時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任，售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客户之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裏我學到了很多，對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在—十—月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本着為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯繫售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的'處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調温和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。
對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。
在過去的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的瞭解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年裏我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，並努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對於員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，並努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為公司創造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的瞭解，繼而為公司帶來更多的效益。
今年3月開始，我們呼叫中心開始對身份信息不完整的客户進行統一的電話通知。每個人的任務量是1000户，兩個月內完成第一遍。為了提高工作效率，我們先將留存有手機號的客户名單進行篩選後短信通知。短信的效果非常顯著，發出短信的幾天內來電諮詢以及臨櫃辦理的客户數量激增，呼叫中心和櫃枱的工作量明顯加大。櫃枱每天將臨櫃辦理的客户名單反饋至呼叫中心，呼叫中心每天將來電諮詢和臨櫃辦理的客户名單排除，減少了部分工作量。短信提示後我們在每天下午16：30後開始對客户進行電話通知，每人每個星期的任務是200户，時間可自由安排。由於週一至週五收市後的視頻培訓較多，或者呼叫中心日常回訪量較大，我們經常在週末時間加班通知，確保每週200户的任務按時完成。在臨近4月底前，我們再次對尚未臨櫃辦理的客户進行短信通知，也起到了一定的效果。通過大家的努力，在4月底，我們按時完成了通知任務。
在通知的過程中也發現了一些問題，少部分客户人在外地在國外，或者行動不便無法臨櫃辦理，這樣的客户我們都將具體情況一一登記下，反饋給櫃枱。也有部分客户對我們的通知表示不信任不理解，或因路途遠，工作時間沒空不願意臨櫃辦理而對工作人員發脾氣，這樣的客户我們都是耐心解釋不來辦理的利害關係，盡到自身通知的義務。當然大部分的客户還是很配合的，理解來辦理信息維護的必要性，也有很多客户提出了調傭或者需要短信的需求，這些我們都讓客户臨櫃辦理時一起完成。
通過這兩個月的電話通知，大大提高了大家的團隊意識和分工意識，更重要的是通過信息維護這個渠道讓老客户再次瞭解了營業部，拉近了營業部與客户的距離。
轉眼已實習四周，經過一段時間的觀察，我發現了一個工作人員之間交流的特點，這個疑問迎刃而解。在飛機的維修過程中，很多工作是需要工作人員協調配合才可以進行的，順利完成後，我們的工作人員之間有一個習慣的手勢，就是高高的豎起大拇指。很多時候我也會聽到他們之間互相稱讚“出色”、“完美”、“太棒了”這樣的字眼。
其實每天這樣需要協作的工作很多，完成也是理所應當，但是每一次大家都會豎起大拇指，會毫不吝嗇的互相讚美。我想在這種高壓環境下來自工作人員之間互相的認可和鼓勵是非常有必要的'，這種強激勵法的有效運用也是十分科學的。
在a檢實習的日子馬上就要結束了，我很珍惜這段短暫的實習生活，讓我對機務工作產生了一種很奇妙的情愫。我想起喬布斯在斯坦福大學學位頒授典禮上的演講，他説：“你必須找到你所喜歡的東西。工作上是如此，對情侶也是如此。你的工作將佔據你生命中大半個人生，唯一能真正獲得滿足的方法是做你認為偉大的工作。”
機務工作是不被大眾瞭解的未知領域，甚至連我的父親都不知道自己的女兒在做些什麼，少了向朋友炫耀的資本。可是我從未如此驕傲過。是的，機務工作沒有光鮮的頭銜，沒有華麗的工作服，沒有寬敞明亮的辦公室，但是我們固定的每一個小小的螺釘，打印的每張薄薄的工作單承載的都是對生命安全的保障！
人生除卻生死，何為大事？難道機務工作還不偉大嗎？在選擇工作的時候我就對自己説，要到需要我的地方去，到可以讓我成長的地方去，到讓我實現自我價值的地方去。我堅信國航工程技術分公司就是最適合我的地方，是實現理想的天地。堅守信念，仰望星空，腳踏實地。
通過三天的學習和訓練，我結束了這次省中職師資培訓的第一大學習模塊：“計算機組裝和維護”。通過這次專業核心能力的學習。我們快速、全面地瞭解計算機硬件的各種知識，掌握計算機日常維護方面的技巧，通過自己動手來組裝或維護計算機，既增強知識，又增添無窮的樂趣。
通過學習了計算機組裝與維護，我們更加了解了計算機方面的一些基礎知識，包括計算機的發展和系統組成。也瞭解到了cpu,主板，內存，外存和外部設備等配件的基本結構。還學到了相關方面的工作原理。通過理論上的學習，又通過自己和小組成員的合作完成教師幫我們精心設計的“任務工單”，理論聯繫實際，不但深入瞭解除了計算機的結構，還掌握了當時當下的最新的計算機各部件的發展狀況、詳細參數，以及微機以後的發展方向。
我們還學了微機組裝，cmos設置和硬盤的分區及格式化。操作系統的安裝，驅動程序的安裝和常用軟件的安裝。通過親自動手動腦，完成了一台整機從散件到擁有完整應用功能的整機。通過這個訓練進一步在實際操作中加深加強了對電腦結構、配置的瞭解。對軟、硬件的兼容，對硬件系統、軟件系統的配置、調試都有了更實際的體驗，掌握了實際的操作知識，出有了更全面的對理論知識的理解。
在計算機組裝與維護的學習中，我們還了解到計算機故障的分類和檢修方法，cpu，主板，內存，外存和外部設備等配件的故障識別與處理，系統的優化與軟件故障的處理，計算機系統的備份，包括通過局域網進行多台電腦的系統備份和安裝。計算機在日常使用中會出現各種不同的.問題或故障。通過這門課程的學習，讓我對在今後遇到計算機軟、硬件問題時，應該如何處理，有了清晰的思路，有效的方法。
通過這個模塊的學習，不但加深加強了專業核心能力的學習，對教師這次採用的基於工作過程的實施教學方法，有深有感觸。這是一種有效的、實用的教學方法，是學以致用在教學上的最佳體現。我將學習這種基於工作過程系統化的課程開發與實施的方法，並運用於自己今後的教學中。
我想圍繞着消費者權益保護與這個主題以及企業品牌形象的提升，企業的健康發展，談一談自己的一點認識。也許能為家居企業創新營銷之道打開一些思路。
第一、樹立消費者權益至上的理念，是提升企業品牌形象的根本保障。
大家都知道的古典經濟學鼻祖亞當斯密在國父論裏面指出，消費是生產的目的，生產者的利益只有在促進消費者利益時才應加以注意。市場經濟是消費導向型經濟，經營者只有關注和尊重消費者權益才能實現經濟利益的化，樹立消費者權益至上理念，説起來容易，但要落實到行動上卻並非易事。近年來，每年都會有一些品牌的產品因為各種的原因發生問題，但在對待消費者方面各個企業卻差異很大。有的比較冷漠百般狡辯，拖延處理。在座的都是消費者，我想大家都會有不同的體會。有的企業一再拖延，使事態一再擴大，最終引發全面的危機。也有的企業正視問題，積極表態，及時與消費者和消費者組織溝通，積極有效的推出合理解決措施，最終合理的化解了矛盾。之所以產生這種差異，關鍵在於理念不同，我們希望眾多企業能夠真正樹立保護消費者的理念，時刻從消費者本位思考和處理問題，惟有如此才能在市場競爭的大潮中立於不敗之地。
第二、健全消費維權機制，是提升企業品牌形象的重要渠道。
近年來，全國各地消協相繼在企業推動建立了一批消協聯絡站，這些企業自願接受消協組織領導，健全處理消費糾紛的機制，妥善處理消費糾紛，在保護消費者權益方面做了積極的貢獻。最近中消協召開了全國消協企業聯絡站工作會議，在這個會上大家交流了保護消費者權益的經驗和體會，其中不少做法值得借鑑。比如説在企業內部建立消費維權專門機構，明確職責、定期培訓、組織比賽、提升水平，制定有利於消費維權的制度、規則，推行質量擔保、先行賠付，建立消費者維權保障基金，引進冷靜期制度，實行無理由退換貨，發生消費糾紛用買家申訴賣家舉證的制度等。綜合各個企業介紹，強化消費維權機制，是贏得消費者信任和支持的共同法寶。我們也希望今後能有更多企業在這方面作出更大的成績，同時我也希望更多的家居企業在這方面不斷創新，作出更大的成績。
時間轉瞬即逝，不知不覺中本學期的學習生活又接近了尾聲。回顧一學期下來的收穫，倒是覺得比起上學期來説有了些許不同。可以説，無論在理論知識方面，還是在實踐能力方面，本學期我都有了較大的提升。
言歸正傳，在此，我淺談一下本學期我對選修課學習的一些心得。
首先，很榮幸的是，我在極其激烈的選修競爭中終於爭取到了修學計算機組裝與維修這門我個人較為喜歡的課程的機會。
其次，更榮幸的是，我們的任課老師是王老師。風趣而不失大體，經典而不鑽牛角，實用而不帶牽強，幹練而不忘全局。風趣的課堂，經典的講課方式，實用的理論知識，幹練的辨別技巧，着實留給我極深的印象。
然後，淺談本學期我在選修課上學到的東西，我覺得應該從理論知識和實踐技能兩個方面説起。第一，理論知識方面。在一學期的學習過程中，我個人認為，在理論課上，着實學到了好多實用的關於計算機硬件的識別選購的技巧，同時，也學會了基本的計算機理論知識。如今，我們已經不再以只是單純的知道計算機的三大件為榮了，就拿最核心的部件cpu來説，我開始懂得了當前的cpu產品主要有奔騰系列，賽揚系列、凌動系列及當前主流的酷睿系列（core i2/i3/i5/i7）等幾種類型。經歷了從4位到8位、16位、32位到64位的發展歷程。知道這些，或許還單單只是學習上的，但是除此之外，老師的言傳身教，尤其是老師懷大才而不驕不操的作風，更是我在這門課程的學習
中認為獲得的最大收穫。老師淵博的知識本已讓我高山仰止，但是老師對專業的執着追求，對學生的悉心指導，更是讓我佩服的五體投地。
第二，實踐技能方面。在老師的精心安排下，像我一樣個別非計算機專業的學生也能夠親自在實驗室裏，接觸到計算機，而且親手將計算機按照規定程序拆卸成基本組件，最後在安裝還原至原來的樣子，這不僅讓我們在好奇心上得到了極大的滿足，更重要的是，我們能夠在親自拆裝計算機的過程中學到一些書本上學不到的知識，得到一些操作經驗。這一點，我個人非常認同老師的安排。
最後，説到了意見和建議。其實説真心話，我個人真的挺喜歡老師的教學模式的，所以在建議上，當真沒有。至於意見嘛，呵呵，除了喜歡還是喜歡。
祝老師身體健康工作順利哦！
隨着高校教育改革的持續推進，高校擴招計劃的實施，如今的大學，人口密集，流動頻繁，很多大學生還走出校門，參加社會實踐，由於大學生大都缺乏安全保護意識，針對大學生的安全事故也逐漸增多起來，大學生的安全教育問題已迫在眉睫，刻不容緩。
近日來，無論是校內，還是校外，針對大學生的安全事故接二連三地發生。綜合這些時間，我們可以發現，之所以大學生會發生安全事故，主要在於安全意識薄弱及缺乏相關安全知識。
一、大學生安全意識薄弱。很多在校的大學生，從國小到大學，一直都在學習書本知識，往往將安全知識的學習放在一邊，有的學校乾脆沒有開設安全教育課程，平時也疏於教導和引導，再則加上家長對小孩的安全教育不重視等等原因，導致大學生，直到成年還沒有樹立安全保護意識。這就表現在對可能發生的各種安全問題，缺乏必要的重視和警惕，留下了種種影響安全的隱患。比如人離開了宿舍不鎖門、貴重物品隨意丟放、宿舍內亂接亂拉電線、亂扔煙頭等。
二、大學生安全知識缺乏。大學生一直以來大都數時間都生活在校園中，沒有什麼社會經驗，思想比較單純，對社會上的不良風氣和一些壞人壞事不能作理性的認識，也就不能很好地遠離這些不良影響。
大學生該如何加強安全知識教育以及怎樣培養安全意識呢?我認為應該從以下三點做起：
1、學校採取有效措施，加強對大學生的安全教育力度。安全教育的方式應做到有所創新，可以將書本知識與實踐結合起來，可以講理論和鮮活的例子結合起來;在日常教育管理以及各種服務工作中，都必須結合安全方面的內容，適時的對學生進行安全教育。安全教育不但要使學生掌握一般的國家安全，網絡安全、交通安全、防火、防盜安全等方面常識，也要教育學生遵紀守法，提高警惕，加強防範，珍愛生命，熱愛生活。
2、將安全教育落實到班級。各班班主任應負起對學生安全教育的責任，對學生的安全落實到具體中去，比如改善宿舍安全情況，禁止學生攜帶刀具，安全使用電腦等方面。
3、大學生個人也加強學習，培養自己的安全意識，增強自己的安全知識。大學生必須認為到安全教育關係到自己及他人的幸福，不能馬虎，應該嚴肅認真對待。還應養成良好的習慣，不亂扔煙蒂，不亂接電線，不使用大功率的電器，不獨自外出，不與社會上人士隨便交往。
大學生安全教育與大學生學習、生活緊密相連，我們必須認真對待安全教育，把安全教育落到實處，儘可能避免不理智的行為和意外事故發生，為我們的生活與學習營造更好的環境，創建和諧校園。
近年來，中國期貨市場進入穩健發展階段，尤其是今年股指期貨的平穩上市，為中國期貨市場的完善奠定了更加堅實的基礎。社會各界，企業與民眾對期貨的認識有了新的高度和加強，使得其功能在經濟社會中得到更好的發揮與提升。同時，各家期貨公司的經營管理能力也在大幅度的提高，高素質的人才也流向了期貨行業，期貨公司的經營，管理，創新也在不斷的發展。因此，在公司形成良好的組織構架，制度建設後，結合自己多年營業部經理的工作經驗與體會，就期貨營銷與客户維護方面形成了自己的感想和認識，希望能向各位領導彙報，拋磚引玉、與行業內的同行們互相交流，從而更好的促進期貨市場的穩健與繁榮。下面我簡要介紹一下自己結合實際工作在營銷與客户維護方面的一些見解與體會。
期貨公司的營銷有別於商品的營銷，期貨公司營銷的實質是在營銷一種投資思想，一種投資理念。期貨公司營銷的特點主要表現在：一是期貨公司的營銷是理念的營銷。理念的營銷可以看作是無形的商品營銷，是客户看不到，摸不着的。你的思想與理念能否向客户表達清楚是個關鍵問題，表達清楚了客户能否願意接受又是一個問題，因此理念的營銷難度更大。二是期貨公司的營銷更注重於公司的展示。由於期貨公司的營銷難度較大，因此以個人的力量很難為客户提供滿意的服務，期貨公司的服務更依賴於團隊，更倚仗於期貨公司這個載體，所以期貨公司的營銷更注重於對公司的宣傳和展示，與客户促成合作的前提也是對公司的認同。三是期貨公司的營銷是個長期的過程。期貨客户開發的過程是教育引導潛在客户的過程，對於大多數投資者來説，期貨對大多數人來説是一個新生事物，即使瞭解期貨市場的人也都認為期貨市場是一個高風險的市場，這樣，開發的過程自然延長了很多，需要通過漫長的培育過程使投資者認識期貨，培育出潛在客户，然後才能引導投資者如何利用期貨市場、介入期貨市場。所以，期貨公司的營銷是個長期的過程。
期貨營銷的目的都是為了客户認同期貨、參與期貨，而期貨營銷的特點決定了的期貨公司的營銷具有長期性、階段性的特徵。因此我們期貨公司的營銷目的分為以下幾點：一是展示期貨公司。斯貨公司間的競爭就是為爭得更大的客户羣體，不斷提高投資者以及社會對公司的認可是期貨公司營銷的目的。二是培育期貨市場。期貨市場產生迄今為止也僅僅十餘年的時間，現貨公司及風險投資者對期貨市場的認可與認可程度還遠遠不夠，對期貨市場的培育也是通過營銷逐步提高的。三是促成合作，這是期貨公司營銷的最終目的。
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