一、房卡類別：
1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有（董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理）
3、領班卡由各樓層領辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前台員工製作
注：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，採取相應的措施（消磁和補辦），前台要有補辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度：
1、將客房匙交給客人前，前台員工必須確認客人身份；
2、前台原則上單人房每間只發放一條房匙，雙人房根據客人要求可發放兩條房匙，並在電腦中註明；
3、客人房卡遺失：
驗明客人身份和登記相符→説明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞：
A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，並向客人致歉。
B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，並向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙：
A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來取時，驗明身份後，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。
B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。
C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放於收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。
6、客人退房時，前台員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤後，方可通知客房服務員查房並辦理退房手續。
7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前台。凡有摺痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前台主管保管。
8、未經登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或髮卡給來訪者；
9、任何服務員如發現房卡遺留於公共場所，應立即交當值主管，送回前台接待處處理；
10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前台接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前台接待處辦理補匙手續。
11、前台服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報並在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
1、由接待確認房型、房價、房間數量、入住天數；
2、請客人出示身份證並提示客人到收銀處交費；
3、選定房間號，雙擊進入登記界面；
4、掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現“您第幾次光臨本店”點確定，輸入聯繫電話、房價，選擇付款方式“現金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；
5、在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；
6、點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。
前台收銀收押金標準流程
1、收銀收取客人現金，選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；
2、點“輸賬”-點“付款”-房間號-結算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統提示“是否打印押金收據”點“是”；
3、由收銀將入住單、押金收據遞給客人，請客人簽字；
4、客人簽字後，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據第二聯一併交於客人；
5、將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據的第一聯交於接待。
前台接待換房
1、由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；
2、選中房間號點右鍵，點“換房”；
3、輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；
4、點“換房”；
5、將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；
6、請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存於客檔夾並在人工登記本上記錄。
客人續房卡流程
1、由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；
2、選中房間號點右鍵，點“客人續住”，點“查卡”核實房間號；
3、輸入續住天數，點“確定”，系統自動打印續住單；
4、點“制卡”，制房卡；
5、將續住單交給客人，請客人簽字；
6、客人簽字後，將重新制好的房卡和續住單第二聯退給客人，將第一聯放入客檔夾。
加房
1、選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；
2、點“修改”，點“新增”；
3、在上方的最後一行，選要加的房間類型、間數，輸入實際房價，點“保存”；
4、在右方，雙擊要加的房間號；
5、點“確定”，點“返回”；
6、選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。
客人退房結賬流程
1、由收銀讓客人出示房卡與押金收據，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號並及時清卡；
2、收銀通知服務員查房，查完房後，客房回覆有無商品消費，通知前台收銀，前台開始辦理結賬；
3、選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；
4、點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；
5、點“輸賬”-選“退預”-房間號-結算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現“是否打印退款憑證”選“否”，
6、點“結賬”，彈出“結賬成功”點“確定”，系統提示“是否打印結賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；
7、將結算單遞於客人簽字，收回簽過字的結算單，將押金餘額退還客人；
8、將客人退回的押金收據和結算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。
交班報表
1、點“業務報表”-“營業報表”；
2、點“查詢”，輸入開始時間和結束時間，點“確定”；
3、點“收銀交班彙總報表”，點“打印”；
4、點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
5、點“前台登記”-點“房態列表”，點“刷新”，點“打印”。
夜審報表
1、每天清晨6:00，點“夜間稽核”-“夜審”，點“是”，點“夜審”，點“返回”；
2、點“前台登記”-“房態列表”，點“打印”；
3、點“業務報表”-點“營業日報表”-點“刷新”-“打印”；
4、點“業務報表”-點“營業報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
5、點“收銀交班彙總報表”，點“打印”；
6、點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
7、點“收銀交班預付明細報表”，點“打印”；
8、點“收銀交班結付明細報表”，點“打印”；
9、打開中央管理系統，點“業務報表”-點“營業報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
10、點“會員繳款明細表”，點“打印”；
11、點“會員消費明細表”，點“打印”。
收銀衝賬
1、選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；
2、點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；
3、如果賬務輸錯，則要衝賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要衝減的費用項目（如客賠），輸入負數金額，點“確定”。
4、如將押金輸入錯誤，點“輸賬”-“付款”，輸入需衝減的相應負數金額，點“確定”，顯示“輸入成功”點“確定”。
服裝禮儀
服裝要求規範、整潔、統一
1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的職業形象和個人氣質。
要注意領子和袖口上的潔淨，注意保持工作的整體。
穿工作裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無鬆動，有無線頭，污點等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規場所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的乾淨光亮。
不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。
男職員的襪子顏色應該鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。
女職員應穿與膚色相近的絲襪。
3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，無論是哪一個具體部門的員工，均應把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。
二、儀容禮儀
外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，它包括頭髮、面容、頸部及手部等部位的修飾。
1、淡粧上崗，使個人的五官更富有精神。
但嚴禁濃粧豔抹，如口紅的顏色，香水的氣味。
2、美白要自然，要注意頸部的膚色。
3、頭髮，不要披肩散發，長髮在上班時間要盤起。
4、不留長指甲、美甲不能太花哨。
三、儀態禮儀
員工在管理、服務過程中，應做到舉止大方，不卑不亢，優雅自然。
1、微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。
“微笑是一份永恆的介紹信”“是撥動顧客心絃的最美好的語言”。
真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的，自然大方，真實親切的。。
要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。
微笑的四要四不要
四要:一、要口眼鼻眉肌結合，發自內心的笑
二、要神情結合，顯出氣質
三、要聲情並茂，相輔相成
四、要與儀表舉止的美和諧一致
四不要:一、不要缺乏誠意，強裝笑臉
二、不要露出笑容，隨即收起
三、不要為情緒左右而笑
四、不要把微笑只留給上級、朋友等少數人
2、目光:與人談話時，大部分時間應看着對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻樑的三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯着對方。
道別或握手時目光正視對方的眼
睛。
3、站姿：全身筆直、抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。
雙腳併攏呈V字
形或“丁”字狀站立，呈現30°，雙手交叉放於腹前。
4、坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。
雙膝自然併攏，頭平正、挺胸、
夾肩、立腰。
如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腳回收。
5、行姿：抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。
6、手勢是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應用手掌，
切不可用手指。
示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
四、言談
言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分。
1、禮貌：態度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩；尊重他人。
1、沒有微笑
微笑是人類最基本的動作，對服務行業來説，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
2、忌厭煩
有時候個別客户會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是説一些激動的話語，但是前台接待人員絕對不能因為客户的'不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
3、坐着迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前台站式服務改為休閒式的坐着為客人服務，也就是説客人來到前台，大概離前台2米左右就站起來，跟客人問好並示意客人做下，然後接待員再坐下為客人辦理相關手續！但是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前台當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前台接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前台的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
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