賓館總經理工作心得體會

賓館，我們共同的家

——賓館總經理工作心得體會

先做人、再處事，那麼如何做賓館總經理，總經理又該怎麼做？本人結合做銅山賓館總經理的實際體會特別是金陵旅館管理幹部學院老師的理論輔導，從注重人文的方面闡述一些粗淺的觀點。

一、世上有無全才？

這個問題有人説無，亦有人説有，我的回答是兩種答案都對，這是辯證法。説無，是指沒有哪個人什麼都懂、樣樣精通，是對的；説有，是指你不懂但你能指揮調動激發懂的人去心甘情願、心情舒暢的工作，這就等於你懂你就能當全才，因此這個觀點也是對的，而且是充滿哲理、產生質的飛躍的對。聯繫我們賓館總經理這一角色，我認為就是一個在賓館管理方面的全才，不一定要精通客房和餐飲，但一定要有管理調動各部門經理充分發揮各自特長的工作方法，處理內外事務協調能力，正如老師所言：總經理是企業家，經營的是思想、人才、品牌。另一方面，當今社會處於信息時代，知識更新尤為重要，這就要求我們不但要注重員工的技能、技術培訓，總經理更要以身作則，帶頭注重學習，參加培訓，吸收新知識，新觀念，以不斷適應形勢的要求。

二、人都是才，關鍵是責任心。

人才又寫作人材，為什麼？我想是不是因為木頭寫作木材的緣故。大家知道，所有的木頭都可稱之木材，何以見得？好木料、好樹種不談，單看彎木、朽木，有時做椅靠背等不彎都要想法做成彎的，朽木也可曬乾當柴火，由此可見，木頭都是木材。另一方面像梧桐樹可當板材做桌面，既體面又光滑，如果拿它去做大梁，那麼很可能壓斷壓彎，既毀材又誤事。同理，所有的人都是人材，但才與才不一樣，有帥才、將才、小兵、甚至蠢才，俗語説強將手下無弱兵，作為賓館總經理能做到人盡其才很重要，不要怨職工覺悟低，素質差，主要要看我們總經理有無管理能力，如何去教育、引導、發掘人才合理使用人才，另一方面人才與木才還有一本質區別，即人是有思想的，某人是這方面的才，但他不想幹，那工作中就缺責任心，中國有句古語“責任重於泰山”，“強扭的瓜不甜”，有時責任心比能力更重要，因此，在使用人才時還要充分考慮到人的責任心問題。

三、員工是家人、顧客是朋友。

過去人們常説“顧客是上帝”，最近又有人提出“顧客第一、員工至上”的口號，千篇一律、毫無新意，而且上帝離我們太遙遠不現實，第一與至上概念模糊，讓人費解。我要在銅山賓館樹立新的經營理念，打出“銅山賓館我們共同的家”這一響亮口號，確立員工是家人、顧客是朋友這一新的市場定位。員工是家人，賓館是我們共同的家，親切自然，有凝聚力，能激發團隊精神;顧客是朋友，是朋友就要以誠相待，使顧客安心、放心，能得到應有的禮遇和接待。這一理念易懂好操作，因為我們每個人都有小家庭，都接待過上門的親朋好友，都有體會和經驗，同理我們賓館這一大家庭如何接待朋友，發揮眾人才智，揚長避短，各種方式方法、問題和矛盾都是不難解決的。特別強調的是，當今市場經濟，社會上有種一切向錢看的不良傾向，在內部強調員工是家人，家人就要有家人的樣子，對真正道德品質差，有礙工作的要勸退，甚至除名，以純潔大家庭，確保好名稱;在對外服務上，我們強調顧客是朋友，同樣，朋友也要有朋友的樣，對真正不講理、蠻橫鬧事的顧客，已不具朋友資格，將不予接待，在原則問題上絕不因經濟利益而喪失人格尊嚴。

四、誠迎朋友、廣納英才，搞好合作、達到雙贏。

撇開社會制度不談，美國之所以科技發達，文明富有，是因為美國廣納世界精英，很多人當初到美國只是做客，後來才被美國吸收為其中一分子的。同樣我們在做好賓館經營管理，使用調動好內部員工的同時，不妨在熱情待客的同時，把志同道合的，有能力才幹的同志吸引過來，由朋友轉變為家人，使我們成為一家人，為了賓館這個共同的家那怕就是讓出總經理這一角色也是應該的，因為作為總經理為了這個共同的家更要有表率作用，示範作用，不能忌賢妒能，而應廣納英才。當然由於種種原因，我們想納的英才，人家不一定能來、或願意來，那麼我們就想法搞好合作，互惠互利，互相取長補短，因為當今社會正處於開放年代，特別是加入WTO與國外交流與合作更是大勢所趨，只要我們能發展，就不要怕合作方發財，只有通過合作達到雙贏，才有意義，才能延續下去。當然更多的時侯，更多的顧客是我們忠誠的朋友，我們將一如既往以誠相待.

五、明確經營目標、創造優秀賓館。

理想、信念有時能創造奇蹟，例子太多就不贅述。有了目標才有前進的方向，作為賓館總經理每人都有經營好的信念，但做好賓館的市場定位很重要，不能想當然地一味只考慮我們賓館能做什麼想做什麼，更要把我們這個賓館放入所在區域這個大市場，多做調研，市場、社會、羣眾需要我們做什麼，然後創造性地有目的地開展工作。我們銅山縣環抱歷史文化名城徐州，而我們銅山賓館(縣政府招待所)地處徐州南郊風景區，因此，作為政府招待所我們要完成好縣委、政府及各部門的接待任務，同時我們要走向市場，充分利用徐州獨特的“兩漢文化”遺存，打響“兩漢看徐州，看徐州到銅山”這一口號，對外主要以接待旅遊團隊、承攬會議為主，走向市場開拓經營，為銅山賓館的發展打開新的空間。

一是加強內部管理，對全體員工提出“誠實、守信、勤奮、上進的要求，誠實、守信是道德要求，是為人處事做好本職工作的基礎，勤奮上進是對具體工作的具體要求，是增強員工自信心、努力工作，自覺自願幹好工作的同時要不斷追求進步;對管理人員和幹部提出“公正、廉潔、求真、務實”的要求，公正、廉潔是管理者的素質要求，求真、務實是處理事務工作方法上的要求;在賓館對外服務上提出“安全、潔靜、價廉、熱情”的要求，讓賓客們稱心，放心。明確要求、責職落實到人、到崗、使工作有序健康開展為社會多作貢獻。

二是重視現有人才的使用開發。幹什麼事都要面對現實，不切實際的空談是無效的。作為賓館總經理在用人上首先得尊重發揮現有人才的作用，決不能捨近求遠，打擊現有人員的積極性、主動性，因為就是高新聘請來人材也同樣成為現有人才。在用人上要打破框框，首先注重人才的責任心，變過去羣眾舉薦、組織觀察，領導提名等老方式為以個人自薦為主，羣眾評議、組織考核相結合的方式，或者羣眾、組織提名，徵求個人意見後再選舉等方式。總之，要尊重個人意願，變被動工作為主動工作，增強責任心和主動性，增加工作壓力和動力，使大家能心甘情願、心情舒暢地工作生活。

三是創造人文生態、綠色環保賓館。當今社會生活水平越來越高，人們已不滿足於吃飽飯，作為現代賓館要適應人們的高素質需要，增加人文氣息，豐富文化生活，在餐廳佈置上，大堂裝飾上，娛樂上滲透、摻進歷史、人文等知識、信息，提供書刊、報紙，與電視媒體合辦專欄等。在適應人們崇尚自然，迴歸自然的追求上，要搞好賓館內外綠化，美化環境。隨着人們思想素質的提高賓館要在各方面注重環保，引導客人綠色消費，減少、降低不必要的能耗、物耗，如在清洗更換被單上，選擇一次性用品更新上要開拓思路，求真務實，根據國情、民情大作改革創新。

總之，賓館是我們全體員工共同的家，作為賓館總經理有責任和義務樹立正確的經營觀念和全體員工一道齊心全力，因地制宜，求真務實，創造新時期的人文生態賓館是不難做到，也是一定能做好的。