近三個月理賠客户滿意度調查中，出現較嚴重的客户不滿意現象，主要表現在問題：及問題：,針對上述情況，_____中支提出如下整改措施：
1、理賠人員必須掌握足夠的理賠專業知識，只要有專業的保險及理賠知識、快速的理賠時效、透明化的理賠服務、以及良好的服務態度，就能讓客户感到理賠其實不難，服務就在身邊；
2、實行報案客户100%電話回訪，對客户的出險經過進行初步瞭解，同時為後續的時效提速墊定基礎。時刻保持微笑服務，特別是在接受理賠材料時，要給客户良好的第一印象，這將會間接導致理賠滿意度的回訪工作；
3、結案後對客户進行預回訪，回訪客户前重新將案件翻閲，瞭解客户的基本信息資料，同時瞭解客户所投保險的保單條款及其賠付計算方式，確認客户是否對理賠金額有疑義，是否不瞭解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即根據相應的保險條款給予解釋。對於解釋以後仍然對理賠金額不滿的客户，我們得從客户的角度出發，表示理解客户的疑慮及難處，緩解客户情緒，拉近與客户間的距離，並將理算説明書由業務員轉交予客户，告知客户如有問題可電話理賠人員為其解答，從而將矛盾淡化，避免客户針對理賠服務方面而產生不良情緒；
4、特別關注長期險案件，回訪過程中客户有疑義的需及時進行解釋，如果電話無法解釋清楚的，轉部門經理，由部門經理安排當地事務員或安排人員再次上門解釋，直至滿意為止；
5、所有的長期險實行二次回訪制，二次回訪首先是為確認一下理賠款是否收到，併為總公司理賠滿意度抽檢做準備。二次回訪時告知客户我司非常重視客户理賠的感受，將會對其做理賠滿意度回訪，回訪內容即為上次預回訪所問的內容，如果對我司服務認可的話希望屆時給出一個滿意的評價；
6、儘量減少客户在投保時對相關保險條款、保險知識的不瞭解，營銷人員也應儘可能告知客户相關保險責任、保險名詞，從源頭保證客户對保險責任的瞭解；
7、保險營銷方面，加大對業務員的宣導，加強保險營銷人員的誠信及職業道德培訓，避免營銷人員的銷售誤導行為，不能刻意誇大產品的功能和收益性。營銷人員要向客户明確説明免除保險人責任的條款及投資風險，儘量減少客户在投保時對相關保險條款、保險知識的不瞭解，營銷人員也應儘可能告知客户相關保險責任、保險名詞，從源頭保證客户對保險責任的瞭解。
理賠滿意度的整改報告
近三個月理賠客户滿意度調查中，出現較嚴重的客户不滿意現象，主要表現在問題：及問題：,針對上述情況，**中支提出如下整改措施：
1、理賠人員必須掌握足夠的理賠專業知識，只要有專業的保險及理賠知識、快速的理賠時效、透明化的理賠服務、以及良好的服務態度，就能讓客户感到理賠其實不難，服務就在身邊。
2、實行報案客户100%電話回訪，對客户的出險經過進行初步瞭解，同時為後續的時效提速墊定基礎。時刻保持微笑服務，特別是在接受理賠材料時，要給客户良好的第一印象，這將會間接導致理賠滿意度的回訪工作。
3、結案後對客户進行預回訪，回訪客户前重新將案件翻閲，瞭解客户的基本信息資料，同時瞭解客户所投保險的保單條款及其賠付計算方式，確認客户是否對理賠金額有疑義，是否不瞭解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即根據相應的保險條款給予解釋。對於解釋以後仍然對理賠金額不滿的客户，我們得從客户的角度出發，表示理解客户的疑慮及難處，緩解客户情緒，拉近與客户間的距離，並將理算説明書由業務員轉交予客户，告知客户如有問題可電話理賠人員為其解答，從而將矛盾淡化，避免客户針對理賠服務方面而產生不良情緒。
4、特別關注長期險案件，回訪過程中客户有疑義的需及時進行解釋，如果電話無法解釋清楚的，轉部門經理，由部門經理安排當地事務員或安排人員再次上門解釋，直至滿意為止。
5、所有的長期險實行二次回訪制，二次回訪首先是為確認一下理賠款是否收到，併為總公司理賠滿意度抽檢做準備。二次回訪時告知客户我司非常重視客户理賠的感受，將會對其做理賠滿意度回訪，回訪內容即為上次預回訪所問的內容，如果對我司服務認可的話希望屆時給出一個滿意的`評價。
6、儘量減少客户在投保時對相關保險條款、保險知識的不瞭解，營銷人員也應儘可能告知客户相關保險責任、保險名詞，從源頭保證客户對保險責任的瞭解。
7、保險營銷方面，加大對業務員的宣導，加強保險營銷人員的誠信及職業道德培訓，避免營銷人員的銷售誤導行為，不能刻意誇大產品的功能和收益性。營銷人員要向客户明確説明免除保險人責任的條款及投資風險，儘量減少客户在投保時對相關保險條款、保險知識的不瞭解，營銷人員也應儘可能告知客户相關保險責任、保險名詞，從源頭保證客户對保險責任的瞭解。
保險公司理賠支付整改報告範文
作為財產保險公司，支公司始終堅持把為廣大客户提供優質服務作為首要任務，然而讓每個客户都達到百分之百的滿意度，卻是十分困難的，它不僅僅在於外界的各種因素，客户的配合度，更在於我們自身的服務態度與我們員工的自身素質修養。經過今年6月至11月總公司開展的總部級滿意度評價回訪工作來看，財產保險公司在查勘定損、理賠支付等方面還存在還許多不足的地方，下面是我支公司就查勘定損、理賠支付等方面進行的整改意見。
一、剖析跟蹤，納入員工績效考核
財產保險公司根據客户提供的意見進行查擺剖析，制定相關的績效考核制度，責任到人。在處理理賠事件的過程中，要求工作人員及時和客户溝通，並建立投訴箱、電話回訪。對客户不滿意的地方，確屬我公司人員責任的，落實到個人，並納入職工當月績效考核，以此激勵員工的工作熱情和認真負責態度，從而提升服務滿意度。
二、合理排班，提升現場達到速度
針對查勘反饋清單中的問題，公司經過細緻研究，根據公司職工具體情況制定了科學的、詳細的相關制度及排班表，確保工作人員在第一時間到達現場。通過合理的排班，加快了工作人員到現場的速度，同時對現場情況做到準確、及時的`掌握，保護了廣大客户利益，體現了公司的服務理念。
三、專業指導，減少理賠矛盾糾紛
理賠過程中公司與客户間也存在相應的矛盾糾紛，多數原因是工作人員引導服務不到位。針對此情況，公司加強對工作人員的查勘技能培訓，要求職工全面掌握查勘專業方面的知識，還制定了考核標準，由單位領導進行抽查檢驗，並且系統學習了全省車險查勘定損人員第一期培訓班的經驗，確保在查勘時對理賠做到及時、準確的評估，減少因手續、流程、金額等多方面不滿造成的矛盾糾紛。
四、端正態度，樹立崗位服務意識
保險行業是服務性的行業，所以必須樹立服務意識，促進公司平穩健康發展。從業人員是代表公司形象的重要因素，公司本着從保障銷售人員利益出發，通過協會平台建立保險業人事庫，從從業源頭開始篩選，提高入行門檻，提高從業人員的“含金量”。社會的進步要求工作人員必須大量學習行業的相關知識，及銷售人員的相關知識，要學會主動與人溝通，提高業績。同時在與客户溝通時要注意儀表儀態、禮貌待人、文明用語；應變能力要強、反映要敏捷、為了興趣做事，形成標準化服務模式，樹立公司品牌形象。
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