時 間：20xx年3月24日下午3:00
地 點：**公司會議室
參加人員：宋 ，譚， 韓， 張 ，劉， 白 ，李， 孫
主 持：宋
記 錄：關
到會情況：本次例會應到10人，實到10人
一、各店前廳經理彙報二月份服務研討內容落實情況
冀菜會館
完成事項：1、衞生間手抽紙已做到定量。
2、備餐櫃五常有損換的已更新完善。
3、儀容儀表做到統一規範。
4、為客人提供一次性煙嘴服務。
5、站位時包間門成關閉狀態。
6、個性化案例已做到位，突發事件、反面案例沒有。
未完成事項：眼鏡布服務沒有實施。
涮坊開發區店
未完成事項：1、眼鏡布、煙嘴服務沒有實施。
2、服務案例沒有做。
3、三個衞生重點知道，但沒有做好。
涮坊中華店
完成事項：1、收尾記錄表已實施到位。
2、給客人提供眼鏡布服務已實施到位。
3、反面案例和突發事件沒有。
未完成事項：1、五常管理兩天完成。
2、為客人提供一次性煙嘴沒有做。
**大酒店
完成事項：1、收尾檢查表已實施到位。
2、五常管理落實到位。
3、儀容儀表每天都在做，基本做到統一。
4、用心做事已完成，突發事件沒有。
未完成事項：服務員服務不到位。
涮坊裕華店
完成事項：1、收尾檢查表每天在做，檢查結果上交店總。
2、五常管理已落實到位。
3、儀容儀表每天在做，有不合格的當場解決。
4、眼鏡布包括在贈品內。
5、反面案例：點菜機不能用。
未完成事項：1、服務案例在做，還沒做完。
2、一次性煙嘴沒有用。
二、服務總監宋總結各前廳經理問題進行總結，並對本次會議內容主持安排
1、服務研討會內容各店長不同意的及時回覆。
2、服務研討會議紀要是為明確各店需要解決服務方面的問題，每次檢查結果寫到會議督導欄，店經理要求及時填寫，不斷的回覆，已到達逐步完善各店的服務標準。
3討論以後“服務研討會”需要探討的問題？
討論問題：a、服務員平時在工作中出現的小失誤如何處理；
b、各店典型亮點的分享；
c、向同行學習優點；
d、前廳員工（個性員工）管理方法；
e、每月有新方法、新理念（宋負責）。
4、討論怎樣做到讓顧客滿意？
討論結果：a、顧客上完廁所後洗手時有保潔幫助擠洗手液、遞擦手紙。（觀念很好，但做不到）
b、顧客進店時有人主動相迎。（同意並落實）
c、主動介紹本店特色或免費物品。（同意並落實）
d、有帶小孩顧客及時提供寶寶系列用品。（同意並落實，下月彙報結果）
e、就餐環境乾淨整潔。（同意並落實）
f、服務態度好，説話語氣温和，工裝乾淨平整。（同意並落實）
g、過生日給客人唱生日歌送小禮物。（同意並落實）
h、處理客訴及時。（同意並落實）
i、良好的形體語言。（同意並落實）
j、瞭解客人情況，及時稱呼客人姓氏職務等尊稱。（同意並落實）
k、熟練掌握業務技能流程。（同意並落實）
l、給足客人面子。（同意並落實）
m、上菜報菜名。（同意並落實）
n、幫客人接拿東西。（現徵詢客人意見，同意並落實）
o、接聽電話語氣温和。（同意並落實）
p、餐中巡台服務。（同意並落實）
補充問題：1、如何向同行學習優點？
a、全員通過去其他店吃飯和新員工交流等一起學；
b、同行網站例如《餐飲職業網》；
c、前廳經理每人每月提供一個同行業亮點等。
2、怎樣及時處理客訴？
a、輕度客訴由服務員和樓層主管處理；
b、重度客訴由營銷經理和店長處理；
c、所有客訴前廳經理必須在場解決。
3、良好的形體語言？
a、點頭問好；
b、為客人指方向是不能指指點點；
c、不在客人面前做不雅動作等。
4、如何提前瞭解包間客人情況？
a、在預定了解
b、和從管理層瞭解
c、通過客人交談了解等。
5、如何給足客人面子？
a、全員認識客人；
b、瞭解客人喜好、忌口及飲食習慣並提前安排；
c、提前瞭解用餐性質；
d、前廳經理及以上領導針對性的與客人見面，即便不在時也要委託其他管理層見面。
三、服務總監宋對下月服務重點做安排
1、各前廳經理回店後針對不同客户進行分類，並制定出針對不同客户的服務方案。
2、涼菜不能單個上，差一個沒事，一定要幾個一塊上。
3、顧客預定包間時一定要詢問顧客是否需要提前訂菜。
4、火鍋店服務時湯不能幹，誰不能少。
5、對於客人反映肉肥的合理解釋：去年雨水較大，草長得好，羊吃的肥，飼料喂出來的羊不長肥肉。
6、服務員不允許當客人面洗餐具。
7、員工掌握特色菜的介紹。
8、火鍋店麻醬燒餅介紹：倪萍在涮坊用完餐後，有特別要求打包帶走100個。
9、客房被子有異味，飲水機標貼使用標籤。
10、接受聯檢人員提前定出，重點培養，並上報譚經理。
四、石家莊區域質檢部經理譚對上月質檢做總結並對本月各店制定任務
1、三月份聯檢整體不太好。
2、火鍋店進入淡季，要加強服務管理。
3、本月聯檢不足要列入下月計劃。
4、每週要有一次訓練科目（訓練時間一小時左右）。
5、四月份檢查重點是員工熱情度。
6、前廳經理計劃的書寫項目及歸類共十項。
7、30號前用心做事交至譚經理。
8、前廳經理計劃由店長批示後交於文員關淳。
**集團石家莊區域
x年3月24日
3月6日，黑龍江職業學院召開優質院校建設方案研討會，學校副校長王明海出席並主持。教務處處長、校長助理王曉典，學校辦公室主任王廣文，宣傳統戰部部長尚久悦，質量監控中心主任祝伯紅，科研與校企合作處副處長亢利平等項目負責人蔘加會議。
會上，結合省教育廳文件，亢利平提出我校優質院校建設方案框架結構，同時針對方案撰寫進行分工，並對每項建設內容撰寫體例和內容提出要求。王明海指出，優質院校建設是教育部創新發展行動計劃的主體項目，是我省乃至國家“十三五”時期的重點項目，此次優質院校項目的申報學校黨委高度重視，希望各項目負責人在充分理解相關文件前提下，結合我校在師資隊伍、院校治理、技術協同創新、創新創業和文化建設等方面取得成績，找出優勢、提取亮點形成具有我校綜合特色的建設方案。
為了適應我院發展的新形勢和新變化，進一步增強編制我院-2019年學科專業建設規劃的科學性，經院領導同意，由發展規劃處牽頭，於x年xx月xx日上午召開了我院學科專業建設規劃工作座談會。
學院x教授、x教授、各系系主任、發展規劃處、教務處、評建辦負責同志參加了座談會。
會議由蘭家隆教授主持。會議重點討論了編制我院-2019年學科專業建設規劃的指導思想和基本思路，並形成了一致共識。
會議認為，編制我院-2019年學科專業建設發展規劃，應當以黨的xx大精神為指導，立足我院實際，堅持科學發展觀，又好又快地穩步前進。總體思路應當是：穩步發展，優化結構，突出特色，提高質量。
穩步發展主要指我院專業的設置要在現有基礎上有一定的增長，原則上每個系在最近三年內新增1-2個專業，使我院現有學生人數從目前的x人擴大到x人。
優化結構主要指改善學科專業結構和提升辦學層次兩個方面。在學科專業結構方面，應使我們目前擁有管理、文學和藝術三個學科逐步向包括工學、理學和經濟學的多學科方向發展。新增專業也應符合優化學科結構的要求。在辦學層次方面，應充分利用國內外高校的辦學資源，採用“本碩連讀”等各種形式，與他們合作聯辦，共同招收培養研究生。
突出特色主要指加快“特色專業羣”建設。會議認為，僅有旅遊、酒店兩個特色專業的建設是不夠的，還應當有“羣”的建設。應以旅遊、酒店為龍頭，把酒店營銷、酒店電子商務、酒店財務管理、酒店英語等方向都納入這個“羣”中進行建設。
提高質量主要是指現有專業和新增專業都要練好內功，應使我們培養的學生具有競爭力，受到社會的認同。提升質量的內涵應當包括教學水平、師資水平、科研水平、實踐教學水平和教改水平等方面。
會議還就舉辦特色專業的系部如何提供政策支撐等問題提出了相關建議。
發展規劃處
x年xx月xx日
隨着我國建築行業的快速發展，特別是大型建築物面積、高度、規模的不斷增加，已使建築從一般房屋的概念上升為綠色智慧城市的概念。我國的建築電氣體系也應做出相應的發展。為此，由中國建築學會建築電氣分會主辦、由山東南洋電器有限公司、華東建築設計院有限公司、中國建築東北設計研究院、北京市建築設計研究院、北京迎希科技有限公司、北京成德電氣科技有限公司協辦的ePower智能一體化節能電氣技術研討會，於x年6月29日在青島召開。會議邀請了中國建築學會建築電氣分會的常務理事、部分理事及特邀建築電氣專家以及相關協辦企業的代表參加。
本次會議提出的智能一體化節能電氣技術能夠較好地解決建築工程建設和節材、節能、節省人力的綠色建築需求，在我國建築電氣領域提出了創新的理念並取得了技術突破。與會專家參觀了ePower系列產品，針對ePower技術進行了廣泛的討論交流，並形成意見如下:
er是通過物聯網絡將現場設備和環境的信息採集、傳輸、處理等諸多環節連接成一體，構成有目標的智能綜合控制系統，實現了建築設備控制的機電一體化、強弱電一體化、管控一體化，是建築電氣發展的必然方向。
2、基於ePower的控制系統和基於BA的節能控制系統的設計出發點和最終效果是完全不同的。ePower技術是綠色技術，能大幅降低施工難度，減少施工的作業面，降低投資成本，減少維護成本。特別是其能量調度算法大大提高了能源的使用效率，意義重大。
er為建築電氣提出了一種新的集成控制技術及理念。隨着一體化節能電氣系統技術的不斷完善和應用，將使一體化節能電氣系統更具多功能性、高兼容性、高可靠性以及擴展更靈活，更方便用户的配置與有效節能管理，並最終給用户帶來良好的效益，系統具有良好的可發展前景。
er技術是我國獨有的自主知識產權。ePower技術為廣大電氣設計人員提供了智能電氣技術的新思路和設計的新方法，將會取得良好的社會、經濟效益。
5、建議有關單位儘早開展對國家戰略性建築所採用控制產品進行內核安全確認。建議逐步推廣完善這項技術，並逐漸形成具有可操作性的相關設計技術規程。
6、建議成立中國建築學會建築電氣分會建築設備控制技術專業委員會，專注於一體化節能電氣技術研究和推廣工作。
會議時間 x年xx月xx日(13:15—16:00)
會議地點 總部會議室
參加人員 、
會議主持人
會議記錄人
會議內容
一、會議目的
目前集團培訓自建立零售學院，在整體的培訓上遇到了瓶頸，培訓發生的效果和效用也不是很理想，隨着集團戰略的擴張，在培訓方面的提升，今後對於打造我們自己的企業大學，培訓系統更加的完善，以及採用什麼形式更加有效、學分制的運作等等一系列問題，都將是我們要面臨解決的，現組織兩事業部，根據我們目前的現狀各抒己見，一起研究探討。
二、會議分享
針對本次會議研討，總結以下幾個方面:
1、培訓專員職能
門店的培訓專員在培訓中主要是承擔基本的組織工作，對於培訓課程質量、課程協調做得很不夠，真正對培訓職責所起的作用不到。
措施:
1、將門店培訓專員的職責重新界定，承擔起培訓管理的職能，負責管理門店內訓師，包括課程開發的督促、課程質量的跟蹤、組織紀律的管理，將培訓專員的權利擴充擴大，真正發揮他們的作用。
2、由培訓中心統一管理，進行培訓，整合門店培訓專員的培訓能力。為其設置特定的職業發展通道。
3、後期可以在區域安排培訓線上的培訓經理，區域百貨超市各一個，專職培訓管理，負責組織管理，定期組織區域講師課程研討、內訓師提升訓練等。
2、培訓資源
1)講師:目前集團一共有400多名內訓師，真正經常上課和上課上得不錯的內訓師只有70多名，師資力量太少。
措施:1、硬性的考核指標與淘汰機制。要求對講師在培訓方面的各類指標納入績效考核體系，例如每年要求開發幾門課程，上幾次課，帶教幾名講師等，要有硬性的考核講師才會引起對培訓的重視，
2、以項目小組形式去負責管理該課程（包括課件製作、授課安排、課後跟蹤）。
3、關於講師的評選，增加獎項的設置（單項獎），同時可以增加講師的
專訪，放在華地報或者零售學院論壇上，提高講師的積極性。
2)課程:目前課程質量對大多數學員還比較適合，對經理級深度不夠；課程的
措施:1、製作標準化的統一課件、與課件包(包括講師手冊、案例庫等輔助資
2、增加課程的備選授課講師（每門課程3-5人），保證課程的進度。 3、增加課程的詳細介紹（包括課程介紹、講師介紹）；開課前的溝通訪談，確保學員瞭解課程內容、確保講師知悉學員需求。
3)論壇:論壇人氣不足，在上面學習交流的比較少，論壇的作用沒有真正發揮出來。
措施:1、豐富論壇活動，增加積分兑換項目與拍賣項目（採用積分換禮品的形式，論壇內可以定期準備一些書籍、辦公用具例如翻頁器、u盤、筆記本等相關小禮品，鼓勵學員多多發帖回帖）。
2、也可以將外訓學分制的考試放進論壇裏，增加論壇的瀏覽量，同時提升人氣。
3、網站論壇風格的定期切換。
4)在線學習
措施:目前集團的在線學習還沒有正式開展，只是在論壇和網站上上傳了一些學習的視頻和資料，針對學分制，可以將在線學習加入，現場教學的同時增加在線一些內容的補充。
3、評審委員會
目前的評審委員會都是由總部事業部高層領導組成，由於工作時間和專業的侷限性，整體的運作效果不是很好，再加上成員數量較少，評審課程量比較大，效率不高。
措施：1、增加課程評審委員會各組成員（挑選資深專業經理加入），負責講師課程的開發研討，定期組織新課題研究沙龍，作用主要是對課程質量和數量的保證。
4、培訓形式
集團目前的培訓主要是課堂為主，形式比較單一，學員課堂表現一般。 措施：1、增加培訓實踐環節的比重，要充分研究理論課程與實踐環節的有效結合。如大學生入職培訓，將培訓實踐和理論授課交替進行，保證理論課程的有效回爐；學分制、技術學院等其餘培訓項目也應考慮諸如半天授課，半天實踐這種交替的形式。
2、同時還可以增加視頻學習、在線學習，學習完在線考核等等。
5、培訓基地
目前集團培訓場地比較缺乏，雖然門店都有自己的培訓教師，但是還沒有專門的培訓基地，一些大型的培訓開展集中度不高，費用也比較高。
措施：1、要打造自己的實體培訓中心，一是增加影響力，二是能夠保障培訓的後勤。可考慮申請將無錫大統華作為培訓基地（將超市壓縮一層，建立培訓基地）。
2、完善現有基地（無錫八佰伴、鎮江八佰伴）配套建設，添置必要培訓設備。佈置渲染整體培訓氛圍。
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