《市場營銷管理哲學及其貫徹》教案

第二章 市場營銷管理哲學及其貫徹

教學目的和要求：明確市場營銷管理的內涵，瞭解市場營銷管理的任務。瞭解市場營銷管理哲學的演變進程，掌握現代營銷觀念的精髓。理解顧客滿意的含義，明確實現顧客滿意的主要途徑：提高顧客讓渡價值、實行全面質量營銷和價值鏈管理。明確顧客滿意的保障：建立市場導向型組織，創建知識型企業。

教學重點：市場營銷管理哲學及其演進;顧客滿意。

教學難點：顧客滿意。

教學內容

1.市場營銷管理哲學及其演進

2.顧客滿意

3.市場導向戰略的組織創新市場與市場營銷

第一節 市場營銷管理哲學及其演進

一、市場營銷管理及其內涵

二、市場營銷管理的任務

三、營銷管理的實質

四、市場營銷管理哲學

課堂研討1

1.請列舉出生活中的實例，説明其需求是企業創造出來的，企業實施的是創造性營銷。

2.請列舉出生活中的實例，説明其需求是顧客拉動的，企業只是被動地適應其需求。

營銷觀念分類

課堂研討2

1.您如何看待軟包裝飲料行業的營銷？

2.從社會營銷觀念角度分析，您如何看待正在我國蓬勃興起的家用汽車工業？您怎樣思考汽車業未來的發展？

第二節 顧客滿意

一、顧客滿意的含義

二、顧客讓渡價值

三、全面質量營銷

四、價值鏈

一、顧客滿意的含義

所謂顧客滿意(Customer Satisfaction)，是指顧客對一件產品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進行比較所形成的感覺狀態。

顧客感受的績效＜期望，不滿意；

顧客感受的績效=期望，基本滿意；

顧客感受的績效＞期望，高度滿意

二、顧客讓渡價值

顧客讓渡價值的含義與構成

顧客讓渡價值的意義

課堂研討

課堂研討3

顧客滿意對企業經營有哪些利益？

三、全面質量營銷

質量是一個產品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產品滿足各種顯明的或隱含的需要的能力。

高的質量導致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。

區分適用質量和性能質量是很重要的。

全面質量是創造價值和顧客滿意的關鍵，通常會增加盈利。

四、價值鏈

企業價值鏈

供銷價值鏈

價值鏈的戰略環節

第三節 市場導向戰略的組織創新

一、市場導向的戰略規劃

二、市場導向的組織創新

三、創建知識型企業

營銷備忘：實現顧客滿意的準則