男，42歲，漢族，徐州市化機廠職工，住徐州市馬場湖。
被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強因與被告徐州蘇寧電器有限公司發生侵犯消費者權益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區人民法院提起訴訟。
原告張志強訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一台，後因該冰箱存在質量問題進行調換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機器予以調換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款並賠償誤工費、交通費、電話費等損失共計3320元。
被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強調換的冰箱是新機，亦無質量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強的訴訟請求。
徐州市泉山區人民法院經審理查明： 2004年1月1日，原告張志強在被告蘇寧公司以1600元的價格購買一台依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機號為34600150。後因該機出現質量問題，蘇寧公司兩次上門進行維修仍未修復，遂於2004年7月24日為張志強更換一台同品牌同型號的冰箱。
當日，蘇寧公司的工作人員將第二台冰箱送至張志強住宅樓下，在張志強及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝後，將第二台冰箱抬上樓交給張志強的家人。蘇寧公司的工作人員未經張志強及其家人驗貨，未收回第一台冰箱的三包憑證、説明書等資料，同時也未將第二台冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續，即帶第一台冰箱離開。後張志強發現第二台冰箱上有污漬、黴斑等，認為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進行交涉，雙方協商未果。上述事實，有原告張志強提交的第一台冰箱的三包憑證、使用説明、維修指南、發票以及其錄製的關於第二台冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當事人當庭陳述為證。
本案爭議的焦點是被告蘇寧公司提供的第二台冰箱是否為新機，被告是否存在欺詐行為。
問題來了
1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？
徐州市泉山區人民法院認為，經營者為消費者提供商品或服務時，應當遵循誠實信用原則，消費者亦有權知悉其所購買、使用的商品或接受的服務的真實情況。
本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費者具有更為豐富的經驗，應當具備足夠的能力來證實交付原告張志強的第二台冰箱為新機。因此，證明第二台冰箱為新機的舉證責任應由被告承擔。現被告無證據證實第二台冰箱為新機，應當承擔舉證不能的法律後果。
此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產品不符或者塗改的，不實行三包。”原告持有的第一台冰箱的三包憑證等資料登記的機號與第二台冰箱不符，必然導致原告在今後的使用過程中難以享受三包服務。
綜上，被告不能證明其提供的第二台冰箱是新機，且在為原告提供商品的過程中存在服務瑕疵，給原告享受售後服務帶來困難，具有過錯。被告的行為違反了誠實信用原則，構成欺詐，應當承擔相應的民事責任。
2)被告蘇寧公司是否應賠償原告所要求的誤工費、交通費、電話費等損失？
關於原告張志強要求被告蘇寧公司賠償其因發生糾紛而導致的誤工費、交通費、電話費等損失的問題，經審查，張志強主張的電話費系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關，故不予支持；張志強因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發生誤工費、交通費的損失，誤工費酌定根據上城市人均收入15581元按1天計算，為43元，原告主張的交通費損失金額為20元，亦予以支持。
法院判決
據此，徐州市泉山區人民法院於2004年10月25日判決：
一、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強購貨款1600元；
二、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強損失1600元；
三、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強誤工費43元，交通費20元，合計63元；
四、駁回原告張志強要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費的訴訟請求；
五、自本判決生效之日起十日內，原告張志強返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一台。
案件受理費150元，其他訴訟費50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔。
被告提起上訴
蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經提供證據證明給被上訴人張志強更換的冰箱為新機，張志強雖主張是用過的舊機，但是未履行任何舉證義務。一審法院未經任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認定第二台機器為舊機，既缺乏事實依據，又缺乏法律依據。上訴人認為，一審法院認定事實及適用法律均錯誤，且程序違法，請求二審法院查明事實，依法改判或發回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二台冰箱為新機，申請給被上訴人張志強送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。
申正軍證實：他和蘇寧公司售後服務部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強的住處。用户下樓來，在樓下拆封後，他們把第二台冰箱送到樓上，然後把第一台冰箱抬下帶走。對此，張志強認為：上訴人的舉證已經超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據，二審不應認定；該證人證言沒有對送貨的時間、地點進行明確説明，且該證人只是送貨的，沒有相關的經驗和知識，其陳述的情況和被上訴人認可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應拆封。
徐州市中級人民法院認為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強更換的第二台冰箱是否為新機，首先必須明確舉證責任的分配，即由誰對第二台冰箱是否為新機進行證明。
問題來了
1)到底由誰對第二台冰箱是否為新機進行證明？
根據我國現行法律的規定，一般的證明責任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當事人應對其訴訟主張承擔舉證責任。本案應該按照證明責任分配的一般原則確定舉證責任。張志強主張第二台冰箱是使用過的舊機器，即應由其舉證加以證明，一審法院將該項舉證責任分配給上訴人不當。一審期間，張志強雖然提交了關於第二台冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據相互印證，不能僅根據該錄象帶認定第二台冰箱是使用過的舊機器，張志強主張第二台冰箱是使用過的舊機器證據不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。
2)關於被上訴人張志強要求經濟損失問題，是否應改判？
考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經歷了購機後修理、修理不好又調換、調換後又發生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務過程中存在瑕疵，已經導致被上訴人對上訴人的商品及服務失去信心，一審法院判決雙方互相返還並由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費、交通費並無不當，但認定上訴人存在欺詐行為並判決上訴人賠償被上訴人相當於一倍貨款的經濟損失，證據不足，應予改判。
二審判決
據此，徐州市中級人民法院於2005年3月8日判決：
一、維持徐州市泉山區人民法院（2004)泉民一初字第1961號民事判決第（一）、（三）、（四）、(五）項。
二、撤銷徐州市泉山區人民法院（2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二）項。
三、駁回被上訴人張志強要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。
一審訴訟費150元，其他訴訟費50元；二審訴訟費143元，合計343元，由上訴人蘇寧公司負擔。
原告申請再審
張志強不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請再審，理由是：1．二審認定事實不清，舉證責任分配錯誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二台冰箱為舊機或次機。被申請人作為商品經營者，應提供第二台冰箱的出廠合格證、使用説明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設備為由不予質證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以採信；
3．對電冰箱質量的鑑定和證明應由生產者及銷售者負責。
雙方當事人均未提供新的證據。徐州市中級人民法院在本案複查期間，播放了再審申請人張志強提供的錄像帶，該錄像帶表明第二台冰箱存在以下情況：1．壓縮機外觀粗糙，焊接點無黑漆保護；2．過濾器生鏽；3．機內金屬銅生鏽；4．機內紅漆塗抹不均；5．插頭和電線破損等。
再審期間，雙方當事人爭議的焦點仍是第二台冰箱是否為新機的問題。 問題來了
被申請人蘇寧公司的行為是否構成欺詐？
《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有限期限、檢驗合格證明、使用方法説明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”據此，再審申請人張志強作為消費者，有權利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二台冰箱真實情況的知情權，蘇寧公司亦有義務就此向張志強作出説明。第二台冰箱如果是新機器，應當附有隨機單證，蘇寧公司亦承認未向張志強提供第二台冰箱的隨機憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應當明知，卻不向作為消費者的張志強提供第二台冰箱的隨機單證，其行為屬於故意隱瞞真實情況，應認定為欺詐。
再審申請人張志強主張被申請人蘇寧公司的行為構成欺詐、應當承擔懲罰性賠償責任，並提交了相應的證據，蘇寧公司如有異議，應就其行為不構成欺詐承擔舉證責任。蘇寧公司提供的第二台冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，並不能證明第二台冰箱為全新的機器，其提交的證據缺乏證明力，應承擔舉證不能的不利後果。二審判決確有錯誤，依法應予改判。
終審判決
綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項，最高人民法院《關於適用若干問題的意見》第二百零一條，消費者權益保護法第八條、第十一條、第四十九條之規定，於2006年4月21日判決如下：
一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；
二、維持徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。
原一審案件受理費150元、其他訴訟費50元，二審案件受理費143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負擔。
一、蘇寧電器雙十二活動時間表
9月5日，年蘇寧電器雙11雙12嘉年華活動正式啟動。（提前兩個月賣家開始就預熱了起來）
9月15日—10月9日 活動準備期
10月10日—10月11日 蘇寧電器在杭州舉辦了賣家動員大會，針對此次雙11雙12大促進行動員。
10月10日—10月31日 商家報名
11月1日—11月30日 商品報名
12月1日—12月11日 活動預熱期
12月12日 正式售賣
二、蘇寧電器雙十二活動主分會場報名條件：
蘇寧電器雙十二主分會場報名條件與今年雙十一類似。相比雙十一的簽到送彩票，收藏送紅包，設置無線端，淘金幣抵扣，大促承接頁，五折包郵。雙十二少了兩條必要條件。
1）全場五折版包郵：活動商品要求當前一口價的5折，且需要低於近期30天的最低拍下價格（非最終成交價）
2）1212購物卷全場通用：參加活動的商品設置可以使用雙12購物卷（原雙12紅包）金額（5的倍數，200為上限）。而用户通過各類小遊戲獲得雙12購物卷。在雙12當天，商品活動價格可以再減去雙12購物券的金額來購買該商品。
3）設置無線店鋪及無線詳情頁：這點與雙11的要求一致，從今年雙十一42.6%的成交比例不難看出，無線端設置確實有很大必要。
4）大促承接頁：主分會場鏈接到的頁面，可以裝修但不可以刪除。
三、蘇寧電器雙十二活動主分會場情況：
今年蘇寧電器雙十二PC端與無線端分會場有所區別。在PC端此次共將會有154個會場，其中1個主會場、23個分會場、130個行業分分會場。而無線端講設置10個行業分會場。
其中PC段的分會場為：女裝、男裝、內衣、男女鞋、箱包/配件、美粧、珠寶配飾、母嬰用品、童裝童鞋玩具、百貨寵物、家居、家裝、數碼、家電、手機、運動户外、汽車、食品、虛擬、全球購、淘金幣、拍賣、聚划算。而無線端的10個分會場為：女裝、男裝、男女鞋、箱包配件、運動、食品、數碼家電、家居百貨、母嬰及美粧。
四、蘇寧電器雙十二活動主分會場賣家激勵機制
雙十二主分會場之間的輪播仍然採用的是雙十一的賽馬機制。不同會場間從低到高晉級，按會場從低到高晉級。其晉級順序為：行業分分會場樓層—>行業分會場樓層—>行業分會場海景房—>主會場樓層—>主會場海景房。
其中，在預熱期，以天為單位賽馬，根據全店加購情況安排會場展示。而在雙十二當天，以小時為單位賽馬，根據全店成交情況，以及紅包消耗總金額安排會場展示。
蘇寧電器國慶促銷案例分析
1、企業簡介：
蘇寧電器：1990年，蘇寧創立於南京。截至2011年底，連鎖網絡覆蓋中國大陸、香港和日本地區共600多個城市，擁有1700多家連鎖店，員工18萬人。作為國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一，蘇寧名列中國民營企業前三強，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球2000大企業中國零售業第一，品牌價值815.68億元。
2004年7月，蘇寧電器（002024）在深交所上市，成為國內首家IPO上市的家電連鎖企業，市場價值位居全球家電連鎖企業的絕對前列，榮獲“中國最佳企業管治獎”、“中國最具投資價值上市公司獎”、“中國最具競爭力上市公司”等諸多榮譽。
2012-9-30蘇寧電器1700多家門店提前啟動中秋國慶雙節促銷，並將一直延續至10月8日。其間，蘇寧聯合全球百大品牌投入超過20億的促銷資源，確保價格和貨源方面的優勢。受多重因素影響，假日提前消費漸成趨勢，商家紛紛前置假日促銷，力圖搶佔促銷制高點。而2012年中秋國慶雙節“撞車”無疑是商家必爭良機。蘇寧電器作為家電連鎖行業的領頭企業，敏鋭地判斷出提前啟動、拉長戰線，對於搶佔市場份額、完成中秋國慶雙節銷售任務意義重大。
2、蘇寧電器的促銷手段：
活動期間蘇寧電器將推出3大舉措，確保消費者提前享受雙節促銷的力度。首先，蘇寧制定了雙節促銷全程價保，消費者買貴即可享受雙倍補差服務； 其次，針對銀行持卡人，蘇寧將聯合建行、工行、中行、農行、招行、光大、中信、廣發等八大銀行舉辦專場團購，同時，購單件商品單筆滿1500元，即可享受6期/12期分期付款0利息、0首付、0手續費的活動；本週末，蘇寧將聯合先鋒、惠而浦、扎努西、鬆橋等一線品牌舉辦全國專場團購，同時對於婚慶家裝人羣集中放送套購好禮。
再次，櫃枱全場特價，櫃枱特價商品要保持在80%以上。
3、對於蘇寧電器促銷的感受：
如今市場競爭競爭已進入白熱化狀態，要想在競爭激烈的市場存活下去，商家就必須的想盡一切辦法佔有市場、提升銷售，而促銷儼然已成為商家提升銷售的一種“常規武器”。在終端促銷活動滿天飛的今天，無論是企業還是大賣場，必做的一項工作就是對促銷活動的設計、安排和評估。然而，隨着終端競爭的日益加劇，當促銷已成為一種常態後，促銷往往容易流於形式。尤其是對於企業的一些促銷方案的設計者而言，促銷越來越成為一種自我標榜、標新立異的手段。一些企業片面追求促銷形式上的差異，甚至不惜違背促銷的根本出發點。這種“為促銷而促銷”所導致的結果，必然是勞民傷財，給活動效果大打折扣。
作為一名學習市場營銷的學生必須正確地看待促銷。
從根本上説，促銷就是一種同消費者利益的交換。但又不同於一般意義上的利益交換。因為，促銷不僅僅是侷限於眼前的利益交換，更多地是着眼於雙方長期的交往與合作。因此，在如何看待促銷這個問題上，不但要從虧盈的出發點來考慮問題，更要能着眼於長遠利益來看待促銷的價值。具體説來，需要從以下幾方面來全面理解促銷這個商業行為。
促銷是“投資”，而不是單純的“支出”
很顯然，將促銷當成“投資”行為，這與費用“支出”，是二個截然不同的概念。前者更看重的是促銷的長遠價值，而後者則更關注促銷的短期利益回報。毫無疑問，促銷自然是要投入有關費用的。但這種費用的投入並非是簡單的花錢支出，而是一個不斷為品牌的成長“加分”的過程。因此，在設計促銷方案時，不光要考慮到促銷的形式、還要考慮到該形式是否與品牌相匹配，能否為企業和賣場帶來銷售的提升。從某種意義上講，這三方面是一個有機的整體，而不能任意將其中一方面單獨割裂開來。所以，作為促銷活動方案的設計者，必須從投資的角度來看待促銷方案的設計。既要兼顧到企業的短期利益，更要着眼於企業的長遠發展和與品牌的結合度。如果是犧牲品牌的健康成長為代價帶來的銷量提升，顯然不是好的促銷。
要從盈虧的出發點作出判斷
促銷作為價值交換的一種形式，因此我們必須從價值的角度來考慮問題。通俗地講，就是要以贏利為目的。因此，我們在設計促銷活動方案時，就必須把握住一個前提：儘可能以小的代價來換取最大的收益。
例如，某品牌在設計針對某款產品的促銷方案時，就必須充分考慮該款產品的目標消費羣的利益需求，在目標消費羣的多種利益需求中，選擇成本最低的一種形式。例如，在銷售美髮產品時，結合人們的使用習慣，配套相應的贈品形式，如鏡子、髮梳、便攜吹風等。這種贈品促銷形式正是考慮到目標消費羣對利益的需求，並結合產品價格確定的。這種既符合品牌定位，又滿足消費者利益需求的買贈形式就這樣被設計出來了。如果跟商品定位不匹配的贈品選擇，即是相對價值高一些，可能效果也不如人意。還有一種促銷，雖然是有贈品送，但是贈品的質量非常差，客人的感覺很不好，好像是為了敷衍了事，説是有贈品，還不如不送，劣質的贈品也是要花錢買的，所以，這種就是白花錢的促銷，沒有意義。
投資導向性購買——拿到更多更大的定單
從某種意義講，企業在大賣場所做的促銷活動，在提升企業自身銷售的同時，也是為企業在大賣場爭取更好的合作政策，拿到更大的定單做鋪墊。
只有通過在賣場內的促銷活動，才能展示企業的活動策劃、促銷執行等方面的實力。從而加強企業在大賣場心目中的地位和作用。企業在大賣場眼中的實力，除了企業品牌的知名充和美譽度外，也是和企業在大賣場促銷活動的運作和執行力密不可分的。一些國際知名企業，之所以在大賣場心目中奠定了不可取代的位置，也是與他們在終端開始的高水準的促銷活動密不可分的。例如，百事公司曾經做過“藍色風暴”促銷，就是自己新穎的創意和超強的勢行力給各賣場留下了深刻的印象。在短短一天內，全國各門店和户外廣告同步更新宣傳，做到了步調一致。贏得了大賣場一致的認可和好感。正如其活動名稱“藍色風暴”一樣，其迅捷的動作和執行力給人們留下了深刻的印象。有這樣的促銷力度和執行力，賣場對銷售當然是充滿信心的，大量的訂單當然不是問題了。
測量和跟蹤
對於蘇寧電器大賣場來説，門店內每天開展的各項促銷和特價活動不計其數。因此，做好對每一項促銷和特價活動的效果評測和活動跟蹤是十分必要的。活動的成功經驗和失敗教訓，都可以做為大賣場的一筆寶貴財富。因此，企業在制定促銷活動時，一定要重視對促銷活動的跟蹤分析和效果評估。一方面，可以及時修正活動過程中出現的問題；另一方面，可以給大賣場留下一個專業運作的良好形象。這些都將為企業後期與大賣場的合作打下良好的基礎。
一些企業在促銷活動結束後，會及時通過總結和分析，得出活動的經驗和教訓。並儘可能將活動的效果與大賣場對自己提供的支持掛上勾來。畢竟，在對促銷活動所做的總結性彙報中，往往更能夠為企業與大賣場的合作爭取到更多的優惠政策。畢竟，這種活生生的談判素材，更容易打動大賣場，打動採購。
4、如果我是一名蘇寧電器國慶促銷的策劃人我覺我會用媒介支持及宣傳推廣策略：
1、在當地報紙、電視、廣播等媒體詳細介紹本次活動參與細則和獎勵、獎品，提起消費者的參與熱情；推薦的廣告宣傳媒介為當地日報或專業類房地產、裝潢專欄媒介上做廣告及電視廣告，電視廣告以多個頻道每晚黃金時段8：00-10：00在屏幕下方同時播發移動字幕的廣告形式進行，詳述活動細則，移動字幕的廣告費比其他廣告便宜且效果較好；
2、在店前做好活動宣傳海報，在櫃枱安排諮詢活動諮詢員（如有條件可設立諮詢電話）；
3、在活動前印製活動宣傳單頁在店前派發（有條件還可在人流彙集區及社區派發），擴大活動影響力和宣傳力度。
4、印製200元或300元的現金優惠券，通過與其他強勢非衣櫃類品牌經銷商（比如同商場的家電銷售商）、樓盤、裝修工程公司等合作，顧客在以上單位消費時即可獲贈我們的現金或者折扣券，以多方擴大顧客源。
5、社區網絡、專業網絡、網上論壇發佈宣傳資訊。
6、與此同時蘇寧電器的實體店應該與蘇寧易購網店良性互動，在網頁上宣傳實體店的優惠政策，打出標語吸引顧客到實體店去體驗，同時實體店在店口或其他位置打出蘇寧易購的優惠政策標語，吸引眼球。
結束語：
無論蘇寧電器在未來的作業時間段裏，交出怎樣的成績單，以及蘇寧電器能否在接下來本土市場的品牌角逐中擊敗其他公司，拭目以待之餘，站在營銷專業角度，我們還是清楚地看到：隨着蘇寧電器的發展，除了已經吸引了無數雙眼球的同時，還為其贏得了如潮的掌聲，相信蘇寧電器也一定會成為國內電器賣場領域的一個熱點，亦會成為一個最具代表性品牌。
今年的蘇寧易購雙11活動將從11月1號持續到11號。在此期間，蘇寧易購除了讓消費者獲得暢快購物的體驗，還要號召消費者從家裏走出去，到蘇寧的線下店參與各種活動，最終達到線上線下的融合的場景。侯恩龍給了蘇寧雙11一個定義：“今年的雙11是一場用户躁動期待、渠道創造驚喜、品牌全線參與的全民狂歡節”。
今年打出“穿越”主題的蘇寧，不僅想在歷史間穿梭，還想在購物、金融、置業、休閒多個產業之間玩穿越。其中，蘇寧置業已確認加入到雙11大戰，打造購房閃惠節，12套房源進行線上閃拍，20套特價房進行網上銷售。
蘇寧金融方面也將全力支持今年的雙11活動，將釋放100億任性付額度，百萬商品12期免息。同時，蘇寧金融還將推出6.5%收益爆款理財產品。
侯恩龍表示，線上電商1.0時代的“黃金十年”已是過去時，雙線融合服務的2.0時代已然到來。全新定義升級版的零售2.0，建立拼商品、拼實惠、拼服務、拼體驗、拼增值的“五拼”模式，是蘇寧依託020渠道打造“笑傾城”“惠萬家”“億起玩”三大篇章，玩轉穿越主題的真正用意。
一、20xx蘇寧電器雙十二活動時間表
9月5日，20xx年蘇寧電器雙11雙12嘉年華活動正式啟動。（提前兩個月賣家開始就預熱了起來）
9月15日—10月9日活動準備期
10月10日—10月11日蘇寧電器在杭州舉辦了賣家動員大會，針對此次雙11雙12大促進行動員。
10月10日—10月31日商家報名
11月1日—11月30日商品報名
12月1日—12月11日活動預熱期
12月12日正式售賣
二、20xx蘇寧電器雙十二活動主分會場報名條件：
蘇寧電器雙十二主分會場報名條件與今年雙十一類似。相比雙十一的簽到送彩票，收藏送紅包，設置無線端，淘金幣抵扣，大促承接頁，五折包郵。雙十二少了兩條必要條件。
1）全場五折版包郵：活動商品要求當前一口價的5折，且需要低於近期30天的。最低拍下價格（非最終成交價）
2）1212購物卷全場通用：參加活動的商品設置可以使用雙12購物卷（原雙12紅包）金額（5的倍數，200為上限）。而用户通過各類小遊戲獲得雙12購物卷。在雙12當天，商品活動價格可以再減去雙12購物券的金額來購買該商品。
3）設置無線店鋪及無線詳情頁：這點與雙11的要求一致，從今年雙十一42.6%的成交比例不難看出，無線端設置確實有很大必要。
4）大促承接頁：主分會場鏈接到的頁面，可以裝修但不可以刪除。
三、20xx蘇寧電器雙十二活動主分會場情況：
今年蘇寧電器雙十二PC端與無線端分會場有所區別。在PC端此次共將會有154個會場，其中1個主會場、23個分會場、130個行業分分會場。而無線端講設置10個行業分會場。
其中PC段的分會場為：女裝、男裝、內衣、男女鞋、箱包/配件、美粧、珠寶配飾、母嬰用品、童裝童鞋玩具、百貨寵物、家居、家裝、數碼、家電、手機、運動户外、汽車、食品、虛擬、全球購、淘金幣、拍賣、聚划算。而無線端的10個分會場為：女裝、男裝、男女鞋、箱包配件、運動、食品、數碼家電、家居百貨、母嬰及美粧。
四、20xx蘇寧電器雙十二活動主分會場賣家激勵機制
雙十二主分會場之間的輪播仍然採用的是雙十一的賽馬機制。不同會場間從低到高晉級，按會場從低到高晉級。其晉級順序為：行業分分會場樓層—>行業分會場樓層—>行業分會場海景房—>主會場樓層—>主會場海景房。
其中，在預熱期，以天為單位賽馬，根據全店加購情況安排會場展示。而在雙十二當天，以小時為單位賽馬，根據全店成交情況，以及紅包消耗總金額安排會場展示。
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