一、市場調查報告的特徵
市場調查報告是經濟調查報告的一個重要種類，它是以科學的方法對市場的供求關係、購銷狀況以及消費情況等進行深入細緻地調查研究後所寫成的書面報告。其作用在於幫助企業瞭解掌握市場的現狀和趨勢，增強企業在市場經濟大潮中的應變能力和競爭能力，從而有效地促進經營管理水平的提高。
市場調查報告可以從不同角度進行分類。按其所涉及內容含量的多少，可以分為綜合性市場調查報告和專題性市場調查報告;按調查對象的不同，有關於市場供求情況的市場調查報告、關於產品情況的市場調查報告、關於消費者情況的市場調查報告、關於銷售情況的市場調查報告以及有關市場競爭情況的市場調查報告;按表述手法的不同，可分為陳述型市場調查報告和分析型市場調查報告。
與普通調查報告相比，市場調查報告無論從材料的形成還是結構佈局方面都存在着明顯的共性特徵，但它比普通調查報告在內容上更為集中，也更具專門性。
二、市場調查報告的格式與寫法
市場調查報告的內容結構一般由如下幾部分組成：
(一)市場調查報告的標題
標題是市場調查報告的題目，一般有兩種構成形式：
市場調查報告標題——公文式標題，即由調查對象和內容、文種名稱組成，例如《關於20__年全省農村服裝銷售情況的調查報告》。值得注意的是，實踐中常將市場調查報告簡化為“調查”，也是可以的;市場調查報告標題——文章式標題，即用概括的語言形式直接交待調查的內容或主題，例如《全省城鎮居民潛在購買力動向》。實踐中，這種類型市場調查報告的標題多采用雙題(正副題)的結構形式，更為引人注目，富有吸引力。例如《競爭在今天，希望在明天——全國洗衣機用户問卷調查分析報告》、《市場在哪裏——天津地區三峯輕型客車用户調查》等。
(二)市場調查報告的引?
引言又稱導語，是市場調查報告正文的前置部分，要寫得簡明扼要，精煉概括。一般應交待出調查的目的、時間、地點、對象與範圍、方法等與調查者自身相關的情況，也可概括市場調查報告的基本觀點或結論，以便使讀者對全文內容、意義等獲得初步瞭解。然後用一過渡句承上啟下，引出主體部分。例如一篇題為《關於全市20__年電暖器市場的調查》的市場調查報告，其引言部分寫為：“__市北方調查策劃事務所受__委託，於20__年3月至4月在國內部分省市進行了一次電暖器市場調查。現將調查研究情況彙報如下：”用簡要文字交待出了調查的主體身份，調查的時間、對象和範圍等要素，並用一過渡句開啟下文，寫得合乎規範。這部分文字務求精要，切忌羅嗦蕪雜;視具體情況，有時亦可省略這一部分，以使行文更趨簡潔。
(三)市場調查報告的'主體
這部分是市場調查報告的核心，也是寫作的重點和難點所在。它要完整、準確、具體地説明調查的基本情況，進行科學合理地分析預測，在此基礎上提出有針對性的對策和建議。具體包括以下三方面內容：
市場調查報告——情況介紹：
市場調查報告的情況介紹，即對調查所獲得的基本情況進行介紹，是全文的基礎和主要內容，要用敍述和説明相結合的手法，將調查對象的歷史和現實情況包括市場佔有情況，生產與消費的關係，產品、產量及價格情況等表述清楚。在具體寫法上，既可按問題的性質將其歸結為幾類，採用設立小標題或者撮要顯旨的形式;也可以時間為序，或者列示數字、圖表或圖像等加以説明。無論如何，都要力求做到準確和具體，富有條理性，以便為下文進行分析和提出建議提供堅實充分的依據。
市場調查報告——分析預測：
市場調查報告的分析預測，即在對調查所獲基本情況進行分析的基礎上對市場發展趨勢作出預測，它直接影響到有關部門和企業領導的決策行為，因而必須着力寫好。要採用議論的手法，對調查所獲得的資料條分縷析，進行科學的研究和推斷，並據以形成符合事物發展變化規律的結論性意見。用語要富於論斷性和針對性，做到析理入微，言簡意明，切忌脱離調查所獲資料隨意發揮，去唱“信天游”。
市場調查報告——營銷建議：
這層內容是市場調查報告寫作目的和宗旨的體現，要在上文調查情況和分析預測的基礎上，提出具體的建議和措施，供決策者參考。要注意建議的針對性和可行性，能夠切實解決問題。
以《關於全市20__年電暖器市場的調查》一文為例，該市場調查報告的主體部分寫為：
1.生產情況
據調查，國內以電暖器為主要產品的生產企業為數不多，大約30多家。20__年，這些企業電暖器總產量約240.19萬台。其中年產量超過10萬台的主要有廣東美的家電廠、寧波天工實業公司?八家企業。這八家企業電暖器總產量約209.53萬台，佔國內電暖器總產量的87.24%。
以上情況表明：雖然電暖器行業目前處於起步階段，但生產集中程度都非常高。特別是產量排行第一的廣東美的家電廠，其產量超過國內總產量的四分之一，在本行業中處於明顯的壟斷地位。
2. 銷售情況
據對北京、大連、瀋陽、濟南、杭州、武漢六個城市的27家大商場的調查，20__年總銷量約為71000台。其中，銷量超過5000台的有大連商場、大連百貨大樓?五家商場，年銷售總量約44447台，佔27家銷售總量的62.2%。
以上情況表明：與電暖器生產的高度集中類似，電暖器銷售的集中程度也非常高。這種現象一方面反映了電暖器市場正處於開發階段, 大部分商場都把電暖器作為試銷商品經營,把電暖器作為主要商品經營的為數甚少;另一方面，雖然經銷電暖器獲得成功的商場數量不多，但這些成功者的事實至少説明，電暖器極具市場潛力，具有良好的發展前景。
3.各種品牌的競爭(略)
4.市場分析與展望(略)
產品與建築面積、供熱面積的分析，產品生產和銷售情況的分析
5.幾點建議(略)
產品調查是市場調查的主要內容之一。產品市場調查報告的行業性、專業技術性很強。其內容一般包括：產品的品牌、質量、款式、功能、價格、技術、服務、消費，及對產品的評價、意見、要求、產品的市場銷售、市場展望等。上述市場調查報告範文側重於對產品的生產、銷售、品牌等情況的介紹，運用數字分析、對比、排位等方法分析，尤其是第四部分對影響產品銷售的建築面積、供熱面積等深層背景進行分析，並進行預測，使文章更有力度，在此基礎上所提出對策和建議，必然顯得理據充實，説服力強。
(四)市場調查報告的結尾
結尾是市場調查報告的重要組成部分，要寫得簡明扼要，短小有力。一般是對全文內容進行總括，以突出觀點，強調意義;或是展望未來，以充滿希望的筆調作結。視實際情況，有時也可省略這部分，以使行文更趨簡煉。
三、市場調查報告的寫作要點
(一)市場調查報告——以科學的市場調查方法為基?
在市場經濟中，參與市場經營的主體，其成敗的關鍵就在於經營決策是否科學，而科學的決策又必須以科學的市場調查方法為基礎。因此，要善於運用詢問法、觀察法、資料查閲法、實驗法以及問卷調查等方法，適時捕捉瞬息萬變的市場變化情況，以獲取真實、可靠、典型、富有説服力的商情材料。在此基礎上所撰寫出來的市場調查報告，就必然具有科學性和針對性。
(二)市場調查報告——以真實準確的數據材料為依據
由於市場調查報告是對市場的供求關係、購銷狀況以及消費情況等所進行的調查行為的書面反映，因此它往往離不開各種各樣的數據材料。這些數據材料是定性定量的依據，在撰寫時要善於運用統計數據來説明問題，以增強市場調查報告的説服力。關於這點，我們從上述市場調查報告範文中也可略見一斑。
(三)市場調查報告——以充分有力地分析論證為槓桿
撰寫市場調查報告，必須以大量的事實材料作基礎，包括動態的、靜態的，表象的、本質的，歷史的、現實的等等，可以説錯綜複雜，豐富充實，但寫進市場調查報告中的內容決不是這些事實材料的簡單羅列和堆積，而必須運用科學的方法對其進行充分有力地分析歸納，只有這樣，市場調查報告所作的市場預測及所提出的對策與建議才會獲得堅實的支撐。
在這些經營成功的批發市場它們都有一個共同點，要麼是處於具有濃厚商業氣息的區域，要麼就是批發城所在地有着與批發市場緊密聯繫的產業。白馬服裝批發市場所在地具有濃厚的商業氛圍，天馬、紅棉、步步高等商場在附近林立。黃河和富民也是如此，它們兩者相距不到500米遠，富民旗下有富民童裝城、富民農副產品批發市場、富民鞋業市場、富民布料批發市場、富民第二市場、富民夜市、富民皮料皮具批發市場，這些商場都近在咫尺，這些商場已經形成了一個重大的商業圈。而以前比較繁榮的中山沙溪休閒服裝城它依賴的資源就是，沙溪是著名的休閒服裝生產基地，在沙溪800多家休閒服裝企業，這些企業生產的服裝為市場經營户提供了貨源。
經營手段的創新是吸引客户光顧的有效手段
我們在市場調查當中發現有兩個市場當中的經營户的經營富有特色，這些經營户店員都身穿自己店所經營的服裝在店內服務客户，有些經營户甚至花錢請時裝模特身着流行時裝站在店門口進行時裝展示和招攬客户，通過觀察，這些店的人流量比其它店的明顯增多。所以，經營手段的不斷創新能夠引起客户的關注，因而帶來巨大的客户資源並促成交易，能夠加深顧客的印象，促使他們下次繼續來此採購服裝。
市場調查問卷分析
25-30歲婦女是服裝批發市場採購的主力軍調查顯示，在服裝批發市場進行採購的人羣主要以女性為主，男性只佔很少的一部分。女性所佔據的比例高達75%，其中，2530歲階層的婦女佔據的比例達50%強。服裝批發市場採購人羣中以女性為主與服裝的行業特性和婦女的特性有很大的關係，在服裝市場當中，女性服裝明顯的要比男性多，而在銷售市場從業人員中，又以女性為多。在調查中發現，女性在採購服裝的過程中都比較仔細，一般都仔細比較服裝的款式、顏色等，有些採購者甚至現場穿上服裝進行比較，選擇那些符合自己條件的服裝進行採購。
少批量，多批次是採購者採購服裝的主要特點從表中我們可以獲知，採購者採購服裝的頻率比較高，他們一般都是一個星期和半個月採購一次，而這一類型的採購者佔絕大多數。其實，這與服裝銷售市場有着密不可分的聯繫，在服裝銷售市場當中，大多數都是個體經營，營業規模比較小，資金比較少，一般都是能夠銷售多少就採購多少，不存貨，當季衣服當次賣。這樣他們的資金週轉率比較高，經營方式靈活，能夠迅速收回成本，減少經營風險。在調查中也發現，採購者採購服裝的批量都比較少，一般都是用拖車在市場採購服裝。這樣多批次，少批量的方式增加服裝的經營成本。
產品豐富是採購者選取服裝批發市場的首要因素。調查顯示，在您選擇服裝批發市場的依據這個問題當中，大多數採購者選擇產品豐富，其次是名氣大，再次是產品質量。這一結果表明，採購者喜歡到那些產品豐富，能夠滿足在一個地方購足所有的服裝的地方進行採購，喜歡一站式購物的方式，其中白馬、虎門等綜合性批發市場成為他們採購的主要場所，這兩個市場產品層次全，經營各種女裝、男裝，套裝、晚裝、休閒裝、唐裝，襯衫、外套、大衣、內衣等，能夠滿足他們對各種服裝的需要。
一、易買得超市基本情況
易買得超市是韓國新世界集團旗下的大型連鎖綜合超市，這家韓國零售業巨頭正準備在中國迅速擴張。據易買得相關負責人提供的資料顯示，新世界集團是韓國最大的商業流通集團，擁有百貨商場和大型綜合超市等業態。目前，易買得超市在韓國擁有70家門店，佔有韓國市場32%的市場份額，門店數和銷售額均超過了沃爾瑪和家樂福在當地市場的總和。
19xx年，韓國新世界在上海開設了第一家在中國的易買得超市，目前，上海易買得已經開設了5家分店。據天津易買得副總經理曹鐵透露，新世界近期計劃在中國開設25家分店，目標將鎖定上海、天津、北京等大城市，形成一個全國範圍內的店鋪網絡。有消息稱，易買得將投資至少5億美元佈局中國市場。作為韓國最大的商業流通集團，韓國新世界集團在中國的連鎖零售業選擇了合作經營，目前其主要合作伙伴是上海九百和天津泰達。
二、調查背景
（一）調查對象
此次的調查對象是崑山市易買得周邊的住户、打工者等，本次調查以隨機抽樣形式抽出樣本45人進行調查研究。
（二）調查目的
本次調查主要基於以下兩個目的：一是花橋市人民對易買得的產品，服務態度等的總體調查，二是通過對在易買得消費者的調查，力圖解讀現在羣眾對超市的要求和買東西希望得到的感受。
三、調查問卷回收情況
本次問卷調查是針對崑山市花橋易買得超市在當地的滿意度情況，通過詳細的數據反映易買得在市民心目中的位置。內容涉及：消費者對商品質量、收銀員速度、商品價格、品牌種類的滿意度；消費者對商場服務態度、商場促銷活動的評價；消費者將商場與心目中的商場進行對比的情況；消費者對心目中商場的構想。本次調查採用“隨機抽樣”的選取消費者。本次調查回收的問卷共100份。其中有效問卷45份，無效問卷55份，有效率為45%。以隨機抽樣的調查方法以及二手資料收集並進行分析。
問卷發放時間為20xx年11月14日（當天完成），發放方法為在住宅區，超市門口，馬路邊等地點隨機發放。在收回的有效問卷中，職業類型：服務人員為8人，個體經營户為6人，工人為2人，公務員為1人，離退休人員為5人，農民為2人，農民工為1人，其他為8人，文教衞體人員為2人，學生為8人。男女生比例大概為6：4 。（性別，職業類別由問卷第1，2題統計而得）
四、崑山市易買得環境分析
易買得花橋店坐落於崑山市花橋鎮綠地大道269號，是易買得在華東區地區第一家上海以外的門店。易買得花橋店擁有220名員工，另有供應商促銷員248名、外包技術人員95人，具有較強的服務能力。商場佔據兩個樓層，一樓營業面積4078平方米，主要經營生活日用品，包括化粧品、男女服裝、童裝、牀上用品、文玩具、汽配用品、家電、手機、廚房、洗浴用品等生活必需品；二樓營業面積5280平方米，主要經營食品，包括生鮮商品，休閒食品，調味品、進口食品等品種豐富的商品。由於易買得的韓國投資商背景，賣場還特意組織深受歡迎的韓國特色食品，滿足廣大顧客的需求。
為方便周圍居民，易買得專門在花橋周邊的上海地區以及花橋鎮等地設計了10條免費班車，包括上海地區的白鶴趙屯線、安亭環線、安亭外環線、黃渡線、華新線；花橋地區的蓬朗線、花橋環線、綠地二十一城環線、陸家線、千燈、石浦線。
五、消費者對易買得超市滿意度情況
（一）商品質量滿意度情況
如果把消費者對質量滿意度分為五個等級（1、2、3、4、5以5最高，1最低）其中等級為1的佔4%，等級為2的佔13%，等級為3的佔45%等級為4的佔20%等級為5的佔18%，如圖一所示其中等級為3的佔比最多説明易買得店商品質量還可以。
（二）品牌方面滿意情況
在品牌方面易買得超市與本市其他超市相比易買得扥表現如圖二所示：其中很滿意的佔13%，滿意的佔33%一般的佔50%不滿意的佔45%。
（三）價格方面滿意情況
有52%的人認為價格可以接受，33%的人認為價格偏高，11%的人認為價格合理，4%的人認為價格無法接受。
（四）易買得超市工作人員服務態度
52%的消費者認為員工服務態度較好，31%的顧客認為員工服務態度一般，13%的顧客認為員工服務態度極好，4%的顧客認為員工服務態度惡劣。
（五）結賬效率滿意程度情況
66%的顧客認為結賬效率高，7%的顧客認為結賬效率偏低，20的顧客認為結賬效率一般，7%的顧客認為結賬效率低。
（六）免費接送方面那些需要改進
22%的人認為應增加路線，13%的人認為應增加乘務員，16%的人認為應增加班次，7%的人認為應改善車內環境，42%的人無所謂。
結論：消費者對易買得的總體滿意度相對滿意
市場調查報告是在對目標市場瞭解、分析及研究的基礎上做出的，一般是為企業的經營管理者或者是相關機構負責人閲讀的，因此，在寫市場調查報告時，一定要要言簡意賅、條理清晰。調查報告是方法、手段，一定要通過這些資料為決策提供依據。
一、市場調查報告格式
市場調查報告的格式一般由：標題、目錄、概述、正文、結論與建議、附件等幾部分組成。
(一)標題
標題和報告日期、委託方、調查方，一般應打印在扉頁上。
關於標題，一般要在與標題同一頁，把被調查單位、調查內容明確而具體地表示出來，如《關於哈爾濱市家電市場調查報告》。有的調查報告還採用正、副標題形式，一般正標題表達調查的主題，副標題則具體表明調查的單位和問題。
(二)概述
概述主要闡述課題的基本情況，它是按照市場調查課題的順序將問題展開，闡述對調查的原始資料進行選擇、評價、作出結論、提出建議的原則等。主要包括三方面內容：
第一，簡要説明調查目的。即簡要地説明調查的由來和委託調查的原因。
第二，簡要介紹調查對象和調查內容，包括調查時間、地點、對象、範圍、調查要點及所要解答的問題。
第三，簡要介紹調查研究的方法。介紹調查研究的方法，有助於使人確信調查結果的可靠性，因此對所用方法要進行簡短敍述，並説明選用方法的原因。例如，是用抽樣調查法還是用典型調查法，是用實地調查法還是文案調查法，這些一般是在調查過程中使用的方法。另外，在分析中使用的方法，如指數平滑分析、迴歸分析、聚類分析等方法都應作簡要説明。如果部分內容很多，應有詳細的工作技術報告加以説明補充，附在市場調查報告的最後部分的附件中。
(三)正文
正文是市場調查分析報告主體部分。這部分必須準確闡明全部有關論據，包括問題的提出到引出的結論，論證的全部過程，分析研究問題的方法，還應有可供市場活動的決策者進行獨立思考的全部調查結果和必要的市場信息，以及對這些情況和內容的分析評論。
(四)結論與建議
結論與建議是撰寫綜合分析報告的主要目的。這部分包括對引言和正文部分所提出的主要內容的總結，提出如何利用已證明為有效的措施和解決某一具體問題可供選擇的方案與建議。結論和建議與正文部分的論述要緊密對應，不可以提出無證據的結論，也不要沒有結論性意見的論證。
(五)附件
附件是指調查報告正文包含不了或沒有提及，但與正文有關必須附加説明的部分。它是對正文報告的補充或更祥盡説明。包括數據彙總表及原始資料背景材料和必要的工作技術報告，例如為調查選定樣本的有關細節資料及調查期間所使用的文件副本等。
二、市場調查報告的內容
第一，説明調查目的及所要解決的問題。
第二，介紹市場背景資料。
第三，分析的方法。如樣本的抽取，資料的收集、整理、分析技術等。
第四，調研數據及其分析。
第五，提出論點。即擺出自己的觀點和看法。
第六，論證所提觀點的基本理由。
第七，提出解決問題可供選擇的建議、方案和步驟。
第八，預測可能遇到的風險、對策。
一個月的實習生活雖短，但它卻使我流連忘返。
首先是關於黃鶴樓這個連鎖店的簡介，然後根據其連鎖店性質闡述了飯店集團，接下來的七大塊內容分別為：服務質量，飯店人力資源管理，廚房生產，宴會管理，菜單，飯店組織結構圖，飯店企業文化。這些都是通過把實習感受，實習所得與以前學過的理論知識結合起來而完成的。
實習經歷：7月31日—8月25日，盯六廳10號，11號，12號桌
8月26日—9月1日，盯"靜川""三峽"雅間
有人曾説過，人生的歲月是一串珍珠，漫長的生活是一組樂曲，而温馨感人的經歷是其中最精彩的樂章，由於某種經歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富。幸福不僅是已取得的成果，也是奮鬥的過程，正如項鍊上的珍珠，每一顆都應是閃光的，震撼心靈的那些往昔經歷，像潔白的雪，美麗的雨離去後，讓人久久不捨，其實他們並沒有離去，他們留在我們身上，開闊了心靈的視野。是的，猶如這次實習，當時看來無所謂的事情返校後講給同學聽後，不愉快的心情都"揮發"掉了，留下的都是一些温馨感人的經歷和震撼心靈的往事。
去年暑期，我是在客房實習，今年我選擇了餐飲。
黃鶴樓大酒店在所有權上隸屬於蒙達麗大飯店，蒙達麗大飯店是集餐飲，住宿，娛樂等於一體的一家大飯店，黃鶴樓大酒店是其餐飲部，它的餐飲部於20xx年8月18日正式加盟黃鶴樓這個飯店集團，在我們所學過的經營方式中，它屬於委託經營，自從加入黃鶴樓這個連鎖店以來，餐飲部的營業額直線上升，應為飯店集團有它獨特的優勢：
1。是市場優勢，利用集團的聲譽和名氣產生品牌效應，增強市場吸引力，憑藉集團的實力和條件，擴大廣告，宣傳的範圍和效果；
2。是經營管理優勢，集團擁有一套先進的管理方法和操作規範，每個成員必須嚴格遵守，有利於提高成員飯店的管理水平和服務質量，組織所屬飯店進行相互交流，取長補短。
3。資金優勢。集團以入股，合資，合作，貸款等方式在資金上大力支持成員飯店，產權的多元化有利於提高資金利用效率，集團將千方百計幫助成員飯店實現贏利，以防止出現財務困境，以此來維護集團聲譽。
4。人力優勢，集團擁有大量的各類專門人才，成員飯店憑藉集團的聲譽也容易吸引人才。通過內部調配和調動，不僅容易解決成員內部人員短缺問題，而且也有利於提高和提升部分有才幹的人員到管理崗位。
5。成本優勢：物品的統一採購和批量化降低了成本，廣告的統一製作和宣傳降低了費用。
當然任何事物都有利有弊，飯店集團亦然。1。成員飯店的經營負擔加重，投資收益減少，在我所實習的飯店，資方和管理方簽訂合同時，約定的管理費為營業額的2。5%。2。成員飯店受集團的管理和干涉，容易在人事，財務等方面產生摩擦。黃鶴樓在這方面也體現的很突出。在人事方面，管理方給臨河黃鶴樓調來一位領班，但投資方拒絕那位小夥子當領班，而把他下方為服務員。
從很多方面，我可以看到管理方老總所表現出的管理藝術，與大家打成一片，不過工作的時候，亦然特別嚴肅，認真。資方老闆要的是效益，他認為基層員工再苦再累都是應該的，他從不與服務員交談，失去了"民心"。有時甚至剝奪服務員的利益。顯然資方的管理很不講信用，而且既要馬兒快跑，還不想給馬兒多吃草。現在，服務業提倡人性化管理，其口號為"顧客至上，員工第一"，説的就是飯店盡力滿足基層員工的需要，基層員工再去滿足顧客的需要，其實，這是一種需要的傳遞，飯店最終還是把需要讓渡給顧客，最終會得到顧客的認可。
餐飲業也是一個情感型行業，以人的服務為精髓和特質，人格化服務是其主體產品和靈魂產品，餐飲業已經度過了它的暴利時期，呈現初供過於求的現狀，硬件上的競爭已經不是主要競爭方面，各家酒店都把着眼點放在服務質量的競爭上，飯店服務質量具有整體性和多次服務的特性。飯店作為一個服務性企業，它的經營運作是羣體合力的。因此，他的服務質量是一個通過一系列相互聯繫相互支撐的整體服務活動來體現。顧客也是從飯店服務的整體過程和整體形象來評價飯店的服務質量。飯店服務的這種整體評判尺度，對飯店服務人員，服務過程和服務設施的各個服務接口上的銜接，都提出了十分明確的要求。
服務質量包括服務設備設施質量，勞務服務質量，實物產品的質量，環境氛圍質量，安全衞生質量。實習的時候，我發現一個問題：就是上至老總，下至員工，對服務質量的理解過於狹小。單純認為服務態度好就是服務質量好。按等級標準來説，首先是服務項目，缺少了應有的服務項目，很多服務內容自然上不去。服務態度固然重要，但並不是説服務態度好，服務質量一定就會高，當客人爆滿，生意火紅的時候，廚房生產能力，速度是有限的，有些客人就會因上菜慢而不滿意了，這是服務效率問題。
在提高質量方面，我們一定要做到把握主動權，克服坐門等投訴，而要走出門去抓質量。主動與被動之間僅有一字之差，卻反映了兩種截然不同的工作思路。我們都知道有一種管理方法叫全面質量管理，且不説其具體內容，我要説的是在這個循環中建立質檢的必要性。質檢部作為一個獨立的部門出現後，它會盡職盡責的完成本職工作。在沒有質檢部，由本區域管理人員代行質檢時，很容易出現"徇情枉法"。在服務中，有兩個誤區，一是認為區區小事，不足為奇，在實踐中忽略對細節的重視，一是以無微不至才是優質服務。實際上服務不能過頭，恰到好處才是最佳服務，服務人員應該把握好服務的"度"。一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下，縮短"真實瞬間"，以減少出錯機會。從中，我們也看到了第一線服務人員的重要性，所以，要進行人力資源管理。
在市場經濟條件下，飯店業的競爭愈演愈烈，人們越發感到市場競爭歸根結底是智力之爭，人才之爭。飯店業是服務性行業，是勞動密集型行業，同時又是情感密集型行業。員工服務的以對象是需要情感的賓客。現代飯店業的發展趨勢表現在對各類水平和服務質量的要求越來越高。現代管理學認為，一切管理工作均應以調動人的積極性，作好人的工作為根本。所以對飯店從業人員的管理又是服務質量的保證。一句話，為了提高服務質量，為了創效益，我們必須進行人力資源管理。
對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的。我們常見的招聘方式有：電話廣告，雜誌宣傳，廣告欄裏的廣告單等。這是招募人員的前湊，然後開始對人員進行選拔。選拔時，要進行智商測試和個性測試。通過對人員資料的審核，通過面談，測試等決定是否錄用。錄用後，就開始了培訓這一關，對員工的培訓是非常重要的，培訓可以提高員工的專業技術素質，進而提高服務質量。培訓可以降低損耗和勞動成本，還可以減少事故的發生，培訓可以降低員工的流動率，提高生產效率，培訓還可以增強員工的紀律性，提高團體工作協調能力，進而增強團體凝聚力，培訓內容包括對職業道德，知識能力培訓。職業道德是員工身上體現的精神面貌與社會行業的總合。
飯店職業道德植根在員工深層次服務中，直接影響賓客的心理感覺和身體健康，飯店職業道德的培養過程就是將職業規範轉化為品質的過程，也是提高員工心理素質的過程。説到職業道德，使我又想到了實習生活。飯店員工的文化素質一般較低，尤其是前廳服務人員，傳菜員，後廚廚師。這就不可避免地加大管理的難度。例如，他們喜歡佔點小便易，私拿酒店的低值易耗品。記得在舉辦某次宴會的時候，作為服務員的我在宴會大廳拾到100元錢，然後交給經理。事後，這位經理很平淡地把這100元錢交給吧枱，再交到財務作為營業外收入。我並不是希望他在例會上怎麼表揚我。只是覺得這樣的事情宣傳一下比較好。至少我是酒店的一員，我的誠實代表了酒店的誠信。可她自始至終都很平靜。對服務人員知識的培訓重點在於掌握本崗位所需的知識，這是按速成性，需發性，階段性的原則進行培訓的，能力培訓是飯店培訓的核心和重點。
飯店員工績效考核是人力資源開發與管理的重要內容，考核必須堅持以貢獻為主，長處為主的原則。堅持客觀準確，公平公正的原則，堅持平時考核重於定期考核的原則，考核可以按定量考核，定性考核，考勤記錄考核，也可以是三者的結合。
飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素，也是飯店人力資源管理必然要研究的內容。因為金錢，物質酬勞不僅直接涉及到飯店的費用支出，而且直接影響到員工工作積極性的調動與發揮。酬勞主要包括工資制度，獎金和福利待遇。就拿我實習的酒店來説，服務員的`工資結構是這樣的：
基本工資：新服務員是260，老服務員是300。效益提成是個人推銷飯菜的1%。瓶蓋費。全勤獎（老服務員）。月度優秀服務員獎金為200。傳菜員的固定工資是440元，迎賓員是500元。領班工資由700元降至600元。
廚房是餐飲產品的生產場地。廚房管理是餐飲管理的重要環節。廚房管理的成功與否對菜餚質量，食品成本，餐廳服務質量及客人和飯店的利益都有着舉足輕重的影響。廚房生產控制的目的是通過對廚房進行科學化管理，有效地控制廚房生產過程中的浪費。吸引更多的顧客光顧。從而獲得最佳的效益。廣義上的廚房生產包括採購，驗收，貯存，廚房生產。採購時要進行質量控制，數量控制和價格控制，採購成本直接關係到廚房生產成本。因此，對採購人員的素質有一定的要求：有強烈的進取性和責任感，有較豐富的商品知識，有較強的社交活動能力，有一定政策水平和理論知識，廉潔。驗收要遵循一定的程序，建立科學合理的驗收體系：選用稱職的驗收人員和實用的驗收設備，器材。
宴會往往集飲食，社交，娛樂於一體，是人們為了一定的社交目的而舉行的高級聚會。由於他規格高，影響大，服務講究，利潤頗豐，故歷來受到酒店經營者的重視。一個高標準的宴會在一定程度上代表了一個酒店餐飲服務的烹調技術的最高水平，同時透過某個酒店的宴會，也折射也一個酒店的餐飲服務管理水平，對提高整個酒店的經濟效益和社會效益都有着十分重要的意義。
我實習的酒店舉辦的宴會特別多，主要有婚宴，壽宴，機關團體宴，滿月宴，喪宴。宴會設計是根據賓客的要求和承辦單位的物質條件和技術條件等因素對宴會環境，枱面，菜單及服務程序等進行統籌規劃，並擬出實施方案和細則的創作過程。宴會設計要根據人，物，境，時，事對宴會場境，宴會枱面，宴會酒水，宴會服務及程序，宴會設計時突出主題，特色鮮明，安全舒適，美觀和諧，科學合算。
服務員和酒店都希望能多舉辦宴會，對於酒店來説，由於宴會統一製作菜餚，對原料浪費較少，因而舉辦宴會能給酒店帶來豐厚的利潤；同時，宴會還有一定的宣傳效果，對於服務員來説，宴會一般都是288，318，368標準，兩桌的提成比較可觀，而且宴會服務是集中勞動，集中休息，所以黃鶴樓大酒店接待的宴會特別多，小到三四桌的滿月宴，大到五六十桌的婚宴，有時一天要舉辦三場宴會，9月1日那天共計57桌在同一天的上午舉辦，一樓都是288標準，二樓都是368標準，當天上午營業額近1。4萬，下午晚上一樓接着接待零點，一天的收入比較可觀，黃鶴樓的宴會預定很好，因為經推出了一系列的優惠政策：10桌及以上免費為客人請歌舞團，免費攝像且送一桌。這也是一種營銷手段吧！
菜單是餐飲經營者向客人推出的聯貫市場供給和客人需求的菜點目錄，在餐飲經營活動中，菜單一面聯繫經營者的產品供給，一面聯繫就餐客人的市場需求，成為餐飲管理開展市場營銷和的橋樑。
黃鶴樓大酒店的菜單隻有三種：零點菜單，宴會菜單，團體會議菜單。其零點菜單設計的比較有特色：古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓，菜單裏有説明和圖片。會議菜單和宴會菜單由預定員保管，無論哪個標準八涼十熱送果拼這個標準是不變的。268和288標準相差不大，也就是換兩個稍高檔點的菜。268和388標準就不一樣了，388講究搭配，雕刻和菜品質量。
在激烈的市場競爭中，競爭的着眼點由價格競爭轉到質量競爭，現在提倡的是文化競爭，文化競爭能力是最高層次的質量競爭，是高品位有競爭，是適應市場需要的競爭。
飯店文化要突出個性，文化要示個性，個性帶來形象，形象增強競爭力，飯店文化要有特色，注重細節，有特色。永遠都不會忘記上午下午晚上例會結束時黃鶴樓全體員工呼喊的企業宗旨：親情服務，互相關愛，腳踏實地，永遠第一，微笑！微笑再微笑，努力努力再努力！
“大學生創業”網上調查歷時一個月，共收到近2千份有效樣本。其中約四分之三為男性，女性受訪者僅佔25.1%;18-22歲年齡層次的受訪者為63%;18歲以下有17%的受訪者。廣州、上海，北京分列受訪人數的前三位，比例為15.8%、10.2%、9.7%。43.9%的受訪者擁有本科及本科以上學歷，專科學歷受訪者佔41%;碩士也到了近3%。整個受訪者中，在讀學生與應屆生相加比高達59%，一年以上工作經驗者也有17.2%的比例。
創業深入學子心
調查報告的首題為：“你是否有創業的衝動?”所謂衝動，便是一剎那，一瞬間的感性認識。無須具備條件，也無須考慮結果與後果。最終調查結果顯示，僅有3.4%的大學生選擇了“沒有”一項，而在其餘96.4%有衝動的學生中，有近7%的學生有衝動並已着手開始了創業。絕對的佔有率告訴我們，創業的概念已在大學生的心裏普及。
創業目的多樣化
求學，做事總應有個原因與目的，方能選擇方法去達到，去實現。創業只是手段，背後的原因、目的則各不相同。有35.9%的學生認為“創業”是為了實現自我價值。這比“積累財富與經驗”的選項高出7.6個百分點。可見，財富與價值之間，大學生們並不一味青睞後者。更有趣的是，在傳統的自身價值、財富、經驗之外，調查還發現，有18%的學生選擇了“做自己喜歡的事”，多達9%的學生創業只是單純的不為別人打工。喜好與個性漸漸成為了創業的原動力，但也表明了大學生對於就業的惶恐和逃避。甚至有7%的學生覺得創業不識為就業的一條出路，顯然這部分學生只看到了找工作的艱難和創業帶來的好處，未能正確看待“就業”與“創業”的關係。
“最佳時機”與“最適合行業”
可能是出於理論加實踐更合理的因素，80%的絕大部分學生認為工作幾年後是創業的最佳時機，13%的學生則認為在校創業是最適合的選擇。當被問及哪類行業最適合大學生創業，服務業脱穎而出，佔到31.7%，快速消費品和批發零售業跟隨其後，分別達到23.5%、22%。而被事實證明，能獲取最大利潤之一的it業卻只有21%的學生選擇。
雖然兩個大學生心目中的之最，並不起任何指導作用，卻也不是無中生有，空穴來風。行為與意識同步，與其説是學生們的認為，倒不如説是他們未來創業的方向。
缺少啟動資金成為創業殺手
時機充分，目的明確，軟性條件似乎都不成問題。但7%的正在創業人數量清楚地表明，光有這些還遠遠不夠，嚴格地説還不具決定性。是什麼阻礙了更多的大學生前赴後繼地走向創業路?“缺乏啟動資金”首當其衝，數據顯示，有45.5%學生的創業夢為此擱淺，“資金匱乏”儼然已成為了大學生創業最為兇猛的攔路虎。而“缺少社會經驗”和“缺少企業運作及管理經驗”這兩個大學生創業先天不足問題緊隨其後，分列二三位，佔到24.8%和20%。不得不承認，除去兩個極少能獲得第二與第三位選項資本的學生，前三位“一無所有”，但卻有着創業想法的學生佔到了大多數。
同時，4%的學生表示，合夥人是當前自己最缺少的創業條件。“專業知識”也有3.4%的學生覺得自己還未能達到創業的標準。
“您眼中的大學生創業”調查報告
大學生創業是否是剃頭擔子一頭熱呢?社會對於大學生創業的想法是什麼呢?為此51job做了關於“您眼中的大學生創業”的調查，這個調查共收到1535份有效樣本。其中男性佔到67.5%;18-22歲年齡層次的受訪者為58%;18歲以下有18%的受訪者。北京市的受訪者居各省市之首，佔22.8%，上海市的受訪者為12.8%，廣州市的受訪者為11%;43.1%的受訪者擁有本科及本科以上學歷，專科學歷受訪者佔35.4%;此篇調查的所有受訪者中，一至二年以上工作經驗者也有38%的比例。三年以上的受訪者也達到了15%。
在受訪者中外商獨資本佔到26.8%，民營/私營企業達到31%，國營/上市公司也有近10%的比例。
九成社會人不反對大學生創業
上文提到了，大學生對於自身創業的衝動佔到了九點五成以上。而社會人對大學生創業是持何種態度呢?調查數據發現，觀點是支持。其中認為大學生在創業上確實有一定優勢佔到49%，將近一半。而有42.6%的受訪者這表示“不反對，不識為一條出路”。僅有餘下7.3%的受訪者堅決反對，認為風險太大。所以，從前兩項數據疊加説明，起碼九成多的社會人不反對大學生創業，大學生創業的氛圍是傾向鼓勵的。
眾人眼裏大學生創業的最大優勢及劣勢
俗話説，當局者迷而旁觀者清。九成多的受訪者不反對大學生創業，其中原因想必也能讓學生得以借鑑，看清自己。在三個大學生創業最明顯的優勢“年齡”、“知識”、“政策鼓勵”中，年齡優勢被眾人推為是大學生在創業道路上最強有力的基石，有句廣告語叫：“年輕無極限”就很好的詮釋了眾人的觀點。而其次，“知識優勢”的比例佔到了25.4%，這一選項的比例並不非常高也折射出了老百姓對如今大學教育質量的一絲懷疑。同時有11.4%的受訪者表示，“政策優勢”是大學生創業的最大優勢，有政策的傾斜與支持，比如貸款優惠，減免税收，法律保護等等，也將成為大學生順利創業的一大保障。
事物的兩面性告訴我們，有優勢必有其劣勢。在上文，“大學生創業調查”中發現，“資金”、“社會經驗”，“企業運作及管理經驗”，依次成為大學生自認的三個缺失。而同樣的選項，在社會人看來，他們的依次順序是否還是如此呢?從數據排行上看，似乎沒有變化。但仔細查看百分比就能發現，“資金”的比重明顯下降。只佔到三分之一左右，而“社會經驗”有所上漲。佔在社會人的立場可以發現，社會經驗概念雖然抽象，但他們已摸出些門道，而“社會經驗”恰恰是大學生所不具備的，創業是一項社會活動，基於這個理論，此項數據也幾乎達到了三分一之。這也從反面提醒了我們，大學生是否真正理解社會經驗?對於獲得它的難易程度是否有清晰認識?資金真的有那麼重要嗎?
摘 要
按照國務院和省政府的部署，20xx年開始，廣東省正式啟動了交通綜合行政執法改革。交通綜合行政執法與交通行業管理及廣大人民羣眾的利益密切相關，它關係到健康、有序的交通秩序的形成，關係到和諧交通的構建，是堅持依法治國、在社會主義法制化的軌道上促進交通事業持續、快速、健康發展的必然要求。本文首先就交通綜合行政執法改革的成效和所存在的問題進行論述，然後對所存在問題進行探討和研究，並設計了相應的對策。
關鍵詞：交通綜合行政執法；問題；存在原因；對策。
引 ?
行政綜合執法是我國當前行政管理體制改革的重要內容之一。1997年以來，國務院先後批准部分省市的一些城市展開了集中行政處罰的改革試點工作，拉開了綜合執法的序幕。20xx年開始，廣東省根據《國務院辦公廳轉發中央編辦關於清理整頓行政執法隊伍實行綜合行政執法試點工作意見的通知》（國辦發〔20xx〕56號）和省政府辦公廳《關於印發〈廣東省綜合行政執法試點方案〉的通知》（粵府辦〔20xx〕9號）的文件精神，正式啟動了交通綜合行政執法改革。為了研究和探討交通綜合改革情況怎樣和進展如何，我展開了本課題的實質性、系統性的調查和研究。
在今年，為完成學校安排的實習課程，以及為了進一步鞏固課堂上所學的專業知識，熟悉法律事務專業的基本業務及其具體操作程序和具體操作方法，加強自己獨立開展專業業務及其相關工作、分析與解決專業崗位實際問題的能力，我於今年的9月份至11月份，在xxx交通運輸局綜合行政執法局實習。主要職責是協助同事及領導開展相關工作，規劃、設計對該局所屬的交通綜合執法隊伍的培訓和建設；解決外勤執法人員和違章處理中心遇到的現實中相關的交通綜合行政執法問題等等。這也是我對本課題的調查研究的一個最直接的幫助。
同時，在協助法制室開展“全市交通運輸綜合行政執法技能競賽”中，參與模擬執法練兵活動，更具體的瞭解、掌握每一宗交通違章案件的綜合執法過程。
最後，根據所調查到的數據，進行了探討和剖析，然後分別就調查情況、所存在問題和問題存在的原因，以及解決問題的對策等四個部分展開討論，撰寫了《關於交通綜合執法的調研報告》。
第一章 交通綜合執法概述和成效
1、交通綜合執法概述
交通綜合行政執法，是將交通行政執法的道路運政、公路路政、公路規費徵稽、水路運政、航道行政和港口行政等綜合起來，組建相關職能部門，履行相關行政職能。 自20xx年起，交通部確定廣東和重慶作為兩個省級交通綜合行政執法改革試點以來，廣東、重慶交通綜合行政執法改革穩步推進，取得了初步的突破性進展。廣東交通部門創新機制，成立了廣東省交通廳綜合執法局，明確機構設置、執法主體、執法職能、人員編制、執法經費等；將原來分屬不同職能機構的道路運政、公路路政、水路運政、航道行政、港口行政、交通規費徵稽六支執法隊伍進行整合，提高了執法效率，降低執法成本，解決了多頭執法、重複處罰等問題。目前，廣東省已全面完成了交通綜合行政執法局的掛牌工作。
2、交通綜合執法成效
經過幾年的努力，取得的成績是顯著的，基本達到了執法主體合法化，執法行為規範化，執法責任明晰化，執法內容公開化，執法程序制度化和執法監督經常化的目標，有力促進了依法行政的進程。主要體現在：
2.1 增強法律意識
推行交通綜合行政執法改革以來，各交通執法單位加強培訓考核，執法人員依法行政、規範執法意識明顯加強，交通執法隊伍整體素質有很大提高，一個比較明顯的變化是執法案卷日趨規範，執法過程中重證據、講程序已經形成了自覺行動。這不僅僅是觀念上的更新，更重要的是為推進法治社會進程，促進社會政治文明邁出了實質性的一步。
2.2 提升隊伍素質
推行交通綜合行政執法改革以來，促使交通綜合行政執法部門認真準確地實施各項法律、法規和規章，在行政決策、行政處罰、行政許可、行政強制等行政行為中嚴格按照行政程序進行，嚴格按照法律規定行事，隨意執法等人治因素大為減少。尤其是通過學習培訓、執法資格考試和責任掛鈎考核等，依法行政的責任心進一步增強，行政執法行為更加規範，從而促進了依法行政水平的提高以及隊伍整體素質的提升。
2.3 提高執法效率
推行交通綜合行政執法改革以來，促使各行政執法部門強化執法的嚴肅性。尤其在今年以來，廣東省已逐漸全面實施統一應用《廣東省交通綜合行政執法信息系統》，規範了執法文書的格式及內容，減少耽誤當事人的時間，提高了交通綜合行政執法隊伍執法效率和業務水平。
第二章 交通綜合執法存在問題
自改革以來，交通綜合行政執法有了很大改善,但我們也應清楚地看到，推行交通綜合行政執法改革過程中存在的問題和不足，與實施依法治國的基本方略要求和人民羣眾的期望還有一定的差距，必須引起我們高度重視。具體存在問題如下：
1、乘客掩護，取證困難
在交通綜合行政執法的調查取證過程中，存在各種各樣的因素導致取證難的現象。例如在客運方面，非法營運的、超出起始地和目的地的、非法包車的等等案件，司機會事先與乘客串通好口供，從而使交通執法人員在調查取證中很難得到乘客供述出有收取費用，或者供述出真實的起始地和目的地的。
2、自由裁量權行駛不合理
局部地方交通執法部門沒有嚴格落實行政處罰標準細化，這是交通法規體系中存在
不完善、不科學的地方之一。不同地方的交通執法部門作出行政決定或者行政處罰時還帶有較大的隨意性，相同情形作出不同處理，既影響了執法形象，也容易滋生一。
3、培訓制度不明確
在全省交通綜合行政執法系統裏，沒有明確的定期培訓制度，不能根據不同時期的執法工作需要，補充及加強法律知識、提高整體隊伍素質和執法水平以及統一樹立交通綜合行政執法隊伍的良好形象。另外，不統一、不規範的培訓制度會讓全省市與市之間、市與縣之間的執法隊伍的執法能力、執法風紀產生差距。
4、執法裝備不齊全
具備齊全的執法裝備，充分利用先進技術手段，有利於執法效率進一步提高，同時也能夠避免因遭遇暴力抗法而給執法人員帶來的傷害。目前，全省的交通綜合行政執法裝備雖然已經不斷的由省廳統一安排發放以及劃款訂購，但裝備系統還不夠齊全，例如執法車輛過舊、不足或者已到報廢期限的；執法隨身電腦不能滿足執法隊伍數量；發光指揮棒、伸縮警棍等防暴裝備以及一些必要的執法裝備也比較缺乏。
第三章 解決問題對策
1、加強交通法規宣傳
加強交通法律法規宣傳力度，讓非法營運、非法包車、非法使用運輸車輛等等的案件危害性知識深入每家每户，尤其利用校園資源，在校園裏宣傳。學生包車較多，其中非法包車的幾乎佔總數，所以尤其是校園宣傳比較重要。其次也要重要鄉鎮家庭的法規宣傳，他們更少可能的接觸相關法律法規，他們也是非法交通運輸的主要客源之一。加強法規宣傳，能夠有效的在根源避免非法交通運輸案件的出現，同時也有效的避免乘客掩護，司機和乘客事先串通口供等等的影響交通執法調查取證的因素。
2、規範自由裁量權
2.1 遵循原則，正確行使自由裁量權
自由裁量權的行使，要公正、善意、合乎情理。公正，就是在行使自由裁量權時要出於公心，做到“相同情況相同處理，不同情況不同處理”；善意，就是行使自由裁量權時，要出於善良的意願，不是圖報復；合乎情理，就是行使自由裁量權時，要合乎人們的正常思維，是出於一個正常人的通常考慮而做出的行為。要符合客觀實際，如責令當事人停駛的，應視運輸物而決定不同的處理，例如是運輸水泥的，停駛時間過長會影響貨物的質量，那麼就應該在責令停駛的時候，採取其他運輸以保障貨物的質量。
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