一、物業管理前期籌備工作
（一）管理人員、水電工、保安人員，應提早介入瞭解圖紙熟悉房屋結構、性能、水電管道佈局，智能化安防監控系統等管理中應注意事項，加強培訓，為往後提高、保養、維修、保值、增值打下基礎，為業主解決後顧之憂。
（二）建立整理樓宇的詳細資料，組織整理設備檔案，資料檔案及業主資料，做到檔案齊全，有序管理。
（三）依據相關文件及本小區住宅特點制定《小區業主公約》，《管理處崗位職責》，以及員工的規章制度。
（四）制訂詳細的設備，設施維修，房屋保養計劃和檢查制度，《水電設施、設備巡檢計劃》，《公共照明維護計劃》，《監控與消防系統維護計劃》等。
（五）規範各部門的日常管理工作，做好人員調配崗位培訓，一個月內所有員工必須全部到位，並針對項目管理特點現場培訓，提高實用素質。
二、接管後的日常管理服務工作
（一）設接待處，白天有專職人員接待住户，處理服務範圍內的公共性事務，受理住户的諮詢和投訴。服務做到“十二字方針”（即禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等）。
（二）安防工作：
1、保安人員着裝統一、整齊，待人要文明禮貌、熱情。
2、保安倒班制：實行24小時值班和巡視。
3、門衞進出管理要嚴格，來訪車輛要登記，搬遷貨物需由業主開具證明條。
4、充分發揮小區24小時電視監控系統、TV分割鏡頭監控系統、入户梯口電控防盜鎖，搞好社區智能化管理。
5、做好消防工作，建立防火、防盜責任制，定期檢查消防器械。
6、建立消防安全制度，開展消防知識宣傳教育活動。
7、配有消防系統設施設備，能隨時啟用。
8、小區內出入口設有明顯標誌，各組、棟及單元（門）、户有明顯標誌，訂有突發火災應急方案。
9、加強與市保安和臨近派出所聯繫，建立聯防，共同維護樓區安全，以創造良好治安環境。
10、車輛收發卡並由保安員指揮進入車庫和停車場，外來車輛未經許可不得入區，自行車、摩托車和電動車派專人管理。
（三）為了保障小區內公共秩序和全體業主生命財產安全，根據《中華人民共和國治安管理公司處罰條例》，特制定本規定：
1、各業主（住户）應將全部常住人員情況如實填寫在《業主入住登記表》中，並留下緊急聯繫辦法；
2、小區內公共區域的公共秩序維護由管理公司負責，管理公司工作人員及保安人員有權對違反小區管理規定的行為進行檢查、糾正；屋內安全由業主或使用人自己負責；
3、本小區實施準封閉式的保安管理辦法，管理公司保安人員全天候24小時值班，業主（住户）應主動配合管理公司工作，防止各業治安事件的發生；
4、各業主（住户）不得違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性物口，不得利用房屋從事危害公共利益或侵害他人正當權益的活動；
5、為了保障業主利益，凡個人攜手箱、包裝箱及大件物品離開小區，需事先填寫《物品搬遷登記表》經管理公司核實同意（房屋使用者需經業主簽名同意）方可離開；
6、凡住户搬離小區應提前通知管理公司，並填寫《物品搬遷登記表》，經業主簽名同意、經管理公司核實後方可離開小區；
（四）環衞綠化工作：
1、公共部位衞生區，派專職衞生員做到垃圾日產日清，樓道每3天清掃1次，樓梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次，及時清除小區內主要道路積水、積雪。
2、生活區按幢設立垃圾箱，垃圾實行袋裝，定點堆放、定期清運。
3、二次裝修房屋共用部位保持清潔，對亂貼、亂畫，擅自佔用和堆放雜物現象定期清理。
4、做好二次供水衞生檢查，定期清洗，並做好水質檢驗報告書；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度檢查1次，及時清掏；化糞池每半年檢查1次，每年要清理一次。
5、聘請專職園藝工對小區內的綠化進行細心保養和修整，按照綠化的不同品種、不同習俗、不同季節、不同生長期，適時確定不同的養護重點，制定不同的養護計劃，為小區提供一個優雅的環境。
（五）環境和衞生管理規定
為了保持小區的乾淨整潔，為全體業主創造一個安全、文明、優雅、舒適的生活環境，特制定以下規定：
一、本住宅區內實垃圾袋化管理，各業主（住户）傾倒垃圾時應繫好垃圾袋口，投放到樓前垃圾箱內。
二、本住宅區內任何公共場所均不得隨地吐痰，不準亂倒垃圾、雜物、污水和隨地大小便。
三、切勿將垃圾、菜葉、布屑、膠袋、廢紙和硬殼等雜物投入下水道內，如使用不當而導致堵塞或損壞時，業主（住户）應及時通知管理公司進行處理並承擔相應費用。
四、住宅區內任何公共地方，均不得亂塗亂畫亂貼，違者應負責粉刷、更新費用，如屬兒童所為，應由家長負責。
五、凡在公共場所亂貼、亂派廣告、標語、傳單者，除責令期限期清理現場、恢復原狀外，還將視情況追究相關當事人的責任。
六、豢養寵物的業主（住户）應遵守有關規定，並妥善管理好自己的寵物，不得讓寵物大聲嚎叫以及在公共場所大小便。
七、保持小區的安靜，不得在休息時間（12。00-14。00，19。00-8。00）製造噪音。
八、愛護小區綠化、不踐踏草地、攀折花木，不在公共場所晾曬衣物
（六）加強二次裝修跟蹤管理，業主委員會協助管理處與業主簽定二次裝修有關規定的協議，每天檢查一次，協調好鄰里關係，引導業主按規定裝修，共同護房屋質量。
（七）積極開展便民服務，建立熱線電話，方便業主，為業主提供中介電話，方便業主購機船票、請保姆、請鐘點工等。
（八）根據本小區情況，做到微笑相迎，熱情周到，文明服務，竭盡努力讓業主滿意。
三、小區車輛管理規定
1、自覺遵守小區交通管理規定，愛護道路，公用設施，不亂停亂放；
2、管理區域內車輛行駛停放應注意前後左右規定的安全距離；
3、車輛管理員應提醒車主停放好車輛後鎖好車門，調好防盜系統至警備狀態，車內貴重物品應隨身帶走；
4、機動車輛在物業區域行駛，時速不得超過5公里，嚴禁超車，機動車輛在物業範圍內禁止鳴號；
5、不準在小區內任何場所試車、修車、練習；
6、不準輾壓綠化草地損壞路面、損壞路牌和各類標識，如有損壞應照價賠償；
7、不準在人行道、車行道、消防通道上停放車輛（機動車輛只能在停車場指定車位內停放，非機動車必須停放在專用場地內（消防車、警車、救護車除外）；
8、不損壞停車場消防、通信、電器、供水等公用設施；
9、保持停車位清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時，車主應即行處理。
四、管理模式
（一）擬採取的管理方式
服 務質量是企業生存之本，管理處必須貫徹以下標準：管理無空擋，服務有標準，投訴有反饋，辦事有時限，考核不遷就，獎懲有力度，滿意見真情。物業管理要上水平，就要發揮社區整體上下功夫，形成物業管理企業，業主委員會、社區居委會、公安派出所等部門緊密聯繫的“共建”機制。
（二）管理處組織機構
1、辦公室：
（1）負責日常事物，代收代發報紙信件
（2）檢查樓宇和綠化養護、保潔
（3）協調處理鄰里關係
2、工程部：
（1）負責房屋質量檢查
（2）建立設備設施維保計劃
（3）做好日常維修保養工作
3、財務部：
（1）管好用好財務
（2）負責日常收管理費、租金、代收費等
（3）統購日常維修器材、分發器材
4、保安部：
（1）選好保安員搞好培訓，管好保安
（2）加強消防檢查，做好防火防盜維持小區良好治安秩序
（3）與街道建立聯網治安，加強周邊環境安全
（三）管理人員的配備
1、項目經理1人，全面負責小區日常事務管理。
2、物業主管及客户服務4人，負責樓宇的檢查服務及收費等。
3、水電工6人，負責小區日常水電及工程維修。
4、保潔工20人，負責小區公共衞生，全日制保潔。
5、綠化工2人，負責小區綠化日常養護。
6、保安14人，24小時值班。
五、物業管理服務承諾
我 公司將以“以人為本，科學管理，依法辦事，真誠服務”為宗旨，在該小區管理中採用以往的成功經驗以外，將在以下幾個方面作新的嘗試：我們將引進系統工程的 方法技術，提高一體化管理水平，採取計劃目標管理、全面質量管理、督導管理協調管理等先進的管理方法。根據ISO9001：2000質量管理和質量保證國 際標準中有關服務行業的要求，探索並逐步走上物業的管理標準化之路；始終強調把服務業主（住户）作為管理的重心。
一、物業管理接管驗收方案
物業驗收、接管前的工作
1)成立驗收、接管小組：
由××物業管理有限公司在接管物業竣工前組織、經營、管理、工程、保安和清潔等部門有關人員前往現場，對驗收、接管工作中所涉及問題等進行考察。在此基礎上，提交公司董事會或總經理辦公會議討論確認，並制定驗收、接管工作方案，在公司領導下成立接管驗收小組。
2)有關專業人員提前進駐小區：
提前派出工程技術專業人員進駐現場，與地盤的工作人員一起，參與機電設備的安裝調試，瞭解整個物業內所裝備的設備設施，熟悉各類設備的構造原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向等，為下一步實物驗收、資料移交等工作做準備。
物業驗收、接管中的工作
1)組成聯合交接小組，商定交接注意事項和交接日期：
管理處驗收、接管小組主動與開發商和承建單位聯繫，協商物業交接問題，及時將協商情況彙報給總公司。由開發商、承建單位和物業公司三方共同組成聯合交接小組，制定驗收方案，統一驗收標準，商定交接注意事項和交接日期。
2)印製驗收、接管工作表格：
物業公司對所接收的建築物、設備設施，要分別列項印製驗收記錄表格。主要有：物業接管驗收移交工程資料清單，公用機電設備驗收單，公用建築、小型設施驗收單，公用機電設備驗收單，室外給排水驗收單，綠化驗收單，單元建築接管驗收記錄表，單元室內電氣設施接管驗收記錄，單元室內給排水接管驗收記錄表等。
3)全面驗收、交接：
驗收時須有開發商、承建單位和物業公司三方共同參加，逐項進行驗收，填寫記錄單，每份驗收記錄單上均須有三方人員的簽名，驗收記錄單一式三份，三方各執一份。對驗收合格的項目，列出清單，進行交接，交接雙方在清單上簽字；對不合格的項目，註明存在的問題，提交地盤和施工單位，限期整改，整改項目須經複驗，合格後方可接收，物業公司將接收清單交管理處保存。開發商、承建單位把小區的各項資料（包括產權資料，技術資料，政府驗收合格證明，水、電、氣供應合同等）全數移交管理處，雙方注意做好移交工作的相關登記、簽字手續。
物業驗收、接管後的工作：
1)已接收項目的管理：
管理處從接收簽字起，即組織人力對建築物和機電設備進行保護，防止被盜和破壞，同時，組織人員對已接收項目進行清潔和環境整理。認真清點、檢查、複核室內和小區的各種設施設備及有關物品，發現問題及時登記、反映、整改。
2）入夥時業主及物業使用人收樓驗收：
管理處與開發商在入夥接待處聯合辦公，實行一條龍服務。先由開發商為業主及物業使用人辦清購樓手續，再由管理處收取入夥費用，並安排專人陪同業主及物業使用人視察房屋、驗收設施設備，辦好交接手續、交付鑰匙，對業主及物業使用人提出的房屋質量方面的問題，逐項記錄在《接管驗收記錄》四聯單上（承建商、緹香名苑管理處、業主及物業使用人、開發商各一份），並負責與承建商聯繫，限期修好，保證業主及物業使用人按時入住。
3）歸檔小區各種資料：
建築施工圖紙、隱蔽工程資料、各種交工驗收證書複印件、各種設備使用説明書、合格證書複印件等。
4）擬定小區設施中不完善方面的改進計劃，並與有關方面聯繫實施。各項工作執行企業的質量方針和目標，以及ISO9000質量管理體系標準，為物業使用人創造安全、清潔、優美、舒適、方便的生活環境。
二、業主入住管理方案
住户入住期間的管理方案，包括入住儀式、辦理有關手續、便民服務、為住户排憂解難的措施。一旦我司中標，我司將立即組織資深專家組為某某小區提供全面的前期服務，結合物業管理角度在項目規劃、設計、施工、驗收等階段提供合理化建議，為今後開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎，同時為進入實操階段做好充分的準備工作：
（一）入夥（住）管理方案
1．做出入夥方案。主要包括：
（1）做出明顯的指引標識；
（2）入夥車輛的引導工作；
（3）保安的安全保衞工作；
（4）入夥期的日常保清工作；
（5）辦公傢俱的包裝物及雜物的及時收拾工作；
（6）協助物品的搬運及擺放工作；
（7）小區內搬運小車及搬運工具的配備準備工作；
（8）水電工的供水、供電的保障工作；
（9）歡迎入夥的準備工作；
（10）確定入夥時間。
2．每個房間的通電、通水檢查和最後一次清潔開荒
在入夥的前一個星期，由工程部主管帶領水電維修人員，對供電供水情況進行每個房間的仔細檢查，以確定入夥後水電暢通。
在入夥的前一個星期，在水電維修人員檢查後的房間，進行最後一次的清潔開荒，然後關閉門窗，鎖好房門。
3．掛彩旗等迎接準備工作
在入夥的前二天，我們根據事先的準備安排，做好入夥歡迎工作。
（1）在小區現場的主要出入口掛職出橫幅標語；
（2）在南北方向的兩個門口設置充氣拱門；
（3）在小區的四周設立彩旗；
（4）在建築物的周圍懸掛氣球等。
4．現場的保障及配合
按照《入夥方案》中的相關內容，入夥的當天和入夥階段，切實做好現場的保障和配合工作，以使業户方便、快捷、安全、省時、省力地順利地入住。
提示業主在入夥前明白辦理入夥手續時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續時徒勞往返。
為業主辦理入夥手續時，應程序順暢，手續完善，票據正規。即時完成入夥註記。受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。
5、業主入夥流程
1）業主向售房單位/發展商辦理售房手續後，簽訂售房合同並開出入夥通知書。
2）憑售房合同與入夥通知書到物業管理公司辦理入夥手續。
3）物業管理公司在審核資料無誤後，向業主介紹物業管理服務情況、收費情況；代發展商與業主簽訂《使用公約》。
4若業主驗房發現並提出質量問題，經確認，填寫返修表送交發展商，管理處應協助發展商對房屋進行整改後，請業主再次驗房。
5）如需二次裝修的，需到物業管理公司辦理裝修手續。
6）業户入夥流程圖如圖所示。
2、租賃住户入住流程
1）簽訂《租賃意向書》，並交付定金。如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。
2）簽訂《租賃合同書》。合同應附有《管理公約》等有關附件。
3）由物業管理公司工作人員帶業户到現場驗收房屋，如發現有房屋質量問題的，由物業管理公司通知工程隊整改。
4）整改後或驗收房屋沒問題，業户就同物業管理公司籤驗收單，並從物業管理公司領取房屋鑰匙。
5）交付押金和首期租金。
6）如需二次裝修的，需到物業管理公司辦理裝修手續。
優質的物業管理是吸引客户的法寶，是經營者創造收益的源泉；而良好的經營效益又為物業管理提供了資金支持，以經營引導管理、以管理促進經營，二者相互依託，相互促進。商務寫字樓是隨着經濟的高速發展，為滿足高效、舒適的辦公環境需要而產生的一種房地產商品。其商品屬性從客觀上要求物業服務公司要圍繞經營實施科學化、專業化的管理服務，使物業實現保值增值。
一、組織加構的設定
（見附表一）
二、物業公司的工作職能
1．制度管理：制定物業公司日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。
2．財務預算：參與物業公司的整體的運營成本費用，擬定寫字樓對外出租收入及租金預算。
3．決策工作：分析各項工作任務及經營狀況，對運營中出現的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題。
4．協調工作：協調各部門之間的關係，協調入駐業户公共關係。
5．業主管理：制定管理相關規定及程序，協助業主辦理進場、撤場手續，督促業主服從各項管理制度。
6．監管工作：監管各業主運營情況，定期分類各類報告，瞭解員工工作表現、人員變動、掌握商户經營情況，改善工作流程。
7．業主服務：巡視物業公司員工提供之業主服務態度、服務技巧等，若有業主投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持寫字樓之信譽及形象。
8．營銷工作：配合制定全年營銷租憑計劃，執行各項營銷活動，參與營銷推廣活動之推廣計劃及實施。
9．培訓工作：對招商主要營銷人員進行培訓，如日常工作程序，商户溝通技巧等，
10．培養物業公司員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。
三、本司的發展方向確定
物業管理企業正逐步走向市場化、規範化，一些依靠開發商“過生活”的襁褓之嬰，也慢慢走出保護傘，逐漸走向市場化。但在我國，多數物業管理企業仍然存在專業水平匱乏的現象，也因此導致物業管理行業頻頻鬧糾紛，所以，提高物業管理企業的專業化水平是我國物業管理企業的唯一發展方向。
簡言之，現代物業管理中大部分的職能是通過對物和對行為的管理，最終轉向以提供優質服務主經營方式轉變。
物業管理涉及業主的方方面面，各項管理工作針對性、技術性又很強，要提高物業管理的整體水平，降低物業管理的成本費用，就必須對物業實行專業化管理，由物業管理企業來全面負責和承擔管理責任。雖然國內物業管理市場正迅速發展，需求日益壯大，然而，綜觀國內現在的物業管理水平，均與專業的物業管理服務有一定的差距。故此，我們一方面可以大膽借鑑香港地區和國外一些發達國家的物業管理經驗，探索建立符合國際慣例並適合中國國情的物業管理體系，同時自己也要勇於實踐和嘗試，構建新思路，實施新舉措。
綜上所述，物業公司應把管理物業轉變成為經營物業，從而走規範化、專業化的發展之路，是本集團物業管理公司發展的方向，也是未來我物業公司發展的必然趨勢，這需要物業公司的每一名物業管理人去思考、去創造、去實現。
四、物業的公司收支分析
物業公司的收入來源，大致歸納就包含四個方面的收入：
一、公共性服務費用的收入，就是通常所説的物業管理費；
二、公眾代辦性服務費的收入；
三、特約服務費的收入；
四、物業企業的綜合經營的收入。
就上述的四種收入，是物業企業經過多年的實際操作經驗和市場調查、研究、分析的。可以看出，第一種物業管理費在物業公司為擴大招商，促進市場可持續發展的情況下，在短期或中長期時間內作為市場發展吸引力的主營業務收入。作為實質性的物業經濟收入。第二種公眾代辦服務費，就目前的市場環境來看，水、電及其他代辦項目都是控制在國家能源相關部門，物業管理企業得不到任何的手續費，只能是物業管理企業免費為住户和業主提供服務。第三、第四種服務費收取靠的是物業管理企業有能力去充分發掘、開拓市場，如果忽視或者沒有能力作到，則企業就根本沒有發展的前途和空間。
再看物業公司的支出情況：
一是物業成本包含有服務人員的工資、社會保險；物業管理區域公用部位、公用設施設備的日常維護費；清潔費用；綠化養護費；公共秩序維護費；辦公費；固定資產折舊等等，我在核算營業成本的時候包含了直接的人工費、材料費；
二是核算開展物業管理過程中發生的管理費用；
三是核算財務費用；
四是核算所得税。
在實際工作中我做了一些調查，並針對調查的資料進行統計、分析，得出瞭如下的www．結果：
物業公司的支出，是在規範化操作下，按照國家相關部門審定的指導價，佔物業管理費的比例分別為：人工費：40％（佔物業管理費總額）；清潔：10％；工程維護、園林綠化：10%；管理成本：7％，其它及不可預計費3%，總計支出費用佔到物業管理費的70％以上。那麼，實際盈利值只有30%左右。
按照以上數據得出，物業公司經營是集團有發展的必要性。
１、物業市場需求需要物業從管理物業向經營物業過度
就目前的市場來看，物業公司出路是如何從管理物業到經營物業，如何選取其二者的最佳結合點着手，既不能全力搞其他經營，而相應降低物業服務的質量，也不能死死看守物業項目，只顧日常作業，不搞創新而將物業公司的大好資源白白浪費。因此，正確的做法應當是在一方面不斷提高物業管理服務水平，不斷創新增加服務項目的同時進行經營創利活動。
２、經營物業的資源及管理運作
經營物業的資源管理就是策劃、組織、領導及控制物業公司的資源，以求實現管理服務及經營的總目標。資源項目中主要分為兩大部分：一是物質資源；二是人力資源。
在物業項目中的人力資源是最重要的資源。因為每個服務性項目的經營管理是一項複雜的、細緻的工作，它涉及的面廣、範圍大，要求高於其它行業。
物質資源又可分為固定資產資源與資金資源。這是都具備的資源，只是能力的大小、資金的多少的區別。
物業企業的品牌、良好的信譽及形象，物業項目與其他單位或企業的良好關係，一定的經營客源網絡，有用的資料、時間等，都可視為物業項目的寶貴資源。
物業項目的經營管理者的目標就是要通過利用這些資源提供給客户一流的服務，同時獲得企業的經濟收益，實現盈利的目標。經營物業大致有以下四個方面的基本管理運作：
（1）、策劃。策劃即預先確定目標及方針，然後根據目標制定一整套詳細的實施方案來達到目標。就根據物業公司的實際情況，物業經營的資源的優缺點，商家的心態，將來的市場的發展趨勢和方向，制定可行性方案。
（2）、組織。組織是指充分利用物業項目中一切可利用資源，以便最有效地達到經營管理的目標。組織就是充分地、有效地利用物業公司中各個職能單位，每項設備，每個員工在經營管理活動中，協調一致地發揮其功能和作用。
（3）、領導。領導是促進和指揮屬下員工履行崗位職責，對員工給予指導和監督，以確保得到最高和最佳的工作效率及經濟收益。
（4）、控制。控制即監督和檢查計劃的執行情況和目標的實現程度。如成本控制、財務控制、質量控制。
所以，具備上述的運作能力後，我們的經營與服務在日常管理中不是矛盾的而是相輔相成的。
五、寫字樓經營管理方案
一、XX項目物業分析：
1、物業地域範圍開闊，封閉性交強
2、購置物業人員層次較高，屬於房地產市場尖端客户羣體，其對居住的私密性、安全性要求較高，並且具有相當強的物業消費承受能力；
3、購置物業用途複雜，有居住類要求、有辦公類要求、有會所類要求等；
4、物業管理為混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客户私有設施及服務的管理。
二、根據以上分析，對XX項目物業建議如下：
1、建議在保潔管理方面實行兩個分開，即河道及市政道路的保潔工作與針對業主提供的保潔工作相分開。因為，河道及市政道路的保潔工作是屬於項目區域內具有公共及社會性質的工作，其對具體的環境衞生標準及人員素質與直接為業主提供保潔服務的要求不同，分開管理有利於降低物業管理成本，必要時可以通過物業公司將該部分工作對外進行分包處理。
2、突出物業管理的兩個體系，即突發事件的應急處理體系以及針對業主的管家式的服務體系。
三、物業管理提供日常服務的內容：
1、對河道的清理與水質的保護（如通過種植水生性綠植改善水質、根據季節放養魚類加強河道景觀效果；
2、對市政道路的保潔；
3、對業主庭院環境的保潔（主要集中在季節更替時，如颳風導致的塵土積累或落葉）？
4、24小時水電維修；
5、對業主生活垃圾的定時清運；
6、對水、電、燃氣等設備日常的保養與維護；
7、項目範圍內綠化的種植與養護；
8、業主能源費用的代收代繳；
9、定期花木殺蟲及滅鼠；
10、暫住證等社區性證明的辦理；
11、業主院落檔案的管理。
四、物業特約服務－管家式服務體系：
1、管家的服務，是指由管家負責，帶領包括保安、保潔、廚師、司機等為主人提供儘可能完善的服務，針對玉河項目提出的管家式服務，應理解為通過物業管家的努力為業主提供儘可能多的服務，隨時解決業主提出的關於生活、出行等方面的需求。
2、管家式的服務建議由2至3人24小時專職負責三到四位業主隨時有可能提出的服務要求，業主有需求只針對所負責管家提出，由該管家負責儘可能的解決業主提出的問題；任何針對業主的服務均需由物業管家陪同。這樣，業主提出的要求有專人負責，避免了處理問題相互推託的情況提高解決問題的效率，同時對業主的各種服務也同樣由該物業管家帶領陪同，增加了業主對物業人員的認同感並且避免陌生工作人員帶給業主的不安全因素。
3、管家式服務的內容：
A、業主訂購報刊的派送（報紙需經過熨燙，免費）？
B、帶領工作人員完成業主提出的家政服務要求（付費）
室內清潔
搬家、搬物
地板、地毯的清潔養護
代收洗、補、燙衣物
室內插花、裝飾
代購日常生活用品
車輛清洗服務
家庭看護管理
寵物看護管理
C、為業主提供車輛接、送服務（付費並需要提前預約）
五、XX項目的安全保衞管理：
1、保衞部門日常工作內容：
24小時固定安全崗位的值勤
24小時流動崗位的安全及消防巡視
車輛停放的安全管理
特殊時間段道路車流、人流的疏導管理
2、保衞部門的設施設備：
中央控制室
與中控室連接的門禁對講系統
設像監視系統
電子巡更系統
業主院落重點部位（廚房）設置煙感報警系統
停車管理系統（如有大規模公共停車位需要管理）
安防器材（對講機、滅火器、警棍等）
3、保衞部門提供的委託性特約服務：
禮儀性保衞
短途護衞（主要為業主攜帶貴重物品外出時對人員安全護衞）
（以上兩種服務提供時需要有物業管家陪同並屬付費項目）
六、突發事件應急處理體系的建立
業主物業的`安全性是本項目物業管理的關鍵所在，除提供一般保衞方式外，還應建立聯動體系，保證在突發事件發生時及時控制事態發展，將業主的損失降低。應急處理體系流程如下：
1、遇有突發事件，業主通過門禁對講系統向中央控制室報警（或直接找物業管家）；
2、中央控制室接警情後分別通知所屬物業管家、片區巡視保安、備勤保安趕赴現場，控制事態不繼續發展；
3、由物業管家向值班物業經理彙報現場情況；
4、物業經理根據物業管家對現場情況的彙報決定是否報警（110、119、120、999等）
一、恆大名都項目概況
“恆大名都”南昌市東北，臨近市高新開發區，同時距城東次中心商圈僅15分鐘車程，周邊配套齊全。項目總佔地289畝，總建築面積421152平方米，共13幢高層住宅，3幢酒店式公寓，1幢高層寫字樓，共分三期開發。一期有5棟27層的高層，面積區間從80平方米到160平方米，主力户型為80多平方米的兩房和90平方米左右的三房。
小區規劃以“人本、自然、超前、融合、科技、實際、安全”為中心原則，以整體社會效益，經濟效益與環境效益三者統一為基準點，着意刻畫優質生態環境，為居民塑造自然優美、舒適便捷、衞生安全、人與自然共生的怡然棲息之地。充分利用本小區的綜合區位優勢和自然條件，創造獨具特色的整體景觀和空間秩序，塑造高品質的內在及外在環境以提升居民的生活質量，為經營城市提供切實可行的成功規劃範例。
恆大名都有超過5200平方米的五星級會所，各項配套設施齊全。
恆大名都由全國一級資質的金碧物業有限公司為您提供國際水準的英式管家貼心服務。
1、項目優勢：13大精品優勢，鑄造古城奢裝生態人居
（2）坐擁滻灞咽喉門户，尊享世界生態人居
（3）276441萬㎡歐陸古典主義，建築古城稀缺人居
（4）法式園林設計理念，沿襲歐陸醇正風情
（5）歐陸新古典主義理念，演繹古城人居新標準
（6）35500㎡歐陸皇家園林，3000㎡闊景中央內湖
（7）7144㎡殿堂級湖畔會所，國際標準星級配套
（8）户型面積從60㎡一房到180㎡躍層，產品類型豐富；五明式設計，陽光通透
（9）滿屋名牌9A精裝
（10）國際品牌攜手名都，打造高性價比人居
（11）恆大地產精品領航中國十強
（12）6縱12橫路網相織，咫尺都市生活圈
位於酒十路與礦山路十字西北角，佔地面積117.8979畝，總建面276441平米，小區綠化面積高達35500平米。綠化覆蓋率達到45%以上。小區總規劃約2597户，一期規劃1716户。
2、區域的配套環境
從城市配套設施來看，相對於名都其他城區，城東區康復路、輕工小商城已經成了名都對外的貿易平台，加之長樂路商圈的崛起，也使得區域的配套日趨完善，在充分滿足區域內居民的日常生活需求外，也能吸引越來越多的名都市民來此區域消費購物。教育——諸多名校如名都交通大學、名都第四醫大學等及重點中學分佈項目周邊區域。
商業——大明宮建材市場、易初蓮花、華潤萬家、海星超市等？?生活便利東郊長樂商圈，包含康復路服裝市場、多彩商城、華東服裝城等購物方便。
醫療——西京醫院、唐都醫院、灞橋區中醫醫院、秦都口腔醫院等。
銀行——工商銀行、農業銀行、招商銀行、商業銀行等。
酒店——建國飯店、香格里拉金花飯店、凱賓斯基超5星級酒店。
二、管理服務理念及管理思路
按設計説明，恆大名都高尚住宅小區在户型設計上本着大户型的設計理念，以人為本，着意追求迴歸自然、遠離喧囂的鬧市環境。而我們的調研結果也顯示：恆大名都住宅小區是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區建設的願望。
我們提出構建“恆大名都文化區”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統家居理念與現代生活方式高度融合的“文化社區”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業管理人與社區成員以及社區成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性迴歸，並激發社區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用性較強的物業中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：
1、倡導“天天讓您滿意”的服務理念：
我們秉持“實施科學管理，持續改進服務，不斷開拓創新，增強顧客滿意”的質量方針，對小區實行標準化、專業化的管理服務方式。每一項服務作業、每一個作業動作都有嚴格的操作標準，都經過大量的培訓，足以達到省時、高效的服務準則。我們實施“管理報告制度”，每季度如實向業主報告物業管理服務費的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業主權益。
2、營建“事業至真，生活至愛”的文化服務理念
社區文化是物業管理人與社區成員共同創造的、具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶，建立嶄新的社區文化。
我們將圍繞“環境保護、科普家教、社區公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區活動，努力把恆大名都高尚住宅小區創建為精神文明建設的窗口。
3、塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念
在新世紀裏，業主更加關注居住區內的人文環境。物業管理人與業主一起參與環境文化的建設，將極大地滿足業主愉悦身心、親近自然的居住需要。在環境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統、符合建築設計特色的形象識別系統，提升檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業主開展環境保護及美化家園活動，並不斷完善居住區內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環境和諧共融的“城市家園文化區”。
科學技術的發展帶來了建築設計理念的日新月異，業主對服務的需求也不斷提升。作為二十一世紀的恆大物業管理人，必須建立現代的管理體制和先進的管理運作機制。我們在管理體制上實現了內部員工持股，並建立起符合市場經濟規律的現代企業制度。在管理機制上，建立了按勞分配和按資分配相結合的分配機制，建立了多種體系有機結合的激勵機制，建立了競爭上崗、雙向選擇的用人機制。
我校全校搬遷進入大學城，使得我校的學生公寓無論是宿舍外觀還是住宿條件都比過去有了很大的提高，這同時對我們的學生宿舍管理有了新的要求，我們在經過調研的基礎上，結合我校的實際情況，決定引入物業服務體系，使學生公寓管理由過去的單純説教向行為管理方向轉化，公寓內的服務管理向機制化、標準化服務方向轉化，公寓管理手段向企業管理的方向轉化，故特制定《廣州大學城生活區學生公寓物業管理方案》，以下稱本方案。
一、公寓物業管理的實施範圍
根據我校的實際情況，為了做好物業管理的示範、試點工作，故先從B1~B10公寓開始試行，待成熟後再在全校推行。
二、公寓物業管理方式
成立學生公寓管理部，負責學生公寓內日常工作和物業服務監督工作。每個公寓為一個班組，由公寓宿管組長負責公寓內日常工作。員工統一着裝上崗、文明作業、規範操作。所有員工要積極做好學生信息反饋工作，做到“誠心待人、熱心服務、耐心解釋、細心工作”。進一步制定並完善了學生公寓服務內容和標準（附件1）、公寓管理部主要崗位職責（附件2）和公寓管理部工作規程（附件3）及公寓管理部員工考核制度和實施細則（附件4），按照物業管理行業標準和規範結合我校學生公寓具體工作進行管理。
三、學生公寓管理部崗位及人數
學生公寓管理部部長：1名（由中心副主任兼任）
學生公寓管理部物業監理：2名（由正式職工出任）
學生公寓宿管員：8人
學生公寓樓內保潔員：8人
學生公寓場地保潔員：1人（由工作量教少的樓內保潔員出任）
共需外聘人員16人
四、運行費用
1、人員工資
2、員工勞保、工具等費用
3、標牌、標示、垃圾桶等費用等
綜上所述，運行費用約為300,000.00元。
附件1：學生公寓服務內容和服務標準
1、房屋共用部位的維護和管理
公寓管理處定期和冬、雨季節或天氣異常時對房屋居住情況進行檢查維修，或居住人發現問題及時報修。對房屋易出問題的部位，及時作出記錄備案，重點檢查。年底進行全面檢查，對共用部位及其設施設備的完損程度作出評價，制定年度維護計劃，作好檢查和維修記錄。
2、用部位及設施設備的運行維護管理
定期對共用部位及設施設備進行保養維護，保證設施設備的正常使用和運行。公寓公共設施設備完好率保持在98%以上。正確操作和使用設施設備，無因操作使用不當而導致安全事故發生。
3、環境衞生服務標準
（1）、公寓樓區域內的環境、場地及公共部位。
標準：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬；牆面乾淨整潔，無灰塵、蜘蛛網、無亂貼亂畫；區域內無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衞生死角、無異味等。
（2）、樓道、樓梯及公共設施設備。
標準：樓道和樓梯潔淨、無污漬、積水；樓梯扶手、護欄、電梯門電梯內壁無手印；門窗玻璃明淨；天花板潔淨無明顯污漬，房角和設施設備無塵土和蜘蛛網等。
（3）、公寓內的公共衞生間。
標準：地面牆面乾淨、瓷磚無鏽漬、室內無異味、便池內外無雜物無污漬，垃圾清理及時，設備完好無損，金屬器具無鏽跡、無長流水、無堵塞、無滴漏現象。
4、安防服務標準
（1）、公寓管理接待處24小時管理服務值班，及時登記非本公寓內來訪。
（2）、隨時維護公寓樓周邊車輛停放秩序。
（3）、定期對公寓內的消防設施設備、共用電器進行巡視、檢修，保證樓內消防設施設備、共用電器完好，消防設施設備設置明顯的提示標誌。
（4）、公寓內嚴禁違規使用高負荷大功率電器、動用明火、私拉亂改用電線路或插座；嚴禁隨意動用消防設施設備。
（5）、來訪人員進行登記，晚間限時離開，嚴禁留宿。
（6）、公寓內無火災、失竊、觸電、鬥毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。
5、維修服務標準
（1）、24小時受理報修，一般情況下10分鐘內維修人員到場，維修及時率100%。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時到場處理的，應向報修人説明情況，做好解釋工作，並儘快安排處理。維修結束後，將地面清理乾淨，物品歸位。
（2）、定期對公共照明設備系統進行巡查，及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率98%以上。
6、接待服務標準
（1）、文明服務、禮貌待人。對來訪或住宿人員，及公寓居住人員熱情接待、認真受理；對提出的問題和需求進行認真耐心地解答和幫助解決。
（2）、認真、全面、詳細、準確地登記來訪、住宿和公寓居住人員的基本情況，並備存登記資料，以便提供服務和查詢。
（3）、按照公寓管理規定，及時辦理入住和遷出手續，保證公寓物品的及時回收，損壞處置，相關費用的收取結算。蜂巢物業管理網收集並整理。
為落實市十三屆人大三次會議審議通過的《關於依法加強居民小區物業管理的議案》，進一步規範物業管理活動，切實維護業主和物業管理企業的合法權益，努力提高物業管理水平，根據《物業管理條例》及有關法律、法規，結合我市物業管理工作實際，特制定本方案：
一、指導思想
以國家《物業管理條例》為依據，以瀋陽市城市管理工作會議精神為指導，以落實《關於依法加強居民小區物業管理的議案》為重點，以規範管理、提高物業服務水平為宗旨，進一步加強居民小區物業管理工作，推動我市物業管理健康發展。
二、目標和範圍
（一）目標：
1、有效解決開發遺留問題，年底前整改率達到90％；對存在工程質量問題的房屋要及時維修，維修及時率達到90％。
2、新建住宅小區推行招投標率達到100％；20xx年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要100％簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。
3、凡從事物業管理活動的企業，要100％取得《物業企業資質證書》。
4、強化對物業管理行為的監督及從業人員的培訓，物業企業經理持證率達到100％，並建立起物業管理企業誠信檔案、物業管理企業經理信用檔案。
5、大力推行物業管理，年底前對具備物業管理條件的住宅小區物業化率達到100％。
6、加強業主自治自律行為，具備條件的住宅小區年底前要達到80％以上成立業主大會和業主委員會。
（二）範圍：對全市實行物業管理的244個住宅小區進行排查。根據排查結果，進行清理整頓，進一步規範物業管理行為。
三、工作內容
（一）完善我市物業管理地方性規章建設。依據國家《物業管理條例》及相關配套法規、規章，結合我市物業管理實際情況，通過調研，同時借鑑國內先進城市取得的成功經驗，儘快頒佈實施《瀋陽市物業管理規定》，依法加強我市物業管理活動的監督管理。
（二）全力解決開發建設遺留問題。開發建設單位作為行為主體要切實承擔起責任，按照規劃設計和施工標準，對住宅小區存在的問題從新進行完善，建委、規劃、房產等相關部門，按照各部門職責，落實到責任單位，做到誰的問題、誰負責、誰解決。並對存在開發建設遺留問題的住宅小區，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格後再行消號。特別是存在工程質量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修責任要全實到單位、到個人，維修及時率確保在90％以上。同時，有關部門要抓緊制定相應的規定和措施，明確住宅區的交付使用制度，杜絕新建住宅小區產生開發建設遺留問題。
（三）加大對物業市場的監管力度，規範物業管理行為。
一是加強物業管理招投標的監督和指導，全面推行前期物業管理招投標機制，創造公平、公正的競爭環境，促進物業管理的專業化、市場化和社會化。依據國家《物業管理條例》和《前期物業管理招投標辦法》，及時制定符合我市實際的《瀋陽市前期物業管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區實行招投標制度，建築面積在5萬平方米以上的（含5萬平方米）的新建住宅區，必須採取公開招投標的方式選聘物業管理企業，建築面積5萬米以下的新建住宅區在區、縣（市）房產行政主管部門的批准下可以採用邀標和議標的方式選聘物業管理企業。同時，鼓勵業主大會採用招投標的方式依法選聘物業管理企業。並且，及時簽訂《（前期）物業服務合同》和《業主（臨時）公約》，對於新建住宅小區要在商品房銷售前100％簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。
二是嚴格物業管理企業的資質審查。在我市從事物業管理活動的物業管理企業，要按照國家《物業管理條例》的要求依法取得《物業企業資質證書》，並遵照建設部《物業管理企業資質管理辦法》的規定，按物業管理企業取得資質等級，承接物業管理項目。同時，加強物業管理企業的年檢和資質評定，出現違規違諾等行為的要予以警告，限期整改，情節嚴重的取消其物業管理資質。
三是強化對物業管理行為的監督及從業人員的培訓，提高物業管理水平。建立物業管理企業誠信檔案、物業管理企業經理信用檔案和准入、退出機制，監督物業管理企業和從業人員以及物業管理企業履行《物業服務合同》情況，對物業管理企業和物業管理項目經理，實行實名誠信考評制度，如物業管理企業或物業項目經理出現違法、違規、違諾現象，依據情節的嚴重程度，扣除相應的分數，年終進行綜合考評，考評結果作為物業管理企業年檢和定級的要件，報房產行政主管部門，並在瀋陽房產信息網予以公佈。督促物業企業按照《合同》約定的標準提供質價相符的服務，提高管理服務水平。同時，加強對物業管理從業人員的培訓，與建設部培訓中心聯合，繼續對我市物業管理從業人員進行培訓，達到從業人員要持證上崗。特別是要對物業管理企業經理以及項目經理（物業管理處主任）進行培訓，在取得建設部《物業管理企業經理崗位證書》的基礎上，市房產行政主管部門與中國物業協會聯合進行上崗培訓制度，經過實務操作培訓，考試合格的頒發中物協《物業管理實務操作專業崗位證書》，不合格的取消其上崗資格。
四是規範業主大會和業主委員會，積極引導業主正確行使權力和履行義務。根據國家和建設部的有關文件，結合我市實際，爭取年底前出台《關於加強組建業主大會、業主委員會工作的指導意見》，明確各部門職責，充分調動街道、社區的積極性，依據《條例》依法成立業主大會、業主委員會，使這項關係到羣眾利益、社區穩定的工作，更具規範性、操作性。引導業主大會，在充分尊重全體業主意願的基礎上，按照合法程序選舉熱心公益事業、責任心強、有一定組織能力的業主進入業主委員會。規範業主大會、業主委員會的行為，促進業主自律和民主決策，切實維護自身的合法權益。
（四）建立市、區、街道、社區職責明確責任體系。對於具備物業管理條件的住宅小區，要明確由物業管理企業實行專業化管理，爭取年底前物業化率達到100％；對於尚不具備物業管理條件的住宅區，要確定管理單位，實行專項服務，待具備條件後，推行物業管理。逐步形成以社區為主，專業管理和業主自治管理相結合的新型管理體制。各涉及物業管理活動的相關單位、部門按各自的職責承擔社會管理的責任，為物業管理創造良好的環境。
（五）採取多種形式，加大對物業管理方面法規的宣傳工作。制定具體的宣傳方案，分階段、有步驟、深入細緻宣傳國家《物業管理條例》及相關配套文件，引起社會各界物業管理的重視，讓廣大業主不斷了解物業管理的政策法規，引導全社會樹立正確的消費觀念，促進社會的和諧。
三、組織領導
為使這項工作落到實處，市政府成立領導小組。
組長：邢凱
副組長：王鐵
成員單位：市房產局、建委、規劃局、公安局、行政執法局、民政局、各區政府。
領導小組辦公室設在市房產局，負責日常的組織協調。各區政府也要成立相應的組織機構，抓好具體的組織實施。
四、職責分工
規範物業管理工作是一項系統工程，要堅持“條塊結合、區域負責”的原則，市領導小組全面負責此項工作的監督、指導；市領導小組辦公室具體負責此項工作的日常指導、協調和監督、檢查；各區政府要針對物業管理存在的問題負責此項工作的具體實施；各相關部門按照職責分工，密切配合各區政府實施整改工作。各單位、各部門要明確分工，落實責任，相互配合，加強檢查驗收，切實提高我市的物業管理水平。
市房產局為全市住宅小區物業管理的行政主管部門，具體負責全市物業管理工作的指導、監督，並會同相關部門抓好物業管理企業和住宅小區存在問題的整改工作，如：物業管理立法、前期物業管理招投標、物業管理企業資質審查、業主大會、業主委員會組建、物業管理工作的調研和宣傳等工作。
市建委、規劃局為開發、建設單位的管理部門。一是在進行住宅小區前期規劃時，要規劃建設必要的物業管理服務用房等相關配套設施，以方便後期的物業管理工作；二是嚴格按照規劃對住宅小區進行竣工驗收，不按規劃建設的住宅小區，不能予以驗收，並限期整改；三是對開發建設遺留問題，要制定整改工作方案，積極組織整改，達到合格標準。
市行政執法局、公安局負責對物業管理行為的查處工作，使物業管理活動更加規範，促進物業管理水平的提高。
各區政府為物業管理工作的責任主體，要針對目前物業管理工作存在的問題，制定具體的整改工作方案，積極配合市政府相關部門，加大管理力度，認真組織整改，使問題得到及時有效的解決。
五、實施步驟
依法加強居民小區物業管理是一項長期工作，為確保完成本方案確定的工作內容，今年要分三個階段進行實施。
（一）排查階段（20xx年5月10日至5月31日）
由市領導小組牽頭，建委、規劃、房產、公安、行政執法等相關部門配合，各區政府組織實施，對開發建設遺留問題、物業管理和住宅小區存在的問題進行一次拉網式排查，並進行登記造冊，建立管理檔案。
（二）整改完善階段（20xx年6月1日至10月31日）
各區政府對排查中出現的各類問題進行認真分析，查找根源，制定相應的整改措施，報市領導小組審查，審查合格後，方可按責任分工認真組織整改。
（三）驗收階段（20xx年11月1日至11月15日）
領導小組成員單位按照工作內容和標準，集中時間，認真組織，對整改後的物業企業和住宅小區逐個進行審核，確保達標。
六、保障措施
（一）提高認識，明確責任。各級領導要把加強居民小區物業管理工作當作重要工作來抓，實行“一把手”負責制，層層落實責任。建立市、區、街道、社區職責明確的責任體系和長效管理機制。市政府有關職能部門要按照各自的職責承擔起社會管理責任，切實把居民小區物業管理工作抓細、抓實、抓出成效。
（二）密切配合，抓好整改。市政府相關部門和各區政府要上下聯動，密切配合，針對物業管理存在的問題，制定切實可行的整改措施，認真抓好整改。對整改不及時或不徹底的，有關部門要按照相關規定進行查處，確保全部達標。
（三）加強宣傳，營造氛圍。要結合開展“貫徹《物業管理條例》，整頓規範物業管理市場”活動，大力宣傳物業管理的政策法規及有關規章制度，使廣大居民瞭解物業管理的有關政策和權利義務，進一步增強參與意識和維權意識，樹立正確的消費觀念，使物業管理逐步走向良性循環軌道。
（四）強化管理，鞏固成果。市政府相關部門和各區政府要把物業管理作為社會管理的重要組成部分，分工負責，強化管理。特別是對存在問題進行整改後，要進一步明確管理單位和管理責任，避免類似問題的再次發生，切實維護廣大居民的切身利益和社會穩定。
根據豪洋家園小區特點，結合集團經營發展理念，現擬出物業管理方案。在方案實施的過程中，真誠的希望業主能充分享受到物業管理所帶來的方便、温馨和周到的服務。使豪洋家園小區物業持續升值，為業主營造一個安全、整潔、優美、方便的陽光小區，提升生活品質，實現業主、物業和諧多贏的生活目標。
一、物業服務的企業文化
員工隊伍：打造敬業、勤奮、嚴謹、嚴實的高素質、專業化的服務管理隊伍。
工作作風：積極、精細、熱情、周到、耐心、想到、做到、建議到。服務原則：服務第一、業主至上。
服務理念：用心用力用真情，做實做精做到位，在日常工作中實踐中不斷戰勝自我，超越自我，力求管理一流，服務一流，員工素質一流，社會效益一流。
管理理念：我們不相信完美，我們只相信不斷地改進和提高；也許不會令您最滿意，我們一定做得最用心。
管理模式：運用三個手段，建設三大品質工程，實現三項要求。三個手段：專業化人才，規範化管理，精細化服務。
三個品質：人才品質，管理品質，服務品質。
三項要求：工作無差錯，管理無死角，服務無挑剔。
發展目標：文化引領，內強素質，外塑品牌。
二、物業總體服務標準
（一）建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主報修、求助、建議、問詢、投訴、質疑等各類信息的收集和反饋，及時處理並有回訪記錄。
（二）設立業主信息建議箱，收集業主對物業管理服務工作徵求意見，對合理意見及時整改。
（三）建立落實維修制度，零修急修及時率100%，返修率不高於1%。
（四）物業檔案、業主檔案、設備設施檔案齊全。
（五）常規性服務
1、房屋管理及維修養護：棟號、樓層、房號等標誌明顯；物業外觀完好整潔、外牆無脱落、無亂貼、亂塗、亂畫現象。
2、共用設備設施管理：保證設備與環境整潔，設備良好，定期保養無事故隱患；公用配套設施完好、道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦整潔；消防系統設備齊全，完好無損，可隨時啟用；積極組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育；消防疏散通道暢通；保證無火災安全隱患。
3、秩序維護及車輛管理：安保人員文明執勤，語言規範，能正確處理突發事件；出入車輛有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行；車輛出入管理嚴格，出入有登記；地下停車庫停放整齊，場地整潔。
4、環境衞生管理：做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量；環衞設施完備，垃圾日產日清，樓道、扶欄等保持潔淨，公用場地無紙屑、煙頭等廢棄物；做好環衞宣傳工作，提高清潔衞生意識。
5、綠化管理：綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、佔用現象；花草樹木修剪整齊美觀、無病蟲害、無折損；綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。
三、物業資源，人員配置
1、物業管理服務收費標準：
（1）物業管理服務費：生活0.6元/㎡/月。
（2）水費：2.00元/噸。
（3）電費：0.6元/度
（4）地下車庫固定車位管理費70元/月（一次性交一年優惠%）；按月租車位300元/月，按年租車位2400元/月；臨時停車10元/天，超出規定時間加收1元/小時。
（5）小區門前廣場及學校鍾粹門廣場禁止停車，違者按5元/小時處罰。
（6）小區內嚴禁車輛通行，特殊事情經允許後可駕車進入小區，進入小區後請停車入臨時車位，滯停時間不得超過兩小時，違者按10元/小時處罰。
豪洋學校園區後勤管理部
二〇xx年二月十一日
一、公司的基本情況
大理鴻元物業管理有限公司是大理市工商行政管理局於20xx年3月19日批准成立的，公司註冊資本伍是萬元，在冊股東共兩人，分別是：大理鴻元經貿有限公司，出資額為40萬元，佔公司註冊資本的80﹪；大理鴻元房地產開發有限公司，出資額為10萬元，佔公司註冊資本的20﹪；公司於20xx年9月7日取得了大理州建設局頒發的物業管理叁級資質證書。於20xx年12月通過了ISO9001：200國際質量認證。公司於20xx年3月31日出資購買大理蒼山感通山泉有限公司。公司成立以來，始終秉承“追求完美，真誠永遠，業主至上，用心服務”的管理理念，先後管理了十個小區。其中自建小區五個：鴻元小區。鴻泰花園。泰興鴻元商住樓，鴻誠廣場，鴻鑫佳園。對外託管小區五個：興隆園小區、茫湧小區。警苑一區，警苑二區、統計局宿舍，員工隊伍從原來的十多個人逐漸發展壯大到現在的七十人。公司下設：總經理室、副總經理室、辦公室、財務部、保安部、保潔綠化部八個部門。組織結構：總經理1人、副總經理1人、辦公室主任1人、財務部出納1人、工程部4人（經理1人。水電工3人）、小區管理處7人（其中主任6人。管理員兼保安元1人）、保安部39人（保安組長5人。副組長1人，保安員32人、門衞兼保安1人），保潔綠化部14人（保潔綠化工9人、車棚管理員5人）。物管公司管理户數1639户，管理面積近170000平米。物業類別有住宅。別墅。商鋪。倉庫和停車場。公司通過近十年的管理服務，為所管理的小區創造了舒適。優美。整潔的生活環境，營造了多彩的社區文化生活，贏得了廣大業主的良好口碑，在大理為物業管理企業中逐漸脱穎而出，公司始終一如既往的以優質的服務，用“愛心。細心。貼心”為所管理的小區業主創造温馨舒適。安全有序的居家生活環境，真心讓每一位業主“放心、省心、開心”。
二、經營方案的制定和目標
從目前大理市物業企業來看，可分為兩類：一類是自管型物業，是指房地產開發企業建成房屋後直接交由下屬的物業管理企業管理，一類是自己單位自行組建的物業企業，另一類是託管型物業管理，是指有一定社會影響力和實力的物業企業通過託管單位辦公區，貨改制企業的生活區提供物業服務的企業。就我們知道的大理州近72家物業企業中多數都存在經營虧損的情況，分析原因整個大理市目前物業企業物管費收費標準，都在執行，規矩發改委，建設部[20xx]1864號《關於印發物業服務收費管理辦法的通知》文件執行物業管理費的收取，標準多是0.35元/平米的政府指導價，雖然可執行市場調節價但基本都把費用調不上去，因為如果一旦某家物業企業將物業費提高，業主支持還好，如果不支持一旦反映到物價局，物業公司就會受到處罰，因為物價局只認同發改委文件價格標準，前期物業管理約定價格標準，和物業公司與小區業主委員會達成的價格標準，加上物業管理的特殊性，服務品質很重要，服務缺憾，服務標準、管理盲點、工程隱患、工程遺留問題、都是業主拒交費的理由，多個因素使物業公司不堪重負，造成收費低、難收費、直接影響物業公司的發展，對物業企業如何在市場中求生存、如何可持續發展、就必須調整自己的經營策略，提高市場競爭力和經濟效益，來實現企業的可持續發展。
三、公司經營現狀的優勢，劣勢分析
1、物管費、停車費的經營情況
物業公司經營的小區10個、其中規模小一點的4個小區、警苑一、二區、茫湧小區、統計局小區基本上屬於虧損小區，就四個小區單靠物業費連人工工資都不夠，還加上停車費收入補充經營成本，其餘6個規模大一點的小區，自建小區5個、託管小區1個：鴻園小區、鴻泰花園、鴻元商住樓、鴻誠廣場、鴻鑫佳園、興隆園小區6個小區單靠物業費也能開銷人工工資，另外停車費的收入就是物業公司的利潤，在20xx年的經營過程中，物業公司抓住時機，與託管小區的單位負責人商談上調了物業管理費標準，同時也上調了自建小區的物業管理費標準，自建小區中除鴻泰花園業主投訴至物價局，鴻誠廣場已與業主委員會約定過價格，未調價成功，其餘小區都作了上調，借大理市發改委市發改價[20xx]89號《大理市機動車停放服務收費管理暫行規定》的文件通知，成功上調了各小區的停車收費標準，以上兩項主營收費的上調增加了物業公司的收入。
在取得成績的同時，也反映出了物業公司的被動局面，就物業費標準的收取，一是受政策的影響（全市的物業收費標準低，多年未出台新標準），二是成立業委會前已業委會商談收費標準，但有了業委會物業公司又將面臨很多風險，鴻誠廣場的例子就是教訓，有了業委會如房產公司遺留問題遷怒於物業公司，對服務的要求又要高又不願多出錢，還要和你算收益分成等都將牽制物業公司。有業委會的目前優勢只是，當一個物業小區公共部分的設施設備，包括建築物經過一定年限需要維修時，能夠相對順利的從房管處劃撥出小區的公共維修基金，實踐證明物業公司遇到鴻泰花園沒有業委會，而公共部分又需要維修的情況，物業公司也通過集體簽名的形式劃撥到了公共維修基金。就成不成立業委會還得要關注政策的規定，也要針對不同小區的性質和需要，靈活應變。
針對物業管理費的收取標準，目前建設局、房管處、物價局、發改委都很關注物管企業的服務、收費問題，目前大理州新的物業服務標準、收費標準出台，應該是快了，也是物業企業發展的機遇，同時也將是考驗物業企業市場競爭力的時候。
停車費的收，取物業公司面臨很多困擾和風險，如車輛被盜被損，車主就會與物業公司糾纏，要麼要求賠償，要麼拒交停車費。有效的辦法只能加強對停車秩序的管理，投入必要的人防和技防設施來杜絕隱患的發生。
隨着人們法律意識的提高和對生活品質不斷增加的要求，對物業服務的多元化高要求，也是必然的，解決以上兩個被動局面，物業公司只有不斷完善物業服務品質，滿足業主的要求，贏得業主的認可，實現經營秩序的正常化，經營收益最大化。
2、水費、電費的經營情況
物業公司10個小區的水費，電費都屬於代收代繳，就水費電費的收取，物業公司經過多年的摸索，也總結出一套保不虧損的措施，從往年的經營情況看，水、電路的設施的管理很重要，水、電路的供給性質決定了都會產生差額，產生差額的原因：如電路⑴物業公司正常的經營用電，⑵設施設備的老化，⑶正常的電損線損，⑷員工的不節約用電⑸管理不及時造成的損失，幾個因素控制不好，物業公司間入不敷出。所以物業公司對歲、電管理採取了以各小區主任主要負責，每月定期關注所管小區的水、電經營情況，檢查各種供電、供水設施、設備的正常運轉，發現問題及時解決，以工程部為核心對個小區的設施設備勤檢、勤查，為小區的用水經營情況，及時通報、關注，做到各部門和個崗位心裏有數，大力提倡個小區節約用電的習慣，對個小區保安值班室、宿舍採取裝表核算，控制電費流失，以上幾個舉措叫明顯的控制了水電費的跑、冒、滴、漏。
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