零售業工作的心得體會

第一篇：零售業工作的心得體會

過去的幾年已經養成了總結年度工作的習慣。今時今日，沒有年度述職報告，沒有年度總結大會，沒有為工作整理思路的過程，弱弱的説，真不習慣。

畢業就投入了工作已經5年多了，期間的5年整的1800多個日子裏，為了自己認準的零售業一心一意的付出了我的青春、熱情和全部精力。零售業是一個需要付出比別人多的多的行業，因為別人休閒的時候，是我們抓銷售忙工作的時候，好幾年都是跟着工作一起過的春節。心酸有，只是因為自己的選擇，自己的執着。所以一直都是這麼得無怨無悔。堅守在自己的崗位上。真心的想説，很辛苦，但是我願意。因為懷揣着對職場的夢想，懷揣着對公司和顧客的熱忱，堅持着自己認為對的。

我不想做逃兵，是真的身不由己。期間不聯繫。是在逃避，也不想讓大家感受到自己的脆弱。今天的我沒有堅持走下去，很多夥伴都説很可惜。我很無奈，很傷心。但是人生還是要走下去的。不是嗎？

一路走來，我成長了不少。尤其是待人接物，思路，格局，以及處理問題的各種能力。在此要感謝一度培養我的各位領導以及陪着我一路走來的各位夥伴。

翻看了前幾年的總結日誌。發現這些個內容已經無情的離我遠去了。雖然不甘心，但這都已經是不爭的事實了。跳出了這個職場的圈圈， 如今的我心態變了，反過來想，也許是人生要給我一個體驗各種不同可能的機會吧。

選擇大於努力，相信選擇了一個適合自己，並能給自己更多發展空間的行業，也就能創造不同的不菲的價值。2014已經離我遠去，美好的2014在向我招手。“有夢想就能創造不同的可能”我依然相信這句話。

最後真心的祝願各位同事和惦記着我的朋友們，新年快樂，萬事如意。2014年創造屬於自己別樣的精彩！

第二篇：零售業工作的心得體會

***

零售業工作的心得體會

過去的幾年已經養成了總結年度工作的習慣。今時今日，沒有年度述職報告，沒有年度總結大會，沒有為工作整理思路的過程，弱弱的説，真不習慣。

畢業就投入了工作已經5年多了，期間的5年整的1800多個日子裏，為了自己認準的零售業一心一意的付出了我的青春、熱情和全部精力。零售業是一個需要付出比別人多的多的行業，因為別人休閒的時候，是我們抓銷售忙工作的時候，好幾年都是跟着工作一起過的春節。心酸有，只是因為自己的選擇，自己的執着。所以一直都是這麼得無怨無悔。堅守在自己的崗位上。真心的想説，很辛苦，但是我願意。因為懷揣着對職場的夢想，懷揣着對公司和顧客的熱忱，堅持着自己認為對的。

我不想做逃兵，是真的身不由己。期間不聯繫。是在逃避，也不想讓大家感受到自己的脆弱。今天的我沒有堅持走下去，很多夥伴都説很可惜。我很無奈，很傷心。但是人生還是要走下去的。不是嗎？

一路走來，我成長了不少。尤其是待人接物，思路，格局，以及處理問題的各種能力。在此要感謝一度培養我的各位領導以及陪着我一路走來的各位夥伴。

翻看了前幾年的總結日誌。發現這些個內容已經無情的離我遠去了。雖然不甘心，但這都已經是不爭的事實了。跳出了這個職場的圈圈， 如今的我心態變了，反過來想，也許是人生要給我一個體驗各種不同可能的機會吧。

**

***

選擇大於努力，相信選擇了一個適合自己，並能給自己更多發展空間的行業，也就能創造不同的不菲的價值。2014已經離我遠去，美好的2014在向我招手。“有夢想就能創造不同的可能”我依然相信這句話。

最後真心的祝願各位同事和惦記着我的朋友們，新年快樂，萬事如意。2014年創造屬於自己別樣的精彩！

**

第三篇：零售業網管心得體會

服務大討論心得體會

通過我們營運部進行的服務大討論活動，讓我的服務意識、服務水平有了進一步提升，在今後的工作中，我將持之以恆的把討論的成果滲透到日常工作的每一個環節，將“四點”落到實處。用熱情而優質的服務為各崗位工作順利開展、為企業經濟效益的提高助力。

積極主動的完成工作任務。在日常工作中，系統維護員應充分發揮應有的職能作用和自身的一技之長，堅持內強素質與外樹形象並舉。隨着信息化建設與應用進程的不斷推進，門店數字化建設對改進門店管理和經營方面的作用日益顯現，我們的各級領導也越來越重視這項工作。在同事們眼裏，系統維護就是推進辦公、經營效率提高的保障者。實踐證明工作主動與不主動大不一樣，所以，系統維護員必須能着眼於門店的長遠發展，積極主動地為門店信息化建設出謀劃策，盡心盡力。

優質服務是一個xx部成員的基本要求。作為系統維護要樹立正確的服務理念，視服務為己任，竭盡全力提供優質、全面、及時的服務。只有服務的態度越好、水平越高，各部門同事的滿意度才會越高，自身的工作也越會被大家認同。服務需從心開始，要實現優質服務需帶着四顆心：即耐心、細心、精心和熱心。系統維護平時更多幹的是幕後的工作，有些同事也會對這個崗位有曲解或誤解，認為後勤事情少、輕鬆，對此我們系統維護員應該把每一次服務前勤的機會，都看成是展示自己技能、樹立自身形象、增進彼此感情的機會，應通過熱情的服務來取得同事和領導的信任和尊重。一定程度上來説大家的信任和尊重比掌握單純的網管技能更重要、更管用。

日常工作還要更加細緻認真。系統維護員是一項任務重、雜事多、突發性事件頻發的工作，即使有過硬的技術，但同樣往往需要花費大量的時間和精力來對付，因此我們面對工作必須要有一顆耐心，必須要做到善始善終、堅持不懈。細心決定細節，細節決定成敗。面對故障我們不但要分清問題的關鍵環節出在哪裏，深入細緻地分析問題的癥結所在，還必須快速處理，不影響門店的正常銷售。我們有很多設備都是長期滿負荷運行，許多故障的出現是因為佈線不夠合理、網線老化、端口故障、接口鬆動等細小問題上。作為一名合格的系統維護，其工作目標也不能僅停留在少故障、穩運行，更應該關注各種電子設備的高效率運轉。只有精心管理，科學管理，才能保證整個門店軟硬件系統運行更流暢、更高效。

及時總結，勇於改正錯誤，善於抓住重點。在平時的工作中，其實很多問題發生的原因都是類似的。我們系統維護員必須吸取教訓，不再任由問題重複地發生。遇到疑難問題，要花費更多的時間和精力深入思考研究行之有效的解決方案，而免去終日陷於日常雜務之痛苦，起到事半功倍的效果。在做數據分析時，我們在認真檢查的同時，及時發送給各位經理進行核對，對一些沒有在bi系統中反映出來的數據，放入分析基礎數據之中，做到客觀準確。

通力合作，敬業奉獻。這也是我們所有xx人的寶貴品質。我們的xx部是從兩個門店xx部合併而來，與之前相比，部門中每個人身上的責任都增加了，

雖然客觀條件比以前差了，但是我們整個營運部都表現出了極高的責任感和職業素養，一如既往的及時優質的完成了各項工作任務。我們系統維護員的崗位也做到了“無縫對接”，我要感謝我的同事在工作中對我的幫助，他承擔了相當一部分繁瑣而複雜的工作，在工作中我們不攀比、不推諉，為着共同的目標而努力。另外，xx也給予了我們許多幫助。例如，前期超市網絡多次出現大面積斷網的狀況，xx帶領我們一起分析了故障原因，並且利用下班以後的時間對網絡機房存在的問題進行了處理。

總之，網絡維護工作是一項繁瑣而艱苦的工作，做一名優秀的系統維護員的確很不容易。但是隻要充分認識自身的價值所在，時刻擁有清晰的工作思路，深入掌握科學的工作方法，必將能成為一名優秀的系統維護員，也必將能為門店信息化的推進發揮不可替代的作用。

系統維護員xx

2014-xx-xx

第四篇：零售業客服工作總結

客服工作總結

接觸客服工作已經有一段時間，雖然時間不長，卻也從中體會到了一些酸甜苦辣。客服工作的開展，每天所面對的都是一些突發問題，無法預料會遇到怎樣的狀況，在處理問題的過程中，沒有什麼固定的模式可以套用，憑藉的就是一個隨機應變，在堅持立場的前提下將問題解決。通過一段時間的實踐，在不斷的處理中發現問題，每一次處理完畢後都給自己一個緩衝的時間，仔細考慮一下整件事情的處理過程中，有沒有做得不恰當的地方，或者説同樣的事情有沒有更好的解決方案？在處理過程中紛亂的思緒在此時得到理順，總結出經驗與需要改進的地方，在後期的工作中隨時注意。通過實踐，我也慢慢發現，其實在客訴處理的過程中，有些事情是必須要關注的。

首先，要擺正自己的心態，身處客服工作崗位，自己工作的性質就是為客户排憂解難。顧客之所以投訴，就是還給我們改進的機會，不能因為顧客的不理智言行而忽略為顧客服務的細節，更不能因為顧客的急躁而影響自己的情緒，在工作過程中，不良情緒的存在很容易為各類問題的順利解決設臵障礙。試想，自己的情緒都不平靜，你又如何來影響顧客的情緒，讓它對你產生信賴感？繼而相信你而贊同你的解決方案呢。“顧客永遠是對的”這句在業界內經久不衰的話同樣適用於客服工作中。站在顧客立場，設身處地為客户着想。

其次，在處理問題的過程中，每一個步驟都要認真仔細，用心聆聽記錄顧客申訴的要點，同時以最快的速度找出顧客的真正意願，在與顧客溝通的過程中，要重複顧客申訴的要點，讓其明白你已經瞭解它的需求，並及時為用户提出解決方案，切實解決用户問題。

曾經遇到一位用户，在我司購買彩電，安裝時，由於信號有些問題，顧客在安裝師傅的建議下購買了一款高清線，，在後期的使用過程中，顧客的機器出現閃屏的現象。顧客強烈要求退掉此高清線，而按規定這不屬於退換範圍的，顧客投訴到我司。在瞭解事情的始末後，我們沒有跟顧客糾纏高清線是否可以退掉的問題，從顧客角度分析目前的情況，閃屏現象確實存在，而如何解決閃屏問題是關鍵，若電視可以正常收視的話，相信也就不存在退還的問題。同時為用户提出先解決閃屏問題，從有線數字信號到商品質量一一排查，確定究竟是那個環節存在問題，找到癥結所在才可以對症下藥，用户認可了我們的解決方案。我們又積

極幫用户聯絡有線數字信號服務部門上門為用户做檢查與調試，通過調試，閃屏現象得到有效的解決，用户很滿意。通過這件事情，我明白了，準確判斷用户需求是處理客訴的入門課，你只有瞭解用户的意願才可以準確為其服務。及時提出解決方案有利於緩衝顧客的排斥心理，讓其感到我的問題可以解決。確定解決方案後要第一時間將此方案落實執行，並及時跟進事情的進度，隨時與用户溝通，儘快服務到位。

根據顧客的不同需求，投訴的總類可以分為諮詢預約類與投訴類兩大類，在實際的操作中，針對需求不同，處理的方式也有所不同，對於諮詢預約類的顧客，做到耐心細緻，為顧客解釋我司的配送政策，得到用户認可，同時對於由於政策為其帶來的不便表示歉意，畢竟大家焦急等貨的心情是一致的：對於由於我司原因造成的投訴，應該誠懇跟顧客道歉，換位思考，以真誠的態度幫助顧客解決問題。

某顧客在我司購空調，先後歷經兩次換機依然有殘次，安裝作業不及時時，顧客的憤怒到了極點，怒火沖沖的投訴到我處，要求我司賠償其誤工費等經濟損失，且已經將自己的遭遇投訴到消協備案。面對顧客如此大的火藥味，一味的解釋道歉是不起作用的，在顧客的申訴過程中，我們一直在努力傾聽，希望可以從顧客的話語中捕捉到顧客的真正需求。顧客在q強烈發泄完自己的怒火後，情緒平復了許多。此時我們與顧客這邊開始溝通，通過前期顧客的發泄也基本瞭解到顧客的真正意願所在，任誰都有三分的火性，在消費過程中遇到這樣的事情更是不能感受到優秀的服務，顧客自然心中有怨氣，索賠只是一個發泄的出口而已。顧客發泄的目的達到之後自然一切的問題都可以迎刃而解。

處理投訴過程中，應該注意以下問題：

一，態度一定要真誠，不能居高臨下，但也不能奴顏示弱，我們與顧客的溝通是一個對等的關係，不存在誰更強勢的問題。我們有錯在先可以真誠道歉。 二，在未徹底瞭解事情的真相之前不要輕易作出任何的判斷y與承諾。 三，尊重事實，屬於我們的責任要勇於擔當，並積極的協調相關部門給予妥善解決。

四，有效區分顧客的需求是否合理，對於敲詐、勒索的不合理要求，我們有權駁回，向顧客表明我們的處理方式與觀點立場，讓其明白它的無理要求是達不

到的，同時為了維護自身的利益，我們在處理過程中也要留下相應的證據，保障自身的權益。

五，問題的處理一定要及時，對於當時可以解決的一定不要拖到明天再辦。尤其是投訴類的顧客，人的心裏變化都是很微妙的，拖得時間越久，風險係數就越高。

六，對於新聞媒體已經介入的投訴，我們也要坦然面對，不要閃避，在積極應對解釋的同時，及時上報相關部門，請求其協助解決，避免造成不良的負面影響。

七，對於各類投訴事件的處理過程一定要備案，及時整理歸檔，以備隨時查詢。

處理客訴問題畢竟還是一個被動接受的過程，如何減少甚至杜絕客訴的發生是工作的重點。

一，從源頭上切斷客訴產生的隱患。銷售的每一個環節都要嚴格把關，避免錯輸單、虛假不實介紹、亂承諾的事情引起客訴，永遠牢記“失去一個老客户所耗費的成本遠遠比開發一個新顧客耗費的成本要高許多。”

二，同時協調相關部門加強對銷售人員的業務技能培訓，並熟知相關的法律法規，在實際工作中可以準確判斷我們的行為是否合法，以及如何維護自身的權益，只有從源頭上抓才能有效避免與控制。

三。一旦出現客訴，要積極處理，仔細傾聽，保持冷靜，安撫顧客的情緒，達到有效的溝通，爭取儘快解決問題。在解決問題的過程中切忌越權承諾，答應顧客的就一定要辦到！

四，各類投訴進展情況及時跟進，包括送、安、維工作的進度隨時跟進，並與顧客溝通，讓其瞭解有人一直在處理與關注它的問題並在積極的為其解決，事情完結後，也要在第一時間聯絡顧客，詢問顧客對於我們的解決方式是否滿意，有無其他要求等。建立良好的信息反饋機制。

四，對於處理的客訴問題，店面都要及時建檔，並根據性質予以分類，方便隨時調閲檔案資料，為其他工作的開展提供信息幫助。

客訴工作的開展不是一帆風順，也會存在一定的危險性，但我們只要有信心，堅信沒有解決不了的問題，在處理過程中多為顧客分擔一些，相信顧客也會感受

到我們的誠意，認可我們的解決方案，將事情圓滿解決。

（本文以2014年特定時間段的真實工作經歷所得之感悟，如有雷同，實屬巧合）

第五篇：sap 零售業pos心得分享

轉：sap 零售業pos心得分享

分類： sap-retail 2014-03-09 09:36 751人閲讀 評論(0) 收藏 舉報

最近看了一些sap進行中的零售業項目，覺得有些心得，希望透過本篇文章讓大家多瞭解sap跟零售業pos連接的做法，能夠更順利地完成項目的導入。

一般在討論pos跟sap的應用時，多半都是屬於零售業的專案。這幾年sap導入的客户中不乏零售業的翹楚，舉凡松青超市、星裕國際、新光三越、統一星巴克、太平洋崇光百貨等等都是各零售業中的代表。進行中的陸續也還有飯店跟餐廳的案子，但基(本站推薦：)於nda，我就不多説了。

不過sap在零售業的導入項目中，有一個關鍵，也是目前我觀察業界中很多有趣的現象，閒來無事，所以就決定提一提。這個關鍵就是將外部pos系統的每日營運數據轉入sap中，或是將sap中的物料編碼或定價策略等轉出到pos中的方法。簡稱pos inbound/outbound。由於兩者並提範圍太大的關係，所以就簡單談談pos inbound的作法，這就很有趣了。

pos inbound往往因為不同的顧問公司所以手法不太相同。有些公司使用的是正宗的sap pos inbound作法，利用idoc將數據由外部pos系統透過flat file轉入至sap系統中，但有些公司會先説sap沒有標準的零售業解決方案，所以他們使用的就是用外掛程序的方式，一樣透過flat file將數據轉入sap系統中。至於會採用哪一種方式，看客户跟顧問的溝通而定。不過，全球一堆百貨公司在使用的sap解決方案，每次gartner magic quadrant都掛sap在零售業解決方案中的前幾名，這樣會沒有標準的pos inbound功能呀。哇塞，原來全世界大家都用外掛的方式在處理，不覺得這是件很神奇的事嗎？

其實sap原本就已經發展了一整套成熟的pos inbound機制，包括轉入數據比對、數據歷史紀錄、數據錯誤追蹤跟轉入sap billing的作法。基本上，無論是在錯誤的比對，或

是與sap標準如copa、sis的配合上，都是最完整的作法。不過問題就是進入門坎較高，因為顧問除了必須瞭解fi跟sd的內容之外，還需要了解idoc的處理機制跟pos inbound的運作流程。因此需要多方的通力合作才能夠完成，所以，不是每一個顧問公司都做得來的。

也因此，有些顧問公司在遇到同樣需要運作pos系統的客户時，就思考利用其它的方法來處理，也就是外掛。這一點也不是不好，但就是讓人覺得很神奇的，明明人家已經處理好的solution，為何還要繞一大圈路？而且做出來的程序還要一堆debug跟測試，説不定成果還沒有原來的好。

這樣的解決方法的成因主要有幾個，第一個是客户不懂，以為sap對pos這一塊沒輒。第二個是因為顧問搞不懂，反正做不出來就外掛。第三個就是顧問公司的pm或高層太厲害，一直去説服跟溝通，摸一摸頭就讓客户買單了。之所以會使用這樣的作法我猜其實有部分也是因為可以推到sap軟件方的錯，也就是”反正最後都是sap爛，沒有標準的作法，所以我們做的也不怎樣，一切都是sap的錯”，這一類的説辭。會不會這樣子我不清楚，但我相信一定有案子是這樣的解決方法。所以，如何挑選一個合適的顧問公司就至關重要。至於如何挑選一個合適的顧問公司，請詳前文。

不過，缺乏詳細的比較基礎，前文的三言兩語，對於實事求是的我們，實在很難説服外掛一定比標準的solution差或好。所以，還是針對幾個差異來説明一番，免得各位會覺得我在胡吹。

第一個是轉入/轉出的方式，sap跟pos或其它接口溝通的模式不外乎就是匯出/匯入跟前後時間的數據差異。在匯入方面，sap轉入pos資料主要會是在sd端的billing。也就是把某時期由pos系統收集的發票信息轉入到sap系統中立即立會計帳跟產生後續分析的數據基礎。由於是billing的關係，所以可以馬上使用的就是fi的報表、sis跟copa幾種工具。sap不但可以直接將轉成idoc格式的pos數據逐筆轉入至billing跟立會計帳，也同步

更新如sis跟copa的數據，如果user在主文件數據區分得很細緻的話，可以實時獲得如毛利分析表、銷售統計等分析報表的同步更新。

至於外掛的話，就看要做到怎樣的程度了。要建到billing嗎？那還要有料號跟價格策略，太麻煩了。簡單一點，那就直接切傳票好了，然後把要分析的數據一樣切copa文件即可。這樣看起來好像簡單多了，撇開多花的開發時間跟成本，這樣的策略捨去了”產品”這個重要的因素，從此pos傳回sap的銷售數據，產品只能放在傳票中的備註欄跟copa文件中。一些如產品階層與客户階層、客户進銷退與產品的交互分析等傳統sis可以使用的分析工具就全部失效了。

另外一個差異是付款方式跟交易型態。一般的零售業，除了商品定價有千變萬化的組合之外，其中一個複雜的就是付款方式了。舉凡現金、商品禮券、現金禮券、信用卡(master/visa/amx/dinner)、提貨單、支票、公司卡、代用券等都可以是支付方式之一。應該説除了以物易物不被接受之外，其它應都可被接受。至於支付的行為也是千變萬化，有預售、預售結帳、事後登錄、訂金、訂金結帳有尾款、訂金結帳無尾款、尾款繳款、訂金退回、訂金結帳退回、訂金解約、預售解約等。付款方式跟支付行為兩者是一個矩陣關係，都有可能會發生這樣的可能性。因此，理論上上述的情境有88種組合。我個人是真不知道搞這麼複雜是要做啥？因此，做了零售業的項目之後，我放棄了這輩子開咖啡店、賣面或民宿之類的主意。

所以，這麼多的付款方式跟支付行為，基本上外掛也是很難寫。更何況是每個組合都要來來回回測試。我想應該是會搞得人仰馬翻才是。不過，標準的sap pos inbound就可以透過設定做出這些變化。更勝者，有些客户會有現金禮券做預售但是退貨時不能做現金的科目迴轉，也就是隻能退提貨券。這一點雖然公平交易委員會好像有説明是違法行為。但是客户要求，我們還是要在系統上實現。

還有一個差異是庫存的進耗存。透過pos inbound的功能，我們可以在系統中進行movement type 251, 252的交易。也就是將庫存從各商店中透過銷售或退貨的方式做銷貨發貨跟退貨併產生銷貨成本的異動。此外，除了銷售的功能之外，採購端的進出貨，也可以透過pos inbound的方式自動建立po及gr。這一點不知道寫外掛的顧問公司有考慮到嗎？我想沒有零售業不想管理商店裏的庫存並實時獲得最新的統計信息吧。

最後一個差異，也是一般轉檔進sap最討厭的事情，就是數據delta跟錯誤處理。在delta處理方面，sap pos outbound會控制系統內客户、物料及價格等前次轉出跟此次轉出間的差異。不過這並不在本文的範圍內，至於在inbound的部分，通常轉入的都是當天結帳後的pos數據，所以多半不會有數據delta的部分。但是在錯誤處理方面，pos inbound就發揮其能耐了。一般pos轉入的數據一次多不會少於萬筆的數據，如果少於萬筆的話，那我不建議導入sap，因為您的商店消費者人數還不夠支撐導入的費用。在這破萬筆的數據中，難免會有一些數據異常的錯誤，包括格式錯誤跟數據錯誤，如付款方式跟金額錯誤。pos inbound在格式錯誤方面，會將該筆錯誤數據攔截，但後續正確數據仍允許轉入系統中，管理者只需要在每次轉入後列出少數錯誤格式的數據，人工修正後就可再將其轉入。如果是數據錯誤的話，同樣可以用人工處理的方式模仿pos inbound的作業將修正後的差異轉入到系統中。

如果是外掛的話，恭喜您中賓果。

經過這些分析，各位，您應當瞭解不同的導入方式會有截然不同的成果，套句張老師的話，好的方式讓各位上天堂，壞的方法讓各位住套房了。不過，我還是建議，如果您的顧問沒有使用sap標準與pos連接的部分，還請再詢問一次。雖然説不是花了錢就是老大，但我認為要求使用sap標準的作法，是在合理的範圍內。還希望這次的文章能對各位在解決方案的選擇上有些幫助。