客房服務員培訓計劃

客房服務員培訓計劃範文1

一、説明

本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發的《國家職業標準》編寫。

二、培訓目標

通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面瞭解初級客房服務員專業的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

三、課程設置和培訓要求

(一)專業理論

1、客房產品概述

2、客房清潔服務

3、客房接待服務客房服務員培訓4、客房服務禮節

5、客房安全禮節

6、旅遊地理(安康市)

7、外語知識

(二)專業技能

1、服務儀態訓練

2、客房清潔操作

3、標準的普通話

四、課程和課時分配

1、專業理論(40課時)

(1)客房產品概述

(2)客房清潔服務

(3)客房接待服務

(4)客房服務禮節

(5)客房安全禮節

(6)旅遊地理(安康市)

(7)英語

2、專業技能(80課時)

(1)服務員儀態

(2)客房清潔操作

客房服務員培訓大綱(初級)

一、本課程培訓的基本要求

1、瞭解客房產品知識

2、掌握客房清潔服務規範要求

3、掌握客房接待服務規範要求

4、學會使用客房服務的基本禮節

5、樹立安全意識，掌握基本防範措施

6、熟悉安康地區的旅遊交通、景點等綜合知識

7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務

8、掌握客房服務工作常用英語，並能簡單應答

二、培訓要求與內容

第一章 客房產品概述

培訓要求

1、能描述客房的種類及其設備用品配備

2、瞭解客房部的基本任務

3、明確客房服務員崗位職責和素質要求

培訓內容

一、客房種類及其特徵

1、客房的各種類型與功能

2、設施設備的配備

3、客房用品的品種、數量與佈置

二、客房部的組織機構及其任務

1、客房部的組織機構與崗位設置

2、客房部的基本任務

三、客房服務員崗位職責和素質要求

1、客房服務員崗位職責

2、客房服務員素質要求

第二章 客房清潔服務

培訓要求

1、掌握客房日常清潔的規範要求

2、掌握樓層計劃清潔的實施要求

3、清潔用品的使用與保養知識

培訓內容

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質量要求

3、客房清潔的注意事項

二、計劃清潔

1、計劃清潔的概念

2、計劃清潔的項目與操作要求

三、清潔用具

1、清潔劑的種類與功能

2、清潔工具的使用與保管

第三章 客房接待服務

培訓要求

1、熟悉客房接待服務內容

2、掌握客房接待服務程序與要求

培訓內容

一、服務準備工作

1、瞭解客情

2、佈置客房

3、檢查工作

二、樓層迎賓服務

1、新客

2、老客

三、住客服務工作

1、會客服務

2、客衣服務

3、飲料服務

4、開牀服務

5、物品租用

6、其他服務

四、賓客離店服務

1、送客服務

2、查房工作

第四章 客房服務禮節

培訓要求

1、掌握飯店服務人員儀表儀容儀態的要求

2、掌握客房服務的禮貌用語和操作禮節

培訓內容

一、儀表儀容儀態

1、儀表

2、儀容

3、儀態

二、語言

1、稱呼

2、問候

3、應答

三、操作

1、迎送

2、服務操作

第五章 客房安全知識

培訓要求

1、具備安全意識

2、掌握預防和應付事故的基本常識

3、掌握職業安全的要求

培訓內容

一、飯店安全概述

1、飯店安全內容、重點及原則

2、相關法規

二、飯店安全管理

1、對住宿賓客的要求

2、住宿登記

3、接待來訪的服務和管理

4、鑰匙管理

5、賓客財務的保管

6、對公安機關通緝、通報的處理

7、對賓客遺留物品的處理

三、消防知識

1、消防要求

2、防火滅火的主要措施

3、火災報警系統

4、火災發生時應注意的問題

四、職業安全

1、操作安全

2、身心安全

客房服務員培訓計劃範文2

一、客房部工作目的

1、滿足住店客人的需求;

2、保證總枱的售房

3、方便工作調高效率;

4、有利於客房設施的維護和保養。

二、客房清掃的順序

1、請即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間，應優先安排清潔整理，滿足客人的要求。

2、總枱或經理指示打掃的房間。

3、VIP房間。客房服務員培訓資料4、退客房。

5、普通住客房。(應按客户要求，客户不要求不能隨便進去打掃)

6、空房。(定期為二到三天整理一次)

7、長住房應與客人協調，定時打掃。

三、客房清掃的基本方法

客房清潔應按從上到下、從裏到外、環形清理、乾濕分開(先卧室後衞生間)、注意牆角及桌面及排放消費品的位置及電腦後面。

1、準備工作

1)清潔用具的準備

應備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

抹布的使用要求

紅色(1幹1濕)—房間抹塵

橙黃色(1幹1濕)—衞生間浴盆

淡黃色(1幹1濕)—衞生間面盆

藍色(1幹1濕)—馬桶

綠色(1幹1濕)—衞生間地面

白色擦杯佈—杯具專用

客房卧室清理的十字訣

開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、髒布草、髒布件及客人用過的餐具也一併撤出。

做：做牀(更換牀上用品)

擦：擦傢俱設備及用品，從上到下，從裏到外環形擦拭。

查：查看傢俱用品有無壎壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢

查。(注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還)

添：添加房間客用品、宣傳用品及經過洗滌的茶水具。(此項工作後進行衞生間的清理)

吸：地毯吸塵由裏向外，同時對清理完畢的衞生間進行吸塵。

關(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關燈、關門。

登：在服務員工作日報表上做好登記。

衞生間清掃的十字訣

開：開燈、開換氣扇。

衝：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

洗：清潔浴缸、牆面、面盆和馬桶。

擦：擦乾淨衞生間各部位進行消毒。

消：對衞生間各部位進行消毒。

添：添補衞生間的棉織品和消耗用品。

刷：刷洗衞生間的地面。

吸：用吸塵器對地面吸塵。

關(觀)：觀察和檢查衞生間工作無誤後即關燈並把門虛掩。將待修項目記下來上報。

客房服務員培訓計劃範文3

第一天 開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構(認識相關領導)。學習着裝要求。學習禮儀規範。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。

第三天 培訓瞭解領、交磁卡的手續，瞭解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。

第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，瞭解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點後進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布摺疊使用，補充房內所需物品。

第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天 培訓如何打掃衞生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衞生間門是否呈45度，文件夾內信籤是否4張。

第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯繫報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天 培訓整理工作間、服務枱、公共區衞生、花木、地毯的保養工作。

第十二天 培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，瞭解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日後更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的後果。

第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加牀、開夜牀、服務。

第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

第十五天 消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其餘晚上安排集體娛樂活動。

第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，並進行總結表彰，準備分崗。