一、訓練科目：滅火器才使用培訓，員工宿舍疏散訓練，消防演習。
二、實施地點：XX莊園管理處。
三、目的：使每位員工瞭解、掌握火災的處理程序及相關的消防技能和滅火器材使用，提高消防意識，為今後的實踐打下良好基礎。
四、內容：模擬演習（因業主家鍋爐煤氣泄漏引發着火）
五、演習要求：所有員工在實施過程中，必須服從命令、聽從指揮。高度重視演習的必要性、認真完成此次消防演習。
六、實施方法：管理處經理為此次演習的總指揮，護衞主管組織落實。演習過程要求管理處全體員工參加，共同完成。
七、演習地點：XX莊園主馬路。
八、計劃演習時間：20**年5月10日。
九、演習前注意事項：1、提前一天通知相關部門及業主。2、注意預防演習中可能發生的危險，杜絕意外事故發生。
十、使用器材：消防水帶兩條；水槍一個；乾粉滅火器兩個；對講機4部；消防服一套。
十一、計劃實施過程：20**年5月10日，（所有義務消防員按訓練時的各自職責迅速投入到救人滅火戰鬥中）。
十二、滅火演習人員安排表
總指揮：管理處經理，根據各項目組分工職責下達命令。把現場情況彙報分公司領導，作出是否自救或撥打119報警的決定。
護衞主管：負責集合組織人員救人和滅火。各班組長按職責分工帶領各班組人員各司其責。
一組：滅火組，負責組織滅火。
二組：疏散組，負責人員物資的疏散。
三組：負責火場警界和消防車的引道。）各組組長由各小區護衞主管班長負責。
四組：為救護組負責救護傷員
維修主管：負責保障消防系統的水電供給，切段災區電氣路，協助救護人員，疏散引導災區人員撤離現場。
客服主任：負責人員疏散圍觀，救護受傷人員和穩定撤離人員情緒。安放搶救下來的重要物資，防止受驚人員自殘和輕生以及壞人趁火打劫。
總指揮主要負責各組之間的協調，下達命令。協調和公安消防隊之間的通信聯絡，做好其他業主的穩定工作，防止出現混亂。
2、滅火應急方案；
為保證管理處所管轄的物業範圍內發生火災時，管理處義務消防員能在最短的時間內趕到火災現場，有效組織開展各項搶救工作，以保障廣大業主（住户）的生命、財產安全。特制定以下方案：
（a）人員安排：
⒐芾澩λ有人員均屬於義務消防員，在小區內發生火災的情況下，所有人員必須立刻投入到滅火救人工作中去，不得藉故逃避。
、管理處經理為現場總指揮，全面負責各項救人滅火工作，並根據現場火勢撥打119電話報警。
！⑽修人員對現場可能造成危害的水、電、氣管線閥門進行關閉。
ぁ⒖突Х務部經理組織人員通知火災附近的住户，做好解釋工作，避免造成不必要的驚慌，救治、安撫傷病員。
ァ⒈0膊烤理組織護衞人員以滅火、救人為主要工作。接到火情警報後，護衞主管帶領護衞員攜帶滅火器趕赴火災現場，尋找火場附近的消防井，鋪設消防水帶。迅速投入到滅火工作去。救人與滅火同步進行，並注意移走火場附近的易燃、易爆物品。如果已報火警，還應派出警戒哨，引導消防車到來。
（b）任務分配：
⒌狽⑸火情時，由護衞值班班長確認後發出火警，當班人員負責安全警戒任務。
、管理處經理負責現場全面工作（經理不在時由管理處客服主任代為負責）。
！⒐こ灘烤理帶領所有維修人員（除一人值班外）負責各類管線的斷接以及現場的修復。
ぁ⒖頭助理（除值班人員外）及環境部經理帶領保潔人員負責通知火場附近居民撤離火災現場，救治、安慰傷病員，並做好解釋工作。
ァ⒈0膊烤理負責對護衞員進行現場滅火救人搶救物資和現場警戒工作的分工。
Α⒘羰氐目頭助理和維修人員負責接聽電話，處理日常工作並做好解釋工作。
（c）救人滅火中應注意的事項：
⒐芾澩λ有人員在接到火警後應在5分鐘之內趕到事故現場，護衞員前期滅火工作應在7分鐘內一切準備就緒，所有人員不得藉故逃避。當班人員要注意警戒，防止有人趁火打劫。
、管理處全體員工在處理火情時應聽從安排，服從管理，顧全大局，以公司利益為重，不計較個人得失。
！⑺有人員都應注意自身安全，掌握自救方法。
ぁ⒐芾聿閽憊ひ歡ㄒ做好業主、傷病人員的解釋和慰撫工作。以免發生自傷、輕生事件。
ァ⒒の澇庇φ莆棧本的滅火方法，儘量撲滅初期火災，在救人與滅火工作中，應以救人為主與滅火同步進行的方針。
Α⒒鷦窒除後，管理處應留夠儲備力量，預防二次事件的發生。
（d）目標：
當管理處所管理的範圍內發生火災後，對所有員工在滅火救人時的任務、責任分工明確。在全體員工的共同努力下，使損失降到最低限度。
3、存在隱患分析及整改設想；（該項目為涉及）
教學目的要求：
1、引導家長們明白應該怎樣輔導孩子學習。
2、幫助家長明確家長在家庭教育中的作用。
3、建議家長如何培養孩子的獨立性。
教學重點、難點：引導家長們明白應該怎樣培養孩子的獨立性。
教學過程：
導入：感謝家長在百忙之中抽出寶貴時間前來學習。
一、家庭教育
按照傳統觀念，家庭教育是在家庭生活中，由家長(其中首先是父母)對其子女實施的教育。而按照現代觀念，家庭教育則是在家庭生活中，家庭成員(包括父母和子女等)之間相互的影響和教育。
家庭教育是大教育的組成部分之一，是學校教育與社會教育的基礎。家庭教育是終身教育，它開始於孩子出生之日(甚至可上溯到胎兒期)，嬰幼兒時期的家庭教育是“人之初”的教育，在人的一生中起着奠基的作用。孩子上了國小、中學後，家庭教育既是學校教育的基礎，又是學校教育的補充和延伸。
為了適應當代社會對家庭教育的需要，家長必須認真學習現代家庭教育理論，轉變家教觀念，提高家教水平。家長學校則肩負着宣傳黨的教育方針和現代家教理論，幫助家長轉變家教觀念，提高家教水平，協調學校教育、家庭教育和社會教育的任務。當前家長學校要着重抓好：
1、家庭教育觀念的更新：過去，家長的養兒防老、教育子女要出人頭地、光宗耀祖的觀念，必須代之以為國教子的觀念，以培養創新精神和實踐能力為重點，把孩子培養成有理想、有道德、有文化、有紀律的，德智體美等全面發展的社會主義事業建設者和接班人，以適應未來社會的生活。傳統的德育觀念必須改變，如子女必須無條件服從家長，聽話才是好孩子；不為人先，不為人後；“千金之子，坐不垂堂”(不冒險)……應該培養孩子的科學與民主、自立與自強、公平競爭與合作等精神。傳統的重智輕德體，重知識輕能力，重分數輕實際水平的觀念必須改變，應樹立全面發展觀念，學習知識與發展能力並重，重視創新精神與實踐能力的培養，重視良好心理素質的培養和人際關係協調能力的發展。
2、學習家庭教育的基本原則：①循序漸進，量力而行，不要要求太高，操之過急。欲速則不達，揠苗助長，不僅無益，反而害之。②因材施教和全面發展相結合。既要重視孩子的個性和特長的發展，又要重視各方面素質的協調發展。③態度一致，教育統一。家長的教育態度要一致，要一以貫之，而且要與學校教育保持一致和統一。④説服教育和實踐鍛鍊相結合。⑤表揚獎勵與批評懲罰相結合。⑥感情與理智相結合。⑦及時教育與持恆相結合……
二、幫助家長們明確家長在家庭教育中的作用。
1、家長的榜樣作用。父母是孩子的首任教師，是孩子首先模仿的榜樣。父母的言行、思想觀念和文化素質無時不刻地影響着孩子，可以説從孩子身上，我們總能找到父母的影子。
2、家長是有目的進行教育的實施者。孩子基本素質的形成和家長的培養、教育分不開。古今中外眾多名人成材的事例無不説明家庭和父母的作用。
3、家長要為孩子創造一個健康成長和學習知識的良好環境。這裏説的環境包括物理環境和心理環境。能夠滿足孩子生活學習必要的物質條件和適合的場所，可以説是良好的物理環境；由家長高尚的品德、健康的心態和不斷進取的精神所營造的家庭氛圍是良好的心理環境。
三、建議家長如何培養孩子的獨立性。
21世紀社會變化更加劇烈、科技發展更加迅猛，因此，一個缺乏獨立性的孩子是無法適應現代社會需要的。家長要樹立現代教育觀，根據孩子的年齡特點，從以下幾個方面進行培養。
1、放手讓孩子做力所能及的事。孩子的獨立性是在實踐中逐步培養起來的。在這個過程中，家長要認識到，年幼的孩子總是在反反覆覆中感受着勞動的樂趣、獨立做事的快樂。從不會做到逐步學會做，從做得不像樣到逐步像樣，這是必然的規律，也是必經的過程，從中孩子也獲得了自身的發展。正因如此，家長就應放手讓孩子鍛鍊，不要怕他們做不好，也不能求全責備，更不能包辦代替。對於孩子獨立去作的事，只要他們付出努力，無論結果怎樣都要給予認可和讚許，使孩子產生自信。“我行”這種感覺很重要，它是孩子獨立性得以發展的動力。孩子自己做事常常做不好甚至失敗，在這種情況下，家長應該鼓勵孩子再去做，絕不能動輒就説“我説你不行吧，就會逞能”，更不要見孩子做不好就動手代勞。當他們執意去做那些難度較大的事時，家長應予以鼓勵並給予幫助。這樣會提高他們的積極性，增強他們的自信心，增加他們的鍛鍊機會，養成獨立的行為。
2、培養孩子初步獨立思考的能力。我國著名的兒童教育家陳鶴琴先生説過：“凡是兒童自己能夠想的，應當讓他們自己想。”遵循這樣的原則教育孩子，就能培養其獨立思考的能力。幼兒具有好奇好問的天性，對待他們所提出的問題，家長應啟發他們自己動腦去想，去尋求答案。
a) 創造機會，培養孩子自己拿主意作決定的能力。我國傳統家教中十分注意培養孩子“聽話”、“順從”，卻從不注意傾聽孩子的意見。小到生活小事，大到孩子的發展方向，一概由父母決定，孩子缺少自己作決定的機會，這就不能培養他們的抉擇能力。然而，自我抉擇能力也是獨立性很重要的一個方面。
b) 培養孩子克服困難的精神。家長在培養孩子獨立性時，往往同時需要培養孩子克服困難的精神和毅力。在家庭中培養孩子獨立做事時，最關鍵的是家長自己要戰勝自我。我們常見有的家長一見到孩子碰到困難，不是鼓勵他去克服困難，而是立即代勞。還有的家長明知應要求孩子克服困難，堅持自己去做事，但只要孩子一哭一鬧，立即心軟而妥協，依順孩子，從而前功盡棄。因此，為了孩子的未來，家長應下決心甚至下狠心，培養孩子克服困難的精神和精神。未來是屬於孩子的，孩子未來的路要靠他們自己去走，未來的生活要靠他們自己去創造。這一切都不是父母替代的了的，深愛孩子的父母們，讓你的孩子從國小着自己走路吧！
四、培養孩子成為機警的人
如今，我們應該重視把孩子培養成為機警的人。這是因為機警不僅僅是人的一種對外界作出的迅速反應，更是成功者必須具備的“素質”。很難想象，一個稀裏糊塗的“馬大哈”怎麼能搞出一番事業？！要讓孩子成為機警的人，家長和教師的表率作用很重要。如果大人整天恍恍惚惚，做事丟三落四，那麼要求孩子“機警”，也只能是紙上談兵。培養孩子機警，不妨從日常生活的小事做起。如，要求孩子上學時不要遺失書本或文具；上街購物得算清每一筆帳；去公共場所須謹防小偷竊去錢包；晚上就寢前應關好門窗等等。孩子是否機警，與責任心的培養也大有關係。一個有責任心的孩子，往往會自覺地時時留神、處處關注，儘量不出什麼紕漏。平時，大人可從幫助其樹立責任感着手，也可通過遊戲來訓練孩子的機警。如，父母讓孩子晚上獨自在家處理諸如關好門窗、檢查水源電源火源、接聽電話等事，然後再對孩子所做的一切加以評述。再如，等孩子一人在家時，讓朋友裝成陌生人敲門，看孩子如何應付。甚至父母與孩子外出時，可有意與孩子走散，然後在遠處關注孩子會作出什麼反應。通過讓孩子獨立處理一些意外事件，也能培養其機警的素質。如，放學回家路上有生人想認識他（她）或給他（她）吃東西；外出遊玩時小夥伴突然發病倒地；發現有可疑的人在家門口徘徊……看看孩子能不能找到各種方法巧妙地應付。機警的孩子不僅善於保護自己，還會因此而充滿自信。在孩子的 “人生之舟”上，“機警”猶如加添的一面“風帆”……
五、怎樣使孩子消除自卑感
在現實生活中，確有許多孩子存在着對自己缺乏信心、瞧不起自己、總認為自己什麼都不行、無法趕上他人的自卑感。孩子的這種消極的心理狀態，會使自己沮喪、孤僻，以至悲觀、失望。那麼，怎樣使孩子克服自卑感呢？
（一）、要善於發現孩子的“閃光點”。每個孩子都有一定的長處，也都有他的短處。作為家長，在生活當中要注意並善於發現孩子的優點和點滴的進步，並不時失機地給予肯定和表揚。孩子認為自己有優點，也能取得一定的成績，便會增強取得更大更好成績的信心和希望了。
（二）、不要貶低孩子。我們有些家長愛用大人或“神童”的標準去要求孩子，達不到要求就以侮辱性的語言諷刺、嘲笑孩子，數落他的短處，故意貶低孩子。經常受到這種斥責的孩子往往自信心受到強烈衝擊，時間久了，就會在不知不覺當中接受家長的暗示，承認自己的素質差，慢慢地就失去了信心。因此，要幫助孩子克服自卑感，家長首先要改變對孩子的看法，要用家長的信心去鼓舞孩子的信心。
（三）、不要濫貼“標籤”。不管你的孩子表現如何，都不能隨便作出“沒有出息”之類的負面判斷，也不能任意給孩子貼上“窩囊廢”之類的灰色標籤。因為這非但起不到教育的作用，還會使孩子形成錯誤的自我認識，孩子的自尊心也會受到傷害，對孩子的健康成長十分不利。
（四）、要滿足和引導孩子的表現欲。自我表現欲是青少年時期最主要的慾望之一。當孩子的自我表現欲受到壓抑時，就會產生自卑感。但不要單純抽象地用貌美、聰明、學習成績好等來展現孩子的自我表現欲，而要儘可能地在具體的不同層次的其他孩子身上讓自己的孩子看到自己特有的優勢，從而滿足自我表現欲。
（五）、要重視孩子每次成功的經驗。要教育孩子重視自己每一次的成功經驗。成功的經驗越多，孩子的自信心也就越強。平時要注意教導孩子無論做什麼事情都要量力而行，不可好高務遠，以免挫傷成功的積極性。
（六）、要注意揚長避短。要讓孩子知道，只要付出，就會有收穫；付出的越多，收穫的就越多。同時要讓孩子明白，在生活當中具有多種才華和非凡能力的人只是少數，人各有所長，又各有所短。要採他人之長，補自己之短；要揚己之長，避己之短。這樣，就能充分發揮長項，取得更大的成績
六、父母應怎樣引導孩子學習。
1、佈置一個良好的學習環境。
如果希望孩子喜歡讀書，那麼，家中應該有書、雜誌、報紙。孩子在書香環境中成長，自然會喜歡接近書，喜歡看書。但是，這個環境還必須是簡化了的，不能太嘈雜或是一下子提供太多的學習刺激，以免孩子無法專心地學習。
2、用正面的語言和親自示範的方式來教導他。
如果您希望孩子學習一種好的行為，那麼您最好使用正面的語言，明確地告訴他所要做的行為，例如告訴他“我們應該……做”，而不只是批評他、責備他做得不對。然後再親自示範正確的動作來教導他。如果孩子説會，那麼就讓他做給你看，再指導他正確的方式。
3、不要打擾他的專心。
孩子專心在做某一件事時，不要去打擾他。第一件事還沒完成之前，不要叫他做第二件，也不要讓他做太多或做一些超乎他能力的事，否則，孩子在匆忙、心急的情況下，很容易就會養成放棄的習慣，怎會有始有終呢？
4、孩子一起遊戲。
從遊戲中可以訓練他的一些基本能力。有時也可以將複雜的學習活動分成幾個簡單的步驟，引導孩子一步一步去完成。
5、多鼓勵他。
只要孩子有好的行為，有一丁點的進步，哪怕他的表現不如我們的理想，我們也要鼓勵、讚賞他，使他保有學習的原動力。
五、總結。
天下沒有不愛自己子女的父母，但是愛要適時、適量。“權威”只能使孩子造成被動的學習行為，而非內心自動自發的自願行為。研究證明，父母對孩子的關懷，有利於孩子的學習動機、態度的形成。真正的愛的教育，是關愛而不是放任自流，它能使兒童有良好的學習行為表現。
“天地萬物，以人為貴”，“以人為本”是中華文化的精華。一切為了學生的成長，一切為了學生的發展是新課改的核心理念。在語文教學中，教師應力爭一切活動都以富有情感的學生作為主體。在課堂教學中，重視學生情感的激發，關注人文精神的培養。《語文課程標準》從全面培養學生語文素養的理念出發，明確規定把“加強學生情感、態度、價值觀培養”放在首位，也就是説，應將“培養學生高尚的道德情操和健康的審美情趣，形成正確的價值觀和積極的人生態度”作為語文教學的重要內容。在教學中把促進學生的發展作為一種義不容辭的責任。學生在課堂上感受到了一種親切、和諧、活躍的氣氛，教師成了學生的親密朋友，學生再也不是呆板、默默無聞的模範聽眾，他們的個性得到充分的展現與培養：或質疑問難，或浮想聯翩，或互相交流。師生互動，生生互動，在有限的時間內，每一位學生都得到了充分的鍛鍊和表現。
課堂上充滿着流動的陽光，平等、和諧與交流共存，發現、挑戰與沉思同在，讓學生成為課堂上真正的主人。這樣的教學，既源於教材，又不唯教材。師生的情感與個性融在其中，現實的生活進入課堂，學生在互動中求知，在活動中探索，既輕鬆地掌握了知識，又潛移默化地培養了能力，學生的綜合素質有了質的提高，語文課堂真正煥發出它應有的活力，課堂教學效率也大大提高。
也許在我們的工作中，在我們的生活中，一定會有許多不盡人意的地方，但只要我們了盡了最大的努力，我們就會得到快樂，我們的生命道路上將會灑滿陽光，我們的青春將不會流逝太快，每天微笑着面對別人，包括我們的好學生，那麼，展現在別人面前的將會是最美麗的。我們的努力也將是最美的。
我從事的是低年級語文教學，孩子，尤其是一年級的孩子們就像一張白紙，純潔而無暇，他們需要老師最無私的關懷和愛護，我們只有用我們滿腔的熱情去愛護每一個孩子，用我們無私的真誠去培育他們健康成長，這是我們的責任！
朗讀訓練是低年級語文教學的一個重點。朗讀是語文教學中一項重要的基本功，有感情地朗讀課文有助於加深學生對課文的理解，使其受到情感的薰陶，從而達到閲讀教學美感，樂感，語感，情感的和諧統一。朗讀本身是一種有聲語言的藝術，學生只有在讀懂的基礎上，才能有感情朗讀。
在生活中學生都有豐富的情感體驗，但在學習中，他們對課文的情感的體驗是不足的，而且水平也是不一樣的。因此，在教學中應發揮部分學生的優勢，讓他們把從朗讀中體會到的那一份情感説出來，取長補短，帶動其他學生對文本中情感的體驗，使那些對文本中的情感體驗不夠明瞭，或暫時還沒有體會到的學生有一種豁然開朗之感，有利於全體學生把這一情感更鮮明地表現出來，為感情朗讀課文指明方向，必要時教師可以進行範讀。
情感並不是一件看得見摸得着的東西，説有就有，説無就無。它需要感染，需要激發，它具有共鳴性，它可以隨着環境氣氛的變化而變化。因此，在感情朗讀課文時，創設一定的情境，渲染適當的氣氛是非常必要的。
教學有法，教無定法。只有那些能夠激發學生強烈的學習需要與興趣的教學，只有那些能夠帶給學生理智挑戰的教學，只有那些能夠使學生獲得積極的、深層次的體驗的教學，也只有那些能給學生足夠自主的空間、足夠活動的機會的教學，才能促進學生語文素養的發展，才能使學生的學習方式得到根本改變，使語文課堂成為探究課堂，充滿生機，充滿生命活力。
新課改是系統工程，可謂任重道遠。經過學習，我還學到了
（一）收穫的是差距
先來回味一下這段時間收穫的是什麼？我感覺我收穫的是差距，是我個人跟那些名師之間的差距，自身有一種知恥而後勉的感覺，這段時間的學習讓我真正能夠用心去聆聽，用心去感悟，讓我真正體會到重視理論的重要性。人們常説：“讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如名師開悟，名師開悟不如自己頓悟。”而我卻還有新的理解，我認為在專家和名師的引領下，我們才會有自己的頓悟，才知道自己該朝哪個方面去努力。回到學校，結合實際，我進行了反思和總結，方知我要做的努力太多了。我們現在所教的語文，經過這些專家、權威人士的研究探討，正在進行閲讀教學的轉型，正在改革中創新。而我平時在上語文課的時候，大部分時間還只是在為教課文而教課文，沒有真正達到從“教課文”到“教語文課程內容”這一質的飛躍。特級教師沈大安説：“第一種水平：教一篇課文，知道一個故事，是一節不入門的課，因為沒有走進語文教學之門；第二種水平，教一篇課文，明白一個道理，似乎比第一種好一點，但好不了多少，也是屬於一節比較差的思想品德課，而第三種水平是積累語言，形成能力，發展思維、陶冶情操，這樣的課，才是一節真正的語文課。”於我而言，這樣的課，是一種境界多麼高的課呀。
（二）為孩子們經營
我覺得一個人的精神發育史，就是一個人的閲讀史。閲讀是語文教育的核心，給孩子讀書，是一種最好的教育方式，它是送給孩子的一件終身享受的最好的禮物。最好的大學是圖書館，最好的教育是教會學生閲讀，讓學生獲得充實、幸福的人生，還是讓孩子閲讀。讓孩子閲讀就等於送給孩子千里眼、順風耳，讓孩子博古通今，就是讓孩子讀書，讀好書，讀整本書。我想我這一年裏要給我們班的孩子經營的就是課外閲讀。讓我的學生，學會閲讀，喜歡閲讀，當然我也知道這一過程任重而道遠。
（三）教師要不斷進行知識更新
我們常説：要想給學生一杯水，教師就應該有一桶水。那麼這桶水從哪裏來，而現在僅有一桶水已經不夠了，教師要有不斷流淌的源頭活水，這源頭活水來自哪裏，這就需要我們老師不斷地學習，不斷地充電。新課程實施後，對老師的要求越來越高看，要求教師要專業化發展，要學習新課程理論，轉變教學觀念，改革課堂結構，加強自己的教學基本功訓練。教師要擴大自己的知識面，開闊自己的視野，就要不斷地閲讀，要博覽全書，要堅持閲讀名著、閲讀經典，讓這些名著、經典來啟迪我們的思想，陶冶我們的情操，提升我們的語文素養。這樣我們的知識才能時時處於更新的狀態，才能更好地去教育學生，去引導學生，並潛移默化地感染學生，讓學生真正體會到閲讀的快樂，而不是為應付讀書而讀書。
學習培訓是短暫的，收穫是深遠而充實的的。今後的內化，就是師傅領進門，修行在個人了。
由於禮儀是社會、道德、習俗、宗教等方面人們行為的規範，所以它是人們文明程度和道德修養的一種外在表現形式。禮儀對個人而言，是一個人思想水平、文化修養、交際能力的外在表現。 禮儀也是人類文明的結晶，是現代文明的重要組成部分。它體現的宗旨是尊重，既是對人也是對己的尊重，這種尊重總是同人們的生活方式有機地、自然地、和諧地和毫不勉強地融合在一起，成為人們日常生活、工作中的行為規範。這種行為規範包含着個人的`文明素養，也體現出人們的品行修養。
禮儀的特徵
1. 禮儀具有普遍認同性特點
所謂認同性是全社會的約定俗成，是全社會共同認可、普遍遵守的準則。一般來説，禮儀代表一個國家、一個民族、一個地區的文化習俗特徵。但我們也看到不少禮儀是全世界通用的，具有全人類的共同性。例如：問候、打招呼、禮貌用語、各種慶典儀式、簽字儀式等等，大體是世界通用的。
禮儀的普遍認同性，主要源於共同的經濟生活和文化生活。經濟的共同性必然導致禮儀的變化。比如現代經濟的快節奏、高效率，使現代禮儀向簡潔、務實方向發展。共同的文化涵育了共同的禮儀。禮儀的普遍認同性表明社會中的規範和準則，必須得到全社會的認同，才能在全社會中通用。
2. 禮儀具有規範性特點
所謂規範性，主要是指它對具體的交際行為具有規範性和制約性。這種規範性本身所反映的實質是一種被廣泛認同的社會價值取向和對他人的態度。無論是具體言行還是具體的姿態，均可反映出行為主體的包括思想、道德等內在品質和外在的行為標準。
3. 禮儀具有廣泛性特點
所謂廣泛性特點，主要是指禮儀在整個人類社會的發展過程中普遍存在，並被人們廣泛認同。禮儀無處不在，禮儀無時不在。
4. 禮儀具有沿習性特點
所謂禮儀的沿習性特點，是指禮儀形成本身是個動態發展過程，是在風俗和傳統變化中形成的行為規範。在這種發展變化中，表現為一種繼承和發展。禮儀一旦形成，就有一種相對獨立性。我們今天的禮儀形式就是從昨天的歷史中繼承下來的，有不少優秀的還要繼續傳承下去。
而那些封建糟粕，則會逐漸被拋棄。所以交際禮儀的沿習和繼承是個不斷揚棄的社會進步的過程。
世界上任何事物都是發展變化的，禮儀雖然有較強的相對獨立性和穩定性，但它也毫不例外地隨着時代的發展而發展變化。社會交往的擴大，各國民族的禮儀文化都會互相滲透，尤其是西方禮儀文化引入中國，使中華禮儀在保持傳統民族特色的基礎上，發生了更文明、更簡潔、更實用的變化。
《煤礦安全規程》培訓教案
《煤礦安全規程》培訓教案 教學目的與任務 1、通過培訓學習《煤礦安全規程》，使職工瞭解《煤礦安全規程》工作的內涵和重要意義，達到正確認識《煤礦安全規程》的重要意義和作用，強化職工的安全意識，樹立“安全第一，預防為主”的安全思想，不斷提高職工的安全文化素質，為煤礦安全生產打下良好的基礎。 2、《煤礦安全規程》培訓學習中需要掌握的重點是電氣部分，難點是電氣部分。 一、總 則 1、為保障煤礦安全生產和職工人身安全，防止煤礦事故，根據煤炭法，礦山安全法和煤礦安全監察條例，制定本規程。 2、在中華人民共和國領域從事煤炭生產和煤礦建設活動，必須遵守本規程。 3、煤礦企業必須遵守國家有關安全生產的法律，法規、規章、規程、標準和技術規範。煤礦必須建立、健全各級領導安全生產責任制、職能機構安全生產責任制，崗位人員安全生產責任制。煤礦企業必須建立、健全安全目標管理制度、安全獎懲制度、安全技術審批制度、安全隱患排查制度、安全檢查制度、安全辦公會議制度。 4、煤礦企業必須設置安全生產機構，配備適合工作的安全生產人員和裝備。 5、煤礦安全工作必須實行羣眾監督，煤礦企業必須支持羣眾安全監督組織的活動，發揮職工羣眾安全監督作用。職工有權制止違章作業，拒絕違章指揮，當工作地點出現險情時，有權立即停止作業，撤到安全地點，當險情沒有得到處理不能保證人身安全時，有權拒絕作業。 6、煤礦企業必須對職工進行安全教育培訓，未經安全培訓的，不得上崗作業。礦長必須具備安全專業知識，具有領導安全生產和處理煤礦事故的能力，並經依法培訓合格，取得安全任職資格證書。特種作業人員必須按國家有關的規定培訓合格，取得操作資格證書。 7、煤礦使用的涉及安全生產的產品，必須經過安全檢驗並取得煤礦產品安全標誌，未取得煤礦礦用產品安全標誌的，不得使用。試驗涉及安全生產的新工藝、新技術、新設備、新材料前，必須經過論證，安全性能檢驗和鑑定，並制定安全技術措施。 8、煤礦企業必須編制年度災害預防和處理計劃，並根據具體情況及時修改，災害預防和處理計劃由礦長負責組織實施。煤礦企業每年必須組織1次礦井救災演習。 9、入井人員必須戴安全帽、隨身攜帶自救器和礦燈，嚴禁攜帶煙草和點火物品，嚴禁穿化纖衣服，入井前嚴禁喝酒。煤礦企業必須建立入井檢身制度和出入井人員清點制度。 10、井工煤礦必須及時填繪反映實際情況的下列圖紙：礦井地質和水文地質圖；井上井下對照圖；巷道佈置圖；採掘工程平面圖；通風系統圖；井下運輸系統圖；安全監測裝備佈置圖；排水、防塵、防火注漿、壓風、充填、抽放瓦斯等管路系統圖；井下通信系統圖；井上下配電系統圖和井下電氣設備佈置圖；井下避災路線圖。 13、露天煤礦必須及時填繪反映實際情況的下列圖紙：地形地質圖；工程地質平面圖、斷面圖，綜合水文地質平面圖；採剝工程平面圖、斷面圖；排土工作平面圖；運輸系統圖；輸配電系統圖；通信系統圖；防排水系統及排水設備佈置圖；邊坡監測系統平面圖、斷面圖；井工老空與露天礦平面對照圖。 14、新版《煤礦安全規程》自1月1日起施行，比原三版少了205條。 二、提升鋼絲繩 1、使用和保管鋼絲繩時，必須遵守下列規定：新繩到貨後，應由檢驗單位進行驗收檢驗，合格後應妥善保管備用，防止損壞或鏽蝕；對每捲鋼絲繩必須保存有包括出廠廠家合格證，驗收證書等完整的。原始資料；保管超過1鋼絲繩在懸掛前必須再進1次試驗，合格後方可使用。 2、提升鋼絲繩的檢驗應符合條件的設備和方法進行，檢驗週期應符合下列要求：升降人員或升降人員和物料用的鋼絲繩，自懸掛超每隔6個月檢驗一次；升降物料用的鋼絲繩，自懸掛起12個月進行第一次檢驗，以後每隔6個月檢驗1次。 3、在用繩的定期檢驗，可只做每根鋼絲的拉斷和彎曲2種試驗，試驗結果以公稱直徑為準對試驗結果進行計算和判定：不合格鋼絲的斷面積與鋼絲總斷面積之比達到25%時，鋼絲繩必須更換，以合格鋼絲拉斷力總和為準算出的安全係數如低於下列規定時，該鋼絲繩不得使用。 使用中的鋼絲繩安全係數有下列情況之一時必須更換：專為升降人員用的小於7；升降人員和物料用的鋼絲繩，升降人員時小於7，升降物料時小於6；專為升降物料和懸掛吊盤用的小於5。 4、新鋼絲繩懸掛前的檢驗和在用繩的定期檢驗，必須按下列規定執行：新繩懸掛前的檢驗，必須對每根鋼絲做拉斷、彎曲和扭轉3種試驗，並以公稱直徑為準對試驗結果進行計算和判定：不合格鋼絲的斷面積與鋼絲總斷面積之比達到6%時，不得用作升降人員，達到10%時，不得用作升降物料。以合格鋼絲拉斷力總和為準算出的安全係數如低於下列規定時，該鋼絲繩不得使用。懸掛前的新鋼絲繩安全係數有下列情況之一時不得使用：專為升降人員的小於9；升降人員和物料的，升降人員時小於9，升降物料時小於7.5，混合提升時小於9；專為升降物料時小於6.5 5、各種股捻鋼絲繩在1個捻距內斷絲斷面積與鋼絲總斷面積之比，達到下列數值時必須更換：升降人員或升降人員和物料的鋼絲繩為5%；專為升降物料用的鋼絲繩、平衡鋼絲繩，防墜器的制動鋼絲繩為10%。 6、以鋼絲繩標準直徑為準計算的直徑減小量達到下列數值時必須更換：提升鋼絲繩或制動鋼絲繩為10% 7、鋼絲繩在運行中遭受到卡罐、突然停車等 猛烈拉力時，必須立即停車檢查，發現有下列情況時必須將受力段剁掉或更換鋼絲繩：鋼絲繩嚴重扭曲或變形；斷絲超過第5條規定；鋼絲直徑減小量超過第6條規定；遭受猛烈拉力的一段的長度伸長0。5%以上；在鋼絲繩使用期間，斷絲數突然增加或伸長突然加快，必須立即更換。 8、鋼絲繩的鋼絲有變黑、鏽皮、點蝕麻坑等損傷時不得用作升降人員。 9、主要提升裝置必須備有檢驗合格的備用鋼絲繩，傾斜井巷運輸用的鋼絲繩連接裝置，在每次換繩時，必須用2倍於其最大靜負荷重的拉力進行試驗。 10、傾斜井巷滾筒上纏繞的鋼絲繩層數嚴禁超過下列規定：升降人員或升降人員和物料的2層，升降物料的3層。 11、鋼絲繩繩頭固定在滾筒上時應符合下列規定：必須有特備的容繩或卡繩裝置，嚴禁系在滾筒上；繩孔不得有鋭利的邊緣，鋼絲繩的彎曲不得形成鋭角；滾筒上應經常纏留3圈繩，用以減輕固定處的張力，還必須留有做定期檢驗用的補充繩。 12、斜井提升容器的最大速度和最大加減速度應符合下列規定：升降人員時的速度不得超過5m/s，並不得超過人車設計的最大充許速度，升降人員時的加減速度不得超過0。5 m/s2；用礦車升降物料時速度不得超過5m/s 。 13、提升裝置必須裝置下列保護並符合要求： （1）、防止過卷裝置：當提升容器超過正常維和終端停止位置或出車平台0。5米時必須能自動斷電，並能使保險閘發生制動作用。 （2）、防止過速裝置：當提升速度超過最大速度的15%時必須能自動斷電並能使保險閘發生作用。 （4）、過負荷和欠電壓保護裝置。 （5）、限速裝置：提升速度超過35m/s的提升絞車必須裝設限速裝置。以保證提升容器到達終端位置時速度不超過2m/s。 （6）、深度指示器失效保護裝置：當指示器失效時，能自動斷電並使保險閘發生作用。 （7）、閘瓦磨損保護裝置：當閘瓦間隙超過規定值時，能自動報警或自動斷電。 （8）、鬆繩保護裝置：纏繞式提升絞車必須設置鬆繩 保護裝置並接入安全迴路和報警迴路，在鋼絲繩鬆弛時能自動斷電並報警。 （9）、滿倉保護保護裝置：箕斗提升的井口煤倉滿時能自動報警和斷電。 （10）、減速功能保護裝置：當提升容器到達設計減速位置時能示警並開始減速。 三、電氣 1、礦井有兩回路電源線路，當任一回路發生故障停止供電時，另一回路應能擔負礦井全部負荷，年產60000噸以下的礦井採用單迴路供電時，必須有備用電源，備用電源的容量必須滿足通風、排水、提升等要求。礦井兩回路電源線上都不得分接任何負荷。正常情況下，礦井電源應採用分列運行方式，一回路運行時加一回路必須帶電備用，以保證供電連續性。礦井電源線路上不得裝設負荷定量器。 2、嚴禁井下配電變壓器中性點直接接地。嚴禁由地面中性點直接接地的變壓器或發電機直接向井下供電。 3、井下不得帶電檢搬遷電氣設備，電纜和電線。檢修或搬遷前，必須檢查瓦斯在其巷道風流中瓦斯濃度不低於1。0%時，再用與電源電壓相適應的驗電筆檢驗，檢驗無電後，方可進行導體對地放電，所有開關的閉鎖裝置必須能可靠地防止擅自送電，防止擅自開蓋操作，開關手把必須在切斷電源時必須閉鎖，並懸掛“有人工作，不準送電”字樣的警示牌， 4、作井下電氣設備應尊守下列規定：非專值人員或值班電氣人員不得擅自操作電氣設備；操作高壓電氣設備主迴路時，操作人員必須戴絕緣手套，並穿電工絕緣靴或站在絕緣枱上；手持式電氣設備的操作手柄和工作中必須接觸的 部分必須有良好絕緣。 5、容易碰到的 、裸露的 帶電體及機械外露的 轉動和轉動部分加裝必須加裝護罩或遮攔等防護設備。 6、井下各級配電電壓和各種電氣設備的 額定電壓等級，應符合下列要求：（1）、高壓，不超過10000V。（2）、低壓，不超過1140V。（3）、照明、信號、電話不超過127V。（4）、遠距離控制線路的額定電壓不超過36v。 採區電氣設備使用3300v供電時，必須制定專門的安全措施 。 井下低壓配電系統同時存在2種或 2種以上電壓時，低壓電氣設備上應該明顯的標出其電壓額定值。 7、礦井必須備有井上、下配電系統圖，井下電氣設備佈置示意圖和電力、電話、信號、電機車等線路平面敷設示意圖，並隨着情況變化定期填繪。圖中應註明；電動機、變壓器、配電設備、信號裝置、通信裝置等裝設 地點。每一設備的型號、容量 8、煤電鑽必須使用設有檢漏、漏電閉鎖、短路過負荷、斷相遠距離煤電鑽功能的 綜合保護裝置。 9、電氣設備必須有良好的 絕緣性能，絕緣電阻值應負合127V不底於0.5MSZMΩ，380V、660V不底於5MΩ，1140V不底於50MΩ，6000V不底於200MΩ. 10、接地網上任意一保護接地級電阻值不超過2Ω 。每一移動式和手持式電氣設備至局部接地級之間的保護接地用的電纜芯線和接地連接導線的電阻值，不得超中國茶培訓教案-樓面
一．茶的起源 茶發源於神農，聞於魯國公，興於唐朝，盛於宋代，衰於明清，唐朝茶葉專家陸羽“茶聖”寫了世界首部有關茶葉著作《茶經》約7000餘字，歷史名茶：唐、宋、元．明．清．《茶經》之前，上古時代，母系社會，神農，“神農嘗百草，日遇七十二毒，得茶而解之”，茶樹起源至今已經有70，我國得西南地區是茶的發源地，（四川，雲南，貴州）雲南大密叢林．世界最古老茶樹高32.12米，現我國有19個省市生產茶葉，以浙江茶最多． 二．茶的24種功效 少睡，安神，明目，生津至渴，清熱，解暑，清頭目，消炎，醒酒，去肥膩，下氣，利尿，通便，治痢，祛痰．緊齒，治心痛，療瘡治瘻，療飢，延年益壽，祛風解表．其他……、三．茶的分類 按茶湯的顏色濃淡分為 白茶（白毫銀針） b.黃茶（君山銀針）c.綠茶（碧螺春）d.青茶（烏龍茶）e.紅茶（金獅，等）f.黑茶（普洱茶） 按採摘時間分為 a.春茶（4-5月）b.夏茶（6-7月）c.秋茶（8-9月） 按生產工藝分 a.非發酵茶（綠茶）b.半發酵茶（青茶）c.完全發酵茶（紅茶）d.後發酵茶（黑茶）e.輕微發酵茶（黃茶，白茶）f.再加工茶（保健茶） 四、製茶工藝 白茶：採摘後，經過室內或室外自然的萎凋，慢慢曬乾或慢火烘烤後製作而成； 黃茶：在揉捻或烘乾時燜堆渥黃，形成葉黃湯黃。 綠茶：因殺青的方式不同，分為炒青、烘青、曬青、蒸青四種； .A.炒青：有分為長炒青、扁炒青，圓炒青； a.長炒青：是長條形的綠茶； b.圓炒青：即珠茶； c.扁炒青：又指細嫩炒青； B．烘青：將茶葉烘乾加工的意思；（安吉白片，黃山毛峯……） C．曬青：通過日光的照曬殺青；（沱茶，青磚） D．蒸青：通過蒸汽將新鮮茶葉蒸軟，然後乾燥而成。（陽羨茶，仙人掌） 青茶：採用綠茶殺青方式和紅茶發酵方式製成的半發酵茶 紅茶：鮮葉經過揉捻、發酵、乾燥而製成的一種茶。 黑茶；是用比較粗老的毛茶原料，在加工過程中經殺青、揉捻、渥堆、乾燥等製作而成。 五、綠茶的沖泡要領 名優綠茶由細嫩茶芽精製而成，具有“色綠，形美，香幽，味醇”四大特點．正確沖泡可以讓四大特點顯示出來，使人有美的享受，要達到此目的，需掌握以下四個環節： ① 器皿的選擇，用玻璃杯可增加美感，且便於觀賞茶的湯色和茶芽在湯水種舒展，浮沉，遊動等變化，稱之“茶舞”．隔杯時對光可看到湯中有細細茸毫沉浮，遊動，閃閃發光，星斑點點，越是細嫩茶茸毫越多，稱“濕看湯相”． ② 控制水温，自古茶人對水質，水温都十分講究，水温過高茶芽被悶熟，泡出茶湯黃濁，味較苦，維生素也容易破壞．俗稱“熟湯失味”，相反則茶中有效物不能充分溶出使茶湯香味談或造成茶浮於水面沉不下去，飲用不便，名貴茶水温相對較低，如碧螺春75攝氏度-80攝氏度，其他80攝氏度-85攝氏度，中低檔95攝氏度-100攝氏度． 投茶方式 1.上投法：先衝開水，後投茶葉．2.中投法：先投茶葉入杯，再衝三分之一開水，約一至二分鐘，再衝水至七成滿．3.下投法：先投茶葉入杯，再衝開水． 沖泡技巧：高懸壺斜沖水，沖水後看是否加蓋，看茶，看水，看天氣，茶嫩，水熱，暑天可不加杯蓋，反之悶茶．續水要及時，頭泡為“頭開茶”或“頭水茶”飲至三分之一再加開水． 六、湖南綠茶 高橋銀峯，古丈毛尖，嶽麓毛尖，南嶽雲露，安化松針，湘波綠，郴縣五蓋山米茶，郴州碧雲，保靖風針，韶峯毛尖，東湖銀毫，河西園茶，洞庭春，雪峯毛尖，新華的“月牙茶”，官莊毛尖，石門牛抵，石門毛尖，沅陵的碣灘茶，大庸毛尖，龍蝦茶，白石毛尖（臨湖），華容“鍾南山毛尖”，桂東玲瓏茶，獅口銀茶． 七、普洱的。區別 生普：新鮮的茶葉採摘後以自然的方式陳放，未經過渥堆發酵處理為生茶．生茶茶性較烈，刺激，新制或陳放不久的生茶有強烈的苦味，澀味，湯色較淺或黃綠．生茶適合熱愛普洱的人士長久儲藏，可陳放在家中，年復一年看着生普洱葉子顏色的漸漸變深，香味越來越醇，就像人生履歷的累計，有着説不盡的樂趣和興奮。當然普洱的價值也將隨之年年上升。熟普：普洱茶在製作過程中經過渥堆發酵使茶性趨向温和，稱謂熟茶。1973年勐海茶廠與昆明茶廠聯合研製渥堆發酵成功後，當年昆明茶廠生產的茶磚因其茶湯金黃潤澤，參棗味濃郁，倍受普洱茶人推崇。熟普具有温和的茶性，茶水絲滑柔順，醇香濃郁，更適合日常飲用。當然，如果您有塊質量上乘的熟普，熟普也是值得珍藏的，同樣熟普的香味也仍會隨着陳化的時間而變得越來越香柔順，濃郁。酒店客房培訓教案
酒店客房培訓教案 酒店培訓教案（一）客房在賓館中的地位與作用客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中佔有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來説，有客房便能成為酒店，所以説客房是酒店存在的基礎。 2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建築面積中，客房佔70%~80%；酒店的固定資產，也絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以説客房是酒店的主要組成部分。 （1）客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房淨面積（不含衞生間）不能小於12平方米；標準高度不能低於2.7米。（2） 建築標：為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。3、酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來説，都主要體現在客房，因為旅客在客房呆的`時間較長，較易於感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設備，包括房間、傢俱、牆壁和地面的裝飾、客房佈置及客房電器設備和衞生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態度，服務技巧和方法等。4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源於三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩定。客房收入一般佔酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。5、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前台辦手續、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。6、服務質量的影響客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有家的感覺。因此，客房的衞生是否清潔，服務人員的服務態度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有着直接影響，是客人衡量價與值是否相符的主要衣據，所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標誌。客房管理的組織形式客房的種類與設備一、房的種類i. 單人房（Single Room）這種客房中，放置一張雙人牀，是飯店中最小的客房，房內有獨立的衞生間，適用於單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱蜜月客房。ii. 雙人間（Two-Bed Room）這種房間配備兩張單人牀，稱為標準間（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數的客房都為標準房。iii. 普通套（Junior Sutit）這種房間有卧室、衞生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人牀。iv. 豪華套房（Deluxe Suite）此類套間十分注重裝飾佈置，房間氣氛及用品配備，以呈現豪華的氣派。有卧室，會客廳（餐室）和書房，兩個衞生間。卧室中配置大號雙人牀或特大號雙人牀。)v. 總統套房總統套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統房、夫人房、隨從房、警衞房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衞生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。房態即客房狀態，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。客房的設備與用品T物業管理員工培訓教案
物業管理員工培訓教案 一p物業的概念： “物業”一詞是由英語Property引譯而來的，含義為“財產，資產，擁有物，房地產，物業”可以是未來發的土地，也可以是整個住宅小區或單體建築，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫字樓，商業大廈，旅遊賓館，工業廠房，倉庫等。 二p物業管理： 廣義的物業管理，就是指資產，財產的管理。 狹義範疇，即房地產的管理，它運用現代管理科學和先進的專業維修養護技術，藉助經濟和法律手段，對房層及附屬設施，周圍環境實施統一的綜合管理，以期為用户（業主或租户），創造一個整潔舒適，安全高雅的商住辦公環境。 物業管理還有重要的服務性的一面，即充分利用現有的物業條件，儘可能地完善各種配套設施，開展多種多樣的經營服務項目，為用户提供全方位的服務。 物業管理工作還涉及物業周圍的軟硬件環境，如人，車，道路等，故物業管理工作因物業的具體使用性質不同而各有側重。 對XX廣場的物業管理着重在於為各業主/租户創造舒適安全的購物，辦公，娛樂的環境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務，除此之外，商務，快餐等服務必須得到完善，整體建築的外觀和形象也應統籌策劃，以吸引更多的租户和消費者。 停車場及周圍道路的管理，必須做到車道清楚，標識明確，停放有序，只要是業主需要，於社會有益，物業管理公司都應想辦法盡力去做，這是物業管理部義不容辭的責任。 三p管理公司基本理念和原則 1.物業管理的任務，功能 物業管理為物業項目提供專業管理服務。 物業管理是物業開發過程的一個重要組成部分，從概念構思開始，然後是設計，融資，以至建築施工，市場營銷以及運作，物業管理都參與其中。 物業管理工作具有管理和服務兩重特性，但説到底也就是服務的只能，因為管理實際上是服務的更高層次而已。 物業管理的任務是支持及監督物業的開發過程，這是基於開發和管理是一個統一的功能組合這一認識的。故第一項功能是監督物業開發進展，並向發展商提出有關如何最大限度發揮物業潛力的建議。 物業管理的第二個功能是在發展商將物業移交給管理公司後管理該項物業。 物業管理的第三個功能是與物業的業主，投資者，用户及公眾保持良好關係。該項工作可説是樓宇達至百分之百佔用率的關鍵所在，這樣也才能實現財產的完全的真實的價值。 物業管理的第四個功能是令公司收支平衡，以為公司謀取利潤。其中收入主要來自業主的管理費，被管理公司用來支付行政管理，運作費用及大額開支費用：如招聘，培訓，市場推廣，工程維護及運行，保安，清潔及管理服務等。 （大額開支――用於購買新的機電設備及對大樓進行維修，再裝修等。） 2.管理運行 A.機電，工程服務 提供足夠及經濟的能源服務，空調服務，採暖通風服務，供水服務，電梯，電話及維護服務。先進的“智能化”大廈擁有複雜的電子控制閉路電視系統，微機自動監控及消防，廣播系統，感應式自動停車收費系統，機電，工程服務。負責全部公共機電設備系統的操作運轉及養護。 B.安全保衞服務 保安控制大廈內外進出的行人和車輛以確保大廈自身，大廈周邊，大廈租户及顧客的安全，為該廣場之公眾地方，設施提供保險及其他因管理人員疏忽或廣場設施損毀而引起人體傷害保險。同時保安工作也包括火警及緊急救援系統。 C.清潔服務 大廈和周邊的清潔服務，保持大廈內外公共區域的潔淨，這些公共區域包括大堂，電梯，樓梯，停車場和大廈外牆玻璃，公共地方的花卉保養及防止任何障礙阻塞公共地區。 3.使命 物業管理公司的使命是為房地產項目提供非常優秀的服務，這種服務是遵循國際上認可的標準和實踐原則進行的：即反應迅速，舉止禮貌，注重效益，講究效率，經濟運作。 故：物業管理公司的企業目標制定的前提是：它是服務型公司。必須營造體貼入微的服務氛圍提供富有創造性的商務服務。在此基礎上物業管理方可或致最大成功。 4.公司的企業文化 物業管理公司的企業文化應是鼓勵有機地結合平素友善待人及專業上訓練有素，嚴格要求，一絲不苟。物業管理公司應通過嚴格的管理標準，管理規章及管理實踐來維持與業主，投資者，發展商及住户間的緊密聯繫，從而達致財務上成功。 5.財產價值 物業管理的首要作用就是使物業得以增值，為此它需要員工具有主人翁的態度，發現問題解決問題，作出決定和找到答案。 物業管理使物業增值的途經是：高質量的標準；細緻入微的服務，專業化的僱員以及被實踐證明切實有效的政策和程序。 因此物業管理公司必須“以人為本”，物業管理公司的最大財富是其員工，這是真正的價值所在，這是附加的價值。高質量的標準是由人制定的，關心服務是人提供的，經實踐證明切實有效的政策和程序是由人執行的。 如果沒有物業管理的員工，物業投資就無從實現其真正的，增加的及全部的財產價值。 物業管理公司必須首先關心其員工。 員工則會關心投資者，業主，發展商，及用户，這是人類本身具有的相互理解的天性決定的。 這種理解是物業管理的基礎。 如果管理公司關心其員工，則員工會關心公司管理的財產，這樣業主和用户也會關心這些財產，結果是：投資者和發展商將完全實現增值了的――附加的――價值。 6.行為誓言 物業管理公司必須保證為業主，投資者和用户提供最佳的物業管流服務。 物業管理公司的員工必須保證：充分發揮其專業技能，儘量提高服務標準，以富有責任心成熟及專業化的方式來實現其承諾。 管理公司和員工應按照統一，有思想，體貼，禮貌，誠實的原則工作。 四p員工素質要求 公司希望員工有出色的表現，其標準是與同事，業主，客户，具有良好的關係而這些良好的關係是基於四方面高質量的要求的。： 1.反應迅速 員工應對客户的請求立即作出反應，並向他們報告解決的方法。 2.舉止禮貌 員工行為是高度職業化並經過良好訓練的。例如：在任何時候，不管發生什麼問題都應友善，注意禮貌的。 3.注重效益 員工應提供節約成本卓有成效的服務，以確保公司在財務上成功以及有利於員工自我的職業發展。 4.講究效率 員工在完成它的工作，任務時應講究時效，有序地，區別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。 五p職業培訓 通過對員工進行物業管理，一般性管理，服務性管理以及商務管理等方面專業培訓以提供優質服務，這是物業管理公司的基本關注點，與員工今後素質的表現密切相關，故物業管理公司發展策略必須包括良好的員工招聘和培訓程序。為符合國際管理標準，員工必須接受英語，服務，辦公室，行政，計算機，儀表和着裝培訓。除此以外各專業須進行專業培訓： 工程，設備部員工需要接受大廈自動化系統培訓。 保安部員工需接受軍事，警備和緊急救援培訓。 物管部員工需接受酒店風格，接待培訓。 A.需接受培訓對象分三類 新人： 新加入公司的同事。需令新人認識公司對工作要求，政策及工作步驟等。 現職舊人： 已工作了一段時間的員工，亦需要通過培訓去提醒他們的工作程序。 因“變化”受影響的員工： 因為新知識，新工作步驟，員工調職或因晉升而需要接受新工作安排時，亦通過培訓以便員工能有足夠能力去應付新轉變。 B.培訓方式 “上崗”的培訓形式：通常是由受訓者的上司或同事負責訓練，並會針對某項工作上需要而訓練有關知識，技巧和態度。 這種培訓形式的優點是受訓者直接的理解及馬上將所學的應用到工作上；但同時卻容易受環境的影響而較難集中思想。 此外，在選用此中形式時，培訓者的訓練技巧和對該項工作的認識亦十分重要。 “脱崗”培訓形式：課程內容，訓練方法和課堂設備都經有系統地設計和安排，令受訓者容易理解及吸收。培訓特點較為系統，全面。 這種訓練形式通常是應用於一些較複雜的工作上。優點是受訓者除了能夠吸收課程外，亦能加強對公司的歸屬感。但必須注意到受訓者如何把學到的概念，知識或技巧應用到實際的工作環境。 培訓的重要性： 對員工： 清楚要求，避免犯錯； 有信心的完成工作； 提高個人的知識，技術水平和處事態度； 能發揮所長，爭取表現。 對培訓員和督導員： 提高部門的生產力； 減低因錯誤而導致的損失； 減低員工的流失； 更靈活調配人手及工作； 增加個人於處理問題上的實踐。 對公司： 能配合公司的發展； 善用資源； 增加利潤； 提高工作效率。 六p執行優質服務標準 A.服務標準的重要性 設立一個目標 清楚表明公司對員工的期望 作為管理人員的參考資料，如招聘條件，工作細則，培訓計劃及表現評核等 B.服務標準 清楚，精簡，能被察覺到，具實行性。 C.優質服務標準的兩大範圍 程序： 個人： 時間 儀表 須嘗性 身體語言，聲調 彈性 專注 溝通渠道 隨即應變 主動 引導性 顧客回饋 技巧性（如售樓） 組織及領導 解決問題的能力 D.服務表現評估 目的在於分析個別下屬的表現，使他能進一步發揮其長處及改善其短處，達到更佳工作表現的效果。 E.顧客服務表現評估的方式 利用每個機會，每日均向下屬反映他在顧客服務上的表現，讚賞他做得恰當的地方，這樣會形成一種推動力，使他重複優質顧客服務的行為。 定期向下屬展示督導對他在顧客服務上的評分及整體部門在顧客服務上的生產力。 每三至六個月，與下屬作出系統化的表現評估。在此之前督導員必須細心觀察下屬的表現，並根據公司的顧客服務標準逐項評分。 鼓勵下屬先提出改善個人表現的計劃，然後才提出自己的意見。 跟進評核目標。 七p角色典範及不同
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