《非暴力溝通》的作者馬歇爾·盧森堡是美國威斯康星大學臨牀心理學博士，他擅長運用科學的方法消除分歧和爭議實現高效溝通，曾幫助解決了許多世界範圍的爭端和衝突。在他的理論中，衝突的發生，往往是因為雙方都無法向對方正確地表達自己的需求，有時是他們只顧着表達自己的需求而沒有去接收對方的需求，有時是因為他們中的一方或雙方表達的並不是自己的需求，而是不滿和情緒，或者是一些對衝突的看法和觀點，致使雙方始終無法正確地獲得對方的尊重和表達自己的需要，最後，演變成一場無法化解的衝突。
基於以上的理論，如果我們遇見客户之間發生衝突或者我們不幸引起了客户跟我們之間的衝突，想要化解矛盾的溝通要點，就是我們要從客户的言語和身份等信息中，準確地分析提取出客户的需求，並提出儘量讓其滿足的解決方案。如果是客户之間的爭執，那麼我們要充當雙方之間表達和接收對方需求的橋樑，再通過我們的協調，提供一個雙方認可的解決方案，如果是我們與客户的衝突，那麼，我們越快的提取客户的需求並滿足，衝突化解的速度就越快。
這本書的內容讓我明白，溝通不僅僅是語言的藝術，更是邏輯分析、情緒感知和需求表達的藝術。想要鍛鍊好溝通的能力，不僅僅需要我們學會維持自己穩定的情緒，更需要我們在日常的交流中培養自己感知他人需要的能力。一名優一線的綜合櫃員，如果能在擁有替客户解決問題的能力的同時，擅長精準地挖掘客户的需求，一定能讓自己的業績更上一層樓。
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