一、規章制度
服從及執行上司的指令；同事間嚴禁相互爭鬥；在指定通道進出；不得把制服帶出；離職前應交所有財物；拾到他人財物應交上司；未經公司同意不得擅自動用娛樂用品；節約用水、電；工作時間不得與親友會談，如有特殊應在指定地點；上班時不得打私人電話；注意個人衞生，上班時不得洗澡；更衣室不得放易變質食品，貴重物品上鎖；不得私吃、私分客人食品；嚴禁索討小費；嚴禁同客人發生爭執；嚴格遵守保密制度。
1、保持頭髮清潔，不染色。
2、不理奇異髮型，不披頭散髮。
3、化淡粧，不使用濃烈香水，不留長指甲，不塗指甲油。
4、工作制服整潔、平整。
5、除了婚戒，其餘首飾不外露。
6、保持皮鞋光亮（五色襪子或淡灰色）。
7、佩帶標牌。
遇到上司應主動打招呼，同客人講話應目視對方，交談時應不時用禮貌語，進房應先敲門。
消防知識培訓，發現火時應保持冷靜，利用附近消防器材進行培訓。
二、托盤
1、六個點，不靠胸，有一拳之間。
2、托盤一律，用左手，左手彎曲，掌心向上，五指分開，託在盤底的中心部分，掌心不要貼於盤底，手指、手掌、手腕同時受力，托盤平託於胸前，托盤端起後不要伸太遠，也不要貼於胸，一般以距胸15CM為準，托盤行走同時，頭要正，肩要平，身體要直。腳步輕而穩，右手隨着步子自然的小幅度的擺動。
3、使用托盤要領：用之前要擦乾淨托盤。
高的和重的放於托盤內側A：保持托盤乾淨，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤外側。B：防滑，不穩應不起步。大托盤的東西一定放平衡。
4、餐具。
七寸圓盤、六寸圓盤（冷菜盤）骨盤、口湯盤（抓住碗）豉油盤（抓住，放醬油）茶盅（拿住底部）茶碟、茶具、調羹、香煙缸、三寸圓盤（作為香煙缸底盤）筷子（小頭向下）三個洞（鹽盅）五個洞（胡椒）牙籤盅、刀叉（分魚骨）銀盤（毛巾盆）銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯。
三、餐前服務程序
1、預定餐位：來人預定（客人自己預定）
A、見賓客前來預定餐位，主動熱情招呼，問清預定賓客姓名、單位、桌數、人數、電話、時間就餐標準等，瞭解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他要求。
B、按公司有關頂座規定和要求，填寫好預定單和餐位排表，辦好定金支付手續。
C、預定菜餚要盡力介紹本店的特色菜和創新菜，瞭解賓客的口味。
D、做好各項準備工作，當市預定及要席前一日通知相關部門。
2、電話預定：
A、賓客的預定電話，問清預定賓客的姓名、單位、人數、桌數、電話、時間、就餐賓客標準等，瞭解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他。
B、填寫好餐位安排表，及時聯繫予以確認。
C、提醒賓客預定餐位一般保留15~20分鐘。
D、賓客未按時來就餐，須及時聯繫，確定餐位是否保留。
新員工在培訓學校（地區人培部）經過統一的入職培訓以後，各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應瞭解新員工上崗培訓必備的相關知識，並完善上崗培訓的內容，保證培訓質量。一名服務員在獨立上崗之前應得到不少於10天的跟崗培訓，其內容主要應包括：
1、迎新演説。駐店總經理（酒店經理）應親自向新服務員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，並鼓勵新員工在未來的工作中表現得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，並體會到新集體對他們的重視。
2、分店發展史、傳統與規章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們瞭解自己將要就職的情況。可以達到告知新員工本酒店的經營理念、價值觀等目的。酒店規章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內容的學習。
3、組織結構及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程序等。
4、產品知識、經營信息。新服務員必須掌握酒店產品知識和經營信息。產品知識應包括各經營部門的相關信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業時間、經營項目、特色等，這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態、行為規範。將相關儀表儀態、行為規範標準要求告知新員工，並逐一講解，示範指導，幫助新員工養成良好的職業風範。
6、服務技能技巧。這一部分是培訓內容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查，並給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以採取跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經常檢查作督導，並及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務技能並良好應用。
真正獨立上崗之前，考核培訓結果是十分必要的。考核不僅有利於督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利於主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調整改進培訓方法。對於考核結果良好的員工，可以安排獨立上崗工作；對於考核不合格者，則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。
1、在部門經理/主任的領導下，檢查落實部門規章制度的執行情況和各項工作的完成情況。
2、安排、帶領、督促、檢查員工做好營業前的各項準備工作，及時、如實地向經理反映部門情況，向部門經理/主任彙報各員工的工作表現。
3、加強現場管理意識，及時處理突發事件。掌握客人心態，帶領員工不斷提高服務質量。
4、加強公關意識，廣交朋友，樹立本部門良好的形象，有一定客源。
5、熟悉業務，在工作中發揚吃苦耐勞，兢兢業業的精神，起到模範帶頭作用，協助部門經理/主任增強本部門員工的凝聚力。
6、檢查當班服務員的工作着裝及個人儀態儀表。
7、作好每位員工的考勤排休工作，嚴格把關，不徇私情。
8、合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好服務和清潔衞生工作。
9、隨時注意餐廳就餐人員動態和服務情況，要在現場進行指揮，遇有vip客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前準備工作和餐桌擺放是否符合標準，並親自上台服務，以確保服務的高水準。
10、加強與客人的溝通，瞭解客人對飯菜的意見，瞭解客人情緒，妥善處理客人的投訴，並及時向部門經理/主任反映。
11、檢查餐廳的電掣、空調掣、音響情況，做好安全和節電工作。
12、定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向部門經理/主任彙報。
13、負責餐廳的清潔衞生工作，保持環境衞生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。
14、召開班前班後會議，落實每天工作計劃。
15、注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每季優秀員工的依據。
16、積極完成上級經理交派的其他任務。
技能培訓也需要做細緻的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。業務技能培訓的方法有很多，一般以示範與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示範與練習法
（1）內容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如
專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重複，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調培訓紀律。
（2）示範準備。示範的內容簡明，使服務員易於掌握；參加培訓的每個人都有成功的機會；示範步驟安排要有邏輯性；保證每個員工都能完整地看到示範過程。
（3）示範演示（注意點）
a、邊示範邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，並説出為什麼這樣做。
b、培訓師在示範時允許員工提問，但要保證所提問題與示範有關。
c、避免使用讓人過於敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什麼，你們看一遍就會了！”這些話語有損於培訓老師在員工中的形象。
d、示範要強調要點，動作力求緩慢，對重點難點要反覆示範，注意示範的動作不要超過學員一次接受能力。
（4）員工實踐練習（注意點）
a、可先認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們演練，要儘量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
b、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。
c、實踐活動結束時，培訓老師做出客觀的評語。
d、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要儘量避免直接相助。
e、不要試圖迴避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。
f、讓學員逐個環節反覆操作，理解重點內容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產生實效的關鍵在於角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓法
情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，並假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，並申述理由，最後，培訓老師來做出綜合分析。
餐廳、酒店員工培訓計劃/培訓方案2016-07-20 9:25 | #2樓
餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用於新進員工服務也適用於老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容。
一、服務態度
服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決於員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：
1．主動
餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客着想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現後即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2．熱情
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3．耐心
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度www．和藹。服務人員應善於揣摩賓客的消費心理，對於他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；並能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，並有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心説服。
4．周到
餐廳服務員應將服務工作做得細緻入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細緻、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發現並滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真徵求賓客的意見或建議，並及時反饋，以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：
1．基礎知識
主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衞生、服務心理學、外語知識等。
2．專業知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。
3．相關知識
主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅遊景點及交通等。
三、服務能力
1．語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。
2．應變能力
由於餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧-事、停電等，麥勒菲，告 載。點網。整理訴您開品牌折扣店成功的祕訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，儘量滿足賓客的需求。
3．推銷能力
餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。
4．技術能力
餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悦目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，並靈活、自如地加以運用。
5．觀察能力
餐廳服務質量的好壞取決於賓客在享受服務後的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏鋭的觀察能力，隨時關注賓客的需求並給予及時滿足。
6．記憶能力
餐廳服務員通過觀察瞭解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外，藝術塗料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7．自律能力
自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什麼，不能夠做什麼。
8．服從與協作能力
服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從並切實執行，淘姿名品女裝摺扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
四、身體素質
1．身體健康
餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衞生防疫部門核發的健康證，手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病，汽車裝飾加盟，應調離崗位，冰淇淋加盟。
2．體格健壯
餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最後對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖説可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。
資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據自身體質來進行鍛鍊加強體質也是可以的
如何制定餐廳新員工培訓方案2016-07-20 12:20 | #3樓
人際交往中，大家互相交流產生第一印象；餐廳服務中，服務員給賓客第一印象；新員工入 職的培訓，是餐廳給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉，新員工是餐廳的新生力量，同時也是餐廳發展和培養的重點，因此新員工的`培訓就顯得尤為重要。目前雖然很多餐廳都能做到新員工入職培訓這一工作，但培訓效果卻不敢恭維，有的餐廳僅僅是培訓一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊》和餐廳的一些基本規章制度，把新員工入職培訓僅當作一個工作程序，認為新員工到了部門以後經過崗位的熟悉，對於工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識到入職培訓的內容太簡單而不利於新員工的工作開展，而且會因為新員工對餐廳及崗位的不熟悉造成工作效率低，影響客人對餐廳的印象，甚至會造成餐廳客源的流失，從而增加餐廳的運營成本。這正如日本松下的一句名言：培訓是要付出代價的，但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大於要培訓所付出的代價！
餐廳是一個常説常新的話題，每一天的餐廳都是新餐廳 ，因為餐廳做的就是與人密切相關的工作。關於新員工入職的培訓，是決定員工是否留下來的一個重要環節。那作為餐飲企業，到底該如何來做好新進員工的培訓呢？
培訓工作是提高員工素質和服務質量的重要保障，培訓是企業創造競爭優勢的重要途徑，灑店為此需要投入可觀的人力、物力、財力，因此，培訓工作不能走形式，必須注重培訓效果，前廳管理者必須認真組織，嚴格訓練，嚴格考核。對於考核不合格的員工不允許上崗，不達要求決不放行。培訓的內容要針對前廳部服務和管理中存在的問題和薄弱環節加上確定，達到預期的目的。內容包括了：
一、新員工培訓目的
二、新員工培訓程序
三、新員工培訓內容
四、新員工培訓反饋與考核
五、新員工培訓教材
六、新員工培訓項目實施方案
七、部門新員工培訓所需填寫需表格
新員工培訓流程
培訓目的
為新員工提供正確的、相關的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣；讓新員工瞭解公司所能提供給他的相關工作情況及公司對他的期望；讓新員工瞭解公司歷史、政策、企業文化，提供討論的平台；減少新員工初進公司時的緊張情緒，使其更快適應公司；讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感；使新員工明白自己工作的職責、加強同事之間的關係；培訓新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。
培訓流程
1．就職前培訓 （部門經理負責）
到職前：
致新員工歡迎信 （人力資源部負責）
讓本部門其他員工知道新員工的到來
準備好新員工辦公場所、辦公用品
準備好給新員工培訓的部門內訓資料
為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師
準備好佈置給新員工的第一項工作任務
2．部門崗位培訓 （部門經理負責）
到職後第一天：
到人力資源部報到，進行新員工須知培訓（人力資源部負責）
到部門報到，經理代表全體部門員工歡迎新員工到來
介紹新員工認識本部門員工，參觀世貿商城
部門結構與功能介紹、部門內的特殊規定
新員工工作描述、職責要求
討論新員工的第一項工作任務
派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐
到職後第五天：
一週內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現的問題，回答新員工的提問。
對新員工一週的表現作出評估，並確定一些短期的績效目標
設定下次績效考核的時間
到職後第三十天
部門經理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現，填寫評價表
到職後第九十天
人力資源部經理與部門經理一起討論新員工表現，是否合適現在崗位，填寫試用期考核表，並與新員工就試用期考核表現談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
3．公司整體培訓：（人力資源部負責－－不定期）
公司歷史與願景、公司組織架構、主要業務
公司政策與福利、公司相關程序、績效考核
公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序
公司整體培訓資料的發放，回答新員工提出的問題
餐廳服務員培訓方案2016-07-20 11:11 | #4樓
一、講解臨時用工合同，並同員工簽訂好勞動合同。（附勞動合同）
二、講解勞動管理制度
三、講解工作流程
四、促銷制度
五、獎罰制度
六、安全生產
勞動管理制度及工作紀律
1、工作時間：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可輪流值班。
2、休假：每月員工可公休兩天，公休時應提前通知辦公室，公休由部門負責人安排。
3、辭職：員工辭職需提前一個月，提交辭職申請給大堂經理或店方經理。
4、試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關係契約，試用期為1—3個月（服務員為1個月、大堂經理為3個月）根據員工的工作表現及業務技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉正，在試用期內若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工並不作任何補償，若有自動離職，不予退還保證金；
5、按工作時間到崗，工作時間無領導批准離開工作崗位者，按曠工處理。
6、每日準時考勤，遲到10分鐘以內的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。
7、因偶然事件遲到15分鐘以上，經辦公室查明屬實可准予補辦假條。
8、辦公室不定時到各部門查崗，應在崗而不在崗者，按小過處理。
9、每月事假不得超過兩天，事假當天扣發當日工資。
鐘點工勞動管理制度及工作紀律
1、工作時間：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根據客流量多少，工作時間
可臨時調整。
2、辭職：員工辭職需提前一個星期，提交辭職申請給大堂經理或店方經理。
3、試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關係契約，前三天為試用期。在試
用期內若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工並不作任何補償，
4、按工作時間到崗，工作時間無領導批准離開工作崗位者，按曠工處理。
5、每日準時考勤，遲到10分鐘以內的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按
曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。
6、因偶然事件遲到15分鐘以上，經辦公室查明屬實可准予補辦假條。
7、辦公室不定時到各部門查崗，應在崗而不在崗者，按小過處理。 物品管理
1、愛惜餐廳物品，工具及一切使用設施。
2、保持餐廳內部環境衞生的整潔，用餐工具的衞生、完整。
3、餐廳內部環境設施，用餐工具如有損壞或丟失，應及時通知直接領導，經證實非人為破
壞的可按規定程序申請報廢並重新認購或製作，予以更新。如證實是人為破壞，經辦公室查處立即按公司規定對破壞者進行處罰。
4、餐廳內部環境設施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知部門負責人，再由部門負
責人填寫購物審批表審批至經理，然後交採購員採購。
崗位變動
員工進入公司後，無論因工作需要或個人主動申請，都可以進行公司內部工作流動。進行崗位變動時需要首先提出書面申請，經相關部門領導批准確認後，方可做內部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內容及薪金進行調整的權利。
員工離職
一、當員工要離開公司時，需要提前一個月與部門負責人説明。員工離職應按公司規定
移交所有屬於公司的財產，經核准離職且辦妥移交手續，方可正式離職。未辦理離職手續自行離職者，公司財產若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵押時，將報公安機關追究刑事責任。
崇禮門火鍋城前廳服務員工作流程
提供親切、快捷、可靠的服務是餐廳品牌的標誌，每一位員工都以達到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。 餐廳要求每一位員工的表現都必須體現餐廳的服務水平，為顧客提供無微不至的服務，並且所提供的服務都必須符合規定的服務規範。下面是餐廳的標準化服務流程：
餐廳服務員分為：點菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務程序，點菜員和傳菜員均需掌握！
一、迎接客人
1、服務員按要求站立於自己責任區內的指定位置，（要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾）。等候客人的光臨。
2、見到客人時，根據時間問好，並根據不同的節日做不同的禮貌用語，
3、根據實際情況，使用文明用語，如“歡迎光臨”
二、接掛衣帽
1、協助客人脱掉外衣，安放好客人的物品衣物並提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上應提醒客人不要反搭衣服，並協助客人用椅套把衣服及揹包套好，
2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管，
3、安放客人用品時，要儘量放在客人視線範圍內，以免丟失，
4、包房客人物品安放在房間內側，掛衣物時，提醒客人兜內是否有貴重物品，請放好。
三、拉椅讓座
1、拉椅時兩手握於椅背上方的兩側，大拇指壓住椅背裏側，四指扣於椅背後側，右腳上前半步，用膝蓋頂住椅子後中部，慢慢向後拉動，隨着客人落座，將椅子適時推回，
2、圓台餐椅從主賓位開始，按“八”字型打開，方台餐椅拉開25公分―30公分，以便客人落座，將方椅拉開動作要慢，不要拖拽，聲音要小動作要輕，
3、根據人數配齊餐椅，並幫助老人和兒童安排好適當的位置，配上靠背椅或兒童椅，
四、上茶
1、將水壺打滿茶水，水量為八分滿為宜，倒茶時壺嘴不宜離茶杯太高（2―5釐米）掌握好倒茶的速度，注意壺嘴不要朝向客人，避免外濺，
2、茶量習慣八分滿，
3、斟茶時一般用右手，用大拇指伸入到茶壺把，其餘四指托住骨碟，從主賓位開始按順時針為客人依次斟倒，並使用操作用語，如：“請慢回身”或“請用茶”等，有時根據實際情況選用手語或口語，
4、當為客人斟完一遍茶後，將茶壺重新加滿水，放在台面上，壺嘴朝向轉心，同時避免放在兒童附近，
5、服務員要隨時檢查茶水的濃度，及時為客人更換或添加茶葉。
五、調整餐位
1、服務員要使用規範的用語，詢問就餐人數，然後將多餘的餐具收起，整齊地碼放於落手
櫃內，同時將客人的餐具按人數對應調整擺正，
2、給客人增減餐具時，切忌説“撤”字
3、如客人以到齊，在臨時加餐具餐位時，要詢問客人加到哪個位置合適，
4、不用的餐椅放在一旁擺放（包房）
六、餐前禮貌用語
1、餐前禮貌用語是為了把自己推銷給客人，當服務不周時或餐中出現失誤時，便於與客人溝通，同時本台服務員不在時，避免客人喊叫
2、根據實際情況運用餐前禮貌用語：
a、我是本包房的服務員，我姓xx-x我的工號牌是xx-x很高興為您服務，在服務中有何不到之處，請多多原諒，並請您對我們的出品和服務多提寶貴意見，，我們將非常感謝，祝您用餐愉快，
b、我是本報房的服務員，我姓xx-x，我的工牌號是xx-x雖然外面是冰天雪地，希望我的真誠服務能給您帶一絲暖意，
c、我是本包房的服務員，我姓xx-x我的工牌號是xx-x,今天將有我為大家服務，如果您對我們的服務及菜品滿意的話，請轉告您的家人及朋友，如果有何不到之處，請多提寶貴意見，
七、開單
1、雙手遞上菜單，並使用規範的服務用語，先生/女士請問現在可以點菜嗎？在徵得客人同意後，方可開單，開單前要檢查票據是否完整，
2、點菜時服務員應站在客人的左側或右側大約60釐米，以防止口沫濺到客人，點菜時站姿要標準，不準晃動、不準東張西望、不準有依靠等小動作，
3、服務員必須掌握酒店的特色（鍋底、滑類等）熟悉本店各類菜品的口味及主配料，價格還要掌握本店經營的酒水情況，
4、根據客人的人數，掌握好點菜的數量，提醒客人以免浪費，如需要可隨時添加，當客人點到相類似型或相同口味的菜品時，要提醒客人是否需要更換，當客人點到估清菜品時，要及時向客人道歉，同時推薦類似口味的菜品，當客人點到菜單上沒有的菜品時，要認真詢問主配料、口味、是否有忌口之後與後廚聯繫，在同客人確認是否能做及價格，
5、在為客人介紹菜品時，應從中間價位進行介紹，根據客人的檔次和對客人的瞭解進行鍼對性的推銷，
6、服務員在點菜時，對烹製時間長的菜品，要與客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜現象，
7、開完單後要向客人複述一遍得到確認方可下達，輸單時要注意填寫清楚台號、日期、時間、人數、開單人姓名等，
8、服務員在點菜推銷過程中要掌握好分寸和尺度，當客人明確提出對你的推薦菜品酒水不感興趣時，服務員不要在去介紹，免得造成客人的反感，應轉為介紹其它同類產品，不要硬性推薦某些菜品和酒水，
9、單據的種類及使用，單據分為點菜單、酒水單兩種，
10、點菜時對客人的特殊要求要進行標註例如：大盤、小盤是否不吃薑蒜，是否是回民等，
11、點菜員應熟練掌握本餐廳的優惠促銷活動。
八、分單、取酒水
1、菜品點菜單一式三聯，每張餐桌前懸掛一本點菜夾，客人做好後，點菜員可以直接把點菜單拿給顧客自己點菜。點菜員輔助點菜。點餐員點好餐後，第一聯交吧枱結賬用，第二聯交廚房準備菜品，第三聯留於該點菜夾上，一共傳菜員照單上菜。
2、傳菜員接到廚房通知上菜，廚房負責通知傳菜員該菜上往幾號桌。傳菜員接到廚房通知應重複一遍。然後將菜上到餐桌上，並在該桌菜單已上菜品劃線做已上標記。（避免錯
上、漏上）
3、傳菜員上到最後一道菜應告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點菜員。
4、客人如有加菜，點菜員應重新開單。按以上操作重新開始。
5、酒水單一式兩聯，由點菜員自己管理。點菜員開好酒水單後，一聯交吧枱結賬用，另一聯自己照單上酒。
6、酒水由收銀員照單備好。交由服務員負責上齊。
7、取酒水時應正確使用托盤或酒筐，注意托盤操作要領，碼放合理、標識朝外、行走時注意避讓，
8、取酒時要查瓶的外觀是否完好無損清潔，如不清潔必須擦乾淨後上桌，（度數、品名、質量）
九、加湯點鍋
1、加湯前，檢查鍋底是否齊全，有無雜物，加湯時要掌握好壺嘴與湯鍋的距離，鍋湯加至2/3處或加好湯後上桌，
2、通知客人到自助料吧，自由選取，語言柔和，
3、點鍋要掌握好時機，以免造成浪費燃料和催菜現象，
十、上菜斟酒
1、上菜時首先選好上菜口（多指圓桌及包房）儘量不要在老人和小孩附近，以免發生意外，儘量離門口近一些便於操作，
2、上菜前應檢查菜品的衞生狀況，菜量是否充足，色澤是否新鮮按份上的菜品與就餐人數是否相符，有特殊要求的菜品，是否達到標準，
3、採用正確的步伐和手勢上菜，一定注意持盤的手不要扣入餐盤內側或接觸菜品，大拇指翹起，
4、上菜時要使用操作用語（請慢回身），在上一道菜時要退後一步，清晰的報出菜名，
5、根據菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先後合理擺放，要做到橫平豎直、錯落有序，
6、及時核對菜單是否有錯上、漏上現象，及時與後廚聯繫，當最後一道菜上完後，要通知客人（打擾各位，您的菜以上齊請問還需要增加點什麼嗎？祝您用餐愉快，並詢問是否添加） 十一、席間服務
1、調整好枱面菜品的擺放（塑料質餐具、竹木餐具要遠離鍋子）隨時撤下空盤，徵尋客人同意後，將不滿的菜品換成小盤，主動為客人分菜，採用正確的方式為客人加湯調火， 客人用餐後，及時關火。
2、隨時清理枱面，地面衞生（不允許用手觸碰髒物）及時更換餐具，骨碟內的雜物不允許超過三分之一，煙缸內的煙頭不得超過三個，煙缸內不允許存有其它雜物（蝦皮、煙盒、餐巾等）
3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時應做到及時準確，
4、席間服務時語言要親切、和藹、規範、回答問題儘量做到準確無誤。
5、火鍋四不準：a塑料製品離鍋太近b速凍食品糊底c未開啟的碳酸飲料d不準將風口朝向客人，
火鍋三及時：a打沫b加湯換料c控制火勢大小
火鍋三防止：a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c火機手機離鍋太近
6、工作中嚴格遵守“三輕”“四勤”要求走路輕、説話輕、操作輕，嘴勤、眼勤、手勤、腳勤等，
7、操作時一定要使用禮貌用語，服務用語提示客人，
十二、靈活補位
1、服務員必須認真看好自己的餐枱，但不要看死台，當有事離開時，應及時與鄰台的服務
員溝通予以關照，當與鄰台服務員打招呼時，一定要對方的注意力轉向你，聽清你所説的話，以免未聽清所交待的話導致雙方推卸責任，
2、在幫助其他服務員看台，加？時一定要通知本台服務員，以免出錯，
3、人員少時應主動巡台，應靈活機動的補充空位，做到隨叫隨到（無論哪個台）人未到聲先到，體現我們主動熱情的服務，
十三、協助買單
1、吧枱將1-34號桌的點餐單用辦公夾分號排放。
2、將客人所點菜品及時加對好金額。
3、客人用餐完畢示意結賬時，要主動詢問是否將未開啟封的酒水退掉，
4、點菜員及時通知主管和收銀台，並告知該桌客人一共有幾張點餐單。以防吧枱結賬漏單。
5、現金結賬時要唱收唱付，支票結賬時要通知經理與收銀員進一步核對支票（單位、印章、電話、身份證、限額等），簽單或轉帳時要由上級通知或同意後，將賬單交給賓客或其他經辦人簽字認可，送交收銀台，用代金卷結賬時，不打折、不找零、不付發票，同時要認真核對有效日期，
6、主管買完單後要及時進行封單，
7、買完單後，本台服務員與主管要及時溝通，做到相互瞭解，
8、主動詢問客人是否需要打包，如需要打包應主動快速的提供服務，注意打包袋打包盒的節約，
9、買完單後（未領發票）退菜品或酒水時，一定向客人索要賬單，到收銀台將該單的消費總額進行變更，
十四、送別客人
1、客人要離開前，服務員要檢查設備設施有無損壞及丟失，如有損壞或丟失及時通知上級領導，
2、提醒客人帶好隨身物品，主動幫助客人檢查是否有遺留物品（耐心聽取客人用餐後的意見和要求，及時向上級彙報）以便研究和改變我們的工作，
3、將客人送到規定的位置，目送客人，向客人道別，歡迎再次光臨。
十六、撤台翻枱
1、撤台時首先查看酒精爐是否關閉，檢查客人是否有遺留物品。
2、撤台時該區點菜員與傳菜員同時撤桌。
3、將餐椅拉開、平齊擺放，將所有用過的髒餐具送到後廚更換，所有換回的餐具必須乾淨不能有水漬，將落手台及地面的垃圾清理乾淨，
4、撤台時不允許將骨碟和煙缸的雜物倒入枱面上，不允許將回收物品將垃圾一起倒掉，應予以回收，
5、撤台時包房應將門打開，及時清理枱面地面衞生，
6、及時取回新的枱布鋪在餐枱上，
7、將從後廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來，
在這種標準的服務顧客的十五個步驟背後，餐廳要求服務員做到“用心待客”，服務禮貌周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當。
需要説明的是，雖然餐廳以嚴格的統一説詞，來統一服務工作，但卻並非一成不變，而是將需要情感的互動部分，交由員工去自行處理。
獎罰制度
為使餐廳管理能夠更好的規範化，餐廳員工能有一個更好的工作心態和工作環境。結合本餐廳實際情況，特制定此工作方案：
工資採用星級管理與考核結合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個，每出現一次錯誤減少一個，每有一次好的表現獎勵一個。最終每週確定每個人的星數與基本星之間的比例關係。根據比例關係確定當月工資。基本星為基本工資，增加多的多得，減少多的少得。增加與減少的標準採用以下條款： 後廚部門：
（一） 符合下列條件之一者，給予加星：
1、忠於職守，全年出滿勤 ，工作表現突出，受到賓客多次表揚者。
2、為廚房生產和管理提出合理化建議，被採納後產生及大效益者。
3、在廚房生產中及時消除較大事故隱患者。
4、多次受到顧客表揚者。
5、衞生工作一貫表現突出，為大家公認者。
6、節約用料，綜合利用成績突出者。
（二）、出現下列情況之一者，給予減星：
1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。
2、不服從分配，影響廚房生產者。
3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜餚質量進行投訴者。
4、弄虛作假或搬弄是非，製造矛盾，影響同事間的工作關係者。
5、不按操作規程生產，損壞廚房設備和用具者。
6、不按操作規程生產，引起較大責任事故者。
7、毆打他人者。
二、前廳部門：
出現下列情況之一者，給予減星：
1、不修儀容，不着整齊的制服，不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者。
2、工裝髒、皺褶、不扣襯衣或外衣領釦、挽袖、破損、開線掉線。
3、認真做好餐前準備，不按要求擺台，擺台不標準，
4、不按規定時間站位，站位姿勢不標準，
5、上班時間接打私人電話，幹私活，脱崗串崗者，
6、対客服務不使用文明用語，不講普通話者，
7、當班時間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食，
8、不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的，
9、傳菜人員錯菜漏菜，不報菜名，每項5元。
10、當班期間私自外出，
11、班前點名，儀容儀表不合格，每項2元。
12、愛護酒店公共設施及店內餐具，對故意或無意損壞者（客損除外），按物品的原價賠償。
13、搞好團結，製造矛盾，搬弄是非者，處以20-100元罰款。
14、責任區內衞生不達標者。
15、對隱瞞事實真-相，知情不報者，按事情的嚴重程度進行處罰。
符合下列條件之一者，給予加星：
1、對酒店管理、服務作出重大貢獻者，特別是在對重要顧客的服務中獲得口頭表揚、書面表揚的。
2、服務質量高，取得明顯經濟效益者。
3、嚴格控制成本，有明顯經濟效益者。
4、及時、妥善處理突發事件，使酒店免受損失者。
5、服務周到、熱情、忠於職守，並經常得到顧客口頭表揚、書面表揚者。
6、拾金不昧者。
7、舉報跑單、多收顧客的錢財或者其它有損酒店利益的行為並查有實據者。
8、對酒店經營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者。
獎懲制度
為使餐廳管理能夠更好的規範化，餐廳員工能有一個更好的工作心態和工作環境。結合本餐廳實際情況，特制訂此工作方案：
工資採用星級管理與考核結合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個，每出現一次錯誤減少一個，每有一次好的表現獎勵一個。最終每週確定每個人的星數與基本星之間的比例關係 。根據比例關係確定當月的工資。 基本星為基本工資 ，增加多的多得， 減少多的少得。增加與減少的標準採用下列條款：
一、後廚部門：
（一） 符合下列條件之一者，給予加星：
1、忠於職守，全月出滿勤 ，工作表現突出，受到賓客多次表揚者。
2、為廚房生產和管理提出合理化建議，被採納後產生及大效益者。
3、在廚房生產中及時消除較大事故隱患者。
4、多次受到顧客表揚者。
5、衞生工作一貫表現突出，為大家公認者。
6、節約用料，綜合利用成績突出者。
7、工作中把公司利益放在第一位，任勞任怨。
（二）、出現下列情況之一者，給予減星：
1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。
2、不服從分配，影響廚房生產者。
3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜餚質量進行投訴者。
4、弄虛作假或搬弄是非，製造矛盾，影響同事間的工作關係者。
5、不按操作規程生產，損壞廚房設備和用具者。
6、不按操作規程生產，引起較大責任事故者。
7、毆打他人者。
二、前廳部門：
出現下列情況之一者，給予減星：
1、不修儀容，不着整齊的制服，不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者，
2、工裝髒、皺褶、不扣襯衣或外套領釦、挽袖、破損、開線掉。
3、認真做好餐前準備，不按要求擺台，擺台不標準。
4、不按規定時間站位，站位姿勢不標準。
5、上班時間接打私人電話，幹私活，脱崗串崗者。
6、対客服務不使用文明用語，不講普通話者。
7、當班時間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食。
8、不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的。
9、傳菜人員錯菜漏菜，不報菜名。
10、當班期間私自外出。
11、班前點名，儀容儀表不合格。
12、愛護酒店公共設施及店內餐具，對故意或無意損壞者（客損除外），按物品的原價賠償。
13、製造矛盾，搬弄是非者。
14、責任區內衞生不達標。
15、對隱瞞事實真-相，知情不報者，按事情的嚴重程度進行處罰。
二、符合下列條件之一者，給予加星：
1、對酒店管理、服務做出重大貢獻者，特別是在對重要顧客的服務中獲得口頭表揚、書面表揚的，
2、服務質量高，取得明顯經濟效益者，
3、嚴格控制成本，有明顯經濟效益者，
4、及時、妥善處理突發事件，使酒店免受損失者，
5、服務周到、熱情，忠於職守，並經常得到顧客口頭表揚、書面表揚者，
6、拾金不昧者，
7、舉報跑單、多收顧客的錢財或其他有損酒店利益的行為並查有實據者，
8、對賓館經營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者，
9、為保護賓客、員工財產安全、見義勇為、有特殊功勞者，
10、在顧客有誤會或受到賓客無理取鬧、打罵的情況下，仍盡心盡力工作，打不還手、罵不還口者，
設忠誠工作獎，
11、注重酒店形象，維護酒店聲譽受到酒店領導表揚者
12、服務態度好，處處為賓客着想，幫助顧客解決困難，妥善處理顧客病、傷，受到賓客書面表揚者，
13、清潔衞生檢查優，能長期保持者，
14、見義勇為、維護酒店利益，對發現、排除重大隱患事故者，
15、服務創新、經營創新、管理創新、菜品創新，帶來可觀經濟效益者，
（一）、理論知識培訓
理論知識培訓是服務員必須掌握的內容，其主要包括思想品德、規章制度和業務知識等內容。理論知識培訓的關鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內容的方法來講授理論知識課。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務員參與學習的過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什麼，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定着培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現，並符合實際需求。
2、課程介紹。瞭解員工對該內容的認識，告知員工課程內容及安排此內容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。
3、講授內容。將要講的主要內容的知識點在量上控制好，否則如果細節過多，員工可能會記不住。主要內容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發表意見。有些理論知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發表意見，他們的參與會有助於知識的掌握，同時可以活躍現場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、複習。課程講授完時，培訓老師要重複一下重點內容，重複次數越多，學員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什麼內容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意：考核可以口鑑，也可以筆答；考核可以隨時進行，不一定等到課程結束；只考核重點內容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結。講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯繫起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。
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