在餐飲經營中，前廳服務員作為服務的主體，服務的好壞直接影響着餐廳顧客的滿意度，從而影響到餐廳的生意，因此作為服務員必須有熟練的服務技能技巧，同時還要有良好的服務意識才行，這是保證良好服務的前提條件。而在餐廳中服務員的離職頻率是相當高的，那麼作為培訓人員或者管理者應該如何對新員工進行入職培訓以及後續的技能培訓和服務意識的形成培訓呢？
一、新員工入職培訓
新員工入職培訓（Orientation，也稱職前教育、導向培訓等），是向新員工介紹企業基本情況、崗位職責、部門人員等的一種培訓方法。
入職培訓內容：
報到當天
- 歡迎加入本公司，擔任此職務
- 指引更衣箱及洗手間的地點
- 指導員工食堂和飲水點
- 介紹進出餐廳及門衞檢驗制度
- 引領參觀工作地點和狀況
- 介紹作息與考勤制度
- 本部門/崗位工作介紹
- 引見部門/小組同事
- 介紹安全規程與安全設備的使用
- 引導新員工開始工作，介紹工作規程
提醒他在有問題/需要幫助時可找的人員
第一天之後
- 介紹薪酬體系與企業文化
- 介紹自備車停放及公司交通車情況
- 介紹公司醫療衞生設施
- 進一步仔細明確安全規程
- 深入介紹本部門/小組中各職位間的合作關係
下班前檢查其績效、講評並答疑
前二週
- 介紹公司福利待遇
- 介紹投訴及合理化建議處理的渠道
- 檢查工作習慣是否有違安全要求
- 繼續檢查、講評和指導其工作
二、服務員技能與服務意識培訓
對於服務員來説應該掌握的技能都需要先進行培訓，包括基本的擺台插花、斟酒收台等服務技巧，還必須知道常用的服務語、禮貌語、菜品介紹原則、菜品酒水的推銷技巧、顧客投訴的處理流程和原則、特殊顧客的服務、緊急情況的處理等等都需要進行培訓，並結合實際工作檢驗。
樹立良好的服務意識：從行動以及語言上告知服務員正確認識所從事的工作，不斷更新觀念、做到愛崗敬業；樹立對客服務意識，提高對客服務技巧是成功的萬能鑰匙；正確理解服務對象的需求、情緒、誤解。在服務中要堅持客人永遠是對的，客人錯了但也要堅持把對讓給顧客的原則服務。
第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。 第二課：瞭解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。 第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。
第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。
第五課：規範禮貌用語及操作程序。
第六課：樓面部接待過程（詳細講解）
第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬乾邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。
第八課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務技巧。 第九課：如何衝名茶。
第十課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。
第十一課：如何成為一名出色的服務員。
第十二課：廳房服務的詳細程序。
員工儀容儀表
1、員工的穿着打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞彙來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工着裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。
2、除着裝整齊外，頭髮一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗乾淨，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡粧，不要濃粧豔抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3、員工在工作時間不得隨便聊天，戰慄和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裏，在服務中要做到三輕“走路輕，説話輕，動作輕”
4、待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。 樓面服務基本禮貌用語（服務規範禮貌用語）
1、迎客---“您好，歡迎光臨！”
2、拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”
3、開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢？”
4、派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”
5、斟茶---“先生/小姐，請用茶。”
6、問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什麼酒水呢？”
7、斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎？”
8、收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”
9、上湯---“這是湯，請慢用。”
10、上菜---“這是菜，請各位慢用。”
11、更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”
12、撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”
13、上水果---“這盤生果是我們酒樓經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”
14、飯後茶---“請用熱茶。”
15、結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”
16、送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”
操作中需打“請”的手勢
帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢 規範禮貌用語及操作程序
1、當客人進入餐廳時，諮客應主動上前，熱情地徵詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答後便問：“請問先生/小姐貴姓？”
2、把客人帶到座位後，拉椅請坐（並做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人並説道：“先生，這是我們的菜牌。”然後詢問客人：“您好，請問喝什麼茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看台的服務員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。
3、服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助諮客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”
4、拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，説：“先生/小姐，請坐”並做請的手勢，向諮客瞭解客人尊姓。
注意事項：
A。善於觀察分清誰是主人。
B。對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利於我們稱呼您”或“當有客人找你時，便於我們查閲。”
D。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。
5、遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並説：“先生/小姐，請用毛巾
。”然後去沖茶，如果沒有從諮客那裏得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤託到客人台前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食
6、落巾，脱筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脱筷子套要在客人右邊進行）
7、推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎？我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”
注：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8、下單。酒水單一式兩份，清楚填寫台號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。
9、斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。
C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。
10、收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須徵詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個乾淨的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回乾淨的煙盅。
11、上湯，上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢“請慢用”。
注：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動徵詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐枱上有幾道菜已經佔滿位置，而下一
道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。
12、巡台。如發現煙盅裏有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。
13、席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”並詢問客人是否要增加水果或甜品。
14、收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下台面。
15、上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。(巡台中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。
16、上甜品，水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹説：“先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”
17、派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開説：“先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零後，同樣要説謝謝。拉椅送客，説“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18、檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19、收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。
20、清理現場。重新佈置環境，恢復原樣。
餐飲培訓資料之-----如何接聽電話
1、三響之內必接聽。所有來的電話，務必在三響之內接聽，只有這樣才能充分體現酒樓的工作效率，問好之後，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什麼忙嗎？”切忌自己什麼也不説，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什麼事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
2、避免用過於隨便的語言。熱情和修辭恰當的語言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方説話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在！”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎麼又打來，真羅嗦”此時你的心情如何？
3、要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要複述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回覆對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注。
4、要培養好做記錄的習慣。客人的電話預定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時彙報，交接。
5、要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實！
6、説話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續劇《公關小姐》中曾多次出現公關經理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話後總是十分親切的聲音説：“您好，我是公關部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。 補充一下
如果是新開張酒店，培訓新進員工時最重要一個環節
就是讓其瞭解本酒店的經營項目與所有工作環境與設施
就純餐飲行業來講，全面瞭解各類菜品出品口味、製作方法及原料特點、價位還是比較重要的。 否則服務人員一個解釋不當，最容易引起客户投訴。
一、培訓目標
根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規範，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象
公司各店在職服務人員。
三、培訓課程
崗位培訓課程設置採用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。
四、培訓形式
半脱產，分期分批學習。
五、培訓內容
顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣；少數民族的飲食習慣；歐美亞洲人們的飲食習慣；賓客的就餐心理。
飲食衞生基礎知識：公共飲食行業特點；公共飲食行業的衞生管理；服務員個人衞生要求；餐廳環境衞生要求；預防食物中毒；餐具洗滌和消毒衞生。
餐飲服務安全：火災防範與處理：盜竊和意外事故防範與處理。
餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求；服務接待禮節；學會着裝、衞生修飾要求；學會正確的站立、行走、操作姿態。
端託技巧：瞭解托盤的種類及作用；掌握輕託和重託方法；學會端託行進步法。
餐巾折花：瞭解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜。
擺台服務：瞭解中、西餐擺台的基本要求。
六、培訓講師
工齡較長的員工、餐廳大堂經理、總經理。
七、培訓時間
每週一至週五停業後10：30至12：00，連續一個月。
八、培訓地點和設備
餐廳內，餐廳內的所有設施。
九、考評方式
1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊後，由培訓師採取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。
2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可採取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。
十、調整方式
可調至週六或週日晚上，具體時間不變，但需上報總經理，並得到三分之二以上的培訓員工的同意。
為貫徹落實省廳通知精神，進一步做好我校困難學生的就業幫扶，組織實施好我校“雙困學生”就業能力提升培訓工作，現按照上級文件要求，特制定本方案，並將201某年培訓計劃和有關要求通知如下：
一、意義：
通過培訓，提高學生的溝通能力，增強團隊意識，挖掘個人潛能，提高綜合素質，增強就業能力，紮實有效地推進我校“雙困生”就業能力拓展培訓工作，從根本上幫扶我校“雙困生”實現充分就業。
二、培訓對象：
我校某某某某級學生。
三、培訓計劃數、培訓報到時間、地點、內容及返校事宜：
1、培訓計劃數：省裏撥給我校雙困學生培訓計劃96人，創業班培訓計劃2人（詳見附件《201某年“雙困學生”就業能力提升培訓計劃名額分配表》）
2、培訓時間、地點：
第一批雙困學生培訓：201某年4月20日—25日
第二批雙困學生培訓：201某年5月10日—15日
創業班培訓：201某年4月24日—29日
地點：吉林省大學生就業指導中心，全封閉離校學習。
3、報到時間、地點及返校事宜：
參培學生於培訓開始日的上午由帶隊老師統一帶領從學校出發，前往省就業指導中心（長春市經濟技術開發區金川街151號教育賓館一樓）報到。具體集合時間及買火車票事宜等候帶隊老師通知。培訓結束後，由帶隊老師統一帶隊返回學校（不能統一返校的學生需由學院領導准假方可），任何人不得擅自行動，否則後果自負。
4、培訓內容：
雙困生培訓：採用模塊式教學，包括：户外能力拓展訓練、職業探索、能力提升、簡歷製作和麪試訓練等內容。
創業班培訓：實用性強的創業方面的重要知識以及訓練。
四、明確職責分工，確保雙培工作順利開展：
學校按照省廳文件精神，要求各學院及相關部門要高度重視，強化組織管理，細化工作流程，明確職責分工，落實責任到人，將此次培訓工作組織好、落實好。具體分工明確如下：
（一)統籌“雙培”工作。(負責部門：就業處）
1、制定“雙培”工作實施方案。按照“雙培”工作各項要求，制定方案，明確職責。
2、彙總相關材料與數據，按照文件要求及時上報省裏。
3、做好協調與服務工作。就業處要在方案制定、組織管理、安全教育、跟蹤服務等方面做好上下協調與服務工作。
4、做好學生請假事宜。就業處統一協調為此次參培學生辦理請假手續。
（二)積極宣傳、正確引導、加強安全紀律教育。(負責部門：學生處、團委、各學院）
1、加強宣傳工作。可充分利用板報、廣播、QQ羣、手機短信等多種形式，加大宣傳力度，為學生提供耐心細緻的政策解讀服務，真正做到培訓計劃“為生所知，為生所用”，充分實現效用最大化。
2、加強文明禮儀、紀律及安全教育工作。各學院要在學生參培前對其進行相關的禮儀、紀律和安全教育，要求學生遵守培訓的各項規定，增強安全防範意識，倡導團隊精神和艱苦樸素精神，並將學生培訓期間表現列入其年度考核鑑定之中。
（三)公開、公平、公正遴選“雙困學生”。(負責部門：學生處、各學院）
1、要制定推選工作制度和工作流程。
2、組織報名及審核。學生本人必須自願向所在學院提出書面申請（學院將手寫版的申請書留存於“雙困生”培訓學生檔案中），然後由學院認真組織審核；審核合格後，以學院為單位聯繫學生處對審核通過學生進行心理篩查、填心理篩查表；心理篩查無異議後，將名單在學院範圍內進行公示，公示時間不少於3個工作日；公示無異議後，各學院將名單彙總表簽字、蓋學院公章、報送就業處，就業處彙總後上報省就業指導中心。
3、每名學生都是代表我校參加培訓，體現着我校的大學生風貌。
（四)心理篩查、嚴格把關、以人為本。(負責部門：學生處、各學院）
省廳要求，必須對每名參培學生進行心理篩查。我校學生處的心理諮詢中心為參加培訓的每一名學生提前進行心理篩查，依據篩查結果對學生提出能否參加培訓的界定。凡在我校心理諮詢中心進行心理測試未通過的學生，一律不得報名。發現有心理疾病的要及時替換培訓學生，如有瞞報、不報等，導致學員在培訓期間發生意外事故的，由責 任部門負全部責任。
（五)請假或調串課、研究就業指導和職業發展教學及課程改革等事宜。(負責部門：教務處、就業處）
就業處、教務處負責協調辦理參培學生請假或調串課等事宜；並結合我校專業特點和實際情況，以培訓工作為切入點，深化我校就業指導和職業發展教學和課程改革，改進教學方法，充實教學內容。
（六)省廳要求，各高校要加強後續服務，建立動態跟蹤機制。(負責部門：各學院、就業處）
1、每期培訓結束後，各學院要召開 “雙困生”培訓交流會，並在交流會結束一週內留存好影像資料及參培學員培訓心得存檔。以“樹典型”的原則固化培訓成果，完善管理機制，構建我校“雙困生”就業長效化、規範化、制度化的幫扶體系，全面促進我校就業質量的提升。
2、各學院實施責任落實制，要對培訓後的學生進行後續幫扶，及時關注他們的就業狀況，幫助他們解決經濟上、心理上和求職過程中的實際困難。要實施“一對一”的就業指導服務，採取重點指導、重點服務、重點推薦等方式幫助其順利就業。
3、各學院必須建立“雙困生”培訓跟蹤平台，要建立參培學生的檔案及信息庫，對離校後的參培學生進行為期三年的動態跟蹤，記載“雙困生”培訓後的表現、應聘時的表現、參培學生的就業率、工作後近一段時間內的表現以及畢業後三年內的情況。
4、對部分學生進行實地隨訪，及時掌握學生在求職和工作後職業發展的有關情況，徵求對培訓工作的意見和建議，促進和提高培訓工作質量。
五、培訓需知：
1、學員培訓期間食宿費與培訓費全免，而且省中心按統一標準給參培學生報銷往返車費。
2、培訓期間學員要嚴格遵守培訓機構的相關規定，培訓期滿由吉林省大學生就業指導中心頒發培訓證書。
3、省廳要求學員參加培訓期間不允許缺課，如果學員缺席超過八小時，將不會發給培訓證書。如果培訓期間學員自動放棄培訓，該名額將視為已培訓而被核銷。
4、培訓期間學員需攜帶身份證原件、帶適合於活動的服裝與正裝（職業裝）各一套、運動鞋、拖鞋、飲用水杯以及學習與生活必需品。
5、培訓期間學員要注意個人安全，妥善保管好個人錢物及貴重物品，丟失自負。
6、各學院務必在學生參加培訓前召開會議，講解參加培訓的目的意義；提前組織參培學生學習《培訓學員守則》（見羣共享）；強調人身安全和財產安全；強調不許吸煙、喝酒、打鬧，不做任何有損學校和大學生形象的事。
7、對培訓學員的其他具體要求詳見《培訓學員守則》（見羣共享）。
六、報送材料有關要求:
（一）各學院需交的材料：
（二）參培學生需交的材料：
（三）材料報送時間要求：
七、組織機構：某某某某
(一) 培訓要點
餐飲業員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。
一、員工服務知識
餐飲業服務知識是餐飲業員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業服務知識是餐飲業各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在瞭解了豐富服務知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。
1、瞭解豐富服務知識的作用
（1）增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯
如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有餘，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿和投訴。
（2）增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率
豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。
（3）減少本店員工在提供服務中的不確定性
豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。
2、員工服務知識培訓內容
（1）本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業文化。
（2）員工崗位職責的培訓內容
①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。
②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責範圍。
③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施。
二、員工從業能力
1、駕馭自如的語言能力
語言是員工與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：
（1）語氣
酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。
（2）語法
語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。
（3）邏輯
邏輯講的是語句的因果關係、遞進關係等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
（4）身體語言
身體語言在表達中起着非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易於接受和感到滿意的表達氛圍。
（5）表達時機和表達對象
員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況採用適當得體的語言進行表達。
2、牢牢吸引客人的交際能力
人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現這些目標的重要基礎。
（1）員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”
每一位新來的客人儘管對於員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脱過於機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
（2）給客人留下美好的第一印象
第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。
（3）人際關係的建立還應當有始有終，持之以恆每一個員工都應當持之以恆地與客人建立良好的人際關係，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關係。
3、敏鋭的觀察能力
觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，將自己置身於客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
三、員工的從業理念
1、客人至上的理念
客人與員工的關係
客人與傣妹、員工之間的關係，由於各自在社會與經濟中的角色特徵，客人與我們就存在着豐富的多元關係，這些關係也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。
（1）選擇與被選擇關係
現代餐飲業市場競爭非常激烈，對於客人來説，選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有着自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。
（2）客人與主人關係
相對於客人來説，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的，我們這個店不可能被視為主人；經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般並不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。
（3）服務與被服務關係
客人到我們這裏所要購買的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買我們的服務產品就是為了在這裏獲得需求的滿足，並且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規範化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。
（4）朋友關係
客人在來我們這裏就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。
2、對待客人的意識
（1）客人就是上帝
客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，並輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。
（2）客人永遠是對的
在我們的服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、儘量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌，違法行為或者損害本店利益的情況下，這一原則就不能適用了。
3、服務客人方程式
在服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。員工應當認識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。
（1）每個員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1=100
這一方程式所表示的是，本店的任何一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、全體員工的素質、本店店的整體服務水平。
（2）大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即100-1=0
這一方程式的其含義是我們的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使我們的形象受到嚴重損失。
（3）客人滿意=各個服務員工表現的乘積
在這一方程式中，員工表現出色，服務優質，其得分為100，表現惡劣，態度極差，得分則為零。我們的形象並不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。
酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次——優質服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。
1、電力企業培訓存在的問題
電力企業培訓存在的問題主要體現在六個方面:
第一，被動式的培訓缺乏靈活性。電力企業進行主動培訓的情況通常比較少，一般情況是由上級的計劃指導之下進行，然後相關部門根據實際情況進行培訓，最後在年終接受上級的考核檢查。
第二，培訓項目需求不明確。在培訓的時候往往採用“通用型”的培訓課程，甚至幾年不會改變，極少甚至不考慮企業和員工的實際需求。
第三，培訓項目制度不完善。由於培訓已經變成了一種應急式、偶然性的工作，所以相應的企業在培訓項目制度之上並沒有完善，也沒有明確的規劃，更加沒有利用有效的獎懲制度來引導員工達到培訓目標。
第四，培訓內容針對性不強。對於所有的參加培訓的員工，其培訓的內容並沒有因為員工個人水平、素質、技能等問題而不同，而是統一採用無差別的。很容易導致培訓對於總體水平高的員工無用，而對於總體水平低的卻太過深奧，最終同樣達不到培訓效果。
第五，培訓資金不足。由於部分電力企業將目光集中在短期經濟效益之上，所以對於培訓的資金投入往往不足。
第六，效果評估系統不完善。培訓完成之後大部分的電力企業都沒有一個完善的效果評估系統，所以無法具體詳細的把握員工培訓之後的優點和缺陷，無論是對本次的培訓還是之後的培訓設計都是沒有好處的。
2、電力企業員工培訓管理方法
2.1制定戰略性培訓管理項目計劃
電力企業根據發展規劃來建立具有戰略意義的員工培訓項目，並對此給予高度重視，讓員工意識到企業對人才隊伍建設的格外關注，從企業內部樹立正確的人才觀。將員工培訓作為企業議事日程的一部分，並讓專門的人去負責健全企業的培訓制度，並將培訓任務落實到實處。這既是對員工培訓工作的大力支持，也能夠讓各部門從大局出發，儘量支持培訓工作。另外，還要制定完善的培訓計劃，管理完善的計劃是員工培訓工作成功開展的重要保障。員工培訓戰略管理主要反映在員工培訓計劃管理中，在項目計劃啟動中，應該要明白培訓項目優化的範圍，為達到培訓目的而制定相關措施。要在培訓計劃管理中對素質培訓目標、培訓對象、培訓時間、培訓內容、培訓地點、培訓師、經費預算這七個方面有通盤的考慮。每個企業都有自己的經營理念，人力資源部門也應該要制定出符合企業發展藍圖的員工培訓計劃。而每個部門在確定本部門的員工培訓方案時，也需以企業為本。而人力資源部門則應認真審批各部門的培訓計劃。另外，要格外重視企業核心部門及優秀人才培訓計劃的制定，制定方案必須符合企業的長遠發展戰略，也要根據培訓對象進行分層管理。例如重點培訓決策層的創新能力、大局觀把握能力，培訓管理層的創新知識及創新管理能力，培訓操作層的技能。
2.2開展員工培訓動態管理
一是做好員工培訓實施管理。實用性高的培訓計劃需要有一個科學的實施過程，培訓項目管理計劃需要有一個實施過程，以便更好地達到培訓目標。企業的培訓主管部門應該要建立一個培訓項目管理團隊，該團隊的主要負責人應該要具有人本主義管理思想，要明白知識受人駕馭，培訓者的學習熱情及創造性潛能的發掘是需要培訓管理者通過人本主義思想來激發的。因而培訓管理者應該做到相信員工、尊重員工、依靠員工、傾聽員工，這是培訓管理者能夠及時找出培訓過程中所存在的問題的重要環節。
二是做好員工培訓監控管理。所謂培訓監控就是要跟蹤審查、調整培訓項目進展，以便讓培訓管理項目中的培訓績效目標可以順利實現。培訓主管部門應該認真調查培訓過程及效果反饋情況，對那些不按照企業整體要求進行的培訓部門，要適時進行警告，用扣分等處罰方式來作為對該部門主管的績效考核處罰。對於那些對培訓工作不認真對待、考核不及格的員工，要進行批評教育，或者重新進行考核，必須合格。
2.3做好員工培訓收尾管理工作
項目收尾過程為完結所有過程組的所有活動，以正式結束項目或階段而實施的一組過程。企業在評估員工的培訓效果的時候，應該把時間選定在培訓完以後。評估的內容包括:學員的反映對主要概念的理解、行為代寫論文和發表論文發表服務，歡迎您的光臨的改變、業績的提升。評估的結果可以作為下年度培訓計劃制定的參考依據。培訓管理部門還應讓員工對每次授課內容及培訓師進行評議，對不合格的培訓師應及時提出警告促其改進。若某培訓師連續兩次被警告，則應取消其資格或不再聘任其為培訓師。無論如何，作為電力企業的重點工作，員工培訓管理是一個長期而又系統性的工作，因為它關係到電力企業全體員工的切實利益。
3、結論
我們應該從思想上重視企業文化培訓，樹立全員參與的培訓觀念，加強安全文化建設，通過長期系統的培訓課程體系，建立一支訓練有素的內部講師，使用適合的培訓方式，有效的培訓評估，加上配套的約束和激勵機制，相信我們利電集團的培訓工作一定會卓有成效。
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