（一）、收費處工作制度
1、大廳工作人員必須遵守公司的各項規章制度，嚴守作息時間，堅守崗位，保持大廳環境乾淨，整潔，物品擺放井然有序。
2、統一着裝，要保持端莊、穩重、得體，佩戴胸牌，不得化濃粧，佩戴誇張飾物。
3、保持良好的精神狀態，恪守職業道德，對用户熱情禮貌，嚴禁以任何理由頂撞用户。與客户交流應使用文明用語，倡導微笑服務。
4、實施第一責任人制度，用户來訪要有問必答，或告知用户到相關部門辦理；對於用户來電，響鈴三次內應接聽，並説“您好！自來水公司”，不得長時間佔用公用電話。
5、每日崗前，應提前做好準備工作，保證工作順利進行，工作中要做到細心、耐心、減少工作失誤。工作期間嚴禁串崗、吃東西，嬉戲打鬧，玩電子遊戲。
6、愛護公共設施，隊大廳內的電腦、空調等要及時關閉並切斷電源。
7、大廳工作人員要互相配合，加強團結，相互學習提高自身的業務能力和綜合素質。
8、凡違反規定者扣除當月效益工資的20%，如發生用户投訴事件經查明屬實的視情節輕重扣除責任人當月效益工資的50%-100%，年終兑現時也要做出相應處理。
（二）、收費處業務管理
1、認真貫徹執行供用水有關政策、法律、法規、公司各項制度，加強內部管理，保證收費工作有序開展。
2、若水錶出現不能正常顯示指數現象，收費人員應及時上報，抄表人員上門核實並且儘快處理。
3、負責用户水錶管理，按照規定對本部門管轄區域內的所有用户的水錶設立台賬進行管理。
4、負責對拖延交費的個人用户，按規定送達欠費通知書，對拒交水費用户報經公司經理批准後依法處理。
5、做好統計調查和用水趨勢預測，就管轄區域內水質、水壓存在的問題主動逐級向相關公司領導及部門反映，做好用户用水監督管理工作，編制和調整用水計劃。
6、做好用水市場管理工作。
7、完成公司交辦的其它任務。
（三）對營業組水錶用户的水費回收，實行責任和任務落實到組，營業組落實責任和分解任務到客户管理員的管理辦法.
（四）營業組採取績效考核管理模式.
（五）營業組工作人員考勤，依據公司的考勤制度有關規定。
（六）營業組客户管理員薪酬和工作業績掛鈎，以公司薪酬制度執行。
（七）營業組工作程序按照流程執行。
（八）客户管理員對來訪用户應表現出熱情和尊重，羌胡服務用户的意識，認真聆聽用户對公司的意見，耐心細緻的解答用户提出的問題，對用户提出的不合理要求，要做好耐心細緻的解釋工作，嚴禁與客户發生爭執。
（九）公司嚴禁客户管理員擅自允許用户私自更換水錶，更換水錶執行水錶更換規定及工作流程。
（十）客户管理員要掌握片區水錶安裝使用情況，依據用户使用年限定期更換水錶，對有問題的水錶應及時報公司相關部門進行更換.
（十一）營業組工作人員要掌握有關供水法規、政策、公司制度和收費標準，維護供水市場秩序，做好用户諮詢服務，解釋答疑，信息反饋工作。
（十二）工作人員有下列行為之一的，油所長責令改正：
1、查抄進度滯後、不及時下達繳費通知單、不及時催繳水費的；
2、抄表不符合工作流程的；
3、顧客提出投訴，經調查屬實的；
4、客户檔案管理混亂的；
5、不履行請假手續的；
（十三）工作人員有下列行為之一的，分公司通報批評，情節嚴重的或者給公司造成經濟損失的，分公司報報經公司決定對其處直接損失三倍至五倍的罰款、調離工作崗位或待崗：
1、抄表不準、不按收費標準查抄水錶的；
2、私自調卡、代抄水錶的；
3、給未交清用户私自還換表的；
4、發現片區用户壞、停、鏽水錶部報告而被公司發現的；
5、不按水錶更換流程更換水錶的，發現更換水錶不合格未報告的；
6、連續二個月完不成查抄任務的；
7、用户多次進行投訴，經調查有違反公司制度，給公司造成嚴重不良影響的；
8、經批准為用户代繳水費但截留用户水費的。
（十四）所長不嚴格履行職責致使本部門員工常有第十六條所列行為，或者本部門員工有第十七條所列行為的，確認其為不稱職，分公司報經公司決定調整其崗位；情節嚴重的或者造成嚴重後果的，撤銷職務。
（十五）本制度未作規定的，依照公司相關制度執行；本制度報公司綜合部備案。
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