餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用於新進員工服務也適用於老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容。
一、服務態度
服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決於員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：
1．主動
餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客着想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現後即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2．熱情
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3．耐心
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善於揣摩賓客的消費心理，對於他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；並能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，並有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心説服。
4．周到
餐廳服務員應將服務工作做得細緻入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細緻、周到的；在服務時，應仔細觀察，及時發現並滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真徵求賓客的意見或建議，並及時反饋，以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：
1．基礎知識
主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衞生、服務心理學、外語知識等。
2．專業知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。
3．相關知識
主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅遊景點及交通等。
三、服務能力
1．語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。
2．應變能力
由於餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的祕訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，儘量滿足賓客的需求。
3．推銷能力
餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。
4．技術能力
餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悦目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，並靈活、自如地加以運用。
5．觀察能力
餐廳服務質量的好壞取決於賓客在享受服務後的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏鋭的觀察能力，隨時關注賓客的需求並給予及時滿足。
6．記憶能力
餐廳服務員通過觀察瞭解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外，藝術塗料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7．自律能力
自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什麼，不能夠做什麼。
8．服從與協作能力
服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從並切實執行，淘姿名品女裝摺扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
四、身體素質
1．身體健康
餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衞生防疫部門核發的健康證，手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病，汽車裝飾加盟，應調離崗位，冰淇淋加盟。
2．體格健壯
餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最後對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖説可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。
資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據自身體質來進行鍛鍊加強體質也是可以的。
一、培訓目的
加強新員工對公司企業文化、發展歷程和規章制度的理解和認識，鼓勵新員工的士氣，提高新員工的企業忠誠度和工作積極性，幫助新員工更好地融入企業。
二、培訓責任部門
新員工入職培訓由行政人事部負責組織，由工程部、規劃技術部及財務部配合。
三、培訓時間
__年01月12日 9：00—17：00
四、培訓地點
集團二樓會議室
五、培訓參加人員
__年10月1日以後加入公司的所有員工
六、培訓內容
__
七、培訓相關事宜及負責人
1、培訓條幅《新起點 新徵程》：劉楊
2、培訓會場佈置：劉洋/李垚
3、培訓資料彙集：李垚
4、培訓主持：董鵬飛
八、培訓要求
1、符合條件的新員工均應參加培訓。
2、培訓過程中應自覺遵守會場紀律，手機關機或調至靜音狀態保證培訓正常進行。
3、所有參加培訓的人員須在培訓結束後一週內，向行政人事部提交培訓體會。
九、受訓人員名單
__
前台接待培訓新員工應該注意以下幾點：
1、必須給新員工講述企業的中長期和近期計劃，這樣讓員工在進入工作狀態前對餐飲的工作、生活環境、前台、有一個比較詳細理解，要不員工在進入工作崗位前無法找到要將自己的事業交給企業的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。
2、要在新員工培訓中詳細地將餐飲工作流程進行比較詳細地瞭解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如預訂程序、接待程序、快速準確辦理散客和團隊入住程序等，當然餐飲所涉及的流程很多，為防止員工在接觸工作後不清楚工作流程及其他相關流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產生厭煩的心理，作好這方面的培訓是為員工營造良好工作環境的基礎。
3、通過新員工的培訓，告知其此崗位前途和對個人發展的幫助，這是安定員工的關鍵。
以下是具體培訓流程和方法：總體原則是將工作做到標準化、規範化、制度化，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，説合適的話，做合適的事。
餐飲接待的工作流程
早班
1. 按餐飲規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。
2. 籤閲交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，瞭解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是VIP客人(包括在住及預抵)。
3. 檢查並整理枱面衞生，補充入住登記單和房卡等必用品。
4. 辦理散客和團體入住手續。 （對於能確認房號的預抵把房卡做好和預定單一併放入預定夾裏）
5. 於中午12:00AM之後協助大堂副理辦理續房和延房手續。
6. 下班之前半小時打印一份當日所開房間表，核對當日房間確保準確無誤。
7. 下班前與收銀和房屋中心核對房卡是否全部收回，未收回則寫交班。
8. 當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
9. 檢查房卡，與接班人員交接班。
中班
1. 按餐飲規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。
2. 籤閲交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，瞭解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是VIP客人(包括在住及預抵)。
3. 發放次日早餐券，並送至房務中心。
4. 檢查次日是否有團隊抵店，若有則按要求寫好鑰匙袋。並留意當日預抵，排房儘量不與次日團隊要求相沖突。
5. 下午六點電話確認一遍所有預抵是否會到，或大概抵店時間。
6. 當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
7.下班之前半小時打印一份當日所開房間表，核對當日房間確保準確無誤。
8. 核對當班房卡，與早班人員交接班。
通宵班
1. 第1、2點與早班相同。
2. 接待夜間客人，處理夜間發生的問題，若有突發事件，必須第一時間知會 大堂副經理處理。
3. 最後一次核對當日所開房間確保無誤。並把接待登記單和續房單打包放入指定位置。
4. 按規定時間打印和製作營業報表，並整理分派裝訂好。
5. 當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
6. 按規定時間打印剩餘報表。
7. 打印完所有報表請大堂副理審核並且簽字。
8. 打掃前台衞生。
9. 核對當班房卡，與早班班人員交接班。
第一天瞭解餐飲信息，按客人蔘觀線路對餐飲各經營場所進行參觀並瞭解各經營場所的具體位置、裝飾特點、營業時間、電話號碼、經營特色，最終能為客人提供參觀服務和有吸引力的推介。
瞭解工作內容：瞭解營銷人員的崗位職責、素質要求、作息安排、工作內容、規範標準、所處位置、組織架構、彙報渠道及協調注意事項。
瞭解服務項目：通過學習服務信息手冊、餐飲宣傳資料，熟記餐飲應知應會基礎知識，能完整地、生動地向賓客進行餐飲內部各點的介紹；能及時為客人提供店外信息諮詢服務。
瞭解溝通方法：通過學習管理人員通訊錄及各部人事分工、內部常用電話等，熟記並掌握主要常用電話、管理人員姓名及尊稱、聯絡方法。
瞭解電話禮儀：熟練掌握電話撥打、接聽、轉接、等候、掛機等功能，使用電話的的禮節禮貌及注意事項，能區分內外線鈴聲及熟記客源國家及地區的區號及時差。
瞭解客房產品；熟記房間相關情況(包括客房樓層分佈、數量、朝向、類型、特點、價格)，瞭解餐飲房價政策及各種優惠適用範圍，能準確地向客人進行推銷。
第二至四天培訓對客人資料的掌握，跟進預訂及服務、資料輸入，並能儘快瞭解餐飲常客情況。
培訓協議知識；掌握協議的洽談、申請的步驟、成交的技巧、關係的維護、服務的跟進，並能儘快瞭解餐飲主要協議客户情況及所分管區域的客户羣情況 培訓訂房中心合作常識：掌握訂房中心客人預訂、服務程序，並能瞭解主要訂房中心情況及簽約的主要事項。
培訓旅遊團體合作常識：掌握團體客人的預訂、服務程序及簽約時的注意事項，並能瞭解主要合作旅行社情況。
培訓會議促銷知識：能熟練掌握會議室的種類、大小、容量、形式、價格、配套設施等信息；能熟練地單獨完成會議團體的參觀、預訂、簽約、控制、跟進、服務工作；熟悉會議合作中的注意事宜。
培訓大客户促銷知識：掌握大户客人的預訂、服務程序和方法，能根據大户的消費特點和服務注意事項提供個性化的服務。
培訓長住客户促銷知識：掌握長住客的預訂、服務程序和方法，能根據長住客的消費習慣和服務注意事項提供個性化的服務。
第五天熟悉報表及文檔管理，要能準確、及時地製作每日、每週、每月的報表。
熟悉客户檔案管理：要能準確、及時的將客户檔案進行整理。
熟悉資訊管理系統：要能準確、及時的將媒體資訊、競爭對手情況進行收集、彙總。
熟悉電腦管理系統：包括客房預訂、協議錄入、客情查詢、資料更改熟練掌握電腦管理系統進行錄入工作、能夠正確處理預訂、協議、會員卡的存檔及資料發放。
第六天特殊接待情況的處理方法，掌握未清潔房間登記入住程序；續住、催租工作程序；房間夜宿未歸處理程序等。
VIP接待規格及程序：瞭解VIP接待規格及特殊登記入住程序、各種級別所應準備的物品及服務細節。
超額預訂的處理方法：掌握超額預訂的應急處理方法，能熟練運用預訂等候名單表，能主動幫客人提供其它選擇。
第七天銷售談判技巧掌握與客人進行促銷時的技巧，應對客人索要折扣時的應變方法。
市場調查技巧：掌握市場調查的一般步驟和基本方法。
電話、手機、短訊促銷技巧：掌握電話、手機、短訊的常用促銷方法和技巧 網絡、電郵促銷技巧。掌握網絡、電郵的常用促銷方法和技巧處理客人投訴的處理程序：能夠正確接收客人投訴，變壞事為好事。
各種類型優惠券的發放方法：能夠正確地向客人發放優惠券。
登門拜訪客户程序及注意事項：能夠在知已知彼的情況下，有準備、有計劃地做好登門訪問客户工作。
預訂確認工作程序及注意事項：能夠正確地使用多種形式回覆客户的預訂 第八天覆習：全面回顧所學內容。
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